PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Mahasiswa Pengguna Grab Di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Unisma)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Oleh
HAMSAN RAHMAT NPM. 21401081007
UNIVERSITAS ISLAM MALANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
MALANG 2021
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kualitas sistem informasi terhadap kepuasan pelanggan Grab. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unisma. Sampel yang digunakan adalah beberapa mahasiswa dengan responden merupakan pelanggan Grab. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik dengan menggunakan sampel yang dipilih
sebanyak 67 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan bantuan software SPSS versi 14 (Statistical Products and Service Solutions versi 14). Data uji yang digunakan adalah pengujian hipotesis simultan (f), koefisien determinasi (R2), dan pengujian hipotesis parsial (t). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi diperoleh nilai Adjusted R sebesar 74,7%, sedangkan sisanya sebesar 25,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
Berdasarkan hasil pengujian secara parsial, tiga variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan (sig = 0,045), harga (sig = 0,005) dan kualitas sistem informasi (sig = 0,030) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Abstract
This study aims to determine the effect of service quality, price and quality of information systems on Grab customer satisfaction. The population in this study are Grab customers at the Unisma Faculty of Economics and Business. The sample used is some students with the respondents being Grab customers. The technique used in sampling is a technique by using the selected sample is 67 respondents. Data was collected by using a questionnaire method. The data analysis method used is multiple regression analysis with the help of SPSS software version 14 (Statistical Products and Service Solutions version 14). The test data used are simultaneous hypothesis testing (f), coefficient of determination (R2), and partial hypothesis testing (t). The results showed that the independent variables simultaneously had a significant effect on the dependent variable. Based on the results of the coefficient of determination test, the Adjusted R value was obtained at 74.7%, while the remaining 25.3% was influenced by other variables not included in this study. Based on the partial test results, three variables affect customer satisfaction, service quality (sig = 0.045), price (sig = 0.005) and information system quality (sig = 0.030) affect customer satisfaction.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Di era yang modern seperti sekarang ini, transportasi menjadi salah satu faktor penunjang penting dalam kegiatan sehari-hari terutama di daerah perkotaan.
Bergesernya ruang tempat tinggal dari kota ke pinggiran kota membuat transportasi semakin dibutuhkan, mengingat segala rutinitas kesibukan memerlukan transportasi sebagai alat untuk menunjang rutinitas. Transportasi yang baik dapat mencerminkan keteraturan kota, hal ini dikarenakan transportasi merupakan suatu alat bantu dalam mengarahkan pembangunan. Selain itu, transportasi juga merupakan suatu prasarana bagi pergerakan manusia atau barang yang timbul akibat adanya kegiatan di daerah perkotaan.
Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting dalam
memperlancar roda perekonomian dan mempengaruhi semua aspek kehidupan.
Transportasi dapat membantu perekonomian yang baik di suatu daerah bahkan disuatu negara. Semakin baik dan tertatanya transportasi di suatu daerah akan semakin baik pula perekonomiannya. Dengan adanya pertumbuhan penduduk yang semakin meningkat kebutuhan akan jasa transportasi akan semakin meningkat pula, hal ini lah yang menyebabkan semakin berkembangnya dunia bisnis di sektor jasa transportasi.
2
Pada saat ini transportasi umum serasa kurang didukung oleh pemerintah, mulai dari kendaraan yang tidak layak jalan, sopir yang tidak tertib dan rawannya tindak kriminal sehingga orang takut memakai jasa transportasi umum. Oleh karena itu masyarakat lebih memilih menggunakan transportasi pribadi untuk beraktifitas dalam kehidupan sehari-hari, tak heran apabila seiring bertambahnya jumlah penduduk lama-kelamaan volume kendaraan akan meningkat dan menimbulkan kemacetan karena tidak sebanding pembangunan jalan dengan volume kendaraan. Salah satu dampak dari kemacetan adalah akan memperlambat roda perekonomian. Untuk itu banyak program kerja pemerintah pusat maupun pemerintah daerah merencanakan peralihan dari kendaraan pribadi ke kendaraan umum. Untuk menekan angka kemacetan dan minat menggunakan transportasi umum, pemerintah seharusnya mengupayakan fasilitas, kemudahan akses transportasi umum serta jaminan keamanan bagi pelanggan. Untuk itu perlu adanya penyedia jasa yang memberikan pelayanan yang lebih baik dan inovatif. Pembaharuan tersebut bukan hanya penciptaan sesuatu baru, tetapi juga merupakan produk aktual atau outcome. Bagi suatu jasa, outcome bukan merupakan suatu hasil output, melainkan
modifikasi dari pelayanan yang sudah ada (Tjiptono,2012).
