PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK INDIHOME PT TELKOM
KABUPATEN PATI
Skripsi
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Strata 1 Departemen Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Diponegoro
Penyusun:
FATIHAH RACHMARIANA AZAHRO’
14030118140085
DEPARTEMEN ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG
2022
ii
SURAT PERNYATAAN
KEASLIAN KARYA ILMIAH (SKRIPSI) Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Fatihah Rachmariana Azahro’
NIM : 14030118140085
Departemen : Administrasi Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang saya susun dengan judul :
Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Indihome PT Telkom Kabupaten Pati
Adalah benar-benar hasil karya saya sendiri dan bukan plagiat dari skripsi atau karya ilmiah orang lain. Apabila di kemudian hari pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademis yang berlaku (dicabut predikat kelulusan dan gelar kesarjanaanya).
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, untuk dapat dipergunakan bilamana diperlukan
Semarang, 22 Agustus 2022 Pembuat Pernyataan,
Fatihah Rachmariana Azahro’
NIM. 14030118140085
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Judul Skripsi : Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Indihome PT Telkom Kabupaten Pati Nama : Fatihah Rachmariana Azahro’
NIM : 14030118140085
Departemen : Administrasi Bisnis
Dinyatakan sah sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Strata I pada Departemen Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.
Semarang, 22 Agustus 2022
Dekan Wakil Dekan I
Dr. Hardi Warsono, M.T.P. Dr. Drs. Teguh Yuwono, M.Pol.Admin NIP. 19640827 199001 1 001 NIP. 19820321 200312 2002
Dosen Pembimbing
1. Drs. Saryadi,.M.Si (………...)
2. Drs. Handojo Djoko Waloejo, M.Si (………...)
Dosen Penguji
1. Bulan Prabawani, S.Sos, MM, Ph.D (………...) 2. Drs. Handoyo Djoko Waluyo, M.Si (………...)
3. Drs. Saryadi, M.Si (………...)
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO
“Kamu tidak harus menjadi hebat untuk memulai, tetapi kamu harus mulai untuk menjadi hebat”
-Zig Ziglar
PERSEMBAHAN
Puji syukur kehadirat Allah SWT, Skripsi ini saya persembahkan untuk:
1. Kedua Orang tua tercinta, Ayah dan Bunda yang selalu memberikan do’a, kasih sayang dan dukungan setiap saat.
2. Kedua adik tercinta, Zahra Adel Hafiz dan Azahra Yumna Majidah yang selalu menghibur kejenuhan saya.
3. Sahabat saya Adit, Ica, Kiki dan Gita yang selalu menemani saya berjuang dan mendengarkan keluh kesah saya selama perkuliahan ini.
4. Sahabat BEM FISIP UNDIP 2019 saya Tata, Burhan, dan Nadia yang selalu mengagendakan kegiatan bermanfaat dan seru selama perkuliahan ini.
5. Ka chelsea, Ka Rifa, Ka Narulita, dan Ka Ditra yang selalu menjawab pertanyaan saya seputar perkuliahan.
6. Teman-teman Administrasi Bisnis 2018.
v ABSTRAK
Teknologi informasi semakin berkembang dan dapat diakses oleh siapapun serta kapanpun untuk memperoleh informasi, berita, data, dan hiburan untuk kebutuhan pelanggan terutama teknologi informasi yang berhubungan dengan media internet. Banyaknya gangguan pada produk Indihome yang dapat menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan produk Indihome mengalami penurunan sehingga terjadi beberapa keluhan dari pelanggan tentang kecepatan internet Indihome yang sering mengalami penurunan di waktu-waktu tertentu seperti pada saat musim hujan, terlalu banyak pengguna yang sedang mengakses internet, jika mendekati tanggal jatuh tempo pembayaran bulanan maka kecepatan internet akan memburuk, modem wifi cukup sering mengalami error, dan pelanggan mengeluhkan tentang harga bulanan produk Indihome yang secara tiba-tiba mengalami kenaikan tanpa konfirmasi dahulu kepada pelanggan.
