Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada.Com (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar Tahun 2014), Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 80 responden mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar Ankatan 2014. Tujuan dari skripsi penulis adalah untuk memenuhi syarat menyelesaikan program sarjana (S1) di Fakultas tersebut. Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Hidayat, SE., MM selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Rumusan Masalah
Tujuan penelitian
Apa pengaruh kualitas layanan website terhadap kepuasan pelanggan di Toko Online Lazada.Com (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar Angkatan 2014). Dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis tentang pengaruh kualitas pelayanan website terhadap kepuasan pelanggan Toko OnlineLazada khususnya pada bidang pemasaran. Dapat menyumbangkan ide untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi perusahaan khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan website terhadap kepuasan pelanggan pada toko online lazada.
Sebagai bahan pertimbangan bagi peneliti lain yang tertarik untuk melakukan penelitian manajemen pemasaran khususnya terkait layanan online terhadap kepuasan pelanggan pada toko online lazada kedepannya.
Landasan Teori 1. Pemasaran
Menurut Feri Indayudha, Web merupakan suatu program yang dapat memuat banyak hal, seperti film, gambar, suara dan musik yang dapat ditampilkan dan juga dilihat, dengan menggunakan teknologi jaringan Internet yang ada. Selain itu kepuasan pelanggan juga dapat mendorong kepercayaan dan loyalitas pelanggan.Jika pelanggan merasa percaya diri dan setia pada suatu toko online maka pelanggan tidak akan ragu untuk berbelanja di website toko online tersebut. Pengertian kepuasan pelanggan menurut Nova adalah akumulasi hasil konsumen atau pelanggan dalam penggunaan produk atau jasa.”
Sedangkan menurut Rangkuti (2013:7), kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca pembelian dimana alternatif yang dibeli setidaknya memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Berdasarkan pengertian tersebut, kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dibandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:16), kepuasan pelanggan adalah: Kepuasan pelanggan (kepuasan pelanggan) tergantung pada kinerja produk yang dirasakan relatif terhadap harapan pembeli.
Perusahaan yang ingin melaksanakan program kepuasan pelanggan harus mempunyai kualitas produk yang baik dan pelayanan yang prima. Asumsinya adalah hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara penyedia layanan dan pelanggan dapat membangun bisnis yang berulang dan menciptakan loyalitas pelanggan. 3) Program promosi loyalitas. Jaminan adalah janji tersurat yang diberikan kepada pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat mereka harapkan untuk diterima.
Dengan kata lain, kepuasan pelanggan total harus didukung oleh penghargaan kualitas total yang menghubungkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam meningkatkan kualitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Berikut kemewahan yang dapat dimiliki oleh perusahaan yang berhasil memuaskan pelanggannya: 1) Pelanggan yang puas akan bersedia membayar harga premium. 2) Biaya pemasaran seperti periklanan jauh lebih efektif.
Tinjauan Empiris
- ANNISAA PUSPITASAR
Dalam hal ini dapat diartikan bahwa kualitas website Tokopedia berada pada kategori baik secara kontinum.
Kerangka Pikir
Pendekatan yang dilakukan adalah Analisis Deskriptif Kuantitatif yang dikumpulkan dalam penelitian kemudian diolah dengan menggunakan rumus statistik yang telah disediakan. Waktu perencanaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kurang lebih dua bulan yaitu bulan April sampai dengan Mei 2018.
Definisi Operasional Variabel
Dalam paradigma penelitian ini peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh variabel X yaitu kualitas website terhadap variabel Y yaitu kepuasan pelanggan. Kim dan Niehm (2009) mengungkapkan bahwa peneliti sebelumnya membagi dimensi kualitas website menjadi lima dimensi. Indikator dari variabel kualitas website ini antara lain: Faktor emosi berbicara tentang seberapa besar suatu produk atau jasa memberikan kebanggaan kepada konsumen yang menggunakannya.
Jenis danSumber Data 1. Jenis Data
Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Data sekunder biasanya berupa bukti, catatan atau catatan sejarah yang dikumpulkan dari arsip yang diterbitkan dan tidak diterbitkan. Data sekunder diperoleh dengan mengutip data dan informasi dari berbagai sumber yang relevan dengan penelitian ini, antara lain profil responden mahasiswa Universitas Muhammadiyah Makassar, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen angkatan 2014, Internet, pendidikan perpustakaan melalui studi buku dan literatur yang mereka mendukung dan berhubungan dengan objek penelitian.
Populasi dan Sampel 1. Populasi
Oleh karena itu, sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar representatif, yaitu sampel yang benar-benar mencerminkan populasi. Sampel penelitian ini adalah mahasiswa pengguna Lazada di Universitas Muhammadiyah Makassar Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen angkatan 2014. Karena peneliti belum mengetahui secara pasti jumlah mahasiswa Lazada di Universitas Muhammadiyah Makassar Fakultas Ekonomi Jurusan 2014.
Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini dilakukan dengan melakukan observasi atau inspeksi langsung di tempat penelitian yaitu di Universitas Muhammadiyah Makassar. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan (kuesioner) yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan serangkaian pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono 2010:199) selaku pelanggan Lazada yang telah membeli Produk Lazada dalam kurun waktu dua bulan terakhir yaitu pada bulan April hingga Mei 2018. Dalam kuesioner terdapat pertanyaan mengenai data pribadi responden serta pertanyaan mengenai indikator dari setiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Dokumentasi merupakan suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan dokumen atau arsip perusahaan terkait masalah kualitas situs terhadap kepuasan pelanggan di TokoOnline.
