Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes
Total Quality
Management
PENGERTIAN
TOTAL QUALITY MANAJEMEN
PENGERTIAN
• TOTAL QUALITY
MANAGEMENT ADALAH SEGALA SESUATU
DIKERJAKAN DENGAN BAIK SEJAK DARI
AWALNYA DENGAN TUJUAN UNTUK
MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN
Total Quality Management
didefinisikan sebagai konsep
perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, yang melibatkan semua karyawan di setiap level organisasi, untuk mencapai
kualitas yang ‘exellent’ dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen.
(Dipietro,1993;Greg etal,1994)
PENGERTIAN
Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan
manajemen yang menempatkan mutu sebagai strategi usaha,
dengan cara melibatkan seluruh anggota organisasi dalam upaya peningkatan mutu secara
berkesinambungan dan
sepenuhnya berorientasi pada kepuasan pelanggan
PENGERTIAN
• PENGERTIAN
• MANAJEMAN MUTU ADALAH ORANG ATAU SUATU LEMBAGA YANG MELAKSANAKAN KELIMA FUNGSI MANAJEMEN DALAM BIDANG MUTU DAN DALAM USAHA PENINGKATAN MUTU
• MUTU TERPADU (TOTAL QUALITY) ADALAH SUATU PENDEKATAN UNTUK MELAKSANAKAN BISNIS
YANG MENCOBA MEMAKSIMUMKAN PERSAINGAN DALAM ORGANISASI MELALUI PERBAIKAN TERUS MENERUS TERHADAP MUTU PRODUK ,
PELAYANAN, ORANG, PROSES DAN LINGKUNGAN
Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan merancang ulang sistem organisasi dalam mencapai tujuannya adalah Total Quality
Management (TQM).
TQM menandakan terjadinya perubahan
paradigma tentang bagaimana menyusun suatu organisasi dan mengelola orang didalam
organisasi tersebut.
TQM merupakan seperangkat prinsip manajemen yang memfokuskan pada peningkatan kualitas sebagai kekuatan
pendorong dalam semua bidang fungsional
pada seluruh tingkat organisasi
KARAKTERISTIK TOTAL QUALITY
1. FOKUS PADA PELANGGAN (INTERNAL DAN EKSTERNAL) 2. TEROBSESI DENGAN MUTU
3. MENGGUNAKAN PENDEKATAN ILMIAH DALAM MENGAMBIL KEPUTUSAN
4. KOMITMEN JANGKA PANJANG 5. KERJA TEAM (TEAM WORK)
6. CONTINUAL PROCESS IMPROVEMENT 7. PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
8. TIDAK ADA PENGENDALIAN (FREEDOM FROM CONTROL) 9. KESERAGAMAN TUJUAN
10.KETERLIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN
Dengan perbaikan kualitas berkesinambungan, perusahaan akan dapat memperbaiki posisi
persaingan.
Manfaat TQM dalam jangka panjang, manfaat
utama penerapan TQM pada sektor publik adalah perbaikan pelayanan, pengurangan biaya dan
kepuasan pelanggan. Perbaikan progresif dalam sistem manajemen dan kualitas pelayanan
menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan
MANFAAT
Prinsip-prinsip TQM
(a) Fokus pada konsumen
(b) Top manajemen harus mengembangkan kepemimpinan untuk kualitas
(c) Kualitas adalah isu strategis
(d) Kualitas adalah tanggung jawab seluruh karyawan pada semua tingkatan organisasi
(e) Semua fungsi organisasi harus memfokuskan pada peningkatan kualitas secara terus menerus untuk mencapai tujuan strategis (f) Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antara karyawan
dan manajemen
(g) Peningkatan kualitas yang terus menerus (Continuous improvement)
(h) Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas yang terus menerus.
