Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas e-service terhadap kepuasan e-customer dan loyalitas pelanggan di e-Tokopedia, penelitian ini bersifat kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang rutin berbelanja di Tokopedia selama satu bulan. Hasil penelitian menunjukkan: (1) variabel kualitas pelayanan elektronik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan elektronik, hal ini dibuktikan dengan t-stat 9,927 > 1,96 dan p. Nilai 0,0 < 0,5, maka terdapat pengaruh yang signifikan dan hipotesis diterima. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap e-customer satisfaction dan e-customer loyalty di Tokopedia.Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang rutin berbelanja di Tokopedia sebulan sekali.
Hasil penelitian menunjukkan: (1) variabel kualitas e-services berpengaruh positif terhadap kepuasan e-customer, dibuktikan dengan t-stat 9,927 > 1,96 dan p. nilai 0,0 < 0,5 maka berpengaruh signifikan dan hipotesis diterima. Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT yang selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: “Pengaruh Kualitas E-Service Terhadap Kepuasan E-Customer dan Loyalitas E-Customer Terhadap E-Commerce Tokopedia” sebagai satu kesatuan. persyaratan untuk menyelesaikan program diploma (S1) manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. Pada tahun 2018, terdapat lebih dari 4,0 miliar pengguna internet di seluruh dunia, yang berarti jumlah pengguna internet di seluruh dunia meningkat sebanyak 248 juta orang atau 7% sejak tahun 2017.
Pada tahun 2017, pengguna internet di Asia Pasifik mencapai 4,153 miliar, dan mengalami peningkatan pada tahun 2018 sebesar 4,214 miliar, yang berarti jumlah pengguna internet di Asia Pasifik meningkat sebesar 98 miliar atau meningkat 5% dari tahun 2017. Layanan yang diberikan adalah dikutip dari website. Tokopedia. adalah dukungan layanan pelanggan melalui email, SMS, dan formulir umpan balik. Pengguna dapat mengirimkan pertanyaan dan menjawab pertanyaan dari pengguna lain di forum komunitas Tokopedia.Untuk mengatasi intensitas tantangan yang semakin meningkat, perusahaan dalam pengelolaan bisnisnya dituntut untuk berpikir kreatif untuk menemukan berbagai terobosan strategis yang mampu menciptakan sinergi yang memberikan kontribusi yang optimal bagi pencapaian tujuan perusahaan.
Maka judul penelitian yang ingin peneliti kemukakan adalah “Pengaruh KUALITAS E-SERVICE TERHADAP KEPUASAN E-CUSTOMER DAN LOYALITAS E-CUSTOMER, DI MARKETPLACE TOKOPEDIA.
Tujuan Penelitian
Untuk menambah pengetahuan penulis di bidang marketing dan e-commerce, sebagai aplikasi dari teori-teori yang telah dipelajari di bangku perkuliahan dan juga sebagai prasyarat untuk menempuh pendidikan S1 di Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan untuk mempertimbangkan strategi yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggan agar tidak beralih ke merek lain dan juga untuk mempertimbangkan strategi perusahaan baru untuk bersaing dengan yang lain. perusahaan. Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi tambahan untuk penelitian selanjutnya yang lebih lengkap dari ini dan dapat menambah pengetahuan khususnya bagi yang berminat ke jurusan Manajemen Pemasaran.
E-Commerce
Dari tabel manfaat dan resiko penerapan transaksi e-business, keuntungan yang dapat diperoleh dengan menggunakan transaksi e-business adalah praktis penggunaannya bagi penyelenggara e-business untuk tetap memperhatikan apa yang dimaksud dengan e-business. pengguna perdagangan ingin dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Manfaat/kualitas informasi mengacu pada kesamaan yang diinginkan untuk mendapatkan informasi yang sesuai bagi konsumen. Menurut Tjipton (2016), kepuasan konsumen merupakan evaluasi awal pembelian dalam transaksi penjualan, dan hasil yang diperoleh adalah apakah puas dengan pelayanan yang diberikan atau sebaliknya.
Kotler dan Keller (2006) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dalam kaitannya dengan harapannya”. Perusahaan yang selalu memperhatikan pelanggan adalah perusahaan yang mampu melihat peluang, dengan banyaknya pelanggan kunci sukses bagi suatu perusahaan, semakin banyak pelanggan maka perusahaan tetap berusaha untuk memberikan kepuasan atas pembelian barang dan jasa yang dilakukan perusahaan. menjual. Prospek didiskualifikasi, cukup mengetahui bahwa tidak ada kemampuan atau keinginan untuk membeli.
Pelanggan, pelanggan yang membeli setiap produk yang dijual secara teratur yang memiliki hubungan yang kuat dan langgeng dengan pesaing. Advokat, sama seperti pelanggan, pelanggan yang selalu membeli secara teratur dan merekomendasikannya, melakukan pemasaran tidak langsung E-commerce kepuasan pelanggan Meliputi informasi tentang suatu produk, tarif ongkos kirim, cara pembayaran pembelian.
