ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL KIREI BANTAENG
SKRIPSI
O leh
KHAERUN NISA NIM 105721115916
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL KIREI BANTAENG
SKRIPSI
Oleh
KHAERUN NISA NIM 105721115916
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat Dalam Rangka Menyelesaikan Studi Pada Program Studi Strata Satu (S1) Manajemen
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
iii
LEMBAR PERSEMBAHAN
Karya ilmiah ini kupersembahkan untuk kedua orang tuaku tercinta yang selalu melimpahkan kasih sayang kepadaku, yang tak pernah bosan memberi nasehat, bimbingan, dan semangat yang begitu besar. Dengan
segala hormat yang tulus saya benar – benar berterimah kasih.
MOTTO HIDUP
Jawaban dari sebuah keberhasilan adalah terus belajar dan tak kenal putus asa. Orang yang mampu belajar dari kesalahan adalah orang yang
berani untuk sukses.
(Khaerun Nisa, 2020)
iv
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
Jl. Sultan Alauddin No. 259 Gedung Iqra Lt. 7 Telp. (0411) 866972 Makassar
HALAMAN PERSETUJUAN
Judul Peneltian : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Kirei Bantaeng
Nama Mahasiswa : Khaerun Nisa No. Stambuk : 105721115916 Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Makassar
Menyatakan bahwa skripsi i ni telah diteliti, diperiksa dan diujikan didepan panitia penguji skripsi strata satu (S1) pada tanggal 28 November 2020 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Makassar, 28 November 2020 Menyetujui,
Mengetahui, Pembimbing I
Drs. Asdi, SE., MM NIDN : 0026126103
Pembimbing II
Asdar, SE., M.Si NIDN : 0903039102
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Ismail Rasulong, SE., MM NBM : 903078
Ketua Prodi Manajemen
Muh. Nur Rasyid, SE., MM NBM : 1085576
v
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Jl. Sultan Alauddin No. 259 Gedung Iqra Lt. 7 Telp. (0411) 866972 Makassar
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi atas Nama KHAERUN NISA, NIM 105721115916, diterima dan disahkan oleh Paniltia Ujian Skripsi berdasarkan Surat Keputusan Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar Nomor : 0011/SK-Y/61201/091004/2020 M, tanggal 11 Rabiul Awal 1442 H / 28 November 2020 M, sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Manajemen pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Makassar, PANITIA UJIAN
1. Pengawas Umum : Prof. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag (...) (Rektor Unismuh Makassar)
2. Ketua : Ismail Rasulong, S.E., MM (...) (Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis )
3. Sekretaris : Dr. Agus Salim HR, S.E., MM (...) (WD 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis)
4. Penguji : 1. Moh Aris Pasigai, S.E., M.M (...) 2. Faidul Adziem, S.E., M.Si (...) 3. Nasrullah, SE., M.M (...) 4. Syafaruddin, S.E., M.M (...)
Disahkan Oleh,
11 Rabiul Awal 1442 H 28 November 2020 M
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar
Ismail Rasulong, SE., MM NBM : 903078
vi
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Jl. Sultan Alauddin No. 259 Gedung Iqra Lt. 7 Telp. (0411) 866972 Makassar
SURAT PERNYATAAN Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Khaerun Nisa
Stambuk : 105721115916
Program Studi : Manajemen
Dengan Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Kirei Bantaeng Dengan ini menyatakan bahwa :
Skripsi yang saya ajukan di depan tim penguji adalah ASLI hasil karya sendiri, bukan hasil jiplakan dan tidak dibuat oleh siapapun
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan saya bersedia menerima sanksi apabila pernyataan ini tidak benar dan telah di ujikan pada tanggal 28 November 2020.
Makassar, 28 November 2020 Yang Membuat Pernyataan
Khaerun Nisa Diketahui Oleh,
Materai 6000
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Ismail Rasulong, SE., MM NBM : 903078
Ketua Prodi Manajemen
Muh. Nur Rasyid, SE., MM NBM : 1085576
vii
ABSTRAK
KHAERUN NISA, 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Kirei Bantaeng. Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Dibimbing oleh Pembimbing I Asdi dan Pembimbing II Asdar.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Kirei Bantaeng. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Data diperoleh dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan Hotel Kirei Bantaeng. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi linear sederhana, uji parsial dan uji koefisien determinasi. Adapun nilai dari uji koefisien determinasi ( yaitu sebesar 0,136 sehingga dapat diketahui bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 13,6 %. Pada hasil uji t memperoleh nilai koefisien variabel kualitas pelayanan sebesar 0,287 dengan nilai signifikan 0,000 (0,000 <
0,05), dan nilai t hitung lebih besar dari t tabel (3,925 > 1,98). Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis dapat diterima karena Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan.
.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
viii
ABSTRACT
KHAERUN NISA, 2020. The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at Kirei Bantaeng Hotel. Thesis Management Study Program, Faculty of Economics and Business, Muhammadiyah University of Makassar. Supervised by Supervisor I Asdi and Advisor II Asdar.
This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction at the Kirei Bantaeng Hotel. This type of research used in this study is a quantitative method with a sample size of 100 respondents. Data obtained from the results of questionnaires distributed to customers of Hotel Kirei Bantaeng. The data analysis technique uses validity test, reliability test, simple linear regression test, partial test and determination coefficient test. The value of the coefficient of determination ( ) is 0.136, so it can be seen that the effect of Service Quality on Customer Satisfaction is 13.6%. In the t test results, the coefficient value of the service quality variable is 0.287 with a significant value of 0.000 (0.000 <0.05), and the t value is greater than the t table (3.925> 1.98). The results showed that the hypothesis can be accepted because service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction
ix
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah yang tiada henti diberikan kepada hamba-Nya. Shalawat dan salam tak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW beserta para keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan suatu nikmat yang tiada ternilai setelah penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Kirei Bantaeng”.
Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada kedua orang tua penulis bapak Muh. Alli,S.ikom dan ibu ST.Nurliah,S.pd yang senantiasa memberi semangat, dorongan, perhatian, kasih sayang dan doa tulus tanpa pamrih. Saudara-saudaraku tercinta yang senantiasa memberi dukungan dan memberikan semangat serta bantuan hingga akhir studi ini.
Sahabat – sahabat penulis yang senantiasa memberi bantuan, dorongan motivasi dan saling menyemangati dalam penyelesaian skripsi ini. Semoga apa yang telah mereka berikan kepada penulis menjadi ibadah dan berbalas kebaikan pada kehidupan di dunia dan di akhirat.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Begitu pula
x
penghargaan yang setinggi-tingginya dan terima kasih banyak disampaikan dengan hormat kepada:
1. Bapak Prof Dr. H. Ambo Asse., M. Ag. Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar.
2. Bapak Ismail Rasulong, SE., MM., Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Muh. Nur Rasyid, SE., MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Drs. Asdi, M.M Selaku Pembimbing I yang senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga Skripsi selesai dengan baik.
