ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK JASA KONTAINER TERHADAP KEPUASAN CUSTOMER PADA PT. PELINDO IV (PERSERO) TERMINAL
PETIKEMAS MAKASSAR
Miftahul jannah1, Manda, HM2, M.Ihsan Malik3
1,2,3Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YPUP Makassar
1ramlimiftahuljannah@gmail.com, 2manda.ypup@gmail.com, 3ihsan.ypup25@gmail.com
ABSTRACT
This research aims at finding out the effect of container service quality to the customer satisfaction at PT.
Pelindo IV Container Terminal Makassar. This research used quantitative method. Data were collected by observation and questionnaires. The sample was 45 people. Data analysis techniques used were descriptive analysis, simple linear regression analysis, validity test and reliability test. The results of this research indicate that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction at PT.
Pelindo IV Container Terminal Makassar which means the better services provided, the more productive and positive effect to the customer satisfaction at PT. Pelindo IV Container Terminal Makassar.
Keywords: Service Qualit and Customer Satisfaction.
PENDAHULUAN
BUMN merupakan Badan Usaha Milik Negara yang sangat berperan penting dan berpengaruh BUMN sebagai penopang bangkitnya perekonomian dan mendorong kesejahtraan masyarakat Indonesia, BUMN Sangat Berpengaruh dan penting Dalam aspek Perkembangan Dunia Usaha Dan Masyarakat Dalam Menjalankan Usahanya di indonesia.
Karena Kebanyakan Dari Perusahaan BUMN Milik Pemerintah Tersebut Telah memonopili Beberapah Bidang Usaha Yang Mengatur Kebutuhan dari pada kehidupan Masyarakat yang banyak. Oleh sebab Itu, dalam mengatur dan menjalankan usahanya, BUMN Diatur dan dikelolah oleh Pemerintah karena sangat Berhubungan Dengan Nasib Masyarakat Indoneaia kedepannya. Badan Usaha Milik Negara diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari dunia usaha pada umumnya dan masyarakat pada Khususnya harus dapat mempertahankan Citra yang baik dimata Masyarakat BUMN dan harus Memberikan Pelayanan Yang berkualitas.melihat kradaan tersebut, pemerintah yang terbaik. dengan pelayanan yang baik dan optimal, masyarakat akan merasa dihargai dan tidak merasa diabaikan dan pada akhirnya masyarakat sebagai pengguna atau pelanggan dari jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan milik pemerintah tersebut akan merasa sangat puas.
PT. Pelabuhan Indonesia IV (PERSERO) memiliki tujuan utama yaitu untuk melaksanakan dan menunjang program- program pemerintah khususnya pada bidang ekonomi serta pembangunan melalui jasa kepelabuhan serta untuk memperoleh provit (keuntungan) bagi perusahaan dengan cara menjalankan usaha jasa pelayanan kepelabuhaan dan usaha – usaha lainnya yang mendukung mutu pelayanan jasa kepelabuhan, misalnya dermaga dan fasilitas lain untuk bertambat bongkar muat barang, angkutan penumpang, alat bongkar muat, serta jasa-jasa lain yang berhubungan dengan pemanduan kapal dan penundaan kapal.
Dalam Sektor pelayanan jasa transportasi yang ada di Indonesia memiliki tantangan yang cukup besar dari Globalisasi, konsolidasi, visibilitas serta fleksibilitas dari supply chain dan kebutuhan akan kecepatan.
Keberadaan perusahaan yang bergerak pada sector pelayanan jasa pelayaran niaga (Shipping Company) dan Ekspedisi memegang peranan yang sangat menentukan serta berpengaruh terhadap lancarnya kegiatan ekspor impor yang ada di indonesia, dalam perdagangan Internasional, sebagian besar barang ekspor impor diangkut dengan menggunakan container (petikemas) melalui
containership (Kapal Laut). berdasarkan pada kondisi yang dihadapi para pelaku usaha pada umumnya dan khususnya pelaku usaha di sektor ekspedisi muatan kapal laut maka perlu melakukan pengkajian terhadap para konsumennya tentang apa yang diharapkan dan dikehendaki dari aktivitas bisnisnya dari produk dan jasa yang ditawarkan sehingga perusahaan yang bersangkutan mampu mewujudkan dan memenuhi harapan konsumen. Dengan melakukan kajian maka perusahaan akan lebih dari memenuhi permasalaan yang dihadapi sehingga hal tersebut dapat diantisipasi dengan berbagai upaya untuk dapat meminimalkan jumlah konsumen yang tidak puas dan menjadi tidak percaya.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar brelakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
Apakah kualitas pelayanan jasa Kontainer berpengaruh terhadap kepuasan customer pada PT. Pelindo IV (Persero) Cabang Terminal Petikemas Makassar?
