Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Berkunjung (Studi Pada Pengunjung Kolam Renang Veteran Lumajang)
Nur Asikin1, M. Taufik2, Nawangsih3 STIE Widya Gama Lumajang123 Email: [email protected]1 Email:[email protected]2 Email:[email protected]3 Abstrak
Bеrdаsаrkаn pеrkеmbаngаn waktu, industri pаriwisаtа sеmаkin di kеmbаngkаn untuk pеnunjаng pеrtumbuhаn еkonomi. Pаriwisаtа mеrupаkаn suаtu bisnis yаng sааt ini sеdаng bеrkеmbаng pеsаt, untuk itu di pеrlukаnnyа mаnаjеmеn yаng mаmpu mеngеlolа potеnsi wisаtа sеtiаp dаеrаh. Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah pengaruh kualitas pelayanan dan word of mouth terhadap keputusan berkunjung di Kolam Renang Veteran Lumajang. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai bahan pengumpulan data, yang dianalisis dengan uji regresi berganda dengan bantuan software SPSS. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling dan sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dari pengunjung Kolam Renang Veteran Lumajang. Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan sekunder. Terdapat 2 variabel dalam penelitian ini yaitu variabel independen dan dependen. Variabel independen meliputi kualitas pelayanan dan word of mouth. Sedangkan yang bertindak sebagai variabel dependen yakni keputusan berkunjung. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan berkunjung pada Kolam Renang Veteran Lumajang. Sedangkan untuk variabel word of mouth tidak berpengaruh terhadap keputusan berkunjung pada Kolam Renang Veteran Lumajang. Artinya variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung, namun variabel word of mouth secara parsial berpengaruh tidak signifikan terhadap keputusan berkunjung.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Word Of Mouth, Keputusan Berkunjung Abstract
During the course of time, the manufacturing industry is still more likely to get an economic growth. Ladies and gentlemen who are in business this time are actually quite a lot, for that reason, in terms of services, they can take care of tourists there. In this study aims to determine whether there is an effect of the quality of service and word of mouth on the decision to visit Lumajang Veterans Swimming Pool. This type of research is quantitative research. This study used a questionnaire as material for data collection, which was analyzed by multiple regression tests with the help of SPSS software. The sampling technique uses simple random sampling and the sample used is 100 respondents from Lumajang Veterans Swimming Pool visitors. The data used in this study include primary and secondary data.
There are 2 variables in this study namely independent and dependent variables. Independent variables include service quality and word of mouth. Whereas the acting as the dependent variable is the visiting decision. The results of this study indicate that service quality variables influence the decision to visit Lumajang Veterans Swimming Pool. Whereas the word of mouth variable does not affect the decision to visit Lumajang Veterans Swimming
Pool. This means that service quality variables partially have a significant effect on visiting decisions, but word of mouth variables partially have no significant effect on visiting decisions. The parties and officers of the Veteran Swimming Pool should better improve the quality of services so that visitors who visit can be more satisfied and will always continue to use the Veteran Swimming Pool services as a tourist destination.
Keywords: Service Quality, Word Of Mouth, Visiting Decision
PENDAHULUAN
Dalam era globalisasi saat ini, sektor industri pariwisata menjadi salah satu sektor usaha yang juga ikut serta dalam menarik perhatian perhatian konsumen. Persaingan yang di lakukan oleh industri pariwisata bertujuan untuk meningkatkan ekonomi masyarakat, baik ekonomi lokal maupun ekonomi global. Dengan mengembangkan hal apa saja di alam dan budaya. Industri pariwisata memiliki satu kelebihan dalam menarik perhatian konsumen sehingga konsumen dapat membuat keputusan pariwisata yang yang bagus dan menarik. Salah satu kabupaten di Jawa Timur yang saat ini juga ikut mengembangkan pariwisata di kotanya yaitu Kabupaten Lumajang. Adapun pemilihan Kabupaten Lumajang sebagai lokasi penelitian ialah karena lebih dekat dengan tempat tinggal, mudah di jangkau, strategis, dan ekonomis. Untuk wisata yang ada di Kabupaten Lumajang terdiri dari puncak B29, air terjun tumpak sewu, pemandian selokambang dan lain-lain. Untuk wisata yang termasuk buatan oleh manusia terdiri dari Kawasan Wonorejo Terpadu (KWT), Kolam Renang Veteran, dan lain-lain. Wisata-wisata tersebut sangat mudah di jangkau dalam perjalanannya. Kolam Renang Veteran merupakan tempat wisata di Kabupaten Lumajang yang berlokasi di Kecamatan Sukodono Kabupaten Lumajang tepatnya tempat wisata yang berada di tengah Kabupaten Lumajang. Kolam Renang Veteran bukan hanya sebagai kolam yang digunakan untuk pengunjung umum melakukan wisata, tetapi Kolam Renang Veteran juga merupakan kolam prestasi di mana setiap harinya akan selalu menjumpai proses belajar mengajar tentang materi renang yang berupa les privat maupun klub renang itu sendiri.
