PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND TRUST, DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
TIKET PESAWAT LION AIR PADA PT. GLOBAL MITRA WISATA KOTA BENGKULU
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat usul penulisan skripsi untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
OLEH:
YESI PURNAMASARI NIM: 1316611353
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARI’AH JURUSAN EKONOMI ISLAM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) BENGKULU
BENGKULU 2017 M/ 1438 H
MOTTO
Ya Tuhan-Ku, berikanlah kepadaku Ilmu dan
masukanlah aku ke dalam golongan orang-orang yang saleh (Asy-Syu’ara : 83)
Kesuksesan hanya dapat diraih dengan segala upaya dan
usaha yang disertai dengan doa, karna sesunggunya
nasib seseorang manusia tidak akan berubah dengan
sendirinya tampa berusaha.
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan kepada:
Yang aku cintai ayahanda Yasirwan dan ibu Yulinawati, kalian adalah dua malaikat yang selalu ada untukku, yang senantiasa memberikan motivasi serta doa untukku. Terima kasih yang mendalam untuk ayah dan ibu atas doa yang selalu mengiringi dalam setiap langkahku.
Saudara tercinta dan tersayang adikku Robert defrentes dan semua keluargaku yang selalu memberi semangat.
Ayah dan ibu angkat ku Pak Nanang dan Ibu Susanti, pakwo Khairi yulian dan makwo Sri rezeki, datuk Yos sudarso dan nenek Maini, bpk Yono, ibu Pasmiyati terimahkasih selalu memberikan kasih sayang dan suport yang tiada henti-hentinya,
Semua sahabatku Eria Novitasari, Ageta Nirhazeli, Heldania Ultri
Lubis, Yuli Fitriana, Pramasti ayu koesdinar, Selvia Lestari,
Sepdina, Syafrozi, Sabirin, Budi, Darmawan, Bayu, Olan, Sevti,
Novi, Yudi, Oby, Frey, Doni, Melisa, Eka, Melli, Destria, Umu,
Anita dan teman-temanku seperjuangan mahasiswa prodi EKIS
lokal F yang telah banyak memberikan bantuan dan dukungan
semasa perkuliahan, semoga kita menjadi orang-orang yang sukses
Bos tercinta mas Robi dan mas Adit terimakasih sudah memberikan waktu agar aku bisa kuliah sambil kerja, my team mbak Puput, mbak Ria, pak Untung dan Waksayuti terimakasih atas semua suport dan pengertian nya.
Almamater yang telah menempahku
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Produk, Brand Trust, dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Pesawat Lion Air pada PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu.
Oleh Yesi Purnamasari NIM 1316611353.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas produk, brand trust, dan harga terhadap keputusan pembelian tiket pesawat Lion Air Pada PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu, (2) pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian tiket pesawat Lion Air pada PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu, (3) pengaruh brand trust terhadap keputusan pembelian tiket pesawat Lion Air pada PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu, dan (4) pengaruh harga terhadap keputusan pembelian tiket pesawat Lion Air pada PT.
Global Mitra Wisata Kota Bengkulu. Penelitian ini merupakan jenis penelitian lapangan dengan pendekatan yang bersifat kuantitatif asosiatif. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini data primer dan data sekunder derngan teknik pengumpulan data menggunakan observasi, survey, dokumentasi dan kuisioner tertutup. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 35 orang pemilihan sampel menggunakan metode sampling accidental. Teknik analisis yang digunakan untuk menguji validitas data ialah Pearson Correlation sedangkan uji reliabilitas menggunakan metode Alpha Cronbach, uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan metode Skewnes, Uji homogenitas menggunakan metode Levene test, sedangkan uji hipotesis ini dilakukan dengan regresi linear berganda. Dari hasil penelitian menunjukan kualitas produk, brand trust, dan harga secara bersama-sama simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian tiket pesawat Lion Air. Secara persial kualitas produk dan brand trust mempengaruhi keputusan pembelian tiket pesawat Lion Air pada PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu, sedangkan harga tiket pesawat Lion Air tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian tiket pesawat Lion Air pada PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu. Variabel kualitas produk, brand trust, dan harga mempengaruhi signifikan secara simultan terhadap keputusan pembelian tiket pesawat Lion Air sebesar 0,532 atau 53,2% .
Kata Kunci: Pengaruh Kualitas Produk, Brand Trust, Harga, dan Keputusan Pembelian
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur ke kehadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Produk, Brand Trust Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Pesawat Lion Air Pada PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu”. Shalawat dan salam semoga senantiasa dilimpakan pada junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW yang menjadi uswatun hasanah bagi kita semua. Amin.
Penyusunan skripsi ini untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E) pada Program Studi Ekonomi Syariah Jurusan Ekonomi Islam pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bengkulu. Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapat bantuan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini izinkan penulis mengucapkan rasa terimakasi teriring doa semoga menjadi amal ibadah dan mendapat balasan dari Allah SWT, kepada:
1. Prof. Dr. H. Sirajuddin M. Ag, M.H, selaku Rektor IAIN Bengkulu.
2. Dr. Asnaini, MA, selaku pembimbing I dan Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negri (IAIN) Bengkulu, yang telah memberikan bimbingan, motivasi, semangat dan arahan dengan penuh kesabaran.
3. Desi Isnaini, MA, selaku Ketua Jurusan Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negri (IAIN) Bengkulu.
4. Rini Elvira, M.Si selaku Pembimbing II, yang telah memberikan bimbingan, motivasi, semangat dan arahan dengan penuh kesabaran.
5. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Bengkulu yang telah mengajar dan membimbing serta memberikan berbagai ilmunya dengan penuh keiklasan.
6. Staf dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bengkulu yang telah memberikan pelayanan dengan baik dalam hal administrasi.
7. PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu yang telah memberikan informasi dan memberikan izin penelitian.
8. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih banyak kelemahan dan kekurangan dari berbagai sisi. Oleh karena itu, penulis mohon maaf dan mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dari kesempurnaan penulis kedepan.
