Jurnal Mirai Management
ISSN : 2598-8301 (Online)
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Muh Rezky Pangeran Syafar Arsyad
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Airlangga, Surabaya, Indonesia
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Regional VII kawasan Timur Indonesia (KTI) Makassar. Jenis penelitian yang digunakan adalah dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT. Telkom Regional VII kawasan Timur Indonesia (KTI) Makassar dalam satu bulan yang berjumlah 8500 orang pelanggan. Kemudian dari populasi tersebut diambil sebanyak 99 sampel yang dijadikan sebagai responden didalam penelitian ini. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh para responden. Metode analisis data yang akan dilakukan terdiri dari analisis statistik deskriptif, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, serta pengujian hipotesis melalui analisis regersi linear berganda, uji t uji f dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian ini secara parsial menunjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan PT.
Telkom Regional VII Kawasan Timur Indonesia (KTI) Makassar. Dimana variabel Kualitas Pelayanan adalah faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan memakai produk PT. Telkom.
Kata Kunci: harga; kualitas pelayanan; kepuasan pelanggan.
Copyright (c) 2023 Muhammad Rezky Pangeran Syafar Arsyad
Corresponding author :
Email Address : muh.rezky.pangeran-2021@feb.unair.ac.id
PENDAHULUAN
Dewasa ini dunia bisnis semakin berkembang dan semakin maju tidak terkecuali dunia bisnis dibidang teknologi komunikasi. Semakin hari persaingan semakin ketat dan semakin banyaknya pemain di dalam pasar. Hal ini tentu sangat menentukan masing-masing produsen untuk berfikir semakin kreatif dan inovatif, serta mengambil dan menetapkan kebijakan-kebijakan yang tepat agar mampu mempertahankan pelanggan yang ada dan mempertahankan posisinya ditengah persaingan yang semakin hari semakin ketat. Pada era globalisasi seperti sekarang ini tidak dapat di pungkiri bahwa kebutuhan masyarakat semakin besar terhadap kemudahan dalam hal berkomunikasi baik itu dalam hal telepon maupun internet (Manullang, 2017).
Salah satu perusahaan yang bergerak di dalam bisnis telekomunikasi di Indonesia adalah PT. Telkom yang merupakan salah satu perusahaan terbesar dan tertua di Indonesia yang menyediakan layanan guna mempermudah masyarakat
Indonesia dalam berkomunikasi dan mendapatkan layanan internet. Seiring dengan perkembangan jaman dan tingginya kebutuhan masyarakat akan komunikasi dan internet, sekarang banyak bermunculan produk-produk baru yang merupakan pesaing dari PT Telkom. Hal ini tentu saja menjadi tantangan bagi PT. Telkom untuk terus berinovasi agar mampu mempertahankan kepuasan pelanggannya agar pelanggan tidak beralih kepada pesaing yang juga semakin gencar menawarkan produk dan layanan unggulan mereka.
Salah satu produk unggulan PT. Telkom yaitu Indihome yang merupakan layanan internet fiber rumahan dari Telkom. Paket ini merupakan paket perkembangan dari speedy yang terdiri dari layanan televisi kabel dan telepon rumah.
Oleh karena itu Telkom menyebut layanan ini adalah Triple Play karena produk ini menggunakan layanan internet dengan kecepatan tinggi, TV kabel Usee TV dan layanan telepon dengan benefit gratis nelpon 1000 menit untuk lokal dan interlokal.
Berbagai keunggulan produk yang ditawarkan tentunya tidak terlepas dari berbagai kelemahan yang menyertai setiap produk. Harapan pelanggan mengenai produk dan pelayanan Indihome tentunya mengharapkan yang terbaik, namun berdasarkan pra survey yang dilakukan oleh peneliti banyak pelanggan yang mengeluh kepada pihak Indihome baik via telepon maupun via sosial media resmi Indihome bahwa kualitas pelayanan Indihome cukup buruk.
Kurangnya kemampuan Indihome dalam menghadapi keluhan pelanggan tentunya dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk Indihome. Pelayanan yang berkualitas tentunya akan menghasilkan kepuasan bagi pelanggan sehingga penyedia jasa harus memberikan kualitas pelayanan yang optimal (Wicaksono, 2015). Ada beberapa hal yang selalu di perhatikan oleh konsumen di dalam memilih suatu produk untuk memuaskan kebutuhannya, diantaranya yaitu harga dan kualitas pelayanan. Setiap perusahaan harus mampu menetapkan harga yang tepat agar konsumen tidak kecewa dan merasa harga tersebut sesuai dengan kualitas layanan yang diperoleh dari produk tersebut sehingga pelanggan merasa puas dengan biaya yang dikeluarkan (Burhanudin, 2018).
