Berdasarkan hasil survei Populix, BCA Mobile berhasil menduduki peringkat pertama aplikasi mobile banking yang paling banyak digunakan responden. Sementara itu, aplikasi mobile banking milik Bank Rakyat Indonesia (BRI), BRImo, menduduki peringkat ke-2 dengan total 26 persen responden. Peringkat ke-4 diraih oleh BNI Mobile Banking dengan perolehan 23 persen, disusul BSI Mobile di peringkat ke-5 dengan jumlah responden 9 persen pada tahun 2022.
Sederhananya, BRImo merupakan evolusi dari aplikasi internet banking dan mobile banking BRI Indonesia yang digunakan sebelumnya. Mobile banking yang mampu meyakinkan nasabahnya tentang keamanan dan kerahasiaan data nasabah akan mendapat kepercayaan dari nasabah. Dengan tercapainya tingkat kepuasan nasabah yang optimal terhadap kualitas layanan digital BRImo BRI dan adanya produk layanan mobile banking yang memudahkan transaksi, diharapkan dapat mendorong terciptanya loyalitas nasabah.
Apa dampak kualitas layanan mobile banking terhadap loyalitas nasabah pengguna BRImo di Medan? Bagaimana pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pengguna BRImo di Medan. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah pengguna BRImo di Medan.
Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Manfaat Penelitian
LANDASAN TEORI
- Kualitas Layanan
- Pengertian Kualitas Layanan
- Manfaat Kualitas Layanan
- Indikator-indikator Kualitas Layanan
- Kepuasan Nasabah
- Pengertian Kepuasan Nasabah
- Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan
- Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah
- Indikator-indkator Kepuasan Nasabah
- Loyalitas Nasabah
- Pengertian Loyalitas Nasabah
- Tipe-tipe Loyalitas Nasabah
- Indikator–Indikator Loyalitas Nasabah
- Penelitian Terdahulu
- Kerangka Berpikir
- Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah
- Hipotesis Penelitian
Kepuasan nasabah merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan karena kepuasan dapat membentuk loyalitas nasabah terhadap penggunaan mobile banking. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tidak memberikan pengaruh yang signifikan dan positif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan mobile banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kualitas layanan mobile banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. .pelanggan. .
Selain itu, kualitas layanan mobile banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas yang dimediasi melalui kepuasan nasabah. Sedangkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan mencapai 39,2%, dan sisanya sebesar 60,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dieksplorasi dalam penelitian ini. 4 Anggita Virgian Pramesti (2020) Pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Bri Syariah Kcp Ajibarang.
Hasil pengujian pada substruktur I secara simultan menunjukkan bahwa layanan m-banking (Reliability, Assurance, Responsiveness, Efficiency, Empathy, Tangible) berpengaruh terhadap Customer Satisfaction. Hasil pengujian substruktur II secara simultan menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dan layanan m-banking (Reliability, Assurance, Responsiveness, Efficiency, Empathy, Tangibility) secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Mobile Banking adalah layanan yang memungkinkan nasabah bank untuk melakukan transaksi perbankan melalui telepon pintar atau telepon seluler.
Mobile banking dapat mempengaruhi kepuasan nasabah karena kemudahan bertransaksi, kecepatan akses dan penghematan waktu, sehingga membuat nasabah lebih memilih mobile banking. Mobile banking merupakan layanan yang memungkinkan nasabah bank memperoleh informasi, berkomunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik (Ikatan Bankir Indonesia 2014:113). Berdasarkan hasil penelitian terdahulu Hariansyah, dkk (2019) yang menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah. Kepuasan pelanggan tidak dapat menjadi faktor yang secara tidak langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan karena kualitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rezky Arianty & Akob (2022) disimpulkan bahwa kualitas layanan mobile banking berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui variabel kepuasan nasabah.
Kualitas layanan mobile banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pengguna BRImo di kota Medan. Kualitas layanan mobile banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pengguna.
METODE PENELITIAN
- Jenis Penelitian
- Tempat Dan Waktu Penelitian
- Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Penelitian .1 Populasi
- Sampel
- Teknik Sampling Penelitian
- Jenis Data Penelitian .1 Data Primer
- Data Sekunder
- Metode Pengumpulan Data .1 Metode Kuesioner
- Definisi Instrumen Penelitian
- Skala Pengukuran
- Metode Analisis Data
- Model Pengukuran atau Outer Model .1 Uji Validitas
- Model Struktural atau Inner Model
- Pengujian Hipotesis
Data diperoleh melalui survei lapangan yang diperoleh langsung dari responden melalui instrumen kuesioner. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan berdasarkan populasi, dengan menggunakan non-probability sampling. Menurut Sugiyono, data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya dan diberikan kepada pengumpul data atau peneliti.
Menurut Sugiono, data sekunder merupakan sumber data yang tidak diberikan langsung kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau melalui dokumen. Data sekunder untuk penelitian ini diperoleh dari buku-buku, berbagai majalah dan artikel yang diambil dari internet untuk memperoleh data yang diperlukan untuk penelitian. Merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan responden daftar pernyataan tertulis untuk dijawab berdasarkan pengalaman responden.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuesioner yaitu data yang diperoleh dari pengisian kuesioner yang ditujukan kepada pengguna BRImo di kota Medan. Jenis pertanyaan atau pernyataan dalam penelitian ini bersifat tertutup, sehingga alternatif jawaban diberikan oleh peneliti. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kombinasi pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka yang diberikan kepada responden secara langsung guna mencapai objektivitas data yang sesuai.
Dengan skala tersebut terdapat pengukuran skala likert dan alat yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner yang merupakan alat pengumpulan data berupa daftar pertanyaan yang harus diisi oleh responden dimana peneliti menggunakan kuesioner skala likert instrumen dengan 5 pilihan jawaban. Partial Least Square (PLS) tidak hanya dapat mengkonfirmasi teori tetapi juga menjelaskan apakah terdapat hubungan antar variabel laten atau tidak. Selain itu PLS juga digunakan untuk mengkonfirmasi teori, sehingga pada penelitian yang berbasis prediksi, PLS lebih cocok untuk analisis data.
Partial Least Square (PLS) juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antar variabel laten. Pemilihan metode Partial Least Square (PLS) didasarkan pada pertimbangan bahwa dalam penelitian ini terdapat 3 variabel laten yang dibentuk dengan indikator refleksif dan variabel yang diukur dengan pendekatan refleksif faktor orde kedua. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan hasil studi literatur yang perlu dilakukan modifikasi untuk menghindari kecenderungan responden terhadap preferensi tertentu.
Model batin (hubungan batin, model struktural dan teori substantif) menggambarkan hubungan antar variabel laten berdasarkan teori substantif. Perubahan nilai R-squared dapat digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel laten eksogen tertentu terhadap variabel laten endogen apabila mempunyai pengaruh substantif (Ghozali, 2021).
