PENGARUH KEPUASAN ATAS PELAYANAN PERPAJAKAN TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK UMKM DI KOTA MALANG JAWA TIMUR The Influence of The Satisfaction for The Service Taxation to SME’s Tax
Payer Compliance in Malang of East Java
Hesti Chandra Nilawati
Program Studi Akuntansi Universitas Brawijaya Jl. Veteran 15 Malang
Dosen Pembimbing:
M. Khoiru Rusydi, M.Ak., Ak., BKP.
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan atas pelayanan perpajakan melalui dimensi sistem kualitas pelayanan (SERVQUAL) terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM di kota Malang Jawa Timur. Terdapat lima variabel independen dan satu variabel dependen di dalam penelitian ini.
Variabel independen terdiri atas bukti fisik, keandalan, daya tanggap, keyakinan, dan empati, serta variabel dependen yaitu kepatuhan wajib pajak UMKM. Metode penelitian yang digunakan yaitu kuantitatif dengan survey. Data penelitian menggunakan data primer dari kuesioner yang disebar kepada 75 responden. Teknik penentuan sampel dengan teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan analisis regresi berganda dan uji hipotesis dengan SPSS 16.0. Hasil uji simultan menunjukkan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, keyakinan, dan empati berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM di kota Malang. Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, dan empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM, sedangkan variabel keyakinan berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM. Hal ini menunjukkan semakin tinggi keyakinan wajib pajak terhadap pelayanan perpajakan yang diberikan maka semakin tinggi pula kepatuhan wajib pajak UMKM.
Kata Kunci: kepuasan, dimensi kualitas pelayanan, kepatuhan wajib pajak, Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM)
Abstract
This study aimed to determine the influence of satisfaction for the service taxation by the dimensions of service quality (SERVQUAL) on SME’s tax payer compliance in Malang of East Java. There are five independent variables and one dependent variable in this study. Independent variables consist of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, as well as the dependent variable is SME’s tax payer compliance. The research method used is quantitative survey approach. Data research using primary data from questionnaires distributed to 75 respondents. Sampling technique use purposive sampling technique. Data were analyzed using multiple regression analysis and hypothesis testing with SPSS 16.0. Result of simultaneous test showed that the tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy effect on SME’s tax payer compliance in Malang. Partial test results showed that the variables of tangible, reliability, responsiveness, and empathy does not significantly affect the tax compliance of SME, whereas assurance significantly influence SME’s tax payer compliance. This shows that if the higher level of the assurance of taxpayers to tax services provided, the higher the level of tax compliance of SME.
Keywords: satisfaction, dimension of service quality, tax payer compliance, Small Medium Enterprise (SME)
Indonesia dalam mewujudkan pembangunan membutuhkan dana yang tidak sedikit. Dana tersebut dikumpulkan dari segenap potensi yang dimiliki negara. Salah satu potensi suatu negara yang dapat mendukung pembangunan adalah pajak. Penerimaan pajak mempunyai peranan yang dominan dalam pos penerimaan dalam negeri. Pada tahun 2012, pendapatan negara mencapai Rp 1.310,6 Triliun, sedangkan penerimaan pajak mencapai Rp 1.032,6 Triliun.
Terdapat kendala dalam memenuhi target penerimaan pajak. Kendala tersebut bisa berupa tax ratio. Tax ratio adalah jumlah pajak yang berhasil dipungut dibandingkan dengan Pendapatan Domestik Bruto (PDB). Rasio ini dipergunakan untuk menilai tingkat kepatuhan pembayaran pajak oleh masyarakat dalam suatu negara (Jatmiko, 2006). Pada tahun 2010 tax ratio Indonesia termasuk yang terendah jika dibandingkan dengan tax ratio beberapa negara-negara di Asia seperti Jepang (27,4%), Korea (26,8%), India (17,7%), Thailand (17,0%), Malaysia (15,5%) dan Singapura (13,0%). (www.pajak.go.id) Rendahnya tingkat kepatuhan pajak sangat ironis jika dibandingkan dengan tingginya tingkat pertumbuhan unit usaha di Indonesia. Pertumbuhan jumlah usaha terutama Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) di Indonesia yang senantiasa meningkat. UMKM di Indonesia menalami perkembangan sebesar 1.328.147 unit selama tahun 2011-2012.
