PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
KAJIAN TEORI
Penelitian Terdahulu
Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar sebagian. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar secara simultan. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar sebagian.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar secara simultan.
Teori dan Konsep
- Konsep Kualitas Pelayanan Publik
- Konsep Kepuasan Masyarakat
- Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan
Kualitas pelayanan publik dapat diartikan sebagai sekumpulan karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang dapat menunjang kemampuan dalam memuaskan kebutuhan. Pada hakikatnya evaluasi atau pengetahuan terhadap kualitas pelayanan publik dapat dilakukan dengan membandingkan persepsi masyarakat. Menurut Achmad, ciri-ciri atau atribut yang menentukan kualitas pelayanan publik adalah sebagai berikut.
Dan pada dasarnya kita dapat mengetahui kualitas pelayanan publik dengan membandingkan persepsi masyarakat (pelanggan) terhadap pelayanan yang sebenarnya mereka inginkan.
Kerangka Pikir
Hipotesis Penelitian
Definisi Operasional
Yakni persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan masyarakat untuk memperoleh pelayanan berdasarkan jenis pelayanan. Yakni kemudahan tahapan pemberian pelayanan kepada masyarakat penerima pelayanan yang tercermin dari kesederhanaan alur pelayanan. Yaitu target waktu pelayanan dapat selesai sesuai dengan jangka waktu yang ditetapkan oleh unit penyelenggara pelayanan. d) Biaya/Tarif.
Yakni keterjangkauan biaya pelayanan bagi masyarakat yang ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. e) Spesifikasi produk, jenis layanan. Yaitu hasil jasa yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. f) Kompetensi pelaksana. Yaitu saran dan masukan sebagai cara pelaksanaan dan tindak lanjut pengaduan. i) Sarana dan Prasarana.
METODE PENELITIAN
- Lokasi dan Waktu Penelitian
- Jenis dan Tipe Penelitian
- Populasi dan Sampel
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
Teknik analisis regresi sederhana digunakan untuk melihat pengaruh variabel kualitas pelayanan publik terhadap variabel kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar. Artinya poin-poin pernyataan tersebut dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Disdukcapil Kota Makassar. Artinya, titik inventarisasi tersebut dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan publik ke arah kepuasan masyarakat pada Folke- dan Folkeregister Kota.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan masyarakat dapat dilakukan analisis dengan menggunakan analisis regresi linier sederhana. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan masyarakat dapat dilakukan analisis dengan menggunakan analisis regresi linier sederhana. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh reliabilitas terhadap kepuasan masyarakat, dapat dilakukan analisis dengan menggunakan analisis regresi linier sederhana.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh jaminan terhadap kepuasan masyarakat, analisis dapat dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linier sederhana. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh empati terhadap kepuasan masyarakat, analisis dapat dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linier sederhana. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien determinasi sebesar 0,669 yang berarti besarnya pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Disdukcapil Kota Makassar adalah sebesar 66,9%.
Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien determinasi sebesar 0,710 yang berarti besarnya pengaruh empati terhadap kepuasan masyarakat di kantor Disdukcapil Kota Makassar sebesar 71%. Dimensi kualitas pelayanan publik yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan masyarakat adalah dimensi empati yaitu (71%), disusul jaminan (69,8%), keandalan (68,6%), daya tanggap (66,9%) dan empati (53). . 9%).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Obyek Penelitian
Kota Makassar merupakan kota terbesar keempat di Indonesia dan terluas di Kawasan Timur Indonesia dengan luas wilayah 17.577 Ha atau 175,77 km². Letak geografis kota Makassar berada pada posisi yang strategis karena berada pada persimpangan lalu lintas dari selatan dan utara di Sulawesi, dari wilayah barat ke wilayah timur Indonesia dan dari utara ke selatan Indonesia. Wilayah kota Makassar terletak pada koordinat 119° BT dan 5,8° LU, sedangkan ketinggiannya bervariasi antara 1 hingga 25 meter di atas permukaan laut.
Kota Makassar merupakan wilayah pesisir datar dengan kemiringan 0-5° ke arah barat, dikelilingi oleh dua muara sungai. Wilayah Kota Makassar mempunyai 15 kecamatan dan 153 kelurahan. Kecamatan, Kecamatan Makassar, Kecamatan Mamajang, Kecamatan Bontoala, Kecamatan Wajo, Kecamatan Mariso dan Kep. Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa setiap tahunnya terjadi peningkatan jumlah penduduk kota Makassar, dari tahun 2017 ke tahun 2018 terjadi penambahan sebanyak 19.413 jiwa, sedangkan dari tahun 2018 ke tahun 2019 terjadi penambahan sebanyak 18.523 jiwa.
Profil Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar terletak tepatnya di Jalan Sultan Alauddin no. Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Makassar No. 9 Tahun 2009 tentang Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar, Penatausahaan Pelayanan Dokumen Kependudukan merupakan kewenangan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Bidang Akta Kelahiran mempunyai tugas menyelenggarakan perancangan dan penyusunan program, pelaksanaan pembinaan, pelaksanaan koordinasi dan pengendalian di bidang kelahiran umum, kelahiran terlambat dan kematian, serta perubahan dan penyimpanan dokumentasi.
Departemen Akta Nikah mempunyai tugas menyelenggarakan koordinasi, pengawasan dan pengendalian di bidang akta nikah, akta cerai serta perubahan dan penyimpanan dokumen. Departemen Data dan Informasi mempunyai tugas menyelenggarakan perancangan dan penyusunan program pelaksanaan pembinaan, pelaksanaan koordinasi, pengawasan dan pengendalian di bidang perubahan dan penyimpanan, pemberian nasihat terhadap data, dan menginformasikan perubahan dan penyimpanan data. dokumentasi.
