PENGARUH USER INTERFACE QUALITY DAN INFORMATION QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY DIMEDIASI OLEH E-CUSTOMER ENGAGEMENT PADA PENGGUNA APLIKASI TOKOPEDIA KOTA MALANG

(1)

1

PENGARUH USER INTERFACE QUALITY DAN INFORMATION QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY DIMEDIASI OLEH

E-CUSTOMER ENGAGEMENT PADA PENGGUNA APLIKASI TOKOPEDIA KOTA MALANG

Febry Prima Sanjaya Universitas Brawijaya [email protected]

Riwayat Artikel

Diterima pada …………

Direvisi pada ………

Disetujui pada …………

Abstract

Purpose: This study aims to analyze the effect of user interface quality and information quality on e-customer loyalty which is mediated by e-customer engagement on Tokopedia application users in Malang City.

Research Methodology: This study uses quantitative research with Partial Least Suare as analysis tool. Population of all Tokopedia application users in Malang City with a sample of 150 people.

Limitations: constraints of respondents who were asked for virtually data and limited scope of the research.

Result: There is a positive influence of User Interface Quality on E- Customer Loyalty which is significant for Tokopedia Application Users in Malang City, There is no influence between information quality and e-customer loyalty on Tokopedia Application Users in Malang City, E-Customer Engagement has a positive and significant impact on E-Customer Loyalty on Tokopedia Application Users in Malang City, E-Customer Engagement does not have a mediating effect on the influence of user interface quality with E-Customer Loyalty on Tokopedia Application Users in Malang City, E-Customer Engagement has a mediating effect on the influence of Information Quality with E- Customer Loyalty to Tokopedia Application Users in Malang City.

How to cite: Pengaruh User Interface Quality dan Information Quality terhadap E-Customer Loyalty Dimediasi oleh E-Customer Engagement pada Pengguna Aplikasi Tokopedia di Kota Malang

(2)

2 Abstrak

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui Pengaruh User interface quality dan

Information quality terhadap E-customer loyalty dimediasi Oleh E-customer engagement Pada

Pengguna Aplikasi Tokopedia Kota Malang. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode explanatory research. Data penelitian diperoleh dengan menyebarkan kuesioner dengan skala likert. Populasi pada penelitian ini adalah semua pengguna Aplikasi Tokopedia yang bedomisili di Malang. Kemudian sampel dipilih dengan metode purposive sampling dan menggunakan rumus Rao. Melalui rumus tersebut diperoleh sampel sebanyak 97 orang.

Data pada penelitian ini diolah dan di analisis dengan menggunakan aplikasi smart PLS dengan analisis statistik deskriptif dan diagram jalur. Setelah melakukan pengolahan data maka diperoleh hasil penelitian: 1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel user interface

quality terhadap e-customer loyalty, variabel information quality terhadap e-customer engagement, variabel e-customer engagement terhadap e-customer loyality dan terdapat

kemampuan mediasi e-customer engagement pada pengaruh information quality terhadap e-

customer loyalty. 2. Tidak terdapat pengaruh variabel information quality terhadap e-customer

loyalty, user interface terhadap e-customer engagement, dan variabel mediasi e-customer engagement tidak mampu memediasi pengaruh user interface terhadap e-customer loyalty.

Kata kunci: User interface quality, Information quality, E-customer loyalty, E-customer

engagement.

(3)

3 1. Pendahuluan

Customer loyalty atau loyalitas konsumen adalah hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan.

Konsumen yang loyal akan selalu membeli dan menggunakan produk dari sebuah perusahaan. Loyalitas dapat terjadi karena konsumen merasa puas dengan kinerja perusahaan. Selain itu loyalitas konsumen pada gilirannya akan menciptakan komitmen bagi konsumen untuk terus menjalin hubungan jangka panjang dengan perusahaan. Dalam ketatnya persaingan bisnis saat ini, perusahaan harus dapat memberikan produk dan jasa yang terbaik pada konsumen, sehingga konsumen dapat merasakan kualitas yang diberikan.

Salah satu toko online yang melakukan loyalitas konsumen adalah Tokopedia. Tokopedia.com adalah salah satu perusahaan jual beli berbasis digital terbesar di Indonesia. Sejak resmi diluncurkan, PT Tokopedia berhasil menjadi salah satu perusahaan internet Indonesia dengan pertumbuhan yang sangat pesat.

Kondisi pasar yang semakin bergantung kepada mobile telephon, maka akan semakin banyak perusahaan e-commerce yang mulai ikut memanfaatkan mobile telephony, seperti salah satunya adalah perusahaan Tokopedia. Riset dari Tech in Asia menyatakan bahwa Tokopedia merupakan salah satu pemimpin e-commerce di Indonesia yang berdiri pada tahun 2009, hal ini ditunjukkan dari data statistik bahwa Tokopedia selalu dikunjungi oleh 10 juta pengguna internet setiap bulan. Pada tahun 2019, Tokopedia resmi meluncurkan e-service berupa mobile application Tokopedia yang dapat diunduh oleh pengguna melalui Google Playstore.

