i
PENGARUH FASILITAS PELAYANAN DAN SERVICE PERFORMANCE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. ASABRI (PERSERO) KANTOR
CABANG SEMARANG
SKRIPSI
Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Strata-1 Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Diponegoro
Oleh:
IKA KUSUMADEWI 14030118130141
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS DIPONEGORO 2022
ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KEASLIAN KARYA ILMIAH (SKRIPSI)
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Ika Kusumadewi NIM : 14030118130141 Departemen : Administrasi Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang saya susun dengan judul:
Pengaruh Fasilitas Pelayanan dan Service Performnce terhadap Kepuasan Nasabah PT ASABRI (Persero) Kantor Cabang Semarang
Adalah benar-benar hasil karya saya sendiri dan bukan merupakan plagiat dari skripsi atau karya ilmiah orang lain. Apabila kemudian hari pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademis yang berlaku (dicabut predikat kelulusan dan gelar sarjananya).
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, untuk dapat dipergunakan bilamana diperlukan.
Semarang, 30 Juni 2022 Pembuat pernyataan,
Ika Kusumadewi NIM. 14030118130141
iii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Akhirat is my goals”
“Syukur yang terbaik adalah bekerja keras”
PERSEMBAHAN
Puji syukur atas kehadirat Allah subhanahu wa ta’ala, dimana telah memberikan kelancaran atas terselesainya skripsi ini yang saya persembahkan untuk:
1. Bapak dan Ibu saya yang selalu memberikan doa, kasih saying dan dukungannya. Semoga dengan terselesaita skripsi ini dapat membahagiakan kedua orang tua saya
2. Adik saya yang menjadi teman yang baik dan selalu menjadi penghibur dan penyemangat penulis.
3. Dosen pembimbing pertama Drs. Wahju Hidayat M.Si dan Dosen pembimbing kedua Dr. Hari Susanta Nugraha S.Sos, M.Si yang selalu memberikan bimbingan sehingga terselesaikannya skripsi ini.
4. Seluruh dosen Administrasi Bisnis yang telah memberikan ilmu dan pengalamannya kepada penulis selama perkuliahan.
5. Kepala Bidang Administrasi Umum Bapak Suwono Arbi dan rekan-rekan di Bidang Adum yang telah membantu penulis dalam proses penyusunan skripsi.
6. Teman-teman terdekat penulis yang menjadi penghibur dan teman diskusi disaat penulis bingung dan menjadi teman seperjuangan selama masa perkuliahan.
v
7. Teman-teman angkatan 2018 Administrasi Bisnis yang telah membantu dan menjadi teman selama menempuh pendidikan perkuliahan.
8. Penguruh Forum Keluarga Mahasiswa Muslim yang telah memberikan segala pengalaman dan pembelajaran di dunia organisasi kampus.
vi
PENGARUH FASILITAS PELAYANAN DAN SERVICE PERFORMANCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT ASABRI (PERSERO)
KANTOR CABANG SEMARANG
ABSTRAK
Perkembangan zaman yang cepat mengakibatkan persaingan yang ketat dalam dunia bisnis. Persaingan bisnis yang ketat tidak hanya pada perusahaan dibidang manufaktur tapi juga perusahaan jasa. Salah satu perkembangan bisnis yang meningkat saat ini adalah perusahaan dibidang asuransi. Para pelaku bisnis harus melakukan optimalisasi dan menaruh perhatian lebih terhadap kepuasan pelanggan yang menuntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Konsumen yang menerima pelayanan yang baik, perilaku konsumen yang positif akan terbentuk.
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh failitas pelayanan dan service performance pada nasabah PT ASABRI (Persero) Kancab Semarang. Populasi pada penelitian ini merupakan seluruh peserta asuransi PT ASABRI (Persero) Kantor Cabang Semarang yang berjumlah 39.005 per Juni 2022. Jumlah sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini berjumlah 100 peserta atau ahli waris asuransi PT ASABRI (Persero) Kancab Semarang dengan persyaratan yang telah ditentukan. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan teknik Non Probability Sampling dengan metode accidental sampling dan metode purposive sampling.
Analisis data yang dilakukan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, regresi linear dan uji signifikansi dengan uji t dan uji F. Analisis ini dengan menggunakan bantuan software SPSS 25.0 for windows. Hasil pengujian secara simultan menyatakan bahwa fasilitas pelayanan dan service performance secara simultan perpengaruh positif terhadap kepuasan yakni 11,245 (F Hitung) > 3.09 (F tabel).
