107
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI KAWASAN WISATA DLINGO
Ambar Kusuma Astuti
Fakultas Bisnis, Universitas Kristen Duta Wacana ambarka@staff.ukdw.ac.id
ABSTRACT
The purpose of this research is to examine the effect of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy to the satisfaction of tourists. This research was conducted in the province of Yogyakarta Special Region (DIY). Measurement of variables in this study using Likert scale.
Questionnaires that are answered complete well and deserve to be analyzed in the research as many as 100 questionnaires. After the process of data entry to 100 questionnaires, then done descriptive statistical processing and PLS-SEM. From the test results, the variable tangibility, responsiveness, and empathy have positive and significant effect on the variable of tourist satisfaction. While the variable reliability and assurance does not significantly influence the variable satisfaction of tourists.
Keywords: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy, satisfaction ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh tangibilitas, keandalan, ketanggapan, penjaminan dan empati terhadap kepuasan wisatawan. Penelitian ini dilakukan di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY). Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert.
Kuesioner yang terjawab lengkap dengan baik dan layak dianalisis dalam penelitian sebanyak 100 kuesioner. Setelah proses masuk data dari 100 kuesioner, kemudian dilakukan pengolahan statistik deskriptif dan PLS-SEM. Dari hasil pengujian, variabel tangibilitas, ketanggapan, dan empati berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan wisatawan. Sedangkan variabel keandalan dan jaminan tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan wisatawan.
Kata kunci: tangibilitas, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati, kepuasan PENDAHULUAN
Kondisi kepariwisataan nasional dari waktu ke waktu semakin berkembang. Hal ini dapat dilihat dari kontribusi sektor pariwisata terhadap PDB nasional sebesar 4,23% atau senilai Rp. 461,36 triliun, dengan peningkatan devisa yang dihasilkan mencapai US$ 11,9 milyar, dan tenaga kerja pariwisata sebanyak 12,16 juta orang (Kementerian Pariwisata, 2016). Dari kenyataan tersebut, maka sangat terlihat nilai manfaat ekonomi yang didorong oleh keberadaan sektor pariwisata. Sektor pariwisata berkontribusi secara signifikan terhadap pembangunan nasional maupun kesejahteraan masyarakat.
Dari sisi mikro, sektor kepariwisataan juga bertumbuh. Pada tahun 2015 telah terjadi peningkatan jumlah wisatawan mancanegara
(wisman) sebanyak 10,4 juta wisman dan wisatawan nusantara (wisnus) sebanyak 255,20 juta perjalanan (Kementerian Pariwisata, 2016).
Fakta tersebut membuktikan bahwa aspek daya saing kepariwisataan di Indonesia patut dibanggakan. Peningkatan jumlah wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara tentu berdampak positif pada banyak bidang usaha, misalnya jasa transportasi, hotel/penginapan, makanan, dan lain sebagainya.
Dampak positif dari pertumbuhan sektor pariwisata juga sudah dirasakan hingga seluruh daerah yang ada di Indonesia. Sebagai contoh Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY). Sektor pariwisata di Yogyakarta telah menyumbang 10 persen pada Produk Domestik Regional Bruto (Badan Pusat Statistik, 2017). Menurut Arif Budi Santoso, selaku Kepala Kantor Perwakilan BI
108
Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY), saat ini kondisi perekonomian di Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) banyak dipengaruhi sektor pariwisata dan kegiatan usaha usaha mikro, kecil dan menengah (Viva, 2015). Walaupun sektor pariwisata tidak menyumbang pendapatan terlalu besar bagi kegiatan ekonomi Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY), akan tetapi sektor ini dinilai memiliki dampak yang besar terhadap industri pengolahan makanan dan minuman, sektor perdagangan, transportasi, serta komunikasi dan informasi. Jika diadakan penggabungan pada keempat sektor (industri pengolahan, pertanian, hotel dan restoran, serta konstruksi) yang menjadi tulang punggung utama perekonomian DIY, yang selanjutnya digolongkan dalam sektor pariwisata, maka perannya menjadi 35 persen dari PDB (Produk Domestik Bruto) DIY (Tribun Jogja, 2016). Hal tersebut cocok dengan visi Dinas Pariwisata DIY yang hendak mewujudkan Yogyakarta sebagai salah satu destinasi terkemuka di Asia Tenggara pada tahun 2025 (Dinas Pariwisata DIY, 2016).
Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) selama ini dikenal sebagai kota wisata dan budaya. Kesan yang menyenangkan selama berlibur di Yogyakarta membuat kota ini tidak pernah sepi dari turis, baik turis domestik maupun mancanegara. Sebagai sebuah kota yang cukup besar, Yogyakarta memiliki banyak tempat wisata dan budaya. Objek wisata yang tersebar di seluruh kabupaten dan kota di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) memiliki keunikan dan ciri khas tersendiri. Salah satu kabupaten di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) yang saat ini memiliki banyak destinasi wisata baru adalah Bantul. Bantul merupakan kabupaten di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) yang terletak di sebelah selatan kota Yogyakarta.
Dari beberapa kawasan wisata yang ada di Bantul, salah satu kecamatan yang memiliki banyak objek wisata adalah Dlingo. Dlingo merupakan sebuah kawasan yang dalam beberapa tahun terakhir mengalami perkembangan di bidang pariwisata.
Perkembangan Dlingo sebagai salah satu destinasi wisata tidak luput dari peran serta masyarakat lokal dan Dinas Pariwisata (Dispar) Bantul dalam melakukan pengembangan pada sejumlah destinasi wisata di daerah tersebut. Hal ini terbukti dari peningkatan jumlah pengunjung pada kawasan wisata Dlingo. Pengunjung di
tahun 2015 yang menggunakan sepeda motor sejumlah 90.000 dan mobil sebanyak 13.000, sedangkan pada tahun 2016 jumlah motor naik 200 persen, dan mobil 400 persen (Harianjogja, 2017). Dengan meningkatnya jumlah pengunjung di kawasan wisata Dlingo, maka secara otomatis kesejahteraan masyarakat lokal meningkat (menambah pendapatan).