COO Tokopedia Leontinus Alpha Edison dalam seminar yang bertajuk “Shaping Indonesia Through Internet” mengungkapkan bahwa selama 5 tahun terakhir terdapat sebesar 45.23% pengakses Tokopedia melakukannya melalui desktop kemudian diikuti oleh pengakses melalui mobile sebesar 54.77%, diantaranya mobile site dengan persentase sebesar 29.49%, versi WAP sebesar 12.67% dan versi Android sebesar 12.61%.

Meski pengguna yang mengakses melalui versi Android masih sedikit dibandingkan dengan mobile site, namun persentase tersebut masih akan terus bertumbuh, mengingat pada tahun 2014 saja pengguna Android di Indonesia meningkat sebesar 18.9% (Priyanto, 2018).

Faktor yang dapat mempengaruh customer loyalty atau loyalitas konsumen adalah user interface quality dan information quality. User Interface Quality adalah dimensi baru yang dikembangkan dari penelitian Hasan (2014) dan Alok dan Medha (2018), mereka mengembangkan pengukuran website yang khusus untuk website berbasis pendidikan, mereka menjelaskan mengenai penggunaan gambar, penggunaan huruf, kesesuaian tampilan, tata letak dan identitas perusahaan pada website (Arifin, 2015).

User interface adalah jembatan atau mekanisme interaksi antara pengguna (user) dengan sistem.

User Interface yang buruk, seringkali membuat sistem yang ada tidak berjalan dengan baik. Dalam sebuah sistem User Interface merupakan komponen yang paling utama karena bertugas menghubungkan pengguna dengan informasi yang dibutuhkan dari sistem itu sendiri. User Interface (UI) telah diakui sebagai salah satu elemen yang paling penting dari sebuah proyek perangkat lunak.

Dan itu telah diperkirakan bahwa 48% dari pekerjaan proyek yang masuk ke dalam desain dan implementasi dari antarmuka pengguna (Myers & Rosson: 2018).

Faktor kedua yaitu information quality, Menurut DeLone dan McLean (2017) menyatakan bahwa kualitas informasi mengukur kualitas output dari sistem informasi, yaitu kualitas yang dihasilkan oleh sistem informasi, terutama dalam bentuk laporanlaporan (reports). Kualitas informasi (information quality) adalah karakterisitik dari ouput yang disajikan dalam sebuah sistem informasi yaitu meliputi manajemen laporan dan halaman web (Peter dan Mclean, 2018).

Information quality merupakan output dari penggunan sistem informasi oleh pengguna (user).

Variabel ini menggambarkan kualitas informasi yang dipersepsikan oleh pengguna yang diukur dengan keakuratan informasi (accuracy), relevan (relevance), kelengkapan informasi (completeness), ketepatan waktu (timeliness), dan penyajian informasi (format).

(4)

4 Meningakatnya suatu E-Customer Loyalty dimana secara tidak langsung dapat meningkatkan E- Customer Engagement. Engagement adalah “involves turning on a prospect to brand idea enhanced by the surrounding context” yang jika diartikan berarti engagement adalah untuk berhubungan dengan orang secara emosional dan kognitif. Saat pelanggan terhubung secara emosional dan kognitif dengan kontent dari sebuah brand maka mereka menjadi lebih perhatian dan lebih menyukai brand. (Strauss dan Frost, 2014).

Penelitian ini juga dilakukan oleh Sepni Lorena (2018) menegnai Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Yang Berdampak Pada E- Loyalty (Studi pada Situs Belanja Online Bukalapak.com). Hasil penelitian variabel e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty secara tidak langsung melaluiesatisfaction pelanggan Bukalapak sebesar 72,8% sedangkan sisanya 27,2% dipengaruhi oleh variabel lain.

Penelitian yang dilakukan oleh Mega Della Prisanti, Imam Suyadi, dan Zainul Arifin (2020) mengenai Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trus Terhadap E-Customer Satisfaction on Serta Implikasinya Terhadap Ecustomer Loyalty (Studi pada Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Lawang). Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality eBanking BRI berpengaruh secara signifikan pada E-Customer Satisfaction. Terdapat pengaruh signifikan antara E-Trust dan E-Customer Satisfaction. E-Service Quality secara langsung berpengaruh tidak signifikan terhadap E-Customer Loyalty nasabah pengguna eBanking BRI di BRI KCP Lawang.

E-Trust berpengaruh signifikan terhadap E-Customer Loyalty. Terdapat pengaruh langsung antara E- Customer Satisfaction terhadap E-Customer Loyalty. Berdasarkan hasil penelitian ini peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai judul “Pengaruh User Interface Quality dan Information Quality terhadap E-Customer Loyalty dimediasi Oleh E-Customer Engagement Pada Pengguna Aplikasi Tokopedia Kota Malang.

2. Tinjauan Pustaka dan Pengembangan Hipotesis a. User Interface Quality

Definisi Interface Quality

User Interface (UI) adalah cara program dan pengguna untuk berinteraksi. User Interface memiliki fungsi untuk menghubungkan atau menerjemahkan informasi antar pengguna dengan sistem operasi, sehingga perangkat dapat digunakan (Lastiansah, 2012). User interface (UI) adalah bagian dari sebuah sistem informasi yang membutuhkan interaksi pengguna untuk membuat suatu input dan output (Satzinger, 2016). User interface atau juga dikenal antarmuka dalam Bahasa Indonesianya. User interface yang baik harus menyatukan antara interaksi pengguna dengan penyajian informasi (Harjoko, et al. 2018).