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa Kontainer terhadap kepuasan customer pada PT. Pelindo IV (Persero) Cabang Terminal Petikemas.
Manfaat penelitian
Adapun Kegunaan Penelitian Penelitian Adalah: 1) Praktis . dan 2) Bagi Akademik
TINJAUAN LITERATUR
Pemasaran adalah proses social yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (kotler, 2018) Stanton menyatakan bahwa “pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan- kegiatan bisnis yang di tujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebetuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial” (Dharmmasta & Irawan, 2001).
Kata kualitas memiliki banyak dsefinisi yang berbeda mulai yang konvensional hingga yang strategis. Definisi konvensional dari
kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliabuility), mudah dalam pengunaan (easy of use), estetika (estbetics), dan sebagainya. kualitas dalam defenisi strategis berarti segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Setiap orang mengartikan secara berbeda- beda. Di bawah ini ada beberapa contoh definisi yang sering dijumpai antara lain: a) Pelanggan, Sesuatu yang bias membahagiakan.
b) Melakukan sesuatu secara benar semenjak awal, c) Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, d) Bebas dari kerusakan/cacat, e) Perbaikan/ penyempurnaan berkelanjutan, f) Kecocokan untuk pemakaian, g) Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan,
Dari tujuh dimensi tersebut kemudian disederhanakan oleh Zeithaml et al, yang mengidentifikasikan dimensi kualitas jasa kedalam lima dimensi pokok, yaitu : a) Bukti langsung (tangibles), “meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan srana komunikasi”.
b) Keandalan (teliability), “yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memeuaskan”. c) Daya tanggap (responsivevess), “yaitu keinginan oara staff untuk memebantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap”.
d) Jaminan (assurance )mencakup
“pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang di miliki oleh staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan”. e) Empati (emphaty) “meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik perhatian pridabi dan memahami kebutuhan para pelanggan”.
Dari defenisi diatas, dapat di tarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan secara berkelanjutan yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya dalam upaya pemenuhan masyarakat yang sesuai dengan pemerintaan dan tuntutan masyarakat saat ini.
Semakin berkembangan zaman, jasa semakin dibutuhkan oleh masyarakat. Bahkan ada kecenderungan bahwa semakin tinggi tingkat kesejahtraan seseorang, semakin tinggi pula tingat ketergantungan seseorang tersebut pada jasa
Kotler (2017) mengungkan bahwa jasa adalah “setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain
dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan suatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”. Sedangkan menurut Payne (2016), jasa merupakan
“beberapa unsure ketidak berwujudan (intangbility) yang berhubungan dengannya, melibatkan beberapa interaksi dengan pelanggan atau property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikannya”. Swastha (2016) pun memiliki pendapat tersendiri mengenai jasa, dia berpendapat bahwa jasa adalah “barang yang tidak kentara (Iintangible product) yang di beli dan dijual dipasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuasakan”.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan yang didapat oleh pelanggan. Semakin baik kualitas yang diberikan maka kepuasan yang disarankan pelanggan pun akan semakin tinggi. Apabila kualitas yang didapat melebihi harapan yang dimiliki oleh pelanggan, hal tersebut akan mendorong pelanggan menjalin hubungan yang lebih erat dengan perusahaan.
Pada akhirnya kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas kepada perusahaan yang telah memberikan kualitas yang memuaskan.
Menurut Ratnasari dan Aksa ( 2011), kualitas pelayanan pada jasa adalah “mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang pelanggan harapan”.
Dimensi kualitas pelayanan jasa
Kualitas pelayanan dalam sebuah perusahaan sangatlah penting terlebih perusahaan tersebut bergerak dibidang jasa.Memberikan jasa dengan kualitas yang tinggi dari pesaing secara konsisten merupakan penentu tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan.