Kawasan wisata Dlingo memiliki banyak spot wisata menarik yang layak untuk dikunjungi, misalnya situs budaya, sejarah, spot foto dari atas bukit, hingga air terjun. Objek wisata tersebut antara lain adalah jurang tembelan, seribu batu songgo langit, pinus pengger, watu goyang, watu ngadek, rumah hobbit mangunan, gardu pandang pinus asri, hutan pinus mangunan, kebun buah mangunan, bukit lintang sewu, bukit panguk kediwung, bukit mojo gumelem, tebing watu mabur, puncak becici, air terjun randusari, serta grojogan lepo dlingo (Eksotisjogja, 2017). Adanya berbagai pilihan objek wisata di kawasan wisata Dlingo memungkinkan para wisatawan untuk bersenang- senang maupun relax dari aktivitas pekerjaannya.
Wisatawan yang hendak berkunjung ke kawasan wisata Dlingo juga tidak perlu khawatir mengenai fasilitas dan akomodasi. Saat ini fasilitas dan akomodasi sebagai sarana penunjang yang mendukung aktivitas berwisata di kawasan wisata Dlingo sudah cukup baik. Berbagai upaya untuk meningkatkan aktivitas kepariwisataan terus dilakukan oleh masyarakat lokal dan Dinas Pariwisata (Dispar) Bantul.
Selain didukung dengan adanya berbagai pilihan objek wisata yang ada, tentu saja aspek kualitas pelayanan kepada wisatawan juga perlu mendapat perhatian. Kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa di kawasan wisata turut berperan dalam membentuk kepuasan wisatawan. Kualitas pelayanan berperan dalam pembentukan kepuasan wisatawan (Mustikowati dan Sarwoko, 2011; Djanas, 2016). Dari penelitian terdahulu, setidaknya terdapat lima dimensi dalam kualitas jasa, yaitu: tangibles (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan dan kepastian), dan empathy (empati) (Agyapong, 2011; Krey et al, 2014; Quyet et al, 2015). Berpijak dari penelitian terdahulu, maka penelitian ini hendak menguji pengaruh dimensi yang terdapat dalam kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa di kawasan wisata Dlingo terhadap kepuasan wisatawan.
109 KAJIANLITERTUR DAN
PENGEMBANGANHIPOTESIS
Layanan yang buruk kepada wisatawan akan menyebabkan ketidakpuasan (Selvakumar, 2015). Salah satu hasil studi membuktikan bahwa ketika dapat mempertahankan pelanggan, maka pihak manajemen berpeluang mengalami peningkatan keuntungan sebesar 25 persen (Griffin, 1995). Tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan empathy digunakan untuk mengukur gap antara tingkat layanan yang diharapkan wisatawan dan tingkat layanan yang dirasakannya (Mazumder dan Hasan, 2014). Dalam persaingan yang semakin kompetitif, pengelola kawasan wisata perlu menawarkan kualitas layanan yang lebih baik dibanding pesaing. Terdapat hubungan yang positif antara peningkatan kualitas layanan dengan customer value dan service sensitivity pada diri pengunjung (Buell et al, 2010). Seluruh dimensi pada kualitas layanan memberi kontribusi yang signifikan bagi kepuasan wisatawan. Di era pemasaran modern, kepuasan pelanggan juga sangat terkait dengan perilakunya. Wisatawan yang puas akan melakukan aktivitas promosi maupun rekomendasi kepada rekannya untuk mengunjungi objek wisata tertentu (Perovic, 2013).
Hubungan antara tangibility dan kepuasan wisatawan.
Tangibles (berwujud), yaitu kemampuan pengelola objek wisata dalam menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan (Rad et al, 2010). Dimensi ini meliputi fasilitas fisik seperti sarana dan prasarana yang disediakan oleh pengelola objek wisata, peralatan yang digunakan, serta penampilan karyawan (Bucak, 2014). Kemudahan dalam pencarian informasi mengenai objek wisata, yang didalamnya mencakup akses materi tertulis seperti pamflet, brosur, maupun buku informasi akan memiliki konsekuensi yang menguntungkan bagi pembentukan kepuasan pelanggan (Parasuraman et al., 1985). Selain itu, peralatan modern yang terlihat canggih dan menarik secara visual memberikan dampak positif bagi kepuasan pengunjung. Berdasarkan agumentasi tersebut, maka akan mengarah pada pengembangan hipotesis berikut:
H1: Tangibility akan memiliki pengaruh signifikan pada kepuasan wisatawan.
Hubungan antara reliability dan kepuasan wisatawan.
Reliability (keandalan), yaitu kemampuan karyawan di objek wisata untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan kepada pengunjung secara akurat dan terpercaya (Batista et al, 2014). Kinerja karyawan perlu sesuai dengan yang diharapkan wisatawan, misalnya seperti ketepatan waktu, pelayanan yang sama terhadap semua pelanggan tanpa adanya kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi. Menangani permasalahan layanan yang dihadapi pelanggan dengan baik dan benar akan memberikan catatan positif dibenak pengunjung dan mempengaruhi tingkat kepuasannya (Parasuraman et al., 1988). Dalam layanan dibidang pariwisata kepada pelanggan dalam hal ketepatan saat menyelesaikan pesanan, mempertahankan citra positif, memberikan penawaran yang tepat, akurasi dalam penetapan harga jasa, serta mempertahankan layanan yang dijanjikan dianggap sebagai faktor terpenting dalam meyakinkan pelanggan dan mempertahankan kepuasan wisatawan (Naidoo et al, 2011). Tinjauan literatur di atas akan mengarah pada pengembangan hipotesis berikut:
H2: Reliability akan memiliki pengaruh signifikan pada kepuasan wisatawan.
Hubungan antara responsiveness dan kepuasan wisatawan.
Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan karyawan di objek wisata untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pengunjung (Alroub et al, 2012). Kesediaan dan kesiapan karyawan dalam memberikan layanan kepada pelanggan yang membutuhkan akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan (Parasuraman et al., 1988). Pengunjung akan merasa puas saat pengelola objek wisata memberikan perhatian secara individual dan karyawan memperhatikan masalah yang dialami wisatawan saat berwisata.
Tinjauan literatur di atas akan mengarah pada pengembangan hipotesis berikut:
H3: Responsiveness akan memiliki pengaruh signifikan pada kepuasan wisatawan.
110
Hubungan antara Assurance dan Kepuasan Wisatawan.
Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan dan kesopansantunan karyawan, serta kemampuan karyawan untuk membuat pelanggan merasa percaya terhadap pengelola objek wisata (Van Iwaarden et al., 2003). Untuk menumbuhkan rasa percaya dalam benak pelanggan, maka ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, seperti komunikasi karyawan kepada pengunjung, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Selanjutnya, karyawan yang dengan senang hati membagikan pengetahuan yang dimiliki terkait objek wisata dapat menanamkan kepercayaan dan membentuk kepuasan pelanggan (Parasuraman et al., 1988).
Dalam layanan yang diberikan kepada wisatawan, jaminan berarti memberikan bantuan kepada wisatawan dengan cara yang sopan dan ramah, kenyamanan atau kemudahan di dalam mengakses seluruh sarana dan prasarana, serta tim manajemen yang berpengalaman akan dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan (Sadek et al, 2010). Argumen di atas akan mengarah pada pengembangan hipotesis berikut:
H4: Assurance akan memiliki pengaruh signifikan pada kepuasan wisatawan.
Hubungan antara Empathy dan Kepuasan Wisatawan.
Empathy (empati), yaitu pengelola objek wisata memberikan perhatian kepada pengunjung dan bersifat individual untuk memahami ekspektasinya (Samakosh et al, 2014). Dalam dimensi ini, karyawan perlu mengetahui keinginan pengunjung, paham akan kebutuhannya, serta mampu membuat wisatawan merasa nyaman. Pemberian layanan yang lebih baik dibandingkan pesaing akan mempengaruhi tingkat kepuasan wisatawan (Parasuraman et al., 1988). Pemberian perhatian secara individual, pemahaman yang lebih baik mengenai kebutuhan spesifik pengunjung, peningkatan komunikasi antara manajemen dan pelanggan akan berpengaruh secara positif pada kepuasan pelanggan (Ananth et al, 2011). Tinjauan literatur di atas akan mengarah pada pengembangan hipotesis berikut:
H5: Empati akan memiliki pengaruh signifikan pada kepuasan wisatawan.
METODEPENELITIAN
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian adalah nonprobability sampling yang ditentukan menggunakan purposive sampling. Peneliti memilih sampel berdasarkan pertimbangan atas beberapa karakteristik anggota sampel sesuai dengan ciri khas atau kriteria tertentu (Etikan et al, 2016). Kriteria responden adalah pernah mengunjungi objek wisata di kawasan wisata Dlingo, Bantul. Penelitian ini dilakukan di provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY). Adapun jumlah total responden pada penelitian ini adalah 110 responden.
Dalam penelitian ini, seluruh dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan empathy akan diadaptasi dari penelitian Parasuraman et al. (1985). Variabel tangibility dioperasionalkan dengan karyawan di kawasan wisata Dlingo berpenampilan rapi dan menarik, kebersihan lingkungan terjaga dengan baik, serta fasilitas dan sarana penunjang yang disediakan oleh pihak pengelola sudah memadai. Variabel reliability dioperasionalkan dengan pelayanan yang diberikan sesuai dengan janji yang ditawarkan, memberikan perhatian serius terhadap pengunjung yang mendapat masalah, dan memiliki kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada pengunjung.
Variabel responsiveness dioperasionalkan dengan cepat tanggap dalam menangani permintaan wisatawan, memberikan informasi kepada pengunjung secara tegas dan jelas, dan cepat tanggap saat pengujung mengalami kesulitan. Variabel assurance dioperasionalkan dengan memiliki kemampuan dan pengetahuan yang memadai dalam memberikan pelayanan, bersikap ramah dan sopan kepada pengunjung, serta memberikan rasa aman dan nyaman kepada wisatawan. Variabel empathy dioperasionalkan dengan menunjukkan sikap yang ramah dan hangat saat berkomunikasi kepada para wisatawan, memberikan perhatian terhadap keluhan yang disampaikan oleh pengunjung, dan memahami kebutuhan dan harapan dari wisatawan.
Variabel kepuasan wisatawan diadaptasi dari Kotler (2007). Variabel kepuasan wisatawan dioperasionalkan dengan kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan, berminat untuk berwisata kembali ke kawasan
111 wisata Dlingo, dan menginformasikan kepada
orang lain mengenai kawasan wisata Dlingo.
Pengukuran variabel-variabel dalam studi ini menggunakan skala likert dengan 5 skala yaitu 1 untuk jawaban sangat tidak setuju sampai dengan 5 untuk jawaban sangat setuju.
Data primer yang telah diperoleh selanjutnya dianalisis menggunakan PLS-SEM.
Pada PLS-SEM setidaknya terdapat dua tahapan yang akan dilalui, yakni evaluasi model pengukuran dan evaluasi model struktural.
Evaluasi model pengukuran atau outer model dilakukan dengan tujuan menilai validitas dan reliabilitas model. Untuk menilai validitas konvergen (convergent validity) untuk penelitian tahap awal dari perkembangan skala pengukuran, nilai loading faktor 0,5 – 0,6 masih dianggap cukup (Ghozali dan Latan, 2015). Bila korelasi antara indikator (nilai loading factor) dengan konstruknya lebih tinggi dari korelasi dengan konstruk blok lainnya, hal tersebut menunjukkan bahwa konstruk tersebut memprediksi ukuran pada blok mereka dengan lebih baik dari blok lainnya (Ghozali dan Latan, 2015). Untuk menilai reliabilitas konstruk yaitu nilai composite reliability harus lebih besar dari 0,7 untuk penelitian yang bersifat confirmatory dan untuk penelitian yang bersifat exploratory nilai 0,6 – 0,7 masih dapat diterima (Ghozali dan Latan, 2015). Terakhir adalah dengan melihat nilai AVE. Nilai AVE harus lebih besar dari 0,5 (Bagozzi dan Yi, 1988).