Indikator User Interface Quality

Menurut Satzinger, (2011) indikator user interface adalah sebagai berikut:

1) Website menampilkan gambar yang sesuai

2) Website menampilkan huruf (font) yang yang tepat

3) Tampilan website sudah sesuai dengan website pendidikan 4) Website menampilkan struktur dan tata letak yang sesuai 5) Website melambangkan identitas

b. Information Quality Definisi Information Quality

Menurut DeLone dan McLean (2017) menyatakan bahwa kualitas informasi mengukur kualitas output dari sistem informasi, yaitu kualitas yang dihasilkan oleh sistem informasi, terutama dalam bentuk laporanlaporan (reports). Kualitas informasi (information quality) adalah karakterisitik dari

(5)

5 ouput yang disajikan dalam sebuah sistem informasi yaitu meliputi manajemen laporan dan halaman web (Peter dan Mclean, 2018).

Indikator Information Quality

Indikator pengukuran kualitas sistem dari DeLone dan McLean (2017) yaitu:

1) Kelengkapan (Completeness)

Suatu informasi yang dihasilkan oleh sistem informasi dapat dikatakan berkualitas jika informasi yang dihasilkan lengkap.

2) Relevan (Relevance)

Kualitas informasi suatu sistem informasi dikatakan baik jika relevan terhadap kebutuhan pengguna atau dengan kata lain informasi tersebut mempunyai manfaat untuk penggunanya.

3) Akurat (Accurate)

Informasi yang dihasilkan oleh sistem informasi harus akurat karena sangat berperan bagi pengambilan keputusan penggunanya.

4) Ketepatan waktu (Timeliness)

Informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat, informasi yang sudah usang tidak akan mempunyai nilai lagi, karena informasi merupakan landasan didalam pengambilan keputusan.

5) Format

Format sistem informasi perpustakaan yang memudahkan pengguna untuk memahami informasi yang disediakan oleh sistem informasi mencerminkan kualitas informasi yang baik.

c. E-Customer Loyalty Definisi E-Customer Loyalty

Selanjutnya Gramer (2016) memberikan definisi mengenai loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Jika produk atau layanan tersebut tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan ketidakpuasan langsung pada perusahaan).

Indikator E-Customer Loyalty

Zeithaml et al. (2016) menyatakan dengan beberapa indikator loyalitas pelanggan yaitu:

1)

Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain.

2)

Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran.

3)

Mendorong orang lain agar melakukan pembelian.

4)

Mempertimbangkan untuk menjadi pilihan pertama dalam melakukan pembelian produk atau jasa.

5)

Berkeinginan untuk melakukan pembelian ulang di waktu yang akan datang.

d. E-Customer Engagement Definisi E-Customer Engagement

Customer engagement adalah perilaku yang membuat konsumen dapat memberikan voluntary contribution (kontribusi yang bersifat sukarela) bagi brand sebuah perusahaan, dimana kontribusi tersebut bukan hanya sebatas proses transaksi (pembelian) saja (Jaakkola dan Alexander, 2014: .248).

Kontribusi yang diberikan oleh konsumen adalah feedback, saran ataupun ide, kontribusi tersebut dapat

(6)

6 berupa WOM (word of mouth), rujukan dan lain-lain yang dapat meningkatkan perolehan, penyimpanan dan wallet share perusahaan (Kumar et al, 2015).

Indikator Customer Engagement

Mengadopsi dari penelitian (Yang dan Minjeong, 2019) yang menjelaskan bahwa pengukuran konsep engagement di dalam sebuah blog sebagai kemungkinan dan hasil dari sebuah blog komunikasi yang interaktif yaitu :

1) Contingency Interactivity 2) Self-Company Connection 3) Extraversion

4) Opennes the Experience 5) Behavioral attachment

e. Kerangka Penelitian

Hasil pengolahan pemikiran dari penelitian sebelumnya serta landasan teori menjadi kerangka penelitian dalam penelitian ini. Penelitian ini pernah dilakukan sebelumnya oleh Evi Rahmawati dan Sanaji (2015), Sepni Lorena (2018), Prisanti, et al (2017), Pandusarani, et al (2018) dan Rendiansah, et al (2017). Dimana penelitian-penelitian tersebut berkaitan dengan penelitian yang dilakukan saat ini mengenai e-customer loyalty yang dipengaruhi oleh user interface quality dan information quality yang dimediasi oeh e-customer engagement.

f. Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian ini adalah sebaga berikut:

H1: User Interface Quality berpengaruh terhadap E-Customer Loyalty H2 : Information Quality berpengaruh terhadap E-Customer Loyalty H3 : E Customer Engagement berpengaruh terhadap E-Customer Loyalty

H4: User Interface Quality berpengaruh terhadap E-Customer Loyalty melalui E Customer Engagement

H5 : Information Quality berpengaruh terhadap E-Customer Loyalty melalui E Customer Engagement

3. Metode Penelitian a. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, karena penelitian ini disajikan dengan angka- angka. Hal ini sesuai dengan pendapat Arikunto, (2015:112) yang mengemukakan penelitian kuantitatif adalah pendekatan penelitian yang banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari

User Interface Quality (X1)

Information Quality (X2)

E Customer Engagement (Z)

E-Customer Loyalty (Y)

Gambar 1. Kerangka Berpikir

(7)

7 pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan hasilnya. Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner, dari hasil kuesioner tersebut dianalisis untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel yang dihitung menggunakan PLS (Partial Least Square).

b. Variabel dan Skala Pengukuran 1) Variabel Bebas

Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi, atau menjadi sebab dari adanya perubahan variabel terikat (dependent) (Hermawan, 2018:38). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah User Interface Quality (X1) dan Information Quality (X2).