Saran yang diberikan dalam penelitian ini adalah dengan memberikan fasilitas yang lebih baik juga melakukan pengembangan dan optimalisasi guna memberikan pelayanan yang sesuai harapan konsumen, sehingga menciptakan kepuasan konsumen. Meningkatkan service performance dengan menambahkan jumlah karyawan kancab semarang, memperbaiki dan meningkatkan pelayanan pengeklaiman melalui ASABRILink dan Ekspedisi sehingga dapat memperbaiki ketepatan waktu pengeklaiman, dan meningkatkan empati saat melayani peserta.
Kata Kunci: Fasilitas Pelayanan, Service Performance, Kepuasan Konsumen
vii
THE EFFECT OF SERVICE FACILITIES AND SERVICE PERFORMANCE ON CUSTOMER SATISFACTION OF PT ASABRI (PERSERO)
SEMARANG BRANCH OFFICE ABSTRACT
The growth of increasingly resulted in intense competition in the business.
Intense business competition, not only in businesses engaged in industry and trade, but also occurs in the field of services. The insurance industry has grown significantly in recent years. Business people need to improve and focus more on customer satisfaction since they deserve the greatest service. Positive consumer behavior will be established in customers who receive good service.
This research aims to determine the effect of service facilities and service performance on customers satisfaction of PT ASABRI (Persero) Regional Office of Semarang. The population in this study was all insurance participants of PT ASABRI (Persero) Semarang Branch Office, amounting to 39.005 as of June 2022. The number of samples used as respondents in this study amounted to 100 participants or insurance heirs of PT ASABRI (Persero) Semarang Regional Office with predetermined requirements. Sampling technique used was the Non Probability Sampling with accicental sampling method and purposive sampling method.
Data analysis is performed using validity test, reliability test, correlation coefficient, coefficient of determination, linear regression and significance test with t test and F test. This analysis used SPSS 25.0 software for windows. The tests result showed that variables that service facilities and service performance simultaneously had a positive effect on costumer satisfaction, with a score of 11.245 (F Value) > 3.09 (F table).
The advice given in this research is to provide better facilities as well as to develop and optimize in order to provide services that meet consumer expectations, thereby creating customer satisfaction. Improve service performance by increasing the number of employees of Semarang Regional Office, improving claim services through ASABRILink and Expeditions so as to improve the timeliness of claims, and increase empathy when serving participants.
Keywords: Service Facilities, Service Performance, Customer Satisfaction
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala yang telah memberi rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancer dan baik sebagai salah satu syarat untuk memenuhi pendidikan strata 1 (S1) jurusan Administrasi Bisnis, Universitas Diponegoro.
Saya menyadari bahwa penulisan skripsi yang berjudul: “Pengaruh Fasilitas Pelayanan dan Service Performance terhadap Kepuasan Nasabah PT ASABRI (Persero) Kancab Semarang” merupakan hasil adanya kerjasama dan segala bantuan dari berbagai pihak yang mendukung. Maka dari itu dengan ketulusan hati saya mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang membantu saya serta mendukung saya dalam menyelesaiakn penelitian akhir ini, terkhusus kepada:
1. Dr. Hardi Warsono, M.T.P. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro yang telah memberi kesempatan kepada penulis untuk menyusun skripsi.
2. Dr. Widiartanto, S.Sos, M.AB selaku Ketua Departemen Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberi kesempatan kepada penulis untuk menyusun skripsi.
3. Dr. Reni Shinta Dewi., M.Si., S.Sos selaku Ketua Prodi S-1 Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberi kesempatan kepada penulis untuk menyusun skripsi.
4. Drs. Wahju Hidajat M.Si selaku dosen pembimbing pertama yang telah memberikan arahan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Dr. Hari Susanta Nugraha S.Sos, M.Si selaku dosen pembimbing kedua yang telah memberikan arahan dalam penyusunan ini.
ix
6. Robetmi Jumpakita Pinem S.AB, M.BA selaku dosen wali sekaligus sebagai penguji yang telah membantu selama perkuliahan.
7. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, terkhusus dosen departemen Administrasi Bisnis Undip yang telah memberikan ilmu dan pengalamannya selama proses perkuliahan berlangsung.
8. PT ASABRI (Persero) Kancab Semarang yang menjadi tempat PMMB (Program Magang Mahasiswa Bersertifikat) 2021 dan menjadi lokasi penelitian saya.
9. Seluruh responden atas kesediaannya mengisi kuesioner yang telah saya berikan.
10. Serta berbagai pihak yang secara langsung maupun tidak langsung yang telah membantu penulis dan tidak bisa saya sebutkan satu per satu.
Apabila pada penulisan karya ilmiah ini terdapat kekurangan, penulis mengharapkan kritik dan saran. Semoga skripsi ini memberikan manfaat nyata bagi bersama.
Semarang, 30 Juni 2022 Penulis
Ika Kusumadewi NIM.14030118130141
x
xi
xii
xiii
xiv
xv
xvi
xvii
xviii