Penelitian ini termasuk tipe explanatory research dan pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik probability sampling, teknik multistage sampling, dan teknik purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden pelanggan wifi Indihome PT Telkom Kabupaten Pati. Sistem penelitian ini menggunakan statistik SPSS versi 25 dan mengunakan analisis kuantitatif dengan uji validitas, reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, regresi sederhana, dan berganda, signifikansi uji t dan uji F.
Berdasarkan dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel harga dan kualitas produk secara bersama-sama (simultan) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. PT Telkom Kabupaten Pati dapat disarankan untuk memberikan potongan harga kepada pelanggan baru atau pelanggan lama yang telah menggunakan produk Indihome. PT Telkom Kabupaten Pati dapat mencantumkan hotline atau nomor pengaduan yang cepat tanggap jika pelanggan mengalami kendala koneksi internet untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan PT Telkom Kabupaten Pati.
Kata kunci: Harga, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan
vi ABTRACT
This is the growth era of information technology, so it can be accessed too by anyone and at any time to obtain information, news, data, and entertainment for customer needs, especially information technology related to internet media. The number of disturbances in Indihome products is causing the level of customer satisfaction of Indihome products to decrease. There are several complaints from customers about the Indihome internet speed which often decreases at certain times such as; during the rainy season, too many users are accessing the internet, when the internet speed deteriorate near the monthly payment’s due, also the wifi modem often experiences errors, and customers complain about the monthly price of Indihome products which suddenly increases without prior confirmation to the customer.
This research uses the type of explanatory research. The sampling in this study uses 3 sampling techniques which are probability sampling techniques, multistage sampling techniques, and purposive sampling techniques. The data collection is gathered by a questionnaire. The sample used consists 100 respondents of Indihome wifi customers of PT Telkom in Pati Regency. This research system uses SPSS statistics version 25 and quantitative analysis with validity, reliability, correlation coefficient, determination coefficient, simple and multiple regression, significance of t test and F test.
Based on the results of this study indicate that the price and product quality variables together (simultaneously) have a significant effect on customer satisfaction. Fathit can be suggested that the management of PT Telkom in Pati Regency can be advised to give discounts to new customers or old customers who have used Indihome products. PT Telkom in Pati Regency also also suggested for having a hotline or complaint number that is quick to respond if customers experience internet connection problems to increase customer satisfaction for PT Telkom in Pati Regency.
Keywords: Price, Product Quality, and Customer Satisfaction
vii
KATA PENGANTAR
Panjatkan puji syukur kepada Allah SWT yang memudahkan proses semua ini dari nihil, sampai pada titik penulisan ini yang berarti proses skripsi sudah berada di akhir penghujung karena ini menjadi salah satu syarat untuk memenuhi Strata 1 Administrasi Bisnis Universitas Diponegoro, yang berjudul “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Indihome PT Telkom Kabupaten Pati.” Penulisan skripsi ini tentu banyak melibatkan kerjasama dan bantuan dari berbagai pihak. Dengan kerendahan hati yang tulus, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih di kesempatan ini kepada pihak yang telah membantu dan mendorong dalam penyelesaian penelitian ini, khususnya kepada;
1. Dr. Hardi Warsono, M.T.P, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro yang telah memberi kesempatan kepada penulis untuk menyusun skripsi ini
2. Dr. Widiartanto, S.Sos, M.AB, selaku Ketua Departemen Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menyusun skripsi ini.
3. Dr. Reni Shinta Dewi, S.Sos., M.Si, selaku Ketua Program Studi Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menyusun skripsi ini.
4. Bulan Prabawani, S.Sos, MM, Ph.D, selaku dosen wali dan dosen penguji yang telah memberi kesempatan kepada penulis untuk menyusun skripsi.
5. Drs. Saryadi, M.Si, selaku dosen pembimbing I dan dosen penguji yang telah banyak membantu memberikan arahan dan dorongan dalam proses penyusunan skripsi ini.
6. Drs. Handoyo Djoko Waluyo, M.Si, selaku dosen pembimbing II dan dosen penguji yang telah banyak membantu memberikan arahan dan dorongan dalam proses penyusunan skripsi ini.
7. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, khususnya dosen Departemen Administrasi Bisnis Undip yang telah memberikan ilmu-ilmu baru yang bermanfaat selama proses perkuliahan.
viii
8. Pihak Kepala PT Telkom Kandatel Pati Pak Syakur yang telah memudahkan saya dalam proses pengambilan data di PT Telkom Kandatel Pati serta atas kesediannya yang selalu memberikan jawaban yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
9. Seluruh responden atas kesediaannya dalam mengisi kuesioner yang telah saya berikan.
Semarang, 22 Agustus 2022 Penulis,
Fatihah Rachmariana Azahro’
ix DAFTAR ISI
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH (SKRIPSI) ... II HALAMAN PENGESAHAN ... III KATA PENGANTAR ... VII DAFTAR ISI ... IX DAFTAR TABEL ... XIII DAFTAR GAMBAR ... XV DAFTAR LAMPIRAN ... XVI
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 LATAR BELAKANG ... 1
1.2 PERUMUSAN MASALAH ... 9
1.3 TUJUAN PENELITIAN ... 10
1.4 MANFAAT PENELITIAN ... 10
1.5 KERANGKA TEORI ... 11
1.5.1 PEMASARAN ... 11
1.5.2 PERILAKU KONSUMEN ... 12
1.5.3 KEPUASAN PELANGGAN ... 13
1.5.4 HARGA ... 16
1.5.5 KUALITAS PRODUK ... 19
1.6 PENGARUH ANTAR VARIABEL ... 24
1.6.1 PENGARUH HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ... 24
1.6.2 PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ... 25
1.6.3 PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ... 26
1.7 PENELITIAN TERDAHULU ... 26
1.8 HIPOTESIS ... 28
1.9 DEFINISI KONSEPTUAL ... 29
1.9.1 HARGA ... 29
1.9.2 KUALITAS PRODUK ... 30
1.9.3 KEPUASAN PELANGGAN ... 30
x
1.10 DEFINISI OPERASIONAL ... 30
1.10.1 HARGA ... 30
1.10.2 KUALITAS PRODUK ... 31
1.10.3 KEPUASAN PELANGGAN ... 31
1.11 METODE PENELITIAN ... 32
1.11.1 TIPE PENELITIAN ... 32
1.11.2 POPULASI DAN SAMPEL ... 33
1.11.2.1 POPULASI ... 33
1.11.2.2 SAMPEL ... 33
1.11.3 TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL ... 34
1.11.4 JENIS DAN SUMBER DATA ... 37
1.11.4.1 JENIS DATA ... 37
1.11.4.2 SUMBER DATA ... 38
1.11.5 SKALA PENGUKURAN DATA ... 38
1.11.6 TEKNIK PENGUMPULAN DATA ... 39
1.11.7 INSTRUMEN PENELITIAN ... 40
1.11.8 TEKNIK PENGOLAHAN DATA ... 40
1.11.9 ANALISIS DATA ... 41
1.11.9.1 ANALISIS KUALITATIF ... 42
1.11.9.2 ANALISIS KUANTITATIF ... 42
1.11.9.3 ANALISIS REGRESI SEDERHANA DAN BERGANDA ... 45
BAB II GAMBARAN UMUM PT TELKOM KABUPATEN PATI ... 51
2.1 SEJARAH DAN PROFIL PT TELKOM INDONESIA TBK ... 51
2.2 PURPOSE, VISI DAN MISI PT TELKOM INDONESIA TBK ... 55
2.3 BENTUK LOGO PT TELKOM INDONESIA TBK ... 56
2.4 NILAI ATAU CULTURE PT TELKOM INDONESIA TBK ... 58
2.5 PRODUK, LAYANAN, DAN HARGA INDIHOME PT TELKOM INDONESIA TBK ... 59
2.6 LOKASI PERUSAHAAN PT TELKOM KANDATEL PATI ... 64
2.7 STRUKTUR ORGANISASI PT TELKOM INDONESIA KANDATEL PATI ... 65
2.8 KETENAGA KERJAAN PT TELKOM KANDATEL PATI ... 69
2.8.1 STATUS KARYAWAN ... 69
xi
2.8.2 JAM KERJA KARYAWAN ... 69
2.8.3 SISTEM PENGGAJIAN KARYAWAN ... 69
2.8.4 PROSES REKRUTMEN DAN SELEKSI KARYAWAN ... 70
2.9 IDENTITAS RESPONDEN ... 72
2.9.1 IDENTITAS RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN ... 72
2.9.2 IDENTITAS RESPONDEN BERDASARKAN USIA ... 72
2.9.3 IDENTITAS RESPONDEN BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR ... 73
2.9.4 IDENTITAS RESPONDEN BERDASARKAN PEKERJAAN ... 74