Bengkulu 01 Juni 2017 M 08 Jumadil Akhir 1438 H
Yesi Purnamasari NIM 131 661 1353
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL. ... i
SURAT PERNYATAAN... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING. ... iii
PENGESAHAN. ... iv
MOTTO. ... v
PERSEMBAHAN. ... vi
ABSTRAK. ... vii
KATA PENGANTAR. ... viii
DAFTAR ISI. ... ix
DAFTAR TABEL. ... x
DAFTAR GAMBAR. ... xi
DAFTAR LAMPIRAN. ... xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah. ... 1
B. Rumusan Masalah. ... 12
C. Tujuan Penelitian. ... 12
D. Kegunaan Penelitian... 13
E. Penelitian Terdahulu. ... 14
F. Sistematika Penulisan. ... 17
BAB II KAJIAN TEORI DAN KERANGKA BERFIKIR A. Kajian Teori. ... 19
1. Keputusan Pembelian. ... 19
2. Kualitas Produk. ... 21
3. Brand Trust. ... 25
4. Harga. ... 30
5. Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian. ... 37
6. Brand Trust Terhadap Keputusan Pembelian. ... 37
7. Harga Terhadap Keputusan Pembelian. ... 38
B. Kerangka Berfikir... 39
C. Hipotesis. ... 40
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian... 41
B. Waktu dan Lokasi Penelitian. ... 41
C. Populasi dan Sampel. ... 42
D. Sumber dan Teknik Pengumpulan Data. ... 42
E. Definisi Oprasional Variabel. ... 44
F. Instrumen Penelitian... 45
G. Teknik Analisis Data. ... 47
1. Pengujian Kualitas Data. ... 47
a. Uji Validitas. ... 47
b. Uji Reliabilitas. ... 47
c. Uji Normalitas. ... 48
d. Uji Homogenitas. ... 48
e. Uji Multikolineritas. ... 48
2. Pengujian Hipotesis. ... 49
a. Model Regresi Linier Berganda. ... 49
b. Uji-F. ... 50
c. Uji-t. ... 50
3. Koefisien Determinasi. ... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian. ... 52
1. Sejarah PT. Global Mitra Wisata. ... 52
2. Struktur Organisasi. ... 53
B. Deskripsi Responden. ... 57
C. Hasil Penelitian. ... 61
1. Pengujian Kualitas Data. ... 61
a. Uji Validitas. ... 61
b. Uji Reliabilitas. ... 62
c. Uji Normalitas. ... 63
d. Uji Homogenitas. ... 64
e. Uji Multikolineritas. ... 65
2. Uji Hipotesis. ... 66
3. Uji -F. ... 68
4. Uji-t. ... 69
5. Analisis Koefisien Determinasi. ... 71
D. Pembahasan. ... 72
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan. ... 75
B. Saran. ... 76 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Volum Penjualan Tiket Pesawat. ... 9
Tabel 1.2 Hasil Jawaban Responden. ... 10
Tabel 3.1 Pengukuran Skala Likert Kualitas Produk, Brand Trust, Keputusan . ... 46
Tabel 3.2 Pengukuran Skala Likert Harga. ... 46
Tabel 3.3 Koefisien Determinasi... 51
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden. ... 58
Tabel 4.2 Umur Responden... 59
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden. ... 60
Tabel 4.4 Uji Validitas. ... 61
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas. ... 63
Tabel 4.6 Uji Normalitas. ... 64
Tabel 4.7 Uji Homogentis. ... 65
Tabel 4.8 Uji Multikolineritas. ... 65
Tabel 4.9 Uji t Test... 66
Tabel 4.10 Uji F. ... 69
Tabel 4.11 Uji t. ... 70
Tabel 4.12 Hasil Koefisien Determinasi. ... 71
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Kerangka Berfikir. ... 39 Gambar 4.1 Struktur Organisasi. ... 54
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Transportasi udara telah menjadi bagian penting bagi manusia, kebutuhan terhadap transportasi ini digunakan untuk memajukan berbagai aspek kehidupan seperti perdagangan, pendidikan, industri maupun aspek sosial. Transportasi udara menjadi pilihan bagi sebagian orang yang hendak berkunjung atau bepergian ke suatu tempat yang berjarak jauh untuk memenuhi agenda bekerja ataupun berwisata.1
Jasa transportasi udara di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup pesat dengan melihat besarnya potensi jumlah penumpang dan banyaknya maskapai penerbangan yang ada baik domestik maupun internasional, melayani jasa penerbangan ke berbagai rute penerbangan.
Sampai dengan tahun 2015 terdapat 50 perusahaan atau maskapai penerbangan niaga yang beroperasi. Perusahaan-perusahaan yang melayani jasa penerbangan niaga diantaranya Garuda, Merpati, Batavia, Mandala, Lion Air, dan lain-lain.2
1Rustian Kamaluddin, Ekonomi Transportasi: Karekteristik, Teori dan Kebijakan, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003), h. 75
2Daftar Maskapai http://hubud.dephub.go.id/?id/aoc/index/filter:tahun, (di akses pada tanggal 2 Januari 2016, pukul 10.00 Wib)
Adapun dari sudut kacamata Islam, menghalalkan usaha perdagangan, perniagaan dan atau jual beli yang didalamnya termasuk juga strategi bisnis.3 Seperti dijelaskan dalam QS. An-Nisa’ (4) :29 :4
ِلِطاَبْلاِب ْمُكَىْيَب ْمُكَلاَىْمَأ اىُلُكْأَت َلَ اىُىَمَآ َهيِذَّلا اَهُّيَأ اَي ًةَراَجِت َنىُكَت ْنَأ َّلَِإ
( اًميِحَر ْمُكِب َناَك َ َّاللَّ َّنِإ ْمُكَسُفْوَأ اىُلُتْقَت َلََو ْمُكْىِم ٍضاَزَت ْهَع 92
)
Artinya: Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.
