135
JKBM
(JURNAL KONSEP BISNIS DAN MANAJEMEN)
ISSN 2407-2648 (Print) 2407-263X (Online), DOI 10.31289/jkbm.v9i2.9561 Available online http://ojs.uma.ac.id/index.php/bisman
E-Word of Mouth, Perceived Service Quality, dan Repurchase Intention Konsumen Mixue: Lifestyle sebagai Pemoderasi E-Word of Mouth, Perceived Service Quality, and Repurchase
Intention of Consumer Mixue: Lifestyle as Moderation
Abriandi1), Rada Dea Ananda Puspa1)*
1)Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Bisnis & Sosial, Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta, Indonesia
Submitted : 22-05-2023; Reviewed : 25-05-2023; Accepted : 25-05-2023
*Coresponding Email: [email protected] Abstrak
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh e-word of mouth dan perceived service quality terhadap repurchase intention dengan lifestyle sebagai variabel moderating. Perolehan responden seba- nyak 300 orang yang merupakan pelanggan Mixue. Teknik pengambilan sampel dengan purposive sam- pling yang menetapkan kriteria responden yang berusia 10 – 25 tahun dan telah membeli produk Mixue lebih dari 1 kali. Metode pengolahan data menggunakan bantuan software SmartPLS 4 SEM. Hasil peneli- tian menunjukkan variabel e-word of mouth, perceived service quality, dan lifestyle berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention, namun lifestyle tidak mampu memoderasi adanya penga- ruh e-word of mouth terhadap repurchase intention dan lifestyle juga tidak mampu memoderasi adanya pengaruh perceived service quality terhadap repurchase intention. Penelitian ini memperoleh kesimpulan bahwa pemilik franchise Mixue Indonesia perlu menciptakan hal-hal yang dapat mendukung terpe- nuhinya gaya hidup konsumen khususnya generasi Z. Selain itu, pemanfaatan media sosial dalam aktivi- tas e-word of mouth juga perlu ditingkatkan dalam upaya menarik minat beli ulang konsumen. Untuk perceived service quality juga masih perlu ditingkatkan.
Kata Kunci: E-Word of Mouth; Lifestyle; Perceived Service Quality; Repurchase Intention.
Abstract
The purpose of this study was to analyze the effect of e-word of mouth and perceived service quality on repurchase intention with lifestyle as a moderating variable. Acquisition of respondents as many as 300 people who are customers of Mixue. The sampling technique is purposive sampling which determines the criteria for respondents who are 10-25 years old and have purchased Mixue products more than 1 time. The data processing method uses the help of SmartPLS 4 SEM software. The results showed that e-word of mouth, perceived service quality, and lifestyle had a positive and significant effect on repurchase intention, but lifestyle was not able to moderate the effect of e-word of mouth on repurchase intention and lifestyle was also unable to moderate the effect of perceived service quality on repurchase intentions. This research con- cludes that the owner of the Mixue Indonesia franchise needs to create things that can support fulfilling consumer lifestyles, especially generation Z. In addition, the use of social media in e-word of mouth activities also needs to be increased in an effort to attract consumer repurchase interest. As for perceived service quality, it still needs to be improved.
Keywords: E-Word of Mouth; Lifestyle; Perceived Service Quality; Repurchase Intention.
How to Cite: Abriandi & Puspa, R.D.A. (2023). E-Word of Mouth, Perceived Service Quality, dan Repurchase Intention Konsumen Mixue: Lifestyle sebagai Pemoderasi. JKBM (Jurnal Konsep Bisnis dan Manajemen). 9 (2): 135-148
PENDAHULUAN
Pada era perkembangan teknologi seperti saat ini, internet dan media sosial bukan- lah hal yang asing didengar bagi masyarakat dunia. Bisa dikatakan pada saat ini kebutuhan primer manusia bukan hanya sekedar sandang, pangan, papan saja tetapi internet juga ter- masuk di dalamnya. Indonesia merupakan negara yang memiliki masyarakat yang aktif menggunakan internet dan media sosial. Berdasarkan data Internetworldstat (Databoks, 2022), Indonesia berada di urutan ke 3 dari 10 negara Asia kategori pengguna internet terbesar dengan jumlah pengguna internet mencapai 212,4 juta orang pada tahun 2022.
Selain internet, masyarakat Indonesia juga sangat aktif menggunakan media sosial. Apli- kasi Tiktok memiliki banyak pengguna di seluruh dunia. Dikutip dari Statista (2023), Indo- nesia berada diurutan ke 2 dari 10 negara kategori pengguna Tiktok terbesar di dunia de- ngan jumlah pengguna Tiktok yang mencapai 99,07 juta pada tahun 2022.
