PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KERAGAMAN PRODUK, DAN PROMOSI E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
SHOPEE
(Studi Pada: Mahasiswa Universitas Islam Malang Pengguna Aplikasi Shopee)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis
Oleh
ISFATUL JANNAH NPM 218.01.0.92080
UNIVERSITAS ISLAM MALANG FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS
MALANG 2022
vi RINGKASAN
Isfatul Jannah, 2022, NPM 21801092080 Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Islam Malang, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keragaman Produk dan Promosi E-commerce Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee (Studi Pada Mahasiswa Universitas Islam Malang). Dosen Pembimbing I: Dra. Ratna Niken Hardati, M.Si, Dosen Pembimbing II: Khoiriyah Trianti, S.E., M.S.A.
Penelitian ini bertujuan untuk mengatahu pengaruh Kualitas Pelayanan, Keragaman Produk dan Promosi E-commerce Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee. Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Populasi yang digunakan adalah Mahasiwa Universitas Islam Malang dan sampelnya sebanyak 102 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria yang telah ditetapkan oleh peneliti. Metode pengumpulan data yaitu dengan menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan yaitu dengan menggunakan analisis regeresi linier berganda dengan program IBM SPSS 25. Hasil penelitian menyatakan secara parsial Kualitas Pelayanan berpengaruh posisf dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Shopee dengan nilai signifikan 0.001 ˂ 0.05 sedangkan Keragaman Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Shopee dengan nilai signifikan 0.000 ˂ 0.05 dan Promosi tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Shopee dengan nilai signifikan 0.061 ˃ 0.05. Sedangkan secara parsial Kualitas Pelayanan, Keragaman Produk dan Promosi berpengaruh pisitif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Shopee dengan nilai signifikan 0.000 ˂ 0.05.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Keragaman Produk, Promosi dan Kepuasan Konsumen.
vii SUMMARY
Isfatul Jannah, 2022, NPM 21801092080 Business Administration Study Program, Faculty of Administrative Sciences, Islamic University of Malang, Effect of Service Quality, Product Diversity and E-commerce Promotion on Shopee Consumer Satisfaction (Study on Students of the Islamic University of Malang). Advisor I: Dra. Ratna Niken Hardati, M.Si, Advisor II: Khoiriyah Trianti, S.E., M.S.A.
This study aims to determine the effect of Service Quality, Product Diversity and E-commerce Promotion on Shopee Consumer Satisfaction. This research method uses quantitative methods. The population used is the students of the Islamic University of Malang and the sample is 102 respondents using purposive sampling technique with the criteria set by the researcher. The method of data collection is by using a questionnaire and documentation. The data analysis technique used is by using multiple linear regression analysis with the IBM SPSS 25 program. The results partially state that Service Quality has a positive and significant effect on Shopee Consumer Satisfaction with a significant value of 0.001 ˂ 0.05 while Product Diversity has a positive and significant effect on Shopee Consumer Satisfaction. with a significant value of 0.000 ˂ 0.05 and promotion has no positive and significant effect on Shopee Consumer Satisfaction with a significant value of 0.061 ˃ 0.05. While partially Service Quality, Product Diversity and Promotion have a positive and significant effect on Shopee Consumer Satisfaction with a significant value of 0.000 ˂ 0.05.
Keywords: Service Quality, Product Diversity, Promotion and Consumer Satisfaction
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan era digitalisasi ditandai dengan adanya berbagai macam perubahan gaya hidup masyarakat yang semakin serba instan dikarenakan kebanyakan masyarakat memiliki mobilitas yang tinggi dalam aktivitas sehari- hari. Sehingga masyarakat seringkali mencari sesuatu yang serba instan dan praktis untuk dilakukan dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari. Hal tersebut diikuti dengan adanya berbagai penyediaan layanan yang membantu masyarakat.
Dimana setiap perusahaan menawarkan keunggulan masing-masing terhadap konsumen supaya dapat terus bertahan. Semakin mudah, menarik dan menguntungkan sistem penjualan bagi konsumen, maka keuntungan bagi perusahaan semakin besar. Oleh karena itu, sistem penjualan suatu perusahaan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan perusahaan karena sistem penjualan yang ada pada saat ini tidak terlepas dari perkembangan teknologi informasi salah satunya internet. Internet digunakan untuk mendukung segala macam aktivitas manusia salah satunya adalah aktivitas pemasaran yang dilakukan untuk pelaku bisnis yang ada di Indonesia. Penggunaan teknologi informasi dan internet dalam jual beli saat ini dikenal dengan istilah e-commerce.