Ayat di atas dengan tegas memberikan seruan kepada kaum muslimin bahwa jual beli bersifat mubah (boleh), baik dalam bentuk jual beli barang dagangan maupun jual beli di bidang jasa,5Ayat ini juga dengan tegas melarang orang memakan harta orang lain atau hartanya sendiri dengan jalan bathil.
Memakan harta sendiri dengan jalan bathil adalah membelanjakan hartanya pada jalan maksiat. Memakan harta orang lain dengan cara bathil ada berbagai caranya, seperti memakannya dengan jalan riba, judi, menipu, manipulasi harga yang berujung merugikan orang lain. Termasuk juga dalam jalan yang batal ini segala jual beli yang dilarang syara‟.6 Ayat tersebut juga mensyaratkan bahwa perniagaan haruslah terjadi disertai unsur rasa sama-sama suka antara penjual dan pembeli. Rasa sama-sama suka ini menunjukkan adanya keikhlasan antara penjual dan pembeli dalam kesepakatan jual beli
3 Johan Arifin, Etika Bisnis Islami, (Semarang : IAIN Press, 2009), h. 81
4 Al-qur‟an dan terjemahannya, (Bandung: Dipogoro, 2010), h.83
5Muhammad dan R. Lukman Fauroni, Visi Al-Qur‟an Tentang Etikadan Bisnis, (Jakarta:
Salemba Diniyah, 2002), h.141
6 Abdul Halim Hasan Binjai, Tafsir Al-Ahkam, cet. 1 (Jakarta: Kencana, 2006) , h. 258
tersebut, sehingga baik penjual dan pembeli saling merasakan kepuasan dalam hubungan jual beli. Setiap perusahaan sebagai penjual menginginkan setiap pembeli mereka mendapatkan kepuasan atas produk ataupun jasa yang mereka tawarkan. Sebagai ilustrasi, seperti yang dilakukan oleh salah satu perusahaan penerbangan swasta nasional Lion Air.
Lion Air merupakan maskapai penerbangan swasta nasional asal Indonesia, Lion Air juga merupakan maskapai penerbangan berbiaya rendah (Low Cost Carrier) dengan mengusung slogan “We Make People Fly”.
Melalui hal ini Lion Air mencoba mewujudkan dan merubah stigma masyarakat bahwa siapapun bisa terbang bersama Lion Air dengan tetap mengedepankan aspek keselamatan, keamanan, dan kualitas penerbangan.7
Dalam perjalanannya, Lion Air telah banyak memiliki rangkaian prestasi dan penghargaan, serta sertifikasi internasional yang tentunya diraih untuk terus meningkatkan kualitas dalam pelayanannya kepada masyarakat dan pelanggan setianya. Beberapa diantaranya adalah sertifikasi ISSA (IATA Standard Safety Asseement) yaitu sebuah standar keselamatan dan keamanan berskala internasional yang diberikan oleh IATA (International Air Transport Association) dan diraih pada Januari 2016, Lalu sertifikasi ISO (Internasional Standard Organisation) 9001 tahun 2015 mengenai delay management yang tentunya standar tersebut akan terus diaudit secara berkala.8
7 Tentang Lion Air http://www.lionair.co.id/id/lion-experience/about,(di akses pada tanggal 2 Januari 2016, pukul 10.00 Wib)
8 Tentang Lion Air http://www.lionair.co.id/id/lion-experience/about, di akses pada tanggal 2 Januari 2016, pukul 10.00 Wib
Dalam hal ini Lion Air terus berusaha memberikan pemahaman kepada konsumen bahwa Lion Air juga memiliki kualitas yang baik disamping merupakan maskapai penerbangan dengan biaya rendah (Low Cost Carrier).
Pemahaman konsumen dalam pembelian yang nantinya akan menjadi dasar untuk melakukan segmentasi dan possitioning produk sehingga mempengaruhi perilaku konsumen. Perilaku konsumen merupakan proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan barang dan jasa (evaluasi, memperoleh, menggunakan, dan menentukan barang atau jasa).9
Keputusan pembelian merupakan pengetahuan tentang keputusan konsumen membeli produk, tempat, alasan, dan cara mereka membeli serta tingkat harga yang mereka bayar. Tahapan untuk memcapai keputusan membeli dilakukan oleh konsumen melalui beberapa tahapan, meliputi mengenali kebutuhan, mencari informasi, evaluasi alternatif, keputusan membeli, dan perilaku setelah membeli.10 Proses pengambilan keputusan pembelian itu, ketika konsumen benar-benar membeli. Konsumen akan membeli merek yang paling disukai, disebabkan dua faktor yang muncul yaitu; faktor pertama adalah sikap orang lain, dan faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan, konsumen mungkin membentuk keputusan membeli berdasarkan pada faktor-faktor seperti pendapatan yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat yang diharapkan, akan tetapi peristiwa-