Sejalan dengan pesatnya teknologi informasi dan komunikasi, teknologi transportasi
pun mulai berkembang. Dengan meningkatnya kebutuhan akan moda transportasi yang cepat dan mudah maka munculah bisnis jasa layanan transportasi online yang menggunakan aplikasi. Kemudahan dalam pemesanan, efisiensi waktu dan biaya menjadi kelebihan tersendiri bagi penyedia layanan jasa transportasi online dibandingkan dengan transportasi konvensional. Saat ini banyak bermunculan jasa transportasi online di Indonesia seperti Gojek, grabbike, grabtaxi, maxim, dan lain-lain.
Banyaknya penyedia jasa transportasi online menyebabkan semakin ketatnya persaingan. Persaingan dalam penentuan tarif atau harga maupun persaingan dalam
3
memberikan kualitas layanan yang baik kepada pelanggan. Wyckof dalam Algifari (2016:2) mendefinisikan kulitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Selain kualitas pelayanan, konsumen juga mempertimbangkan harga dalam memilih menggunakan transportasi online. Tarif jasa transportasi online dinilai lebih terjangkau dibandingkan transportasi konvensional. Menurut Oetoro dalam Sudaryono (2016:216) harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.
Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali melihat nilai lebih dari suatu produk (jasa). Menurut Monroe dalam Tjiptono (2014:308) mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.
Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dalam perusahaan, dengan
puasnya konsumen akan jasa yang diberikan maka konsumen akan terus menggunakan jasa yang diberikan perusahaan, dan jika konsumen merasa tidak puas maka konsumen akan berpindah ke pemberi jasa yang lebih baik dari perusahaan tersebutsehingga perusahaan perlu kualitas pelayanan yang bagus dan berbeda dari perusahaan lain. Kepuasan konsumen yaitu dimana keinginan pelanggan terpenuhi melalui produk yang diberikan. Saat ini kesadaran konsumen sudah semakin pintar dalam memutuskan kualitas pelayanan yang diberikan, untuk memenuhi kepuasan konsumen pada bisnis jasa kualitas pelayanan penting dikelola. Oleh karena itu, perusahaan dalam mencapai kepuasan pelanggan perlu memahami faktor – faktor apa saja yang bisa mendorong kepuasan pelanggan.
4
Masyarakat saat ini membutuhkan jasa transportasi yang praktis dan cepat karena semakin tahun kota Malang sering terjadi macet. Dalam membantu mengatasi macet salah satu jasa transportasi yang bisa digunakan masyarakat di Malang yaitu ojek online.
Berdasarkan data Top Brand Award 2019 pada fase 2 di atas dapat dilihat bahwa Grab berhasil menduduki peringkat keduaa yaitu sebesar 43,1%. Maka perusahaan penyedia jasa transportasi online yang saat ini sedang meningkat pesat yaitu PT GRAB Indonesia.
http://www.topbrand-award.com
GRAB merupakan perusahaan penyedia jasa transportasi ojek online yang selalu meningkatkan kualitas layanannya dan harga yang ditawarkan juga cukup bersaing dengan penyedia jasa transportasi lain. GRAB didirikan oleh Anthony Tan Tan Hooi ling. Bermula di tahun 2012 sebagai perusahaan transportasi roda empat melalui panggilan telepon. Grab kini telah tumbuh menjadi perusahaan penyedia layanan transportasi dan gaya hidup berbasis aplikasi (grab.com). aplikasinya telah diunduh sebanyak 100 juta kali oleh pengguna Google Play Store pada sistem android. Saat ini jumlah driver Grab ini mendapatkan helm dan jaket. Terkadang para driver Grab bisa mendapatkan 10 sampai 20 pelanggan setiap harinya (tipsdaftar.blogspot.co.id). Untuk keuntungan, terdapat pembagian yaitu sebesar 20% untuk perusahaan dan 80% untuk driver. Layanan grab kini tersedia di 125 kota di Indonesia.
Alasan masyarakat menggunakan transportasi online atau Grab karena lebih efisien dari segi waktu serta dapat membayar secara non-tunai melalui layanan Grab pada aplikasi Grab. Jika membayar menggunakan Grab maka pelanggan akan mendapatkan diskon atau potongan harga. Selain itu, armada Grab juga banyak, aman dan praktis karena konsumen cukup mendownload aplikasinya di Google Play Store dan iOS.
5
Beberapa peneliti telah dilakukan terkait dengan variabel kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian oleh Aryani (2018) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan tetapi harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dan penelitian yang dilakukan oleh Arif (2017) menunjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka rumusan masalah dalam penelitian adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan grab pada mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grab?
3. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Grab?
1.3 Tujuan dan Manfat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara simultan
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grab
3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Grab.
1.3.2 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi : 1. Bagi Perusahaan
6 Manfaat realis
Manfaat teoristis
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Diharapkan penelitian ini memberikan informasi yang berguna untuk bahan pertimbangan dalam penelitian selanjutnya dan untuk referensi di perpustakaan.
3. Bagi Penulis
Penulis berharap melalui penelitian ini dapat menambah wawasan atau pengetahuan bagi penulis serta dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh selama kuliah terutama yang berkaitan dengan pemasaran jasa dan penulis juga berharap penelitian ini juga dapat berguna bagi orang lain.