2.9.5 IDENTITAS RESPONDEN BERDASARKAN PENGHASILAN ... 75
2.9.6 IDENTITAS RESPONDEN BERDASARKAN WAKTU BERLANGGANAN PRODUK ... 76
BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN ... 78
3.1 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS ... 78
3.1.1UJI VALIDITAS ... 79
3.1.2UJI RELIABILITAS ... 81
3.2 ANALISIS DESKRIPSI VARIABEL ... 81
3.2.1PERSEPSI RESPONDEN MENGENAI VARIABEL HARGA (X1) ... 82
3.2.2PERSEPSI RESPONDEN MENGENAI VARIABEL KUALITAS PRODUK (X2) ... 89
3.2.3PERSEPSI RESPONDEN MENGENAI VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN (Y) ... 98
3.3 ANALISIS PENGARUH HARGA (X1) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Y) ... 105
3.3.1 TABULASI SILANG (CROSSTAB) ANTARA HARGA DAN KEPUASAN PELANGGAN ... 105
3.3.2 UJI KOEFISIEN KORELASI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ... 107
3.3.3UJI KOEFISIEN DETERMINASI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ... 107
3.3.4UJI REGRESI LINEAR SEDERHANA HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ... 108
3.3.5UJI T (SIGNIFIKANSI) HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ... 109
3.4 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK (X2) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Y) ... 110
xii
3.4.1TABULASI SILANG (CROSSTAB) ANTARA KUALITAS PRODUK DAN
KEPUASAN PELANGGAN ... 110
3.4.2 UJI KOEFISIEN KORELASI KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ... 113
3.4.2UJI KOEFISIEN DETERMINASI KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ... 113
3.4.3UJI REGRESI LINEAR SEDERHANA KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ... 114
3.4.4UJI T (SIGNIFIKANSI) KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ... 115
3.5 ANALISIS PENGARUH HARGA (X1) DAN KUALITAS PRODUK (X2) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Y) ... 116
3.5.1 HASIL UJI KOEFISIEN KORELASI BERGANDA ... 116
3.5.2 HASIL UJI KOEFISIEN DETERMINASI ... 117
3.5.3 HASIL UJI REGRESI LINEAR BERGANDA ... 118
3.5.4UJI SIGNIFIKANSI (UJI F) ... 120
3.6 PEMBAHASAN ... 122
BAB IV PENUTUP ... 128
4.1 KESIMPULAN ... 128
4.2 SARAN ... 130
DAFTAR PUSTAKA ... 132
LAMPIRAN ... 134
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Perbandingan Harga Indihome dengan Provider Lain Sejenis ... 6
Tabel 1. 2 PT. Telkom Kabupaten Pati Indonesia Laporan Gangguan Tahun 2021 ... 7
Tabel 1. 3 Penelitian Terdahulu ... 27
Tabel 1. 4 Pembagian Responden Pengguna Produk Indihome Kabupaten Pati . 37 Tabel 1. 5 Pedoman Koefisien Korelasi ... 44
Tabel 2. 1 PT. Telkom Kabupaten Pati Data Paket Internet Produk Indihome dan Harga…..………..63
Tabel 2. 2 Jenis Kelamin Responden ... 72
Tabel 2. 3 Usia Responden ... 73
Tabel 2. 4 Pendidikan Terakhir Responden ... 73
Tabel 2. 5 Pekerjaan Responden ... 74
Tabel 2. 6 Penghasilan Responden ... 75
Tabel 2. 7 Waktu Berlangganan Produk Responden ... 76
Tabel 3. 1 Uji Validitas...80
Tabel 3. 2 Uji Reliabilitas... 81
Tabel 3. 3 Tanggapan Respoden Terhadap Keterjangkauan Harga Produk 82 Tabel 3. 4 Tanggapan Respoden Terhadap Kesesuaian Harga Produk Terhadap Kualitas Produk... 83
Tabel 3. 5 Tanggapan Respoden Terhadap Kemurahan Harga Produk... 85
Tabel 3. 6 Tanggapan Respoden Terhadap Kesesuaian Harga Dengan Manfaat... 86
Tabel 3. 7 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Variabel Harga... 87