Tingginya jumlah dan pertumbuhan UMKM merupakan sumber pajak yang dapat dipergunakan untuk menambah penerimaan pajak. Hal ini terlihat dari kontribusinya terhadap Pendapatan Domestik Bruto (PDB) Indonesia yang terus meningkat. Pada tahun 2008, kontribusi UMKM mencapai 53,6% dari PDB nasional. Sementara itu, pada tahun 2009, kontribusi UMKM telah naik menjadi 55,6% dari PDB. Kontribusi ini diberikan oleh 49,8 juta unit usaha UMKM tahun 2008 dan 51,3 juta unit usaha UMKM tahun 2009. Kontribusi UMKM terhadap PDB pada tahun 2010 tercatat sebesar 62,71 % dan pada tahun 2011 kontribusinya meningkat menjadi 63, 89 %.
(www.bppk.depkeu.go.id)
Peran UMKM dalam perekonomian Jawa Timur dapat diketahui dari besaran kontribusi nilai tambah UMKM terhadap pembentukan total Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Jawa Timur. Pada 2003, kontribusi sektor UMKM terhadap pembentukan PDRB sebesar 52,10%, kemudian meningkat menjadi 53,16% pada 2006, dan bertambah menjadi 53,40% pada 2007. Pada tahun 2011 mencapai 55 % atau sekitar Rp 450 triliun sedangkan PDRB Jawa Timur sendiri tahun 2011 mencapai Rp 800 triliun. Angka tersebut menunjukkan kinerja UMKM yang baik dari tahun ke tahun.
(blh.jatimprov.go.id). Pada tahun 2010 jumlah UMKM di kota Malang yang tercatat berjumlah 500 usaha. Pada tahun 2011 jumlah UMKM meningkat menjadi 700 usaha. (www.depkop.go.id)
Banyak upaya yang dilakukan pemerintah untuk meningkatkan penerimaan pajak. Salah satu upaya yang dilakukan pemerintah untuk mewujudkan tujuan tersebut yaitu melakukan reformasi perpajakan yakni mengubah sistem pemungutan pajak di indonesia menjadi self assessment system. Menurut Pounder sebagaimana yang dikutip oleh Renaldi (2009).
Jika tingkat kepatuhan pajak suatu negara relatif rendah, maka pemerintah perlu untuk mencari tahu mengapa hal tersebut terjadi. Silvani dalam Moh. Rajif (2011) menjelaskan rendahnya kepatuhan wajib pajak dapat disebabkan oleh kurangnya kepuasan wajib pajak atas pelayanan perpajakan yang diterima. Selama ini masih ada wajib pajak yang berpersepsi negatif pada aparat pajak yang terlihat pada rendahnya pelayanan pada wajib pajak. Apalagi
saat dilakukan penelitian dan pemeriksaan pajak banyak berpendapat bahwa aparat pajakpun hanya bisa berkuasa padahal kualitas dan profesionalisme aparat pajak telah menjadi pertanyaan besar.
Sebelumnya penelitian mengenai kepuasan wajib pajak telah dilakukan oleh Patar Simamora (2006). Dari penelitian tersebut diperoleh hasil bahwa pelayanan yang ada pada kantor KPP di Bogor belum memenuhi harapan wajib pajak. Hal ini terlihat dari hasil rata-rata harapan wajib pajak lebih besar dari rata-rata yang dirasakan wajib pajak melalui lima dimensi kepuasan. Jika kondisi tersebut dibiarkan terus berlanjut tentunya akan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak yang pada akhirnya akan berdampak pada penerimaan pajak.
Pelayanan yang baik kepada wajib pajak sangat diperlukan. Sebagaimana dikutip dari Malangkota.com (16 / 03 / 2011), Kepala Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak (Kanwil DJP) Jawa Timur III Ken Dwijugiasteadi menyatakan, target pajak tak semata nominal. Namun instansi pemerintah tersebut juga dituntut untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada wajib pajak. Hal tersebut penting karena wajib pajak adalah aset negara. Jika layanan tidak prima, wajib pajak ini bisa saja tidak mau membayar pajak.
Apalagi jika dipersulit, wajib pajak pasti tidak akan kembali. Ujung-ujungnya adalah tingkat kepatuhan yang akan merosot tajam.
Wajib pajak merupakan pelanggan yang harus dijaga hubungan baiknya.
Kepuasan wajib pajak tergantung pada pelayanan yang diterima. Jika wajib pajak merasa puas akan pelayanan perpajakan yang diterima, diharapkan para wajib pajak akan mematuhi kewajiban perpajakannya dengan baik dan pada akhirnya akan meningkatkan penerimaan pajak (Gughi R.N, 2007). Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Albari (2009) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepatuhan wajib pajak melalui variabel antara kepuasan.
Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara peningkatan kualitas dan kemampuan teknis pegawai dalam bidang perpajakan, perbaikan dalam insfrastruktur seperti perluasan tempat pelayan terpadu (TPT), penggunaan sistem informasi dan teknologi untuk dapat memberikan kemudahan kepada wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya (Supadmi (2009) , dalam Moh. Rajif, (2011)) .
Pengukuran kepuasan wajib pajak dapat dilakukan dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) yang dikembangkan oleh Parasura hman et.al. meliputi lima jenis, yakni bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (emphaty) (Patar Simamora, 2006). Dalam hasil penelitian Rasyid M.M et.al (2011), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan wujud fisik (tangibles) mempunyai pengaruh secara simultan terhadap kepuasan wajib pajak.
Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini bertujuan :
1. Untuk mengidentifikasi pengaruh secara simultan antara kepuasan atas pelayanan perpajakan melalui bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM di kota Malang Jawa Timur.
2. Untuk mengidentifikasi pengaruh secara parsial antara kepuasan atas pelayanan perpajakan melalui bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM di kota Malang Jawa Timur.
Penelitian Terdahulu dan Hipotesis
Penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai referensi dalam penelitian ini, adalah :
1. Rasyid M.M., Sukirman, dan Giri L.B. (2011), dengan penelitian yang berjudul “Pengaruh Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan Wujud fisik terhadap Kepuasan Wajib Pajak pada KPP Pratama Purbalingga.”
Metode analisis yang digunakan yaitu regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pajak yang meliputi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan wujud fisik mempunyai pengaruh secara simultan dan parsial mempunyai kepuasan wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak Purbalingga.
2. Gughi Rama N. (2010), dengan judul penelitian “ Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak atas Kinerja Account Representative (AR) terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan pada KPP Pratama Jakarta Kebayoran Lama.” Metode analisis yang digunakan yaitu regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan wajib pajak atas kinerja AR berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak pada KPP Pratama Jakarta Kebayoran Lama. Hal ini menunjukkan semakin baik dan efektifnya kinerja pelayanan yang diberikan account representative (AR) di Ditjen Pajak atau KPP dapat berpengaruh secara positif bagi kepuasan yang dirasakan oleh wajib pajak, dan otomatis kedua hal tersebut mempengaruhi kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya itu sendiri.
3. Albari (2009), meneliti tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepatuhan membayar pajak pada wajib pajak orang pribadi di KPP wilayah I dan II Yogyakarta. Metode analisis yang digunakan yaitu Structural equation Modelling (SEM) dan Uji beda dua rata-rata. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh positif dari kualitas layanan terhadap kepatuhan.
4. Renaldi Putra S. (2009), meneliti tentang pengaruh program pelayanan perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak di KPP Pratama Pasar Rebo.
Metode analisis yang digunakan yaitu regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut berpengaruh secara simultan terhadap kepatuhan wajib pajak. Namun, secara parsial hanya reliability, assurance, dan emphaty yang berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Tangibles dan responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak.
5. Patar Simamora (2006), meneliti tentang pengaruh kepuasan wajib pajak atas pelayanan Kantor Pelayanan Pajak terhadap kepatuhan wajib pajak (survei pada KPP Bogor). Metode analisis yang digunakan yaitu Wilcoxon Sign Test. Berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi, kepuasan wajib pajak secara keseluruhan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak.
Kepuasan atas pelayanan perpajakan melalui bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM
Mutu pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan wajib pajak. Jika masyarakat sebagai wajib pajak merasa puas akan pelayanan pajak yang diterima, diharapkan para wajib pajak akan memenuhi kewajiban perpajakannya dengan baik, yang pada akhirnya akan dapat meningkatkan kepatuhan.
Penelitian tentang kepuasan wajib pajak pada pelayanan terhadap kepatuhan wajib pajak sebelumnya telah dilakukan oleh Patar Simamora yang mengambil studi kasus di KPP Bogor. Kepuasan wajib pajak pada kualitas
pelayanan KPP Bogor dipengaruhi oleh kelima dimensi service quality (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy). Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan wajib pajak masih rendah terhadap pelayanan KPP.
Berdasarkan hal tersebut maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
Ho1 : Kepuasan atas pelayanan perpajakan melalui bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan
(assurance), dan empati (empathy)berpengaruh secara simultan terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM.
Ha1 : Kepuasan atas pelayanan perpajakan melalui bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan
(assurance), dan empati (empathy) tidak berpengaruh secara simultan terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM.