Gambar 1. 10 Negara Asia dengan Pengguna Internet Terbanyak Tahun 2022 Sumber data: Internetworldstat (Databoks, 2022)
Gambar 2. 10 Negara dengan Pengguna Tiktok Terbanyak di Dunia Tahun 2023 Sumber data: Statista, 2023
0 500000000 1E+09 1,5E+09
10 Negara Asia dengan Pengguna Internet Terbesar Tahun 2022
(Juta)
200000000 40000000 60000000 80000000 100000000 120000000 140000000 160000000
10 Negara dengan Pengguna Tiktok Terbanyak Tahun 2023
Juta
Aktifnya pengguna internet dan media sosial Indonesia memudahkan segala sesuatu mengalami keviralan. Hal ini menjadi keuntungan dari para pengusaha industri Food and Beverage untuk membangun bisnisnya melalui media sosial dan internet. Para pengusaha industri Food and Beverage bisa melakukan segala sesuatu yang dapat membuat bisnisnya dibicarakan banyak orang di media sosial, seperti menciptakan produk yang berbeda dari pesaingnya, memberikan promo secara besar – besaran, memberikan pelayanan yang ter- baik, dan sebagainya.
Salah satu merek industri F&B yang banyak dibicarakan oleh banyak orang adalah Mixue. Mixue adalah perusahaan asal Tiongkok yang memulai investasinya di Indonesia pada tahun 2020 lalu. Mixue merupakan merek yang menyita perhatian investor Indone- sia untuk ikut serta membuka gerai franchise-nya. Alasan para investor Indonesia memilih gerai Mixue sebagai usaha franchise-nya dikarenakan merek ini merupakan merek yang banyak dibicarakan masyarakat sejak kemunculannya pada tahun 2020. Bahkan, feno- mena menjamurnya gerai franchise Mixue di seluruh wilayah Indonesia membuat Mixue tumbuh sangat pesat hingga sekarang. Setidaknya terdapat lebih dari 300 gerai franchise Mixue yang tersebar di seluruh Indonesia pada tahun 2022. Menjamurnya gerai Mixue di- iringi dengan minat yang tinggi dari masyarakat Indonesia dalam mengonsumsi produk Mixue yang berupa es teh boba dan juga es krim. Pemandangan yang menunjukkan gerai Mixue yang dipenuhi oleh konsumen bukanlah hal yang asing. Perkembangan pesat yang terjadi pada Mixue tidak lepas dari peran internet dan sosial media. Berawal dari produk- nya yang mempunyai cita rasa enak, desain bisnisnya yang unik, pelayanan yang ramah, atau bahkan harga yang murah membuat masyarakat Indonesia banyak membicarakan merek Mixue di internet dan sosial media sehingga mengundang orang lain berminat un- tuk membeli produk Mixue.
Minat beli suatu produk pada merek tertentu dapat disebabkan karena adanya suatu kepercayaan pada produk tertentu. Minat beli berasal dari kepuasan yang dirasakan keti- ka menggunakan atau mengonsumsi suatu produk (Zullaihah & Setyawati, 2022). E-word of mouth dapat sebagai upaya untuk memunculkan minat beli ulang. Penelitian yang terle- bih dulu dibuat oleh Zeqiri et al., (2022) memperoleh hasil bahwa E-WOM sebagai variabel independen mempengaruhi pembelian ulang belanja online. Semakin sering seseorang membicarakan dan merekomendasikan suatu produk ke orang lain, semakin tinggi tingkat pembelian ulang yang dilakukan konsumen. Selain variabel e-word of mouth, perceived service quality juga dapat menjadi faktor pendukung pembelian ulang. Penelitian yang di-
lakukan oleh Salem & Kiss (2022) membuktikan bahwa perceived service quality mampu secara signifikan mempengaruhi minat beli ulang pelanggan.
Gaya hidup konsumtif dari masyarakat Indonesia juga bisa dikaitkan dengan ting- ginya minat beli pada suatu produk tertentu. Gaya hidup adalah suatu hal yang ada hubu- ngannya dengan perilaku dan psikologis (Suleman et al., 2021). Penelitian Dwiyanty &
Ronny (2021) menyatakan bahwa lifestyle meningkatkan minat beli ulang pelanggan Star- buck di Surabaya. Jika gaya hidup seseorang yang dituangkan ke dalam produk yang mere- ka beli ternyata memenuhi harapan, maka tingkat pembelian ulang akan semakin tinggi.
Pada penelitian ini akan dibuktikan apakah variabel e-WOM dan variabel perceived service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention. Riset ini akan menjadi sebuah kebaruan dan pelengkap penelitian sebelumnya karena belum ada penelitian yang menempatkan lifestyle sebagai variabel moderasi diantara variabel e- WOM dan variabel perceived service quality. Selain itu, penelitian ini menggunakan wilayah DKI Jakarta sebagai objek lokasi dalam pengambilan sampel. Artinya, penelitian ini memiliki ca-kupan lokasi yang lebih luas jika dibandingkan dengan penelitian sebelumnya yang hanya meneliti konsumen Mixue yang berada di wilayah suatu universitas saja. Pene- litian ini juga akan menggunakan objek pelanggan Mixue Indonesia yang berusia 10 – 25 tahun. Diharapkan penelitian ini memberikan manfaat kepada para pengusaha atau inves- tor yang bergerak di bidang F&B untuk dapat mengembangkan bisnisnya.