9 Swastha,B dan Handoko, T.H, ”Manajemen Pemasaran: AnalisaPerilaku Konsumen”, (Yogyakarta: BPFE, 2000), h. 10
10 Mahmud Machfoedz, Pengantar Bisnis Modern. (Yogyakarta: Andi Offset, 2007), h.
62
peristiwa yang tak diharapkan akan mengurangi keputusan pembelian. Jadi, pilihan dan bahkan keputusan untuk membeli tidak selalu berakhir pada benar- benar membeli barang yang sudah dipilih.11 Keputusan apa yang akan dibeli merupakan langkah pertama dalam pembentukan asortimen (kombinasi dasar barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan individu dan kelompok) yang memerlukan tindakan untuk menyisihkan produk-produk tertentu yang tidak akan dibeli. Hal tersebut menyebabkan timbulnya pertimbangan-pertimbangan mengenai harga, brand trust, kualitas produk, jaminan dan akhirnya pembelian merek tertentu.12
Pengetahuan pembeli terhadap kualitas produk juga dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Kualitas diukur melalui sudut pandang konsumen terhadap kualitas produk itu sendiri, sehingga selera konsumen disini sangat berpengaruh. Dalam mengelola kualitas suatu produk harus sesuai dengan kegunaan yang diinginkan oleh konsumen. Dalam hal ini yang penting adalah menjaga konsistensi dari output produk pada tingkat kualitas yang diinginkan dan diharapkan konsumen.13
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsinya. Kemampuan itu meliputi: daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, serta atribut yang berharga pada produk secara keseluruhan.14
11Mahmud Machfoedz, Pengantar Bisnis Modern.., h. 62-65
12Danang Sunyoto, Praktik Riset Prilaku Konsumen, (Yogyakarta: CAPS (Center of Academic Publishing Service), 2014), h. 44
13Kotler dan Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran, (Jakarta: Perhallindo, 2010), h.27
14 Kotler dan Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran.., h. 27
Di samping kualitas produk yang bagus, ditengah-tengah persaingan yang semakin ketat dan semakin berkembangnya ekspektasi pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk membangun kepercayaan pelanggan terhadap merek mereka. Dalam konteks pemasaran industri, kepercayaan dibangun dalam hubungan person-to-person.
Pemahaman brand trust berbeda dengan kepercayaan interpersonal, karena merek merupakan simbol dan simbol tersebut sulit untuk merespon pelanggan.
Untuk memperoleh loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam hubungan pelanggan dengan brand. Karakteristik brand memainkan peran yang sangat penting dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya terhadap suatu brand atau tidak.
Kepercayaan merek (Brand Trust) adalah kemauan mempercayai merek dengan segala resikonya karena adanya harapan yang dijanjikan oleh merek dalam memberikan hasil yang positif bagi konsumen.15 Suatu merek memberikan serangkain janji yang didalam menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian merek sangat bermanfaat bagi produsen maupun konsumen. Bagi konsumen, merek berperan penting sebagai sarana identifikasi produk dan perusahaan. Sebaliknya bagi konsumen, merek
15 Pradana Vidyawati, Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek (Studi Pada Mahasiswa UniversitasNegeri Semarang), dikutip dari http://lib.unnes.ac.id/2174/1/4274.pdf, pada hari Senin, tanggal 2 Januari 2017, Pukul 10.02 WIB
berperan krusial sebagai identifikasih sumber produk dan sebagai simbolis yang memproyeksikan citra diri, dan signal kualitas.16
Menurut Lau dan Lee terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek yang juga menjadi alat ukur kepercayaan merek yaitu: 17
(a) Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten. (b) company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk.
Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan. (c) consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok yang saling
16Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi 4. (Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET, 2015), h.187
17M Jeffry Fajar Putra, Pengaruh Kepercayaan Merek (Trust in a Brand) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) (Studi Pada Mahasiswa Strata 1Universitas Brawijaya), dikutip dari http://download.portalgaruda.org/article.php?article=188695&val=6467&title pada hari Selasa, tanggal 3 Januari 2017, Pukul 09.02 WIB
mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen – merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.
Maka dari itu banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, juga menyebabkan setiap perusahaan harus dapat teliti dalam menetapkan harga. Harga juga sangat menentukan kelangsungan perusahaan, karena harga merupakan pondasi laku atau tidaknya produk atau barang tersebut ketika dijual. Sehingga, harga hanya dipatok dengan cara yang kompetitif, antara pembisnis atau dengan yang lainnya tidak boleh menggunakan cara-cara yang saling merugikan.18
Harga adalah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan dan elemen lainnya menghasilkan biaya.19 Indikator yang mencirikan harga menurut Kotler yaitu; keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya saing harga, kesesuaian harga dengan manfaat produk, harga mempengaruhi daya beli konsumen, harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan.20
Berikut tabel perbandingan volume penjualan tiket pesawat di PT.
Global Mitra Wisata Kota Bengkulu.
Tabel 1.1
Volume Penjualan Tiket Pesawat PT. Global Mitra Wisata Tahun 2014 – 2016
Bulan Lion Air Sriwijaya Citilink Garuda
18Johan Arifin, Etika Bisnis Islami.., h.107
19Johan Arifin, Etika Bisnis Islami.., h.107
20Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. (Jakarta: PT. Indeks, 2005), h. 345
2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016
Jan 382 210 392 98 47 4 114 83 95 49 34 52
Feb 335 202 243 64 58 30 103 84 116 29 21 86
Mar 469 253 330 62 25 69 75 82 80 60 41 134
Apr 553 272 529 55 23 25 97 81 69 96 32 142
Mei 577 275 612 62 68 74 86 104 81 179 113 76
Juni 599 405 409 117 35 58 98 107 44 164 79 86
Juli 411 304 334 53 14 24 72 122 33 52 291 90
Aug 455 513 445 24 20 71 132 99 50 188 89 238
Sep 355 455 311 41 24 23 131 126 37 73 104 43
Okt 437 562 259 29 39 50 140 160 64 61 86 337
Nov 431 433 419 33 43 35 127 155 48 110 134 171
Des 370 588 430 43 33 55 106 128 65 67 89 189
Total 5374 4472 4713 681 429 518 1281 1331 782 1128 1113 1644
Sumber: PT. Global Mitra Wisata Bengkulu per 2016
Dari tabel tersebut menunjukan bahwa PT. Global Mitra Wisata ini menawarkan berbagai macam tiket maskapai seperti Lion Air, Citilink, Garuda dan Sriwijaya, dari ke empat maskapai ini peneliti tertarik meneliti Lion Air karena memiliki pembelian terbanyak. Terlihat bahwa volume penjualan tiket pesawat di PT. Global Mitra Wisata yang tidak teratur (fluktuatif). Dari bulan Januari 2014 sampai bulan Desember 2016 volume penjualan mengalami naik turun, akan tetapi ada sesuatu yang menarik dari data penjualan tiket pesawat Garuda di bulan Oktober 2016 yakni berada pada posisi teratas pada volume penjualan. Hal ini menarik karena ternyata keputusan pembelian tidak hanya berdasarkan harga semata, namun juga ada pertimbangan lain, yaitu kualitas produk yang merupakan fasilitas yang ditawarkan oleh Garuda Indonesia dan brand trust yaitu kepercayaan konsumen terhadap keamanan, kenyamanan dan kemudahan yang diberikan oleh Garuda Indonesia.