Setelah evaluasi model pengukuran selesai dilakukan, maka tahap berikutnya dilakukan evaluasi model struktural. Model struktural dievaluasi dengan melihat signifikansi hubungan antar variabel laten. Nilai signifikansi koefisien jalur ini dapat dilihat dari nilai t test (critcal ratio) proses bootstrapping (resampling method).
Hubungan antar konstruk dalam penelitian diuji menggunakan prosedur bootstrap dengan 500 sub sampel (Chin, 1998). Program SmartPLS 3.0 menyediakan metode resampling bootstrap.
Selanjutnya mengevaluasi nilai R2, Chin (1998) menuliskan kriteria batasan nilai R2 dalam tiga klasifikasi, yakni nilai R2 0.67, 0.33, dan 0.19 sebagai subtansial, moderat, dan lemah. Menurut Ghozali dan Latan (2015), nilai signifikansi yang digunakan (two-tailed) t-value adalah 1,96 (tingkat signifikansi 5 persen).
HASILDANPEMBAHASAN
Kuesioner yang terjawab lengkap dengan baik dan layak untuk dianalisis dalam penelitian sebanyak 100 kuesioner. Setelah dilakukan proses entry data terhadap 100 kuesioner, selanjutnya dilakukan pengolahan statistik deskriptif dan PLS-SEM. Statistik deskriptif digunakan untuk melihat profil responden.
Sedangkan PLS-SEM digunakan untuk mengevaluasi model pengukuran dan struktural.
Profil Responden
Mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA/Sederajat (58 persen). Sedangkan apabila dilihat dari pekerjaan, mayoritas responden masih pelajar / mahasiswa dengan persentase sebesar 43 persen. Jika ditinjau dari segi usia, maka sebagian besar responden masih berusia antara 18-28 tahun, dengan persentase sebesar 41 persen. Dalam penelitian ini, mayoritas responden berjenis kelamin wanita (56 persen).
Evaluasi Outer Model Konstruk
Sebelum melakukan evaluasi model struktural terlebih dahulu harus melewati tahapan analisis faktor konfirmatori (CFA) untuk memastikan apakah indikator-indikator konstruk merupakan indikator yang valid sebagai pembentuk konstruk laten. Setelah melewati tahap tersebut, langkah selanjutnya mengevaluasi model struktural.
Gambar 1 dibawah ini merupakan path diagram hasil evaluasi outer model konstruk.Dari gambar 1 path diagram hasil evaluasi outer model konstruk, dapat dilihat bahwa semua konstruk menghasilkan nilai loading faktor diatas 0,60 yang berarti semua indikator konstruk adalah valid.
Dari tabel 1 hasil Average Variance Extraced (AVE) dapat dilihat bahwa nilai AVE yang dihasilkan oleh semua konstruk yaitu diatas 0,50 sehingga memenuhi persyaratan validitas konvergen.
112
Gambar 1. Path Diagram Hasil Evaluasi Outer Model Konstruk Tabel 1
Hasil Average Variance Extraced (AVE) AVE
Assurance 0,524
Empathy 0,625
Kepuasan Wisatawan 0,536 Reliability 0,507 Responsiveness 0,525
Tangibility 0,571
Dari tabel 2 hasil Composite Reliability dapat dilihat bahwa nilai Composite Reliability yang dihasilkan semua konstruk sangat baik, yaitu diatas 0,70, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator konstruk adalah reliabel
Tabel 2
Hasil Composite Reliability Composite Reliability
Assurance 0,765
Empathy 0,833
Kepuasan Wisatawan 0,776 Reliability 0,755 Responsiveness 0,768
Tangibility 0,799
Evaluasi Model Struktural
Setelah indikator konstruk dinyatakan valid dan reliabel, maka tahap berikutnya mengevaluasi model struktural. Adapun
hubungan antar konstruk dalam penelitian diuji menggunakan prosedur bootstrap dengan 500 sub sampel (Chin, 1998). Dalam pelaksanaan teknisnya, program SmartPLS 3.0 menyediakan metode resampling bootstrap. Gambar 3 dibawah ini merupakan path diagram hasil bootstrapping.
Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap model struktural dengan melihat nilai R Square yang merupakan uji goodness-fit model. Dari hasil R Square pada variabel kepuasan wisatawan sebesar 0,722 yang berarti termasuk dalam kategori kuat. sebesar 72,2 persen, sedangkan 27,8 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar yang diteliti.
Dari tabel 3 hasil path coefficients untuk nilai T Statistics pengaruh variabel tangibility terhadap variabel kepuasan wisatawan sebesar 2,078 (lebih dari 1,96) dengan koefisien parameter 0,254 yang berarti positif dan signifikan. Adapun T Statistics pengaruh variabel reliability terhadap variabel kepuasan wisatawan sebesar 0,296 (lebih dari 1,96) dengan koefisien parameter 0,017 yang berarti tidak signifikan.
Selanjutnya, nilai T Statistics pengaruh variabel responsiveness terhadap variabel kepuasan wisatawan sebesar 2,784 (lebih dari 1,96) dengan koefisien parameter 0,167 yang berarti positif dan signifikan. Sedangkan nilai T Statistics pengaruh variabel assurance terhadap variabel kepuasan wisatawan sebesar 1,135 (lebih dari 1,96) dengan koefisien parameter 0,138 yang
113 berarti tidak signifikan. Terakhir, nilai T
Statistics pengaruh variabel empati terhadap variabel kepuasan wisatawan sebesar 2,554
(lebih dari 1,96) dengan koefisien parameter 0,336 yang berarti positif dan signifikan.
Gambar 2. Path Diagram Hasil Bootstrapping Tabel 3.