1 BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Adapun kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan, Harga berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan.
b. Berdasarkan hasil pengujian bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
c. Berdasarkan hasil pengujian bahwa Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
5.2 Keterbatasan
Keterbatasan yang terdapat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner Responden yang digunakan hanya menggunakan satu wilayah dan masih sangat rendah sehingga hasil kurang digeneralisasi secara luas.
5.3 Saran
a. Berdasarkan hasil kesimpulan dan keterbatasan penelitian, maka diajukan saran sebagai berikut: Bagi peneliti selanjutnya diharapkan menerapkan metode
2
wawancara dengan ditambahkan teknik wawancara secara langsung, agar data dari responden akan lebih menggambarkan kondisi yang sesungguhnya.
b. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan untuk menambahkan sampel yang lebih luas lagi sehingga hasil penelitian dapat digeneralisasi secara luas.
Berdasarkan pernyataan kuesioner yang rendah dari variabel kualitas pelayanan yaitu mudah bagi saya untuk mempelajari aplikasi Grab, hal ini berarti aplikasi yang digunakan belum memberikan kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh Grab. Maka Grab perlu memperhatikan pelayanannya terhadap pelanggan, dalam hal ini para driver Grab dan Custumer Service yang selalu dituntut untuk memberikan pelayanan yang optimal terhadap pelanggan, agar pelanggan akan merasakan manfaat dan bisa menciptakan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi Kualitas Pelayanan akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan.
1
DAFTAR PUSTAKA
Afrilia. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan GRAB-food di Grab Online pada Mahasiswa/i Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara”.
Algifari. 2016. Mengukur Kualitas Layanan. Cetakan ke 1. Yogyakarta: BPFE.
Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta.
Barnes, J. G. 2003. Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi.
Bungin, Burhan. 2013. Metodologi Penelitian Sosial & Ekonomi: Format-format Kuantitatif dan Kualitatif untuk Studi Sosiologi, Kebijakan Publik, Komunikasi, Manajemen, dan Pemasaran. Jakarta: Kencana.
Chairul, Arief. 2017. Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Ojek Online Grab (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU). Skripsi. Universitas Sumatera Utara Repositori Institusi USU
Danang, Sunyoto. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Buku Seru. http://repository.upi.edu/17628/4/S_MBS_1001311_Bibliography.
Dimas. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Grab Indonesia.
Djaslim Saladin. 2011. Manajemen Pemasaran. Bandung: Agung Ilmu.
Dr. Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran: Teori dan Implementasi. Banten:
Penerbit Andi.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Halim, Prawiranata. 2017. Pengaruh Kualitas Sistem Informasi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Grab Di Kota Yogyakarta. Skripsi. Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta.
Haladi, Yasmin Athira. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Grab Di Kota Surabaya. Jurnal Akuntansi Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Surabaya.
Herawaty, Tetty., Tresna, P. W., & Wisudastuti, F. E. 2016. “Pengaruh Price Fairness Dan Service Fairness Terhadap Customer Satisfaction Pada GoJek”.
AdBispreneur, 1(3).
http://www.topbrand-award.com
2 Kotler Philip, Amstrong Gary. 2013. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi ke-12. Penerbit
Erlangga.
Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 2014. Prinsip-prinsip Manajemen. Edisi 14 Jilid 1. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Jakarta:
Erlangga.
Lupiyoadi, & Hamdani. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Manus,W. F. 2015. Kualitas produk, harga, dan kualitas layanan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Tri di Kelurahan Wawalintouan Tondano Barat.
Jurnal EMBA. Vol. 3 No. 2 Juni 2015.
Mar’ati, Nafisa Choirul. 2016. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Konsumen Grab Di Surabaya)”.
Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) 3.3.
Pambudi, Arief Debby. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Jasa Transportasi Online Kejo Malang. Jurnal Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
Panjaitan, E. J. 2016. Pengarug Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen. Vol. 11 No. 2, September 2016.
Prawiranata, Halim. Pengaruh Kualitas Sistem Informasi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Gojek Di Kota Yogyakarta. Jurnal Akuntansi Jurusan Pendidikan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Republika. 2016. Nadiem Makarim, Pendiri dan CEO Gojek Indonesia: Membangkitkan Gairah Usaha Tukang Ojek. http://www.republika.co.id. [diakses pada 16 Juni 2017].
Rifaldi, R., Kadunci, K., & Sulistyowati, S. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa/I Administrasi Niaga Politeknik Negeri”. Jakarta. Epigram, 13(2).
Sudarwanto, Tri dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Konsumen Gojek Di Surabaya).
Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN). Universitas Negeri Surabaya.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, Suyanto 2011. Analisis regresi untuk uji hipotesis, Yogyakarta. Caps.
Tjiptono, F., & Chandra, G. 2012. Service Management Meningkatkan Layanan Prima. Jakarta:
Andi.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.
3
