Pengaruh kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, dan promosi terhadap kepuasan konsumen. Studi pada Angop Coffee Shop Yogyakarta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi pada Angop Coffee Shop Yogyakarta Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen. Oleh : Sang Condro Nugroho NIM : 162214025. PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2020.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi pada Angop Coffee Shop Yogyakarta Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen. Oleh : Sang Condro Nugroho NIM : 162214025. PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2020. i.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. MOTTO DAN PERSEMBAHAN “Berjalan tak seperti rencana adalah jalan yang sudah biasa dan jalan satu-satunya jalani sebaik kau bisa.” FSTVLST II – GAS “Barangsiapa setia dalam perkara-perkara kecil, ia setia juga dalam perkaraperkara besar. Dan barangsiapa tidak benar dalam perkara-perkara kecil, ia tidak benar juga dalam perkara-perkara besar.” LUKAS 16:10. Skripsi ini dipersembahkan kepada: Tuhan Yesus Kristus, atas segala berkat dan rahmat-Nya yang melimpah, Keluarga saya yang saya cintai dan sayangi, Serta teman-teman seperjuangan dan kawan atas segala bentuk dukungannya. iv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR ISI. HALAMAN JUDUL................................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................ v HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ......................................................... vi KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii ABSTRAK ........................................................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1 A.. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1. B.. Rumusan Masalah ....................................................................................... 6. C.. Pembatasan Masalah ................................................................................... 7. D.. Tujuan Penelitian......................................................................................... 7. E.. Manfaat Penelitian....................................................................................... 8. BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................................. 9 A.. Landasan Teori ............................................................................................ 9. B.. Penelitian-penelitian Sebelumnya ............................................................. 27. C.. Pengembangan Hipotesis .......................................................................... 30. D.. Kerangka Konseptual Penelitian ............................................................... 35. BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 36 A.. Jenis Penelitian .......................................................................................... 36. B.. Waktu dan Lokasi Penelitian..................................................................... 36. C.. Variabel Penelitian .................................................................................... 36. D.. Populasi dan sampel .................................................................................. 41. E.. Unit Analisis .............................................................................................. 42 ix.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. F.. Teknik Pengambilan Sampel ..................................................................... 42. G.. Sumber Data .............................................................................................. 43. H.. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 43. I.. Teknik Pengujian Instrumen ..................................................................... 44. J.. Teknik Analisis Data ................................................................................. 46. BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................... 53 A.. Sejarah Perusahaan .................................................................................... 53. B.. Visi Misi Perusahaan ................................................................................. 55. C.. Struktur Organisasi .................................................................................... 56. D.. Tugas dan Tanggung Jawab ...................................................................... 56. BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................. 57 A.. Kriteria Responden .................................................................................... 58. B.. Pengujian Instrumen .................................................................................. 59. C.. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian ....................................... 62. D.. Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 67. E.. Analisis Regresi Linear Berganda ............................................................. 70. F.. Uji F........................................................................................................... 71. G.. Uji t ............................................................................................................ 73. H.. Koefisien Determinasi ............................................................................... 76. I.. Pembahasan ............................................................................................... 77. BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ........................... 82 A.. Kesimpulan................................................................................................ 82. B.. Saran .......................................................................................................... 83. C.. Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 84. DAFTAR REFERENSI ........................................................................................ 85 LAMPIRAN 1 ....................................................................................................... 88. x.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR TABEL. No III.I III.2 IV.1 V.1 V.2 V.3 V.4 V.5 V.6 V.7 V.8 V.9 V.10 V.11 V.12 V.13 V.14 V.15 V.16 V.17 V.18 V.19. Judul Definisi, Indikator, dan Butir Pertanyaan Variabel Skala Likert Daftar Menu Angop Coffee Shop Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Hasil Uji Validitas Variabel Harga Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk Hasil Uji Validitas Variabel Promosi Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen Hasil Uji Relibilitas Kelas Interval Responden Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Analisis Deskriptif Variabel Harga Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Produk Analisis Deskriptif Variabel Promosi Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen Uji Normalitas Uji Multikolinieritas Hasil Uji Regresi Linear Berganda Uji F Uji Koefisien Determinasi. xi. Halaman 37 41 55 58 59 60 60 60 61 61 62 63 63 64 65 66 66 67 68 71 72 77.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR GAMBAR. No II.1 IV.1 IV.2 V.1. Judul Kerangka Konseptual Penelitian Logo Angop Coffee Shop Struktur Organisasi Angop Coffee Shop Hasil Uji Heteroskedasitas. xii. Halaman 35 53 56 70.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR LAMPIRAN. No 1 2 3. Judul Kuesioner Penelitian Tabulasi Kuesioner Hasil Olah Data Kuesioner. xiii. Halaman 88 94 113.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ABSTRAK. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi pada Angop Coffee Shop Yogyakarta Sang Condro Nugroho Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2020 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: pengaruh kualitas secara parsial pelayanan terhadap kepuasan konsumen, pengaruh harga secara parsial terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kualitas produk secara parsial terhadap kepuasan konsumen, pengaruh promosi secara parsial terhadap kepuasan konsumen, dan pengaruh kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, dan promosi secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop. Populasi dalam penelitian adalah seluruh konsumen Angop Coffee Shop. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode nonprobability sampling dengan menggunakan purposive sampling. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji asumsi klasik, analisis deskriptif, dan analisis regresi linear berganda dengan menggunakan aplikasi IBM SPSS 25 Statistic. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen, harga berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap secara pasial kepuasan konsumen, promosi tidak berpengaruh signifikan secara pasial terhadap kepuasan konsumen, dan kualitas kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, promosi berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen.. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Kualitas Produk, Promosi, dan Kepuasan Konsumen.. xiv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ABSTRACT. THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, PRICE, PRODUCT QUALITY, AND PROMOTION ON CONSUMER SATISFACTION Study at Angop Coffee Shop Yogyakarta. Sang Condro Nugroho Sanata Dharma University Yogyakarta 2020. This study aims to determine: the influence of service quality on customer satisfaction, the influence of price on customer satisfaction, the influence of product quality on customer satisfaction, the influence of promotion on customer satisfaction, and the influence of service quality, price, product quality, and promotion together on satisfaction consumers at Angop Coffee Shop. The population in this study is all Angop Coffee Shop consumers. The sampling technique uses nonprobability sampling method using purposive sampling. The sample used was 100 respondents using a questionnaire. The analysis technique used in this study is the classic assumption test, descriptive analysis, and multiple linear regression analysis using the IBM SPSS 25 Statistics application. The results showed that: service quality had a significant influence on customer satisfaction, price had a significant influence on customer satisfaction, product quality had a significant influence on customer satisfaction, promotion had no significant influence on customer satisfaction, and quality of service quality, price, product quality, promotion simultaneously influenced on customer satisfaction.. Keywords: Service Quality, Price, Product Quality, Promotion, and Consumer Satisfaction.. xv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi yang semakin maju, perkembangan suatu bisnis diperlukan pengelolaan atau manajemen yang cakap dan terampil terutama pada manajemen pemasaran. Menurut Kotler & Keller (2008:5) mengemukakan bahwa manajamen pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan” (Kotler & Keller, 2008:5). Dalam hal ini untuk mencapai kombinasi maksimal dalam mencapai pasar sasaran diperlukan bauran pemasaran (marketing mix). Kotler & Armstrong (2012:42) menyatakan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktif terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Selain itu menurut Buchari (2008:205), marketing mix merupakan strategi mencampur kegiatankegiatan. marketing,. agar. dicari. kombinasi. maksimal. sehingga. mendatangkan hasil paling memuaskan. Kondisi ini menjadikan para pelaku bisnis melakukan berbagai upaya untuk berkompetisi agar usaha yang telah di bangun dapat semakin tumbuh dan berkembang, selain itu juga mendorong untuk membuat suatu keunikan dan inovasi yang baru dalam menjalankan bisnisnya. Dengan. 1.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2. demikian perusahaan harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat menciptakan kepuasan konsumen. Menurut Kotler & Keller (dalam Lenzun, Massie, dan Adare, 2004:1239) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang akan kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan atau hasil dengan harapan mereka. Dengan demikian dalam menggapai kepuasan konsumen, perusahaan perlu memperhatikan beberapa hal seperti kualitas pelayanan, harga yang ditawarkan, kualitas produk, serta membuat promosi yang menarik konsumen karena hal ini menjadi suatu keharusan yang perlu diperhatikan untuk menjalankan bisnis. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Parasuraman 1988 dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:100). Sedangkan Tjiptono 2008 (dalam Sangadji dan Sopiah 2013:100) menjelaskan bahwa apabila pelayanan yang diterima atau disarankan. sesuai. dengan. yang. diharapkan,. kualitas. pelayanan. dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas pelayanan dapat mengukur kepuasan konsumen apabila pelayanan yang diterima oleh konsumen sebagai penerima layanan memiliki kualitas ideal sehingga jika pelayanan yang diberikan lebih rendah dari harapan konsumen maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk dan sebaliknya jika pelayanan yang diberikan sesuai atau lebih besar dari harapan konsumen maka kualitas pelayanan dapat dikatakan baik atau memuaskan. Dengan demikian.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3. semakin baik pelayanan yang dirasakan konsumen akan menciptakan kepuasan konsumen. Harga merupakan sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang dan jasa (Kotler & Armstrong, 2003:430). Harga merupakan pertimbangan yang sangat penting dalam mencapai kepuasan konsumen, karena apabila harga yang tawarkan sesuai dengan manfaat dan harapan konsumen maka akan menimbulkan kepuasan konsumen. Sehingga hal ini diperlukan penentuan harga yang wajar karena apabila harga yang ditetapkan semakin tinggi dan manfaat yang diterima semakin rendah maka tidak akan menghasilkan kepuasan. Kualitas produk merupakan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplimentasikan (Kotler dan Keller, 2008:272). Perusahaan dituntut untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan memberikan produk yang berkualitas dan memiliki perbedaan dengan produk pesaing. Suatu produk yang berkualitas akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen apabila harapan mengenai produk yang ditawarkan tersebut sesuai persepsi konsumen. Jika kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan jauh dari harapan konsumen maka tidak akan menimbulkan kepuasan konsumen..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4. Promosi adalah tindakan menginformasikan atau mengingatkan konsumen tentang spesifikasi produk atau merek. Promosi juga dapat mengingatkan konsumen bahwa produk tersebut tersedia. Terlebih, dalam mengingatkan konsumen tentang kualitas produk dan keuntungan yang ditawarkan melebihi produk pesaing (Madura, 2001:157). Promosi tidak sekedar hanya untuk peningkatan penjualan saja, akan tetapi juga untuk membangun hubungan antar pelanggan. Semakin tinggi dampak promosi kepada target pasar atau masyarakat, dan informasi produk atau merek tercapai sasaran maka akan mencapai kepuasan konsumen. Sehingga apabila promosi yang ditawarkan sesuai kenyataan dan harapan konsumen maka akan menciptakan pembelian yang nantinya dapat mencapai kepuasan konsumen. Perkembangan bisnis yang terjadi di Yogyakarta saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya usaha baru yang bermunculan di berbagai industri seperti perhotelan, pariwisata, jasa, fashion, jasa, manufaktur, dan lain-lain. Salah satu yang cukup menarik perhatian dan daya tarik tersendiri di Yogyakarta adalah industri jasa boga. Hal ini dikarenakan banyaknya bisnis makanan dan minuman yang tersebar di sudut kota bahkan sampai masuk ke perkampungan warga. Seperti contohnya restoran, warung burjo, kafe, warung kopi, dan sebagainya. Perkembangan industri jasa boga saat ini cenderung marak pada usaha warung kopi yang berbalut kafe dengan menawarkan berbagai makanan hingga minuman yang khas. Misalnya selain kopi, kafe juga.