Hasil Path Coefficients Koefisien
parameter
T Statistics T Tabel Keterangan Pengaruh variabel tangibility terhadap
variabel kepuasan wisatawan.
0,254 2,078 1,96 Signifikan,
positif Pengaruh variabel reliability terhadap
variabel kepuasan wisatawan.
0,017 0,296 1,96 Tidak
Signifikan Pengaruh variabel responsiveness terhadap
variabel kepuasan wisatawan.
0,167 2,784 1,96 Signifikan,
positif Pengaruh variabel assurance terhadap
variabel kepuasan wisatawan.
0,138 1,135 1,96 Tidak
Signifikan Pengaruh variabel empati terhadap variabel
kepuasan wisatawan.
0,336 2,554 1,96 Signifikan,
positif PEMBAHASAN
Berdasarkan model dan rumusan masalah yang ada, maka penelitian ini memiliki lima buah hipotesis. Pada bagian sebelumnya, telah dipaparkan hasil pengolahan data primer. Untuk
bagian ini, akan dilakukan pembahasan terkait lima buah hipotesis penelitian.
Hasil pengujian hipotesis 1 dalam penelitian menunjukkan bahwa variabel tangibility berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan wisatawan.
114
Semakin tinggi kemampuan pengelola objek wisata dalam menunjukkan eksistensinya kepada wisatawan, maka semakin tinggi pula kepuasan wisatawan saat berwisata di kawasan wisata Dlingo. Sebaliknya, semakin rendah dimensi tangibility (yang meliputi fasilitas fisik), maka semakin rendah kepuasan wisatawan.
Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian Prasetyo (2009), Mustikowati dan Sarwoko (2011), Tabrani dan Elfani (2013).
Hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa tangible memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pengunjung obyek wisata.
Selain itu, penelitian ini juga sejalan dengan penelitian lain mengenai bidang usaha:
perhotelan (Mahendra, 2015) dan biro perjalanan wisata (Mas’um, 2014). Beberapa hal yang mendapat perhatian dari wisatawan terkait dengan tangibility antara lain adalah karyawan yang berpenampilan rapi dan menarik, kebersihan lingkungan yang terjaga dengan baik, serta fasilitas dan sarana penunjang yang disediakan oleh pihak pengelola.
Hasil pengujian hipotesis 2 dalam penelitian menunjukkan bahwa variabel reliability tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan wisatawan. Hasil penelitian ini sejalan dengan yang dilakukan oleh Detmuliati et al. (2014). Hal ini mengindikasikan masih terdapat beberapa komponen dalam reliability yang masih belum dipenuhi oleh pihak pengelola kawasan wisata Dlingo. Pertama, terkait pemberian pelayanan kepada wisatawan sesuai dengan janji yang ditawarkan. Pengelola objek wisata di kawasan wisata Dlingo perlu memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan guna menekan adanya komplain yang berakibat pada pindahnya pelanggan ke pesaing (Matusitz dan Breen, 2009). Pesaing yang dimaksud adalah sesama pengelola kawasan wisata. Menepati janji kepada pengunjung mampu menjaga reputasi tetap positif dibenak wisatawan. Reputasi yang positif merupakan kunci untuk membangun hubungan jangka panjang dan saling menguntungkan dengan pelanggan (Gul, 2014).
Selain pemberian pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan, hal kedua yang perlu dilakukan pengelola kawasan wisata Dlingo adalah memberikan perhatian serius terhadap pengunjung yang mendapat masalah. Karyawan perlu memiliki ketrampilan dalam membantu wisatawan yang mengalami permasalahan.
Pemberian solusi yang tepat dan bersifat personal akan mampu memberikan kesan bermakna pada diri pengunjung. Pemberian perhatian yang lebih berkesan di benak konsumen pada akhirnya akan mampu mengurangi biaya yang berkaitan dengan periklanan (Teixeira, 2014). Perhatian yang baik dan bersifat personal merupakan komponen utama pembentuk periklanan yang efektif.
Hasil pengujian hipotesis 3 dalam penelitian menunjukkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan wisatawan.
Semakin cepat dan tepat karyawan di objek wisata untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pengunjung, maka semakin tinggi kepuasan wisatawan saat berwisata di kawasan wisata Dlingo. Sebaliknya, semakin rendah kesigapan karyawan dalam membantu pengunjung, maka semakin rendah kepuasan wisatawan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Alrousan dan Abuamoud (2013). Hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa responsiveness memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pengunjung. Selain itu, penelitian ini juga sejalan dengan penelitian lain mengenai bidang usaha: kesehatan (Rad et al, 2010) dan industri perhotelan (Tsang dan Qu, 2000). Beberapa hal yang menjadi perhatian utama terkait dengan responsiveness antara lain adalah karyawan yang cepat tanggap dalam menangani permintaan wisatawan, pemberian informasi kepada pengunjung secara tegas dan jelas, dan cepat tanggap saat pengujung mengalami kesulitan.
Hasil pengujian hipotesis 4 dalam penelitian menunjukkan bahwa variabel assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan wisatawan. Hasil penelitian ini sejalan dengan yang dilakukan oleh Amissah (2013). Hal ini mengindikasikan masih terdapat beberapa komponen dalam assurance yang masih belum dipenuhi oleh pihak pengelola kawasan wisata Dlingo. Pertama, kemampuan dan pengetahuan yang memadai dalam memberikan pelayanan. Kompetensi seorang karyawan merupakan salah satu dasar yang penting bagi terwujudnya kinerja yang berkualitas di bidang pariwisata (Petrovic, 2013).
Beberapa kompetensi yang diperlukan antara lain adalah keterampilan komunikasi, keterampilan melayani tamu, penampilan profesional, dan pemahaman secara mendalam mengenai ruang
115 lingkup pekerjaannya (Tesone and Ricci, 2005).
Dengan mempekerjakan karyawan yang berkompeten, maka kawasan wisata Dlingo akan mampu bersaing dengan destinasi wisata lain.