Harga merupakan salah satu dari bauran pemasaran yang mempunyai peran penting dan menjadi salah satu pertimbangan utama bagi sebagian besar konsumen dalam mengukur kepuasaannya terhadap produk yang ditawarkan. Menurut Kasmir (2010), harga adalah sejumlah uang yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. Dengan demikian, harga yang ditawarkan perusahaan pada konsumen bila dirasakan cocok maka kemungkinan besar konsumen akan memutuskan untuk membeli produk atau jasa tersebut karena harga yang diharapkan konsumen sesuai dengan apa yang diinginkan. Pada penelitian (M.
F. Akbar & Haryoko, 2020; Gofur, 2019; Setyowati, 2017) menemukan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berbeda dengan penelitian (Kurniawati et al., 2019; Wijaya & Sujana, 2020) yang menemukan bahwa harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Jika dilihat dari komposisinya diketahui bahwa Indihome memiliki harga paket yang cukup tinggi dibandingkan dengan lainnya. Hal ini tentu saja menjadi pertimbangan konsumen dan juga merupakan salah satu faktor penentu kepuasan pelanggan mengingat jika harga yang ditawarkan tinggi tentunya ekspektasi pelanggan akan kualitas pelayanan yang baik juga akan semakin tinggi. Maka dari itu Indihome dituntut untuk selalu memberikan kualitas pelayanan yang maksimal untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan para pelanggannya.
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau servis yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah-tamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Caruana, 2016).
Menurut Zameer (2015) kualitas pelayanan didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik yang dihasilkan dari pemasaran rekayasa produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Pada penelitian yang dilakukan (Sembiring & Suharyono, 2019; Setyowati, 2017) menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berbeda dengan penelitian (Ibrahim & Thawil, 2019) yang menemukan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler (2012) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk yang dirasakan, dibandingkan dengan harapannya. Setiap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya maka akan menciptakan nilai kepuasan terhadap biaya yang telah dikelurkan untuk memenuhi kepuasan tersebut. MenurutRao (2013), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan ini dapat dirasakan oleh konsumen apabila pelayanan dan kepercayaan terhadap barang yang di beli maka konsumen akan merasa nyaman dan tidak akan mudah pergi apabila faktor tersebut sesuai dengan kebutuhan konsumen. Konsumen yang merasa puas pada pembelian pertama dan akan melakukan pembelian kembali (re-buying) atas produk pada perusahaan yang sama dan bersedia menjadi konsumen tetap maka dapat diartikan konsumen tersebut sebagai konsumen yang loyal (Chao et al., 2015).
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan pada setiap perusahaan, begitu pula dengan PT. Telkom. Adanya kepuasan pelanggan maka diharapkan pelanggan akan memberikan referensi kepada orang lain mengenai produk yang telah dibelinya sehingga tercipta kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan akhir perusahaan demi kelangsungan hidup perusahaan. Berdasarkan prasurvey yang telah dilakukan oleh peneliti, telah terjadi ketidakpuasan dari pelanggan PT. Telkom Regional VII Kawasan Timur Indonesia (KTI) Makassar mengenai penetapan harga dan kualitas produk diantaranya inti kabel fiber optik yang digunakan oleh PT. Telkom sangat sensitif dan mudah rusak jika terjadi kontak fisik yang kuat, jaringan internet yang terkadang tidak stabil dan rekaman pada chanel yang tersedia terkadang tidak berjalan dengan baik.
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.
Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas atau senang. Berdasarkan uraian serta pemasalahan yang telah dikemukakan sebelumnya maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan indihome terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Regional VII Kawasan Timur Indonesia (KTI) Makassar.
Manajemen Pemasaran adalah merupakan alat analisis, perencanaan, penerapan dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target
pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan utama perusahaan yaitu memperoleh laba (Musfar, Tengku Firli SE., 2020). Manajemen Pemasaran menurut Sofyan Assauri (2011), adalah kegiatan penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program- program yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.
Menurut Ismail (2015) manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengatur dan mengelola program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Menurut Lupiyoadi (2013), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan implementasi konsep, penetapan harga, promosi dan penyebaran ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan individu dan mencapai tujuan organisasi. Berdasarkan pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu proses untuk menciptakan dan memelihara keuntungan dari pertukaran program-program yang telah disusun guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan).
Falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli/konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut.
Secara definitif menurut Swasta (2008) konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Berikut ini adalah elemen penting dalam konsep pemasaran yaitu: 1. Marketoriented berorientasi pada keinginan Konsumen;
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara terpadu; 3. Pencapaian tingkat kepuasan Konsumen; 4. Perencanaan Strategi Pemasaran (Sumaedi et al., 2017; Tjiptono, 2014).
Strategi Pemasaran (Marketing Strategy) adalah proses menentukan target pasar dengan strategi bauran pemasaran yang terkait dimana target market adalah sekelompok pelanggan homogen atau pasar yang ingin dilayani permintaannya oleh perusahaan (M. M. Akbar & Parvez, 2019). Bauran Pemasaran (Marketing Mix) adalah variabel-variabel yang disusun oleh perusahaan dalam rangka untuk memuaskan target market tersebut. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi dan sistem saluran distribusi (Ammarsyaf, 2017). Variabel- variabel marketing mix ini dapat dipakai sebagai dasar untuk mengambil suatu strategi dalam usaha mendapatkan posisi yang sangat strategis dipasar.
Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu (Lupiyoadi & Hamdani, 2013).
Istilah harga digunakan untuk memberikan nilai finansial pada suatu produk barang atau jasa. Biasanya penggunaan kata harga berupa digit nominal besaran angka terhadap nilai tukar mata uang yang menunjukkan tinggi rendahnya nilai suatu kualitas barang atau jasa. Dalam ilmu ekonomi harga dapat dikaitkan dengan nilai jual atau beli suatu produk barang atau jasa sekaligus sebagai variabel yang menentukan komparasi produk atau barang sejenis.
Menurut Effendi dalam Aeny (2019) harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atas jasa. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan atau pemasukan bagi perusahaan serta bersifat fleksibel.
Kotler dan Armstrong (2010) mendefinisikan bahwa Price the amount of money charged for a productor service, or the sum of the value that custom ersex change for the benefit so rhaving or using the productor service. Harga merupakan sejumlah uang yang dikeluarkan untuk sebuah produk atau jasa atau sejumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh manfaat atau kepemilikan atau penggunaan atas sebuah produk atau jasa.
Keputusan-keputusan mengenai harga dipengaruhi oleh beberapa faktor (Joudeh & Dandis, 2018; Kotler & Armstrong, 2010), yaitu: a. Faktor internal.
Perusahaan dalam hal ini keputusan harga di sesuaikan dengan sasaran pemasaran, misalkan sasarannya untuk bertahan hidup memaksimalkan laba jangka pendek, memaksimalkan pangsa pasar. b. Faktor Eksternal. Pasar dan permintaan konsumen merupakan harga tertinggi, konsumen akan membandingkan harga suatu produk jasa dengan manfaat yang dimilikinya. Oleh karena itu sebelum menetapkan harga, harus dipahami dulu hubungan antara harga dan permintaan terhadap produk atau jasa baik untuk jenis pasar yang berbeda maupun persepsi konsumen, kemudian dianalisis dengan metode- metode yang sesuai. Sedangkan faktor-faktor eksternal lainnya yaitu kondisi ekonomi seperti tingkat inflasi biaya bunga, resesi dan keputusan pemerintah dapat mempengaruhi keefektifan strategi penetapan harga (Yuen & Chan, 2018).
Untuk menentukan harga perlu adanya suatu kebijakan tertentu untuk menetapkan suatu harga. Kebijakan merupakan rencana dalam arti bahwa hal itu merupakan pernyataan yang membimbing dan menyalurkan pikiran dan tindakan dalam mengambil suatu keputusan (Santosa, 2015). Kebijakan membatasi suatu bidang dimana suatu keputusan akan diambil dan menjamin keputusan itu akan konsekuen dengan memberi sumbangan kepada tujuan. Kebijakan juga yaitu sebagai suatu pedoman untuk pemikiran dalam langkah pengambilan keputusan, maka kebijakan harus memungkinkan adanya keleluasaan berfikir secara logis. Harga yang di tetapkan harus konsisten dengan kebijakan penetapan harga suatu perusahaan.
Terdapat tiga faktor dasar yang menentukan hargaLupiyoadi (2013), yaitu: a.
Product Cost, yaitu dengan memberikan harga yang paling murah (a pricefloor / minimum price). b. Competitiveprices, yaitu dengan memberikan harga yang bersaing paling tinggi (a priceceiling / upperboundary). c. Optimum price, yaitu dengan memberikan harga yaitu antara harga yang paling rendah dan harga yang paling tinggi (between the lower and upper boundary).
Harga yang ditetapkan oleh perusahaan dan ditawarkan pada pelanggan atau masyarakat lazimnya mempunyai tujuan yang penting karena harga tersebut akan menyangkut kelangsungan perusahaan di masa mendatang. Untuk itu, sebelum harga ditawarkan pada pelanggan maka sebaiknya manajemen puncak atau pimpinan perlu menentukan dan merumuskan terlebih dahulu secara jelas dan sistematis tujuan yang hendak dicapai dalam penetapan harga tersebut. Hal ini dimaksudkan agar tidak terjadi masalah atau kendala dalam pelaksanaan pada saat harga produk ditawarkan pada pelanggan. Kondisi ini merupakan hal penting dan berpengaruh secara langsung terhadap kemampuan perusahaan dalam bersaing dan kelangsungan usaha terletak dari penentuan harga tersebut di masa mendatang (Nurhayati, 2017).
