PENGARUH TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DI PT HENSEL

PENGARUH TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DI PT HENSEL

DAVEST INDONESIA, Tbk MAKASSAR

Lilianty, Husnawaty², Dyan Fauziah Suryadi³

1,2,3Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YPUP Makassar

1liliantytjhoeng@gmail.com, ²watihusna524@gmail.com, ³dyanfauziah@gmail.com

ABSTRACT

This research aimed to find out the customers’ satisfaction on service quality at the customer service section at PT. Hensel Davest Indonesia.Tbk. The research method used was descriptive method. The population was 1,316 customers and 93 customers were selected as respondents. Technique of data collection was questioner, interview and documents. The analysis of data was using SPSS with simple regression analysis. Based on the data analysis, the result indicated that the variable of service quality had 57,6 % influence on customers’ satisfaction at PT. Hansel Davest Tbk. Makassar. The rest, 42, 4 % was influenced by external factors beyond the research variables. Therefore, it can be concluded that service quality had positive and significant influence on customers’ satisfaction. This research recommended the company PT. Hensel Davest Indonesia to more efforts to improve the customers’

satisfaction.

Keywords: Customers’ satisfaction, Service quality.

PENDAHULUAN

Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat.

Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar.

Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Hal ini dibuktikan dengan terus meningkatnya jumlah pengguna layanan yang telah di berikan oleh PT. Hensel Davest Indonesia Tbk. PT. Hensel Davest Indonesia Tbk merupakan perusahaan multi nasional yang bergerak dibidang teknologi finansial dan perdagangan elektronik. Walaupun semakin banyak perusahaan pesaing yang muncul, sampai saat ini pelanggan PT. Hensel Davest Indonesia Tbk terus mengalami peningkatan karena terus berkembangnya jenis, jumlah, dan layanan yang di berikan oleh PT. Hensel Davest Indonesia Tbk.

Dalam kondisi ini persaingan yang ketat seperti ini, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Dengan menyadari bahwa sebenarnya nilai merupakan sintesa dari

sejumlah hal yang diantaranya kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan, maka keputusan atau ketidakpuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan baik berupa barang atau jasa yang diberikan kepada pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat penting dari sudut pandang konsumen.

Dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, pelayanan dari customer services sebuah perusahaan jasa merupakan bagian yang sangat berpengaruh terhadap pelayanan keseluruhan, karena hampir setiap informasi yang di butuhkan pelanggan diketahui oleh customer services sehingga segala keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat dapat di penuhi sehingga dari hal tersebut pelanggan mendapatkan kepuasaan dari pelayanan yang diberikan.

Oleh karena itu dalam menjalankan operasional perusahaan, diperlukan pelayanan customer services sebagai acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang professional, handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan.

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan jasa salah satunya customer services. Sikap customer services yang kurang ramah, tidak tepat waktu dalam menangani kebutuhan pelanggan, itu merupakan kendala dalam melayani pelanggan dengan baik.

Dengan demikian customer services di perusahaan tersebut harus meningkatkan kualitas pelayanannya sesuai dengan standar SOP yang telah di tentukan di perusahan PT.

Hensel Davest Indonesia, agar pelanggan tetap loyal dengan layanan yang diberikan dan tidak pindah keperusahaan pesaing lainnya.

Dari latar belakang yang di uraikan diatas, membuat penulis tertarik mengadakan penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Karena PT. Hensel Davest Indonesia adalah perusahaan multi nasional yang bergerak dalai bidang teknologi finansial dan perdagangan elektronik untuk meningkatkan dan mempertahankan jumlah pelanggannya PT.

Hensel Davest Indonesia perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan, kualitas pelayanan tersebut menyangkut lima dimensi kualitas jasa yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.

Dengan kualitas jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan akan tercipta suatu kepuasan pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan.

Berdasarkan latar belakang yang ada, maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut: Apakah kualitas pelayanan customer services berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT.

Hensel Davest Indonesia?

Tujuan penelitian, yaitu untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan bagian customer services di PT. Hensel Davest Indonesia Tbk.