Selain kompetensi karyawan, hal kedua yang perlu menjadi perhatian pengelola kawasan wisata Dlingo adalah keramahan dan kesopanan kepada pengunjung. Kedua hal tersebut mampu memunculkan perasaan senang dan nyaman pada diri wisatawan. Perasaan tersebut mampu memberikan pengalaman secara emosional kepada wisatawan. Pengalaman secara emosional yang positif ini mampu menciptakan citra yang positif terhadap sebuah destinasi wisata (Prayag et al, 2015). Lebih lanjut, hasil penelitiannya membuktikan bahwa citra yang positif memiliki berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan dan niat untuk merekomendasikan.
Hasil pengujian hipotesis 5 dalam penelitian menunjukkan bahwa variabel empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan wisatawan. Semakin tinggi kemampuan pengelola objek wisata dalam memberikan perhatian kepada pengunjung, maka semakin tinggi kepuasan wisatawan saat berwisata di kawasan wisata Dlingo. Sebaliknya, semakin rendah sikap empati yang ditunjukkan karyawan, maka semakin rendah kepuasan wisatawan.
Hasil penelitian ini konsisten dengan Canny (2013). Hasil penelitiannya pada sejumlah wisatawan yang berkunjung di Candi Borobudur menunjukkan bahwa variabel empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan wisatawan. Beberapa hal yang menjadi perhatian utama wisatawan terkait dengan empathy antara lain adalah sikap karyawan yang ramah dan hangat saat berkomunikasi kepada para wisatawan, menaruh perhatian terhadap keluhan yang disampaikan oleh pengunjung, serta memahami kebutuhan dan harapan para wisatawan.
KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN
Kesimpulan
Dari hasil pengujian terhadap kelima hipotesis menunjukkan bahwa terdapat tiga buah variabel yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan wisatawan saat
berwisata di kawasan wisata Dlingo. Variabel penelitian tersebut adalah tangibility, responsiveness, dan empathy. Hal tersebut didasarkan pada pengujian terhadap t statistics yang lebih dari 1,96 untuk tingkat signifikansi 5 persen dan tanda pada koefisien parameter yang bernilai positif. Sedangkan dua variabel yang lain, yakni reliability dan assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan wisatawan. Dari hasil penelitian, kedua variabel tersebut memiliki nilai t statistics kurang dari 1,96.
Dari pembahasan terhadap hasil pengujian secara statistik, tampak bahwa pengelola kawasan wisata Dlingo perlu meningkatkan kinerjanya dalam melakukan pelayanan kepada para wisatawan. Perbaikan berkelanjutan dalam hal kinerja karyawan akan mampu meningkatkan citra positif destinasi wisata yang dalam jangka panjang akan membentuk sebuah kepuasan wisatawan. Perbaikan berkelanjutan tersebut pada akhirnya akan memberikan manfaat dalam jangka pendek maupun panjang. Meningkatnya jumlah wisatawan untuk berkunjung ke kawasan wisata Dlingo, tentu akan menambah pendapatan masyarakat sekitar maupun pemerintah daerah.
Keterbatasan Penelitian dan Saran
Penggunaan variabel dalam penelitian ini masih terbatas pada pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola kawasan wisata Dlingo terhadap kepuasan wisatawan. Pada penelitian mendatang perlu mempertimbangkan consequences maupun antecedents lain dalam kaitannya dengan kepuasan wisatawan.
Antecedents tersebut antara lain adalah tourist expectations (Bosque et al, 2006), destination image (Baker dan Crompton, 2000; Kozak dan Rimmington, 2000; Heung dan Cheng, 2000;
González et al, 2007), perceived quality (Gallarza dan Saura, 2006; Lee et al, 2007; Chen dan Tsai, 2007), dan perceived value (Cooper et al, 1993; Lee et al, 2005). Selain itu, dalam penelitian selanjutnya juga perlu mempertim- bangkan consequences dari kepuasan wisatawan.
Consequences yang dapat dipertimbangkan untuk penelitian selanjutnya antara lain adalah tourist complaints dan tourist loyalty (Bigné et al, 2001; Petrick et al, 2001, Yoon dan Uysal, 2005; Wang et al, 2009; Alrousan dan Abuamoud, 2013).
116
Dengan menggunakan consequences dan antecedents lain dari kepuasan wisatawan, maka diharapkan penelitian selanjutnya akan menghasilkan sebuah model empirik yang lebih sesuai untuk diterapkan pada kawasan wisata Dlingo. Oleh sebab itu, penggunaan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) pada penelitian berikutnya perlu dipertimbang- kan. Structural Equation Modeling (SEM) memungkinkan peneliti untuk menilai dan memodifikasi model teoritis (Chin, 1998).
Selain itu, penelitian selanjutnya juga perlu mempertimbangkan aspek demografi yang lain
seperti status perkawinan, pendapatan, latar belakang keluarga, family size, frekuensi liburan dalam setahun, faktor geografis, serta faktor psikologis (Shukla et al, 2013; Kumar, 2014).
Hal tersebut bermanfaat untuk melihat profil responden dengan lebih komprehensif. Dengan diperolehnya profil responden yang lebih lengkap, maka aktivitas untuk pemasaran kawasan wisata Dlingo diharapkan lebih efisien dan efektif. Profil responden juga dapat digunakan sebagai dasar penentuan target wisatawan (Lotter et al, 2014; Srihadi et al, 2016).
DAFTARREFERENSI
Agyapong, G.K.Q., 2011. "The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana)”, International Journal of Business and Management. 6 (5):203- 210.
Alroub, A. S. A., Alsaleem, A. M., and Daoud, A. A., 2012. “Service Quality And Its Impact On Customer Satisfaction Tourist Restaurants (A Field Study On The Tourist Restaurants / Amman)”, Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In Business. 4 (1): 364-379.
Alrousan, R.M. dan Abuamoud, I.M. 2013. “The Mediation of Tourists Satisfaction on the Relationship between Tourism Service Quality and Tourists Loyalty: Five Stars Hotel in Jordanian Environment”.
International Business Research, 6 (8): 79- 90.