2) Variabel Terikat

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat atas adanya variabel bebas (Hermawan, 2018:38). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah E-Customer Loyalty (Y1).

3) Variabel Intervening

Variabel perantara adalah variabel yang muncul antara saat variabel bebas mulai mempengaruhi variabel terikat, dan saat pengaruh variabel bebas terasa pada variabel terikat, (Sekaran, 2017). Variabel intervening dalam penelitian ini adalah

E Customer Engagement (Z).

c. Populasi dan Sampel

Populasi yang dimaksud ialah semua pengguna Aplikasi Tokopedia Kota Malang. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono, 2015: 62). Pengambilan sampel dalam penelitian ini didapatkan dengan menggunakan teknik nonprobabilty sampling. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Convenience Sampling. Pertimbangan yang dilakukan dalam memilih responden adalah responden dalam penelitian ini adalah pengguna Aplikasi Tokopedia Kota Malang.

Menurut Roscue dalam Sugiyono (2015:74), ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500, dan untuk memperoleh hasil yang maksimal dalam analisis path sebaiknya digunakan sampel 100 atau diatasnya (Sarwono, 2012: 3). Jadi dalam penelitian ini jumlah sampel sebanyak 150 responden untuk dijadikan sampel penelitian.

d. Teknik Pengumpulan Data Sumber Data

Berdasarkan sumbernya, Kriyantono (2012:43) membedakan data menjadi dua, yaitu:

1) Data Primer

Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari sumber data pertama di lokasi penelitian atau objek penelitian. Data primer penelitian ini yaitu kuesioner yang menggunakan skala Likert. Pengumpulan data ini dilakukan dengan menyebar kuesioner langsung ke responden melalui kuesioner yang meliputi beberapa pertanyaan terstruktur sesuai dengan objek penelitian.

Dalam penelitian ini, data primer yang digunakan oleh peneliti adalah kuesioner dari 100 responden.

2) Data Sekunder

Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah bersumber dari internet yang berkaitan dengan teori-teori dan data mengenai pengaruh user interface quality dan information quality terhadap e-customer loyalty dimediasi oleh e-customer engagement.

(8)

8 e. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Penyebaran kuesioner dalam penelitian ini dilakukan oleh peneliti pada bulan September 2020. Penyebaran kuesioner dilakukan oleh peneliti dengan cara membawa kuesioner dan pena yang akan digunakan oleh responden.

f. Uji Instrumen

Uji Validitas dan Reliabilitas 1) Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011). Uji validitas dilakukan dengan menggunakan analisis pearson correlation. Dari hasil uji validitas, jika menunjukkan nilai signifikansi berada dibawah 0,05 maka data kuisioner dinyatakan valid.

2) Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2006) uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan mengkorelasi skor masing-masing pertanyaan dalam setiap variabel. Koefisien alpha menunjukan nilai reliabilias masing-masing variabel dalam penelitian. Nilai alpha yang lebih besar dari 0,06 berarti bahwa semua variabel-variabel dalam penelitian ini adalah reliabel.

g. Uji Ketepatan Model

1) Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur presentase varian variabel dependent yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independent yang ada dalam model (Ghozali, 2011). Nilai R2 mempunyai range antara 0 – 1 jika range semakin mendekati angka 1 jika nilai range semakin mendekati angka 1 maka variabel independent semakin baik dalam mengistiminasikan variabel dependentnya.

h. Analisis Kuantitatif dengan PLS 1) Analisis Kuantitatif

Teknik pengolahan data pada penelitian ini menggunakan full model structural dengan metode Partial Least Square (PLS). Menurut World dalam Ghozali dan Latan (2015), Partial Least Square merupakan metode analisis yang powerfull dan sering disebut juga sebagai soft modelling karena meniadakan asumsi-asumsi OLS (Ordinary Least Square) regresi, seperti data kasus terdistribusi normal secara multivariate dan tidak adanya problem multikolinieritas pada variable eksogen. Pada dasarnya World mengembangkan PLS untuk menguji teori yang lemah dan data yang lemah seperti jumlah sampel yang kecil atau adanya masalah normalitas data.

Tahapan analisis menggunakan PLS setidaknya harus melalui lima proses tahapan dimana setiap tahapan akan berpengaruh terhadap tahapan selanjutnya yaitu konseptualisasi model, menentukan metoda analisis algorithm, menentukan metoda resampling, menggambar diagram jalur dan evaluasi model. Pengujian model pengukuran ini dilakukan untuk menilai validitas dan reliabilitas model seperti yang telah dijelaskan sebelumnya. Karena indikator reflektif, penilaian melalui convergent validity, discriminant validity, composite reliability, cronbach alpha, dan AVE.