Manfaat Penelitian ini adalah: 1) Secara praktis, Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai masukan dan informasi bagi perusahaan untuk dijadikan sebagai dasar pertimbangan dalam memutuskan faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga dapat dijadikan dasar bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dimasa yang akan datang. 2) Manfaat teoritis, Diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan, menjadi referensi serta

menambah ilmu pengetahuan mengenai kepuasan pelanggan atau bahan masukan dalam penelitian yang akan datang.

TINJAUAN LITERATUR

Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atau kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler dalam Lupiyoadi, 2018).

Pelanggan adalah seseorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki sesuatu produk atau mendapatkan suatu jasa dengan memuaskan produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2018).

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Kotler dalam Lupiyoadi, 2018).

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2017) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1) Sistem keluhan dan saran (Complain And Suggestion System).

Setiap organisasi jasa yang berorientasikan pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluahan mereka.

Media yang digunakan biasa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. Informasi yang diperoleh lewat media ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukkan berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggapan dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2) Pembeli Bayangan (Ghost Shopping) yaitu dengan cara memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan dengan perusahaan pesaing.

Selain itu ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan

pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan. 3) Analisis Pelanggan Yang Beralih (Last Customer Analysis). Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau menggunakan yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4) Survei Kepuasan Pelanggan, umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survey. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian mereka.

Mudie & Cottom (2015) menyatakan bahwa umumnya jumlah pelanggan yang tidak puas pada suatu jasa dan menyampaikan keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang, yaitu 61%

banding 76%.

Menurut Fandy Tjiptono & Anastasia Diana (2019) dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang dapat dilakukan pelanggan : 1) Tidak melakukan apa-apa. 2) Melakukan Komplain.

Menurut Kotler (2016) Beliau menyebutkan bahawa pelayanan (Service) ialah sebagai suatu tindakan ataupun kinerja yang bias diberikan pada orang lain. Pelayanan atau juga lebih dikenal dengan service bisa di klasifikasikan menjadi dua yaitu : 1) High contact service ialah sebuah klasifikasi dari sebuah pelayanan jasa dimana kontak diantara konsumen selalu terlibat di dalai sebuah proses dari layanan jasa tersebut. 2) Low contact service ialah klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak diantara konsumen dengan sebuah penyedia jasa tidaklah terlalu tinggi.

Menurut Supranto (2015), kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan.

Namun tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat lebih aktif dalam proses mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.

Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2017) terdapat lima dimensi pokok

dalam kualitas pelayanan sebagai berikut: 1) Keandalan (reliability) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2) Daya Tangkap (Responsiveness) Berhubungan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3) Jaminan (Assurance) Perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. 4) Empati (Empathy) Menyatakan bahwa perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5) Bukti Fisik (Tangible) Berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik, peralatan/perlengkapan yang lengkap, dan material yang digunakan perusahaan bersih, serta penampilan dari karyawan rapi.

Rumusan Hipotesis merupakan bagian penting dalam suatu penelitian, dimana kebenaran hipotesis tersebut masih berupa kesimpulan sementara. Hipotetsis yang diajukan yaitu ”Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Customer Service di PT. Hensel Davest Indonesia Tbk. Makassar”.

Gambar 1. Model Penelitian

Sumber: Lilianty (2021).

METODE PENELITIAN

Desain penelitian merupakan gambaran dan langkah yang akan ditempuh dalam pemecahan suatu masalah. Desain Penelitian ini menggunakan model penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Sebagai mana

yang dikemukakan oleh Sugiyono (2017) bahwa:

Penelitian deskriptif ini dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan variabel itu sendiri dan mencari hubungan dengan variabel lainnya. Desain penelitian ini digunakan untuk mendapatkan jawaban mengenai pertanyaan penelitian yang dirumuskan, yaitu analisis tingkat kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan customer service di PT Hensel Davest Indonesia Tbk.

Penelitian ini dilakukan Pada PT.

Hensel Davest Indonesia Tbk, yang berlokasi di Gedung Graha Pena Lt. 17 Jalan Urip Sumoharjo No. 20, Makassar, Sulawesi Selatan 90234, Indonesia. Telp./Fax : 0411 - 439012. Waktu Penelitian di laksanakan dari Bulan selama dua bulan.