5. Asdar,S.E.,M.Si selaku Pembimbing II telah berkenan membantu selama dalam penyusunan skripsi hingga ujian skripsi.
6. Bapak/Ibu Dosen dan asisten Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah banyak menuangkan ilmunya kepada penulis selama mengikuti kuliah.
7. Segenap Staf dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
8. Teman-teman SIGER terima kasih untuk selalu support satu sama lain dan membantu dikala dibutuhkan.
9. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Angkatan 2016 yang selalu belajar bersama yang tidak sedikit bantuannya dan dorongan dalam aktivitas studi penulis.
xi
10. Terima kasih teruntuk semua kerabat yang tidak bisa saya tuliskan satu persatu yang telah memberikan semangat, kesabaran, motivasi, dan dukungannya sehingga penulis dapat merampungkan penulisan Skripsi ini.
Akhirnya, sungguh penulis sangat menyadari bahwa Skripsi ini masih sangat jauh dari kesempurnaan oleh karena itu, kepada semua pihak utamanya para pembaca yang budiman, penulis senantiasa mengharapkan saran dan kritikannya demi kesempurnaan Skripsi ini.
Mudah-mudahan Skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihak utamanya kepada Almamater Biru Universitas Muhammadiyah Makassar.
Billahi fi Sabilil Haq, Fastabiqul Khairat, Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Makassar, 23 November 2020
Khaerun Nisa
xii DAFTAR ISI
SAMPUL ... ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
LEMBAR PERSEMBAHAN ... iii
LEMBAR PERSETUJUAN ... iv
LEMBAR PENGESAHAN ... v
SURAT PERNYATAAN ... vi
ABSTRAK ... ... vii
ABSTRACT ... ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... ... xii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... ….. 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian... 4
D. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6
A. Tinjauan Teori ... 6
1. Kualitas Pelayanan ... 10
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 10
b. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 12
c. Pengukuran Kualitas Pelayanan... 15
xiii
2. Kepuasan Pelanggan ... 16
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 16
b. Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan ... 17
c. Indikator Kepuasan Pelanggan ... 18
B. Tinjauan Empiris... 19
C. Kerangka Pikir ... 21
D. Hipotesis ... 23
BAB III METODE PENELITIAN ... 24
A. Jenis Penelitian ... 24
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 25
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 25
D. Populasi dan Sampel ... 26
E. Teknik Pengumpulan Data ... 28
F. Teknik Analisis Data ... 29
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 32
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 32
B. Hasil Penelitian ... 37
C. Deskripsi Data Variabel Penelitian ... 37
D. Pembahasan ... 51
BAB V PENUTUP ... 54
A. Kesimpulan ... 54
B. Saran ... 54
DAFTAR PUSTAKA ... 55 LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 39
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 39
Tabel 4.4 Deskriptif Variabel Kualiatas Pelayanan ... 40
Tabel 4.5 Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ... 43
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ... 46
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 48
Tabel 4.8 Uji Regresi Linear Sederhana ... 49
Tabel 4.9 Uji Koefisien Determinan ( ) ... 50
Tabel 4.11 Uji Parsial (Uji t) ... 51
xv
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pikir ... 23 Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 34
1 A. Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan di dunia bisnis dan semakin meningkatnya mobilitas penduduk, maka keberadaan kelengkapan akomodasi seperti trasnsportasi dan tempat penginapan seperti hotel atau wisma sangat dibutuhkan. Sebagai wilayah yang terus berkembang seperti halnya Kabupaten Bantaeng merupakan daerah tujuan pengembangan bisnis selain itu juga merupakan daerah tujuan wisata dari berbagai wilayah. Pemasaran merupakan hal utama yang sangat diperhatikan dalam upaya mendirikan usaha. Untuk itu, sebelum memulai usaha para pengusaha perlu mengetahui situasi dan kondisi lingkungan yang menjadi sasaran usahanya.
Secara umum yang dimaksud dengan hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk penginapan dengan segala fasilitas seperti hidangan makanan dan yang lainnya untuk umum dan bertujuan komersial.
Dalam keputusan mentri pariwisata, pos dan Telekomunikasi no. KM 37/PW.304/MPPT-886 ( 7 juni 1986 ) diberikan batasan pada hotel adalah sebagai jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang di kelola secara komersial.
Para tamu hotel tentunya memiliki berbagai kriteria dalam memilih tempat penginapan. Pemahaman akan kebutuhan para tamu hotel mendorong setiap manajemen dan pemilik usaha perhotelan terus berinovasi untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Berbagai upaya dilakukan mulai dari
mendidik para karyawan agar bersikap responsif dan perhatian terhadap setiap tamu hingga meningkatkan berbagai fasilitas fisik pendukung hotel mengingat akan semakin banyaknya pesaing baru yang masuk pada bisnis perhotelan.
Hotel Kirei merupakan hotel berbintang 3 dengan kamar sebanyak 34 kamar. Pihak manajemen hotel ini menggolongkannya ke dalam tiga type kamar yaitu 28 type deluxe, 6 type premier dan 2 type balcony. Ketiga type ini didasarkan pada tiap fasilitas yang di berikan. Type kamar deluxe merupakan type yang paling banyak diminati sedangkan type kamar premier dan type balcony memiliki pelanggan yang relatif stabil jumlahnya.
Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan yang diharapkan, serta berkaitan dengan hal itu adalah tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur – unsur, unsur – unsur kualitas pelayanan yang merupakan hasil penelitian dari teori kualitas pelayanan oleh A. Pasuraman mencetuskan dimensi servqual.
Dimensi ini di buat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan kuisioner.
Dalam tekhnik servqual ini terdapat lima dimensi yaitu, bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), daya tanggap (responsivencess), dan empati (empathy). Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yakni jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan (Tjipto,2002:37). Kesesuaian antara keduanya akan membentuk kepuasan pada pelanggan, dan sebaliknya ketidaksesuaian antara keduanya akan menimbulkan ketidak pastian (Tjiptono, 2002: 24).
Kepuasan adalah perasaan seseorang yang timbul setelah membandingkan antara kinerja yang diterima dengan harapan terhadap suatu produk. Menurut Tjiptono (2006:360) kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksamaan antara harapan yang dimiliki dengan manfaat produk yang dirasakan setelah penggunaannya. Terdapat beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan diantaranya yaitu melalui sistem keluhan, ghost shopping, lost custamer analysis, dan survei kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui kualitas pelayanan yang terdiri dari beberapa unsur yg disebutkan di atas. Presepsi tamu pada tingkat kualitas pelayanan hotel dapat terbentuk dari tingkat pengetahuan, pengalaman serta tingkat kebutuhan tamu atas pelayanan yang disediakan oleh hotel tersebut. Kualitas pelayanan yang baik terbangun dari komunikasi antar pihak yang terlibat dalam pemberian pelayanan tersebut baik secara koordinasi tentang fasilitas hotel juga interaksi antar individu, juga dengan tamu. Komunikasi yang baik antar pihak hotel dan para tamu diharapkan akan memberikan kontribusi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat tercapai suatu kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2003:36) adalah tingkat perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncuk setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapanya.