METODE PENELITIAN
Penelitian menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Populasi yang diteliti meru- pakan konsumen Mixue Indonesia yang berada di sekitar wilayah Jakarta. Purposive sam- pling digunakan dengan kriteria sampel yang dipakai adalah responden yang berusia 10 – 25 tahun dan telah membeli produk Mixue lebih dari satu kali. Adapun pendekatan survey dibuat dalam skala likert, berbentuk kuesioner dan dibagikan melalui Google Form. Target jumlah responden berpatokan dengan metode Hair, yaitu 5 sampai 10 kali dari variabel yang digunakan. Terdapat 4 variabel yang menjadi struktur dari penelitian ini. Variabel e- word of mouth (X1) adalah sebuah komentar terbuka yang disampaikan oleh konsumen melalui media sosial (Kristiawan & Keni, 2020). Menurut Sernovitz (2021) dalam Pranan- dha & Kusumadewi (2022) terdapat lima indikator dari e-word of mouth yaitu talkers, topics, tools, talkingpart dan tracking. Variabel perceived service quality (X2) adalah peni- laian konsumen pada tingkat pelayanan (rating) diinginkan (Kotler et al., 2019). Terdapat
lima indikator dari perceived service quality yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assu- rance, dan empathy (Kotler & Keller, 2016)(Cesariana et al., 2022). Variabel Repurchase in- tention (Y) adalah perilaku di mana konsumen membeli kembali produk yang dibeli sebe- lumnya (Ekaprana et al., 2020). Terdapat 4 indikator dalam repurchase intention yaitu mi- nat transaksional, minat referensial, minat preferensial, dan minat eksplorasi (Ferdinand, 2014) (Wulandari et al., 2021). Variabel Lifestyle (Z) merupakan kebiasaan individu yang dapat berubah seiring berubahnya zaman (Sari, 2021). Terdapat tiga indikator dalam life- style yakni aktivitas, minat, dan opini (Peter & Olson, 2014) (Sitepu et al., 2022).
Penelitian ini menggunakan bantuan software smartPLS 4 SEM dalam mengolah da- ta dan membuktikan hipotesis. SmartPLS memakai metode bootstrapping bisa juga dise- but penggandaan secara acak. Ada dua sub bab model dalam analisis PLS-SEM yaitu mea- surement model dan structural model. Untuk menguji pertanyaan atau pernyataan yang di- buat melalui kuesioner digunakan uji validitas, sedangkan uji reliabilitas dipakai untuk mencari tahu ketepatan responden yang mengisi kuesioner, menggunakan Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability. Nilai r-square > 0.500. Nilai f-square dilihat untuk mengu- kur pengaruh variabel laten pada tingkat struktural. Estimate For Path Coefficients melihat nilai koefisien parameter dan nilai signifikansi t-statistics dengan syarat hipotesis diterima apabila nilai p-values < 0,05 atau nilai t-statistics > 1,96.
Theory of Planned Behavior
Teori ini biasa digunakan untuk menerangkan kebiasaan seseorang, awalnya ber- mula dari teori tindakan beralasan dan telah diterapkan secara luas untuk mengeksplorasi berbagai perilaku individu (Erul & Woosnam, 2022). Pada awalnya, TPB disebut juga theory of resoned action (TRA). TRA menerangkan bahwa perilaku berada di bawah kendali kehendak. Dalam beberapa konteks, anggapan ini tidak realistis karena seseorang dapat berasumsi bahwa kontrol kehendak atas perilaku mungkin berbeda dalam berbagai kea- daan. Akibatnya, asumsi ini mengarah pada evolusi model TPB (Lavuri, 2022). Model TPB adalah model terbaik untuk memprediksi niat dan modelnya telah banyak digunakan oleh psikolog sosial.
Pengaruh E-Word of Mouth terhadap Repurchase Intention
E-WOM adalah alat komunikasi pemasaran. E-WOM adalah keadaan di mana pelang- gan memberikan rekomendasi atau sebuah pendapat yang dikemukakan berdasarkan pe- ngalaman penggunaan produk atau jasa. Word of mouth adalah sebuah pembentukan ha-
rapan seseorang kepada produk, biasanya akan timbul dengan sendirinya akibat dari ke- unggulan produk (Pranandha & Kusumadewi, 2022).
Penelitian yang dilakukan oleh Nura-eni & Manoarfa (2022) yang meneliti tingkat pemesanan ulang agen travel online pada ge-nerasi Z menemukan hasil bahwa ketika in- formasi tentang jasa travel tersebut disebarkan dari mulut ke mulut secara online, maka dampaknya adalah memunculkan niat pelanggan untuk menggunakan jasanya kembali.
Penelitian Prahiawan et al., (2021) mengemukakan bahwa jika seseorang menyebarkan informasi mengenai produk yang berasal dari toko online secara terus menerus akan membuat semakin banyak pelanggan yang tertarik untuk membeli produk pada toko on- line. Dari penjabaran di atas maka hipotesis yang didapat adalah H1: E-word of mouth berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Repurchase Intention
Kualitas layanan merupakan proses yang lebih daripada entitas yang nyata, berbe- da dengan kualitas produk, sulit diukur dengan ukuran objektif seperti tingkat kecacatan atau daya tahan, sehingga diukur dengan persepsi pelanggan (Cha & Shin, 2021). Tinggi rendahnya tingkat kualitas layanan yang dirasakan bergantung pada pendapat konsumen.