Kualitas pelayanan menurut Kotler (2013) adalah hasil dari bentuk barang dan jasa yang menunjukkan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen baik itu terlihat maupun tak terlihat. Keinginan konsumen pada hakikatnya akan sama dengan pelayanan yang telah di terima dari perusahaan ke konsumen tersebut. Menurut Sernovitz (2009) Word Of Mouth (WOM) merupakan strategi yang sangat efektif di karenakan sumber kepercayaan yang di miliki merupakan konsumen yang tidak memperoleh keuntung dari promosi perusahaan.
Keputusan berkunjung merupakan salah satu keputusan yang dapat di tentukan konsumen yang berbentuk sebuah keputusan pembelian atau produk dari pariwisata. Menurut Kotler dan Keller (2012), Keputusan berkunjung merupakan suatu keadaan yang dapat terjadi karena para wisatawan merasa adanya kepuasan dan kecocokan atas apa yang di cari dan di dapatkan untuk melakukan kunjungan ke suatu objek.
Kualitas pelayanan memiliki peranan sangat penting dalam pengambilam keputusan oleh konsumen. Apabila pelayanan yang di berikan baik maka konsumen akan tertarik dan minat untuk mengunjungi akan semakin besar, namun apabila kualitas pelayanan yang di berikan buruk maka tingkat keputusan untuk mengunjungi akan semakin kecil. Tidak sedikit dari perusahaan produk dan jasa yang memandang rendah tentang teori promosi Word Of Mouth (WOM) dengan alasan sulitnya mendapatkan pendapat dari atasan karena sulit untuk di temui dan cenderung lebih sulit di kendalikan dan tidak memiliki batasan tertentu. Keputusan berkunjung merupakan salah satu keputusan yang dapat di tentukan konsumen yang
dapat meliputi beberapa keputusan yang terdiri dari keputusan jenis wisata apa yang di pilih dan waktu berkunjung yang di terapkan.
Beberapa penelitian tentang kualitas pelayanan dan Word Of Mouth (WOM) terhadap keputusan berkunjung yang di lakukan oleh peneliti terdahulu di antaranya oleh Anis Setiyorini, dkk (2018) dengan judul “Pengaruh Promosi Melalui Media Sosial, Word Of Mouth, Dan Daya Tarik Wisata Terhadap Keputusan Berkunjung Wisatawan Obyek Wisata Gunung Beruk Karangpatihan Balong”. Hasil dari penelitiannya adalah Word Of Mouth (X2) berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung. Heri Susilo, dkk (2016) dengan judul
“Analisis Pengaruh Harga Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen dengan Keputusan Berkunjung sebagai Variabel Intervening di Hotel Amanda Hilis Bandungan”. Hasil dari penelitiannya secara parsial harga, kualitas pelayanan, promosi dan kepercayaan berpengaruh terhadap keputusan berkunjung.
Adapun tujuan dari memilih Kolam Renang Veteran sebagai objek yang akan di teliti, di karenakan masih sedikitnya penelitian yang menjadikan Kolam Renang Veteran sebagai objek dalam penelitian. Pemilihan Kolam Renang Veteran sebagai objek ialah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang di terapkan sesuai dengan yang di inginkan oleh para konsumen atau wisatawan serta untuk mengetahui besarnya pengaruh dalam aksi Word Of Mouth yang di lakukan oleh konsumen atau wisatawan untuk mempengaruhi pemikiran para konsumen atau wisatawan lainnya terhadap kunjungan ke Kolam Renang Veteran Lumajang.
