Populasi peneliti an ini adalah pelanggan Beatcom Laptop Lumajang

Pengaruh Bauran Pemasaran (7P) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa di Beatcom Laptop Lumajang

Eli Yunita¹

STIE Widya Gama Lumajang email : eliyunita382@gmail.com

Sukma Irdiana² STIE Widya Gama Lumajang email : sukmapasah@gmail.com

Kusnanto Darmawan³ STIE Widya Gama Lumajang email : kusnanto.wiga@gmail.com

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran (7P) terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa di Beatcom Laptop Lumajang, baik secara parsial dan simultan. Penelitian ini merupakan penelitian assosiatif kausal yang menggunkan pendekan kuantiatif. Populasi peneliti an ini adalah pelanggan Beatcom Laptop Lumajang. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan tenik purposive sampling. Metode analisis data yang diggunakan adalah metode analisis regresi linier berganda yang diolah menggunakan program SPSS 16.0 for windows. Hasil penelitian menunjukan bahwa untuk variabel harga, lokasi, bukti fisik, orang, proses mempunyai pengaruh dan variabel produk dan promosi tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa.

Sedangkan secara simultan terdapat pengaruh produk, harga, lokasi, promosi, bukti fisik, orang, proses terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa dengan koofisien determinasi (adjusted R²) di peroleh sebesar 0,734 yang menunjukan bahwa 73,4% kepuasan pelanggan pengguna jasa dapat dijelaskan oleh produk, harga, lokasi, promosi, bukti fisik, orang, dan proses sedangkan sisanya 26,6% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lain nya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata kunci : Bauran Pemasaran, Kepuasan Pelanggan

Abstract

This study aims to determine the effect of marketing mix (7P) on customer satisfaction of service users in Beatcom Laptop Lumajang, both partially and simultaneously. This research is a causal assosiative research using a quantitative booster. The population of this research is Beatcom Laptop Lumajang customers. Sampling technique using purposive sampling method. Data analysis method used is multiple linear regression analysis method which is processed using SPSS 16.0 for windows program.

The result of research shows that for price, location, physical evidence, people, process have influence and product and promotion variable have no influence to customer satisfaction of service user. While simultaneously there is influence of product, price, location, promotion, physical proof, person, process to customer service user satisfaction with coefficient of determination (adjusted R2) obtained by 0,734 indicating that 73,4% customer satisfaction service user can explained by product , price, location, promotion, physical proof, person, and process while the rest 26.6% customer satisfaction is influenced by other variables that are not examined in this research.

Keyword : Marketing Mix, Customer Satisfaction

PENDAHULUAN

Di era globalisasi kemajuan teknologi di berbagai belahan dunia berkembang pesat, banyak kemudahan yang bisa didapat dari teknologi. Perkembangan yang semakin maju akan memudahkan kehidupan manusia dalam beraktifitas, teknologi merupakan kunci utama dalam membangun dunia.

Perkembangan yang begitu pesat membuat persaingan usaha semakin ketat, perusahaan harus mempunyai strategi yg tepat dalam mempertahankan kepuasan konsumennya melalui bauran pemasaran yang baik dan efektif, karena pemasaran adalah sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran merupakan keseluruhan kegiatan usaha untuk merencanakan produk, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa. Secara garis besar akan dijabarkan sebagai berikut, (a) Produk (Product),“Merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuh kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”(Tjiptono, 2008:95). (b) Harga (Price),Menurut (Swastha 2009:185), “Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayannya”. Sedangkan menurut Kotler

& Lane(2009:62), “Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk memperoleh produk.”(c) Lokasi/saluran distribusi (place) menurut Tjiptono(2008:95) mendefinisikan secara garis besar, “Pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan)”.