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5. menawarkan seperti cemilan, makanan berat, dan minuman-minuman yang unik hasil inovasi kafe tersebut. Kafe pada saat ini tidak hanya diminati oleh anak muda saja, bahkan orang tua yang bekerja atau pebisnis pun sering menghabiskan waktunya di kafe. Saat ini kafe juga dapat dijadikan sebagai pemenuhan gaya hidup dan kebutuhan masyarakat karena dapat menjadi tempat berkumpul berbagai kelompok atau kalangan untuk sekedar menongkrong, rapat, hingga bekerja sekalipun. Angop Coffee Shop merupakan warung kopi yang bertajuk kafe dengan berbagai produk ditawarkan. Kafe ini bukanlah warung kopi yang mewah dan tergolong besar karena berada didalam perkampungan, tetapi kafe ini hampir setiap hari tak pernah sepi pengunjung. Pengunjung yang datang pun bukan hanya kalangan anak muda atau remaja namun orang dewasa hingga tua pun turut menjadi pelanggan. Angop Coffee Shop menyediakan minuman olahan kopi, susu, teh, dan sebagainya. Harga yang ditawarkan pun masih sangat terjangkau dan kualitas produknya juga setara dengan kafe-kafe berkelas lainnya. Angop Coffee Shop ini berlokasi di jalan Sambisari Blok A No 8, Purwomartani, Kalasan, Sleman, Yogyakarta. Pada penelitian yang dilakukan oleh Lenzun et al (2014) menunjukan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan promosi berpengaruh negatif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian yang ditulis oleh Setyo (2017) menunjukan bahwa harga tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kualitas produk berpengaruh.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6. secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen “Best Autoworks”. Penelitian yang ditulis oleh Hamdani & Zaman (2017) menunjukan bahwa terdapat pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Express Jakarta. Pada penelitian Sukmawati (2018) menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Garden Café. Hasil penelitian yang dilakukan oleh para peneliti pendahulu tersebut terdapat ketidak-konsistenan dalam penelitian karena pada varibel yang sama menunjukan hasil yang berbeda yang dimana peneliti ingin membuktikan atau melakukan penelitian kembali menggunakan variabel yang sama dengan studi yang berbeda. Berdasarkan paparan diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kualitas Produk, dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Angop Coffee Shop Yogyakarta.” B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut : 1. Apakah kualitas layanan, harga, kualitas produk, promosi, berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen Angop Coffee Shop? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop?.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 7. 3. Apakah harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop? 4. Apakah kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop? 5. Apakah promosi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop? C. Pembatasan Masalah Penelitian ini dibatasi permasalahannya oleh penulis dengan hanya meneliti sebesarapa besar pengaruh harga, kualitas produk, promosi, terhadap kepuasan konsumen Angop Coffee Shop. Adapun pembatasan secara rinci sebagai berikut: Pengunjung yang datang di Angop Coffee Shop minimal berada di umur lebih dari 15 tahun. D. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini dilakukan, yaitu : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, promosi secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop. 3. Untuk mengetahui pengaruh harga secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop. 4.. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8. 5.. Untuk mengetahui pengaruh promosi secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Angop Coffee Shop.. E. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Universitas : Adanya penelitian ini Universitas Sanata Dharma dapat memiliki tambahan koleksi referensi atau acuan kepustakaan dalam manajemen pemasaran. 2. Bagi penulis : Dapat mendalami lebih lanjut dan mengimplementasikan konsep dan teori ilmu manajemen pemasaran secara khusus terkait harga, kualitas produk, promosi dan kepuasan pelanggan. 3. Bagi peneliti selanjutnya : Dapat dijadikan sebagai infomasi serta acuhan untuk melakukan penelitian lebih lanjut..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan proses pemenuhan kebutuhan manusia dengan. memahami,. menciptakan,. mengkomunikasikan,. serta. memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen dan memberikan keutungan bagi perusahaan. Beberapa ahli pemasaran lainnya juga mengemukakan pendapat mengenai definisi pemasaran yang memiliki berbagai argumentasi yang berbeda tetapi mengandung arti dan makna yang sama. Perbedaan itu biasanya ditinjau oleh para ahli pemasaran dari segi atau sudut padang yang berbeda-beda. Dharmmesta & Handoko (2000:5) merumuskan bahwa manajemen pemasaran dirumuskan sebagai proses manajemen, yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasaan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau benda-benda lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial, dan kebudayaan. Proses pertukaran dapat ditimbulkan dengan baik oleh penjual, maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak. Penentuan produk, harga, promosi, dan tempat untuk mencapai tanggapan yang efektif disesuaikan denga sikap dari perilaku konsumen, dan sebaliknya sikap dan perilaku. 9.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10. konsumen dipengaruhi sedemikian rupa sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan. Kotler dan Armstrong (2008:7) mendefinisikan pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi dan organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan penukaran nilai dengan yang lain dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencangkup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan, karena itu kita mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai proses dimana perusahan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan-hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. 2. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan kumpulan alat pemasaran taktif terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran (Kotler & Armstrong, 2012:42). Selain itu menurut Buchari (2008:205), bauran pemasaran (marketing mix) merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan. 3. Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2002:83), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11. yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Lovelock et al. (2011:154) mengemukakan bahwa kualitas layanan adalah hasil dari suatu proses evaluasi dimana pelanggan membandingkan persepsi mereka terhadap pelayanan dan hasilnya dengan apa yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Parasuraman (1988) dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:100). Sedangkan Tjiptono 2008 (dalam Sangadji dan Sopiah 2013:100) menjelaskan bahwa apabila pelayanan yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan, kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelangggan serta. ketepatan. penyampaiannya. untuk. mengimbangi. harapan. pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Dalam studinya Parasuraman menyimpulkan terdapat lima dimensi SERVQUAL (Sangadji dan Sopiah, 2013:100-101) adalah: a. Tangibles (Bukti Langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saran komunikasi..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12. b. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah dijanjikan. c. Responsiveness (Daya Tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan tanggap. d. Assurance (Jaminan), yaitu mencangkup kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki staff, bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan. e. Empaty (Empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan. 4. Harga Menurut Kotler & Armstrong (2003:430) harga merupakan sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang dan jasa. Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum permintaan (the law of demand), besar kecilnya harga mempengaruhi kualitas produk yang dibeli konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan atas produk bersangkutan dan sebaliknya. Meskipun demikian, itu tidak selalu berlaku pada semua situasi. Dalam hal ini harga merupakan persepsi masyarakat atau konsumen terhadap harga yang ditawarkan pada suatu toko atau perusahaan. Harga.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13. seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas satu barang atau jasa. Dengan kata lain, pada tingkat harga tertentu yang telah dikeluarkan, konsumen dapat merasakan manfaat yang mereka dapatkan sebanding atau bahkan lebih tinggi dari nominal uang yang mereka keluarkan. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:267), harga diartikan sebagai nilai suatu ukuran produk atau jasa yang dinyatakan dalam rupiah. Nilai merupakan rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-biaya yang di keluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa. Manfaat atau nilai pelanggan total meliputi, nilai produk, nilai layanan, dan nilai citra. Istilah good value tidak berarti produk yang harganya murah, tetapi lebih mencerminkan produk tertentu yang tipe dan jumlah manfaat potensial (seperti kualitas, citra, dan kenyamanan) yang diharapkan konsumen pada tingkat tertentu. Tjiptono(2011:291)menjelaskan bahwa harga berperan penting bagi perekonomian mikro (konsumen dan perusahaan) sebagai berikut : a.. Bagi perekonomian. Harga produk mempengaruhi tingkat upah, sewa bunga, laba. Harga merupakan regulator dasar dalam sistem perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktorfaktor produksi seperti tenaga kerja, tanah, modal, dan kewirausahaan. Tingkat upah yang tinggi menarik tenaga kerja, tingkat bunga yang tinggi menarik investasi modal, dan seterusnya. Sebagai alokator sumberdaya, harga menetukan apa yang yang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14. akan di produksi (penawaran) dan siapa yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan (permintaan). b.. Bagi konsumen. Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas konsumen agak sensitif terhadap harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain (seperti citra merek, lokasi toko, layanan, nilai (value) dan kualitas. Selain itu persepsi konsumen terhadap kualitas produk sering kali dipengaruhi oleh harga. Dalam beberapa kasus, harga yang mahal dianggap mencerminkan kualitas tinggi, terutama dalam ketagori specialty products.. c.. Bagi perusahaan. Dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya (produk, distribusi, dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Harga produk adalah determinan utama bagi permintaan pasar atas produk bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar. perusahaan.. Dampaknya,. harga. berpengaruh. pada. pendapatan dan laba bersih perusahaan. Perusahaan mendapatkan uang melalui harga yang dibebankan atas produk atau jasa yang dijual..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15. Selain itu Tjiptono (2015:291) menjabarkan peranan harga secara garis besar sebagai berikut : a. Harga yang dipilih berpengaruh langsung terhadap tingkat permintaan dan menentukan tingkat aktivitas. Harga yang terlampau mahal atau sebaliknya terlalu murah berpotensi mengahambat perkembangan produk. Oleh sebab itu pengukuran sensitivitas harga amat penting dilakukan. b. Harga jual secara langsung menentukan profitabilitas operasi. c. Harga yang ditetapkan oleh perusahaan mempengaruhi persepsi umum terhadap produk atau merek dan berkontribusi pada evoked set konsumen potensial. Konsumen acap kali menjadikan harga sebagai indikator kualitas, khususnya dalam pasar produk konsumen. d. Harga merupakan alat atau wahana langsung untuk melakukan perbandingan antar produk atau merek yang saling bersaing. Dengan kata lain harga adalah “forced point of contact between competitors”. e. Strategi penetapan harga harus selaras dengan komponen bauran pemasaran. lainnya.. Harga. harus. dapat. menutup. biaya. pengembangan, promosi, dan distribusi produk. f. Akselerasi perkembangan teknologi dan semakin singkatnya siklus hidup produk menuntut penetapan harga yang akurat sejak awal..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16. g. Proliferasi merek dan produk seringkali tanpa dibarengi differensiasi memadai berimplikasi pada pentingnya positioning harga yang tepat. h. Peraturan pemerintah, etika dan pertimbangan sosial (seperti pengendalian harga, penetapan margin laba maksimum, otoritas kenaikan harga, dan. seterusnya) membatasi. otonomi dan. fleksibilitas perusahaan dalam menetapkan harga. i. Berkurangnya daya beli di sejumlah kawasan dunia berdampak pada semakin tingginya sensitivitas harga, yang pada gilirannya memperkuat peranan harga sebagai instrument pendorong penjualan dan pangsa pasar. Tujuan penetapan harga menurut Tjiptono (2015:291-293) adalah sebagai berikut : a. Tujuan berorientasi pada laba Target laba adalah tingkat laba yang sesuai atau yang diharapkan sebagai sasaran laba. Ada dua jenis target laba yang biasa digunakan, yaitu target marjin dan target ROI (Return On Investment). Target marjin merupakan target laba sebuat produk yang dinyatakan sebagai persentase yang mencerminkan rasio laba terhadap penjualan. Sedangkan target ROI merupakan target laba suatu produk yang dinyatakan sebagai rasio laba terhadap investasi total yang dilakukan perusahaan dalam fasilitas produksi dan asset yang mendukung produk tersebut..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17. b. Tujuan berorientasi pada volume Harga ditentukan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan (dalam ton, kg, unit, m3, dan lain-lain), nilai penjualan (Rp) atau pangsa pasar. c. Tujuan berorientasi pada citra Perusahaan. dapat. menetapkan. harga. mahal. untuk. membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu, harga murah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of value), misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga terendah di suatu wilayah tertentu. Pada hakikatnya, baik penetapan harga mahal maupun murah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap suatu keseluruhan bauran produk yang ditawarkan. d. Tujuan stabilitas harga Penetapan harga untuk stabilisasi harga dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga sebuah perusahaan dan harga pemimpin industri. e. Tujuan-tujuan lainnya Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahan loyalitas pelanggan, mendukung penjualang ulang, memdapatkan aliran kas secepatnya atau menghindari campur tangan pemerintah..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18. Stanton 1998 (dalam Yusup, 2011:27) indikator yang mencirikan harga yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : a. Keterjangkauan harga, yaitu penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan sesuai dengan kemampuan daya beli konsumen. Konsumen dapat menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Dalam satu merek terdapat beberapa jenis produk mulai dari harga yang termahal hingga termurah. Dengan harga yang ditetapkan terjangkau konsumen dapat membeli produk sesuai dengan kebutuhannya. b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu penetapan harga yang dilakukan perusahaan yang disesuaikan dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen. c. Daya saing harga, yaitu penawaran harga yang dilakukan oleh perusahaan berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh perusahaan lain pada jenis produk yang sama. Dalam hal ini perbandingan mahal atau murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen saat akan melakukan pembelian. d. Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dari produk yang dikonsumsi. Jika manfaat yang dirasakan besar atau sama dengan jumlah uang yang dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika manfaat yang dirasakan konsumen kecil dari jumlah uang yang dikeluarkanya, maka konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19. 5. Kualitas Produk American Society for Quality dalam Kotler dan Keller (2009:143), kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk dan jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih rendah. Sedangkan kualitas produk menurut Kotler dan Keller (2008:272) merupakan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplementasikan. Sedangkan Gaspersz dalam Umar Husain (2003:233) untuk menentukan kualitas produk, dapat dimasukkan ke dalam 8 (delapan) dimensi, yaitu: a. Performance (kinerja produk), hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. b. Aesthetics (estetika/keindahan produk), merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual. c. Special features (fitur khusus), yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihanpilihan produk dan pengembangannya..