Tingkat kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan dihasilkan dari ekspektasi yang dibentuk sebelum menerima dan setelah menerima suatu layanan (Abdullah et al., 2018).
Penelitian yang dilakukan oleh (Cha & Shin, 2021) melakukan sebuah penelitan mengenai apakah sistem layanan delivery untuk makanan berpengaruh terhadap respons emosional dan minat beli ulang pelanggan di Korea. Hasilnya adalah tingkat kualitas la- yanan delivery yang semakin baik akan membuat sentimen yang baik pada pelanggan dan juga mencipta-kan minat pembelian ulang. Sama seperti penelitian sebelumnya, penelitian Nadhifa Salsa-bila et al., (2022) memberikan hasil bahwa kualitas pelayanan akan memun- culkan minat membeli ulang. Maka hipotesis yang dihasilkan adalah H2: Perceived service quality berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
Pengaruh Lifestyle terhadap Repurchase Intention
Gaya hidup sebagai interpretasi dari kepribadian seseorang kepada lingkungannya (Suleman et al., 2020). Gaya hidup secara simultan mempengaruhi intensitas pembelian di restoran kota Bandung (Hapsari et al., 2020).
Penelitian Goldberg & Spies (2021) menge-mukakan bahwa gaya hidup yang sema- kin tinggi membuat seseorang berkeinginan tinggi dalam membeli telepon genggam seca- ra impulsif, nilai yang dirasakan memberikan efek tidak langsung kepada gaya hidup dan
minat beli. Dari hasil penjabaran di atas, maka H3: Li-festyle berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
Moderasi Lifestyle atas Pengaruh E-WOM terhadap Repurchase Intention
Penelitian Ardhana & Rahmawan (2022) menyatakan bahwa semakin banyak pe- langgan yang menyebarkan informasi positif tentang produk Scarlett Whitening di media sosial akan membuat orang lain terpengaruh untuk menggunakannya, selain itu keinginan seseorang yang ingin tampil cantik merupakan suatu contoh gaya hidup yang mampu me- nimbulkan niat pembelian ulang.
Selanjutnya, penelitian Aropah et al., (2022) memperoleh hasil yang sama seperti pe- nelitian sebelumnya, yaitu variabel word of mouth dan gaya hidup akan meningkatkan niat seseorang untuk membeli Iphone bekas yang memiliki garansi ex Internasional agar lebih terjangkau daripada Iphone bekas yang memiliki garansi ex Ibox. Terakhir, hasil peneli- tian Wijaksono et al., (2022) menyatakan bahwa variabel gaya hidup dan E-WOM secara simultan memberikan hasil yang positif terhadap minat beli konsumen Kedai Gusti Pono- rogo. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang dimunculkan ada-lah H4: Lifestyle mampu memoderasi pengaruh e-word of mouth terhadap minat beli ulang.
Moderasi Lifestyle atas Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Repurchase Intention
Penelitian Fatimatuz et al., (2022) yang meneliti tingkat pembelian ulang konsumen di Optical Nusa Gedangan, Sidoarjo menyatakan hasil bahwa lifestyle dan service quality mempengaruhi repurchase intention. Penelitian Zannuba & Prawitasari (2022) semakin baik pelayanan dari pelayan butik membuat pelanggan dengan senang hati membeli ba- rang secara terus – menerus pada butik tersebut, selain itu gaya hidup seseorang yang me- nyukai produk fashion membuat orang tersebut akan menjadi pelanggan tetap butik terse- but.
Penelitian Trisnawati et al., (2022) menyatakan gaya hidup yang tinggi dari pelang- gan online food delivery akan membuatnya memilih untuk memakai jasa online food delive- ry daripada melakukan pembelian langsung, selain itu kualitas dari pelayanan restoran dan driver online akan membuat orang tersebut merasa ingin memakai jasa food delivery secara terus-menerus. Dari ketiga penjabaran di atas, maka H5: Lifestyle mampu memode- rasi pengaruh perceived service quality terhadap minat beli ulang.
Penelitian ini memiliki model yang didasarkan pada kerangka teoritis yang kemudi- an dijelaskan ke dalam hubungan – hubungan antar variabel.