(d) Promosi(promotion), “Promosi adalah kegiatan-kegiatan periklanan, personal selling, promosi penjualan, publicity, yang kesemuanya oleh perusahaan dipergunakan untuk meningkatkan penjualan” (Manap, 2016:101). (e) Bukti fisik (physical evidance), “Bukti fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan pelanggan, untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan”(Alma & Huririyati, 2008:166). (f) Orang (People) adalah “Semua pelaku yang memainkan peran dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi prsepsi pembeli.

Elemen-elemen dari “people” adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsuemn atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter)” (Alma & Huririyati, 2008:165). (g) Proses (process), menurut (Adrian, 2008:31), menyatakan bahwa proses adalah “Menciptakan dan memberikan jasa kepada konsumen, merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran, pada ekonomi manajemen jasa, pelanggan akan memandang sistem pemberian jasa tersebut sebagai bagian dari jasa itu sendiri”.

Dalam menciptakan kepuasan konsumen merupakan salah satu inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang bagi perusahaan. Kepuasan merupakan gambaran perbedaan antara harapan dan kinerja. Apabila harapan tinggi, sementara kinerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai atau bahkan menimbulkan kekecewaan bagi konsumen. Sebaliknya, apabila kinerja melebihi dari yang diharapkan, kepuasan akan meningkat. Karena harapan yang dimiliki konsumen cenderung selalu meningkat sejalan dengan meningkatnya pengalaman konsumen, para manejer harus secara tetap memonitor kemampuannya untuk memenuhi pembatas kepuasan yang semakin tinggi.

Terciptanya kepuasan di hati konsumen sangat bermanfaat bagi tumbuhnya loyalitas atau kesetiaan merek. Konsumen akan setia manakala produk sejenis yang dimilikinya sudah memiliki kemudahan kebutuhannya. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu menciptakan, mengembangkan, dan mengelola suatu sistem terpadu yang dapat menciptakan kepuasan bagi konsumen.

Sejumlah isu penting terkait dengan kepuasan konsumen adalah bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu proses yang dinamis dan aktif, proses kepuasan memiliki dimensi sosial yang kuat, makna/arti dan emosi merupakan bagian penting dalam komponen kepuasan, tergantung pada konteks dan contingency, memiliki beberapa paradigma, model, dan modes, dan kepuasn produk saling berhubungan erat dengan kepuasan hidup dan kualitas kehidupan itu sendiri. Pencapaian kepuasan merupakan proses yang dinamis dalam arti tidak pernah berhenti dan bergantung pada bagaimana perusahaan berinteraksi dengan konsumen pada tingkat antar personal. Kepuasan dicapai dengan memberikan makna dalam kehidupan manusia dan dengan mnyentuh tingkat emosi mereka.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui produk, harga, lokasi, promosi, bukti fisik, orang, proses berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pengguna jasa di Beatcom Laptop Lumajang

KAJIAN PUSTAKA Produk

Produk merupakan keseluruhan konsep obyek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Produk merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh seseorang atau lembaga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar. Keberadaan produk dapat dikatakan sebagai titik sentral dari kegiatan marketing mix, karena semua kegiatan dari unsur-unsur terdiri dari:

keanekaragaman atau macam-macam produk, kualitas, desain, ciri-ciri / bentuk produk, merk dagang, kemasan, ukuran, pelayanan, jaminan, / garansi dan pengembalian (Lupiyoadi, 2014:92). Pengertian

produk secara mudah dapat di pahami tetapi agak sulit dirumuskan secara pasti. Di dalam kata produk itu terkandung pengertian yang mencakup segi fisik dan hal-hal yang lebih ditentukan oleh konsumen seperti masalah jasa yang mnyertainya, masalah psikologis seperti kepuasan pemakaian, simbol status, segi artistik dan lain sebagainya

Indikator produk menurut (Kotler & Lane, 2009:24) yaitu 1) Variasi produk, 2) Kualitas, 3) Desain, 4) Fitur, 5) Nama merek, 6) Kemasan, 7) Ukuran, 8) Layanan, 9) Jaminan, 10) Pengembalian.