Kualitas layanan adalah suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima dengan tingkat yang diharapkan (Lupiyadi, 2016). Sedangkan perasuraman, Zeithaml dan Berry (2014) mendefinisikan
“kualitas layanan (Service Quality) sebagai persepsi pelanggan di atas jasa yang mereka terima”. Disamping itu, perasuraman et al (2014) dan Gronroos (2014) juga menyatakan
“kualitas layanan merupakan evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa yang diterimah secara actual oleh pelanggan (kualitas teknis) dan bagaimana cara layanan tersebut di
sampaikan (kualitas fungsional)”. Apabila layanan yang diterima dan dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka kualitas layanan tersebut dianggap sebagai kualitas yang baik, dan sebaliknya apabila kualitas layanan yang di terima tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan maka kualitas layanan tersebut dipersepsikan buruk. Baik dan buruknya kualitas layanan dilihat dari surud pandang pelanggan bukan pada penyedia jasa.
Menurut Tjiptono (2018) ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu:
1) Pelayanan yang dirasakan “Apabila pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan tersebut di persepsikan baik dan memuaskan”. 2) Pelayanan yang diharapkan “Jika pelayanan yang di terima melampaui harapan pelanggan maka kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari harapan konsumen maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebgai kualitas pelayanan yang buruk”.
Dengan demikian, baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek. Oleh Fitzsimmons dan mona (dalam Sulastiyono, (2017) menjelaskan bahwa konsumen akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan. Sebagai tolak ukurnya, Yaitu: a)
Reliability (kehandalan): “yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat)”, b) Responsiveness (Cepat tanggap): “yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan penyedia jasa/pelayanan yang cepat dan tepat”, c) Assurance (kepastian): “mencakup pengetahuan dan keramahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopana dan sifat dapat diperaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguaan”, d) Empaty (empati): “meliputi pemahaman pemberi perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudian dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami pelanggan”. e) Tangible (berwujud):
“melipitu penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan alat komunikasi”.
Lima dimensi pengukuran kualitas jasa (SERVIQUAL) adalah suatu item ringkas dengan reliabilitas dan validitas yang tinggi, yang dapat digunakan untuk memahami persepsi dan harapan kualitas pelayanan dari konsumen, dan sebagai hasilnya dapat digunakan untuk merancang peningkatan kualitas pelayanan.
METODE PENELITIAN
Dalam pendekatan penelitian yang digunakan oleh peneliti dalam melakukan penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.
Penelitian kuantitatif yaitu sebuah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, metode ini dikatakan sebagai metode ilmiah karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah, karena dengan metode ini dapat ditemukan dan dikembangkan berbagai iptek baru.
Dalam penyusunan penelitian ini, maka penulis melakukan penelitian pada PT.
Pelabuhan Indonesia IV (Persero) cabang terminal petikemas yang beralamat dijalan Soekarno No.1 Makassar. Penelitian ini dilaksanakn selama 2 (dua) bulan.
Jenis data yang digunakan oleh penulis, Yaitu : Data Kualitatif dan Data Kuantitatif.
Sumber data
Data primer, yaitu data yang bersangkutan dari wawancara dan observasi langsung dari yang diteliti.
Data Skunder, yaitu data yang bersumber dari informasi dalam daftar pustaka, laporan tertulis, serta literature- literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan pengamatan pada kegiatan obyek sebenarnya sehingga dapat dicatat serta dikumpulkan data yang sekiranya diperlukan.
2. Dokumentasi yaitu metode pengumpulan data cara mengumpulkan dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian.
3. Kuesioner yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat atau pertanyaan tertuluis kepada responden untuk di jawabnya.
Populasi dan Sampel
Populasi yaitu kelompok orang kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah Coustomer yang membutuhkan jasa Kontainer di PT.
PELINDO IV (PERSERO) cabang terminal petikemas Makassar.
Sampel adalah jumlah atau banyaknya coustumer yang membutuhkan pelayanan jasa container pada PT. Pelindo IV. Sebanyak 45 orang.