METODE PENELITIAN
Jenis dalam penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk mencari hubungan yang assosiatif dan bersifat kausal. Penelitian yang assosiatif merupakan suatu penelitian dengan sifat untuk menanyakan hubungan tentang dua atau lebih variabel.
Sedangkan hubungan kausal merupakan suatu hubungan yang memiliki sifat dalam sebab akibat. Jadi untuk penelitian ini ada variabel yang mempengaruhi (independen) dan variabel yang di pengaruhi (dependen).
Populasi yang di pilih dalam penelitian ini menggunakan jumlah kunjungan pengunjung yang melakukan kunjungan di kolam renang veteran Lumajang dengan jumlah 100 responden selama 1 minggu. Sampel yang ditentukan untuk di ambil dengan minimal 10 responden untuk setiap variabel atau 3 variabel x 10 responden = 30 sampel yang di gunakan. Semakin banyaknya sampel yang di pilih maka hasil yang di dapatkan akan semakin baik. Oleh sebab itu untuk penelitian ini peneliti mengambil sampel untuk setiap variabel 15 orang atau 3 variabel x 15 responden = 45 sampel.
Penelitian ini menggunakan teknik analisis kuantitatif. Analisis kuantitatif menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linear berganda, uji signifikansi (uji t), uji signifikansi (uji F), koefisien determinasi.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Besar pengaruh variabel bebas X1 dan X2 terhadap variabel terikat Y dapat digambarkan oleh Tabel berikut:
Tabel 1.1Hasil Analisis Data
Coefficientsa
S umb
er Data
: Hasi
l Pen gola han Data Kuesioner dengan SPSS, 2019
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Berkunjung (X1)
Hasil uji t pada variabel X1 yaitu kualitas pelayanan diperoleh nilai thitung (3,762) lebih besar dari ttabel (2,017). Dengan demikian dapat di simpulkan H0 di tolak dan Ha di terima.
Sedangkan tingkat signifikansi (0,001) yang berada di batas bawah rumus signifikansi yaitu (0,05), maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang signifikan terhadap keputusan berkunjung. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pengunjung dari Kolam Renang Veteran Lumajang memberikan tanggapan setuju terhadap variabel kualitas pelayanan.
Dalam beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mai Ngoc Khuong dan Nguyen Phuong (2017), Heri Susilo, dkk (2018), Tan Chi Hau dan Khatijah Omar (2014). Hasil dari penelitian terdahulu tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan berkunjung maupun kepuasan wisatawan. Jadi dapat di simpulkan bahwa penelitian ini mendukung untuk beberapa hasil penelitian terdahulu.
Kualitas pelayanan memiliki peranan sangat penting dalam pengambilan keputusan oleh konsumen. Apabila pelayanan yang di berikan baik maka konsumen akan tertarik dan minat untuk mengunjungi akan semakin besar, namun apabila kualitas pelayanan yang di berikan buruk maka tingkat keputusan untuk mengunjungi akan semakin kecil. Secara teori, kualitas pelayanan merupakan sebuah perbandingan antara bentuk pelayanan yang di harapkan konsumen dengan hasil layanan yang di terima.
Pengaruh Word Of Mouth (WOM) Terhadap Keputusan Berkunjung (X2)
Hasil uji t pada variabel X2 yaitu Word Of Mouth (WOM) diperoleh nilai thitung (-0,767) lebih kecil dari ttabel (2,017). Dengan demikian dapat di simpulakan H0 di terima dan Ha di tolak.
Sedangkan tingkat signifikansi (0,448) yang berada di batas atas rumus signifikansi yaitu (0,05), maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh Word Of Mouth (WOM) yang signifikan terhadap keputusan berkunjung.