Terdapat dua jenis pengumpulan data berdasarkan sumbernya yaitu: 1) Data Primer, sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2017). Dalam penelitian ini diambil berdasarkan angket yang dibagikan kepada responden, serta melalui observasi langsung terhadap objek di PT Hensel Davest Indonesia Tbk. 2) Data Sekunder, Sumber sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data misalnya dokumentasi (Sugiyono, 2017).

Didalam penelitian ini data yang diperoleh berupa bahan-bahan yang berhubungan dengan penelitian yang telah diolah lebih dahulu oleh perusahaan. Data tersebut berupa sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi dan aktifitas perusahaan. Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data seperti berikut ini : 1) Kuesioner (Angket), Angket adalah daftar pertanyaan yang di berikan responden sesuai dengan permintaan pengguna. (Riduwan, 2016). Angket ini bertujuan untuk memperolah data-data yang diperlukan unutk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Customer Service di PT Hensel Davest Indonesia Tbk Makassar. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan skala likert untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial, jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif,setuju atau tidak terhadap suatu objek. Dengan pilihan jawaban serta skor yang

ditentukan. 2) Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu, bisa berbentuk tulisan, gambar, dan karya-karya monumental dari seseorang (Sugiyono, 2018).

Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara dipelajari catatan- catatan atau dokumen yang berhubungan dengan data yang diperlukan. 3) Wawancara, Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti. Metode pengumpulan data dengan cara tanya jawab kepada pihak perusahaan untuk mendapatkan data-data tentang perusahaan.

Populasi dalam penelitian ini adalah terdiri dari pelanggan aktif yang yang berdomisili di Kota Makassar yang berjumlah 1,316 pelanggan di PT. Hensel Davest Indonesia Tbk Makassar. Tetapi tidak semua populasi ini akan menjadi objek penelitian, sehingga perlu dilakukan pengambilan sampel yang lebih lanjut.

Menurut Sugiyono (2017) Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah jenis purposive sampling pada Non Probability Sampling. Non Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk menjadi sampel, sementara purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan menentukan terlebih dahulu karakteristik yang akan dijadikan sampel.

Adapun untuk menentukan jumlah sampel digunakan teknik purposive sampling dengan kriteria sebagai berikut :

1. Pelanggan aktif yang berdomisili di Kota Makassar

2. Pengguna aktif layanan Customer service selama 3 bulan terakhir.

Jumlah pelanggan aktif di PT. Hensel Davest Indonesia di Kota Makassar berjumlah 1,316 pelanggan, namun yang aktif menggunakan layanan customer service selama 3 bulan terakhir di PT. Hensel Davest Indonesia Makassar sebanyak 93 orang pelanggan.

Berdasarkan teknik purposive sampling yang digunakan, maka jumlah sampel penelitian di PT Hensel Davest Indonesia yang diambil dari jumlah pelanggan yang telah

termasuk kriteria yang ditentukan terlebih dahulu berjumlah 93 pelanggan aktif pengguna layanan Customer Service di kota Makassar.

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel independan dan satu variabel dependen. 1) Variabel terikat (dependent variable). Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen adalah Kepuasan Pelanggan (Y). 2) Variabel bebas (independent variable). Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependent. variabel bebas adalah Kualitas Pelayanan (X).

Analisis data dalam penelitian ini yaitu menggunakan analisis regresi sederhana.

Analisis regresi sederhana adalah studi mengenai ketergantungan satu variable dependen (terikat) dengan salah satu atau lebih variabel independen (bebas), yang bertujuan untuk memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui. Sebelum melakukan analisis regresi sederhana, untuk mendapatkan nilai yang baik maka penulis melakukan pengujian instrumen pengumpulan data yang digunakan sebagai berikut : 1) Uji Validitas, Validitas adalah kebenaran dan keabsahan instrumen penelitian yang digunakan, setiap penelitian selalu dipertanyakan mengenai validitas alat yang digunakan. Suatu alat pengukur dikatakan valid jika alat itu dipakai untuk mengukur sesuai dengan kegunaannya. Menurut Arikunto dalam Situmeang (2017) Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen penelitian. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Uji validitas sebaiknya dilakukan pada setiap butir pertanyaan. Hasil

r

hitung kita bandingkan dengan

r

tabel dimana df=n-2 dengan sig 5%. Jika

r

tabel<

r

hitungmaka valid. Dalam penelitian ini rtabel diperoleh dari nilai signifikan yang sebesar 0,05 atau sig 5%

dan n=30, sehingga nilai

r

tabel adalah 0,361.