(9)

9 a. Menilai Outer Model

a) Convergent Validity

Dari hasil pengujian pada Tabel 1, dapat dilihat bahwa seluruh item pada outer model 1 memiliki outer loading > 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator- indikator yang mengukur User Interface Quality telah memenuhi persyaratan convergent validity dan tidak ada indikator yang perlu dihapus. Selanjutnya, seluruh item pada outer model 2 memiliki outer loading > 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator- indikator yang mengukur Information Quality telah memenuhi persyaratan convergent validity dan tidak ada indikator yang perlu dihapus.

Tabel 1. Hasil Outer Loading

Sumber: Data Primer Diolah, 2020

Pada outer model 3, seluruh item memiliki outer loading > 0,7 sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator yang mengukur E-Customer Engagement telah memenuhi persyaratan convergent validity dan tidak ada indikator yang perlu dihapus.

Begitu pula pada outer model 4, seluruh item memiliki outer loading > 0,7 sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator yang mengukur E-Customer Loyalty telah memenuhi persyaratan convergent validity dan tidak ada indikator yang perlu dihapus.

b) Discriminant Validity

Tabel 3 menunjukkan bahwa nilai loading dari masing-masing item terhadap konstruknya lebih besar daripada nilai cross loading-nya dengan konstruk yang lain. Hasil pengujian cross loading ini menunjukkan bahwa tidak terdapat permasalahan dalam

E-customer

Loyality E-customer

engagement User interface

quality information quality CE1 0.766

CE2 0.655 CE3 0.784 CE4 0.823 CE5 0.829 CE6 0.782 CE7 0.750

IQ1 0.695

IQ2 0.704

IQ3 0.786

IQ4 0.769

IQ5 0.729

Lyl1 0.793

Lyl2 0.844

Lyl3 0.816

Lyl4 0.753

Lyl5 0.752

UIQ1 0.742

UIQ2 0.617

UIQ3 0.648

UIQ4 0.737

UIQ5 0.611

(10)

10 discriminant validity. Selain itu, nilai AVE seluruhnya di atas 0,5 sehingga menunjukkan tidak terdapat permasalahan discrimant validity.

c) Composite Realibility, Cronbach Alpha dan AVE

Tabel 2. Croncabh’s alpha, CR, dan AVE

Sumber : data primer diolah (2020)

Tabel 2. diatas menunjukkan hasil pengujian composite reliability, AVE, dan Cronbach Alpha. Pada kolom composite reliability, ketiga konstruk menunjukkan nilai >

0,7 sehingga dapat disimpulkan bahwa ketiganya menunjukkan internal consistency reliability. Begitu pula dengan nilai cronbach alpha-nya. Nilai cronbach alpha ketiga konstruk tersebut menunjukkan angka > 0,7 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ditemukan permasalahan reliabilitas/unidimensionality pada model yang dibentuk. Selain itu, pada kolom AVE menunjukkan nilai > 0,5 sehingga mendukung convergent validity sebelumnya.

b. Menilai Inner Model atau Structural Model a) Uji Inner Model

Pengujian inner model atau model struktural dilakukan untuk melihat hubungan antara konstruk, nilai signifikan dan R-square dari model penelitian. Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk konstruk dependen, Stone-Geisser Q- square test untuk predictive relevance dan uji t serta signifikan dari koefisien parameter jalur struktural. Dalam menilai model dengan PLS dimulai dengan melihat R-square untuk setiap variabel laten dependen. Perubahan nilai R- square dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten independen tertentu terhadap variabel laten dependen apakah mempunyai pengaruh yang substantive. Pengaruh besarnya 𝑓^! dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut :

𝑓^!= 𝑅^!𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒𝑑 − 𝑅^!𝑒𝑥𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒𝑑 1 − 𝑅^!𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒𝑑

Dimana 𝑅^!𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒𝑑 dan 𝑅^!𝑒𝑥𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒𝑑 adalah R-square dari variabel laten dependen ketika prediktor variabel laten digunakan atau dikeluarkan didalam persamaan struktural. Kemudian diagram jalur yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut. Pengujian model struktural ini dilakukan untuk memprediksi hubungan kausalitas antar variabel laten. Seperti yang telah dijelaskan, yang akan dilihat adalah hasil output berupa koefisien determinasi, yang akan digunakan untuk menghitung predictive relevance, dan goodness of fit.

Cronbach's

Alpha rho_A Composite

Reliability (AVE) E-customer engagement 0.886 0.887 0.911 0.596

Information quality 0.793 0.802 0.856 0.544 Latent Variable 4 0.851 0.852 0.894 0.628 User interface quality 0.630 0.669 0.756 0.598

(11)

11 2) Pengujian Hipotesis

a) Hipotesis 1 (Pengaruh User Interface Quality terhadap E-Customer Loyalty)

Pengujian hipotesis 1 ini dapat dilihat dari nilai t-statistik atau nilai probabilitas. Untuk mendapatkan t-statistik atau nilai probabilitas, dilakukan bootstrapping, dimana hasilnya akan menunjukkan koefisien jalur, nilai t-statistik atau nilai probabilitas. Untuk pengujian hipotesis menggunakan alpha 5%. Sehingga kriteria penerimaan hipotesis 1 adalah ketika P-Value

<0,05 atau <5%.

b) Hipotesis 2 (Pengaruh Information Quality terhadap E-Customer Loyalty)

<0,05 atau <5%.

c) Hipotesis 3 (Pengaruh E-Customer Engagement terhadap E-Customer Loyalty)