P E R B A I K A N M
U T U
Memperbaiki Posisi
persaingan
Harga yg Lebih tinggi
Meningkatkan Pangsa pasar
Meningkatkan penghasilan
Meningkatkan laba
Mengurangi Biaya operasi Meningkatkan
Keluaran yg Bebas dari kerusakan
MANFAAT TQM
Langkah – langkah TQM
1. Komitmen CEO/Pimpinan
2. Diklat untuk Top Management
3. Membentuk Steering Committee
4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
5. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan 6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan
survey
7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal 8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan 9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
10.Implementasi proses perbaikan
11.Gunakan alat – alat TQM
Langkah 1 dan 2
• Langkah 1 adalah komitmen secara total, keterlibatan dan leadership dari pimpinan
Langkah 2, adalah pendidikan terhadap TopManagement agar dapat melakukan:
Pelatihan mutu
Menyiapkan resources yang diperlukan
Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip- prinsip
Aktif sebagai SC
Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi
Peran pimpinan menciptakan Budaya Organisasi
Informasi Kualitas digunakan untuk
perbaikan mutu, bukan untuk menghukum
Wewenang = tanggung jawab
Penghargaan kepada yg berprestasi
Karyawan merasa aman
Iklim kerja yg fair
Kompensasi yg layak dan adil
Peran SC
Review dan evaluasi survey pelanggan
Menentukan proses yang harus diperbaiki
Mengangkat Tim Perbaikan Mutu
Memantau proses perbaikan
Langkah 3 (Visi, Misi)
• Kepuasan pelanggan
• Meningkatkan keselamatan
• Menghilangkan kesalahan dan cacat
• Doing thing right at the first time
• Perbaikan terus menerus
• Pemberdayaan karyawan
Langkah 6 (Fokus pada konsumen eksternal)
Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen
6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;
Penyampaian produk dan layanan
Prestasi dari produk dan layanan
Citra umum perusahaan
Kinerja petugas
Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan layanan
Kekuatan dan kelemahan pesaing
Langkah 7 (Karyawan sbg pelanggan internal)
• Langkah-langkah untuk proses internal
Inventarisir / daftar pelanggan internal
Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg fokus perhatian dari perbaikan
Tentukan output (produk, layanan, informasi) yg harus disediakan
Tentukan proses untuk menghasilkan output
Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal dan
cara mengukur tingkat kepuasannya
Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu)
Karyawan yg harus dilatih
Materi
Pelatih
dll
Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)
Tugas
Identifikasi pelanggan dari suatu proses
Definisikan harapan pelanggan
Buat Flowchart dari suatu proses
Identifikasi semua input
Tinjau secara sistematis prosedur yg ada
Kumpulkan data dan analisis
Identifikasi masalah
Tentukan akar masalah
Tentukan potensi penyelesaian masalah
dst
UNSUR TQM (Bound)
Strategi nilai pelanggan
(Manfaat yg diperoleh pelanggan: produk dan pelayanan)
Sistem organisasional
(Penyediaan nilai bagi pelanggan: TK, proses, arus informasi, pengambilan keputusan)
Perbaikan kualitas berkelanjutan (diperlukan untuk
menghadapi lingkungan yang selalu berubah Terutama selera pelanggan)
• Merupakan suatu penerapan metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi organisasi , semua proses dan
organisasi pada tingkat tertentu dimana kebuthan pel;anggan terpenuhi
sekarang dan dimasa yang akan datang
• Terpenting dalam penetaran TQM adalah keterlibatan secara menyeluruh setiap orang dalam organisasi atau perusahaan tersebut untuk merubah budaya
(culture) yang lama menjadi budaya (culture) yang baru
KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT
• DARI KERAHASIAAN MENJADI KOMUNIKASI TERBUKA
• INSPEKSI MENJADI PENCEGAHAN
• DARI FOKUS INTERNAL KE FOKUS EKSTERNAL
• DARI HUBUNGAN YANG SIFATNYA PERSAINGAN MENJADI HUBUNGAN KERJASAMA
•PERUBAHAN TERSEBUT ANTARA LAIN YAITU:
1. KEPEMIMPINAN DAN KOMITMEN (LEADERSHIP AND COMMITMENT)
2. KETERLIBATAN PENUH SELURUH KARYAWAN (FULL EMPLOYEE INVOLVEMENT)
3. PERENCANAAN YANG BAIK (GOOD PLANNING)
4. STRATEGI PELAKSANAAN (IMPLEMENTATION STRATEGY) 5. PENGUKURAN DAN EVALUASI
(MEASUREMENT ANG EVALUATION) 6. PENGENDALIAN DAN PERBAIKAN
(CONTROL AND IMPROVEMENT)
7. MENCAPAI DAN MEMPERTAHANKAN STANDAR KESEMPURNAAN
(ACHIEVING AND MAINTAINING STANDART OF EXCELLENCE)
