BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 31
2.1 Jalan Tol 31
2.1.4 Pengguna Jalan Tol di Indonesia 38
b. melakukan pendanaan yang difasilitasi oleh BPJT dalam pembangunan jalan tol dan pengadaan lahan;
c. melaksanakan perencanaan teknis dan konstruksi pembangunan jalan tol;
d. melakukan operasi dan pemeliharaan, termasuk pemasangan iklan/ relokasi utilitas, penambahan gardu dan perubahan sistem pengoperasian;
e. mengeluarkan ijin penggunaan jalan tol untuk kendaraan berat.
Sampai dengan tahun 2017 jumlah BUJT yang saat ini yang mengelola jalan tol beroperasi di Indonesia sebanyak 22 Badan Usaha. PT Jasa Marga (Tbk) meru- pakan operator yang paling banyak mengelola ruas jalan tol di Indonesia, yaitu se- banyak 15 ruas jalan tol atau sekitar 40,54% dari seluruh ruas tol yang ada di Indonesia sampai dengan tahun 2017 dengan total panjang 537,22 km. Seiring per- tumbuhan pembangunan ruas jalan tol dan terbukanya peluang pihak swasta untuk berpartisipasi sebagai Operator Jalan Tol, tidak tertutup kemungkinan jumlah BUJT akan bertambah pula.
39
Pada tingkat internasional, organisasi Consumers International (CI) diben- tuk untuk mengatur hal-hal yang berkenaan dengan kebutuhan dan perlindungan konsumen. CI merupakan lembaga nirlaba yang beranggotakan 120 negara, dan memiliki tujuan secara bersama-sama menjamin bahwa konsumen diperlakukan secara aman, adil dan jujur. CI mengupayakan terlaksananya tujuan organisasi de- ngan memberi dorongan kepada organisasi dunia lainnya seperti Perserikatan Bangsa-Bangsa, Group of Ten (G10), dan Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD) untuk melaksanakannya dalam setiap program kegiatan.
Sebagai bahan acuan, CI menetapkan 11 hak-hak dasar konsumen, yang dikem- bangkan dari 4 hak-hak dasar konsumen yang dikemukakan oleh Presiden JF Kennedy pada tahun 1962.
Empat hak-hak dasar konsumen yang dimaksud adalah hak untuk mendapat- kan keamanan (the right to safety), hak untuk mendapatkan informasi (the right to be informed), hak untuk memilih (the right to choose), dan hak untuk didengar (the right to heard). Sedangkan 11 hak-hak dasar konsumen yang ditetapkan oleh CI pada tahun 2016, yaitu hak untuk mendapatkan akses, hak untuk mendapatkan perlindungan dari kerugian, hak untuk mendapatkan keselamatan, hak untuk mendapatkan perlindungan terhadap kepentingan ekonomi, hak untuk mendapatkan informasi, hak untuk mendapatkan edukasi, hak untuk mendapatkan ganti rugi, hak untuk menyuarakan pendapat secara berkelompok, hak terhadap keberlanjutan, hak untuk mendapatkan perlindungan dalam transaksi online, dan hak untuk menda- patkan perlindungan data pribadi.
Hak untuk mendapatkan akses, dimaksudkan bahwa konsumen dengan mudah dapat menjangkau dan mendapatkan layanan atas segala kebutuhan dasar.
Hak untuk mendapatkan perlindungan termasuk untuk konsumen yang rentan dirugikan dan yang sudah dirugikan. Sedangkan hak mendapatkan keselamatan, yang dimaksudkan bahwa konsumen berhak untuk mendapatkan perlindungan dari hal-hal yang membahayakan kesehatan dan keselamatan. Untuk hak konsumen untuk mendapatkan perlindungan terhadap kepentingan ekonomi, dimaksudkan bahwa konsumen harus dipromosikan dan diberikan perlindungan terhadap kepentingan ekonomi dan sosial.
Sementara hak untuk mendapatkan informasi, dimaksudkan bahwa konsu- men memiliki hak untuk dapat mengakses informasi secara jelas dan tersedianya pilihan informasi yang akurat. Untuk hak konsumen terkait edukasi, yang dimak- sudkan adalah hak konsumen untuk mendapatkan bantuan untuk pemahaman transaksi pelanggan dan konsekuensinya terhadap lingkungan, sosial dan ekonomi.
Hak ganti rugi yang dimaksudkan adalah konsumen mendapatkan ketersediaan layanan penyelesaian sengketa dan mekanisme ganti rugi yang efektif.
Untuk hak untuk menyuarakan pendapat secara berkelompok, dimaksudkan bahwa konsumen berhak untuk mendapatkan kebebasan untuk membentuk kelom- pok/ organisasi konsumen atau kelompok lainnya yang relevan dan memberikan kesempatan kepada kelompok tersebut untuk menyuarakan pendapatnya dalam proses pengambilan keputusan yang menyangkut kepentingan mereka. Sedangkan hak terhadap keberlanjutan, dimaksudkan bahwa konsumen seharusnya diberikan dukungan untuk pola konsumsi yang mempertimbangkan keberlanjutan. Untuk hak untuk mendapatkan perlindungan dalam transaksi online, yang dimaksud adalah hak konsumen dalam perdagangan online adalah sama dalam melindungi hak konsumen dengan transaksi langsung bertatap muka. Hak untuk mendapatkan
41
perlindungan data pribadi dimaksudkan, bahwa ada jaminan kerahasiaan data dan dokumen mengingat pergerakan arus informasi global yang sangat cepat. Kesebelas hak-hak konsumen akan menjadi bahan pertimbangan dalam menentukan indikator kinerja yang akan diusulkan, sehingga dapat lebih mengakomodir keinginan konsumen.