Metode sampling yang digunakan adalah Accidental Sampling yaitu Coustumer yang secara kebutulan Membutuhkan jasa Kontainer pada saat pebgambilan data pada PT. Pelindo IV (PERSERO) cabang terminal petikemas Makassar.
Variabel Penelitian yang digunakan dlaam penelitian ini yaitu: 1) Variable Independent adalah variable bebas yang mempengaruhi vaeiabel terikat. Variable independent dalam penelitian adalah Kualitas pelayanan (X). 2) Variabel Dependen adalah Variabel teruikat yang dipengaruhi variable Independen (bebas). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan customer (Y).
Teknik Analisis Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1) Analisis Deskriptif yang merupakan cara merumuskan dan menafsirkan yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai pengaruh kualitas produk jasa container dalam meningkatkan pelayanan konsumen pada PT.
Pelindo IV (PERSERO) cabang Terminal Petikemas Makassar. Untuk mengukur masing –masing variable yang digunakan maka responden diminta untuk memberikan respon terhadap setiap pertanyaan dengan memmilih salah satu jawaban diantara lima pilihan jawaban.
Sangat Setuju : SS Skor 5 Setuju : S Skor 4 Cukup setuju : CS Skor 3 Tidak Setuju : TS Skor 2 Sangat Tidak setuju :STS Skor 1 2) Analisa Regresi Sederhana Bertujuan, untuk mengetahui pengaruh variabel bebas dalam hal Kualitas pelayanan (x) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan customer adapun persamaan alinalisis regresi linear sederhana adalah sebagai berikut :
Analisa Referensi menggunakan Program SPSS.
Dimana :
Y = kepuasan customer
a = Konstanta b = Koefisien regresi X = Kualitas pelayanan
Korelasi (r) digunakan untuk mengukurpengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, dalam hal ini Kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan customer(Y).
Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang ditemukan tersebut besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan yang tertera pada tabel sebagai berikut :
Tabel 1. Koeffisien determinasi Interval Keterangan 0,00 – 0,20
0,21 – 0,40 0,41 – 0,60 0,61 – 0,80 0,81 – 1,00
Sangat Lemah Lemah Sedang Kuat Sangat kuat Sumber: Data primer diolah (2019)
Untuk mengetahui besarnya % pengaruh variabel X terhadap variabel Y digunakan Koefisien determinas.
Defenisi oprasional adalah penjelasan defenisi dari variable yang telah dipilih oleh peneliti. Yang dimaksud untuk menyatukan dan membuat batasan persepsi dari beberapa pandangan dari peneliti ini. Terdapat dua variable yaitu, variable independen (kualitas pelayanan) dan Variabel dependen (Kepuasan konsumen). 1) Kualitas pelayanan adalah suatu yang ditawarkan kepada customer untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.
Termasuk jasa. 2 Kepuasan customer adalah suatu bentuk penilaian customer terhadap tingkat layanan yang diterima dengan tingkat yang diharapkan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Responden Jumlah
Orang
Presentase (%)
Laki – Laki 45 100
Perempuan - -
Total 45 100
Sumber: Data primer diolah (2019) Diketahui dari 45 responden terlihat bahwa semua yang menggunakan jasa container yaitu laki-laki
Dari hasil penyebaran kuesioner, umur responden dapat diklasifikasikan pada tabel berikut.
Tabel 3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur Umur
Responden Jumlah
Orang
Presentase (%)
20-25 Tahun - -
26-30 Tahun 25 56%
31-35 Tahun 10 22%
≥ 36 ke atas 10 22%
Total 45 100%
Sumber: Data primer diolah (2019) Berdasarkan hasil Tanggapan Responden, diketahui dari 45 responden terlihat bahwa tidak ada responden berumur 20 - 25 Tahun (%) dan 25 responden berumur 26 – 30 tahun (56%). Dan 10 responden berumur 31 – 35 tahun (22%). Dan 10 responden berumur ≥ 36 tahun ke atas (22%).
Dari hasil penyebaran kuesioner, pendidikan terakhir responden dapat diklasifikasikan pada tabel berikut.