Dimensi kualitas pelayanan bisa di implementasikan dengan baik merupakan faktor kunci yang berpengaruh bagi keberhasilan hotel karena
dapat meciptakan kepuasaan tamu hotel. Kepuasan yang di dapatkan tamu hotel dapat mendorong untuk kembali menggunakan jasa hotel tersebut atau bahkan mempromosikannya kepada orang lain sehingga menimbulkan hal yang positif bagi keberhasilan pihak hotel. Tampilan fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati yang di berikan pihak hotel dengan baik akan membuat tamu hotel merasa puas.
Hotel Kirei di Kabupaten Bantaeng ini berdiri pada tahun 2018 hingga masih termasuk hotel baru berbintang 3 dengan letaknya yang strategis di tengah kota Bantaeng. Karena itu penulis tertarik melakukan penelitian terhadap kepuasan tamu hotel Kirei terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan memilih judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kirei Bantaeng “.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan, maka rumusan masalah dalam penilitian ini adalah apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Kirei Bantaeng ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Kirei Bantaeng.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
a. Untuk mengembangkan ilmu dibidang pemasaran.
b. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi terhadap pengembangan ilmu manajemen pemasaran, khususnya di bidang pelayanan.
c. Menjadi bahan masukan untuk kepentingan pengembangan ilmu bagi pihak – pihak tertentu guna menjadikan proposal ini sebagai bahan acuan untuk penelitian lanjutan terhadap objek sejenis.
2. Manfaat Praktis a. Bagi penulis
1) Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan pemahaman mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2) Sebagai implementasi atas teori yang telah didapat pada perkuliahan dan menambah wawasan akan dunia bisnis.
b. Bagi Perusahaan
Memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan yang bersangkutan dalam bidang jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
c. Bagi pihak lain
Hasil dari penelitian ini dapat menjadi sebuah referensi bagi pembaca dan dapat memberikan informasi bagi perusahaan lain yang berkaitan dengan bidang pelayanan.
6 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Manajemen Pemasaran
Pemasaran adalah proses dan manajerial yang membuat individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen.
Menurut Kotler (2009:6) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada konsumen dan mengelola hubungan konsumen degan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
Pemasaran merupakan rangkaian kegiatan yang dilakukan dengan cara membuat produk, menentukan harga, menentukan tempat penjualan, dan memrpomosikan produk kepada konsumen. Peranan pemasaran saat ini, bukan hanya dengan menyampaikan produk atau jasa hingga sampai ke tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa tersebut dapat memberikan rasa kepuasan terhadap pelanggan dan menghasilkan laba sesuai yang diharapkan. Sasaran dari pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan superior, menetapkan harga menarik, mendistribusikan produk dengan mudah, mempromosikan secara efektif serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan tetap memegang prinsip kepuasan pelanggan.
Kegiatan pemasaran melibatkan dua pihak yang nantinya akan saling berinteraksi yakni pihak yang menginginkan kepuasan akan terpenuhinya kebutuhan disebut konsumen dan pihak yang menginginkan laba atau keuntungan dari usahanya disebut produsen. Produsen yang menciptakan barang atau jasa sedangkan konsumen adalah pihak yang memiliki kebutuhan dan keinginan yang ingin terpenuhi, disebabkan dengan adanya kepentingan masing – masing pihak inilah yang menimbulkan pertukaran atau kegiatan perpindahan barang dan jasa dari produsen kepada konsumen.
B. Jasa
1. Pengertian Jasa
Pada dasarnya jasa adalah aktifitas ekonomi yang tidak menghasilkan produk dalam bentuk fisik, Kotler dan Amstrong (2010:34) menyebutkan bahwa jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang di tawarkan kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Lovelock, Patterson, dan Walker (2004:30) mengatakan jasa atau pelayanan adalah sesuatu yang dijual oleh produsen dan dibeli konsumen tetapi bukan merupakan suatu barang.
Menurut Lupiyoadi (2006:6), jasa merupakan suatu aktifitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam fisik atau konstruksi, yaitu biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan,
hiburan, kesenangan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Jasa adalah produk yang tidak dapat dilihat, yang kita beli dan gunakan tetapi tidak pernah dimiliki (solomon, 2008:72).
Sementara itu stanton (2003:220), menyatakan bahwa jasa adalah kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tak terlihat, yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat penjualan produk atau jasa lain. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sedangkan yazid (2001:3) merumuskan jasa sebagai aktifitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) yang tidak berwujud yang berkaitan dengannya, melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen konsumen atau dengan barang - barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Dari beberapa definisi di atas, dapat kita simpulkan bahwa akan selalu ada interaksi antara pihak pemberi jasa dengan konsumen, walaupun pihak – pihak yang terlibat tidak selalu menyadarinya. Jasa juga bukan merupakan suatu barang melainkan suatu kegiatan atau aktifitas hingga yang di peroleh dari kegiatan tersebut tidak terwujud.
2. Karakteristik Jasa
Kotler dan Keller (2010:39) jasa memiliki empat karakteristik yang berpengaruh terhadap program pemasaran yaitu :
a. Berubah – Ubah (Variability/Heterogenity)
Jasa bersifat variable karena banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. hal ini dikarenakan jasa melibatkan manusia dalam
proses produksi dan konsumsi dimana manusia cenderung tidak bisa diprediksi jelas hal sikap dan perilakunya. Para pembeli jasa memahami adanya variabilitas ini dan sering membicarakannya degan orang lain sebelum mereka memilih dan melakukan pembelian jasa.
b. Tidak terwujud (Intangibility)
Jasa tidak dapat dirasakan, diraba, dilihat, didengar atau dibaui sebelum jasa itu dibeli dan dikonsumsi, tidak seperti produk yang memiliki bentu fisik. Untuk jasa, kualitas yang akan diberikan umunya tidak diketahui oleh para konsumen sebelumn jasa tersebut dikonsumsi. Karena itu para penyedia jasa bertugas mengelola bukti untuk mewujudkan hal yang tidak terwujud. Perusahaan jasa dapat berusaha mempromosikan kualitas jasa yang mereka sediakan melalui bukti fisik dan presentasi yang konkret.
c. Tidak tahan lama
Tidak sama halnya dengan produk, jasa tidak bisa disimpan dan tidak tahan lama. Jasa yang tepat harus harus disediakan untuk para pengguna jasa yang tepat pula serta tempat, waktu, dan harga yang tepat untuk memaksimalkan profitabilitas yang akan dihasilkan.
d. Tidak dapat dipisahkan
Sebuah jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang bersamaan.
Karena pengguna jasa juga sering hadir ketika jasa itu diproduksi.
berbeda dengan produk dalam bentuk fisik yang dibuat, dimasukkan
dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara, lalu kemudian bisa dikonsumsi.