Sunyoto (2014) mengemukakan bahwa adapun tujuan penetapan harga produk, yaitu: 1. Bertahan, tindakan untuk bertahan merupakan salah satu usaha untuk tidak melakukan tindakan meningkatkan laba saat perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan bagi kegiatan operasional perusahaan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan di masa mendatang. 2. Memaksimalkan laba, penentuan harga ditujukan untuk mengoptimalkan perolehan laba selama jangka waktu periode tertentu sesuai dengan rencana dan target yang telah ditetapkan. Oleh karena itu, perusahaan lebih fokus untuk melakukan pemasaran produk agar dapat meningkatkan perolehan laba usaha di masa mendatang. 3. Memaksimalkan penjualan, pada kondisi ini perusahaan menentukan harga produk bertujuan untuk membangun pangsa pasar yang di kehendaki dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan kegiatan perusahaan. 4. Prestige, yaitu perusahaan menetapkan harga mempunyai tujuan untuk memposisikan jasa perusahaan sebagai produk yang ekslusif yang akan dibutuhkan oleh sebagian besar kalangan atas yang mempunyai prestise tinggi. 5.
Pengembangan atas investasi, perusahaan menetapkan harga produk atau jasa dengan tujuan didasarkan pada pencapaian pengembalian atas investasi (return on investment) yang diinginkan. Dengan demikian, jumlah investasi yang telah ditanamkan diharapkan dapat memberikan keuntungan dan pengembalian modal untuk jangka waktu periode tertentu seperti yang diperhitungkan.
Tjiptono (2016) menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Goetsch dan Davis (2002), menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dalam hal ini, kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang baik, yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2014) mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan pelanggan dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan tersebut.
Menurut Danang Sunyoto (2013) definisi kepuasan konsumen/pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. konsumen bisa memahami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa, tetapi apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas senang atau sangat gembira.
Menurut Payne dalamPutra (2013) karakteristik jasa yaitu sebagai berikut: 1.
Tidak berwujud. Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Artinya, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan/dicicipi, atau disentuh, seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang. 2. Tidak dapat dipisahkan. Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada
saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Artinya, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya sehingga konsumen melihat dan ikut “ambil bagian” dalam proses produksi tersebut. 3. Heteregonitas. Jasa merupakan variabel nonstandard dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut. 4.
Tidak tahan lama. Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa, di mana konsumen membeli jasa tersebut.
Menurut Lovelock (2013) kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Menurut Liat (2014), nilai pelanggan adalah perbandingan pelanggan antara semua keuntungan dan semua biaya yang harus dikeluarkan untuk menerima penawaran yang diberikan. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan produk atau jasa. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Berdasarkan masalah pokok yang telah dikemukakan maka dapatlah ditarik suatu kesimpulan sementara yang berfungsi bahan acuan dalam penelitian ini yaitu:
H1: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan PT.Telkom Regional VII KawasanTimur Indonesia (KTI) Makassar.
H2: Kualitas pelayanan berperngaruh positif terhadap kepuasan pelanggan PT.Telkom Regional Regional VII Kawasan Timur Indonesia (KTI) Makassar.
METODOLOGI
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif yaitu merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui derajat hubungan dan pengaruh antar dua variabel atau lebih. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang membeli produk di PT. Telkom Regional VII Kawasan Timur Indonesia (KTI) Makassar didalam satu bulan yang dirata-ratakan berjumlah 8200 orang pelanggan.
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah incidental sampling dimana sampel yang digunakan berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan berjumpa dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel apabila orang tersebut sesuai dengan kriteria dalam penelitian peneliti, sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 99 pelanggan. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan cara memberikan daftar pertanyaan (kuesioner).
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung dari sumbernya.
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden. Adapun skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala Ordinal dengan tipe skala likert, dimana setiap jawaban
memiliki skor 5 (SS= Sangat Setuju), skor 4 (S= Setuju), skor 3 (KS= Kurang Setuju), skor 2 (TS= Tidak Setuju) dan skor 1 (STS= Sangat Tidak Setuju). Data yang telah dikumpulkan akan dianalisis melalui beberapa tahapan pengujian. Tahap pertama adalah melakukan uji statistik dekriptif. Tahap kedua adalah uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas). Tahap ketiga adalah menguji seluruh hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dan akan dibuktikan melalui uji parsial (uji t), uji simultan dan uji koefisien determinasi.
Tabel 1. Operasional Variabel
Variabel Item Indikator Referensi
Harga
X1.1 Harga paket yang di tawarkan sesuai
dengan kualitas produk. (Fardiani &
Sutopo, 2012;
Hosang, 2016) X1.2 Harga produk lebih mahal dari
produk sejenis lainnya X1.3 Harga yang ditawarkan sesuai
dengan manfaat yang didapatkan
Kualitas Pelayanan
X2.1 Tangibles
(Chao et al., 2015;
Setiawan & Sayuti, 2017)
X2.2 Reliability
X2.3 Responsiveness
X2.4 Assurance
X2.5 Emphaty
Kepuasan Pelanggan
Y1.1 Kualitas produk
(Pontoh et al., 2014;
Zameer et al., 2015) Y1.2 Kualitas pelayanan
Y1.3 Pembelian ulang
Y1.4 Harga sesuai
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian yang dimuat dalam kuesioner berdasarkan sampel sebelumnya adalah sebanyak 99 responden. Dalam penelitian ini, pihak yang menjadi responden adalah Pelanggan PT. Telkom Regional VII Kawasan Timur Indonesia (KTI) Makassar, yang dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin, umur dan lama pemakaian. Uraian mengenai profil responden disajikan pada tabel 2.
