PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Angka tersebut menunjukkan bahwa pembangunan jalan raya di Indonesia masih tergolong rendah yaitu 0,05 km/1.000 jiwa. Pemantauan bertujuan untuk mengevaluasi kinerja ruas-ruas jalan tol dalam upaya memenuhi SPM jalan tol yang dilaksanakan.
Identifikasi Masalah 7
- Identifikasi Masalah dari Pihak Konsumen 8
- Identifikasi Masalah dari Pihak Pemerintah 10
- Identifikasi Masalah dari Pihak Operator 12
- Perumusan Permasalahan Dalam Penelitian 14
Faktanya, terdapat beberapa indikator kinerja SPM jalan tol yang berlaku dan berulang kali tidak dipenuhi oleh operator (BPJT, 2014). Terdapat beberapa potensi permasalahan yang mungkin menghambat terpenuhinya indikator kinerja jalan tol SPM yang selama ini digunakan.
Tujuan Penelitian 15
Manfaat Penelitian 16
- Manfaat Bagi Perkembangan Ilmu Pengetahuan 16
- Manfaat Bagi Pemerintah 17
- Manfaat Bagi Operator 18
- Manfaat Bagi Masyarakat Pengguna sebagai Konsumen 19
Hasil penelitian ini diharapkan dapat mendukung upaya pemerintah Indonesia dalam memberikan pelayanan jalan tol yang prima kepada masyarakat. Melalui hasil penelitian ini, otoritas pengatur dan operator dapat memahami persepsi pengguna jalan berbayar terhadap pelayanan yang diharapkan.
Ruang Lingkup Penelitian 19
Terdapat beberapa penelitian di dalam dan luar negeri mengenai indikator kinerja SPM jalan tol yang akan dijadikan satu. Hasil verifikasi ini akan menghasilkan daftar panjang usulan indikator kinerja SPM tol di Indonesia.
Kebaruan Penelitian 24
Untuk SPM jalan tol yang berlaku di Indonesia, terdapat 2 indikator kinerja yang masuk dalam kelompok ini. SPM jalan tol yang berlaku di Indonesia mengakomodasi 9 indikator kinerja terkait kondisi jalan.
KAJIAN PUSTAKA 31
Jalan Tol 31
- Sejarah Jalan Tol di Indonesia 32
- Jalan Tol beroperasi 33
- Pengelolaan Jalan Tol di Indonesia 35
- Pengguna Jalan Tol di Indonesia 38
Sedangkan tol di Bali hanya memiliki panjang ruas jalan sepanjang 9,70 km. Pengoperasian ruas jalan tol dilakukan oleh operator yang disebut Badan Usaha Jalan Tol (BUJT).
Standar Pelayanan Minimal 44
Sedangkan prinsip akuntabilitas menyatakan bahwa segala sesuatu yang diatur dalam standar pelayanan harus dilaksanakan dan dapat dipertanggungjawabkan kepada pemangku kepentingan. Berkenaan dengan asas pemerataan, standar pelayanan dimaksudkan untuk menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat menjangkau seluruh masyarakat dengan status ekonomi yang berbeda, jarak geografis dan perbedaan kemampuan fisik dan mental. Dalam menyampaikan pengaduan, informasi yang disampaikan harus lengkap dan jelas, antara lain nama petugas, nama pelapor, nomor telepon, alamat email, dan alamat kantor yang dapat dihubungi.
Cara yang dapat digunakan untuk mengembangkan standar pelayanan minimum adalah melalui wawancara dan diskusi terfokus dengan para ahli atau dengan melakukan survei kepada masyarakat atau konsumen. Sedangkan metode interogasi digunakan untuk menggali fakta yang dapat mengungkap kepentingan banyak orang sebenarnya. Selain itu, bagi penyedia layanan yang melaksanakan SPM, pembahasan standar pelayanan juga harus memperhatikan SPM berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 65 Tahun 2005, tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal.
Proses monitoring dan evaluasi merupakan upaya untuk mengevaluasi kinerja pelayanan sebagai dasar untuk melakukan perbaikan secara terus-menerus. Dalam kegiatan pemantauan ini dilakukan penilaian apakah standar pelayanan yang telah disusun dapat dilaksanakan dengan baik, apa saja faktor kunci keberhasilannya dan apa saja kendala dalam penerapannya. Evaluasi standar pelayanan dapat dikatakan sebagai serangkaian kegiatan yang membandingkan hasil atau pencapaian suatu penerapan standar pelayanan yang telah ditentukan.
