Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kompetensi Pegawai Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri KC Tangerang Bintaro Sektor III. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kompetensi pegawai terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri KC Tangerang Bintaro sektor III.
PENDAHULUAN
Identifikasi Masalah
Pembatasan Masalah
Perumusan Masalah
Kegunaan Hasil Penelitian
Sistematika Penulisan
LANDASAN TEORITIS, KERANGKA BERPIKIR DAN
Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Kepuasan Nasabah
Meningkatkan pengetahuan serta menerapkan teori pada kasus nyata mengenai pengaruh kualitas pelayanan pada bank syariah dan lebih memahami pentingnya kepuasan nasabah. Dengan kata lain, faktor terpenting yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan pelanggan dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan tersebut.
Hasil Penelitian yang Relevan
Setiap perusahaan dapat menggunakan beberapa metode untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan.Tjiptono mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:28. Model CARTER terdiri dari kepatuhan, jaminan, keandalan, tangibilitas, empati, daya tanggap, yang bersama-sama menentukan kepuasan nasabah BMT. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan external loading pada variabel kepuasan pelanggan diketahui seluruh indikator kepuasan pelanggan mempunyai external loading lebih besar dari 0,5 sehingga indikator tersebut memenuhi validitas konvergen yang artinya seluruh indikator yang ada mempunyai pembebanan eksternal.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Bank Muamalat Cabang Palangkaraya terhadap nasabah sangat memuaskan. 30Rizky Pratama Putra, Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah Surabaya, JESTT Vol. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel motivasi, kompetensi dan penghargaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kinerja pegawai.
31Mustaqim, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Cabang Palangkaraya, (Institut Agama Islam Negeri Palangkaraya, 2016) diakses di http://digilib.iain-palangkaraya.ac.id/467/ pada tanggal 22 April 2018.
Kerangka Berpikir
Hipotesis Penelitian
H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan nasabah pada Bank Syariah Mandiri KC Tangerang Bintaro Sektor III. H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kompetensi pegawai di Bank Syariah Mandiri KC Tangerang Bintaro Sektor III. H3 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kompetensi pegawai pada Bank Syariah Mandiri KC Tangerang Bintaro Sektor III.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kompetensi nasabah secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri KC Tangerang Bintaro Sektor III. Observasi ini dilakukan dengan melakukan observasi langsung di Bank Syariah Mandiri KC Tangerang Bintaro Sektor III. Bahwa berdasarkan hasil uji statistik kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri KC Tangerang Bintaro Sektor III.
Berdasarkan hasil uji statistik kompetensi pegawai tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri KC Tangerang Bintaro sektor III.
METODE PENELITIAN
Tempat dan Waktu Penelitian
Metode Penelitian
Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pegawai Bank Syariah Mandiri KC Tangerang Bintaro Sektor III yang berjumlah 20 orang. Secara umum komposisi ini juga mewakili No Gender Frekuensi Presentasi.. jumlah seluruh pegawai pada sektor Bank Syariah Mandiri KC Tangerang Bintaro III. Terlihat dari data di atas dapat disimpulkan bahwa rata-rata usia pegawai Bank Syariah Mandiri Sektor III KC Tangerang Bintaro adalah antara 20 sampai dengan 35 tahun dengan persentase sebesar 80%.
Terlihat dari data di atas, status pendidikan akhir pegawai Bank Syariah Mandiri KC Tangerang Bintaro sektor III mayoritas adalah Sarjana sebesar 75%. Terlihat dari data di atas, rata-rata status kepegawaian pegawai Bank Syariah Mandiri KC Tangerang Bintaro sektor III berstatus kontrak sebesar 55%. Hal ini berdasarkan hasil uji F-statistik kualitas pelayanan dan kompetensi pegawai secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri KC Tangerang Bintaro sektor III.
Akan lebih baik jika ada penambahan customer service dan teller di Bank Syariah Mandiri Cabang Bintaro Sektor III.