Table 2. Data Demografi
Variable Measurement n %
Jenis Kelamin Laki-laki 29 29 %
Perempuan 70 71 %
Usia
Dibawah 20 tahun 5 5 %
20 – 30 Tahun 28 28 %
31 - 40 Tahun 43 43 %
41 - 50 Tahun 18 18 %
Diatas 50 Tahun 5 5 %
Lama
Pemakaian 1 32 32 %
>1 67 67 %
Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan data pada tabel 2, dapat diperhatikan bahwa responden jenis kelamin pria sebanyak 29 orang (29 % dari total responden), sedangkan responden jenis kelamin wanita sebanyak 70 orang (70 % dari total responden). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jumlah responden wanita lebih banyak daripada jumlah
responden pria. Responden yang berusia dibawah 20 tahun sebanyak 5 orang, dengan persentase sebesar 5%. Responden yang berusia antara 20 - 30 tahun sebanyak 28 orang, dengan persentase sebesar 28%. Responden yang berusia antara 31 - 40 tahun sebanyak 43 orang, dengan persentase sebesar 43%. Responden yang berusia antara 41 - 50 tahun sebanyak 18 orang dengan presentase sebesar 18%. Dan responden yang berusia diatas 50 tahun sebanyak 5 orang, dengan persentase 5%. Responden yang pemakaian 1 kali sebanyak 32 orang dengan persentase sebesar 32%. Responden yang pemakaian >1 sebanyak 67 orang dengan persentase sebesar 67%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jumlah respnden terbanyak pemakaian >1 kali sebanyak 67 orang dengan persentase sebesar 67% dari total responden.
Sebelum hasil regresi yang diperoleh diinterpretasikan maka terlebih dahulu diuji apakah terdapat pelanggaran asumsi regresi linier klasik dari hasil tersebut.
Dalam penelitian ini akan dilakukan pengujian normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Model regresi yang baik adalah yang memiliki distribusi data normal atau mendekati normal.
Gambar 1. Grafik normal P-P Plot
Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Pada gambar 1 terlihat bahwa titik-titik data tersebar di sepanjang garis diagonal, hal ini berarti residual data berdistribusi normal. Sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi frekuensi keputusan pembelian sesuai dengan distribusi uji.
Pada gambar 2 terlihat bahwa titik-titik pada scatterplot menyebar secara acak dan tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di atas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk
memprediksi kepuasan pelanggan berdasarkan masukan variabel harga dan kualitas pelayanan.
Uji normalitas dengan grafik bisa saja terlihat berdistribusi normal, karena sifatnya lebih subjektif. Oleh karena itu perlu dilakukan uji normalitas secara statistik dengan pendekatan Kolmogorov-Smirnov (1 sample KS). Pendekatan ini dilakukan untuk memastikan apakah data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal, dengan melihat residualnya apakah berdistribusi normal atau tidak. Hasil uji normalitas dengan pendekatan Kolmogorov-Smirnov dapat dilihat pada Tabel 3 sebagai berikut.
Tabel 3. Hasil Uji Normalitas Pendekatan Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 99
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation ,35538474
Most Extreme Differences Absolute ,039
Positive ,032
Negative -,039
Test Statistic .039
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c.d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Pada Tabel 3 terlihat bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,200, ini berarti lebih besar dari nilai signifikan (0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa data penelitian berdistribusi normal.
Selanjutnya uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi.
Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala heteroskedastisitas. metode pengujian yang digunakan Uji Glesjer.
Tabel 4. Uji Heteroskedastisitas Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 0.672 0.464 1.448 0.148
Harga 0.003 0.074 -0.003 0.041 0.877
Kualitas Pelayanan -0.065 0.114 -0.068 -0.570 0.441 a. Dependent Variable: Abs_Res
Sumber: Data diolah SPSS
Pada tabel 4, terlihat bahwa tingkat signifikansi variabel harga yaitu 0.877 > 0.05 dan tingkat signifikansi variabel kualitas pelayanan yaitu 0.441> 0.05. Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
Selanjutnya uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi diantara variabel independen. Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi kolerasi diantara variabel independen. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance> 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinieritas. Hasil pengujian dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Uji Multikolonieritas Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 0.900 0.755 1.192 .235
Harga 0.090 0.113 0.086 0.796 .442 .940 1.064
Kualitas Pelayanan 0.713 0.179 0.415 3.983 .000 .940 1.064 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan output pada tabel 5, ditemukan bahwa nilai tolerance dari harga dan kualitas pelayanan yaitu 0.940 dan 0.940 lebih besar dari 0,1 (Nilai Tolerance >
0,1), ini berarti tidak terdapat multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi. Nilai VIF dari variabel harga dan kualitas pelayanan yaitu 1.064 lebih kecil dari 5 (VIF < 5), ini berarti tidak terdapat multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.