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu keadaan dinamis yang berkaitan dengan jasa, produk, proses, manusia dan lingkungan yang dapat memenuhi harapan. Sehingga kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen juga ketepatan penyampaiannya dalam mewujudkan harapan konsumen (Tjiptono, 2007:59).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara melihat apakah persepsi konsumen terhadap pelayanan yang mereka harapkan atau inginkan atas pelayanan suatu perusahaan sama dengan yang nyata mereka terima. Jika pelayanan yang mereka peroleh dalam satu perusahaan sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan memuaskan, dan apabila pelayanannya justru lebih dari harapan konsumen maka dipersepsikan kualitas pelayananannya baik dan sangat memuaskan. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima konsumen berbeda jauh dengan harapan maka kualitas pelayanannya diperspsikan buruk.
Menurut supranto (2006:96) kualitas adalah sebuah kata yang harus dikerjakan dengan baik oleh para penyedia jasa. Kualitas pelayanan sangat mengacu pada penilaian konsumen tentang pelayanan yang diterima. Keunggulan suatu produk jasa, tergantung pada kualitas
yang diperhatikan oleh jasa tersebut apakah telah sesuai denga harapan dan keinginan konsumennya. Oleh karena itu merumuskan suatu strategi dan dan program pelayanan, penyedia jasa harus memperhatikan kepentingan konsumen dan dimensi kualitas pelayanannya.
Pelayanan adalah suatu kegiatan yang dapat ditawarkan oleh produsen atau penyedia ke pihak konsumen, yang pada dasarnya tidak terwujud dan memperoleh kepemilikan apapun. Produksinyapun tidak dapat dikaitkan pada suatu produk fisik. Pelayanan ialah suatu kegiatan yang dilakukan oleh para produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya dan tercapai suatu kepuasan pada konsumen tersebut.
Pada umunya pelayanan yang berkualitas tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi pula bahkan mendorong tingkat pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas memiliki banyak pengertian dan makna, setiap orang dapat mengartikannya dengan bermacam - macam pengertian tetapi seiring dengan itu kita dapat menyimpulkannya dan terdapat beberapa elemen yaitu sebagai berikut :
a. Kualitas merupakan upaya pemenuhan serta melebihi harapan konsumen.
b. Kualitas terdiri dari produk, manusia, jasa, proses dan lingkungan.
c. Kualitas memiliki kondisi yang tidak tetap atau selalu berubah – ubah.
Kualitas layanan menurut pendapat Parasuraman (Purnama, 2006:19) merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen.
Berdasarkan pendapat tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan
adalah memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harapan pelanggan.
Dari beberapa definisi yang disebutkan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam upaya memenuhi harapan konsumennya. Pelayanan dalam hal ini dapat diartikan sebagai sebuah jasa atau service yang disampaikan oleh penyedia jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramah-tamahan yang dilakukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) akan sangat diperhatikan oleh para penyedia jasa karena perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik mengingat konsumen merupakan sumber keuntungan suatu perusahaan agar dapat terus berkembang.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya, kualitas pelayanan memiliki susunan atas beberapa unsur hingga kepuasan pelanggan memilki dimensi tersendiri.
Ada banyak teori yang dikemukakan oleh para ahli pemasaran terkait dengan dimensi kualitas pelayanan.
Penelitian yang disebut Servqual yang dilakukan oleh Pasuraman, Zeithmal, dan Berry (1994:46) dapat diidentifikasikan kedalam sepuluh dimensi pokok dalam kualitas pelayanan yaitu, reliabilitas, keamanan, kemampuan memahami konsumen, responsivitas, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, dan bukti fisik. Namun dalam penelitian yang dilakukan selanjutnya sepuluh dimensi tersebut
disederhanakan menjadi lima dimensi pokok kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut yaitu :
a. Bukti Fisik (Tangibles)
Tangibles merupakan suatu bukti fisik yang meliputi fasilitas perusahaan, peralatan atau perlengkapan, dan sarana atau teknologi pendukung yang dimiliki suatu perusahaan.
b. Empati (Emphaty)
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilaukan langsung oleh karyawan perusahaan dalam memberikan perhatian pada pelanggan secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Komponen dari dimensi ini juga dapat disebut sebagai gabungan dari akses (acsess) yaitu kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan yang dilakukan perusahaan dalam menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dan saran dari konsumen, juga pemahaman yang merupakan upaya dalam mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan para konsumen.
c. Ketanggapan (Responsiveness)
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan suatu perusahaan yang dilakukan oleh karyawannya dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Ketanggapan perusahaan dapat memperoleh persepsi yang positif dimata konsumen terhadap kualitas jasa yang diberikan.
d. Kehandalan (Realibility)
Realibility atau kehandalan merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk menepati janji pada konsumen dalam melaksanakan jasa secara tepat waktu. Dimensi ini penting dalam kualitas pelayanan karena kepuasan konsumen akan baik apabila jasa yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan. Jadi dimensi ini merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam melaksanakan jasa secara tepat sesuai dengan apa yang telah dijanjikan.
e. Jaminan (Assurance)
Assurance atau jaminan merupakan perilaku dan pengetahuan dalam membangun keyakinan dan kepercayaan pada konsumen agar ingin mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dalam dimensi ini karyawan yang akan terlibat langsung dalam menangani konsumen.
Perusahaan berupaya membangun keyakinan dan kepercayaan konsumen melalui para karyawan. Dimensi ini sangat penting karena dapat melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko yang tidak pasti yang tinggi pada kemampuan penyedia jasa. Jadi komponen dalam dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi, keterampilan, pemahaman yang telah dimiliki oleh karyawan dalam melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal – hal yang berhubungan dengan keyakinan dan kepercayaan konsumen pada perusahaan tersebut seperti prestasi perusahaan, reputasi perusahaan dan lain sebagainya.
3. Pengukuran Kualitas Pelayanan
pada dasarnya pengukuran kualitas jasa atau produk dapat diperoleh melalui pengukuran atas kepuasan pelanggan yang ditunjukan melalui variabel kinerja dan harapan yang dirasakan pelanggan setelah menggunakannya (Fandy Tjiptono, 2000:46).
Namun dengan demikian kualitas jasa lebih sukar diukur, dijabarkan, dan didefinisikan dibandingkan dengan kualitas barang.
Bila ukuran kualitas dan pengendalian telah lama ada untuk barang – barang berwujud (tangible goods), maka untuk kualitas jasa berbagai upaya sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran – ukuran semacamnya (Tjiptono, 2005:51).
Selanjutnya, Pasuraman, et al, (1998:12) mendefinisikan penilaian kualitas jasa adalah sikap yang saling berhubungan dengan pertimbangan konsumen tentang keunggulan secara keseluruhan sutau perusahaan atau keunggulan suatu jasa pelayanan.
Berdasarkan pemahaman diatas maka dapat dikatakan bahwa pengukuran kualitas jasa tidaklah berbeda, akan tetapi dalam pelaksanaannya agak susah bila dibandingkan dengan produk fisik.