Untuk tingkat nasional, secara yuridis perlindungan terhadap konsumen dijelaskan dalam Undang-Undang Republik Indonesia no 8 tahun 1999, tentang Perlindungan Konsumen Pasal 4. Undang-Undang ini menyebutkan beberapa hak konsumen yang harus dilindungi, yaitu:
a. hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/ jasa;
b. hak untuk memilih barang dan/ jasa serta mendapatkan barang dan/jasa terse- but sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan;
c. hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/ jasa;
d. hak untuk didengar pendapat dan keluhan atas barang dan/ jasa yang diguna- kan;
e. hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian seng- keta perlindungan konsumen secara patut;
f. hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen;
g. hak untuk diperlakukan dan dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskri- minatif;
h. hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/ atau penggantian, apabila barang dan/ jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak seba- gaimana mestinya;
i. hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.
Dalam pengelolaan jalan tol, hak dan kewajiban pengguna jalan tol selaku konsumen dilindungi pula dalam Peraturan Pemerintah Nomor 15 Tahun 2005 Ten- tang Jalan Tol. Hak-hak konsumen sebagai pengguna jalan tol adalah berhak untuk menuntut ganti kerugian kepada badan usaha dan berhak mendapatkan pelayanan jalan tol yang sesuai dengan standar pelayanan minimal. Ganti kerugian yang dimaksudkan adalah atas atas kerugian yang merupakan akibat kesalahan dari badan usaha dalam melaksanakan pengusahaan jalan tol. Sedangkan kewajiban pengguna jalan tol adalah wajib membayar tol sesuai dengan tarif yang sudah dite- tapkan, wajib membayar denda sebesar dua kali tarif tol jarak terjauh pada suatu ruas jalan tol dengan sistem tertutup, dan wajib mengikuti peraturan perundang- undangan di bidang lalu lintas dan angkutan jalan. Denda yang dimaksud adalah denda yang diberlakukan pada kondisi pengguna jalan tol tidak dapat menunjukkan bukti tanda masuk jalan tol pada saat membayar tol, dan menunjukkan bukti tanda masuk yang rusak saat membayar tol, serta tidak dapat menunjukkan bukti tanda masuk yang benar atau yang sesuai dengan arah perjalanan pada saat membayar tol.
Dengan mempertimbangkan hak-hak konsumen yang sudah ditetapkan baik secara internasional, maupun yang sudah menjadi ketentuan hukum di Indonesia, maka pengembangan indikator kinerja harus mempertimbangkan hak-hak konsumen tersebut, sebagai hak dasar konsumen pengguna jalan tol. Selain itu juga harus memenuhi hak-hak pengguna yang sudah diatur berkaitan dengan ruas tol,
43
seperti berhak menuntut ganti rugi akibat kelalaian badan usaha dan berhak untuk menerima pelayanan, sekurang-kurangnya sesuai dengan SPM jalan tol yang sudah ditetapkan. Oleh karena itu, dalam mengembangkan indikator kinerja untuk SPM jalan tol, harus dipastikan bahwa indikator yang akan diukur bertujuan untuk memenuhi hak-hak dasar konsumen pengguna jalan tol.
Meningkatnya taraf hidup masyarakat, kemajuan tingkat pendidikan, pertum- buhan ekonomi yang baik, dan perkembangan teknologi informasi yang sedemikian pesat, akan memberikan dampak bagi gaya hidup masyarakat. Sikap masyarakat sebagai konsumen yang mulai berani menunjukkan sikap dan menyampaikan opini terhadap perbedaan antara layanan yang diterima dengan ekspektasi konsumen terhadap layanan tersebut. Konsumen dapat mengkritisi perbedaan tersebut, yang dapat disampaikan kepada pemberi jasa secara langsung, maupun secara terbuka di media publik, bahkan di media sosial yang dengan mudah disebarkan. Kepekaan konsumen ini didasarkan oleh hak konsumen untuk mendapatkan layanan sesuai dengan yang sudah diinformasikan sebelumnya. Bagi masyarakat pengguna jalan tol, layanan yang diterima dan diharapkan juga menjadi suatu tolok ukur kepuasan menggunakan jasa jalan tol.
Benefit yang diterima konsumen karena sudah membayar sejumlah tertentu akan mempengaruhi kepuasannya terhadap jasa layanan tol. Benefit yang dimaksudkan dapat berupa singkatnya waktu perjalanan menggunakan jalan tol, perasaan aman dan nyaman karena tidak adanya kendaraan roda dua yang melintas dan mengganggu perjalanan. Selain itu kecepatan mendapatkan pertolongan saat dibutuhkan dalam ruas jalan tol, seperti kendaraan mogok ataupun masalah lainnya merupakan benefit yang diharapkan pengguna jalan tol saat berkendara di ruas jalan
tol. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat pengguna jalan tol selaku konsumen sudah pasti memiliki ekspektasi akan benefit yang diterimanya saat menggunakan ruas jalan tol setelah membayar tol. Oleh karena itu aspek kenyamanan dan kepuasan pengguna menjadi hal yang penting untuk dipertimbangkan oleh pengelola jalan tol.