Tabel 4. Pendidikan Terakhir Pendidikan
Terakhir
Responden Jumlah
Orang
Presentase (%)
SD - -
SLTP - -
SLTA 24 53%
S1 21 47%
Total 45 100%
Sumber: Data primer diolah (2019) Berdasarkan Hasil Responden, diketahui dari 45 Responden terlihat bahwa 24 responden berlatar pendidikan terakhir SLTA (53%), 21 responden berlatar pendidikan terakhir S1 (47%), dan. Dari data tersebut di atas terlihat bahwa pengguna jasa container cuman berpendidikan SLTA dan S1.
Di atas, diketahui untuk variabel peningkatan pelanggan jawaban sangat setuju memiliki total skor sebesar 700, jawaban setuju memiliki total skor 582, jawaban cukup setuju meiliki total skor 201, jawaban tidak setuju memiliki total skor 1, dan jawaban sangat tidak setuju memiliki total skor 0.
Sehingga dapat di simpulkan bahwa Pengguna jasa container setuju terhadap kepuasan customer yang terjadi di Terminal petikemas Makassar dikarenakan variabel yang diteliti.
Variabel kepuasan customer (Y)
Dari hasil pengolahan kuesioner, adapun jawaban dari responden penelitian mengenai variabel kepuasan customer (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Di atas, diketahui untuk variabel peningkatan pelanggan jawaban sangat setuju memiliki total skor sebesar 665 , jawaban setuju memiliki total skor 588 , jawaban cukup setuju meiliki total skor 216, jawaban tidak setuju memiliki total skor 10 , dan jawaban sangat tidak setuju memiliki total skor 3.
Sehingga dapat di simpulkan bahwa Pengguna jasa container setuju terhadap peningkatan pelanggan yang terjadi di Terminal petikemas Makassar.
Berdasarkan Uji Validitas Apabila r hitung > r tabel, maka dapat dikatakan bahwa suatu instrument dikatakan valid. Dari hasil pengujian validitas pada tabel dapat di lihat bahwa keseluruhan item variabel penelitian mempunyai r hitung > r tabel yaitu taraf signifikan 95% (α = 0.05) dan N = 45 diperoleh r tabel = 0.287, maka di ketahui r hasil tiap-tiap item > 0.287 sehingga dapat digunakan sebagai instrument dalam penelitian atau pertanyaan – pertanyaan yang di ajukan dapat digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti.
Hasil dari pengujian reliabel data untuk variabel independen dan depeden dalam penelitian ini disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas N
o Variable Nilai
Alpha (α) Status
1 X 0.856 Reliabel
2 Y 0.779 Reliabel
Sumber: Data primer diolah (2019) Berdasarkan data pada menunjukkan bahwa angka-angka dari nilai alpha cronbach’s pada variabel independen dan dependen dalam penelitian ini, semuanya menunjukkan besaran diatas nilai r tabel (0.287). Hal ini berarti bahwa seluruh pernyataan untuk variabel independen dan dependen adalah reliabel dan dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan yang digunakan akan mampu memperoleh data yang konsisten.
Tabel.6
Analisis Regresi Sederhana
Sumber: data primer diolah dengan SPSS21 (2019)
Dari hasil perhitungan pada tabel dapat dibuat persamaan regresi linier sederhana penelitian sebagai berikut :
a= 3,678 menunjukan bahwa jika X (kualitas pelayanan) konstan atau X=0, maka peningkatan pelanggan sebesar 3.678. = 0.876 menunjukan bahwa setiap perubahan kualitas pelayanan yang diterapkan akan berpengaruh meningkatkan jumlah pelanggan sebesar 0,876.
Koefisien Dterminasi Tabel.7 Model Summary Model R R Square Adjuste
d R Square
Std. Error of the Estimate 1 ,949a ,901 ,899 1,279 a. Predictors: (Constant), X
Sumber: Data primer diolah (2019) Berdasarkan Berdasarkan yang di peroleh dari hasil pengolahan data SPSS versi 21 dapat di peroleh R sebesar 0.949, hal ini berarti bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) secara simultan terhadap variabel kepuasan customer (Y) adalah sebesar 94,9%. Sedangkan sisanya (100% - 94,9% = ,051%) dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini.
R square 0.91 hal ni menunjukan bahwa variabel independen (kualitas pelayanan)
Coefficientsa Model Unstandardize
d Coefficients Stand ardize d Coeffi cients
T Sig.