Harga

“Harga adalah menentukan keberhasilan pemasaran produk. Kebijikan harga dapat dilakukan pada setiap tingkatan distribusi, seperti oleh produsen, oleh grosir dan ritailer (pedagang eceran) penentu posisi pasar dan harga tidak cukup bervariasi untuk butir-butir produk, segmen pasar, saluran tempat, dan kesempatan pembeli yang berbeda”(Manap, 2016:98). Harga bagi sebagian besar masyarakat masih menduduki tempat teratas, sebelum ia membeli barang atau jasa. Bagi penjual yang penting bagaimana menetapkan harga yang pantas, terjangkau oleh masyarakat dan tidak merugikan perusahaan. Ketika seseorang mempunyai kebutuhan akan suatu produk, konsumen akan selalu mencari suatu produk yang dapat memuaskan kebutuhannya, setelah mereka mengetahui kualitas produk tersebut, mereka akan cenderung melakukan pembelian ulang pada produk yang sama jika mereka memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya atau melakukan perpindahan merek jika mereka tidak memperoleh kepuasan pada produk yang dibelinya. Indikator Indikator harga menurut Kotler & Lane (2009:24) yaitu 1) Daftar Harga, 2) Diskon, 3) Potongan harga, 4) Periode pembayaran, 5) Syarat kredit.

Lokasi

“Tempat (place), membuat barang dan jasa tersedia dalam kuantitas pada lokasi yang tepat, yang sesuai dengan keinginan pelanggan”. Disaat target pasar yang berbeda memiiki kebutuhan yang berbeda, sejumlah variasi tempat mungkin dibutuhkan” (Cannon, 2008:384). Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat ineraksi yang terlibat. Terdapat tiga macam tipe interaksi antar penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi, yaitu sebagai berikut 1) Pelanggan mendatangi penyedia jasa. 2) Penyedia jasa mendatangi pelanggan. 3) Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara(Alma & Huririyati, 2008:160). Indikator Tempat menurut, (Kotler & Keller, 2009:24) yaitu 1) Saluran 2) Cakupan, 3) Pilihan, 4) Lokasi, 5) Persediaan, 6) Transportasi.

Promosi

“Promosi adalah kegiatan-kegiatan periklanan, personal selling, promosi penjualan, publicity, yang kesemuanya oleh perusahaan dipergunakan untuk meningkatkan penjualan”(Manap, 2016:101).

“Betapapun berkualitasnya suatu produk atau jasa, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi pelanggan, maka pelanggan tidak akan pernah membeli dan memanfaatkannya., pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran”(Adam, 2015:95). promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan terhadap suatu produk. Adapun kegiatan yang termasuk dalam promosi adalah periklanan, personal selling, promosi penjualan dan publisitas. Iklan dan promosi penjualan merupakan suatu bentuk dari promosi yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, selain kualitas periklanan juga menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas merek jangka panjang jika pemasar sangat memperhatikan kualitas bahkan di perkuat dengan periklanaan yang insentif, loyalitas konsumen pada suatu merek tertentu yang diawarkan akan lebih mudah diperoleh. Indikator promosi menurut, (Kotler & Keller, 2009:24) yaitu 1) Promosi 2) Penjualan, 3) Iklan, 4) Tenaga penjualan, 5) Humas, 6) Pemasaran Langsung.

Bukti Fisik

“Bukti fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan pelanggan, untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan” (Alma & Huririyati, 2008:166). Bukti fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Ada dua jenis bukti fisik yaitu 1) Bukti penting (essential evidence), merupaakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak (layout) dari gedung, ruang, dan lain-lain. 2) Bukti pendukung (peripheral evidence), merupakan nilai tambah yang apabila berdiri sendiri maka tidak akan berarti apa-apa. Bukti fisik membantu pemasar untuk memosisikan perusahaannya di pasar dan memberikan dukungan nyata, terlebih yang berhungan dengan lokasi (Lupiyoadi, 2014:94). Menurut (Adam, 2015:98-99), indikator Bukti Fisik yaitu 1) Lingkungan fisik 2) Perlengkapan, 3) Logo, 4) Orang (People).