Dalam melakukan pengujian validitas ini, digunakan alat ukur berupa program komputer yaitu SPSS for Windows versi 25, dan jika suatu alat ukur mempunyai korelasi yang signifikan antara skor item terhadap skor totalnya maka dikatakan alat skor tersebut

adalah valid. 2) Uji Reliabilitas, Reliabilitas memiliki arti dan sifat dapat dipercaya, suatu alat ukur memiliki reliabilitas apabila digunakan berkali-kali oleh penelitian yang sama atau oleh peneliti lain tetap akan menghasilkan hasil yang sama. Uji reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan di susun dalam bentuk kuesioner (angket). Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama- sama terhadap seluruh butir pernyataan apabila nilai Alpha > 0,60 maka reliable. Untuk menguji reliabilitas yaitu penulis menggunakan bantuan SPSS for Windows versi 25.

Menurut Riduwan (2015) Analisis regresi sederhana adalah untuk meramalkan (memprediksi) variabel terikat (Y) bila variabel bebas (X) diketahui. Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis regresi sederhana.

adapun rumusnya antara lain :

Keterangan:

Y = Kepuasan Pelanggan a = Koefisien Konstanta

b = Koefisien Regresi Sederhana X = Kualitas Pelayanan

Menurut Ghozali dalam Alni (2016) mengatakan koefesien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefesien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai koefesien determinasi yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.

Defenisi operasional dari variabel yang diteliti yaitu: Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. “Kepuasan pelanggan merupakan anggapan pelanggan bahwa dengan menggunakan suatu produk perusahaan tertentu dan harapannya telah terpenuhi

.

Y = a + bX

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh seseorang atau penyelenggara jasa secara maksimal dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis deskriptif dalam penelitian ini dimaksud untuk menjelaskan distribusi frekuensi responden dengan tujuan untuk mendiskripsikan Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Customer Service pada PT. Hensel Davest Indonesia.Tbk Makassar dengan jumlah responden 93 orang pelanggan. Berdasarkan data dari 93 responden tersebut, dapat diliat gambaran umum responden melalui demografi responden yang meliputi jenis kelamin dan tingkat usia dengan tujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai gambaran responden sebagai objek penelitian.

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran tentang jenis kelamin dari responden yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

Tabel 1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Frequen cy Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid Laki-Laki 43 46.2 46.2 46.2

Perempuan 50 53.8 53.8 100.0

Total 93 100.0 100.0

Sumber: data primer diolah (2021).

Berdasarkan tabel 1. menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin perempuan lebih banyak dari pada responden dengan jenis kelamin laki-laki. Responden dengan jenis kelamin perempuan berjumlah 50 orang dengan persentase sebesar 53,8% dan responden dengan jenis kelamin laki-laki berjumlah 43 orang dengan persentase sebesar 46,2%.

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran tentang tingkat usia dari responden yang dapat diliat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 2. Responden Berdasarkan Tingkat Usia

Tingkat Usia

Freque ncy

Perce nt

Valid Percent

Cumula tive Percent Val

id

20 s/d 35

Tahun 48 51.6 51.6 51.6 36 s/d 45

Tahun 34 36.6 36.6 88.2 46 s/d 55

Tahun 11 11.8 11.8 100.0 Total 93 100.0 100.0

Sumber: data primer diolah (2021).

Berdasarkan hasil analisis data responden menurut tingkat usia pada pelanggan PT.

Hansel Davest Indonesia.Tbk Makassar menunjukan bahwa persentase tingkat usia terbanyak untuk 93 orang pelanggan yang menjadi responden berada pada tingkat usia 20 s/d 35 tahun dengan persentase sebesar 51,6%

dan persentase tingkat usia terendah berada pada tingkat usia 46 s/d 55 tahun dengan persentase sebesar 11,8%.