Pada dasarnya inti dari pengukuran kualitas pelayanan ini terletak pada dua sisi, yaitu dari sudut pandang pelanggan dalam hal ini harapannya, dan disatu sisi terletak pada sudut pandang manajemen perusahaan dalam hal ini kinerja atas kualitas jasa secara keseluruhan.
Jika penyedia jasa memilki citra positih di dalam benak pelanggan, maka kesalahan kecil yang terjadi sangan mungkin
dimaafkan. Namun apabila kesalahan sering terjadi maka citra positif tersebut akan rusak. Sebaliknya jika citra perusahaan telah negatif terlebih dahulu di benak pelanggan, maka pengaruh atau efek dari tiap kesalahan yang dilakukan kerapkali jauh lebih besar dibanding jika citranya positif.
D. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Secara umum kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan dengan kinerja yang diterima. Jika kinerja tersebut tidak sesuai dengan persepsi, maka pelanggan tidak akan merasa puas. Sebaliknya jika kinerja seusai dengan apa yang dipersepsikan, maka pelanggan tersebut akan merasa puas.
Dan apabila kinerja tersebut melebihi persepsi pelanggan maka pelanggan tersebut akan sangat puas (Kotler & Keller. 2003).
Menurut Tjiptono (2008:105) kepuasan ataupun ketidak puasan pelanggan merupakan sebuah respon pelanggan terhadap penilaian kepuasan suatu kinerja yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja yang dirasakan setelah menggunakannya.
Menurut Engel (1990:23) dalam Asdi (2012) kepuasan adalah perasaan kecewa atau senang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil suatu produk atau jasa dengan harapannya.
Berdasarkan definisi para ahli di atas maka disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap perbandingan
antara kinerja yang diharapkan dan kinerja yang diterima apakah sesuai dengan harapan sebelumnya atau tidak. Kepuasan tersebut akan dirasakan oleh pelanggan apabila pelanggan telah menggunakan produk atau jasa. Jika pelanggan menyukai produk atau jasa yang telah digunakan tersebut berarti pelanggan telah merasa puas atas produk atau jasa, sebaliknya apabila produk atau jasa yang telah mereka gunakan tidak sesuai dengan harapan atau kebutuhan dan mereka berpindah membeli produk atau jasa yang lain berarti pelanggan tersebut tidak mearasakan kepuasan.
Dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan akan menjadi kunci dalam mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang telah merasa puas akan bersedia datang kembali melakukan pembelian dan mempromosikannya kepada orang lain.
2. Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Umar (2014:83) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat beberapa faktor utama yang harus diperhatikan yaitu : a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil penilaian mereka menyatakan bahwa produk atau jasa yang mereka terima berkualitas b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapat pelayanan yang baik dan memuaskan.
c. Faktor emosional
Pelanggan akan merasakan tingkat kepuasan yg lebih tinggi apabila pelanggan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya saat menggunakan produk dengan merek tertentu.
d. Harga
Produk atau jasa yang memiliki kualitas sama tetapi menetapkan harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi terhadap pelanggan.
e. Biaya dan kemudahan 3. Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap manfaat yang dirasakan setelah menggunakan jasa atau produk dengan apa yang mereka harapkan sebelumnya. Beberapa indikator kepuasan pelanggan ( Kotler, 2008:158) yaitu :
a. Kualitas produk
Yaitu pelanggan akan merasa puas apabila setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitasnya baik.
b. Harga
Yaitu harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi.
c. Service Quality
Service quality bergantung pada tiga hal yakni manusia, sistem, dan teknologi. Konsep service quality mempunyai 5 dimensi yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
d. Biaya dan kemudahan
Yaitu suatu pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan agar mendapat pelayanan atau produk yang relatif mudah, efisien, dan nyaman.
E. Tinjauan Empiris
Penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen telah banyak dilakukan, beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya antara lain :
1. Ni Made Arie Sulistyawati dan Ni Ketut Seminari (2019) dengan jurnal berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar ”. , jurnal tersebut menggunakan data primer yang bersumber dari observasi langsung dan kuisioner yang disebarkan kepada responden yang selanjutnya dianalisis menggunakan analisis linear berganda. Hasil analisis data diketahui bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan perbedaan gender berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Indus Ubud.
2. Eswika Nilasari dan Istiatin (2015) dengan jurnal berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer PT.Ramayana Motor Sukoharjo “.jurnal tersebut menggunakan alat analisis dengan analisis deskriptif kuantitatif. Hasil analisis data diketahui bahwa ada pengaruh secara parsial antara variabel tangible, reliability, responsible, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen pada dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo.
3. William dan Tiurniari Purba (2020) dengan jurnal berjudul “ Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Mazda di Kota Batam “.Jurnal tersebut menggunakan teknik analisis data linier berganda dan pengujian pengujian hipotesis menggunakan t- statistik dan f-statistik dengan tingkat signifikansi 5 %. Hasil dari penelitian ini menunjukkan variabel kualitas layanan secara parsial memengaruhi kepuasan pelanggan dengan nilai 5,830 lebih besar dari nilai t tabel 1,97529 dengan signifikansi 0,000 dan variabel fasilitas secara parsial juga memengaruhi kepuasan pelanggan dengan nilai 9,440 lebih besar dari nilai t tabel 1,97529 dengan signifikansi 0.000 juga. Variabel kualitas layanan dan fasilitas secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
4. Aria Mulyaprdana, Ary Dwi Anjarini, dan Harnoto (2018) dengan jurnal berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Tempo Cabang Tegal “.Jurnal ini menggunakan metode kuantitatif. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama – sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5. Ichsan Dwi Armanto (2018) dengan jurnal berjudul “ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Triple Play “”.
Penelitian ini menggunakan teknik analisis linier berganda, berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa dimensi kualitas layanan meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
F. Kerangka Pikir
Dalam mengukur suatu kualitas jasa pelayanan akan digunakan dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh Pasuraman, Berry dan Zeithaml (1985:53). Dimensi kualitas jasa ini memiliki lima karakteristik kualitas pelayanan antara lain :
1. Tangible ( bukti fisik ) meliputi sarana komunikasi, perlengkapan, fasilitas fisik, dan pegawai.
2. Empathy (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan.
3. Responsiveness (daya tanggap) yakni keinginan para staf untuk membentuk para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap 4. Reliability (keandalan) yakni kemampuan dalam memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan akurat dan memuaskan.
5. Assurance (jaminan) meliputi kesopanan, pengetahuan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh pegawai bebas dari bahaya, keragu-raguan atau resiko.
Kualitas mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas akan memberikan dorongan bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan, sedangkan kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan tergadap produk atau jasa yang telah diterimanya dari suatu perusahaan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi konsumen atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.
Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puasa apabila harapan pelanggan terlampaui (Fandy Tjiptono, 2004).