Amissah, E. F. 2013. “Tourist Satisfaction with Hotel Services in Cape Coast and Elmina, Ghana”. American Journal of Tourism Management. 2 (1): 26-33.
Ananth, A., Ramesh, R. and Prabaharan, B.
(2011). “Service Quality GAP Analysis in Private Sector Banks A Customer Perspective”. Indian Journal of Commerce and Management Studies, 2 (1):245-252.
Badan Pusat Statistik, 2017. “Produk Domestik Regional Bruto Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2012-2016”, Yogyakarta.
Bagozzi, R. P. and Yi, Y. 1988. “On the evaluation of structural equation models”, Journal of the Academy of Marketing Science, 16 (1): 74–94.
Baker, D. A., and Crompton, J. L. 2000.
“Quality, satisfaction and behavioral intentions”. Annals of Tourism Research, 27 (3): 785-804.
Batista, M., Couto, J.P., Botelho, D., and Faias, C., 2014. “Tourist satisfaction and loyalty in the hotel business: An application to the island of São Miguel, Azores”, Tourism &
Management Studies, 10 (1):16-23.
Bigné, J., Sánchez, M., and Sánchez, J. 2001.
“Tourism image, evaluation variables and after purchase behavior: Inter- relationships”. Tourism Management, 22 (6): 607-616.
Bosque, I. A. R., Martín H. S., and Collado, J.
2006. “The role of expectations in the consumer satisfaction formation process:
Empirical evidence in the travel agency sector”. Tourism Management, 27 (4):
410-419.
Bucak, T. 2014. “The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: A Research on Hotel Businesses”, International Journal of Education and Research, 2 (1): 1-12.
Buell, R.W., Campbell, D. and Frei, F.X. 2010.
“Are Self-Service Customers Satisfied or Stuck?”, Production and Operations Management, 12 (6): 679–697.
117 Canny, I.U. 2013. “An Empirical Investigation of
Service Quality, Tourist Satisfaction and Future Behavioral Intentions among Domestic Local Tourist at Borobudur Temple”. International Journal of Trade, Economics and Finance, 4 (2):86-91.
Chen, C. F., and Tsai, D.C. 2007. “How destination image and evaluative factors affect behavioral intentions”. Tourism Management, 28 (4):1115-1122.
Chin, W. 1998. The partial least squares approach to structural equation modeling, in G. A. Marcoulides (Ed.). Modern Methods for Business Research. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, 295–
336.
Cooper, C., Fletcher, J., and Gilbert, D. 1993.
Tourism: Principles and Practice. London, UK: Pitman Publishing.
Detmuliati, A., Achnes, S., and Agus, A.K.
(2014). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung di Objek Wisata Riau Fantasi Labersa Water &
Themepark”. Jom FISIP, 2 (1): 1-15.
Dinas Pariwisata DIY, 2016. Visi dan Misi Dinas Pariwisata DIY, <http://visiting jogja.com/visi-misi/>.
Djanas, A., 2016. “Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Serta dampaknya terhadap Loyalitas Wisatawan”. Jurnal Sains Manajemen, 5 (2):184 – 192.
Eksotisjogja.com, 2017. 16 Tempat Wisata di Dlingo, Mangunan Bantul yang Bagus dan Wajib Dikunjungi, <https://eksotis jogja.com/tempat-wisata-dlingo-
mangunan-bantul/>.
Etikan, I., Musa, S.A., and Alkassim, R.S., 2016.
“Comparison of Convenience Sampling and Purposive Sampling”. American Journal of Theoretical and Applied Statistics, 5 (1): 1-4.
Gallarza, M. G. and Saura, I. G. 2006. “Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: An investigation of university students’ travel behaviour”. Tourism Management, 27(3): 437-452.
Ghozali, I. and Latan, H., 2015. Partial Least Squares Konsep, Teknik, dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris. Semarang: BP Undip.
González, M. E. A., Comesaña L. R., and Brea, J. A. F. 2007. “Assessing tourist behavioral intentions through perceived service quality and customer satisfaction”. Journal of Business Research, 60(2): 153-160.
Griffin, J. 1995. Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. New York: Lexington Books.
Gul, R. 2014. “The Relationship between Reputation, Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty”. Journal of Public Administration and Governance, 4(3):
368- 387.
Harianjogja.com, 2017. Dispar Kembangkan Pariwisata di Dlingo, Seperti Apa?, <
http://www.harianjogja.com/baca/2017/01/
27/wisata-bantul-dispar-kembangkan- pariwisata-di-dlingo-seperti-apa-787915>.
Heung, V. C. S., and Cheng, E. 2000. “Assessing tourists’ satisfaction with shopping in the Hong Kong Special Administrative Region of China”. Journal of Travel Research, 38(4): 396-404.
Kementerian Pariwisata, 2016. “Laporan Akuntabilitas Kinerja Kementerian Pariwisata Tahun 2015”, Jakarta.
Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran, edisi 12, Jakarta: PT. Indeks.
Kozak, M., and Rimmington, M. 2000. “Tourist satisfaction with Mallorca, Spain, as an off-season holiday destination”. Journal of Travel Research, 38: 260-269.
118
Krey, A., Moeljadi, Maskie, G., and Rahayu, M., 2014, “Effect of Quality Services on Customer Satisfaction and Loyalty (Theoritical Study at Banking)”.
International Journal of Business and Management Invention, 3 (10): 30-35.
Kumar, R. 2014. “Impact of Demographic Factors on Consumer Behaviour – A Consumer Behaviour Survey in Himachal Pradesh”. Global Journal of Enterprise Information System, 6 (2): 35-47.
Lee, C. K, Yoon, Y. S., and Lee, S. K. 2007.
“Investigating the relationships among perceived value, satisfaction, and recommendations: The case of the Korean DMZ”. Tourism Management, 28 (2): 204- 214.
Lee, C. K., Lee, Y. K., and Lee, B. K. 2005.
“Korea’s destination image formed by the 2002 World Cup”. Annals of Tourism Research, 32 (4): 839-858.