ELEMEN-ELEMEN KRITIS DALAM PENERAPA FILOSOFI TOTAL QUALITY MANAGEMENT
1. Bila Filosofi TQM dipandang sebagai suatu kegiatan yang membutuhkan waktu.
2. Bila filosofi TQM diterapkan dalam suatu lingkungan yang birokratis
3. Bila Filosofi TQM dipandang sebagai suatu program yang dilaksanakan secara formal 4. Bila filosofi TQM dilaksanakan secara kaku.
TQM bukan merupakan standar pelaksana yang kaku
5. Bila filosofi TQM dipandang tidak
berhubungan dengan orang atau personil.
6. Bila filosofi TQM dipandang sebagai hanya dilakukan untuk kelompok orang ahli atau spesialis
HAMBATAN DALAM PENERAPAN
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
1. DUKUNGAN (COMMITMENT) 2. KONSISTENSI (CONSISTENCY) 3. KEMAMPUAN (COMPETENCE) 4. HUBUNGAN (CONTACT)
5. KOMUNIKASI (COMMUNICATION) 6. KEPERCAYAAN (CREDIBILITY) 7. PERASAAN (COMPASSION) 8. KESOPANAN (COURTESY)
9. KERJASAMA (CO-OPERATION) 10. KEMAMPUAN (CAPABILITY) 11. KEPERCAYAAN (CONFIDENCE) 12. KRITIKAN (CRITICISM)
PADA INDUSTRI JASA
TQM BERPEDOMAN PADA EFISIENSI YG TERDIRI DARI
• YANG BERJALAN SECARA TERUS MENERUS MELIPUTI
• Perencaan (Plan)
• Pendidikan atau Pelatihan (Training) Tindakan atau pelaksanaan (Action) ,
• Pemeriksaan (Monitor)
• Perbaikan (Improve) DAN
• Peninjauan (Review)
1. Menetapkan siapakah pelanggan organisasi atau perusahaan jasa tersebut?
2. Menanyakan kepada para pelanggan apa yang menjadi keinginan dan harapannya?
3. Memberitahukan secara jujur kpada pelanggan
Apa yang mampu diberikan kepada mereka?
• Kunci keerhasilan dalam
penyediaan Jasa Kepada Para
Pelanggan antara lain;
1. Menganggap pelanggan sebagai pembantu dalam mendesain atau merancang jasa
atau pelayanan yang harus diberikan
2. Memperkenalkan suatu pandangan bahwa mutu dimulai dengan kebutuhan
pelanggan akan keamanan, ke[ercauyaan, dan keadilan.
3. Menerapkan praktik praktik tentang
menyewa , melatih, dan memberi upah
atau penghargaan kepada para karyaewan 4. Mengandopsi berbaga logika pelayanan
atau jasa ke seluruh organisasi
•MENURUT “SCHNEIDER DAN BOWER (1945)”, CARA UNTUK MEMENANGKAN BISNIS JASA YANG BERMUTU
a. Memfokuskan pada produk dan pelanggan
b. Kepemimpinan dalam organisasi jasa yang mendukung pelaksanaan filosofi TQM
c. Budaya organisasi yaitu yang berorientasi mutu
d. Komunikasi yang efektif antar seluruh personil dalam organisasi maupun
anatr para personil organisssidengan pelangan
e. Pengetahun atau keahlian karyawan dalam pelaksanaan filosofi TQM
f. Tanggung jawa para karyawan
g. Manajemen berdasarkan data dan fakta
h. Sudut pandang jangka panjang
KONSEP DASAR TQM PADA INDUSTRI JASA
1. Pengendalian proses secara
staistik (STATISTICAL PROCESS CONTROL)
2. Penyesuaian masalah secara terstruktur
3. Perbaikan secara terus menerus dan berkesinambungan
4. Manajemen mutu 5. Perencanaan Mutu
TEKNIK-TEKNIK TQM PADA
INDUSTRI JASA
Matur Thank You