Menurut Umar (2014:83) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat beberapa faktor utama yang harus diperhatikan yaitu :
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil penilaian mereka menyatakan bahwa produk atau jasa yang mereka terima berkualitas b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapat pelayanan yang baik dan memuaskan.
c. Faktor emosional
Pelanggan akan merasakan tingkat kepuasan yg lebih tinggi apabila pelanggan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya saat menggunakan produk dengan merek tertentu.
d. Harga
Produk atau jasa yang memiliki kualitas sama tetapi menetapkan harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi terhadap pelanggan.
e. Biaya dan kemudahan
Yaitu suatu pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan agar mendapat pelayanan atau produk yang relatif mudah, efisien, dan nyaman.
Berdasarkan rumusan masalah dan teori – teori yang telah dikemukakan, maka perlu dibuat suatu kerangka pikir yang akan mempermudah proses analisis. Berikut kerangka pikir yang digunakan dalam penelitian ini :
G. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru berdasarkan pada teori dan belum menggunakan fakta. Oleh karena itu, setiap penelitian yang dilakukan memiliki suatu hipotesis atau jawaban sementara terhadap penelitian yang dilakukan.
Berdasarkan rumusan masalah, maka hipotesis dalam peneitian ini adalah diduga bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Kirei Bantaeng.
Kualitas Pelayanan (x)
Indikator :
1. Bukti Fisik 2. Empati 3. Ketanggapan 4. Kehandalan 5. Jaminan
Pasuraman, Zeithmal, dan Berry (1994:46)
Kepuasan Pelanggan (y)
Indikator :
1. Kualitas produk 2. Faktor emosional 3. Harga
4. Biaya dan kemudahan Umar (2014:83)
24 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam kategori deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang berusaha mendeskripsikan suatu gejala, peristiwa, kejadian yang terjadi saat sekarang. Penelitian deskriptif memusatkan perhatian pada masalah – masalah actual sebagaimana adanya pada saat penelitian berlangsung. Dengan penelitian deskriptif peneliti berusaha mendeskripsikan peristiwa dan kejadian yang menjadi pusat perhatian tanpa memberikan perlakuan khusus terhadap peristiwa tersebut. Variabel yang diteliti bias tunggal (satu variabel) bisa juga lebih dari satu variabel.
Dengan pendekatan kuantitatif penelitian ini berusaha membahas Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Dimana variabel bebas ( Independent Variabel ) yaitu Kualitas Pelayanan, sedangkan variabel terikat ( Dependent Variabel ) yaitu Kepuasan Pelanggan pada Hotel Kirei Bantaeng.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi Penelitian
Dalam proposal ini, peneliti melakukan penelitian di Hotel Kirei Bantaeng Jl. Raya Lanto Kab. Bantaeng.
2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini dilakasanakan selama dua bulan, yang berlangsung dari bulan September sampai Oktober 2020.
C. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran 1. Defiisi Operasional Variabel
a. Kualitas Pelayanan (x)
Kualitas pelayanan adalah tolak ukur keberhasilan pelayanan yang ditentukan oleh tingakat kepuasan pelanggan atau penerima pelayanan. Indikatornya adalah Bukti Fisik (Tangibles), empati (Empathy), daya tanggap (Responsiveness), keandalan (Reliability), dan asuransi (Assurance).
b. Kepuasan Pelanggan (y)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang pelanggan setelah membandingkan harapannya dan apa yang telah diterima terhadap suatu produk atau jasa. Indikatornya adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, juga biaya dan kemudahan.
2. Skala Pengukuran
Skala yang digunakan dalam pengukuran variabel ini adalah skala likert. Skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
persepsi seseorang atau kelompok orang terhadap suatu kejadian atau keadaan sosial. Dimana variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak ukur untuk menyusun item – item pernyataan (Suprianto dan Maharani 2013:43). Dalam produser likert sejumlah pertanyaan disusun dengan jawaban responden berada dalam satu kontinum yang diberi bobot sesuai dengan item dan dalam penelitian ini bobotnya adalah 1 sampai 5.
Contoh jawaban yang digunakan dalam kuisioner penelitian ini adalah :
No Jawaban Kode Bobot
1. Sangat Tidak Setuju STS 1
2. Tidak Setuju TS 2
3. Kurang Setuju KS 3
4. Setuju S 4
5. Sangat Setuju SS 5
D. Papulasi dan Sampel 1. Populasi
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Hotel Kirei Kabupaten Bantaeng yang tercatat pada tahun 2019 berjumlah 10.069 orang (wawancara dengan manager Hotel Kirei Bantaeng pada tanggal 27 juni 2020).
2. Sampel
Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari seluruh pelanggan Hotel Kirei Bantaeng yang berjumlah 100 orang.
Jumlah tersebut diperoleh dengan menggunakan metode slovin dengan perhitungan sebagai berikut :
n =
Dimana : n = Sampel
N = Populasi yaitu jumlah pelanggan pada Hotel Kirei Bantaeng
e = Nilai Kritis (10%) Sumber : Husein Umar (2005:108)
Dengan demikian, maka besarnya sampel dalam penelitian ini dapat dihitung dengan cara sebagai berikut :
n =
=
=
= 101,69 =
= 99,01
Dibulatkan menjadi 100 sehingga, penetapan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden.
Selanjutnya untuk mempermudah penelitian ini maka prosedur penentuan sampel digunakan teknik Double Sampling yaitu suatu teknik sampling yang merupakan kombinasi dari 2 teknik sampling yang digunakan sekaligus pada suatu penelitian. Kedua teknik sampling tersebut adalah stratified sampling dan incidental sampling.
Di tahap pertama dari penggunaan dua teknik tersebut yaitu menggunakan teknik stratified sampling dimana menentukan strata dari populasi yang ada, dalam hal ini menentukan jenis kamar yang dipilih secara stratified berdasarkan konsultasi dengan manager Hotel Kirei Bantaeng. Berdasarkan hasil konsultasi tersebut maka ditentukan 3 type kamar yaitu type deluxe, type premier dan type balcon.
Selanjutnya pada tahap kedua menggunakan teknik incidental sampling yaitu penetuan atau pemilihan peserta sampel yang akan dijadikan responden dengan memilih peserta yang kebetulan ditemui di tempat tertentu dalam halnya di Hotel Kirei Bantaeng.
E. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2018:308), yang dimaksud teknik pengumpulan data adalah langkah yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Berdasarkan pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa metode penelitian adalah cara yang dipergunakan untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian.
Data yang terperinci dalam penelitian ini didapatkan melalui metode pengambilan data yang dilakukan sebagai berikut :
1. Kuesioner
Menurut Sugiyono (2018:199), kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
Teknik pengumpulan ini digunakan untuk mendapatkan keterangan jawaban responden pada Hotel Kirei.
2. Observasi
Menurut Sutrisno Hadi (1986) dalam Sugiyono (2018:203), mengemukakan bahwa Observasi merupakan suatu proses yang dikompeks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologi dan psikologis. Dua diantara yang terpenting adalah proses – proses pengamatan dan ingatan. Sehingga peneliti melakukan teknik pengumpulan data melalui pengamatan langsung pada Hotel kirei Bantaeng.