Lotter, M.J., Geldenhuys, S., and Potgieter, M.
2014. “Adventure tourists in Pretoria, South Africa: A demographic profile”.
African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 3 (2):1-10.
Mahendra, I. K. G. 2015. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griya Sunset Kuta”. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 4 (2):
482-499.
Mas’um, M. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Biro Perjalanan Wisata PT. Special Asia Wisata Cabang Makassar. Skripsi.
Makassar: Universitas Hasanuddin.
Matusitz, J. and Breen, G.M. 2009. “Consumer Dissatisfaction, Complaints, and the Involvement of Human Resource Personnel in the Hospitality and Tourism Industry”. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 8(2): 234-246.
Mazumder, S. and Hasan, A.B.M.R., 2014,
“Measuring Service Quality and Customer Satisfaction of the Hotels in Bangladesh: A
Study on National and International Hotel Guest”. Journal of Tourism and Hospitality Management. 2 (1): 95-111.
Mustikowati, R.I. and Sarwoko, E. 2011.
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Konsekuensinya Pada Loyalitas (Studi Pada Obyek Wisata di Kabupaten Malang)”. Modernisasi, 7(2):
93-114.
Naidoo P, Munhurrun, P.R., and Seegoolam, P., 2011, “An Assessment of Visitor Satisfaction With Nature-Based Tourism Attractions”. International Journal of Management and Marketing Research, 4 (1): 87-98.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L., 1985. “A conceptual model of service quality and its implication for future research”. Journal of Marketing, 49, p. 41 – 50.
Parasuraman, A., Zeithaml., V. A., and Berry, L.L. 1988. “A multiple item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, 64(1): 12- 40.
Perovic, D, Stanovcic, T., Moric, I., and Pekovic, S., (2013), “What Factors Influence Quality Service Improvement in Montenegro: Empirical Analysis”, International Journal for Quality Research, 7(1): 63–70.
Petrick, J. F., Morais, D. D., and Norman, W.
(2001). “An examination of the determinants of entertainment vacationers’
intentions to revisit”. Journal of Travel Research, 40, 41-48.
Petrovic, N. 2013. Modified servqual model of service quality measurement in hotels with business facilities. Kragujevac, Serbia:
University of Kragujevac.
Prasetyo, D. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada Obyek Wisata Taman Rekreasi Pantai Karting Rembang. Skripsi. Semarang:
Universitas Negeri Semarang.
119 Prayag, G., Hosany, S., Muskat, B., and Del
Chiappa, G. 2015. “Understanding the relationships between tourists' emotional experiences, perceived overall image, satisfaction, and intention to recommend”.
Journal of Travel Research, 56(1): 41-54.
Quyet, T.V., Vinh, N.Q., and Chang, T., 2015.
“Service Quality and Its Effects on Customer Satisfaction with Deposit Services in the Banking Industry”.
Advanced Science and Technology Letters, 102, 18-23.
Rad, N.F., Som, A.P.M, and Zainuddin, Y. 2010.
“Service Quality and Patients’ Satisfaction in Medical Tourism”. World Applied Sciences Journal, 24(30): 24-30.
Sadek, D., Zainal, N., Taher, M. and Yahya, A.
2010. “Service Quality Perceptions between Cooperative and Islamic Banks of Britain”. American Journal of Economics and Business Administration,2(1):1-5.
Samakosh, M.A., Farzan, F., and Dosti, M., 2014., “The Comparison of Male and Female Tourists' Satisfaction with Service Quality in Marine Protected Areas in the Province of Mazandaran”. International Journal of Sport Studies. 4 (7):810-817.
Selvakumar, J.J., 2015. “Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Public Sector and Private Sector Banks”, Management Insight, 8 (1): 1-12.
Shukla, P., Banerjee, M. and Adidam, P.T. 2013.
“The moderating influence of socio- demographic factors on the relationship between consumer psychographics and the attitude towards private label brands”.
Journal of Consumer Behaviour, 12: 423–
435.
Srihadi, T.F., Hartoyo, Sukandar, D. and Soehadi, A.W. 2016. “Segmentation of the tourism market for Jakarta: Classification of foreign visitors' lifestyle typologies”.
Tourism Management Perspectives. 19, 32-39.
Tabrani, A.G. and Elfani, R. D. 2013. “Pengaruh Kualitas Layanan Kawasan Wisata Pantai Carocok Painan Terhadap Kepuasan Wisatawan”. Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, 2 (2):19-31.
Teixeira, T.S. 2014. The rising cost of consumer attention: why you should care, and what you can do about it. Boston: Harvard Business School.
Tesone, D. and Ricci, P. 2005. “Toward a definition of entry-level job competencies:
Hospitality manager perspectives”.
International Journal of Hospitality &
Tourism Administration, 7 4, 65-80.
Tribunjogja.com, 2016. Sektor Pariwisata, Modal Utama Ekonomi Yogyakarta,
<http://jogja.tribunnews.com/2016/03/28/s ektor-pariwisata-modal-utama-ekonomi- yogyakarta>.
Tsang, N., and Qu, H. 2000. “Service quality in China’s hotel industry: a perspective from tourists and hotel managers”. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(5): 316-326.
Van Iwaarden, J., van der Wiele, T., Ball, L., and Millen, R. 2003. “Applying SERVQUAL to web sites: An exploratory study”.
International Journal of Quality &
Reliability Management, 20 (8):919-935.
Viva.co.id, 2015. 92% Penggerak Ekonomi Yogya Bukan Wisata, Tapi Ini,
<http://www.viva.co.id/berita/bisnis/69897 8-92-penggerak-ekonomi-yogya-bukan- wisata-tapi-ini>.
Wang, X., Zhang, J., Gu, C., and Zhen, F. 2009.
“Examining Antecedents and Consequences of Tourist Satisfaction: A Structural Modeling Approach”. Tsinghua Science & Technology, 14 (3): 397-406.
Yoon, Y. and Uysal, M. 2005. “An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: A structural model”.
Tourism Management, 26(1): 45-56.
120