Gambar 3. Kerangka Penelitian Sumber data: Data Olahan Penulis, 2023
HASIL DAN PEMBAHASAN
Sampel yang diperoleh berjumlah 300 orang, yaitu pelanggan Mixue di sekitar wila- yah DKI Jakarta. Responden yang mengisi kuesioner penelitian ini terbagi ke dalam 138 orang laki-laki (46%) dan 162 orang perempuan (54%) dengan pembagian usia sebagai berikut:
Tabel 1. Pembagian Usia Responden
Usia Jumlah %
10 – 15 Tahun 17 5,7 %
16 – 20 Tahun 100 33,3 %
21 – 25 Tahun 183 61 %
Total 300 100 %
Sumber data: Data Olahan Penulis, 2023
Gambar 4. Loading Factor Sumber: Data Olahan SmartPLS 4, 2023
Penelitian ini membahas uji validitas melalui nilai loading factor. Definisi dari load- ing factor adalah tingkat korelasi yang tercipta antara skor total dengan indikator pengu-
E-Word Of Mouth (E-WOM)
Perceived Service Quality (PSQ)
Repurchase Intention
(RI) Lifestyle
(LS)
H1
H2 H4 H3
H5
kuran. Valid atau tidaknya sebuah indikator dari variabel tergantung pada loading factor yang mempunyai skor di atas 0,5. Dari gambar 4 dapat dilihat bahwa seluruh indikator berstatus valid karena nilai loading factor > 0,5.
Tabel 2. Uji Reliabilitas & Validitas
Cronbach's alpha rho_a Composite reliability AVE
X1 0.915 0.916 0.931 0.628
X2 0.904 0.904 0.922 0.598
Z 0.914 0.914 0.930 0.624
Y 0.922 0.923 0.936 0.646
Z x X1 -> Y 1.000 1.000 1.000 1.000
Z x X2 -> Y 1.000 1.000 1.000 1.000
Sumber data: Data Olahan SmartPLS 4, 2023
Penelitian ini membahas uji reliabilitas melalui nilai cronbach’s alpha dan composite reliability, jika nilainya diatas 0,7 maka dikatakan reliable. Dilihat dari tabel 1 di atas, ke- duanya mendapat nilai diatas 0,7. Artinya, penelitian ini dikatakan sudah reliable atau su- dah memenuhi syarat yang ada.
Tabel 3. Uji Hipotesis Original sample Sample mean Standard
deviation
T statistics
P values
Decision
X1 -> Y 0.358 0.362 0.104 3.455 0.001 Accepted
X2 -> Y 0.221 0.219 0.086 2.555 0.011 Accepted
Z -> Y 0.390 0.387 0.088 4.424 0.000 Accepted
Z x X1 -> Y -0.001 0.002 0.074 0.017 0.987 Rejected
Z x X2 -> Y -0.009 -0.006 0.073 0.118 0.906 Rejected
Sumber data: Data Olahan SmartPLS 4, 2023
Pada uji hipotesis, hipotesis dinyatakan diterima jika nilai p-values < 0,05 atau nilai t-statistics > 1,96. Pembuktian hipotesis pertama (H1), e-WOM memperoleh original sam- ple sebesar 0,358 dengan nilai t-statistics 3,455 > 1,96 dan nilai p-values sebesar 0,001. Da- pat diartikan bahwa e-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase in- tention. E-WOM memiliki peran dalam peningkatkan repurchase intention sebesar 35,8%.
Seseorang yang memiliki pengalaman baik dalam membeli produk pada suatu merek cenderung akan mempengaruhi orang lain untuk ikut serta membeli produk tersebut.
Dengan perkembangan media sosial membuat seseorang tidak hanya membicarakan sua- tu produk secara konvensional, tetapi juga melalui media sosial yang mereka punya. Hal ini juga terjadi pada Mixue. Pembelian ulang konsumen Mixue dapat terjadi karena efek dari e-WOM di media sosial. Masyarakat secara beramai – ramai membuat konten yang membahas produk Mixue sehingga orang lain ikut tertarik dalam mencoba produknya.
Semakin sering seseorang membicarakan merek Mixue kepada orang lain di media sosial maka akan berdampak pada naiknya minat beli ulang. Hasil ini mendukung Hasil ini men-
dukung penelitian Nuraeni & Manoarfa (2022) dan Prahiawan et al., (2021). Maka, hipote- sis pertama (H1) diterima.
Pembuktian hipotesis kedua (H2), perceived service quality memperoleh original sample sebesar 0,221 dengan nilai t-statistics 3,555 > 1,96 dan nilai p-values sebesar 0,011.
Dapat diartikan bahwa perceived service quality berpengaruh positif dan signifikan terha- dap repurchase intention. Perceived service quality memiliki peran dalam peningkatkan repurchase intention sebesar 22,1%. Sehingga, organisasi dengan service yang baik mampu menumbuhkan rasa keinginan konsumen dalam membeli ulang. Pelanggan yang telah me- lakukan pembelian produk suatu merek akan bisa merasakan apakah layanan yang diberi- kan oleh karyawan termasuk kedalam kategori baik atau buruk. Jika pelayanan yang dibe- rikan sangat baik, konsumen tidak segan untuk datang kembali dan membeli ulang produk yang dijual. Hal ini juga dialami oleh Mixue. Sebagian besar responden menyatakan bahwa pelayanan baik yang diberikan oleh Mixue membuat mereka kembali melakukan pem- belian produk yang Mixue jual. Hasil ini sebagai pelengkap penelitian Cha & Shin (2021) dan Nadhifa Salsabila et al., (2022) Maka, hipotesis kedua (H2) diterima.