<0,05 atau <5%.

d) Hipotesis 4 (Efek Mediasi E-Customer Engagement pada User Interface Quality dan E- Customer Loyalty)

Pengujian hipotesis 4 ini dapat dilihat dari nilai t-statistik atau nilai probabilitas dari specific indirect effect pada smartPLS3.0. Nilai pada indirect effect diperoleh melalui hasil bootstrapping. Hipotesis 4 diterima jika nilai P Value < 0,05 atau < 5%. Pada analisis PLS- SEM dalam penelitian ini, digunakan bantuan perangkat lunak SmartPLS 3.0 Student Version.

e) Hipotesis 4 (Efek Mediasi E-Customer Engagement pada Information Quality dan E- Customer Loyalty)

Pengujian hipotesis 5 ini dapat dilihat dari nilai t-statistik atau nilai probabilitas dari specific indirect effect pada smartPLS3.0. Nilai pada indirect effect diperoleh melalui hasil bootstrapping. Hipotesis 4 diterima jika nilai P Value < 0,05 atau < 5%. Pada analisis PLS- SEM dalam penelitian ini, digunakan bantuan perangkat lunak SmartPLS 3.0 Student Version.

4. Hasil dan Pembahasan

a. Analisis Pengaruh User Interface Quality, Information Quality, E-Customer Quality terhadap E- Customer Loyalty

Hasil Pengujian Model Struktural (Inner Model)

(12)

12 Berikut ini adalah hasil pengujian inner model :

Gambar 2. Hasil Pengujian Inner Model

Pengujian model struktural ini dilakukan untuk memprediksi hubungan kausalitas antar variabel laten. Seperti yang telah dijelaskan, yang akan dilihat adalah hasil output berupa koefisien determinasi, yang akan digunakan untuk menghitung predictive relevance, dan goodness of fit.

1) Koefisien Determinasi (R²)

Tabel 3. Hasil R-Square

R Square Q square

E-customer Loyality 0.652 0.6572

E-customer engagement 0.415 0.4684

Hasil 0.7653

Sumber : data primer diolah (2020)

Dapat dilihat pada tabel 3, nilai R² pada E-Customer Loyalty (0,652) dan E-Cutomer Engagement (0,415). Nilai R² pada E-Customer Loyalty sebesar 0,652 menjelaskan bahwa besarnya persentase E-Customer Loyalty bisa dijelaskan melalui variabel E-Customer Engagement sebesar 65,2%. Nilai R² pada E-Customer Engagement sebesar 0,914 menjelaskan bahwa besarnya persentase E-Customer Engagement bisa dijelaskan melalui variabel User Interface Quality dan Information Quality sebesar 65,2%.

2) Predictive Relevance (Q²)

Dari nilai R² sebelumnya, dapat dilakukan perhitungan Q² maka Q² mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga parameternya. Semakin mendekati 1, berarti model semakin baik. Ini menunjukkan bahwa model yang digunakan sangat baik. Dan sesuai tinjauan teori, karena mendekti 1 maka kempampuan prediksi model ini dikategorikan besar.

b. Pengujian Hipotesis

Berikut ini adalah hasil bootstrapping :

(13)

13 Tabel 4. Hasil Bootstrapping (Path Coefficient)

Original Sample

(O)

Sample Mean

(M)

Standard Deviation (STDEV)

T Statistics

(|O/STDEV|) P Values E-customer engagement -> E-

customer Loyality 0.592 0.589 0.064 9.276 0.000

User interface quality -> E-

customer engagement 0.196 0.212 0.111 1.770 0.077

information quality -> E-

customer engagement 0.487 0.480 0.098 4.972 0.000

User interface quality -> E- customer engagement -> E-

customer Loyality

0.116 0.127 0.070 1.653 0.099

information quality -> E- customer engagement -> E-

customer Loyality

0.288 0.282 0.059 4.892 0.000

Sumber: sumber data diolah (2020)

1) Hipotesis 1 (Pengaruh User Interface Quality terhadap E-Customer Loyalty)

Hasil pengujian terhadap hipotesis pertama menunjukkan bahwa User Interface Quality mempunyai pengaruh positif terhadap E-Customer Loyalty. Terbukti dengan nilai original sample sebesar 0,226 (positif) dengan P-Value 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi User Interface Quality maka semakin tinggi pula E-Customer Loyalty maupun sebaliknya. Dengan P-Value <0,05, maka pengaruh positif User Interface Quality terhadap E- Customer Loyalty dinyatakan signifikan. Dengan demikian, Hipotesis 1 Diterima.

2) Hipotesis 2 (Pengaruh Information Quality terhadap E-Customer Loyalty)

Hasil pengujian terhadap hipotesis pertama menunjukkan bahwa Information Quality mempunyai pengaruh positif terhadap E-Customer Loyalty. Terbukti dengan nilai original sample sebesar 0,08 (positif) namun Nilai P Value lebih dari 0,05 yaitu 0,230 sehingga dapat disimpulkan tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh antara information quality dengan e-cutomer loyalty sehingga Hipotesis 2 Ditolak.