Adanya hubungan antara Word Of Mouth terhadap keputusan berkunjung di karenakan adanya pendapat seseorang yang akan mempengaruhi pendapat orang lain sehingga dapat memunculkan sebuah sugesti antara memerima atau tidak tentang suatu yang menjadi pendapat orang tersebut. Informasi Word Of Mouth (WOM) atau mulut ke mulut juga sangat mempengaruhi konsumen untuk memilih tidaknya produk atau jasa yang di tawarkan. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pengunjung dari Kolam Renang Veteran Lumajang memberikan tanggapan ragu-ragu terhadap variabel Word Of Mouth (WOM).
Model Unstandardized
Coefficients
Standardiz ed Coefficient s
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Toleran
ce
VIF
1
(Constant) 12,759 3,764 3,390 ,002
kualitas pelayanan
,532 ,142 ,508 3,762 ,001 ,978 1,023
word of mouth -,104 ,136 -,103 -,767 ,448 ,978 1,023 a. Dependent Variable: keputusan berkunjung
faktor dapat di jadikan acuan sebagai bukti mengapa Word Of Mouth (WOM) tidak berpengaruh terhadap keputusan berkunjung untuk penelitian ini. Di lihat dari alasan yang terdapat di lapangan penelitian dapat di simpulkan bahwa kurangnya tingkat kepuasan dari pengunjung terhadap objek yang di teliti seperti kondisi yang kolam yang tidak setiap saat bersih dalam artian beberapa waktu mengalami air yang kotor serta kondisi kamar mandi atau ruang ganti yang cenderung kurang di perhatikan sehingga pengunjung kadang merasa marah dan kecewa sehingga kepuasan tidak terjadi dan Word Of Mouth (WOM) yang seharusnya di lakukan tidak di kerjakan. Selain alasan dari lapangan ada juga faktor yang mempengaruhi Word Of Mouth (WOM) tidak berpengaruh terhadap suatu objek penelitian yaitu kurangnya informasi yang ada tentang suatu objek penelitian sehingga masyarakat merasa kurang mengetahui apa saja yang terdapat di objek tersebut, selain itu faktor ikatan sosial juga dapat di jadikan mengapa Word Of Mouth (WOM) tidak berpengaruh di karenakan kurangnya tingkat ikatan sosial untuk saling bertukar informasi.
Tabel 1.2Hasil Analisis Data
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 27,231 2 13,615 7,100 ,002b
Residual 80,547 42 1,918
Total 107,778 44
a. Dependent Variable: keputusan berkunjung
b. Predictors: (Constant), word of mouth, kualitas pelayanan
Sumber Data: Hasil Pengolahan Data Kuesioner dengan SPSS, 2019
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Word Of Mouth (WOM) Berpengaruh Secara Simultan Terhadap Keputusan Berkunjung (Y
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan word Of Mouth (WOM) berpengaruh secara simultan terhadap keputusan berkunjung di Kolam Renang Veteran Lumajang. Hasil uji F pada variabel X1, X2, dan Y yaitu Kualitas Pelayanan dan Word Of Mouth (WOM) di peroleh nilai Fhitung (7100) lebih besar dari Ftabel (3,22). Dengan demikian dapat di simpulakan H0 di tolak dan Ha di terima. Sedangkan tingkat signifikansi (0,002) yang berada di batas bawah rumus signifikansi yaitu (0,05), maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan dan Word Of Mouth (WOM) secara simultan signifikan terhadap keputusan berkunjung.
Secara bersama-sama (simultan) ke dua variabel independen ini yaitu yaitu kualitas pelayaan dan Word Of Mouth (WOM) menunjukkan pengaruh yang cukup kuat terhadap keputusan berkunjung yang ditunjukkan oleh koefisien determinasi sebesar 25,3% di mana sisanya yaitu 74,7% koefisien determinasi keputusan berkunjung di pengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak di teliti dalam penelitian ini. Adapun variabel lain yang di maksud ialah seperti variabel promosi, kepercayaan, produk wisata, dan lain-lain. Apabila dalam Word Of Mouth masih belum menjadi variabel yang dapat mempengaruhi keputusan berkunjung mungkin di karenakan masih kurangnya media yang di terapkan oleh Kolam Renang Veteran Lumajang.