B Std.
Error Beta 1
(Constant )
3,67 8
1,491 2,467 ,018 Kualitas
Pelayana n (X)
876 ,044 ,949 19,78 6
,000
a. Dependent Variable: Peningkatan Pelanggan (Y)
Y= 3,678 + 0.876X
berpengaruh sebesar 91% terhadap variabel dependen (kepuasan customer).
PEMBAHASAN.
Berdasarkan analisis hasil yang dilakukan pada uji hipotesis diatas maka dapat diinterprestasikan pengaruh kualitas jasa container terhadap kepuasan customer.
Dari hasil penelitian ditemukan bahwa kondisi kualitas pelayanan jasa container berpengaruh positif terhadap kepuasan customer pada PT. Pelindo IV (PERSERO).
Artinya, perubahan kualitas layanan dari tidak baik menjadi lebih baik akan bisa merubah peningkatan jasa container yang berdampak pada terminal petikemas Makassar.
PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian pengaruh kualitas pelayanan jasa container terhadap kepuasan customer pada PT. Pelindo IV (PERSERO) cabang Terminal Petikemas Makassar, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut : 1) Dari hasil analisis variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan customer pada PT Pelindo IV (PERSERO) cabang Terminal Petikemas Makassar . 2) Variabel yang lebih berpengaruh terhadap kepuasan customer pada PT. Pelindo IV (PERSERO) Terminal petikemas Makassar adalah kualitas pelayanan, hal ini disimpulkan karena melihat koefisien regresi yang lebih besar. 3) Dari variabel kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan customer pada PT.Pelindo IV (PERSERO) terminal petikemas Makassar.
Saran
Adapun saran penulis yang dapat di berkan kepada PT. Pelindo IV (PERSERO) cabang Terminal Petikemas Makassar adalah : 1) Dari hasil analisis penelitian kualitas pelayanan merupakan faktor yang cukup berpengaruh dalam meningkatnya jumlah kepuasasan pada PT. Pelindo IV (PERSERO) terminal petikemas Makassar. Kiranya dapat mempertahankan atau lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan yang di berikan karena jika di lihat dari intensitas pengguna jasa container sangat membutuhkan produk produk dari luar negri maupun dalam negri. Jika kualitas pelayanan bisa di tingkatkan, para konsumen mungkin akan mempertimbangkan untuk menggunakan jasa container lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Alma B. (2014). Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Bandung:
Alfabeta.
Fitzsimmons, J.A., dan Fizsimmons, M.J.
(2017). Service Management and Organization Serier. Singapore. McGraw- Hill International Editions.
Hamdani, R. (2016). Perilaku Konsumen &
Kualitas. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Heizer, J., dan Barry, R. (2017). Operations Management. Jersey: Prentice Hall.
Inuhan, Y. (2010). Makassar Container Terminal, PT. Pelindo IV (Persero) Terminal Petikemas Makassar. Jakarta:Pro Fajar.
Kotler, P. (2018). Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan Implementasi Dan Kontrol. Jilid 3. Jakarta: PT. Prehalindo.
Kotler, P. (2013). Perilaku Konsumen. JIlid 2.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. (2017). Manajemen Pemasaran (analisi, perenanaan dan pengendalian).
Edisi Lima Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Lupiyadi, R. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Lupiyoadi, R. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek. Jakarta : PT.
Salemba Empat.
Nasution, Y.A. (2014). Manajemen Jasa.
Konsep dan Strategi. Yogyakarta.
Parasuraman, V.A.Z., & Leonard L.B.A.
Conceptual Model Of Service L. And Its Implication For Future Research, Jurnal Of Marketing. No. 49 (Fall) (2014).
Payne, A. (2016). Pemasaran Jasa.
Yogyakarta: Andi.
Sugiarto, E. (2016). Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Swastha, B., & Handoko, H. (2018), Manajemen Pemasaran : Analisi Perilaku Konsumen. Edisi pertama. Yogyakarta:
BPFE.
Swastha, B. (2015). Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Leberty
Tjiptono, F. (2015). Pemasaran Jasa.
Malang : Bayu Media.
Tjiptono, F. (2018). Manajemen Jasa.
Yogyakarta: Andi Offset.