Indikator Kinerja dalam Standar Pelayanan Minimal 47
Proses evaluasi ini juga memperhitungkan pengaduan yang diterima terhadap pelayanan publik, serta hasil survei kepuasan masyarakat. Manfaat memiliki indikator kinerja tersebut adalah untuk mengkomunikasikan acuan sistem yang dapat digunakan oleh semua pihak, menilai atau mengevaluasi suatu kondisi sistem, menentukan skala prioritas, dan memilih kondisi tertentu (Santoso, 1996). Indikator kinerja dengan demikian dapat disimpulkan sebagai ukuran kinerja suatu sistem dalam upaya mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Menurut Peraturan no. 20 Menteri Negara Penguatan Aparatur Negara Tahun 2008 tentang Pedoman Penyusunan Indikator Kinerja Utama menyatakan bahwa indikator kinerja yang baik dan memadai paling sedikit harus spesifik, mudah diakses, relevan, terukur dan terukur. Kekhususan yang diatur dalam peraturan menteri ini adalah indikator kinerja harus konsisten dengan program dan/atau kegiatan agar mudah dipahami dan memberikan informasi yang memadai mengenai hasil atau pencapaian kinerja kegiatan dan/atau tujuan. Sedangkan kriteria pencapaian berarti bahwa indikator kinerja yang dibuat harus menantang namun bukan tidak mungkin untuk dicapai dan berada dalam kendali instansi pemerintah.
Oleh karena itu, untuk menentukan suatu indikator kinerja, perlu juga mempertimbangkan cara pengumpulan data kinerja. Kriteria yang tepat dapat diartikan bahwa indikator kinerja harus mampu mengukur hasil yang ingin diukur seakurat mungkin. Sedangkan kriteria yang dapat dikuantifikasi dan diukur adalah indikator tersebut mempunyai satuan atau dapat diukur dalam waktu untuk mencapainya.
Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol di Indonesia 49
- Indikator Kinerja SPM Jalan Tol 49
- Kajian Terhadap Indikator Kinerja 65
Substansi layanan aksesibilitas meliputi indikator kinerja rata-rata kecepatan transaksi dan indikator kinerja jumlah antrian kendaraan. Standar rata-rata indikator kinerja kecepatan transaksi pada gerbang sistem tol terbuka adalah maksimal 6 detik untuk setiap kendaraan yang melakukan transaksi. Untuk indikator kinerja, kecepatan penanganan hambatan lalu lintas di area pengawasan/patroli, standar yang ditetapkan adalah 30 menit per siklus pengawasan.
Tujuan dari indikator kinerja tersebut adalah keselamatan dan kelancaran bagi pengguna jalan tol. Indikator kinerja pada hakikatnya pelayanan ini bertujuan untuk keselamatan pengguna jalan tol, kecuali indikator kinerja sistem informasi. Tolok ukur indikator kinerja kehadiran kendaraan derek bergantung pada nilai rata-rata lalu lintas harian (LHR) di jalan tol.
Substansi jasa lingkungan yang terdiri atas indikator kebersihan, indikator kinerja tanaman, dan indikator kinerja rumput. Indikator kebersihan dilakukan setiap hari oleh operator, sedangkan dua indikator lainnya hanya dilakukan setiap 3 bulan sekali. Sedangkan indikator kinerja lainnya diberikan tolok ukur terkait fungsi dan manfaat, yaitu fungsi 100%.
Penerapan Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol
- Penerapan Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol
- Penerapan Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol
- Penerapan Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol
- Penerapan Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol
- Populasi dan Sampel 138
- Pengujian Kuesioner 139
Pengalaman pengelolaan jalan tol akan mempengaruhi penerapan indikator kinerja SPM alami pada jalan tol. Matriks perbaikan ini dapat menjadi usulan pengembangan indikator kinerja SPM jalan tol di Indonesia. Indikator kepuasan pelanggan ini masih belum masuk dalam indikator kinerja SPM jalan tol di Indonesia.
Usulan tingkat kecelakaan perlu dipertimbangkan sebagai salah satu indikator kinerja SPM jalan tol di Indonesia. Indikator SPM jalan tol di Eropa merupakan indikator hasil atau dampak dari indikator kinerja lainnya. Begitu pula dengan penelitian yang ada di Indonesia mengenai indikator kinerja SPM jalan tol.
Terdapat beberapa penelitian yang mengkaji indikator kinerja berdasarkan SPM jalan tol yang berlaku di Indonesia. Selain itu juga terdapat penelitian yang mengkaji kepuasan pelanggan terhadap pencapaian indikator kinerja SPM jalan tol di Indonesia. Perkembangan indikator kinerja SPM jalan tol di Amerika dikembangkan berdasarkan kajian yang dilakukan oleh lembaga ini.
Dalam pemaparannya, Nakamura menjelaskan beberapa hal mengenai pengembangan indikator kinerja SPM tol di Jepang. Penelitian yang akan dilakukan adalah mengembangkan indikator kinerja SPM jalan tol di Indonesia dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif.