Pengaruh E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty Anderson dan Srinivasan (2003) menjelaskan bahwa terdapat
- Pengembangan Hipotesis
- E-Service Quality dan E-Customer Satisfaction
- E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty
- E-Service Quality,E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty
- Hipotesis
- Metode Pengambilan Sampel .1 Populasi
- Metode Pengambila Data Primer
- Data Sekunder
- Metode Analisis Data
Hasil studi Muslim Amin tahun 2016 menunjukkan bahwa empat dimensi (kebutuhan pribadi, organisasi situs, keramahan pengguna, dan efisiensi situs web) adalah gagasan yang jelas dan juga menunjukkan bahwa kualitas perbankan online terdiri dari. Kepuasan pelanggan mencerminkan penilaian seseorang terhadap kinerja suatu produk atau jasa dalam kaitannya dengan apa yang diharapkan. Hasilnya menunjukkan bahwa empat dimensi (kebutuhan pribadi, organisasi situs, keramahan pengguna, dan efisiensi situs web) adalah gagasan yang jelas dan juga menunjukkan bahwa kualitas perbankan Internet, yang terdiri dari empat dimensi, jelas berhubungan dan masing-masing dimensi memiliki pengaruh yang signifikan dan signifikan. memiliki hubungan positif dengan kualitas internet banking.
Mencapai loyalitas pelanggan di pasar e-tailing: peran kualitas layanan elektronik, kepuasan elektronik, dan kepercayaan elektronik. 2. Dimensi kualitas layanan elektronik (keandalan/efisiensi; privasi/keamanan dan kemudahan penggunaan/kegunaan menunjukkan bahwa mereka mempengaruhi kepuasan elektronik dan kepercayaan elektronik). Secara global, ada enam dimensi dalam konstruk kualitas layanan elektronik yang lebih konsisten, yaitu keandalan/pemenuhan, daya tanggap,.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa walaupun e-satisfaction berpengaruh kuat terhadap e-loyalty, hubungan ini juga dipengaruhi oleh (a) faktor tingkat konsumen individu dan (b) faktor tingkat bisnis perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah sebuah perusahaan e-commerce yaitu Tokopedia yang berfokus untuk menguji pengaruh kualitas e-service terhadap kepuasan e-customer dan loyalitas e-customer di kalangan pengguna Tokopedia di Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna Tokopedia yang melakukan pembelian minimal sebulan sekali, untuk menentukan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan teknik purposive sampling.
Data sekunder yang digunakan peneliti dalam penelitian ini berasal dari buku, jurnal dan media internet untuk memperoleh informasi serta data yang diperlukan.
Definisi dan Konsep Dasar PLS
Data sekunder umumnya berasal dari sumber sekunder tetapi bisa juga berasal dari data primer Hartono, Abdillah (2015). Istilah PLS secara khusus berarti bahwa ada perhitungan fit kuadrat terkecil yang optimal dari matriks korelasi atau varians, korelasi atau varians menghasilkan fit melalui korelasi lintas blok antara variabel independen dan variabel dependen. Menyusun variabel laten bebas secara langsung berdasarkan perkalian silang dengan melibatkan variabel laten terikat sebagai daya prediksi.
Penulisan dan Penggambaran Variabel
Analisis data Diskusi
Respondent Descriptive
Analisis Hipotesis
Berdasarkan Tabel 4.10, nilai t-statistic e-service quality terhadap e-customer satisfaction sebesar 9,925 dan p-value sebesar 0,0. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan e-customer apakah Ho1 diterima dan Ha1 ditolak. Ho2: kualitas layanan elektronik berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan elektronik Ha2: kualitas layanan elektronik tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan elektronik.
Berdasarkan tabel 4.10, nilai statistik e-service quality terhadap e-customer loyalty adalah 4,521 dan p-value 0,0. Sehingga dapat disimpulkan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-customer loyalty atau Ho2 diterima dan Ha2 ditolak. Berdasarkan tabel 4.11, nilai statistik e-service quality terhadap loyalitas e-customer melalui e-customer satisfaction adalah 5,741 dan p-value 0,0.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa e-service quality mempengaruhi e-customer loyalty secara tidak langsung melalui e-customer satisfaction atau Ho4 diterima dan Ha4 ditolak. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan elektronik, pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan elektronik, pengaruh kepuasan pelanggan elektronik terhadap loyalitas pelanggan elektronik dan pengaruh tidak langsung layanan kualitas pada loyalitas e-pelanggan --- loyalitas pelanggan melalui kepuasan e-pelanggan. Berdasarkan hasil tabel efek tidak langsung spesifik, kualitas layanan elektronik mempengaruhi loyalitas pelanggan elektronik secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan elektronik.
Dari hasil data yang ada menunjukkan bahwa kualitas e-services ditemukan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan e-customer. Berdasarkan hasil data yang ada menunjukkan bahwa e-service quality ditemukan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap e-customer loyalty. Akbar, Ario Razaq dan Djatmiko, Tjahjono Ir., MBA, 2016, Pengaruh kualitas e-service terhadap e-customer satisfaction dan e-customer loyalty di Lazada.co.id.
Felicia Laurent 2016 ‘ Pengaruh kualitas e-service terhadap loyalitas pelanggan GOJEK melalui kepuasan pelanggan, Journal of Marketing, Vol. Hoffman, Bateson, 2006, 'Pengaruh Kualitas E-Service dan Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan, Journal of Marketing, Vol. Dalam rangka penyelesaian tugas akhir saya pada program sarjana di Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia, peminatan pemasaran, dengan rendah hati saya mengharapkan bantuan Anda untuk mengisi kuesioner mengenai pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan dan kepuasan E-Pelanggan. e-loyalitas pelanggan di Marketplace Tokopedia.
IDENTITAS RESONDEN