Oleh karena itu promosi dapat di jadikan sebagai batu loncatan sebagai variabel terhadap keputusan berkunjung, di karenakan Word Of Mouth (WOM) hanya sebagai media melalui interaksi langsung seseorang atau melalu media mulut ke mulut sehingga di butuhkan media promosi lain seperti media sosial, banner, poster, dan lain-lain. Selain variabel promosi yang
dapat di jadikan sebagai media dalam mempengaruhi keputusan berkunjung, variabel kepercayaan juga dapat di jadikan sebagai salah satu variabel yang dapat mempengaruhi keputusan berkunjung. Karena tingkat kepercayaan yang telah di terima dari pengunjung baik itu kepercayaan terhadap petugas ataupun fasilitas Kolam Renang Veteran Lumajang dapat mempengaruhi hasil dari keputusan berkunjung. Variabel produk wisata dapat berkaitan dengan hasil keputusan berkunjung karena mempengaruhi emosi dan pengendalian yang di lakukan oleh pengunjung terhadap apa yang terdapat di wisata tersebut.
Dalam hal Word Of Mouth (WOM) menjadi hal yang paling sensitif dalam menciptakan keputusan berkunjung. Pengaruhnya yang sangat besar harus tercipta rasa puas bagi pengujung agar dapat memberikan beberapa manfaat antara lain pengaruh antara perusahaan dan pengunjung menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya keputusan berkunjung, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut atau Word Of Mouth (WOM) yang menguntungkan bagi perusahaan.
KESIMPULAN
Dalam penelitian ini memiliki tujuan yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan Word Of Mouth (WOM) yang signifikan terhadap keputusan berkunjung di Kolam Renang Veteran Lumajang serta untuk membuktikan variabel mana yang berpengaruh terhadap keputusan berkunjung di Kolam Renang Veteran Lumajang.
Hasil penelitian yang telah di lakukan menunjukan bahwa pengujian pada hipotesis pertama yang menggunakan motede regresi linear berganda menyatakan variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara parsial signifikan terhadap keputusan berkunjung di Kolam Rennang Veteran Lumajang.
Hasil penelitian yang telah di lakukan menunjukan bahwa pengujian pada hipotesis kedua yang menggunakan metode regresi linear berganda menyatakan bahwa variabel Word Of Mouth (WOM) tidak memiliki pengaruh secara parsial signifikan terhadap keputusan berkunjung di Kolam Renang Veteran Lumajang.
Hasil penelitian yang telah di lakukan menunjukan bahwa pengujian pada hipotesis ketiga yang menggunakan regresi linear berganda menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan Word Of Mouth (WOM) secara simultan signifikan memiliki pengaruh terhadap keputusan berkunjung di Kolam Renang Veteran Lumajang. Fungsi pada regresi linear berganda menghasilkan suatu rumus.untuk regresi linear berganda. Secara bersama-sama (simultan) ke dua variabel independen ini yaitu yaitu kualitas pelayaan dan Word Of Mouth (WOM) menunjukkan pengaruh yang cukup kuat terhadap keputusan berkunjung yang ditunjukkan oleh koefisien determinasi yang lebih kecil dari pada koefisien determinasi untuk keputusan berkunjung yang di pengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak di teliti dalam penelitian ini. Adapun variabel lain yang di maksud ialah seperti variabel promosi, kepercayaan, produk wisata, dan lain-lain.
DAFTAR PUSTAKA
Khuong, M. N., & Phuong, N. T. (2017). The Effects of Destination Image, Perceived Value,
Priansa, D. J. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu. Bandung: Pustaka Setia Bandung.
Setiyorini, A., Farida, U., & Kristiyana, N. (2018). Pengaruh Promosi melalui Media Sosial, Word Of Mouth, dan Daya Tarik Wista terhadap Keputusan Berkunjung Wisatawan Obyek Wisata Gunung Beruk Karangpatihan Balong. Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 2(1), 12-17.
Susilo, H., Haryono, A. T., & Mukeri, M. (2018). Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen dengan Keputusan Berkunjung sebagai Variabel Intervening Di Hotel Amanda Hills Bandungan. Journal Of Management, 4(4).