3) Hipotesis 3 (Pengaruh E-Customer Engagement terhadap E-Customer Loyalty)

Hasil pengujian terhadap hipotesis pertama menunjukkan bahwa E-Customer Engagement mempunyai pengaruh positif terhadap E-Customer Loyalty. Terbukti dengan nilai original sample sebesar 0,596 (positif) dengan P-Value 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi E-Customer Engagement, maka semakin tinggi pula E-Customer Loyalty maupun sebaliknya. Dengan P-Value <0,05, maka pengaruh positif E-Customer Engagement terhadap E-Customer Loyalty dinyatakan signifikan. Dengan demikian, Hipotesis 3 Diterima.

4) Hipotesis 4 (Efek Mediasi E-Customer Engagement pada User Interface Quality dan E- Customer Loyalty)

Hasil pengujian terhadap hipotesis pertama menunjukkan bahwa E-Customer Engagement tidak memiliki efek mediasi pada pengaru user interface quality dengan E-Customer Loyaltty, dimana hal ini karena memiliki nilai P Value lebih dari 0,05 yaitu 0,099 sehingga dapat disimpulkan tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh antara efek mediasi e-customer engagement pada pengaruh user interface quality terhadap e-costumer loyalty, sehingga Hipotesis 4 Ditolak.

(14)

14 5) Hipotesis 4 (Efek Mediasi E-Customer Engagement pada Information Quality dan E-

Customer Loyalty)

Hasil pengujian terhadap hipotesis pertama menunjukkan bahwa E-Customer Engagement tmemiliki efek mediasi pada pengaru Information Quality dengan E-Customer Loyaltty, dimana hal ini dilihat dari nilai original sample sebesar 0,288 (positif) dan nilai P Value kurang dari 0,05 yaitu 0,0000 sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh positif signifikan. Hal ini memiliki arti bahwa semakin tinggi e-customer engagement, maka semakin tinggi pengaru information quality dengan e-customer loyalty, sehingga Hipotesis 5 Ditolak.

5. Kesimpulan dan Saran a. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis penelitian dan pembahasan mengenai Pengaruh User Interface Quality dan Information Quality terhadap E-Customer Loyalty dimediasi Oleh E- Customer Engagement Pada Pengguna Aplikasi Tokopedia Kota Malang, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1) Terdapat pengaruh positif User Interface Quality terhadap E-Customer Loyalty dinyatakan signifikan pada Pengguna Aplikasi Tokopedia Kota Malang.

2) Tidak ada pengaruh antara information quality dengan e-cutomer loyalty pada Pengguna Aplikasi Tokopedia Kota Malang.

3) E-Customer Engagement mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap E-Customer Loyalty pada Pengguna Aplikasi Tokopedia Kota Malang.

4) E-Customer Engagement tidak memiliki efek mediasi pada pengaruh user interface quality dengan E-Customer Loyalty pada Pengguna Aplikasi Tokopedia Kota Malang.

5) E-Customer Engagement tmemiliki efek mediasi pada pengaruh Information Quality dengan E-Customer Loyalty pada Pengguna Aplikasi Tokopedia Kota Malang.

b. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, maka saran yang dapat peneliti sampaikan adalah:

1) Diharapkan Tokopedia selalu memerhatikan user interface quality yang diberikan kepada customer agar memaksimalkan loyalitas konsumen dalam menggunakan aplikasi Tokopedia dalam berbelanja sehari-hari. Karena semakin tinggi user interface quality yang diberikan kepada customer, maka loyalitas konsumen menggunakan aplikasi Tokopedia juga semakin tinggi.

2) Diharapkan Tokopedia selalu memerhatikan keterlibatan dan keterikatan konsumen atau e- customer engagement agar hubungan antara kualitas informasi terhadap loyalitas konsumen semakin tinggi. Semakin tinggi kesempatan konsumen untuk terlibat, maka akan semakin tinggi memediasi pengaruh kualitas informasi terhadap loyalitas konsumen pada pengguna Aplikasi Tokopedia.

3) Diharapkan penelitian ini dapat digunakan bagi perbaikan dan pengembangan Tokopedia, pembelajaran bagi pebisnis maupun bagi akademisi dan masyarakat luas agar semakin optimal dalam menjalankan bisnis.

Limitasi dan studi lanjutan

Tidak bisa dipungkiri bahwa dalam penyusunan penelitian ini peneliti memiliki kendala dan kelemahan baik dalam hal pencarian data hingga proses akhir. Kelemahan atau limitasi pada penelitian ini terletak pada proses penelitian yaitu kendala pengisian kuesioner yang dilakukan secara online. Hal ini menimbulkan respon akan kuesioner yang terbilang cukup lama dan menghambat proses penelitian dan mempengaruhi waktu penelitian.

(15)

15 Sebuah penelitian tidak bisa dipungkiri pasti memiliki kendala dan kelemahan baik dalam hal pencarian data, input data, proses perencanaan hingga hasil akhir. Limitasi atau kelemahan pada penelitian ini adalah terletak pada proses penelitian. Salah satu faktor yang menjadi kendala dan penghambat adalah waktu dan tempat penelitian. Usaha yang diteliti merupakan usaha yang bergerak di bidang jasa yaitu pengguna aplikasi Tokopedia, sehingga segala bentuk penelitiannya dilakukan secara virtual. Respon yang cenderung lama oleh responden menghambat proses penelitian. Hal ini berpengaruh pada waktu penelitian yang dibutuhkan cukup panjang dan membutuhkan lebih banyak referensi untuk menguatkan penelitian ini.