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20. d. Conformance (kesesuaian produk), hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. e. Reliability (kehandalan produk), hal ini yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. f. Durability (daya tahan), yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. g. Perceived Quality (persepsi kualitas), berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas. h. Service. ability. (kemampuan. pelayanan),. berkaitan. dengan. penanganan pelayanan purna jual, seperti penanganan keluhan yang ditujukan oleh pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2007:4) ada lima tingkat produk yaitu antara lain : a.. Manfaat inti (Core Benefit); layanan atau manfaat mendasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan.. b.. Produk dasar (Basic Product); tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21. c.. Produk yang diharapkan (Expected Product); beberapa atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk.. d.. Produk yang ditingkatkan (Augmented Product); pada tingkat ini produk melampaui harapan pelanggan.. e.. Calon produk (Potential Product); yang meliputi segala kemungkinan peningkatan dan perubahan yang mungkin akan dialami produk atau tawaran tersebut pada masa mendatang. Menurut Kotler (2002:451), Produk dapat diklasifikasikan menjadi. beberapa kelompok, yaitu: a. Berdasarkan wujudnya 1) Barang; produk yang terwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba,. atau. disentuh,. dirasa,. dipegang,. disimpan,. dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya. 2) Jasa; setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.. b. Berdasarkan aspek daya tahan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22. 1) Barang tidak tahan lama (nondurable goods); barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian,. 2) Barang tahan lama (durable goods); barang berwujud yang biasanya bisa tahan lama dengan banyak pemakaiannya (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun). 6. Promosi Promosi adalah tindakan menginformasikan atau mengingatkan konsumen tentang spesifikasi produk atau merek. Promosi juga dapat mengingatkan konsumen bahwa produk tersedia. Terlebih, dalam mengingatkan konsumen tentang kualitas produk dan keuntungan yang ditawarkan melebihi produk pesaing (Madura, 2001:157). Tujuan dari kegiatan promosi menurut Morissan (2010:35) berdasarkan riset antara lain : a. Tujuan promosi untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas, dalam hasil riset menunjukan bahwa sebagian besar konsumen masih belum mengetahui keberadaan perusahaan. b. Tujuan promosi untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produkproduk perusahaan jika hasil riset menunjukan sebagian besar khalayak penggunaan atau konsumen belum memahami manfaat produk yang dihasilkan perusahaan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23. c. Tujuan promosi untuk mengubah citra perusahaan dimata khalayak karena adanya produk atau kegiatan baru jika hasil riset menunjukan khalayak belum mengetahui bahwa perusahaan telah menghasilkan produk baru atau kegiatan baru. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi promosi menurut Hasan (2013:611-613) yaitu sebagai berikut : a. Menentukan Tujuan: tujuan promosi yang dibuat secara berjenjangan (skala prioritas) menjadi sangat penting karena menjadi panduan dalam perencanaan program promosi dan pelaksanaan kegiatan promosi. b. Anggaran Promosi: jumlah dana tersedia merupakan faktor penting dalam mempengaruhi penggunaan bauran promosi. c. Target Pasar: mengidentifikasi segmen pasar yang ingin dicapai dalam kampanye promosi harus dibatasi secara terpisah menurut faktor tertentu. d. Persaingan: dalam rencana pemasaran, salah satu unsur paling penting adalah analisis tentang pesaing dan situasi persaingan pasar. Bauran promosi menurut Madura (2001:157) adalah kombinasi metode promosi yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan penerimaan produk-produknya. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:432) bauran promosi terdiri atas 5 (lima) alat-alat promosi, yaitu: a. Advertising (periklanan).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24. Semua bentuk presentasi dan promosi nonpersonal yang dibayar oleh sponsor untuk mempresentasikan gagasan, barang atau jasa. Periklanan dianggap sebagai manajemen citra yang bertujuan menciptakan dan memelihara cipta dan makna dalam benak konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup broadcast, print, internet, outdoor, dan bentuk lainnya. b. Sales promotion (promosi penjualan) Insentif-insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa. Bentuk promosi yang digunakan mencakup discounts, coupons, displays, demonstrations, contests, sweepstakes, dan events. c. Personal selling (penjualan perseorangan) Presentasi. personal. oleh. tenaga. penjualan. dengan. tujuan. menghasilkan penjualan dan membangun hubungan dengan konsumen.. Bentuk. promosi. yang. digunakan. mencakup. presentations, trade shows, dan incentive programs. d. Public relations (hubungan masyarakat) Membangun hubungan yang baik dengan berbagai publik perusahaan supaya memperoleh publisitas yang menguntungkan, membangun citra perusahaan yang bagus, dan menangani atau meluruskan rumor, cerita, serta event yang tidak menguntungkan. Bentuk promosi yang digunakan mencakup press releases, sponsorships, special events, dan web pages..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25. e. Direct marketing (penjualan langsung) Hubungan langsung dengan sasaran konsumen dengan tujuan untuk memperoleh tanggapan segera dan membina hubungan yang abadi dengan konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup catalogs, telephone marketing, kiosks, internet, mobile marketing, dan lainnya. 7. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler dan Keller (2009:138) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspekstasi mereka. Ujang Sumarwan (2011:387) mendefinisikan kepuasan atau tidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut atau dari jasa yang dinikmati.. Menurut Fornell 1992 (dalam Liu 2016:31-32) membagi dimensi kepuasaan konsumen menjadi tiga dimensi yaitu : a. Kualitas yang dirasakan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26. Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas kinerja, kualitas adalah sangat mendasar bagi seluruh kegiatan ekonomi karena dapat menggambarkan dua buah komponen secara keseluruhan sebuah pengalaman konsumsi. b. Nilai yang dirasakan Nilai adalah manfaat yang dirasakan oleh konsumen terhadap harga yang dibayarkan olehnya. Konsumen akan membandingkan nilai yang dirasakan setalah melakukan transaksi dengan penawaran yang diberikan oleh perusahaan baik berupa barang atau jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Irawan (2008: 37), yaitu : a.. Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multi dimensi. Pelanggan akan puas dengan produk yang dibeli jika produk tersebut berkualitas baik.. b.. Harga, pelanggan yang sensitif terhadap harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan nilai yang tinggi.. c.. Service quality (kualitas pelayanan) adalah konsep pelayanan yang terdiri dari tangibles, responsiveness, reliability, assurance dan empathy.. d.. Emotional. factor. (faktor. emosional). berhubungan dengan gaya hidup seseorang.. adalah. faktor. yang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27. e.. Biaya dan kemudahan adalah pelanggan akan semakin puas dengan relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.. B. Penelitian-penelitian Sebelumnya Penelitian-peneltian sebelumnya merupakan referensi penulis untuk menulis penelitian yang sebagai berikut : 1. Penelitian yang ditulis Lenzun, Massie, dan Adare (2004:1239) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel studi kasus pada Kelurahan Winangun I Manado. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel di kelurahan Winangun I. Populasi penelitian ini yaitu pelanggan pengguna kartu prabayar Telkomsel, sampling yang digunakan accidental sampling dengan jumlah 95 responden. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan kualitas produk, harga, dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan promosi berpengaruh negatif namun tidak signifikan. 2. Penelitian yang ditulis oleh Setyo (2017) dengan judul Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen “BEST AUTOWORKS”. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28. variabel (X1) dan harga (X2) terhadap kepuasan konsumen “Best Autoworks” (Y). Pada penelitian ini, ukuran sampel yang diambil dengan menggunakan rumus Hair berjumlah 85 orang yang berasal dari konsumen Best Autoworks. Teknik pengambilan sampel menggunakan sample random sampling. Data diambil menggunakan kuisioner yang diukur dengan skala Likert. Penelitian ini menggunakan analisis linear berganda dengan bantuan SPSS versi 20.