E-commerce merupakan suatu proses segala aktivitas jual beli produk melalui media elektronik.
2 Perkembangan zaman yang semakin meningkat dan banyaknya toko-toko online yang semakin pesat di Indonesia. E-commerce yang sering digunakan adalah marketplace. Sedangkan marketplace yang paling unggul di Indonesia ialah aplikasi shopee. Berikut adalah gambar marketplace di Indonesia terdiri dari:
Gambar 1: Marketplace di Indonesia
Sumber: portalmaluku.com Desember 2021
Bisnis online yang menjual barang di internet salah satunya adalah situs shopee. Situs ini terdiri dari berbagai macam toko didalamnya dan juga menyediakan banyak produk. Shopee juga dilengkapi dengan fitur live chat dan hashtag untuk memudahkan komunikasi antara penjual dan pembeli dan memudahkan dalam mencari produk yang diinginkan konsumen. Aplikasi shopee dapat diunduh dengan gratis di App Store dan Play Store. Shopee hadir dalam bentuk aplikasi mobile untuk memudahkan penggunanya dalam melakukan kegiatan belanja online tanpa harus membuka melalui perangkat computer.
Shopee memberikan layanan terbaik kepada konsumen dengan berbagai macam penawaran menarik, seperti harga promo, diskon khusus, dan menyediakan berbagai macam produk didalamnya. Tanggapan dari konsumen terhadap online shopee ini ada yang merasa tidak puas dan kecewa, ketidak
3 puasan terhadap online shopee ini bermacam-macam yang dirasakan mulai dari layanan live chat lama nya balasan / respon dari penjual di shopee, ketidak lengkapan produk yang dijual dari berbagai toko, dan kurangnya informasi terkait deskripsi produk yang dijual. Jika online shopee mampu memberikan pelayanan yang tepat dan sesuai, memberikan kelengkapan produk yang akan dijual, memberikan informasi secara jelas dan lengkap terkait deskripsi produk dan memberikan promosi yang menarik terhadap konsumen, maka shopee akan memiliki persepsi yang baik dimata konsumen. Ketidakpuasan terjadi ketika konsumen telah menggunakan produk yang dibeli tidak sesuai dengan yang diharapkan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun produsen ataupun penyediaan jasanya.
Alasan peneliti memilih variabel dependen (Y) berdasarkan beberapa jurnal yang dibaca oleh peneliti, bahwa peneliti-peneliti terdahulu meletakkan variabel dependen (Y) adalah kepuasan konsumen. Sedangkan variabel independent (X) yang di ambil oleh peneliti sebelumnya dari beberapa variabel seperti Kualitas Produk, Promosi, Harga, Kualitas Pelayanan, Keragaman Produk, maka peneliti memilih variabel independent (Y) yang paling cocok dengan fenomena dalam penelitian yang dibuat oleh peneliti adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keragaman Produk dan Promosi terhadap kepuasan konsumen.
Menurut The American of quality control didalam bukunya Kotler dan Keller (2009:143) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah totalitas fitur dan karakteristis produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Keragaman produk adalah
4 macam-macam produk dalam artian kelengkapan produk mulai dari merek, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko (Simamora & Fatira, 2019). Menurut Lupiyoadi (2013:92) promosi adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat produk dan sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan kebutuhan. Menurut Kotler dan Keller (2009:177) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan hasil produk yang dipikirkan terhadap hasil yang diharapkan.
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Lonardi, dkk 2021 yang berjudul “peranan kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pengguna e-commerce shopee di politeknik cendana” dan hasil dari penelitian ini adalah secara empiris variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan secara empiris variabel harga tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan Menurut penelitian dari Ibrahim, dkk 2019 yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Pepuasan Pelanggan” dan hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Dari perbedaan hasil diatas maka dilakukan penelitian ulang terkait variabel Kualitas Pelayanan, dalam penelitian ini menggunakan variabel Kualitas Pelayanan, Keragaman Produk dan Promosi E- commerce terhadap Kepuasan Konsumen Shopee.