Ucapan terima kasih

Ucapan terima kasih selalu dipanjatkan ke Hadirat Tuhan Yang Mah Esa karena berkat rahmat dan kasih sayangnya, maka penelitian ini dapat terlaksana dengan baik. Begitu pula dengan keluarga dan teman-teman yang memberikan dukungan baik materi maupun moril.

(16)

16 REFERENSI

Alexander, dan Jaakkola. (2015). Customer Engagement Behaviours and Value Co-creation. A book chapter intended for Customer Engagement: Contemporary Issues and Challenges.

Arifin, Zainal. 2015. Penelitian Pendidikan: Metode dan Paradigma Baru. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Arikunto, S. 2015. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

DeLone, W.H. and E.R. McLean. 2017, The DeLone and McLean Model of Information System Success : A Ten Year Update, Journal of Information System.

Evi Rahmawati dan Sanaji. 2015. Pengaruh Customer Engagement Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Merek Serta Dampaknya Pada Loyalitas Merek. JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT (Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen) Volume 15, No.

2, Juli – Desember (Semester II) 2015, Halaman 246-261

Ghozali, Imam. 2014. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS “. Semarang: UNDIP.

Giddens 2017. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Ahli Bahasa: Dwi Kartini Jaya. Edisi Revisi dan Terbaru. Jakarta: Erlangga.

Gramer, Brown. 2016. “Strategi Membangun Loyalitas” Jurnal Pemasaran

Gremler dan Brown dalam Hasan Ali, 2014, Marketing, Medpress (anggota IKAPI), Yogyakarta.

Gujarati, D.N.,2012, Dasar-dasar Ekonometrika, Terjemahan Mangunsong, R.C., Salemba Empat, buku 2, Edisi 5, Jakarta

Hermawan, Agus. 2018. Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kriyantono, Rachmat, 2012. Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta: Kencana.

Lastiansah, Sena. 2012. Pengertian User Interface. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Manurung, Dinarty. (2019). Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek, Program Sarjana.

Universitas Sumatra Utara, Medan.

Mega Della Prisanti, Imam Suyadi, dan Zainul Arifin. 2020. Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trus Terhadap E-Customer Satisfaction Serta Implikasinya Terhadap Ecustomer Loyalty (Studi pada Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Lawang). Jurnal Profit. Volume. 14 No. 1 2020.

Myers, B.A. and Rosson, M.B. 2018. Survey on User Interface Programming. Proceedings of ACM CHI’92 Conference, Monterey, 3-7 May 1992, 195-202.

Noor, Juliansyah. 2014. Metodologi Penelitian. Kencana. Jakarta.

Nugroho, Setiadi J. (2016). Perilaku Konsumen: Konsep Dan Impikasi Untuk Strategi Dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media Group.

Nugroho. 2011. Strategi Jitu Memilih Metode Statistika Penelitian dengan SPSS. Edisi pertama. Andi.

Yogyakarta.

(17)

17 O’Brien, James A. 2015. Pengantar Sistem Informasi Akuntansi : Perspektif Bisnis dan Manajerial,

Terjemahan. 12th edition. Jakarta: Salemba Empat.

Peter, S., DeLone, W., & McLean, E. (2018). Measuring information systems success: models, dimensions, measures, and interrelationships. European Journal of Information Systems, 17, 236-263.

R. Lawfer, Manzie. (2019). Why Customers Come Back., Canada : The Career Press, Inc.

Riduwan, Sunarto. (2011). Pengantar Statistika Untuk Penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi, dan Bisnis. Cetakan Ke-4 Bandung: Alfabeta.

Sashi, C.M. (2012). Customer Engagement, Buyer-Seller Relationship, and Social Media. 50(2), 253- 272. Retrieved from Emerald Group Publishing Limited.

Satzinger, John W. 2011. Systems Analysis And Design In A Changing World. Bookbarn International.

Sepni Lorena. 2018. Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Yang Berdampak Pada E- Loyalty (Studi pada Situs Belanja Online Bukalapak.com). Skripsi. Univeritas Lampung Shneiderman, Ben. 2018. Designing the User Interface: Strategies for Effective Human-Computer

Interaction, Addison-Wesley, Maryland.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi, 2014. Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES.

Strauss, Judy dan Frost, Raymond (2014) E-Marketing Sevent Edition (New Jersey,USA).

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta.

Suteja, B. R. & Harjoko, A. 2018. User Interface Design for e-Learning System. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI).

Van Doorn, J., Katherine, E. L., Vikas, M., Nab, S., Pick, D., Pirner, P. et al. (2015). Customer Engagement Behavior: Theoretical Foundations and Research Directions. Journal of Service Research, 13 (3), 253-266.

Vivek, S. (2012). A scale of consumer Engagement . (Doctoral dissertation). . Alabama.: Department of Management/Marketing, University of Alabama.

Willems, Hans. (2016). Transitioning into A Blueconomy. Ehite Paper Customer Driven Online Engagement.

Yang, Sung-Un dan Minjeong Kang. (2019). Measuring Blog Engagement : Testing a Four- Dimensional Scale.

Zeithaml, Valarie A, dan Bitner. 2016. Service Marketing 2nd edition : Integrating Cstomer Focus, New York : Mc Graw Hill Inc.