Metode Analisis Data
Validitas merupakan pernyataan sejauh mana data yang terdapat dalam suatu kuesioner dapat mengukur apa yang hendak diukur. Pengukuran validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor item dengan skor total. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linier sederhana, Metode ini digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas (x) yaitu kualitas website terhadap variabel terikat (y) yaitu kepuasan pelanggan.
Gambaran Umum Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Didukung dengan berbagai fasilitas pembayaran termasuk cash on delivery memberikan kemudahan bagi konsumen khususnya di Indonesia untuk mendapatkan barang terbaru yang diinginkannya. Selain memberikan kemudahan bertransaksi, Lazada juga memberikan berbagai promo dan diskon dengan potongan harga murah serta penawaran yang pastinya menarik bagi pembeli. Untuk informasi mengenai seluruh produk silahkan kunjungi website Lazada Indonesia yaitu lazada.co.id.
Lazada adalah pionir e-commerce di beberapa negara dengan pertumbuhan tercepat di dunia dengan pengalaman belanja online tercepat, teraman, dan ternyaman. Bagi Lazada, prioritas tertinggi adalah menciptakan pengalaman belanja online terbaik bagi setiap pelanggan di Indonesia. Sejak tiga tahun beroperasi di Indonesia sejak Maret 2012, Lazada berhasil mencatatkan sejumlah pencapaian luar biasa.
Pada bulan September 2014, Lazada Indonesia berhasil menjual secara eksklusif smartphone Xiaomi Redmi 1S yang terjual habis dalam waktu tujuh menit. Di bulan yang sama, Lazada dinobatkan sebagai situs e-commerce terpopuler di Indonesia berdasarkan hasil survei firma riset NusaResearch. Kemudian pada bulan Desember 2014, Lazada juga berhasil menyelenggarakan acara Online Revolutin 12.12, sebuah acara promosi.
Ia pindah ke Asia dari Swedia pada tahun 2011 dan telah fokus pada pasar Asia Tenggara selama lima tahun terakhir, dimana ia kini berbasis di Indonesia. Menjadi situs belanja online yang terpercaya dan memberikan konsumen kualitas terbaik dari segi mutu dan pelayanan.
Deskripsi Umum Responden
Dari tabel 4.1 diatas terlihat mayoritas responden berada pada kelompok umur 20-21 tahun yaitu sebesar 85%, sedangkan responden yang berumur diatas 22 tahun paling sedikit yaitu 15 orang. Dari tabel 4.2 diatas dapat diketahui Terlihat sebagian besar responden adalah perempuan yaitu 15%, 66,25%, dan paling sedikit adalah laki-laki yaitu 13,75%. Berikut hasil uji validitas kualitas situs terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada.Com (studi kasus mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar tahun 2014) pada sampel sebanyak 80 responden.
Dari Tabel 4.7 diatas mengenai tanggapan responden terhadap kualitas website terlihat bahwa nilai mean dari variabel kualitas website adalah sebesar 35,25. Pernyataan yang memberikan nilai mean terbesar adalah pernyataan X3 dan X5 dengan nilai mean 4,50. Sedangkan pernyataan yang memberikan nilai mean terendah adalah pernyataan X1 dengan nilai mean 4,34.
Dari Tabel 4.8 diatas mengenai tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan terlihat bahwa nilai mean dari variabel kepuasan pelanggan sebesar 35,4. Pernyataan yang memberikan nilai rata-rata terbesar adalah pernyataan Y1 dan Y6 dengan nilai rata-rata sebesar 4,50. Sedangkan pernyataan yang menghasilkan nilai mean terendah adalah pernyataan Y8 dengan nilai mean sebesar 4,29.
Pada pembahasan sebelumnya telah disebutkan bahwa untuk menjawab hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yaitu adanya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen sebaiknya dilakukan analisis regresi linier sederhana. Hasil yang diperoleh adalah persamaan regresi Y yang artinya jika variabel tersebut mempunyai koefisien positif signifikan sebesar 39,5% yang ditunjukkan dengan nilai t hitung sebesar 7,137 > t tabel 1,664 dan nilai signifikansi variabel X < 0,05.
Pembahasan
Koefisien determinasi (adjusted R square) menunjukkan bahwa 38,57% variasi variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel (kualitas website), sedangkan sisanya sebesar 61,3% dijelaskan oleh variabel lain di luar model ini. Dari hasil yang diperoleh persamaan regresi Y yang berarti jika variabel dengan koefisien positif signifikan sebesar 38,7% dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 7,137 > t tabel 1,664 dan nilai signifikansi variabel X < 0,05.
Saran
Penelitian ini sejalan dengan hipotesis yang diajukan yaitu kualitas website berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan toko online lazada.com (studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar tahun 2014). Berdasarkan hasil penelitian ini, penulis berharap agar Lazada dapat menjaga dan meningkatkan kualitas website dengan memuat informasi produk secara detail, lengkap dan mudah dipahami, meningkatkan responsive website, dan menampilkan desain visual yang lebih menarik. dan nyaman untuk dilihat. , menyelesaikan bauran transaksi dan meningkatkan layanan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Analisis pengaruh kualitas website (Webqual 4.0) terhadap keputusan pembelian pada website e-commerce Traveloka (Studi Kasus: Pengguna Traveloka di Kota Bandung Tahun 2015).
HASIL UJI SPSS
IDENTITAS RESPONDEN Nama Responden
PETUNJUK PENGISIAN KUISIONER
DAFTAR PERTANYAAN Kualitas website (X)
NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT
