BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 31
2.5 Penerapan Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol
2.5.1 Penerapan Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol
Jalan tol yang dalam Bahasa Melayu disebut sebagai Lebuhraya merupakan salah satu sektor infrastruktur jalan raya di Malaysia. Sektor infrastruktur jalan tol di Malaysia berkembang baik dan pesat, hal ini terlihat bahwa jaringan jalan tol di Malaysia merupakan yang terbaik di Asia Tenggara, dan juga terbaik di Asia setelah Jepang dan China, serta menjadi peringkat ke lima di dunia. Lembaga yang me- ngurus hal-hal yang berkaitan dengan jalan tol di Malaysia adalah Malaysia Highway Authority atau biasa disebut Lembaga Lebuhraya Malaysia (LLM) yang berada di bawah Kementrian Kerja Raya. Dalam pengelolaan jalan tol, LLM sudah menunjuk beberapa pihak swasta yang bertindak sebagai operator dalam masa konsensi 30 tahun (LLM, 2014).
69
Sehubungan dengan pelayanan jalan tol kepada masyarakat, LLM melaksanakan evaluasi setiap tahun terhadap perjanjian konsesi dengan pihak operator. Dalam evaluasi tersebut, pihak LLM melakukan pemantauan pemenuhan kualitas pengoperasian jalan tol terhadap indikator kinerja yang sudah ditentukan.
LLM tidak hanya melakukan evaluasi terhadap aspek teknis pemenuhan standar kinerja saja, melainkan pihak lembaga ini juga melaksanakan survei kepuasan pelanggan secara periodik terkait pelayanan jalan tol. Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan tersebut lembaga dapat menilai kinerja pelayanan jalan tol dari sisi persepsi pengguna jalan terhadap tingkat pemenuhan kebutuhan pengguna jalan adalah keselamatan, keamanan, dan kenyamanan. LLM memiliki komitmen untuk menyediakan layanan secara profesional dan mengawasi semua pekerjaan konstruksi dan operasional jalan tol untuk menjamin keselamatan dan kenyamanan berkendara di ruas jalan tol.
Untuk tingkat keselamatan, auditor yang dilibatkan adalah Jabatan Keselamatan Jalan Raya (JKJR) dan Malaysia Institute Research of Safety (MIROS). Melalui audit ini pihak LLM dapat menilai operator yang sudah memenuhi persyaratan tingkat keselamatan serta progresnya. Setiap tahunnya LLM menyajikan data kecelakaan yang terjadi, dengan indikator kinerja LLM adalah menurunkan angka kecelakaan pada ruas-ruas tol.
Sedangkan untuk kelancaran dan manajemen lalu lintas diupayakan untuk selalu menjaga kepuasan pelanggan dalam menggunakan jalan tol serta menjamin kenyamanan pengguna melalui lancarnya arus lalu lintas jalan tol. Salah satu indikator yang penting adalah bagaimana pihak operator dapat menjamin kelancaran jalan tol dengan pengaturan arus melalui berbagai sensor dan informasi
kepada pengguna. Pihak LLM akan menilai dan memeriksa kelengkapan instrumen pendukung yang dapat berupa Traffic Monitoring Center (TMC), kamera pemantau atau Closed-Circuit Television (CCTV), dan Variable Message Sign (VMS).
Dengan manajemen lalu lintas jalan tol dan dukungan peralatan tersebut, diharapkan pihak operator dapat mengatur tingkat kerapatan lalu lintas di jalan tol (dengan menutup gerbang tol) sehingga konsumen tidak terjebak kemacetan di ruas jalan tol dan merasa dirugikan.
Untuk kapasitas pelayanan, pihak LLM akan menilai komitmen peningkatan pelayanan transaksi oleh operator dengan melihat indikator peningkatan kapasitas melalui modernisasi pelayanan, seperti pemanfaatan sistem Electronic Toll Collection (ETC). Informasi dan tanggapan terhadap komplain dan masukan pegguna jalan harus segera diberikan tanggapan, bahkan dalam indikator kinerja LLM yang dicantumkan pada laporan tahunan adalah dalam waktu 3 hari kerja. Dan penyediaan informasi dalam website jika terjadi kendala akan diperbaiki dalam 5 jam. Bahkan dalam hal jika terjadi kerusakan pada elemen-elemen jalan tol, operator akan menindaklanjuti dalam waktu 2 jam. Jika ada kerusakan yang harus segera diperbaiki maka operator harus melakukannya dalam waktu 24 jam dan jika kerusakannya biasa saja, maka operator diminta menyelesaikannya dalam waktu 7 hari kerja. Salah satu indikator kinerja manajemen dari LLM menyebutkan bahwa LLM akan menjamin bahwa semua operator pemegang konsensi akan mencapai 90% dari perbaikan terencana dan 100% untuk perbaikan segera dan pemeliharaan rutin.
Pemantauan yang dilakukan oleh LLM ini menggunakan sistem informasi data base dari Toll Road Evaluation and Monitoring (TEAM). TEAM akan
71
melakukan pemantauan terhadap kinerja jalan tol seperti yang tertuang dari indikator kinerja khususnya, dan juga melakukan evaluasi untuk ditindaklanjuti di tingkat manajemen. Sedangkan komitmen terhadap lingkungan menjadi fokus yang tidak kalah pentingnya dalam mengukur kinerja LLM. Hal ini terlihat dengan dimilikinya sertifikasi Malaysian Standard International Organization for Standardization (MS ISO 14001:2004) untuk manajemen lingkungan (LLM, 2016).
Program bersama komunitas dilakukan untuk menjaga lingkungan sekitar ruas tol menjadi salah satu indikator kinerja yang diukur.
Secara teknis pengukuran kinerja dari SPM jalan tol di Malaysia, dituangkan dalam beberapa indikator kinerja dan standar acuannya, yang dikelompokkan 5 substansi, yaitu rehabilitasi perkerasan, matriks pemeliharaan untuk pekerjaan per- kerasan, kemacetan di gerbang tol, pemeliharaan struktur, dan pemeliharaan meka- nikal dan elektrikal. Masing-masing substansi terdiri dari beberapa indikator, de- ngan acuan pengukuran dan penilaiannya, termasuk tindakan yang harus segera ditindaklanjuti.
Substansi rehabilitasi perkerasan terdiri dari 2 indikator, yaitu indikator kinerja kerataan dan kekesatan. Pengukuran dilakukan dengan menggunakan Sideway-force Coefficient Routine Investigation Machine (SCRIM). Acuan yang ditetapkan untuk indikator kinerja kerataan adalah dengan nilai pengukuran kurang dari 2,0 m/km. Nilai kerataan ini dinyatakan dengan nilai International Roughness Index (IRI). Sedangkan untuk indikator kinerja kekesatan dengan nilai pengukuran adalah nilai kekesatan atau Skid Resistance Value (SRV) lebih besar dari 55, yang masing-masingnya memiliki nilai SCRIM lebih besar dari 0,38.
Substansi untuk matriks pemeliharaan pekerjaan perkerasan, merupakan identifikasi luas keretakan yang terjadi dengan nilai IRI (kerataan). Matriks yang diberikan pada indikator nilai IRI dan Retak, akan memberikan saran untuk tindakan yang harus dilakukan, seperti pada Tabel 2.2.
Tabel 2.2 Matriks Pemeliharaan Pekerjaan Pemeliharaan
Indeks IRI Semua luas area retak (%)
< 25% 25%-40% >40%
< 2,8 Pemeliharaan Rutin Pemeliharaan Rutin M60R60
2,8 – 3,4 Pemeliharaan Rutin M40R40 M70R70
3,4 – 4,0 M40R40 M60R60 M80R80
> 4,0 M60R60 M70R70 Rekonstruksi
Sumber: LLM, 2016 Catatan:
M40R40 berarti 40 mm pengelupasan yang diikuti dengan penggantian setebal 40 mm aspal pelapis tambahan
M60R60 berarti 60mm pengelupasan yang diikuti dengan penggantian setebal 60 mm aspal pelapis tambahan
M70R70 berarti 70mm pengelupasan yang diikuti dengan penggantian setebal 70 mm aspal pelapis tambahan
M80R80 berarti 80mm pengelupasan yang diikuti dengan penggantian setebal 80 mm aspal pelapis tambahan.
Dalam melakukan pemeliharaan setiap perusahaan harus dapat melakukan identifikasi faktor kalibrasi untuk hasil keluaran Highway Development and Maintenance Management System (HDM-4) atau analisis lainnya. Berkenaan dengan keberlanjutan berkendara aman dan nyaman, perusahaan harus mengadopsi metodologi terkini pada pekerjaan jalan setelah mendapat persetujuan pemerintah, dan memasukkan semua data yang relevan pada format sistem informasi Toll Road Evaluation and Monitoring (TEAM).
Substansi berikutnya adalah kemacetan di gerbang tol, yang terdiri dari 3 indikator, yaitu jumlah kendaraan pada antrian, panjang antrian dan lamanya waktu tunggu. Kondisi kendaraan di gerbang tol didefinisikan sangat macet adalah dengan jumlah tertentu kendaraan setiap baris pada masing-masing indikator kinerja. Untuk
73
Indikator kinerja jumlah kendaraan pada antrian jika melebihi 25 kendaraan per baris, sudah dinyatakan sangat macet. Sedangkan untuk indikator kinerja panjang antrian dalam satu baris lebih dari 125 meter, sudah dapat dinyatakan sangat macet.
Kondisi gerbang tol yang sangat macet, dapat diidentifikasi dengan indikator berikutnya, yaitu waktu tunggu yang melebihi dari 6 menit pada gerbang terbuka dan lebih dari 10 menit pada gerbang tertutup.