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas produk (X1) dan harga (X2) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen Best Autoworks. Variabel kualitas produk (X1) berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sedangkan harga (X2) tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen “Best Autoworks”. 3. Penelitian yang ditulis oleh Sukmawati (2018) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Garden Café Koperasi Mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta.” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Garden Cafe Koperasi Mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif kausal dengan pendekatan kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen Garden Cafe dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi. Teknik analisis data yang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29. digunakan. adalah. regresi. linear. berganda.. Hasil. penelitian. menunjukkan: terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Garden Café. Terdapat pengaruh positif dan signifikan harga terhadap kepuasan konsumen Garden. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Garden. Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan secara bersamasama terhadap kepuasan konsumen Garden Café. 4. Penelitian yang ditulis Hamdani & Zaman (2017) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pizza Express Jakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Express Jakarta. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif. Adapun responden dari penelitian ini adalah sebanyak 96 orang responden yang dipilih dengan menggunakan teknik sampling insidental. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan uji reliabilitas, analisis deskriptif, uji asumsi klasik, regresi leiner berganda, dan pengujian hipotesis dengan menggunakan SPSS.20. Hasil penelitian bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Express Jakarta. Terdapat pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Express Jakarta. Dan terdapat.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30. pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Express Jakarta. C. Pengembangan Hipotesis 1) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan konsumen Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Parasuraman dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:100). Menurut Tjiptono 2008 (dalam Sangadji dan Sopiah 2013:100), menjelaskan bahwa apabila pelayanan yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan, kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Sedangkan kepuasaan konsumen adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:138). Dengan demikian, semakin baik pelayanan yang dirasakan konsumen maka akan menimbulkan kepuasan konsumen. Penelitian yang ditulis Hamdani & Zaman (2017) menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen. Berdasarkan penjelasan diatas, maka hipotesis sementara yang dapat di ambil yaitu : H1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasaan konsumen..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31. 2) Pengaruh Harga terhadap Kepuasan konsumen Menurut Tjiptono (2008:267) harga diartikan sebagai nilai suatu ukuran produk atau jasa yang dinyatakan dalam rupiah. Nilai merupakan rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biayabiaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa. Sedangkan kepuasaan konsumen adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:138). Dengan demikian dalam upaya pemenuhan produk, konsumen perlu mengeluarkan biaya atau nilai yang sebagai tolak ukur atau perbandingan persepsi terhadap manfaat yang diterima. Jika sesuai dengan harapan atau nilai yang dikeluarkan sesuai apa yang telah diterima maka akan menimbulkan kepuasan konsumen. Penelitian yang ditulis Lenzun et al (2014) terdapat bahwa harga berpengaruh positif dan sigifikan terhadap kepuasan konsumen dan penelitian Sukmawati (2018) terdapat pengaruh positif dan signifikan harga terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan penjelasan diatas, maka hipotesis sementara yang dapat di ambil yaitu : H2 : Harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. 3) Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan konsumen Kualitas produk menurut Kotler dan Keller (2008:272) merupakan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32. untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplementasikan. Sedangkan kepuasaan konsumen menurut Kotler dan Keller (2009:138) adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka. Dengan demikian, produk yang menarik sebagai pemenuhan kebutuhan yang baik dan menjadi suatu karakteristik. akan. menimbulkan. kepuasan. konsumen. dalam. mengkonsumsi produk tersebut. Penelitian yang ditulis Lenzun et al (2014) terdapat bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan sigifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan penjelasan diatas, maka hipotesis sementara yang dapat di ambil yaitu : H3 : Kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. 4) Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan konsumen Promosi adalah tindakan menginformasikan atau mengingatkan konsumen tentang spesifikasi produk atau merek. Promosi juga dapat mengingatkan konsumen bahwa produk tersedia. Terlebih, dalam mengingatkan konsumen tentang kualitas produk dan keuntungan yang ditawarkan melebihi produk pesaing (Madura, 2001:157). Sedangkan kepuasaan konsumen adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspekstasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:138). Dengan demikian, informasi atau pengingat mengenai produk atau.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33. manfaat yang ditawarkan kepada konsumen dan diterima sesuai apa yang sudah diberikan sesuai dengan harapan mereka maka dapat memberikan kepuasan konsumen. Penelitian yang ditulis Hamdani & Zaman (2017) terdapat pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan penjelasan diatas, maka hipotesis sementara yang dapat di ambil yaitu : H4 : Promosi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. 5) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kualitas Produk dan promosi terhadap Kepuasan konsumen Kualitas pelayanan, harga, kualitas produk dan promosi merupakan faktor yang penting bagi perusahaan dalam mencapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dapat mendorong konsumen merasa senang dari apa yang mereka dapatkan diluar harapan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan sehingga perasaan senang yang timbul tersebut merupakan penilaian konsumen untuk mencapai kepuasan. Harga yang sesuai dengan harapan konsumen juga akan membuat konsumen merasa puas. Kualitas produk sangat berperan penting dalam penawaran produk sehingga dengan produk yang berkualitas dapat menunjukan kepuasaan. Promosi merupakan cara menginformasikan produk yang ditawarkan sehingga masyarakat dapat mengetahui keberadaan atau informasi mengenai produk sehingga hal ini jika promosi yang ditawarkan sesuai dengan kondisi produk yang nyata.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34. maka konsumen juga akan merasa puas akan informasi promosi tersebut. Berdasarkan penjelasan diatas, maka hipotesis sementara yang dapat di ambil yaitu : H5 : Kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, dan promosi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35. D. Kerangka Konseptual Penelitian Untuk memudahkan memahami penelitian ini, maka penulis membuat kerangka penelitian sebagai berikut :. Kualitas Pelayanan (X1). H1 H2. Harga (X2). H3 Kualitas Produk (X3). Kepuasan Konsumen (Y). H4. Promosi (X4). H5. Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian. : Menunjukan pengaruh secara parsial : Menunjukan pengaruh secara simultan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB III METODE PENELITIAN. A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini merupakan penelitian kausal karena berdasarkan pada hubungan variabel. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian studi kasus (case study) dengan menjelaskan suatu keadaan dari suatu masalah sesuai kenyataan yang terjadi. Dalam penelitian ini berupa studi kasus pelanggan Angop Coffee Shop. B. Waktu dan Lokasi Penelitian Waktu yang digunakan untuk mendapatkan data atau informasi dari narasumber melalu kuesioner Februari sampai Maret 2020. Lokasi penelitian pada Angop Coffee Shop ini di jalan Sambisari Blok A No 8, Purwomartani, Kalasan, Sleman, Yogyakarta. C. Variabel Penelitian 1. Identifikasi Variabel a. Variabel Independen Variabel independen (variabel bebas) merupakan variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependen (Sugiarto, 2017:78). Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan, harga, kualitas produk, dan promosi.. 36.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37. b. Variabel Dependen Variabel dependen (variabel terikat) merupakan variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Sugiarto, 2017:78). Varibel dependen dalam penelitian ini yaitu, kepuasan konsumen. Tabel III.1 Definisi, Indikator, dan Butir Pertanyaan Variabel No 1.. Variabel Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Parasuraman dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:100). Sedangkan Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013:100) menjelaskan apabila pelayanan yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan, kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.. Indikator a. Tangibles (Bukti Langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, saran komunikasi (Sangadji dan Sopiah, 2013:100-101).  Fasilitas  Respon pegawai b. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah dijanjikan (Sangadji dan Sopiah, 2013:100-101).  Kecepatan pelayanan c. Responsiveness (Daya Tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan tanggap (Sangadji dan Sopiah, 2013:100101).  Pelayanan tanggap d. Assurance (Jaminan), yaitu mencangkup kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki staff, bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan (Sangadji dan Sopiah, 2013:100-101).  Pengetahuan produk  Kesopanan e. Empathy (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan (Sangadji dan Sopiah, 2013:100-101).  Komunikasi yang baik  Perhatian yang tulus. Pernyataan  Saya merasa fasilitas pada Angop Coffee Shop baik.  Saya merasa respon pegawai pada Angop Coffee Shop baik. . Saya merasa kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan baik.. . Saya merasa karyawan tanggap dalam membantu para pelanggan.. . Saya merasa karyawan memiliki pengetahuan produk yang baik. Saya merasa karyawan Angop Coffe Shop sopan.. . . . Saya merasa karyawan Angop Coffee Shop memiliki komunikasi yang baik dengan pelanggan. Saya merasa karyawan Angop Coffee Shop memiliki perhatian yang tulus kepada pelanggan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38. 2.. Harga merupakan a. sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang dan jasa. (Kotler & Armstrong, 2003:430) b.. c.. 3.. Kualitas Produk a. merupakan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplimentasikan b. (Kotler dan Keller, 2008:272).. Keterjangkauan harga, penetapan  harga yang dilakukan oleh perusahaan sesuai dengan kemampuan daya beli konsumen. Konsumen dapat menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Dalam satu merek terdapat beberapa jenis produk mulai dari harga yang termahal hingga termurah. Dengan harga yang ditetapkan terjangkau konsumen dapat membeli produ sesuai dengan kebutuhannya (Stanton 1998 dalam Yusup, 2011:27). Kesesuaian harga dengan kualitas  produk, yaitu penetapan harga yang dilakukan perusahaan yang disesuaikan dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen (Stanton 1998 dalam Yusup, 2011:27).. Menurut saya harga produk yang ditawarkan Angop Coffee Shop terjangkau.. Daya saing harga, yaitu penawaran  harga yang dilakukan oleh perusahaan berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh perusahaan lain pada jenis produk yang sama. Dalam hal ini perbandingan mahal atau murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen saat akan melakukan pembelian (Stanton 1998 dalam Yusup, 2011:27). Performance (kinerja produk), hal  ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut (Gaspersz dalam Umar Husain, 2003:233).  Citra rasa khas Aesthetics (estetika/keindahan  produk), merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual (Gaspersz dalam Umar Husain, 2003:233).  Penyajian produk. Menurut saya harga produk yang ditawarkan Angop Coffee Shop dapat bersaing dengan warung kopi sejenis.. Menurut saya harga produk yang ditawarkan Angop Coffee Shop bervariasi sesuai dengan kualitas produk.. Saya memilih Angop Coffee Shop karena produk yang ditawarkan memiliki citra rasa khas.. Saya memilih Angop Coffee Shop karena penyajian produknya menarik..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39. c.. d.. e.. f.. 4.. Promosi adalah a. tindakan menginformasikan atau mengingatkan konsumen tentang spesifikasi produk atau merek. Promosi juga dapat mengingatkan konsumen bahwa produk ada. Terlebih, dalam mengingatkan konsumen tentang kualitas produk dan keuntungan yang ditawarkan melebihi produk pesaing b. (Madura, 2001:157).. Special features (fitur khusus), yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihanpilihan produk dan pengembangannya (Gaspersz dalam Umar Husain, 2003:233).  Pilihan minuman  Pilihan makanan Conformance (kesesuaian produk), hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan (Gaspersz dalam Umar Husain, 2003:233). Reliability (kehandalan produk), hal ini yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula (Gaspersz dalam Umar Husain, 2003:233).  Konsistensi produk Perceived Quality (persepsi kualitas), berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas (Gaspersz dalam Umar Husain, 2003:233). Advertising (periklanan), yaitu Semua bentuk presentasi dan promosi nonpersonal yang dibayar oleh sponsor untuk mempresentasikan gagasan, barang atau jasa. Periklanan dianggap sebagai manajemen citra yang bertujuan menciptakan dan memelihara cipta dan makna dalam benak konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup broadcast, print, internet, outdoor, dan bentuk lainnya (Kotler dan Armstrong, 2012:432).  Instagram Sales promotion (promosi penjualan), yaitu Insentif-insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa. Bentuk promosi yang digunakan mencakup.  . Pilihan menu makanan di Angop Coffe Shop beragam. Pilihan menu minuman di Angop Coffe Shop beragam.. . Saya memilih Angop Coffee Shop karena sesuai dengan keinginan.. . Saya memilih Angop Coffee Shop karena produk yang ditawarkan memiliki rasa dan penyajian yang konsisten.. . Saya merasa produk yang ditawarkan Angop Coffee Shop berkualitas.. . Menurut saya iklan Angop Coffee Shop di Instagram menarik.. . Diskon ditawarkan Coffee menarik.. yang Angop Shop.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40. c.. d.. 5.. a. Kepuasan Konsumen menurut Kotler dan Keller (2009:138) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang dan b. kecewa seseorang yang timbul karena mebandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap c. ekspekstasi mereka.. d.. discounts, coupons, displays, demonstrations, contests, sweepstakes, dan events (Kotler dan Armstrong, 2012:432).  Diskon Personal selling (penjualan perseorangan), yaitu Presentasi personal oleh tenaga penjualan dengan tujuan menghasilkan penjualan dan membangun hubungan dengan konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup presentations, trade shows, dan incentive programs (Kotler dan Armstrong, 2012:432). Direct marketing (penjualan langsung), yaitu Hubungan langsung dengan sasaran konsumen dengan tujuan untuk memperoleh tanggapan segera dan membina hubungan yang abadi dengan konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup catalogs, telephone marketing, kiosks, internet, mobile marketing, dan lainnya (Kotler dan Armstrong, 2012:432). Kualitas produk adalah, driver kepuasan pelanggan yang multi dimensi. Pelanggan akan puas dengan produk yang dibeli jika produk tersebut berkualitas baik (Irawan, 2008: 37). Harga adalah, pelanggan yang sensitif terhadap harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan nilai yang tinggi (Irawan, 2008: 37). Service quality (kualitas pelayanan), adalah konsep pelayanan yang terdiri dari tangibles, responsiveness, reliability, assurace dan empathy (Irawan, 2008: 37). Emotional factor (faktor emosional), adalah faktor ini berhubungan dengan gaya hidup seseorang (Irawan, 2008: 37).. . Karyawan Coffee melakukan penawaran secara aktif.. Angop Shop produk. . Promosi personal yang dilakukan Angop Coffee Shop (SMS, Email, WhatsApp) kepada pelanggannya sudah baik.. . Secara keseluruhan kualitas produk Angop Coffee Shop telah memenuhi ekspektasi saya.. . Secara keseluruhan harga Angop Coffee Shop telah memenuhi ekspektasi saya.. . Secara keseluruhan kualitas pelayanan Angop Coffee Shop telah memenuhi ekspektasi saya.. . Saya suka berkunjung ke Angop Coffee Shop..