Berdasarkan analisis data deskriptif terhadap variabel independen kualitas pelayanan dan variabel dependen kepuasan pelanggan pada PT. Hansel Devest Indonesia.Tbk Makassar dengan menggunakan program SPSS yang menjelaskan persentase tanggapan responden atas butir-butir pernyataan yang diberikan kepada 93 orang pelanggan menjadi sampel dalam penelitian ini yang dapat di lihat pada tabel berikut:

Tabel 3. Deskriptif Tanggapan Responden Kualitas Pelayanan (X)

N

o Butir Perny ataan

Tanggapan Responden Skor SS S KS TS ST

S

N %

1 X1.1

17 (18 ,3

%) 53 (57 ,0

%) 22 (23 ,7

%) 1 (1, 1

%) - - 9

3 10 0

% 2

X1.2 15 (16 ,1

%) 47 (50 ,5

%) 27 (29 ,0

%) 4 (4, 3

%) - - 9

3 10 0

% 3

X1.3 9 (9, 7%

)

55 (59 ,1

%) 29 (31 ,2

%) - -

- - 9

3 100

%

4 X1.4

17 (18 ,3

%) 46 (49 ,5

%) 28 (30 ,1

%) 1 (1, 1

%) 1 (1, 1

%) 9 3

10 0

% 5

X1.5 23 (24 ,7

%) 40 (43 ,0

%) 27 (29 ,0

%) 3 (3, 2

%) - - 9

3 10 0

%

6 X1.6 29 (31 ,2

%) 47 (50 ,5

%) 17 (18 ,3

%) - -

- - 9

3 10 0

% Sumber: data primer diolah (2021).

Pada tabel 3. yang menjelaskan bahwa deskriptif tanggapan responden pada variabel kualitas pelayanan dengan menggunakan aplikasi program SPSS dapat dilihat persentase jawaban responden sebagai berikut :

a. Untuk Pernyataan X1.1, sebagian besar responden menjawab setuju yang berjumlah 53 orang pelanggan dengan persentase sebesar 57,0%.

b. Untuk Pernyataan X1.2, sebagian besar responden menjawab setuju yang berjumlah 47 orang pelanggan dengan persentase sebesar 50,5%.

c. Untuk Pernyataan X1.3, sebagian besar responden menjawab setuju yang berjumlah 55 orang pelanggan dengan persentase sebesar 59,1%.

d. Untuk Pernyataan X1.4, sebagian besar responden menjawab setuju yang berjumlah 46 orang pelanggan dengan persentase sebesar 49,5%.

e. Untuk Pernyataan X1.5, sebagian besar responden menjawab setuju yang berjumlah 40 orang pelanggan dengan persentase sebesar 43,0%.

f. Untuk Pernyataan X1.6, sebagian besar responden menjawab setuju yang berjumlah 47 orang pelanggan dengan persentase sebesar 50,5%.

Tabel 4. Deskriptif Tanggapan Responden Kepuasan Pelanggan (Y)

N o Buti

r Pern yata an

Tanggapan Responden

Skor S

S

S K S

T S

S T S

N %

1 29 46 17 1 -

Y1.1 (3 1, 2

% )

(4 9, 5

% )

(1 8, 3

% )

(1 ,1

% )

- 9 3

1 0 0

% 2

Y1.2 26 (2 8, 0

% )

45 (4 8, 4

% )

22 (2 3, 7

% )

- -

- - 9

3 1 0 0

% 3

Y1.3 26 (2 8, 0

% )

42 (4 5, 2

% )

24 (2 5, 8

% )

1 (1 ,1

% )

- - 9

3 1 0 0

% 4

Y1.4 19 (2 0, 4

% )

49 (5 2, 7

% )

21 (2 2, 6

% )

4 (4 ,3

% )

- - 9

3 1 0 0

% 5

Y1.5 32 (3 4, 4

% )

31 (3 3, 3

% )

28 (3 0, 1

% )

2 (2 ,2

% )

- - 9

3 1 0 0

%

6 Y1.6 27 (2 9, 0

% )

47 (5 0, 5

% )

19 (2 0, 4

% )

- -

- - 9

3 1 0 0

% Sumber: data primer diolah (2021).