F. Teknik Analisis Data
1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas
Merupakan derajat ketetapan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat diperoleh oleh peneliti (sugiono, 2014:267). Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan – pertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena dianggap tidak relevan (Umar, 2014:166).
Prosedur pengajuan validitas instrumen dilakukan dengan menghitung skor variabel dari skor butir, perhitungan ini menggunakan perhitungan korelasi yang diolah dengan menggunakan program SPSS 25. suatu skor dikatakan valid jika skor variabel tersebut secara signifikan dengan skor totalnya.
Bila r hitung > tabel maka H˳ ditolak, artinya variabel valid.
Bila r hitung < r tabel maka H˳ diterima, artinya variabel tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh suatu instrumen memberikan hasil pengukuran yang konsisten, apabila pengukuran dilakukan berulang – ulang, suatu alat ukur atau tatistic dalam hal ini berbentuk kuesioner harus memenuhi syarat validitas dan reliabilitas sehingga data yang diperoleh dari pengukuran yang selanjutnya akan digunakan dalam proses pengujian hipotesis tidak memberikan hasil yang menyesatkan.
Dari hasil uji validitas, pertanyaan – pertanyaan yang valid kemudian diuji reliabilitas. Untuk mengukur reliabilitas caranya adalah dengan membandingkan nilai r tabel dan r hasil. Dalam uji reliabilitas sebagai nilai r hasil adalah nilai alpha ketentuannya; bila r alpha > r tabel, maka pertanyaan tersebut reliabilitas.
2. Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi atau memprediksi rata – rata populasi atau nilai – nilai variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui. Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen (bebas) dan variabel dependen (terikat).
Uji regresi linier sederhana dapat dilihat dalam persamaan berikut : Y = a + b x
Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta
x = Kualitas Pelayanan
b = Koefeisien Regresi Variabel 3. Uji Hipotesis
Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenail suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau mengarahkan penyelidikan selanjutnya uji hipotesis yang digunakan adalah ujikoefisien determinasi dan uji statistic f-test :
1. Uji Koefisien Determinasi ( )
Koefisien detreminasi ( ) dapat digunakan untuk mengetahui besarnya sumbangan dari pengaruh keseluruhan variabel bebas terhadap variabel terikat, kemudian sisanya dipengaruhi oleh variabel bebas yang dimasukkan ke dalam model. Bila koefisien determinasi sama dengan satu atau mendekati satu maka model dianggap baik.
Gujarati (1995:131) dalam Ekaningsih dan Ulfa (2015).
2. Uji statistic t digunakan untuk mengukur berapa jauh pengaruh variabel bebas secara individual dan menerangkan variasi variabel terkait. Jika nilai signifikan t 0.05 maka dapat dinyatakan bahwa variabel secara individual berpengaruh signifikan terhadap variabel tersebut.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Hotel Kirei Bantaeng
Hotel Kirei Bantaeng merupakan salah satu bidang usaha yang bergerak dibidang jasa, hotel ini terletak di Jl. Raya Lanto Kabupaten Bantaeng Sulawesi Selatan dengan tempat yang cukup strategis karena tepat berada di jantung kota Bantaeng. Hotel ini didirikan karena melihat telah banyaknya tempat pariwisata di Kabupaten Bantaeng seiring dengan itu, jumlah wisatawan yang berdatangan dari berbagai wilayah semakin meningkat hingga memungkinkan banyaknya kebutuhan penginapan oleh para wisatawan sedangkan pada saat itu sarana penginapan sekelas hotel masih kurang di Kabupaten Bantaeng sehingga tercetuslah ide dari seorang pengusaha yang bernama Arvan Harjadi untuk membangun sebuah hotel.
Hotel Kirei Bantaeng didirikan pada tanggal 01 Juni 2016 yang kemudian mulai beroperasi pada tanggal 01 Juni 2018 dan terdaftar berdasarkan Pertribusi Perizinan tertentu dengan Nomor 274/503.4/00/X/2016 yang ditandatangani oleh Kepala Kantor PTSP Kab.
Bantaeng Muhammad Tafsir P. S.,S.,M.AP.
Hotel Kirei Bantaeng dibangun dengan desain bangunan yang modern berbintang tiga dengan 36 unit kamar juga memiliki fasilitas yang terbilang lengkap dengan itu, pendiri hotel mengharapkan banyaknya pelanggan yang berminat menggunakan jasa perhotelan ini.
32
2. Visi dan Misi Perusahaan a. Visi Perusahaan
Visi Hotel Kirei Bantaeng adalah menjadi hotel pilihan utama di Kabupaten Bantaeng dan sekitarnya. Kami berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik dengan fasilitas terbaik demi kepuasan pelanggan.
b. Misi Perusahaan
Misi merupakan sebuah pernyataan yang digunakan sebagai cara untuk mengomunikasikan tujuan dari sebuah organisasi. Walaupun sering tidak berubah dalam jangka waktu yang lama, sebuah organisasi tidak lazim memperbarui pernyataan misi mereka dan umumnya terjadi ketika sebuah organisasi berkembang. Misi Hotel Kirei Bantaeng yaitu :
1. Memberikan fasilitas terbaik dan kenyamanan.
2. Pelayanan yang ramah dan berkesan di hati pengunjung.
3. Memenuhi harapan pelanggan melalui masukan – masukan yang dapat memperbaiki kualitas hotel.
4. Menjaga kualitas pelayanan pekerja melalui pembekalan pelatihan secara rutin.
c. Tujuan Perusahaan
Pendirian Hotel Kirei Bantaeng bertujuan sebagai penginapan dan rumah makan yang terkesan mewah dan nyaman namun memberikan harga yang terjangkau. Hotel Kirei Bantaeng juga diharapkan dapat menjadi salah satu icon pada Kabupaten
Bantaeng dan dapat membantu penyerapan tenaga kerja lokal yang kemudian dididik dan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.
3. Struktur Organisasi Hotel Kirei Bantaeng
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Perusahaan Direktur Hotel Kirei
General Manager
House Keeping
Kemanan
Food & Beverage Resepsionis
Supervisor Hose Keeping Supervisor
Resepaionis Admin
4. Uraian Tugas Hotel Kirei Bantaeng a. Direktur Hotel Kirei Bantaeng
1. Memimpin dan bertanggung jawab menjalankan perusahaan 2. Bertanggung jawab terhadap kerugian yang mungkin dihadapi
perusahaan, juga bertanggung jawab terhadap keuntungan perusahaan.
3. Menentukan, merumuskan, dan memutuskan sebuah kebijakan dalam perusahaan.
4. Merencanakan, mengembangkan, dan mengelola berbagai sumber pendapatan dan pembelanjaan kekayaan milik perusahaan.
5. Menyusun dan menetapkan berbagai strategi stategis untuk mencapai visi dan misi perusahaan.
6. Mengkoordinasikan dan mengawasi semua kegiatan di perusahaan, mulai bidang administrasi, kepegawaian hingga pengadaan barang.
b. General Manager
1. Mengelola visi dan misi yang telah dibuat.
2. Memimpin hotel dan menjadi fasilitator bagi seluruh karyawannya disemua level jabatan di unit hotel.
3. Mengelola operasional harian hotel, merencanakan, melaksanakan, mengoordinasi, mengawasi dan menganalisis aktivitas di hotel.