Pembuktian hipotesis ketiga (H3), lifestyle mendapat original sample sebesar 0,390 dengan nilai t statistics 4,424 > 1,96 serta nilai p-values sebesar 0,000. Dapat dikatakan bah-wa lifestyle berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention. Lifestyle dapat meningkatkan repurchase intention sebesar 44,24%. Artinya, untuk memenuhi gaya hidup pada dirinya, seseorang akan cenderung lebih sering melakukan pembelian suatu produk. Seseorang yang menganut gaya hidup tinggi akan mencari suatu produk yang mampu menunjang pemenuhan gaya hidupnya. Ketika gaya hidupnya terpenuhi, orang tersebut akan merasa puas. Jika ditinjau dari konsumen Mixue yang didominasi oleh gene- rasi muda, mereka cenderung membeli Mixue karena merek ini mengalami keviralan di media sosial. Akibat dari ke-viralan tersebut membuat masyarakat secara beramai – ramai ikut membeli produk Mixue dan mengunggahnya ke media sosial. Aktivitas tersebut seca- ra tidak langsung dilakukan oleh generasi muda dalam memenuhi gaya hidup yang mereka anut. Semakin tinggi pemenuhan gaya hidup konsumen Mixue membuat dirinya akan membeli produk Mixue lebih dari satu kali. Hasil ini mendukung Hapsari et al., (2020) dan Goldberg & Spies, (2021). Maka, hipotesis ketiga (H3) diterima.
Pembuktian hipotesis keempat (H4), moderasi lifestyle atas pengaruh e-WOM men- dapat original sample sebesar -0,001 dengan nilai t-statistics 0,017 < 1,96 serta nilai p-va- lues sebesar 0,987. Sehingga, moderasi lifestyle berpengaruh negatif dan tidak signifikan
atas pengaruh e-WOM terhadap repurchase intention. Moderasi lifestyle memperlemah pe- ngaruh e-WOM terhadap repurchase intention. Artinya, gaya hidup seseorang tidak memiliki efek atas aktivitas saling tukar informasi mengenai produk di media sosial yang berujung terhadap pembelian ulang suatu produk. Hasil ini dapat secara wajar terjadi ka- rena seseorang yang menganut gaya hidup yang tinggi akan membeli suatu produk tanpa terpengaruh dengan pendapat orang lain di media sosial. Mereka akan membeli suatu produk yang sedang banyak dibicarakan oleh orang lain, tetapi tidak akan memperdulikan apakah produk tersebut perlu dibeli atau tidak menurut pandangan orang khususnya di media sosial. Hasil ini bertolak belakang dengan Ardhana & Rahmawan (2022), Aropah et al., (2022) dan Wijaksono et al., (2022). Maka, hipotesis keempat (H4) ditolak.
Pembuktian hipotesis kelima (H5), moderasi lifestyle atas pengaruh perceived serv- ice quality mendapat original sample sebesar -0,009 dengan nilai t-statistics 0,117 < 1,96 serta nilai p-values sebesar 0,906. Moderasi lifestyle berpengaruh negatif dan tidak signifi- kan atas pengaruh perceived service quality terhadap repurchase intention. Artinya, gaya hidup tidak memiliki efek atas peningkatan kualitas layanan yang dirasakan oleh pelang- gan sehingga pelanggan tersebut memutuskan untuk melakukan pembelian ulang suatu pro-duk. Seseorang yang menganut gaya hidup tinggi akan tetap melakukan pembelian secara impulsif walaupun ia pernah merasakan kualitas layanan yang tidak begitu baik.
Hal itu cenderung akan dilakukan karena produk tersebut dirasa mampu memenuhi gaya hidupnya dan mereka memilih untuk mengesampingkan kualitas layanan yang diberikan oleh pelayan. Terlebih Mixue adalah merek yang memiliki banyak gerai franchise di setiap daerah membuat konsumennya dapat dengan mudah menemukan produknya di manapun mereka berada. Jika konsumen merasa gerai franchise Mixue di lokasi tertentu memiliki kualitas layanan yang buruk, mereka akan melakukan pembelian produk Mixue pada loka- si yang berbeda. Hasil ini tidak mendukung penelitian Fatimatuz et al., (2022) , Zannuba &
Prawitasari (2022) dan Trisnawati et al., (2022). Maka, hipotesis kelima (H5) ditolak.
Nilai r-square sebesar 0,831 atau 83,1% dengan nilai error sebesar 16.9%. Artinya, variabel dalam penelitian ini bersifat kuat untuk mempengaruhi variabel Y. Namun, ada pe-luang sebesar 16,9% kemungkinan variabel lain berkemungkinan untuk mempenga- ruhi va-riabel Y. Nilai dari koefisien pengaruh variabel e-WOM sebesar 0,358, perceived service quality sebesar 0,221, lifestyle sebesar 0,390, moderasi lifestyle atas pengaruh e- WOM terhadap repurchase intention sebesar -0,001 dan moderasi lifestyle atas pengaruh perceived service quality terhadap repurchase intention sebesar -0,009. Dari kelima hasil
koefisien pengaruh tersebut, nilai yang paling tinggi adalah gaya hidup terhadap minat beli ulang. Sehingga, jika perusahaan ingin meningkatkan pembelian ulang, maka strategi utama yang harus dilaku-kan adalah memanfaatkan gaya hidup konsumen yang konsumtif dengan menciptakan produk yang mendukung pemenuhan gaya hidup konsumtif. Selan- jutnya, langkah yang dapat diambil adalah memanfaatkan peran e-WOM kemudian diikuti oleh peningkatan perceived service quality.