Teknis Analisis Data 140
Mengingat nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,7 untuk uji reliabilitas dan nilai r yang diperoleh lebih besar dari r tabel angka Pearson Moment untuk uji validitas. Tes ini selalu dilakukan terhadap setiap pertanyaan yang diberikan pada kuesioner, untuk mengetahui apakah indikator atau pilihan tersebut relevan dengan pertanyaan yang diajukan. Jika salah satu pilihan tidak memenuhi uji validasi atau uji reliabilitas, ada dua kemungkinan, responden tidak memahami pilihan tersebut, atau pilihan tersebut tidak relevan dengan pertanyaan yang diajukan.
Metode statistik deskriptif akan digunakan untuk menganalisis karakteristik responden dan menggambarkan harapan dan harapan responden, yang akan digunakan untuk menganalisis data survei konsumen tahap awal. Hasil analisis tersebut dapat digunakan untuk menentukan pemilihan indikator kinerja SPM pada jalan tol berikut ini. Selain itu, metode statistik deskriptif ini juga digunakan dalam menentukan indikator kinerja utama dan pendukung yang diperoleh dari hasil survei terhadap responden.
Responden yang memberikan masukan untuk menentukan indikator kinerja tersebut adalah responden ahli yang juga dapat menjadi konsumen, BUJT sebagai operator dan pemerintah sebagai regulator.
Kerangka Alur Penelitian 141
- Kajian Literatur 148
- Identifikasi Untuk Usulan Indikator Kinerja 151
- Validasi Untuk Usulan Indikator Kinerja 155
- Penentuan Indikator Kinerja 157
- Penentuan Indikator Kinerja Utama dan
Belum relevan Belum relevan Belum relevan Memadai Memadai Usulan indikator kinerja pembuatan SPM jalan tol yang akan dimasukkan dalam kuesioner opini publik Tidak Memadai. Usulan indikator kinerja rancangan SPM jalan tol untuk dimasukkan dalam kuesioner opini masyarakat. Standar acuan yang digunakan dalam penyusunan indikator kinerja SPM jalan tol di Indonesia harus sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku di Indonesia.
Hasil kuesioner akan dijadikan bahan pertimbangan dalam memilih indikator kinerja yang akan diusulkan untuk membentuk SPM jalan tol. Hasil kuesioner dianalisis menggunakan statistik deskriptif untuk memperoleh gambaran dan saran indikator kinerja yang dapat diusulkan sebagai indikator kinerja SPM jalan tol di Indonesia. Pada tahap kedua ini, usulan indikator kinerja SPM jalan tol di Indonesia akan dipilih berdasarkan hasil survei terhadap konsumen di Indonesia.
Daftar panjang usulan indikator kinerja akan dimasukkan dalam kuesioner untuk menentukan indikator kinerja penyusunan SPM jalan tol di Indonesia pada tahap berikutnya. Tujuan pengumpulan data ini adalah untuk memilih dan menentukan indikator kinerja SPM jalan tol di Indonesia. Indikator kinerja tersebut terdiri dari indikator kinerja utama dan indikator kinerja pendukung dalam SPM jalan tol di Indonesia.
Pemilahan Indikator Kinerja Berdasarkan Kajian Literatur 161
- Hasil Benchmarking dari Negara Lain 171
- Hasil Penelitian Terdahulu 176
- Pemilahan dari SPM Jalan Tol yang Berlaku di Indonesia 182
- Klasifikasi Hasil Pemilahan Indikator Kinerja dari
Untuk kelompok indikator hasil, kelengkapan rambu/petunjuk dan pembangunan jalan tol berjumlah 23 indikator hasil. Untuk SPM jalan tol yang berlaku di Indonesia digunakan 3 indikator kinerja dalam kelompok indikator kinerja pemeliharaan infrastruktur jalan tol. Untuk pelaksanaan SPM jalan tol yang berlaku di Indonesia, ditemukan 4 indikator kinerja terkait pemeliharaan lingkungan.
Sedangkan dalam pelaksanaan SPM jalan tol di Indonesia terdapat 9 indikator kinerja yang termasuk dalam kelompok indikator kinerja pengelolaan rest area. Kelompok indikator kinerja pemeliharaan infrastruktur jalan tol merupakan kelompok indikator kinerja yang banyak digunakan dari hasil benchmarking negara lain. Kelompok indikator pengelolaan operasional jalan tol merupakan kelompok indikator kinerja yang banyak digunakan dari hasil benchmarking negara lain.
Kumpulan indikator kinerja kepuasan pengguna jalan tol merupakan kumpulan indikator yang diterapkan pada seluruh negara pembanding. Indonesia belum menerapkan seperangkat indikator kinerja kepuasan pengguna jalan tol pada SPM jalan tol yang berlaku. Kumpulan indikator kinerja pengelolaan operasional jalan tol memiliki 14 indikator kinerja yang telah diterapkan di seluruh negara pembanding.
Pemilahan Indikator Kinerja Berdasarkan Survei kepada
- Pengujian Kuesioner 187
- Pengambilan Data Melalui Kuesioner 194
- Profil Responden 198
- Hasil Survei Responden 202