Ho2 : Kepuasan atas pelayanan perpajakan melaui bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan
(assurance), dan empati (empathy) berpengaruh secara parsial terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM
Ha2 : Kepuasan atas pelayanan perpajakan melaui bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (empathy) tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM
Metode Penelitian Jenis penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, karena dalam penelitian ini menggunakan pengukuran variabel penelitian dengan angka dan menggunakan analisis data dengan prosedur statistik. Penelitian ini juga dikategorikan sebagai penelitian survey karena data penelitian yang diperoleh dengan menggunakan instrumen kuesioner.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemilik UMKM di kota Malang Jawa Timur. Pemilihan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan metode Purposive Sampling. Dalam menentukan ukuran sampel penelitian ini, peneliti berpedoman pada pendapat yang dikemukakan oleh Roscoe (1975) dalam Sekaran dan diperoleh sebanyak 75 responden.
Teknik analisis data
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kepuasan atas pelayanan pajak melalui bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM, digunakan beberapa pengujian hipotesis dengan menggunakan metode regresi linier berganda dan untuk mempermudah pelaksanaan perhitungan maka peneliti akan menggunakan alat bantu Ms.
Excel dan SPSS (Statistical Product and Service Solution) for windows version 16.0.
Operasional dan pengukuran variabel
1. Bukti fisik (tangible) mempunyai indikator : a) Penampilan peralatan
b) Penampilan fasilitas fisik c) Penampilan pegawai
d) Penampilan material yang digunakan untuk menginformasikan layanan 2. Keandalan (reliability) mempunyai indikator :
a) Kemampuan merealisasikan janji pada waktu yang telah ditetapkan b) Keinginan dan ketulusan untuk membantu mengatasi masalah
pelanggan
c) Kemampuan melaksanakan layanan pada waktu yang telah dijanjikan d) Komitmen untuk melaksanakan tanpa kesalahan
3. Daya tanggap (responsiveness) mempunyai indikator : a) Kepastian informasi kapan layanan akan dilaksanakan b) Kemampuan memberikan layanan secara seksama c) Kesediaan untuk senantiasa membantu pelanggan d) Kesiapan untuk merespon setiap permintaan pelanggan 4. Keyakinan (assurance) mempunyai indikator :
a) Perilaku karyawan dapat dipercaya
b) Pelanggan terasa aman untuk bertransaksi
c) Karyawan secara konsisten melayani dengan santun
d) Karyawan memiliki pengetahuan dalam memberikan jawaban atas pertanyaan pelanggan
5. Empati (emphaty) mempunyai indikator :
a) Perusahaan memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan b) Perusahaan memiliki jam operasi yang nyaman untuk semua pelanggan c) Perusahaan melayani dengan sepenuh hati
d) Karyawan mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggannya 6. Kepatuhan wajib pajak UMKM
Kepatuhan wajib pajak dapat diukur dengan menggunakan indikator sesuai kriteria wajib pajak patuh, di antaranya: memahami dan mematuhi peraturan perpajakan, membayar pajak tepat waktu, mengisi SPT dengan benar, menghitung pajak dengan benar, dan tidak mempunyai tunggakan pajak.
Hasil dan Pembahasan Deskripsi responden
Jumlah kuesioner yang disebarkan kepada responden sebanyak 75 kuesioner. Kuesioner yang tidak kembali sebanyak 5 buah, sehingga jumlah kuesioner yang kembali sebanyak 70 buah. Setelah diperiksa terdapat 2 buah kuesioner yang digugurkan karena responden tidak mempunyai NPWP. Dengan demikian, tingkat respon rate dalam penelitian ini adalah 93,33% dan kuesioner yang dapat diolah adalah sebanyak 60 buah sebagai sampel dalam penelitian ini.
Mayoritas responden berusia antara 20 - 35 tahun yaitu sebanyak 36 responden (60,0%). Responden yang berusia antara 36 - 50 tahun sebanyak 17 responden (28,3%). Responden berusia 51 - 65 sebanyak 5 responden (8,3 %), sedangkan yang paling sedikit yaitu responden dengan kategori umur kurang dari 20 tahun yaitu hanya dua responden (3,3 %).
Mayoritas responden berpendidikan Sarjana (S1/S2/S3) yaitu sebanyak 34 responden (56,7%), sebanyak 14 responden berpendidikan SMA/Kejuruan (23,3%), sebanyak 11 responden (18,3%) berpendidikan Diploma (D3) dan lainnya hanya satu responden (1,7%).