Variabel Penelitian
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah suatu wilayah generalisasi, objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.5. Sampel adalah sebagian dari jumlah dan ciri-ciri populasi 6 dan merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti.7. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah nasabah Bank Syariah Mandiri yang berjumlah 4.826 nasabah dan seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri KC Tangerang Bintaro sektor III yang berjumlah 20 pegawai.
Untuk menentukan sampel pelanggan dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik Simple Random Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan data dari berbagai catatan dan laporan yang berkaitan dengan data yang diperoleh. Data yang diperoleh dari pemeriksaan dokumentasi ini berkaitan dengan gambaran umum lokasi penelitian (profil) Bank Syariah Mandiri KC Tangerang Bintaro sektor III, struktur organisasi, serta produk dan layanan. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan responden serangkaian pertanyaan atau pernyataan tertulis untuk dijawab.9.
Instrumen Penelitian
Skala Likert merupakan skala yang digunakan untuk mengukur pendapat atau persepsi responden berdasarkan tingkat setuju atau tidak setuju. Skala yang dikembangkan oleh Rensis Likert biasanya memiliki 5 atau 7 kategori penilaian dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju. Indikator-indikator tersebut kemudian dijadikan sebagai titik tolak penyusunan item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
Respon setiap instrumen dengan menggunakan skala Likert dinilai dari sangat positif hingga sangat negatif. 11Erwan Agus Purwanto, Metode Penelitian Kuantitatif Masalah Administrasi Publik dan Sosial (Yogyakarta: Gava Media, 2011), hal.
Teknik Analisis Data
- Pengujian Hipotesis
- Uji Signifikan Parsial (Uji t)
- Uji Signifikan Simultan (Uji F)
- Koefisien Determinasi
PT Bank Syariah Mandiri hadir, muncul dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan cita-cita bisnis dengan nilai-nilai spiritual yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme bisnis dan nilai-nilai spiritual inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. Untuk menjadi bank syariah yang terkemuka dan modern, Bank Syariah Mandiri mempunyai misi sebagai berikut: 5.
Bank Syariah Mandiri menawarkan bagi hasil yang kompetitif bagi nasabah berdasarkan hasil bisnis ini. Tabungan Pensiun BSM merupakan hasil kerjasama Bank Syariah Mandiri dan PT Taspen. Terlihat dari data di atas dapat disimpulkan bahwa rata-rata usia nasabah Bank Mandiri Syariah KC Tangerang Bintaro Sektor III adalah antara 20 sampai dengan 35 tahun dengan persentase sebesar 53,1%.
Terlihat dari data di atas, mayoritas nasabah Bank Syariah Mandiri KC Tangerang Bintaro sektor III berpendidikan terakhir adalah pendidikan S1 sebesar 49% dan sederajat SMA/SMK sebesar 36,7%.
HASL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Sejarah dan Perkembangan Bank Syariah Mandiri
Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP), PT Bank Dagang Negara, dan PT Mahkota Selamat juga terkena dampak krisis tersebut. Kebijakan merger tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk sebagai pemegang saham mayoritas baru BSB. Pasca keputusan merger, Bank Mandiri melakukan konsolidasi dan membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah. Tim Pengembangan Perbankan Syariah meyakini pemberlakuan undang-undang ini merupakan momentum yang tepat untuk mentransformasikan PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah.
Oleh karena itu, tim pengembangan bank syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastruktur, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank operasional. Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi Bank Umum Syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui Keputusan Gubernur BI\No.1/24/\KEP.BI/1999, tanggal 25 Oktober 1999. Setelah pengukuhan dan pengakuan hukum tersebut, maka PT Bank Syariah Mandiri resmi mulai beroperasi sejak Senin 25 Rajab 1420H atau 1 November 1999.
BSM hadir untuk bersinergi membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik. PT Bank Syariah Mandiri kini memiliki 669 cabang yang terdiri dari 125 kantor cabang, 406 kantor cabang (KCP), 38 teller, 15 counter layanan syariah, dan 85 payment point. .
Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri
Produk-produk Bank Syariah Mandiri
Tabungan BSM merupakan simpanan dalam mata uang rupiah yang diselenggarakan berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah muthlaqah. Tabungan BSM Dollar menggunakan akad wadi'ah yad dhamanah (simpanan terjamin). f) Tabungan Pensiun BSM. Tabungan ini dikhususkan bagi pensiunan PNS di Indonesia yang menggunakan mata uang rupiah dan akad mudharabah mutlaqah. . g) BSM TabunganKu.
Tabungan Marbruri merupakan simpanan dalam mata uang rupiah dengan aransemen mudharabah muthlakah yang ditujukan untuk membantu pelaksanaan ibadah haji dan umrah. i) Tabungan BSM Mabrur Junior. Sebagai sarana penyimpanan dana dalam mata uang dollar Singapura (SGD) berdasarkan prinsip akad wadiah yad dhamanah. Merupakan penanaman modal dalam jangka waktu tertentu dalam bentuk mata uang rupiah yang dikelola sesuai dengan prinsip akad Mudharabah Muthlakah.
Merupakan investasi untuk jangka waktu tertentu dalam dolar (USD) sesuai dengan akad Mudharabah Muthlaqah.
Struktur Organisasi
Hasil Survey Kuesioner
Data di atas menunjukkan bahwa nasabah mayoritas adalah wiraswasta sebesar 41,80% dan lapis kedua adalah pegawai swasta sebesar 28,60%.
Uji Persyaratan Analisis
- Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
- Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kompetensi Karyawan
- Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah
Apabila hasil penghitungan item kuesioner dinyatakan tidak valid, maka item kuesioner tersebut tidak dapat digunakan kembali. Berdasarkan Tabel 4.9 Perhitungan uji validitas pada tabel Dari jumlah responden sebanyak 30 orang dengan jumlah pernyataan
Berdasarkan Tabel 4.11 Perhitungan uji validitas Pada tabel Dari jumlah pegawai sebanyak 20 orang dengan jumlah negara Berdasarkan Tabel 4.13 Perhitungan uji validitas Pada tabel Y (Kepuasan Pelanggan) item pernyataan diatas menunjukkan bahwa pernyataan 1 sampai dengan 10 dinyatakan valid , karena skor r >.
Dari total 30 responden yang berjumlah 10 pernyataan Y, dengan nilai Cronbach’s alpha sebesar 0,945, nilai Cronbach’s alpha sebesar 0,945 yaitu antara 0,81 hingga 1,00 sehingga nilai konstruk pernyataan tersebut dinyatakan sangat reliabel.
Pengujian Hipotesis
- Uji Normalitas
- Analisis Regresi Linier Berganda
- Uji Signifikan Parsial (Uji t)
- Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Untuk mengetahui dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan akan digunakan uji regresi linier berganda dengan bantuan SPSS, sebagai berikut. Konstanta sebesar 4,853 artinya jika Kualitas Pelayanan (X1) dan Kompetensi Pegawai (X2) bernilai 0, maka Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 4,853. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,708 yang berarti jika nilai variabel independen lainnya tetap dan Kualitas Pelayanan meningkat sebesar 1% maka Kepuasan Pelanggan akan meningkat sebesar 0,708.
Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kompetensi Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan dapat dilihat dengan menggunakan uji t untuk menguji secara parsial masing-masing variabel. Angka R sebesar 0,848(a) menunjukkan bahwa besarnya hubungan positif antara Kualitas Pelayanan dengan Kompetensi Pegawai dan Kepuasan Pelanggan adalah kuat, karena nilainya melebihi 0,5. Untuk pengaruh
Dari persamaan model regresi yang diperoleh yaitu Y X Berdasarkan teori dan hasil penelitian statistik dapat dibuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan kompetensi pegawai tidak berpengaruh namun terdapat hubungan positif pada kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kompetensi pegawai terhadap kepuasan pelanggan, diperlukan pendapat dari responden untuk melengkapi penelitian ini.