Hasil Penelitian
Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan hasil uji validitas instrumen pada variabel kepuasan masyarakat (Y). Demikian pula 18 pernyataan valid karena untuk 18 pernyataan nilai r hitung lebih besar atau lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel). Sedangkan berdasarkan tabel pada halaman lampiran terlihat bahwa setiap pernyataan pada variabel kepuasan masyarakat reliabel dengan nilai rata-rata yang diperoleh sebesar 0,924 sehingga dapat diartikan bahwa kuesioner tersebut reliabel atau kuesioner yang dibuat dapat digunakan. . untuk mendukung penelitian ini. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bukti fisik mampu memberikan informasi yang diperlukan untuk menjelaskan variabel kepuasan masyarakat sebesar 53,9%.
Jadi dapat disimpulkan bahwa daya tanggap mampu memberikan informasi yang diperlukan untuk menjelaskan variabel kepuasan masyarakat sebesar 66,9%. Jadi dapat disimpulkan reliabilitas mampu memberikan informasi yang diperlukan untuk menjelaskan variabel kepuasan masyarakat sebesar 68,6%. Jadi dapat disimpulkan bahwa jaminan mampu memberikan informasi yang diperlukan untuk menjelaskan variabel kepuasan masyarakat sebesar 69,8%.
Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa jaminan mampu memberikan informasi yang diperlukan untuk menjelaskan variabel kepuasan masyarakat sebesar 71. Variabel lain yang mempengaruhi kepuasan masyarakat antara lain perencanaan, pengawasan, kepemimpinan, koordinasi, dan lain sebagainya. Berdasarkan hasil koefisien regresi yang menunjukkan arah positif antara variabel kualitas pelayanan publik dengan kepuasan masyarakat, maka dapat disimpulkan bahwa dengan meningkatnya kualitas pelayanan publik (X), maka kepuasan masyarakat (Y) juga akan meningkat atau sebaliknya jika kualitas pelayanan publik rendah maka kepuasan masyarakat juga akan meningkat.
Arti dari hasil uji regresi linier sederhana selain untuk menggambarkan keluaran persamaan regresi juga memberikan uji signifikansi untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang nyata. signifikan) antara variabel kualitas pelayanan publik dengan variabel kepuasan masyarakat. Berdasarkan nilai signifikan dari tabel Koefisien diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dari sini dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan publik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan masyarakat.
Pembahasan Penelitian
1,982 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan publik (X) berpengaruh terhadap variabel kepuasan masyarakat (Y). bahwa pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Disdukcapil Kota Makassar sebesar 53,9%. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien determinasi sebesar 0,686 yang berarti besarnya pengaruh reliabilitas terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Disdukcapil Kota Makassar adalah sebesar 68,6%. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien determinasi sebesar 0,698 yang berarti besarnya pengaruh jaminan terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Disdukcapil Kota Makassar adalah sebesar 69,8%. e) Pengaruh empati (X.5) terhadap kepuasan masyarakat (Y) Empati adalah memberikan perhatian yang tulus atau bersifat individual kepada masyarakat dengan memahami kebutuhan dan keinginan masyarakat yang dilayani.
Dimensi kualitas pelayanan publik yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan masyarakat adalah dimensi empati, kemudian disusul dimensi jaminan, keandalan, daya tanggap, dan bukti fisik yang mempunyai pengaruh paling kecil. Sedangkan bukti fisik merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling kecil terhadap kepuasan masyarakat, artinya variabel bukti fisik merupakan variabel yang paling lemah dalam menjelaskan variabel kepuasan masyarakat. Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat yang diuji secara parsial sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Abdul Kadir (2012) dalam penelitiannya yang berjudul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Baubau.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik mempunyai dampak terhadap kepuasan masyarakat yang terlihat melalui hasil pengolahan data menggunakan SPSS dan tes. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat sebesar 81,4%, sedangkan sisanya sebesar 18,6% dipengaruhi oleh faktor lain seperti perencanaan, pengawasan, pengelolaan, koordinasi dan lain sebagainya. Artinya kualitas pelayanan publik yang diukur dengan indikator tangibility (bukti fisik), responsiveness (daya tanggap), keandalan (reliability), security (jaminan/keamanan) dan empathy (empati) mampu menjelaskan variasi yang ada pada masyarakat. variabel kepuasan sebesar 81,4%.
Tingkat kualitas pelayanan berada pada kategori baik dan tingkat kepuasan masyarakat juga menunjukkan hasil pada kategori baik. Disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk dapat meneliti variabel lain yang belum diteliti yang mempengaruhi kepuasan masyarakat.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai kualitas pelayanan publik dan kepuasan masyarakat pada Dinas Dukcapil Kota Makassar, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: . 1) Hasil uji koefisien determinasi parsial diperoleh suatu nilai yaitu adanya pengaruh parsial kualitas pelayanan publik (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dimensi empati dapat menjelaskan variasi variabel kepuasan masyarakat paling besar dibandingkan dimensi lainnya, dan bukti fisik mempunyai pengaruh yang paling kecil, artinya variabel bukti fisik seperti pemberian pelayanan yang bersih dan nyaman kepada masyarakat penerima pelayanan merupakan variabel yang paling lemah. . dalam menjelaskan variabel kepuasan masyarakat.
Saran
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 Kotler, P. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon KTP Elektronik Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Luwu. Terdapat penyediaan kursi/tempat duduk, koran dan lain sebagainya di ruang tunggu/counter kantor Disdukcapil Kota Makassar.