Responden adalah wajib pajak yang mempunyai NPWP. Hal ini ditunjukkan dengan jumlah sebanyak 60 responden (100%).
Mayoritas responden mempunyai usaha UMKM selama 3 - 5 tahun yaitu sebanyak 20 responden (33,3%). Responden yang mempunyai usaha antara 1 - 2 tahun dan 6 - 10 tahun mempunyai jumlah responden yang sama yaitu masing-masing sebanyak 13 responden (21,7%), sedangkan responden yang mempunyai usaha selama > 10 tahun sebanyak 8 responden (13,3%).
Responden yang mempunyai lama usaha < 1 tahun yaitu sebanyak 6 responden (10,0%).
Mayoritas responden mempunyai omzet < 100 juta rupiah dalam setahun yaitu sebanyak 23 responden (38,3%), 100 juta – 300 juta rupiah sebanyak 20
responden (33,3%), 300 juta rupiah – 2.500 juta rupiah sebanyak 17 responden (28,3%).
Uji validitas
Semua item pertanyaan valid sehingga bisa digunakan untuk analisis selanjutnya. Kriteria valid ini dilihat dari nilai signifikansi yang kurang dari 0,05.
Uji reliabilitas
Instrumen penelitian ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6.
Uji normalitas
Nilai signifikansi dari uji Kolmogorov Smirnov sebesar 0,936 lebih besar daripada taraf nyata (α = 0.05) sehingga dapat disimpulkan bahwa residual menyebar normal, dan dapat dinyatakan bahwa asumsi normalitas residual terpenuhi.
Uji multikolinearitas
Nilai VIF pada seluruh variabel bebas lebih kecil dari 10, dimana nilai VIF untuk variabel bukti fisik (X1) sebesar 1,605, variabel keandalan (X2) sebesar 3,0334, daya tanggap (X3) sebesar 2,305, keyakinan (X4) sebesar 2,776 dan empati (X5) sebesar 1,586. Dapat disimpulkan seluruh variabel bebas pada penelitian ini tidak ada gejala multikolinieritas.
Uji heteroskedastisitas
Dari grafik scatter plot terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik- titik menyebar diatas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas
Koefiesien determinasi
Nilai Adjusted R Square yang diperoleh adalah sebesar 0,566 atau 56,6%.
Hal ini berarti bahwa kepatuhan wajib pajak UMKM dipengaruhi oleh bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (emphaty) sebesar 56,6% dan sisanya yaitu sebesar 43,4% dipengaruhi oleh variabel lain di luar pembahasan ini.
Uji simultan (F)
Diperoleh hasil F hitung sebesar 16,363 dengan tingkat kesalahan 5 %, dimana degrees of freedom (df) n1 = k = 5 dan n2 = n-k-1 = 60-5-1 = 54, maka F tabel = 2,38. Maka F hitung > F tabel (16,363 > 2,38). Dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Selain itu idapat nilai signifikan sebesar 0,000. Jika signifikan dibandingkan dengan α = 0,05 maka 0,000 < 0,05. Jadi, Ho ditolak dan Ha diterima.
Uji parsial (t)
Nilai t hitung untuk variabel bukti fisik/tangible (X1) terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM (Y) menunjukkan 0,084, berarti t hitung < t tabel (0,084 <
2,00 ), memiliki tingkat signifikan 0,934 karena tingkat signifikansi lebih besar daripada 0,05 maka hal ini membuktikan bahwa Ho diterima dan Ha ditolak.
Hasil pengujian keandalan/reliability (X2) terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM (Y) menunjukkan t hitung = 1,201 berarti t hitung < t tabel (1,201<
2,00), memiliki tingkat signifikan 0.235, karena tingkat signifikansi lebih besar daripada 0,05 maka hal ini membuktikan bahwa mununjukkan Ho diterima dan Ha ditolak.
Hasil pengujian daya tanggap/responsiveness (X3) terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM (Y) menunjukkan t hitung = 1,825 berarti t hitung < t tabel ( 1,825 < 2,00), memiliki tingkat signifikan 0,074 karena tingkat signifikansi lebih besar daripada 0,05 maka hal ini membuktikan Ho diterima dan Ha ditolak.
Nilai t hitung untuk variable keyakinan/assurance (X4) terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM (Y) menunjukkan 2,352, berarti t hitung > t tabel (2,352 > 2,00 ), memiliki tingkat signifikan 0,022 karena tingkat signifikansi
lebih kecil daripada 0,05 maka hal ini membuktikan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.