Berdasarkan hasil observasi dengan penyebaran kuisioner kepada konsumen pada PT. Global Mitra Wisata dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 1.2
Hasil Jawaban Responden
Kualitas Produk Brand Trust Harga Keputusan Pembelian SL
(Skala Likert)
Jumlah SL (Skala Likert)
Jumlah SL (Skala Likert)
Jumlah SL (Skala Likert)
Jumlah
5 - 5 - 5 - 5 1
4 8 4 5 4 7 4 22
3 25 3 26 3 26 3 12
2 2 2 4 2 2 2 -
1 - 1 - 1 - 1 -
Sumber : Data primer diolah, 2017
Dari tabel diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada pernyataan kualitas produk, dan brand trust kebanyakan responden memilih respon cukup baik dalam keputusan pembelian tiket pesawat Lion Air pada PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu. Harga pada tabel di atas kebanyakan dijawaban netral, artinya tidak menimbang besaran harga tiket, sedangkan keputusan pembelian didominasi pada jawaban di angka 4 (baik), artinya responden memandang bahwa dari segi kualitas produk, brand trust dan harga yang ditawarkan oleh Lion Air bisa diterima dengan baik.
Derngan melihat tabel diatas dapat disimpulkan bahwa konsumen didalam memutuskan untuk membeli tiket pesawat tentu mempertimbangkan kualitas produk, brand trust dan harga dalam pengambilan keputusannya, mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Karena menurut Walker keputusan pembelian merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah
pada kegiatan manusia membeli suatu produk guna memenuhi keinginan dan kebutuhan.21
Harga yang murah biasanya menjadikan konsumen lebih tertarik untuk membeli tiket pesawat tersebut, akan tetapi tidak selalu demikian, adakalanya meskipun harga tiket peswat tersebut mahal namun konsumen tetap memutuskan untuk membeli. Hal ini terlihat dari Tabel 1.1 yang sebelumnya sudah peneliti cantumkan. Oleh karena itulah peneliti tertarik untuk melihat apakah ada pengaruh kualitas produk, brand trust, dan harga terhadap keputusan pembelian tiket pesawat dan seberapa besar sebenarnya pengaruh ketiga variabel X tersebut.
Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti tertarik untuk meneliti atau membuktikan secara statistik bagaimana “Pengaruh Kualitas Produk, Brand Trust dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Pesawat Lion Air pada PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu”.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas produk, brand trust, dan harga berpengaruh signifikan secara simultan terhadap keputusan pembelian tiket pesawat Lion Air pada PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian tiket pesawat Lion Air pada PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu?
21Boyd L Walker, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Ahli Bahasa Oleh Imam Nurmawan, (Jakarta: Erlangga, 1997), h. 123
3. Apakah brand trust berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian tiket pesawat Lion Air pada PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu?
4. Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pebelian tiket pesawat Lion Air pada PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu?
5. Seberapa besar pengaruh kualitas produk, brand trust, dan harga terhapap keputusan pembelian tiket pesawat Lion Air pada PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang diatas tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah :
1. Kualitas produk, brand trust, dan harga secara bersama berpengaruh terhadap keputusan pembelian tiket pesawat Lion Air pada PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu.
2. Kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian tiket pesawat Lion Air pada PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu.
3. Brand trust berpengaruh terhadap keputusan pembelian tiket pesawat Lion Air pada PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu.
4. Harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian tiket pesawat Lion Air pada PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu.
5. Seberapa besar pengaruh kualitas produk, brand trust, dan harga terhadap keputusan pembelian tiket pesawat Lion Air pada PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu
D. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan akan berguna bagi antara lain:
1. Secara teoritis
Secara teoritis penelitian ini akan bermanfaat bagi pengembangan ilmu manajemen pemasaran Islam terutama pada topik kualitas produk, brand trust dan harga.
2. Kegunaan praktis
a. Bagi PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi salah satu informasi untuk meningkatkan dan mempertahankan keputusan pembelian konsumen terhadap volume penjualan tiket pesawat sehingga dapat menimbulkan persepsi kepada konsumen untuk terus membeli tiket pesawat di PT.
Global Mitra Wisata. Sehingga dengan berbagai cara mampu memberikan dampak yang positif bagi PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu.
b. Konsumen
Sebagai bahan masukan untuk konsumen dalam hal memilih tiket pesawat yang ditawarkan oleh PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu.
c. Bagi Akademis
Dapat menjadi bahan kepustakaan yang dapat digunakan sebagai informasih dan sumber ilmu pengetahuan yang bisa dipergunakan bagi pihak-pihak yang membutuhkan terutama Fakultas-fakultas Islam.
E. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Angga Luthfy Al Ijie pada tahun 2015 dengan judul “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Kepercayaan Pelanggan Sebagai Intervening (Studi Kasus Pada Mahasiswa UNDIP Pengguna Smartphone Sony). 22 Persaingan pada industri smartphone yang semakin kompetitif mengakibatkan adanya penurunan market share yang terjadi pada smartphone Sony pada tahun 2013-2014. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian smartphone Sony melalui kepercayaan pelanggan.
Jumlah sampel sebanyak 100 responden pengguna smartphone Sony pada mahasiswa Undip. Data diperoleh dari pertanyaan dengan mengunakan kuesioner yang terdiri dari pertanyaan tertutup dan terbuka. Jawaban responden kemudian dianalisis dengan regresi dua tahap menggunakan alat analisis SPSS (Statistical Package for Social Science). Berdasarkan analisis yang dilakukan bahwa citra merek dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan dengan koefisien regresi Y1= 0,343X1 + 0,429 X2. Sedangkan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian dengan koefisien regresi Y2 = 0,559 Y1. Kesamaan penelitian ini dengan penelitian peneliti adalah sama-sama membahas mengenai kualitas produk dan citra merek (brand trus). Sedangkan perbedaannya adalah pada jumlah variabel X
22 Angga luthfy Al Ijie, Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Kepercayaan Pelanggan Sebagai Intervening (Studi Kasus Pada Mahasiswa UNDIP Pengguna Smartphone Sony). Skripsi, tahun 2015
yang ada dipenelitian ini sementara pada penelitian yang peneliti laksanakan memiliki tiga variabelXyaitu ditambah dengan variabel harga.