5 Objek dari penelitian ini menggunakan Mahasiswa Universitas Islam Malang yang menggunakan aplikasi shopee. Alasan memilih objek tersebut karena mahasiswa adalah kaum muda atau generasi Z yang sudah mengetahui dan mahir dalam menggunakan teknologi rata-rata pengguna shopee (72%), ber usia 19-24 tahun (Kontan.co.id). Alasan memilih Universitas Islam Malang karena merupakan kampus terbaik pertama Perguruan Tinggi Swasta (PTS) se Malang Raya (Roisa, 2021/radarmalang.com). Malang dikenal dengan julukan Kota Pendidikan karena banyaknya jumlah kampus yang ada di Malang dan juga untuk kontribusi terhadap intusi atau gagasan secara keilmuan terhadap kampus.
Berdasarkan latar belakang diatas peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keragaman Produk dan Promosi E-Commerce Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee (Studi Pada Mahasiswa Universitas Islam Malang yang Menggunakan Aplikasi Shopee)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen shopee?
2. Bagaimana pengaruh keragaman produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen shopee?
3. Bagaimana promosi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen shopee?
6 4. Bagaimana kualitas pelayanan, keragaman produk dan promosi e-commerce
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen shopee?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui:
1. Mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen shopee!
2. Mengetahui keragaman produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen shopee!
3. Mengetahui promosi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen shopee!
4. Mengetahui kualitas pelayanan, keragaman produk dan promosi e- commerce berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen shopee!
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang baik dari segi teoritis maupun praktis:
1. Manfaat Teoritis
Sebagai bahan referensi ilmiah dalam kajian ilmu manajemen pemasaran khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, keragaman produkm promosi dan kepuasan konsumen pada perusahaan jasa.
7 2. Manfaat Praktis
(a) Bagi Perusahaan
Sebagai masukan bagi perusahaan untuk dapat memperhatikan kualitas pelayanan, keragaman produk, dan promosi terhadap kepuasan konsumen.
(b) Bagi Akademisi
Penelitian ini dapat sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya yang focus pada pembahasan tentang manajemen pemasaran khususnya variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
E. Sistematika Kepenulisan
Pembahasan hasil penelitian ini akan disistematiskan menjadi lima bab yang saling berkaitan satu sama lainnya. Sebelum memasuki bab awal akan didahului dengan halaman sampul, halaman judul, halaman motto, halaman lembar persetujuan skripsi, halaman lembar pengesahan majelis penguji, halaman abstrak, halaman kata pengantar, halaman daftar isi, halaman tabel, halaman daftar gambar, halaman daftar lampiran.
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang permasalahan, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika pembahasan.
8 BAB II KAJIAN PUSTAKA
Bab ini berisi tentang hasil-hasil penelitian terdahulu, landasan teori yang digunakan untuk membahas masalah dalam penelitian ini dan penelitian sebelumnya. Serta kerangka hipotesis dan pengembangan dari hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang metode penelitian yang memuat secara rinci mengenai metode penelitian yang digunakan: jenis penelitian, variabel dan pengukurannya, populasi dan sampel, lokasi penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan, pengujian dan hasil dari analisis data, pembahasan hasil analisis, serta jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang disebutkan dalam rumusan masalah.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi tentang kesimpulan dari seluruh isi dari penelitian, pernyataan singkat, jelas dan sistematis dari keseluruhan hasil analisis, pembahasan, dan pengujian hipotesis dalam sebuah penelitian. Saran adalah usul atau pendapat dari seseorang peneliti yang berkaitan dengan pemecahan masalah yang ada di objek penelitian.
83 BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Kualitas Pelayanan, Keragaman Produk dan Promosi Berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Shopee. Berdasarkan hasil pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Dapat disimpulkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen shopee.
2. Dapat disimpulkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh signifikan antara keragaman produk terhadap kepuasan lonsumen shopee.
3. Dapat disimpulkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh tidak signifikan antara promosi terhadap kepuasan konsumen shopee.