Tahap selanjutnya yaitu melakukan evaluasi dan interpretasi model regresi berganda. Uji regresi linear berganda dilakukan untuk mengetahui hubungan fungsional antara variabel bebas (independent) terhadap varaiabel terikat (dependent). Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS. Hasil pengujian dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6. Regresi Linear Berganda Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficie nts
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 0.900 0.755 1.192 .235
Harga 0.090 0.113 0.086 0.796 .442
Kualitas Pelayanan 0.713 0.179 0.415 3.983 .000
a. Dependent Variable: Abs_Res Sumber: Output SPSS
Berdasarkan tabel 6. maka dapat dibentuk persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 0.900 + 0.090 X1 + 0.713 X2
Berdasarkan persamaan tersebut. maka dapat dijelaskan bahwa nilai koefisien konstanta (a) sebesar 0.900 menunjukkan nilai konstan. jika nilai variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan) = 0 maka kepuasan pelanggan (Y) akan sebesar 0.900.
Koefisien Regresi X1 sebesar 0.090 menunjukkan bahwa variabel harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dengan kata lain. jika variabel harga ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0.090.
Koefisien regresi X2 sebesar 0.713 menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dengan kata lain.
jika variabel kualitas pelayanan ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0.713.
Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan memakai produk PT.Telkom. Berdasarkan distribusi jawaban responden dapat dilihat mengenai harga pada pernyataan 1 dan pernyataan 3 yang mayoritas mendapat tanggapan setuju yaitu “Harga yang ditawarkan PT. Telkom sesuai dengan kualitas produk dan Harga yang ditawarkan PT. Telkom sesuai dengan manfaat yang didapatkan” (98%). Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mendapatkan kepuasan terhadap produk PT. Telkom atas dasar kesesuaian antara harga yang ditawarkan PT.
Telkom dengan kualitas dan manfaat yang dirasakan oleh pelanggan. Kualitas dan manfaat ini dari segi kualitas jaringan dan kecepatan internet serta kualitas pelayanan yang didapat langsung di Plasa Telkom. Namun. distribusi pada pernyataan ke-2
“Harga produk dari PT. Telkom lebih mahal dari produk sejenis lainnya” terlihat bahwa pelanggan memberi tanggapan setuju 91%. sedangkan 9% menunjukkan tanggapan kurang setuju atau tidak setuju. menunjukkan beberapa pelanggan kurang setuju menyatakan bahwa harga produk dari PT.Telkom lebih mahal dari produk sejenis lainnya yang mendukung kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian (Nastiti & Astuti. 2019) yang menyatakan bahwa persepsi harga.
kualitas pelayanan dan citra merek secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pelanggan
Berdasarkan hasil regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan memakai produk PT. Telkom. Berdasarkan distribusi jawaban responden dapat dilihat pernyataan ke-1 sampai pernyataan ke-14 kecuali pernyataan 4.223 mengenai kualitas pelayanan yang ditemukan pada baiknya berbagai fasilitas yang tersedia diantaranya kebersihan. kenyaman ruang tunggu dan perilaku serta penampilan petugas yang melayani pelanggan diantaranya penampilan baik dari petugas. keramatamahan dan keperdulian petugas terhadap kebutuhan pelanggan serta kemampuan pelanggan dalam memberikan pelayanan. terlihat presentase pelanggan yang setuju sekitar kurang lebih 94% sampai dengan 98%. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan didapatkan melalui kualitas pelayanan yang diberikan PT.Telkom. Namun. distribusi pada pernyataan ke-3 “Loket pembayaran dan informasi yang disediakan di plasa banyak” terlihat bahwa 30%
pelanggan menunjukkan tanggapan kurang setuju atau tidak setuju. menjelaskan beberapa pelanggan kurang mendapatkan kepuasan atas produk PT.Telkom disebabkan oleh kurangnya loket pembayaran dan informasi yang di sediakan. Hasil penelitian ini didukung oleh pernyataan menurut (Aris. 2012) bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik. reliabilitas. daya tanggap. jaminan dan empati secara simultan berpengaruh secara signifikan positif terhadap variabel kepuasan konsumen.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya. maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan PT. Telkom Regional VII Kawasan Timur Indonesia (KTI) Makassar. Dimana variabel Kualitas Pelayanan adalah faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan memakai produk PT. Telkom.
Untuk variabel harga, sekitar 92% responden menilai bahwa harga produk PT.
Telkom lebih mahal dari produk sejenis lainnya. maka perusahaan diharapkan bisa lebih memperhatikan harga yang ditawarkan oleh pesaing yang suatu waktu bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam memakai produk PT Telkom. karena saat ini Pada variabel kualitas pelayanan, sebesar 30% responden menyatakan kurang setuju atau tidak setuju pada pernyataan “Loket pembayaran dan informasi yang disediakan di plasa banyak”. maka perusahaan sebaiknya bisa menambah loket pembayaran dan informasi sesuai kebutuhan pelanggan untuk disediakan diplasa.
sehingga bisa menambah kenyamanan kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan.