Tabel 3. 8 Kategorisasi Variabel Harga (X1)... 89
Tabel 3. 9 Tanggapan Respoden Terhadap Kemudahan Penggunaan Produk... 90
Tabel 3. 10 Tanggapan Responden Terhadap Daya Tahan Produk Indihome... 91
Tabel 3. 11 Tanggapan Responden Terhadap Kenyamanan Dalam Pemakaian Produk Indihome... 92
Tabel 3. 12 Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Koneksi Internet Produk Indihome... 93
Tabel 3. 13 Tanggapan Responden Terhadap Keberagaman Tayangan TV Produk Indihome... 94
Tabel 3. 14 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas Produk (X2) ... 95
Tabel 3. 15 Kategorisasi Variabel Kualitas Produk (X2)... 97
Tabel 3. 16 Tanggapan Respoden Terhadap Kesesuaian Kebutuhan Dari Produk Indihome... 98
Tabel 3. 17 Tanggapan Respoden Terhadap Tingkat Kesenangan Saat Menggunakan Produk Indihome... 99
xiv
Tabel 3. 18 Tanggapan Respoden Terhadap Kualitas Produk Dengan Kesesuaian Harapan... 100 Tabel 3. 19 Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan Penggunaan Produk Indihome... 101 Tabel 3. 20 Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 102 Tabel 3. 21 Kategorisasi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)... 104 Tabel 3. 22 Tabulasi Silang antara Harga dan Kepuasan Pelanggan... 106 Tabel 3. 27 Hasil Uji Korelasi Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Pelanggan... 113 Tabel 3. 28 Hasil Uji Koefisien Determinasi Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan... 114 Tabel 3. 29 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Kualitas Produk terhadap
Kepuasan Pelanggan... 114 Tabel 3. 30 Hasil Uji Korelasi Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan... 117 Tabel 3. 31 Hasil Uji Korelasi Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan... 118 Tabel 3. 32 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Variabel Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Pelanggan...119 Tabel 3. 33 Hasil Uji F Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Pelanggan...121 Tabel 3. 34 Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis... 123
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Model Hipotesis ... 29
Gambar 1. 2 Kurva Hasil Uji T (Two Tail) ... 49
Gambar 1. 3 Kurva Uji F ... 50
Gambar 2. 1 Logo PT Telkom Indonesia..………...56
Gambar 2. 2 Lambang Nilai Organisasi PT Telkom ... 58
Gambar 2. 3 Struktur Organisasi PT Telkom Indonesia Kandatel Pati ... 65
Gambar 3. 1 Kurva Uji T Harga (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)..…... 110
Gambar 3. 2 Kurva Uji T Kualitas Produk (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 116
Gambar 3. 3 Kurva Uji F Harga (X1) Dan Kualitas Produk (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) ... 122
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Keterangan PT Telkom Kandatel Pati ... 135
Lampiran 2. Form Kuesioner ... 136
Lampiran 3. Tabel Induk ... 141
Lampiran 4. Identitas Responden ... 146
Lampiran 5. Uji Validitas ... 152
Lampiran 6. Uji Reliabilitas ... 153
Lampiran 7. Uji Korelasi dan Uji Koefisien Determinasi ... 155
Lampiran 8. Uji Linier Sederhana ... 157
Lampiran 9. Uji Regresi Linier Berganda ... 158
Lampiran 10. Hasil Uji F ... 159
Lampiran 11. Tabel r ... 160
Lampiran 12. Tabel t dan Tabel F ... 162