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41. e.. Biaya dan kemudahan, adalah  pelanggan akan semakin puas dengan relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan (Irawan,  2008: 37).. Harga produk Angop Coffee Shop sesuai kemampuan saya. Akses pemesanan produk Angop Coffee Shop mudah.. 2. Skala Pengukuran Variabel Penelitian ini menggunakan skala pengukuran skala rating (rating scale) sehingga pengukuran varibel yang digunakan yaitu skala likert. Menurut Sugiyono (2017:165) model skala Likert ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan demikian tipe data yang digunakan adalah tipe interval. Tabel III.2 Skala Likert Skala Pengukuran. D. Populasi dan sampel. Keterangan. 1. Sangat tidak setuju. 2. Tidak setuju. 3. Setuju. 4. Sangat setuju.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42. 1. Populasi Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2011:61). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pada Angop Coffee Shop di Sambisari Blok A No 8, Purwomartani, Kalasan, Sleman, Yogyakarta. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi sehingga dapat mewakili dari jumlah populasi (Sugiyono, 2011:62). Penelitian ini ditentukan jumlah sampel sebanyak 100 responden karena jumlah tersebut sudah cukup mewakili populasi. E. Unit Analisis Konsumen kafe Angop Coffee Shop Yogyakarta F. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu nonprobability sampling dengan menggunakan purposive sampling. Menurut Sugiyono (2009:120-122), nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Dalam penelitian ini, pertimbangan sampel yang digunakan yaitu :.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43. 1. Responden yang datang di Angop Coffee Shop minimal berumur lebih dari 15 tahun.. G. Sumber Data 1. Data Primer Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik dari individu atau perseorangan, seperti halnya hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti (Sugiarto, 2017:178). Dalam penelitian ini, data primer yang diperoleh peneliti berasal dari hasil pengisian kuesioner. 2. Data sekunder Data sekunder merupakan data primer yang diperoleh oleh pihak lain atau data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pengumpul data primer atau oleh pihak lain dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram (Sugiarto, 2017:202). Data sekunder yang diambil dalam penelitian ini berasal dari pemilik dan karyawan Angop Coffee Shop terkait dengan penelitian ini. H. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengambilan data yang dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44. responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2017:225). Kuesioner akan diberikan oleh responden yang sudah memenuhi pertimbangan.. I. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian ini diuji validitas dan reliabilitasnya agar instrumen penelitian yang digunakan dapat dibuktikan kebenarannya. 1. Uji Validitas Validitas menyatakan keakuratan atau ketepatan. Artinya, data yang valid adalah data yang akurat atau data yanag tepat. Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk menunjukan sejauh mana suatu alat ukur yang digunakan dalam suatu penelitian mengukur apa yang ingin diukur (Sugiarto, 2017:208). Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti (Sugiyono, 2009:172). Rumus yang bisa digunakan untuk uji validitas konstruk dengan teknik korelasi product moment, yaitu : 𝒓=. 𝒏(∑ 𝑿𝒀) − (∑ 𝑿) (∑ 𝒀) √𝑵 ∑ 𝑿𝟐 − (∑ 𝑿)𝟐 } (𝑵 ∑ 𝒀𝟐 − (∑ 𝒀)𝟐. Keterangan : r : koefisien korelasi X : skor butir Y : skor total butir N : jumlah responden 𝛴𝑋 : jumlah skor X 𝛴𝑌 : jumlah skor Y ΣXY : jumlah hasil kali antara X dan Y.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45. Untuk menentukan valid atau tidaknya instrumen maka ketentuannya sebagai berikut : a. Jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut valid. b. Jika r hitung ≤ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrument tersebut tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabel berkenaan dengan konsistensi, presisi, dan ketelitian. Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang konsisten. Artinya, berapapun banyaknya pengulangan yang dilakukan dengan menggunakan instrumen tersebut, kesimpulan yang diperoleh tetap sama, walaupun perolehan angka nominalnya tidak harus sama (Sugiarto, 2017:209). Hasil Penelitian yang reliabel bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda (Sugiyono, 2009:172). Rumus yang digunakan untuk menguji reliabilitas instrumen diantaranya menggunakan rumus Cornbach’s Alpha yang digunakan untuk mencari nilai skornya antara 1 dan 0 𝑟11 = {. ∑ 𝜎2𝑏 𝐾 } {1 − } 𝐾−1 𝜎2𝑡. Keterangan : 𝑟11 : reliabilitas instrument K : banyak butir pertanyaan ∑ 𝜎2 𝑏 : jumlah varian butir 𝜎2 t : varian total Untuk menentukan instrumen realiabel atau tidak, maka dapat digunakan ketentuan sebagai berikut :.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46. a. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,60 maka item variabel tersebut dinyatakan reliabel. b. Jika nilai Cronbach Alpha < 0,60 maka item variabel tersebut dinyatakan tidak reliabel. J. Teknik Analisis Data Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data dari setiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan (Sugiyono, 2014:206). Analisis data yang dilakukan dalam penilitian ini dengan bantuan program SPSS sebagai alat untuk mengukur regresi model yang telah dirumuskan. 1. Statistik Deskriptif Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2014:206).. 2. Uji Asumsi Klasik.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 47. Uji asumsi klasik merupakan persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi berganda. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedasitas. a.. Uji Normalitas Menurut Ghozali (2016:154), uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel independen dan variabel dependen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Apabila variabel tidak berdistribusi secara normal maka hasil uji statistik akan mengalami penurunan. Uji normalitas data dapat dilakukan dengan menggunakan One Sample Kolmogorov Smirnov yaitu dengan ketentuan apabila nilai signifikan diatas 0,05 maka data terdistribusi normal. Sedangkan jika hasil One Sample Kolmogorov Smirnov menunjukkan nilai signifikan dibawah 0,05 maka data tidak terdistribusi normal. b. Uji Multikolineritas Menurut Ghozali (2016:103), pengujian multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Pengujian multikolinearitas adalah pengujian yang mempunyai tujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Efek dari multikolinearitas ini adalah menyebabkan tingginya variabel pada sampel. Hal.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 48. tersebut berarti standar error besar, akibatnya ketika koefisien diuji, t-hitung akan bernilai kecil dari t-tabel. Hal ini menunjukkan tidak adanya hubungan linear antara variabel independen yang dipengaruhi dengan variabel dependen. Untuk menemukan ada atau tidaknya multikolinearitas dalam model regresi dapat diketahui dari nilai toleransi dan nilai variance inflation factor (VIF). Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance) dan menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai cut off yang umum dipakai adalah nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF diatas 10. c. Uji Heteroskedastisitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaknyamanan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian berbeda, disebut heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas dalam suatu model regresi linier berganda adalah dengan melihat grafik sccatterplot atau nilai prediksi variabel terikat yaitu SRESID dengan residual error yaitu ZPRED. Jika tidak ada pola tertentu dan tidak menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu y, maka tidak terjadi.