4. Merencanakan dan mengontrol kebijakan hotel agar dapat berjalan dengan maksimal.
5. Memastikan setiap departemen melakukan strategi hotel dengan efektif dan optimal.
6. Memutuskan dan membuat kebijakan untuk kemajuan hotel.
c. Admin
1. Melakukan pembukuan berupa pengeluaran dan pemasukan kas.
2. Mengurus surat yang keluar atau masuk.
3. Pendataan mengenai pegawai dan kontrak pegawai.
4. Mengatur jadwal masuk pegawai.
d. Supervisor Housekeeping
Mengawasi, mengatur dan mengontrol semua yang menyangkut kegiatan housekeeping dalam hal pembersihan dan kelengkapan – kelengkapan dalam kamar.
e. Supervisor Resepsionis
Mengawasi, mengatur dan mengontrol semua yang menyangkut operasional yang ada di front office departemen.
f. House Keeping
Melakukan tugas pembersihan kamar dan kelengkapan – kelengkapan dalam kamar. Bukan hanya membersihkan tapi fungsi kenyamanan harus terus terjaga sesuai dengan SOP yang berlaku.
g. Resepsionis
Bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan cara yang sistematik melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan informasi kepada para tamu hotel selama mereka berada dan menginap di hotel.
h. Food & Beverage
Penghasilan utama atau penghasilan lainnya sebagian besar hotel yang menguntungkan dari penjualan makanan dan minuman. Bagian ini memiliki tugas dan tanggung jawab membuat, menyiapkan, dan menyajikan makan dan minuman yang ada di dalam hotel kepada tamu.
i. Keamanan
Bertanggung jawab atas keamanan hotel secara keseluruhan. Ruang lingkup pengamanan hotel meliputi para karyawan, para tamu, dan aset hotel. Security perlu menciptakan kondisi yang aman sehingga tamu betah tinggal di hotel dan para pegawai bekerja dengan nyaman.
B. Hasil Penelitian
1. Deskripsi Responden
Penentuan karakteristik responden diperlukan dalam penelitian ini, karena menjadi informasi tentang profil pelanggan pada Hotel Kirei Bantaeng yang merupakan sampel dalam penelitian ini. Seluruh responden dalam penelitian ini berjumlah 100 responden.
Karakteristik identitas responden yaitu gambaran dari seluruh populasi yang digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini, data ataupun informasi yang diperoleh terkait dengan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kirei Bantaeng.
Adapun karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, dan
pekerjaan yang diolah menggunakan aplikasi SPSS dapat diuraikan sebagai berikut.
a. Jenis Kelamin Responden
Karakteristik responden menurut jenis kelamin bertujuan untuk mengetahui tingkat perbandingan responden yang berjenis kelamin laki – laki dan perempuan. Distribusi frekuensi responden menurut jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah ( Orang ) Presentase (%) 1.
2.
Laki – Laki Perempuan
55 45
55 % 45 %
Jumlah 100 100 %
Sumber : Data Primer yang Diolah dengan Aplikasi SPSS 25, Tahun 2020 Tabel di atas menunjukkan bahwa total responden yang merupakan pelanggan pada Hotel Kirei Bantaeng adalah 100 orang.
Jumlah responden laki – laki 55 orang atau sebesar (55,00%) dan responden perempuan sebanyak 45 orang atau sebesar (45,00%).
Jadi ketertarikan pelanggan laki – laki pada Hotel Kirei Bantaeng lebih dominan.
b. Usia
Karakteristik responden berdasarkan tingkat usia pada pelanggan Hotel Kirei Bantaeng dapat dilihat berdasarkan tabel di bawah ini.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah (Orang) Persentase % 1.
2.
3.
4.
20 – 29 Tahun 30 – 39 Tahun 40 – 49 Tahun 50 – 59 Tahun
37 27 24 12
37 % 27 % 24 % 12 %
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang Diolah dengan Aplikasi SPSS 25, Tahun 2020 Tabel di atas menunjukkan bahwa responden yang berumur 20- 29 Tahun sebanyak 37 orang atau 37,00 %, 30-39 tahun sebanyak 27 orang atau 27,00 &, 40-49 tahun sebanyak 24 orang atau 24,00 %, dan 50-59 tahun sebanyak 12 orang atau 12,00%.
c. Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan pada pelanggan Hotel Kirei Bantaeng dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase % 1.
2.
3.
4.
5.
6.
Honorer IRT Mahasiswa Pengusaha
PNS Wiraswasta
6 9 12 12 28 33
6 % 9 % 12 % 12 % 28 % 33 %
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer yang Diolah dengan Aplikasi SPSS 25, Tahun 2020 Tabel di atas menunjukkan bahwa responden Honorer sebanyak 6 orang atau 6,00 %, responden IRT sebanyak 9 orang atau 9,00 %, responden Mahasiswa sebanyak 12 orang atau 12,00 %, responden Pengusaha sebanyak 12 orang atau 12,00 %, responden PNS sebanyak 28 orang atau 28,00 %, responden Wiraswasta sebanyak 33 orang atau 33,00%.
2. Deskripsi Data Variabel Penelitian
Berdasarkan data yang terkumpul melalui kuesioner terhadap 100 responden pelanggan, ditemukan jawaban responden pelanggan terhadap masing – masing variabel dengan rentang skor jawaban 1-5 sebagaimana dilampirkan pada bagian lampiran. Di bawah ini akan dijelaskan satu persatu variabel dalam penelitian ini.
a. Deskripsi Data Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Variabel Kualitas Pelayanan (X) pada penelitian ini diukur melalui 10 item pernyataan. Hasil tanggapan responden terhadap variabel Kualitas Pelayanan dapat dijelaskan dalam tabel berikut ini :
Tabel 4.4
Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan
NO Pertanyaan Skor
N Mean
SS S KS TS STS
1. X1 37 61 2 0 0 100 4.35
2. X2 76 24 0 0 0 100 4.76
3. X3 15 77 6 2 0 100 4.05
4. X4 16 81 3 0 0 100 4.13
5. X5 19 75 6 0 0 100 4.13
6. X6 29 65 5 1 0 100 4.22
7. X7 30 55 15 0 0 100 4.15
8. X8 28 65 5 2 0 100 4.19
9. X9 34 56 9 1 0 100 4.23
10. X10 33 59 7 1 0 100 4.24
Jumlah 4.25
Sumber : Data Primer yang Diolah dengan Aplikasi SPSS 25, Tahun 2020 Tabel di atas menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan mempunyai rata – rata sebesar 4.25, dan indikator yang memiliki rata – rata tertinggi ialah pernyataan kedua dengan nilai rata – rata 4.76.
adapun tanggapan responden terhadap setiap pernyataan indikator sebagai berikut :