Penelitian yang dilakukan oleh Hasan Ma’ruf pada tahun 2015 dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Citra Merek dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Yamaha Motor Matic di Purwodadi (Studi Kasus pada Konsumen Pengguna Produk Yamaha Motor di Purwodadi)”23 yang membahas tentang pengaruh kualitas produk, harga, citra merek dan iklan terhadap keputusan pembelian, yang meliputi teori tentang prilaku konsumen. Penelitian ini menggunakan alat analisis regresi berganda dengan metode sampel convenience sampling. Adapun hasil penelitian menyatakan kualitas produk, harga, citra merek dan iklan memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian yamaha motor matic di Purwodadi. Pada skripsi di atas terdapat kesamaan variabel X1, X2, X3 dengan penelitian yang peneliti laksanakan yaitu membahas mengenai pengaruh kualitas produk, Citra merek (brand), dan harga terhadap keputusan pembelian. Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian yang akan dilakukan adalah dari objek nya penelitian ini meneliti pembelian yamaha motor matic di Purwodadi.
Penelitian yang dilakukan Nova Dhita Kurniasari pada tahun 2013 dengan judul “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Konsumen
23Hasan Ma’ruf, Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Citra Merek dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Yamaha Motor Matic di Purwodadi (Studi Kasus pada Konsumen Pengguna Produk Yamaha Motor Matic di Purwodadi). Skripsi tahun, 2015
Waroeng Steak & Shake Cabang Jl. Sriwijaya 11 Semarang)”24 skripsi ini bertujuan untuk mengetahui apakah harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian dan menganalisis faktor pembelian konsumen. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental Sampling. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Pada penelitian di atas memiliki kesamaan pada dua variabel dengan penelitian yang peneliti lakukan yaitu kualitas produk dan harga, serta mempunyai kesamaan pada variabel Y yaitu keputusan pembelian. Adapun yang membedakan antara penelitian Nova dengan peneliti ada pada variabel kualitas pelayanan dan objek penelitian.
F. Sistematika penulisan
Bab Pertama, adalah pendahuluan yang meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, penelitian terdahulu, sistematika penulisan. Karena bab pertama ini menghantarkan pada pembahasan penelitian sehingga mempermudah dalam mengadakan dan menyelesaikan penelitian ini.
Bab Kedua, adalah kajian teori dan kerangka berfikir yang menjelaskan mengenai kajian teori yang berisi teori keputusan pembelian, kualitas produk,
24 Nova Dhita Kurniasari, Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Jl. Sriwijaya 11 Semarang). Skripsi , tahun 2013
brand trust, dan harga dan juga teori pengaruh kualitas produk, brand trustr, dan harga terhadap keputusan pembelian yang mendukung penulisan skripsi, kerangka berfikir dan hipotesis.
Bab Ketiga, adalah metode penelitian menjelaskan metode-metode apa saja yang digunakan dalam penelitian ini. Seperti jenis dan pendekatan penelitian, waktu dan lokasi penelitian, sumber dan teknik pengumpulan data, instrumen penelitian, variabel dan operasional, populasi dan sampel, serta teknik analisis data. Sehingga dengan adanya metode ini dapat membantu penulis dalam pembuatan skripsi.
Bab Keempat, adalah hasil penelitian dan pembahasan yang menjelaskan tentang gambaran umum PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu, deskripsi PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu, dan paparan mengenai pengaruh kualitas produk, brand trust, dan harga terhadap keputusan pembelian tiket pesawat Lion Air pada PT. Global Mitra Wisata Kota Bengkulu.
Bab Kelima, adalah penutup yang terdiri dari simpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan saran-saran sebagai bahan pertimbangan untuk Pt. Global Mitra Wisata dan konsumen pembelian tiket pesawat Lion Air maupun penelitian yang akan datang.
BAB II
KAJIAN TEORI DAN KERANGKA BERFIKIR
A. Kajian Teori
1 Keputusan Pembelian
a. Pengertian Keputusan Pembelian
“Keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan”.25
“Keputusan pembelian juga merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia membeli suatu produk guna memenuhi keinginan dan kebutuhan”.26
Perilaku konsumen menjadi hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. “Proses pengambilan keputusan
25Kotler, Amstrong. Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, Jilid 1. (Jakarta:
Erlangga, 2001), h. 226
26Boyd L Walker, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Ahli Bahasa Oleh Imam Nurmawan..., h. 123
pembelian terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pengevaluasian alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian”.27
Dalam Islam, keputusan seorang konsumen harus mencerminkan hubungan dirinya dengan Allah SWT. Dimana di Setiap pergerakan dirinya, yang berbentuk belanja sehari-hari tidak lain adalah manifestasi zikir dirinya atas nama Allah SWT. Dengan demikian, dia lebih memilih jalan yang dibatasi Allah SWT dengan tidak memilih barang haram, tidak kikir, dan tidak tamak supaya hidupnya selamat di akhirat”.28
Keputusan pembelian juga dapat dikatakan sebagai bagian dari aktivitas yang berkaitan dengan religiusitas (agama) dapat mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen secara umum.29 Aspek religiusitas sangat berpengaruh terhadap keputusan untuk membeli produk halal, karena Agama Islam memerintahkan agar dalam mengkonsumsi haruslah yang halal dan thayib, seperti yang telah dijelaskan dalam firman Allah SWT:
Surat Al-Maidah : 88
يِذَّلا َ َّاللَّ اوُقَّتاَو ۚ اابٍَِّط الً َلََح ُ َّاللَّ ُنُكَقَسَر اَّوِه اوُلُك
َىوُنِه ْؤُه ِهِب ْنُتْنَأ
Artinya: “Dan makanlah makanan yang halal lagi baik (thayib) dari apa yang telah dirizkikan kepadamu dan bertaqwalah kepada Allah dan kamu beriman kepada-Nya.”30
b. Fakto-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
27Kotler dan Amstrong, Prinsip-prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, (Jakarta: Penerbit Salemba Empat, 2004), h. 224
28Muhammad Muflih, Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam, (Jakarta; PT. Raja Grafindo Persada, 2006), h. 12
29Dwiyat Astogo dkk, Aspek Religiusitas dalam keputusan pembelian produk halal (Purwoko: 2011), h. 3
30 Depertemen Agama, Al-Qur’an dan Terjemahannya, (Semarang: Toha Putra 2007), h.199
Tujuan kegiatan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan serta keinginan pembeli yang dituju. Bidang ilmu prilaku pembeli mempelajari bagian individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, memakai serta memanfaatkan suatu produk dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka. Tantangan besar yang dihadapi perusahaan, khususnya bagian pemasaran, selama ini adalah bagaimana mempengaruhi pembeli agar dapat membeli produk yang ditawarkan kepada mereka.31
Beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian, diantaranya ialah. 1). Harga adalah sejumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa. 2). Produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada pembeli untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. 3). Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud. 4). Lokasi adalah serangkain organisasi yang terkait dalam semua kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status kepemilikannya dari penjual ke pembeli. 5).