4. Dapat disimpulkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan, keragaman produk dan promosi terhadapa kepuasan konsumen shopee.
86
DAFTAR PUSTAKA
Akbar dan Alam. 2020. E-Commerce, Dasar-Dasar Dalam Bisnis Digital.
Catakan ke 1: Yayasan Kita Menulis.
Aminuddin. 2010. Pengantar Apesiasi Karya Sastra. Bnadung: Sinar Baru Aigo Sinsdo.
Anshori, M., & Iswati, S. (2019). Metodologi penelitian kuantitatif: edisi 1.
Airlangga University Press.
Fandy, Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing
Ferrianadewi, Erna. 2009. Merek dan Psikologi Konsumen, Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Ghazali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Edisi Keempat. Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS.Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ginee. 2021. Sejarah Shopee di Indonesia: Marketplace Sukses di Tanah Air. 19 Oktober 2021. https://ginee.com/id/insights/sejarah-shopee-indonesia/
Gujarati, D.N, dan D.C. Porter. 2010. Dasar-Dasar Ekonometrika, Edisi 5.
Jakarta: Salemba Empat.
Gujarati, Damodar.2006. Dasar-Dasar Ekonomerika. Jakarta: Erlangga
Hadi. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Unit Usaha Retail Kobantitar Mart. Universitas Pemulang. Jurnal Pemasaran Kompetitif. Vol (4)3. ISSN 2598-2893. Diakses 29 Juni 2022.
http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK/article/view/10322 usaini, 2020. Riset Snapcart: Shopee paling diminati dan jadi pilihan konsumen
belanja.28 November 2021. https://industri.kontan.co.id/news/riset- snapcart-shopee-paling-diminati-dan-jadi-pilihan-konsumen-berlanja Ibrahim, Thawil. 2019. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan. Universitas Islam Attahriyah.
Februari. Vol 4, No 1. ISSN 2581-2165 diakses4 Desember 2021.
https://www.researchgate.net/publication/335105877_PENGARUH_
KUALITAS_PRODUK_DAN_KUALITAS_PELAYANAN_TERHA DAP_KEPUASAN_KONSUMEN
J. Supranto.2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta
87 Kartini, dkk. 2021. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Berdampak Loyalitas dalam Berbelanja Online Pada Shopee.
Politeknik LP31 Jakarta. Mei. Vol 10. No 1. ISSN 2252- 9993 diakses
14 November 2021.
https://plj.ac.id/ojs/index.php/jrlab/article/download/423/329
Kotler, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke 12. Indonesia: PT MACANAN JAYA CEMERLANG.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2010. Manajemen Pemasaran. Jilid 1, Edisi Ke 13. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2016. Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Prettice Hall.Inc
Kotler, Philip dan Keller. 2009. Manejemen Pemasaran Jilid 1 edisi 13. Jakarta:
Gramedia
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi kedua belas jilid dua dialihbahasakan oleh Banjamin Molan. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Kusumaningsih dkk, 2021. Buku Panduan Marketplace. Cetakan Pertama. Jawa Timur: CV Global Aksara Pres.
Leonardo, dkk. 2021. Pengaruh Kualitas Produk, Promosi dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Marketplace Shopee Pada Saat Pandemi Covid-19. Universitas Sam Ratulangi. Juli. Vol.9 No 3. ISSN 2302-
1174 diakses 14 desember 2021.
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/35960 Lidwina, 2021. Pengguna E-Commerce Indonesia Tertinggi di dunia. 28
November 2021
Lonardi, dkk. 2021. Pernan Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna E-Commerce Shopee di Politeknik Cendana.
Oktober. Vol (2)3 ISSN 2716-4128 diakses 14 Desember 2021.
https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe/article/view/955
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran JasaTeori dan Praktek. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Pemasaran Jasa: Jakarta: PT Salemba Empat Lupiyoadi, Rambat. 2013. Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Maholtra, Naresh K. 2006. Riset Pemasaran: Pendekatn Terapan. Jilid 2. Jakarta:
PT. Indeks
88 McDaniel, dkk. 2001. Pemasaran, Edisi ke 1, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Priyono, Achmad Agus. 2015. Analisis Data dengan SPSS Universitas Islam Malang: BPFE.