Nilai t hitung untuk variable empati/empathy (X5) terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM (Y) menunjukkan 1,373, berarti t hitung < t tabel (1,373 <
2,00 ), memiliki tingkat signifikan 0,176 karena tingkat signifikansi lebih besar daripada 0,05 maka hal ini membuktikan bahwa Ho diterima dan Ha ditolak, ini menunjukkan bahwa empati/empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM.
Pembahasan
Kepuasan atas pelayanan perpajakan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan wajib pajak UMKM
Berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan (uji F) yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa nilai F hitung > F tabel (16,363 > 4,00) dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 yang berarti bahwa bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (emphaty) tidak berpengaruh secara simultan terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM di Kota Malang. Namun, nilai R square = 0,566% yang berarti sebesar 56,6% perubahan yang terjadi pada kepatuhan wajib pajak UMKM dipengaruhi oleh kepuasan atas pelayanan perpajakan melalui bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (emphaty). Sedangkan sisanya sebesar 43,4% dipengaruhi oleh variabel lain di luar pembahasan ini. Hasil ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Renaldi Putra Setiawan (2009) yang menyatakan bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh secara simultan terhadap kepatuhan wajib pajak.
Kepuasan atas pelayanan perpajakan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan wajib pajak UMKM
1. Bukti Fisik (Tangible)
Berdasarkan uji hipotesis secara parsial (uji t) menunjukkan, bahwa nilai t hitung untuk variabel bukti fisik (X1) terhadap kepatuhan wajib pajak (Y) menunjukkan 0,084, berarti t hitung < t tabel (0,084 < 2,00), memiliki tingkat signifikan 0,934, karena tingkat signifikansi lebih besar daripada 0,05 maka hal ini membuktikan bahwa bukti fisik (tangible) berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Patar Simamora (2006) dan Renaldi Putra S. (2009) yang menyebutkan bahwa bukti fisik (tangible) mempunyai pengaruh yang signifikan dengan kepatuhan wajib pajak. Namun, hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Renaldi Putra S. (2009) yang menyebutkan bahwa bukti fisik (tangible) mempunyai tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Perbedaan ini disebabkan oleh perbedaan responden, yang mana Renaldi Putra S. melakukan penelitian terhadap wajib pajak orang pribadi dan wajib pajak badan, sedangkan responden dalam penelitian ini adalah wajib pajak UMKM.
Rata-rata hitung jawaban kuesioner variabel bukti fisik sebesar 4,00 yang mengindikasikan bahwa wajib pajak merasa bahwa fasilitas yang tersedia sudah menunjang kebutuhan wajib pajak. Bukti fisik (tangible) baik dari segi penampilan petugas ataupun peralatan dan gedung menjadi bagian yang berpengaruh bagi wajib pajak untuk patuh dalam melaksanakan kewajiban pajaknya.
2. Keandalan (Reliability)
Hasil pengujian reliability (X2) terhadap kepatuhan wajib pajak (Y) menunjukkan t hitung = 1,201 berarti t hitung < t tabel (1,201 < 2,00), memiliki tingkat signifikan 0,235, karena tingkat signifikansi lebih besar daripada 0,05
maka hal ini membuktikan kehandalan (reliability) berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Hasil ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Patar Simamora (2006) dan Renaldi Putra S. (2009) yang menyebutkan bahwa keandalan (reliability) mempunyai pengaruh yang signifikan dengan kepatuhan wajib pajak.
Hasil ini juga diperjelas dengan rata-rata hitung jawaban kuesioner variabel keandalan sebesar 3,54 yang mengindikasikan bahwa wajib pajak merasa bahwa petugas pajak dianggap andal dalam menjalankan tugasnya. Perbedaan ini mempunyai arti bahwa keandalan (responsibility) bagian yang tidak terlalu berpengaruh bagi wajib pajak untuk patuh dalam melaksanakan kewajiban pajaknya. Seberapa andal petugas pajak dalam menjalankan tugasnya, wajib pajak tetap akan melaksanakan kewajiban pajaknya.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Hasil pengujian responsiveness (X3) terhadap kepatuhan wajib pajak (Y) menunjukkan t hitung = 1,825 berarti t hitung < t tabel (1,825 < 2,00), memiliki tingkat signifikan 0,074 karena tingkat signifikansi lebih besar daripada 0,05.