Pada tabel 4. yang menjelaskan bahwa deskriptif tanggapan responden pada variabel kepuasan pelanggan dengan menggunakan aplikasi program SPSS dapat diliat persentase jawaban responden sebagai berikut:

a. Untuk Pernyataan Y1.1, sebagian besar responden menjawab setuju yang berjumlah 46 orang pelanggan dengan persentase sebesar 49,5%.

b. Untuk Pernyataan Y1.2, sebagian besar responden menjawab setuju yang berjumlah 45 orang pelanggan dengan persentase sebesar 48,4%.

c. Untuk Pernyataan Y1.3, sebagian besar responden menjawab setuju yang berjumlah

42 orang pelanggan dengan persentase sebesar 45,2%.

d. Untuk Pernyataan Y1.4, sebagian besar responden menjawab setuju yang berjumlah 49 orang pelanggan dengan persentase sebesar 52,7%.

e. Untuk Pernyataan Y1.5, sebagian besar responden menjawab sangat setuju yang berjumlah 32 orang pelanggan dengan persentase sebesar 34,4%.

f. Untuk Pernyataan Y1.6, sebagian besar responden menjawab setuju yang berjumlah 47 orang pelanggan dengan persentase sebesar 50,5%.

Uji Reabilitas instrumen penelitian digunakan untuk melihat sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Uji reliabilitas kuesioner dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi derajat ketergantungan dan stabilitas alat ukur kuesioner. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan pengukuran konsistensi tanggapan responden dengan koefisien Cronbach Alpha. Oleh karena itu, hasil reliabilitas yang dilakukan dengan program SPSS diperoleh hasil Cronbach Alpha dari dua variabel, dimana varibel independen (kualitas peleyanan) dan Variabel Dependen (Kepuasan Pelanggan). Hasil uji reliabilitas dari setiap variabel dapat dilihat pada tabel sebagai berikut.

Tabel 5. Uji Reliabilitas Variabel N

o

Variabel Penelitian

Cronba ch's Alpha

Koefisie n

Korelasi Kete rang an 1 Kualitas

Pelayanan (X)

0,756 0,600 Relia bel 2 Kepuasan

Pelanggan (Y)

0,800 0,600 Relia bel Sumber: data primer diolah (2021).

Dari hasi uji reliabilitas menjelaskan bahwa nilai Cronbach's Alpha untuk masing- masing variabel dalam penelitian ini berada diatas ambang batas yang artinya cronbach alpha Kuat. Hal ini menunjukan bahwa semua variabel tersebut reliabel karena berada pada di atas koefisien korelasi 0,600.

Koefisien determinasi R² digunakan untuk menjelaskan seberapa sebesar kekuatan

pengaruh dan hubungan variabel kualitas pelayanan dalam menjelaskan variabel kepuasan pelanggan pada PT. Hensel Davest Indonesia.Tbk Makassar atau dengan kata lain untuk mengukur seberapa besar kemampuan model regresi dalam menerangkan pengaruh variabel penelitian. Untuk mengetahui persentase pengaruh variabel tersebut, maka dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 6. Koefisien Determinasi Model Summary Mod

el R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1 .759^a .576 .572 2.10993 a. Predictors: (Constant), X

Sumber: data primer diolah (2021).

Berdasarkan hasil olah data primer yang menggunakan program SPSS dengan analisis regresi linier sederhana yang menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 57,6%

terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hansel Davest Indonesia.Tbk Makassar dan sisanya sebesar 42,4% yang dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

PENUTUP

Penelitian ini mengenai “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Customer Servis Pada PT.

Hensel Davest Indonesia.Tbk Makassar”

Dimana, kualitas pelayanan merupakan segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh seseorang atau peyelenggara jasa secara maksimal dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Pada hasil analisis regresi linier sederhana yang menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 57,6%

terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hansel Davest Indonesia.Tbk Makassar. Maka peneliti memperoleh hasil tentang kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu oleh Ahmad Khusaini (2016), Asmia Irawan Siregar (2017), dan Angga Rahmat Dianto (2016) yang menyatakan

kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Oleh karena itu apabila kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan pengguna aplikasi davestpay sesuai harapan maka secara otomatis dapat meningkatkan banyaknya pengguna aplikasi yang khususnya mencari kebutuhan yang di sediakan oleh aplikasi ini.

DAFTAR PUSTAKA

Abdurrahman, N.H. (2015). Manajemen Strategi Pemasaran. Cetakan Pertama.

Bandung: CV Pustaka Setia.

Alma, H. B. (2018). Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa.