Kualitas Pelayanan merupakan faktor dominan yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Maka. diharapkan perusahaan PT Telkom maupun perusahaan sejenisnya terus memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan agar kepuasan pelanggan dalam memakai produk terpenuhi. 3. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai kepuasan pelanggan atas produk PT. Telkom dengan menggunakan faktor lain selain yang telah diteliti pada penelitian ini seperti faktor kualitas produk.
emosi pelanggan dan biaya. karena faktor ini juga merupakan faktor yang termasuk dimensi kualitas jasa yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Referensi:
Aeny. N.. Eksan. M.. & Tanjung. A. (2019). The effect of service price and quality on customer satisfaction online transportation services. Journal of Research in Business. Economics. and Education. 1(1). http://e-journal.stie-kusumanegara.ac.id/index.php/jrbee/article/view/1 Akbar. M. F.. & Haryoko. U. B. (2020). Pengaruh promosi dan harga terhadap keputusan pembelian dan
dampaknya terhadap kepuasan pelanggan pada Alfamart cabang Cikokol Tangerang. Jurnal Ekonomi Efektif. 2(2). 280–286. https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/2006998 Akbar. M. M.. & Parvez. N. (2019). Impact of service quality. trust. and customer satisfaction on
customers loyalty. ABAC Journal. 29(1).
http://www.assumptionjournal.au.edu/index.php/abacjournal/article/view/526
Ammarsyaf. A. (2017). Pengaruh service marketing mix terhadap kepuasan pelanggan (survey kepada pengguna Transjakarta). http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/39629 Aris. B. P. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa
penerbangan Garuda Indonesia Airlines (study kasus pada konsumen Garuda Indonesia Airlines kelas ekonomi di Bandara Juanda). Faculty of Social Sciences and Political Science.
http://eprints.upnjatim.ac.id/5064
Assauri. S. (2011). Manajemen pemasaran (Edisi Pert). Rajawali Pers.
Burhanudin. B. (2018). Pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada Bank Sinarmas KK Duri Pulo Gambir Jakarta Pusat. Sosio E-Kons. 10(1). 75–86.
http://dx.doi.org/10.30998/sosioekons.v10i1.2264
Caruana. A. (2016). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing. https://doi.org/10.1108/03090560210430818
Chandra. G.. & Tjiptono. F. (2016). Service. quality dan satisfaction. Edisi Keempat. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Chao. R.-F.. Wu. T.-C.. & Yen. W.-T. (2015). The influence of service quality. brand image. and customer satisfaction on customer loyalty for private karaoke Roomsin Taiwan. The Journal of Global Business Management. 11(1). 59–67.
http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.1081.287&rep=rep1&type=pdf Fardiani. A. N.. & Sutopo. S. (2012). Analisis pengaruh kualitas pelayanan. harga. dan promosi terhadap
kepuasan pelanggan dyriana bakery & café pandanaran semarang. Fakultas Ekonomika dan Bisnis. http://eprints.undip.ac.id/38724/
Goetsch. D. L.. & Davis. S. B. (2002). Pengantar manajemen mutu 2. Jakarta: PT. Prenhalindo.
Gofur. A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT. 4(1). 37–44.
https://scholar.archive.org/work/wtbfchpsxfempheffymvhavdge/access/wayback/http://jrm b.ejournal-feuniat.net/index.php/JRMB/article/download/240/148
Handoko. T. H.. & Swasta. B. (2008). Perilaku konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Hosang. N. (2016). Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien (studi kasus pada Rumah Sakit Siloam Manado). Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi. 16(1).
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jbie/article/view/10625
Ibrahim. M.. & Thawil. S. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT. 4(1).
175–182. https://core.ac.uk/download/pdf/235155686.pdf
Ismail. M. B. M.. Mubarack. K. M.. & Thulkifly. M. Z. (2015). Impact of service marketing mix on customer satisfaction. http://ir.lib.seu.ac.lk/handle/123456789/1777
Joudeh. J. M.. & Dandis. A. (2018). Service quality. customer satisfaction and loyalty in an internet service providers. International Journal of Business and Management. 13(8). 108–120.
https://www.researchgate.net/profile/Jamal-
Joudeh/publication/330185292_Service_Quality_Customer_Satisfaction_and_Loyalty_in_an_Int ernet_Service_Providers/links/5c330dd2a6fdccd6b598902d/Service-Quality-Customer-
Satisfaction-and-Loyalty-in-an-Internet-Serv
Kasmir. K. (2010). Pengantar manajemen keuangan. In Kencana Pranada Media Group. Jakarta.
Kotler. P.. & Armstrong. G. (2010). Principles of marketing. Pearson education.