Maka hal ini membuktikan daya tanggap (responsiveness) mempunyai berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Patar Simamora yang menyebutkan bahwa daya tanggap (responsiveness) mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepatuhan wajib pajak. Namun,penelitian ini memiliki hasil yang berbeda dengan penelitian Renaldi Putra S (2009) yang menyatakan daya tanggap kurang memiliki pengaruh terhadap wajib pajak. Perbedaan ini disebabkan oleh perbedaan responden, yang mana Renaldi Putra S. melakukan penelitian terhadap wajib pajak orang pribadi dan wajib pajak badan, sedangkan responden dalam penelitian ini adalah wajib pajak UMKM.
Hal ini juga diperjelas dengan rata-rata hitung jawaban kuesioner variabel daya tanggap sebesar 3,58 yang mengindikasikan bahwa wajib pajak menganggap bahwa petugas pajak mempunyai daya tanggap (responsiveness) terhadap permasalahan ataupun keluhan wajib pajak. Perbedaan ini mempunyai arti bahwa petugas pajak mempunyai daya tanggap yang tinggi atau rendah, wajib pajak tetap akan melaksanakan kewajiban pajaknya.
4. Keyakinan (Assurance)
Hasil pengujian assurance (X4) terhadap kepatuhan wajib pajak (Y) menunjukkan 2,352, berarti t hitung > t tabel (2,352 > 2,00), memiliki tingkat signifikan 0,022 karena tingkat signifikansi lebih kecil daripada 0,05 maka hal ini membuktikan keyakinan (assurance) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Hasil ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Patar Simamora (2006) dan Renaldi Putra S (2009) yang menyebutkan bahwa keyakinan (assurance) mempunyai pengaruh yang signifikan dengan kepatuhan wajib pajak. Perbedaan ini disebabkan oleh perbedaan responden, yang mana Patar Simamora dan Renaldi Putra S. melakukan penelitian terhadap wajib pajak orang pribadi dan wajib pajak badan, sedangkan responden dalam penelitian ini adalah wajib pajak UMKM. Selain itu juga disebabkan oleh pemakaian indikator kepatuhan wajib pajak yang berbeda dengan Patar Simamora (2006). Patar simamora memakai kriteria kepatuhan formal menurut Silvani (keadilan, kepastian hukum, layanan perpajakan, dan biaya kepatuhan), sedangkan penelitian ini menggunakan kriteria wajib pajak patuh menurut Keputusan Menteri Keuangan Nomor 192/KMK.03/2007.
Hal ini diperjelas oleh rata-rata hitung jawaban kuesioner variabel keyakinan (assurance) sebesar 3,73 yang mengindikasikan bahwa petugas pajak dapat dipercaya untuk menjalankan tugasnya secara profesional. Hal ini mempunyai arti bahwa petugas pajak dapat membuat wajib pajak merasa aman berinteraksi atau berhubungan dengan petugas, sehingga memberikan suatu
keyakinan dan kepercayaan wajib pajak sehingga dapat meningkatkan kepatuhan wajib pajak. Semakin tinggi tingkat kepercayaan wajib pajak maka semakin tinggi pula tingkat kepatuhannya.
5. Empati (Emphaty)
Hasil pengujian empathy (X5) terhadap kepatuhan wajib pajak (Y) menunjukkan 1,373, berarti t hitung < t tabel (1,373> 2,00), memiliki tingkat signifikan 0,176 karena tingkat signifikansi lebih besar daripada 0,05 maka hal ini membuktikan kepedulian (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Patar Simamora (2006) dan Renaldi Putra S (2009) yang menyebutkan bahwa kepedulian (emphaty) mempunyai pengaruh yang signifikan dengan kepatuhan wajib pajak.
Hal ini juga berbeda dengan rata-rata hitung jawaban kuesioner variabel empati sebesar 3,27 yang mengindikasikan bahwa wajib pajak menganggap bahwa petugas pajak mempunyai kepedulian terhadap permasalahan ataupun keluhan wajib pajak. Hal ini mempunyai arti bahwa seberapa pun besar kepedulian petugas dengan memberikan perhatian dan pelayanan, wajib pajak tetap akan melaksanakan kewajiban pajaknya.
Berdasarkan penjelasan-penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa wajib pajak UMKM di kota Malang memiliki kepatuhan sebagai wajib pajak. Oleh karena itu mereka tidak terlalu memperdulikan pelayanan yang mereka peroleh saat melaporkan pajaknya. Mereka tidak harus merasa puas terlebih dahulu atas pelayanan yang diberikan lalu kemudian mereka patuh terhadap kewajiban perpajakan. Hal tersebut juga diperjelas dari rata-rata jawaban kuesioner variabel kepatuhan sebesar 3,90, yang mengindikasikan bahwa mayoritas wajib pajak UMKM adalah wajib pajak patuh.