Cetakan Ketigabelas. Bandung: Penerbit Alfabeta

Atmaja, J. (2018). Ecodemica. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Bisnis (Vol 2): 214-

234.

Abubakar, R. (2018). Manajemen Pemasaran.

Cetakan Pertama. Bandung: Alfabeta.

Buton, M. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap pelayanan Di Warunk Bendito Dikawasan Megamas.jurnal. Agri- Sosiekonomi Vol. 15. No. 1.

Unsrat Manado.

Dadang Hendriana, Miduk Jiko Santos (2016). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual di Santosa Hospital Bandung Central. Jurnal Unpan, 2 (3): 104-150.

Damiati. Dkk (2017). Perilaku Konsumen.

Edisi Pertama. Cetakan Pertama.

Depok: PT. Raja Grafindo Persada.

Echdar, S. (2017). Metode Penelitian Manajemen Dan Bisnis. Cetakan Pertama. Bogor: Graha Indonesia.

Hadiwidjaja, Rini Dwiyani. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Baitul Maal Wat Tamwil. Jurnal Ilmu Kuntansi, Vol. 10 No. 2, 290-291.

Diakses pada tanggal 15 Desemer

2020 melalui

websitehttp://repository.unpas.ac.id/35 91/.

Jufriyanto, Muh. (2020). ‘Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Kedai Kopi Shelter’.

Skripsi pada Universitas Muhammadiyah. Gresik. Badan

Penelitian Universitas

Muhammadiyah.

Kasanah, Khabibatul. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Pada BMT Amanah Ummah Kartasura, Surakarta. Diakses pada tanggal 26

October 2020 melalui

websitehttp://eprints.iainsurakarta.ac.i d/3023/1/KHABIBATUL%20KHASA NAH.pdf

Kotler, P. & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran. Edisi Tigabelas. Jilid Kedua. Jakarta: Erlangga.

Panjaitan, Efendi Januar. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. Jurnal Manajemen, Vol. 11 No. 2, 266-267. Diakses pada tanggal 11 November 2020 melalui website https://ojs.uph.edu/index.php/DJM/arti cle/view/197.

Paulus Lilik Kristianto, Msi. Drs., (2011).

Psikologi Pemasaran. Cetakan Pertama : Kepuasan Konsumen sebagai Sasaran Pemasaran. Hal 23.

Tjiptono, Fandy. & Diana, Anastasia. (2019).

Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Andi.

STIE YPUP. (2019). Pedoman Penulisan Proposal Skripsi. Makassar: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yayasan Pendidikan Ujung Pandang.

Riduwan, Dr, M.B.A. (2016). Dasar-Dasar Statistika. Cetakan Ke-14

Bandung: Alfabeta.

Rohman,Abdur. (2017).“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel MR. MONTIR TM CITAYAM’, Skripsi Pada Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Jakarta. Diakses pada tanggal 25 October 2020 melalui website

http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bit stream/123456789/36006/1/ABDUR%

20ROHMAN%20-%20FITK.pdf.

Sujarweni,Wiratna. (2015). SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Sri Wulandari, (2016). Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kualitas Makanan Kantin Perusahaan di PT Labtech

Penta International. Kampus ITN 2 Malang. September: 226-229 Diakses pada tanggal 30 October 2020 melalui website

https://ejournal.itn.ac.id/index.php/valt ech/article/view/2780.

Widodo. (2017). Metodologi Penelitian Popular & Praktis. Cetakan Pertama.

Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Sugiyono, (2017). Statistika untuk Penelitian.

Cetakan ke-28. Bandung: Alfabeta.

Torey, J. (2016). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap produk dan pelayanan Di Rumah Kopi Billy di Cabang Megamas Manado. Jurnal Agri-Sosial ekonomi Vol. 12. No. 3A Wibowo, H. A. (2017). Pelayanan Konsumen.

Yogyakarta: Parama Publishing Y. Asbar and M. A. Saptari. (2018) “Analisa

Dalam Mengukur Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode PIECES,”J.

Visioner Strateg., vol. 6, no. 2, pp. 39–

47. Diakses pada tanggal 25 November 2020 melalui website http://malikusalehunisversitas.ac.id/20 23/1/Y.Asbar%Saptari.pdf

Yulianto, H. (2016). Statistika 1. Yogyakarta:

Lembaga ladang kata.