Promosi adalah suatu komunikasi dari penjual kepada pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal.32
2 Kualitas Produk
Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk-produk yang menawarkan fitur-fitur yang paling bermutu, berprestasi, atau inovatif. Para manajer dalam organisasi ini berfokus pada membuat produk yang superior dan meningkatnya sepanjang waktu. Akan tetapi, para manajer ini kadang-kadang terperangkap dalam urusan cinta dengan produk-
31 Morrisan, perilaku komunikasih pemasaran terpadu..., h. 83
32Anis Salis Syahbi, “Pengaruh Harga, Produk, pelayanan, Lokasi dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Berbelanja Busana Muslim (Studi kasus karita squer Yogyakarta)” (Skripsi Fakultas Sya’riah dan Hukum Yogyakarta), 2014
produk mereka . Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan.33
Dalam perspektif ekonomi islam kualitas produk dipandang sebagai suatu hal yang penting karna ini menyangkut kesejahteraan konsumen dan memproduksi produk yang berkualitas untuk memenuhi kebutuhan merupakan kewajiban sosial.34 Perusahaan dalam membentuk produk harus berkualitas untuk menyesuaikan dengan kebutuhan konsumen.
Menurut Tjiptono kualitas produk adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.35 Adapun delapan dimensi kualitas produk adalah sebagai berikut36:
1. Kinerja (performance), karakteristik operasi suatu produk inti yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), yaitu fasilitas pelengkap, misalnya AC, sound system, power steering, dan sebagainya.
3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
33 Philip Kotler, “Manajemen Pemasaran..., h. 18
34 Adiwarman A Karim, Ekonomi Mikro Islam, (Jakarta: Rajawali Pers, 2013), h. 102
35Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, “Service Quality Satisfaction” (Yogyakarta: Andi pers, 2007), h. 110-111
36Fandy Tjiptono, “Strategi Pemasaran Edisi 4”..., h. 76-77
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan oprasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya Tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan.
6. Kemampuan melayani (serviceability), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika (estethic), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalkan bentuk fisik, model / desain yang artistik, warna dan sebagainya.
8. Ketepatan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Menurut Garvin dalam Tjiptono, ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini antara lain37:
1. Transcendental approach, dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin dikomunikasikan, contohnya kecantikan atau cinta.
Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated exposure).
37Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, “Service Quality Satisfaction”..., h. 113-114
2. Product-based approach, perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik, komponen atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. User-based approach, perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas bergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based approach, perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements).
5. Value-based approach, perspektif ini memandang kualitas dari aspeknilai (value) dan harga (price). Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordableexcellence, yakni tingkat kinerja “terbaik” atau yang sepadan dengan harga yang dibayarkan.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan dorongan khusus kepada konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Selain itu perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer driven. Kualitas juga dapat mengurangi biaya, karena biaya untuk mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan akibat kegagalan perusahaan dalam
memenuhi standar kualitas.38 Berdasarkan pengertian mengenai kualitas dan produk, maka dapat dibuat suatu kesimpulan mengenai produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan pelanggan sesuai dengan harapannya.
3 Brand Trust
Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian paling penting dalam pemasaran. Menurut American Marketing Association, merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.39
Sistem identitas merek meliputi nilai yang diciptakan dalam rangka mremberikan manfaat fungsional, pernyataan nilai sebuah merek yang mencakup manfaat emosional dan manfaat ekspresi diri. Manfaat emosional berhubungan dengan kemampuan merek tersebut untuk membuat pembeli atau pengguna merek merasakan sesuatu pada saat proses pembelian yang dapat dijadikan pengalaman, sedangkan manfaat ekspresi diri akan terasa ada ketika merek itu dapat memberikan gambaran yang dapat menyatakan pribadi tertentu.40
38Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, “Service Quality Satisfaction”..., h. 115-116
39 Philip Kotler, “Manajemen Pemasaran..., h. 460
40Surachman, “Dasar-dasar Manajemen Merek”, (Malang: Bayumedia Publishing, 2008), h. 56
Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek- merek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekadar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian, yaitu sebagai berikut41:
1. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi.
2. Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional.
3. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.
4. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.
5. Kepribadian: merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek).
6. Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut.
41Surachman, “Dasar-dasar Manajemen Merek”..., h. 3
Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten suatu merek, simbol, atau logo membuat merek tersebut segera dapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat.
Dengan demikian, suatu merek dapat mengandung tiga hal, yaitu sebagai berikut:
a) Menjelaskan apa yang dijual perusahaan.
b) Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan.
c) Menjelaskan profil perusahaan itu sendiri.
Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen.
1) Loyalitas Merek (Brand Loyalty); Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran.
Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan
datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan.
Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan. Mowen mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian.42
2) Kepercayaan terhadap Merek (Trust In a Brand)
Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas.
Menurut Lau dan Lee, terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen.
Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
42Mowen, John C. & Michael Minor, “Perilaku konsumen”, alih bahasa Lina Salim, (Jakarta: Erlangga, 2002), h. 109
loyalitas merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut.43
a. Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.
b. Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.
c. Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen – merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.
43M Jeffry Fajar Putra, Pengaruh Kepercayaan Merek (Trust in a Brand) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) (Studi Pada Mahasiswa Strata 1Universitas Brawijaya), dikutip dari http://download.portalgaruda.org/article.php?article=188695&val=6467&title pada hari Selasa, tanggal 3 Januari 2017, Pukul 09.10 WIB
4. Harga
a) Pengertian harga
Harga dalam ilmu ekonomi teori adalah nilai dan utility. Nilai berarti produk yang ditukarkan dengan produk lain sedangkan utility adalah suatu atribut yang melekat pada suatu barang, sehingga secara singkat dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang.44
Kemudian menurut Harini, harga adalah uang (ditambah beberapa produk kalau munggkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.45 Sedangkan Kamsir mengungkapkan bahwa harga merupakan sejumlah nilai (dalam mata uang) yang harus dibayar pembeli untuk membeli atau menikmati barang atau jasa barang yang ditawarkan.46.
b) Strategi harga
Setelah produk berhasil diciptakan dengan segala atributnya, langkah selanjutnya adalah menentukan harga produk. Penentuan harga merupakan salah satu aspek penting dalam kegiatan marketing mix. Penentuan harga menjadi sangat penting untuk diperhatikan mengingat harga merupakan salah satu penyebab laku tidaknya produk dan jasa yang ditawarkan. Salah dalam menentukan harga akan
44Prof. Dr. H. Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa(Bandung:
ALVABETA, CV, 2013), h. 169
45 Bob Foster, Manajemen Ritel..., h.56
46 Kamsir, Kewirausahaan Edisi Revisi, (Jakarta: Rajagrafindo Persada, 2016), h.191
berakibat fatal terhadap produk yang ditawarkan dan berakibat tidak lakunya produk tersebut di pasar.
Penentuan harga yang akan ditetapkan harus disesuaikan dengan tujuan perusahaan. Adapun tujuan penetuan harga oleh suatu perusahaan secara umum adalah sebagai berikut.
1 Untuk bertahan hidup
Jika tujuan perusahaan dalam menentukan harga adalah untuk bertahan hidup, penentuan harga ditentukan harga dilakukan semurah mungkin. Tujuannya adalah agar produk atau jasa yang ditawarkan laku dipasaran dengan harga murah, tetapi masih dalam kondisi yang menguntungkan.
2 Untuk memaksimalkan laba
Penentuan harga bertujuan agar penjualan meningkat sehingga sehingga laba menjadi maksimal. Penentuan harga biasanya dapat dilakukan dengan harga murah atau tinggi.
3 Untuk memperbesar market share
Untuk memperbesar marke share maksudnya adalah untuk memperluas atau memperbesar jumlah pelanggan. Penentuan harga yang murah diharapkan dapat meningkatkan jumlah pelanggan dan pelanggan pesaing beralih ke produk yang ditawarkan.
4 Mutu produk
Tujuan penentuan harga dengan pertimbangan mutu produk adalah untuk memberikan kesan bahwa produk atau jasa yang
ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi atau lebih tinggi dari kualitas pesaing. Biasanya harga ditentukan setinggi mungkin karena masih ada anggapan bahwa produk yang berkualitas adalah produk yang harga nya lebih tinggi dibanding harga pesaing. 47 5 Karena pesaing
Penentuan harga dengan melihat harga pesaing bertujuan agar harga yang ditawarkan lebih kompetitif dibandingkan harga yang ditawarkan pesaing untuk produk tertentu atau sebaliknya bisa lebih rendah.
Setelah ditetapkan tujuan dari penentuan harga, langkah selanjutnya adalah menentukan besarnya harga berdasarkan angka.
Besarnya nilai harga yang harus dipasang tentu disesuaikan dengan tujuan penentuan harga. Berikut ini beberapa metode dalam penentuan suatu harga produk.
1 Modifikasi harga atau diskriminasi harga dapat dilakukan menurut hal-hal berikut:
a) Menurut pelanggan
Harga dibedakan berdasarkan pelanggan utama (primer) atau pelanggan biasa (sekunder). Pelanggan utama adalah konsumen yang loyal dan memenuhi kriteria yang telah
47 Kamsir, S.E., M.M. Kewirausahaan (Jakarta: PT Rajagrafindo Persada 2010), h.176
ditetapkan. Penentuan harga untuk pelanggan utama biasanya relatif lebih murah.
b) Menurut bentuk produk
Harga ditentukan berdasarkan bentuk atau ukuran produk atau kelebihan-kelebihan yang dimiliki oleh suatu produk. Misalnya untuk kartu kredit ada master card dan visa card.
c) Menurut tempat
Harga ditentukan berdasarkan lokasi atau wilayah di mana produk atau jasa tersebut di tawarkan. Hal ini dilakukan karena setiap wilayah atau daerah memiliki daya beli dan kondisi persaingan tersendiri .
d) Menurut waktu
Harga ditentukan berdasarkan pariode atau masa tertentu. Harga tersebut dapat berubah pada jam-jam tertentu (telepon), hari-hari tertentu (untuk hotel hari sabtu dan minggu), dan minggu atau bulan-bulan tertentu (musiman).48 2 Penetapan harga untuk produk baru
a) Market skiming pricing
Yaitu harga awal produk yang ditetapkan setinggi- tingginya dengan tujuan produk atau jasa memiliki kualitas tinggi.
48 Kamsir, S.E., M.M. Kewirausahaan,... h.177