Kurniawati. T.. Irawan. B.. & Prasodjo. A. (2019). Analisis pengaruh kualitas pelayanan. harga. dan brand image terhadap kepuasan konsumen restoran pizza hut cabang Jember. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi. 6(2). 147–151. https://doi.org/10.19184/ejeba.v6i2.11159
Liat. C. B.. Mansori. S.. & Huei. C. T. (2014). The associations between service quality. corporate image.
customer satisfaction. and loyalty: Evidence from the Malaysian hotel industry. Journal of Hospitality Marketing & Management. 23(3). 314–326.
https://doi.org/10.1080/19368623.2013.796867
Lupiyoadi. R.. & Hamdani. A. (2013). Service marketing management. Jakarta: Salemba Empat.
Manullang. I. M. (2017). Analisis pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan SIM Card Telkomsel (studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Santo Thomas Sumatera Utara). Jurnal Manajemen Dan Bisnis. 51–73.
https://doi.org/10.54367/jmb.v17i1.137
Musfar. Tengku Firli SE.. M. (2020). Buku ajar manajemen pemasaran: Bauran Pemasaran sebagai Materi Pokok dalam Manajemen Pemasaran. Media Sains Indonesia.
Nastiti. A.. & Astuti. S. R. T. (2019). Pengaruh persepsi harga. kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan Taksi New Atlas di Kota Semarang. Diponegoro Journal Of Management. 126–136.
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/25951
Nurhayati. S. (2017). Pengaruh citra merek. harga dan promosi terhadap keputusan pembelian handphone samsung di yogyakarta. Jurnal Bisnis. Manajemen. Dan Akuntansi. 4(2).
http://jurnal.stibsa.ac.id/index.php/jbma/article/download/66/80
Philip. K.. & Keller. K. L. (2012). Manajemen pemasaran edisi 14. global edition. Pearson Prentice Hall.
Pontoh. M. B.. Kawet. L. K.. & Tumbuan. W. A. (2014). Kualitas layanan. citra perusahaan dan kepercayaan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Bank Bri Cabang Manado. Jurnal EMBA:
Jurnal Riset Ekonomi. Manajemen. Bisnis Dan Akuntansi. 2(3).
https://doi.org/10.35794/emba.2.3.2014.5502
Putra. I. G. N. A. L.. & Sulistyawati. E. (2013). Pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Mengwi Badung. Udayana University.
https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/download/5466/5288
Rao. P. S.. & Sahu. P. C. (2013). Impact of service quality on customer satisfaction in hotel industry. IOSR
Journal of Humanities and Social Science. 18(5). 39–44.
https://www.academia.edu/download/34068822/F01853944.pdf
Santosa. M. S. B. (2015). Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan Yakult di Wonosobo.
UPN" Veteran" Yogyakarta. http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/4588
Sembiring. I. J.. & Suharyono. A. K. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan McDonalds MT. Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. 15(1). http://repository.ub.ac.id/116649/
Setiawan. H.. & Sayuti. A. J. (2017). Effects of service quality. customer trust and corporate image on customer satisfaction and loyalty: an assessment of travel agencies customer in South Sumatra Indonesia. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM). 19(5). 31–40.
https://www.koreascience.or.kr/article/JAKO202106438543453.page
Setyowati. E. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan. harga. dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi. Jurnal Manajemen Dayasaing. 18(2).
102–112. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4507
Sumaedi. S.. Bakti. I. G. M. Y.. & Metasari. N. (2017). The effect of students’ perceived service quality and perceived price on student satisfaction. Management Science and Engineering. 5(1). 88–97.
https://core.ac.uk/download/pdf/236301997.pdf Sunyoto. D. (2013). Perilaku konsumen. Yogyakarta: Caps.
Sunyoto. D.. & Admojo. T. (2014). Konsep dasar riset pemasaran dan perilaku konsumen.
Tjiptono. F. (2014). Pemasaran jasa. edisi pertama. cetakan kesepuluh. Penerbit: Andi Yogyakarta.
Wicaksono. F. G. (2015). Pengaruh citra merek dan harga terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada konsumen motor matic Yamaha Mio J CW di Dealer Motor Yamaha YES Mojokerto.
http://repository.um.ac.id/31730/
Wijaya. F.. & Sujana. S. (2020). Pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap word of mouth. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan. 1(1). 9–
18. https://doi.org/10.37641/jipkes.v1i1.323
Wirtz. J.. Lovelock. C.. & Chatterjee. J. (2013). Services marketing. Delhi: Pearson Education.
Yuen. E. F. T.. & Chan. S. S. L. (2018). The effect of retail service quality and product quality on customer loyalty. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management. 17(3). 222–240.
https://link.springer.com/article/10.1057/dbm.2010.13
Zameer. H.. Tara. A.. Kausar. U.. & Mohsin. A. (2015). Impact of service quality. corporate image and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking sector in Pakistan.
International Journal of Bank Marketing. https://doi.org/10.1108/IJBM-01-2014-0015