SIMPULAN
Hasil penelitian ini menunjukkan variabel e-WOM, perceived service quality, dan life- style berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention, namun lifestyle ti- dak mampu memoderasi pengaruh e-WOM terhadap repurchase intention dan lifestyle ju- ga tidak mampu memoderasi adanya pengaruh perceived service quality terhadap repur- chase intention. Kelemahan dalam penelitian ini adalah lokasi penelitian hanya pada ka- wasan Jakarta sehingga belum bisa mewakili seluruh pelanggan Mixue. Penelitian ini mempunyai implikasi kepada pemilik franchise Mixue Indonesia berupa menciptakan hal- hal yang dapat mendukung terpenuhinya gaya hidup konsumen khususnya generasi Z, hal ini didasarkan pada nilai koefisien determinasi dari variabel lifestyle yang memiliki nilai paling tinggi akan pengaruhnya terhadap repurchase intention. Selain itu, pemanfaatan media sosial dalam aktivitas e-WOM juga perlu ditingkatkan dalam upaya menarik minat beli ulang konsumen. Karena menurut pendapat responden, admin dari Mixue belum se- penuhnya memanfaatkan media sosial untuk membuat konten yang menarik sehingga da- pat membangun e-WOM pada pelanggan. Untuk perceived service quality juga masih perlu ditingkatkan. Walaupun sudah mendapat respon positif dari pelanggan dalam segi pela- yanan, pihak Mixue masih perlu cepat tanggap dalam memproses pesanan, memberikan menu yang sesuai dengan pesanan, menjaga kebersihan dan kerapihan outlet, serta hal- hal lain yang menunjang peningkatan pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, D., Hamir, N., Nor, N. M., Krishnaswamy, J., & Rostum, A. M. M. (2018). Food quality, service quality, price fairness and restaurant re-patronage intention: The mediating role of customer satisfaction. N.
Int. J. Acad. Res. Bus. Soc. Sci, 8(17), 211–226.
Ardhana, R. P. S., & Rahmawan, G. (2022). Pengaruh Kepercayaan, Word of Mouth, Kualitas Produk dan Gaya Hidup Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kecantikan. Edunomika, 6(2).
Aropah, D. Z., Wijayanto, H., & Wahyuningsih, D. W. (2022). Pengaruh e-WOM, Pengetahuan Produk, dan Gaya Hidup Terhadap Keputusan Pembelian Iphone Bekas Bergaransi Ex Internasional di Ponorogo.
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management, 2(2), 344–358. https://doi.org/- 10.53363/buss.v2i2.63
Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model keputusan pembelian melalui kepuasan konsumen pada marketplace: Kualitas produk dan kualitas pelayanan (Literature review manajemen pemasaran).
Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 211–224.
Cha, S.-S., & Shin, M.-H. (2021). The Effect of Delivery Food on Customer Emotional Response and Repurchase Intention. Korean Journal of Food & Health Convergence, 7(2), 1–10. https://doi.org/10.13106/kjfhc.- 2021.vol7.no2.1
Databoks. (2022, December 22). Daftar 20 Negara dengan Penetrasi Internet Tertinggi di Asia, Indo-nesia Urutan Berapa? Https://Databoks.Katadata.Co.Id/.
Dwiyanty, D. A., & Ronny. (2021). The influence of service quality, product quality, and lifestyle on repurchase intention mediated by customer satisfaction at Starbucks in Surabaya. In Con-temporary Research on Business and Management (pp. 18–20). CRC Press. https://doi.org/-10.1201/978100319- 6013-5
Ekaprana, I. D. G. A., Jatra, I. M., & Giantari, I. G. A. K. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas La-yanan Dan Citra Merek Terhadap Niat Pembelian Ulang. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(8).
Erul, E., & Woosnam, K. M. (2022). Explaining residents’ behavioral support for tourism through two theoretical frameworks. Journal of Travel Research, 61(2), 362–377.
Fatimatuz, S., Arimbawa, G., & Rochman, M. (2022). The Effect of Service Quality, Product Quality and Lifestyle on Repurchases Intention on Optical Nusa-Gedangan Sidoarjo. World Journal of Entrepreneurship Project and Digital Manajement, 3(1), 1–9. http://world.journal.or.id/-index.php/- epdm
Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Goldberg, R., & Spies, H. (2021). The influence of lifestyle dimensions on the perceived value and purchase intention of cellular devices in South Africa. The Retail and Marketing Review, 18(1), 111–127.
https://orcid.org/0000-0003-0710-2256
Hapsari, A. Y., Rianti, I., Ramadhan, S., Fauziyyah, S. A., & Putri, S. A. (2020). Lifestyle, Knowledge and Dinescape Impact on Repurchase Intention (Case Study of The Implementation of Health Protocols in Restaurant “X”, Bandung City). Journal Of Archaeology of Egypt/Egyptology, 17(10), 3868–3877.
https://nasional.kontan.co.id/
Kotler, & Keller. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2019). Marketing 4.0: Bergerak dari Tradisional ke Digital (Vol. 5).