Substansi untuk pekerjaan pemeliharaan, terdiri dari banyak indikator kinerja yang berkaitan dengan kondisi struktur jalan tol itu sendiri. Pada substansi ini akan memperlihatkan kondisi kerusakan struktur, diikuti dengan indikator yang digunakan untuk mengukur kinerjanya, dan waktu respon maksimal yang harus diperhatikan. Untuk substansi pemeliharaan baik untuk struktur jalan tol maupun pemeliharaan mekanikal dan elektrikal berikut indikator-indikator kinerjanya dapat dilihat pada Lampiran 2.
Indikator-indikator kinerja dari substansi rehabilitasi perkerasan dan matriks pemeliharaan untuk pekerjaan perkerasan yaitu kerataan dan kekesatan sudah digunakan sebagai indikator-indikator kinerja dari SPM jalan tol yang berlaku saat ini. Namun terdapat perbedaan dari cara pengukuran dan acuan standar yang digunakan. Malaysia menggunakan Sideway-force Coefficient Routine Investiga- tion Machine (SCRIM), sementara di Indonesia untuk mendapatkan nilai kekesatan menggunakan alat Mu-meter dan untuk mendapatkan nilai kerataan menggunakan alat Roughness NAASRA.
Sedangkan pada substansi perbaikan perkerasan, LLM sudah membuat matriks pemeliharaan yang dihubungkan antara nilai kerataan atau IRI dengan luasan retak yang terjadi pada perkerasan. Indikatornya terukur jelas dengan
tindakan pemeliharaan yang harus dilaksanakan. Matriks perbaikan ini dapat menjadi usulan untuk pengembangan indikator kinerja SPM jalan tol di Indonesia.
Untuk substansi kemacetan pada gerbang tol, indikator-indikator kinerja yang termasuk didalamnya sebagian sudah dimuat pada SPM jalan tol di Indonesia, walaupun tidak dalam kelompok substansi yang sama dan terdapat perbedaan yang terletak pada pengukurannya. Di Malaysia sudah disebutkan banyaknya jumlah kendaraan pada antrian kendaraan perbaris untuk menyatakan kondisi sangat macet.
Sedangkan di Indonesia pengukurannya dikelompokkan dalam aksesibilitas, yang dinyatakan dengan jumlah kendaraan dalam kondisi normal. Untuk indikator waktu tunggu antrian pada gerbang tertutup dan terbuka, dan panjang antrian di Malaysia dihubungkan dengan kemacetan, sedangkan di Indonesia indikator-indikator ini belum disertakan. Dalam melakukan kajian terhadap indikator-indikator kinerja, indikator-indikator kinerja pada substansi kemacetan pada gerbang tol ini dapat diusulkan menjadi indikator-indikator kinerja SPM jalan tol di Indonesia.
Dalam melihat substansi pekerjaan pemeliharaan jalan tol di Malaysia, terdapat beberapa indikator-indikator kinerja yang sudah dilakukan di Indonesia, termasuk pemeliharaan perkerasan dan aset jalan tol lainnya. Namun belum dicantumkan lama perbaikan maupun pemeliharaan dilakukan seperti yang dilakukan di Malaysia. Target waktu menjadi salah satu ukuran tolok ukur untuk SPM di Malaysia. Sementara untuk indikator pemeliharaan Mekanikal dan elektrikal, banyak indikator kinerja yang dapat diusulkan seperti pemeliharaan penerangan dan peralatannya, serta pemeliharaan peralatan penunjang aplikasi ITS.
Namun untuk indikator-indikator kinerja yang berkaitan dengan terowongan dan
75
mekanikal elektrikal yang ada didalamnya belum dapat dimasukkan karena belum ada ruas jalan tol di Indonesia yang melalui terowongan seperti di Malaysia.
Pengukuran pencapaian berdasarkan kepuasan pelanggan dan lamanya waktu untuk merespons pelanggan merupakan salah satu pelayanan yang diberikan dan sudah dilakukan di Malaysia. Walaupun hanya dicantumkan dalam butir indikator kinerja penyelenggara, kepuasan pelanggan menjadi salah satu indikator terpenting yang digunakan untuk mengukur kinerja penyelenggaraan jalan tol. Pelanggan yang dimaksudkan adalah pengguna jalan tol.
Selain itu pengelolaan lingkungan merupakan salah satu indikator kinerja penyelenggara jalan tol yang belum ditemukan pada indikator kinerja SPM jalan tol di Indonesia. Malaysia sudah menyertakan pemeliharaan dan komitmennya terhadap keberlanjutan lingkungan sebagai salah satu indikator kinerja yang harus dipenuhi. Indikator ini dapat diusulkan bagi pengembangan indikator kinerja SPM jalan tol di Indonesia.