Simpulan dan Saran Kesimpulan
Berdasarkan uji simultan (uji F), Kepuasan atas pelayanan perpajakan dilihat dari bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), keyakinan (X4), dan empati (X5) tidak berpengaruh secara simultan terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM (Y) di kota Malang. Berdasarkan uji parsial (uji t), menunjukkan bahwa bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), empati (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM sedangkan keyakinan (X4) mempunyai tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM (Y) di kota Malang.
Saran
Masyarakat sebagai wajib pajak UMKM diharapkan patuh secara sukarela tanpa adanya paksaan dalam memenuhi kewajiban pajaknya. Diharapkan kepada petugas pajak untuk memberikan pelayanan terbaik sesuai standar yang telah ditentukan. Selain itu, perlu dilakukan kajian tentang kepatuhan wajib pajak untuk berbenah diri melakukan perbaikan. Peneliti selanjutnya dapat menambah jumlah sampel penelitian agar data yang dihasilkan lebih akurat serta melakukan wawancara secara terstruktur kepada keseluruhan responden agar mendapatkan informasi yang dibutuhkan secara lengkap.
Daftar Pustaka
Albari. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepatuhan Membayar Pajak.
Universitas Islam Indonesia. Jurnal Siasat Bisnis Vol.13.No.1.
Ghozali, Imam. 2009. Ekonometrika: Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan SPSS 17. Semarang: Universitas Diponegoro.
Handarani, Tri. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak terhadap Kepuasan dan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Kebayoran Lama. Jakarta: Universitas Pembangunan Nasional Veteran.
Jatmiko, Agus N. 2006. Pengaruh Sikap Wajib Pajak terhadap Sanksi, Pelayanan Fiskus, dan Kesadaran Perpajakan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak.
[Tesis]. Semarang: Program Pasca Sarjana Program Studi Magister Akuntansi Universitas Diponegoro.
Kementerian Keuangan Republik Indonesia. 2012. Data Pokok APBN 2006-2012.
http://www.anggaran.depkeu.go.id/Content/11-0822,%20DataPokok Indonesia2006-2012_rev1.pdf. Diakses 1 Februari 2013.
Kementrian Koperasi dan Usaha Kecil Menengah. 2012. Perkembangan Data UMKM dan Usaha Besar. http://www.depkop.go.id/phocadownload/
data_umkm/sandingan_data_umkm_2011-2012.pdf. Diakses 20 Oktober 2012.
Mustafa, Rasyid Mei, Sukirman, Giri Luruh Budi. 2011. Pengaruh Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan Wujud Fisik terhadap Kepuasan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pratama Purbalingga. Jawa Tengah:
Universitas Jenderal Soedirman.
Pemerintah Kota Malang. 2011.Di Malang, Sektor UMKM Penyumbang Pajak Terbesar. www.malangkota.go.id. Diakses 2 Januari 2013.
Pemerintah Provinsi Jawa Timur. Pemberdayaan Koperasi, Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah. http://blh.jatimprov.go.id/index.php?option=
com_docman&task=doc_download&gid=15&Itemid=131. Diakses 25 Oktober 2012.
Rajif, Mohamad. 2011. Pengaruh Pemahaman, Kualitas Pelayanan, dan Ketegasan Sanksi perpajakan terhadap Kepatuhan Pajak Pengusaha UKM di daerah Cirebon. Jakarta: Universitas Gunadarma.
Raselawati, Ade. 2011. Pengaruh Perkembangan UKM terhadap Pertumbuhan Ekonomi pada Sektor UKM di Indonesia. Jakarta: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Resmi, Siti. 2009. Perpajakan: Teori dan Kasus. Buku 1 Edisi Kelima. Jakarta:
Salemba Empat.
Riyanto, Rum. Keberadaan Pajak UMKM Bagi Pembanguna Indonesia.
http://www.bppk.depkeu.go.id/bdk/malang/attachments/156_
MANFAAT%20PAJAK%20UKM%20BAGI%20PEMBANGUNAN%20 INDONESIA.pdf. Diakses 20 Oktober 2012.
Setiawan, Renaldi Putra. 2009. Pengaruh Program Pelayanan Perpajakan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan (PPh): Studi Kasus pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pasar Rebo Jakarta. Jakarta:
Universitas Pembangunan Nasional Veteran.
Simamora, Patar. 2006. Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survei pada Kantor Pelayanan Pajak Kota Bogor). [Tesis].
Jakarta: Program Pasca Sarjana Ilmu Administrasi Universitas Indonesia .