Gramedia Pustaka Utama.
Kristiawan, T. A., & Keni, K. (2020). Pengaruh packaging, social media marketing dan electronic word of mouth terhadap keputusan pembelian busana brand lokal. DeReMa (Development of Research Management), 15(2), 244–256.
Lavuri, R. (2022). Extending the theory of planned behavior: factors fostering millennials’ intention to purchase eco-sustainable products in an emerging market. Journal of Environmental Planning and Management, 65(8), 1507–1529. https://doi.org/10.1080/09640568.2021.-1933925
Nadhifa Salsabila, A., Saidani, B., & Kresnamukti Rivai, A. P. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Minat Beli Ulang melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening: Studi Kasus Pada Pelanggan Gen Z. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 3(1), 87–100.
Nuraeni, I., & Manoarfa, H. (2022). The Effect of e-WOM Dimensions on Online Repurchase Inten-tion: Survey on Generation Z (12 to 27 Years Old) of Online Travel Agent Users in Indonesia. Budapest International Research and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal), 5(4), 31073–31080. https://doi.org/10.33258/- birci.v5i4.7293
Peter, & Olson. (2014). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Erlangga.
Prahiawan, W., Fahlevi, M., Juliana, J., Purba, J. T., & Tarigan, S. A. A. (2021). The role of e-satisfaction, e-word of mouth and e-trust on repurchase intention of online shop. International Journal of Data and Network Science, 5(4), 593–600. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.8.008
Pranandha, K. E. S., & Kusumadewi, N. M. W. (2022). Peran Word of Mouth Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 11(3), 443. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2022.v11.i03.p02
Salem, O., & Kiss, M. (2022). The impact of perceived service quality on customers’ repurchase intention:
Mediation effect of price perception. Innovative Marketing, 18(4), 1–12. https://doi.org/10.21511/- im.18(4). 2022.01
Sari, N. (2021). Pengaruh financial literacy, locus of control, lifestyle , dan gender terhadap financial management behavior mahasiswa universitas negeri surabaya. Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 670–680.
Sernovitz. (2021). Word of Mouth Marketing: How Smart Companies get. People Talking. Kaplan Inc.
Sitepu, J. H., Khair, H., & Pasaribu, F. (2022). Pengaruh Gaya Hidup dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen EDC (Electronic Data Capture) Yokke yang Dimediasi Oleh Keputusan Pembelian”(Studi
Kasus Pengguna EDC Yokke PT. Mitra Transaksi Indonesia). Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah), 5(1), 200–214.
Statista. (2023, March 28). Where TikTok Is the Most Popular with Adults. Https://www.Statista.- Com/Chart/29593/Countries-with-Estimated-Highest-Number-of-Tiktok-Users-Aged-18-/.
Suleman, D., Ali, H., Nusraningrum, D., & Ali, M. M. A. (2020). Pembeda Konsumen Dalam Memilih Tempat Belanja Offline Vs Online. Online Academia, 4(2), 275–282.
Suleman, D., Sabil, S., & Suharyadi, D. (2021). Mengenali Perilaku Konsumen dan Konsep Strategi Pemasaran (Berbasis Teori dan Pendekatan Praktis). Insan Cendekia Mandiri.
Trisnawati, R., Purwanto, H., & Sidanti, H. (2022). Gaya Hidup Memoderasi Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Online Food Delivery di Masa Pandemi Covid-19(Studi Empiris pada Pengguna Grabfood di Kota Madiun). Seminar Inovasi Manajemen Bisnis Dan Akuntansi 4 (SIMBA).
Wijaksono, W., Santoso, A., & Pristi, E. D. (2022). Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Gaya Hidup dan E- WOM Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Kedai Gusti Ponorogo. Jurnal MANOVA, 5(2), 63–75.
Wulandari, A., Wahyuni, D. P., & Nastain, M. (2021). Minat Beli Konsumen: Survei Terhadap Konsumen Shopee di Yogyakarta. Journal of Media and Communication Science, 4(3), 123–134.
Zannuba, S. H., & Prawitasari, D. (2022). Pengaruh Gaya Hidup dan Kualitas Pelayanan Melalui Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang. Jurnal Fokus Manajemen Bisnis, 12(2), 176–193. https://doi.org- /10.12928/fokus.v12i2.6640
Zeqiri, J., Ramadani, V., & Aloulou, W. J. (2022). The effect of perceived convenience and perceived value on intention to repurchase in online shopping: the mediating effect of e-WOM and trust. Economic Research - Ekonomska Istrazivanja. https://doi.org/10.1080/1331677X.2022.-2153721
Zullaihah, R., & Setyawati, H. A. (2022). Analisis Pengaruh Iklan, Identitas Merek, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Pada Pengguna Smartphone Merek Oppo di Kebumen). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi (JIMMBA), 3(1), 169–184.