Ramdhani, 2021. Persaingan Makin Sengit di 2021, siapa yang jadi E-Commerce
no 1 Indonesia. 28 November 2021.
https://www.liputan6.com/bisnis/read/4698507/persaingan-makin- sengit-di-2021-siapa-yang-jadi-e-commerce-no-1-indonesia
Razak. 2019. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Program Studi Manajemen FE-UNKRIS. Vol (7)2 ISSN 2579-7476 diakses 1 Januari 2022. https://ojs.ekonomi- unkris.ac.id/index.php/JMBK/article/download/286/pdf
Rerung, 2018. E-COMMERCE Menciptakan Daya Saing Melalui Teknologi Informasi. Yogyakarta: Grup Penerbit CV BUDI UTAMA.
Rohman & Marlena. 2021. Pengaruh Keragaman Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Baskin Robbins TP3 Tanjungan Plaza Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN). Universitas Negeri Surabaya. Vol 9 (4). 2337-6078. diakses 1 juni 2022.
https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/jptn/article/view/36229 Roisa, 2021. Unisma Jadi PTS Terbaik Se-Malang Raya Versi Kemendikbut Ristek. Radar Malang. 09 Februari 2022.
https://radarmalang.jawapos.com/pendidikan/25/07/2021/unisma-jadi- pts-terbaik-se-malang-raya-versi-kemendikbud-ristek/
Sari & Lestariningsih. 2021. Pengaruh Promosi dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loayalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Shopee (Studi Pada Mahasiswa STIESIA Surabaya). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 10(5). 21 Mei 2021. ISSN2461-0593.
http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/4012 Simamora & Fatira. 2019. Kemudahan Aplikasi dan Keragaman Produk Dalam
Membentuk Keputusan Pembelian Berbelanja Secara Online. Jurnal Maneksi. Akuntansi dan Politeknik Negri Medan. 8(2). Diakses 20 Mei 2022. ISSN 2597-4599. https://ejournal- polnam.ac.id/index.php/JurnalManeksi/article/download/395/252 Simamora & Realize. 2020. Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Pada Shopee Online. Universitas Putera Batam. Juli Vol 4 No 3.
https://kohesi.sciencemakarioz.org/index.php/JIK/article/view/162/16 8
Sudirman dkk, 2020. Pemasaran Digital dan Perilaku Konsumen. Yayasan Kita Menulis.
89 Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta: Bandung
Sugiyono, 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dsn R&D. Cetakan Ke 14. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, 2012. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
PT Alfabeta
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Cetakan ke- 23. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Cetakan Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, dan Poly, Endrayanto. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Yogyakarta:
Graha Ilmu
Supranto, M.A. APU. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar (Cetakan Keempat). Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Suryadi, dkk. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerce Shoppe Terhadap Kepuasan Pelanggan. Institut Bisnis dan Multimedia ASMI. Maret. Vol 3 No 1.
Tehuayo, 2021. Siapa E-Commerce yang paling Unggul di Indonesia Tahun 2021. Portal Maluku.10 Desember 2021.https://portalmaluku.pikiran- rakyat.com/gaya/pr-1063123953/siapa-e-commerce-yang-paling- unggul-di-indonesia-tahun-2021
Tjiptono, Fandi. 2000. Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarya
Tjiptono, Fandi. 2002. Prinsip Prinsip Total Quality Service. Edisi 3 Yogyakarta:
Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi ke 2. Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy. 2009. Srategi Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CV Andi
Utami, Chritina Whidya. 2010. Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Edisi Kedua. Jakarta:
Salemba Empat.
Wulandari, Mulyati & Tjahjono. 2020. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
90 (Studi kasus pada Marketplace Shopee). Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 19 Mei 2022. https://jurnal.untag- sby.ac.id/index.php/adbis/article/view/4062
Yuliyanto. 2020. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan di Toko Aleea Shopid Kebumen. Program Studi Akuntansi, Politeknik Dharma Patria Kebumen. Journal of Business and Economic Research (JBE).Vol (1)2. ISSN 2716-4128. Diakses 29 Juni 2022.
https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe/article/view/244
Zulaikha. 2020. Bisnis UMKM Di Tengah Pandemi. Cetakan Pertaman. Surabaya:
