Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen pada Program Studi Manajemen
MUHAMAD NUR RAJAB 2017111020091
INSTITUT TEKNOLOGI DAN BISNIS AHMAD DAHLAN JAKARTA
2021
PERNYATAAN ORSILALITAS SKRIPSI
KATA PERSEMBAHAN
Dengan segala puja dan puji syukur saya haturkan kepada Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa atas segala nikmat dan karunia-Nya, serta kemudahan yang engkau berikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya.
Dengan ini penulis mengucapkan banyak-banyak terimakasih dan mempersembahkan karya ini teruntuk:
1. Seluruh keluarga besar saya yang telah memberikan dukungan dan juga doa di setiap waktu, terkhusus mama saya Untari dan ayah saya Marulloh serta kakak saya Rifa Amalia. Semoga kesehatan dan keberkahan melimpahi kita semua, aamiin.
2. Bapak Tito Siswanto, S.E., M.M selaku dosen pembimbing saya yang telah memberikan arahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
3. Bapak Yayat Sujatna, S.E., M.Si. sebagai dosen penguji.
4. Keluarga besar Koperasi Mahasiswa ITB Ahmad Dahlan, rumah kedua saya yang telah mengajarkan banyak arti perjuangan dan merintis usaha dimasa perkuliahan.
5. Keluarga besar Ikatan Mahasiswa Muhammadiyah ITB Ahmad Dahlan, Ikatan Mahasiswa Manajemen ITB Ahmad Dahlan, Forum Mahasiswa Bidikmisi ITB Ahmad Dahlan, Badan Eksekutif Mahasiswa Kabinet Kolaboratif Inovatif, dan UKM Musik Nasibungkus, yang telah memberikan kebersamaan dan banyak sekali pembelajaran
6. Teman-teman seperjuangan Duta Koperasi Kota Tangerang Selatan, Duta Koperasi Provinsi Banten dan juga Unilever Entrepreneurship Bootcamp 7. Keluarga besar Smartfren Community dan Teman Kreasi Indonesia yang
selalu mensupport saya dalam kegiatan sosial dan gerakan UMKM
8. Keluarga Besar Dekopinda Tangsel, Aktivis Koperasi dan UMKM Tangerang Selatan yang sudah membersamai dan membimbing saya hingga saat ini
9. Teman-teman seperjuangan dan sahabat saya Faisal, Syamsul, Sayuq, Wafy, Marlo, Misbah, Fina, Tami yang telah memberikan semangat dan support selama ini
10. Terimakasih juga kepada semua pihak yang telah memberikan pembelajaran selama perkuliahan, dan juga membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini, yang dalam kesempatan ini tidak dapat saya sebutkan namanya satu persatu.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh
Alhamdulillahirobbil Aalamin, segala puji atas nikmat Iman, Islam, dan sehat wal’afiat serta karunia yang telah dilimpahkan Allah SWT kepada kita semua sehingga sampailah penulis pada titik ini. Shalawat dan juga salam tak lupa tercurahkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW, semoga kelak kita semua mendapatan syafaatnya di yaumil qiyamah nanti. Judul yang penulis ambil dalam skripsi ini adalah “Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Produk Telkomsel Pada Konsumen di Tangerang Selatan”. Judul ini sesuai dengan konsentrasi yang penulis ambil, yaitu tentang manajemen pemasaran. Skripsi ini telah disusun oleh penulis dengan maksimal dan sebaik- baiknya dan bantuan berbagai pihak sehingga memudahkan dan memperlancar dalam penyelesaiannya.
Untuk itu, penulis menyampaikan terimakasih banyak kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan skripsi ini dan khususnya Bapak Tito Siswanto, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahannya selama penyusunan skripsi ini. Terlepas dari itu semua, penulis menyadari bahwa dalam pembuatan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Akhir kata, penulis berharap semoga karya ini dapat memberikan manfaat bagi penulis sendiri di masa depan, dan juga bagi peneliti selanjutnya, serta bagi mahasiswa ITB Ahmad Dahlan Jakarta.
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Jakarta, September 2021
Penulis
DAFTAR ISI
COVER ...
...
DAFTAR
ISI ...
... i DAFTAR
TABEL ...
... iii DAFTAR
GAMBAR ...
... iv
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar
Belakang ...
... 1 1.2. Pembatasan
Masalah ...
6
1.3. Rumusan
Masalah ...
... 6 1.4. Tujuan
Penelitian ...
... 6 1.5. Manfaat
Penelitian ...
.... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1. Tinjauan
Pustaka ...
.... 8
2.1.1.Pemasaran ...
... 8 2.1.2.Manajemen
Pemasaran ...
9
2.1.3.Brand
Image ...
... 9
2.1.4.Brand Trust
... 11 2.1.5.Brand
Loyalty ...
.... 13 2.2. Penelitian
Terdahulu ...
15
2.3. Kerangka
Pemikiran ...
. 15
2.4. Hipotesis ...
... 16 BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Desain
Penelitian ...
... 17
3.2. Objek dan Waktu
Penelitian ... 17 3.3. Variabel
Penelitian ...
.. 18
3.4. Operasional
Penelitian ...
18
3.5. Teknik Pengumpulan
Data ... 20 3.6. Teknik Pengambilan
Sampel ... 21 3.7. Teknik Analisis
Data ... 22 3.7.1 Measurement (Outer) Model
... 23 3.7.2 Structural (Inner)
Model ... 24 3.7.3 Pengujian
Hipotesis ... 24
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 27 4.1.1 Profil Perusahaan ... 27
4.1.2 Visi Misi
Perusahaan ... 28 4.2 Deskripsi
Data ...
. 29
4.2.1 Karakteristik
Informan ... 29
4.2.2 Hasil Tanggapan
Informan... 33 4.3 Analisis
Data ...
... 40
4.3.1 Analisi Model Pengukuran (Outer Model) ... 40
4.3.2 Model Struktural (Inner
Model) ... 50 4.4 Uji
Hipotesis ...
... 51 4.5 Interprestasi
Hasil ...
54
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1
Simpulan ...
... 57 5.2
Saran ...
... 58
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
CURICULUM VITAE
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Daftar Persaingan Top Brand Indeks Kartu Seluler Prabayar ... 5 Tabel 3.1...Operasional
Variabel ...
19 Tabel 3.2.Skala
Likert ...
... 20
Tabel 4.1. Distribusi Jawaban Responden Pada Brand Image Indikator Citra Pembuat ... 33 Tabel 4.2 Distribusi Jawaban Responden Pada Brand Image Indikator Citra
Produk ... 34 Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Pada Brand Image
Indikator Citra
Pemakai ...
... 35
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Pada Brand Trust Indikator Kepercayaan terhadap suatu
merek ... 36
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Pada Brand Trust Indikator Keamanan Suatu
Merek ...
... 37
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Pada Brand Trust Indikator Kejujuran suatu
merek ...
... 37
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Pada Brand Loyalty Indikator Repurchase
...
38
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Pada Brand Loyalty Indikator First Choice
...
... 39
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Pada Brand Loyalty Indikator Word of Mouth
...
... 40
Tabel 4.10...Hasil Outer Loading Tahap Pertama ... 41
Tabel 4.11...Hasil Discriminant Validity Tahap Pertama ... 43
Tabel 4.12...Hasil Latent Variable Correlation Tahap Pertama ... 45
Tabel 4.13...Hasil Average Variance Extracted Tahap Pertama ... 45
Tabel 4.14...Hasil Construct Realibility & Validity Tahap Pertama ... 45
Tabel 4.15...Hasil Outer Loading Tahap Akhir ... 46
Tabel 4.16...Hasil Discriminant Validity Tahap Akhir ... 48
Tabel 4.17...Hasil Latent Variable Correlation Tahap Akhir ... 49
Tabel 4.18...Hasil Average Variance Extracted Tahap Akhir ... 49
Tabel 4.19...Hasil Construct Realibility and Validity Tahap Akhir ... 49
Tabel 4.20Path
Koefisien ...
... 50
Tabel 4.21...Uji Hipotesis ...
... 51
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1...Kerangka Pemikiran ...
16
Gambar 3.1. Lokasi Penelitian ...
17
Gambar 3.2 Prosedural Penelitian Menggunakan SEM PLS ... 25
Gambar 3.3 Diagram Jalur ... 26
Gambar 4.1 Diagram responden berdasarkan usia ... 29
Gambar 4.2 Diagram responden berdasarkan jenis kelamin ... 30
Gambar 4.3 Diagram responden berdasarkan domisili ... 30
Gambar 4.4 Diagram responden berdasarkan Pendidikan terakhir ... 31
Gambar 4.5 Diagram responden berdasarkan pekerjaan ... 32
Gambar 4.6 Diagram responden berdasarkan penghasilan bulanan ... 32
Gambar 4.7 Outer Model Fit ... 48
Gambar 4.8 Model Path Coefisien and p value ... 51
Gambar 4.9 Model R Square ... 52