Orang

“People adalah individu yang memiliki keterampilan interpersonal dan sikap positif yang berinteraksi langsung dengan konsumen. People adalah individu yang memiliki keterampilan interpersonal dan sikap positif yang berinteraksi langsung dengan konsumen” (LoveLock, 2011:48).

People dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan, dan merupakan faktor yang memegang peran penting bagi semua oraganisasi. Oleh perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa ditawarkan image perusahaan yang bersangkutan. Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual. Dengan kata lain, dalam penelitian yang luas, pemasaran merupakan pekerjaan semua personel oganisasi jasa. Oleh karena itu penting kiranya semua pelaku karyawan jasa harus diorentasikan kepada konsumen. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut mempertahankan karyawan yang mempunyai skill, sikap, komitmen, dan kemampuan dalam membina hubungan baik dengan konsumen. People dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan, dan merupakan faktor yang memegang peran penting bagi semua oraganisasi. Oleh perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa ditawarkan image perusahaan yang bersangkutan. Indikator orang (people) menurutAdam (2015:96-97) yaitu 1) Service People, 2) Pelanggan atau Customer

Proses

“Proses merupakan gabungan semua aktifitas, yang umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme dan hal-hal rutin lainnya, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada koonsumen”(Lupiyoadi, 2014:98). Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.

Untuk perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri.

Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya manajemen pemasaran jasa. Seluruh aktiftas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas- tugas, mekanisme-mekanisme, aktifitas-aktifitas, dan rutinias-rutinitas dengan apa produk (barang atau jasa) disalkan kepelanggan identitas manajemen proses sebagai aktifitas terpisah adalah prasyarat bagi perbaikan jasa. Pentingnya elemen proses ini khusunya dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan. Indikator proses menurut Kotler (2009:15 dalam Aminuddin 2014:14) yaitu Aliran Aktivitas, 2) Standarisasi, 3) Costumer, 4) Jumlah langkah, 5) Sedikit, 6) Banyak, 7) Tingkat Keterlibatan pelanggan.

Kepuasan Pelanggan

Menurut Kasmir (2017:236), “Kepuasan pelanggan adalah harapan atau perasaan seseorang atas pembelian suatau barang atau jasa”. Artinya apa yang diharapkan dapat dicapai oleh pelanggan sesuai dengan kenyataan. Harapan dengan kenyataan inilah yang akan menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Hanya saja tingkat kepuasan tergantung dari tingkat tingkat harapanya. Adapun tingkat kepuasannya biasanya diukur dengan tingkatan sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas. Adanya tingkat kepuasan ini biasanya diperoleh dari pelanggan membandingkan dengan pengalaman menggunakan produk atau jasa yang sama dengan produk pesaing.

Berdasarkan berbagai pendapat tersebut, maka yang dimaksud kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau keceewa yang dimilki sesesorang berdasarkan perbandingan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan yang dimilki oleh kosnumen. Jika barang dan jasa yang dibeli oleh konsumen sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen tersebut puas, begitupun sebaliknya. Menurut (Priansa, 2017:206-207) indikator kepuasan konsumen yaitu, 1) Bukti fisik (Tangible), Bukti fisik yakni meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi. 2) Keandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuasakan. 3) Daya tanggap (Responsiviness), yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberi pelayanan yang cepat tanggap. 4) Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya dan resiko keraguan.

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan mencari hubungan kausal. Penelitian ini merupaakan penelitian asosiatif yang bersifat kausal, dimana hubungan yang diteliti bersifat sebab akibat. Populasi dalam penelitian ini yaitu pegawai Beatcom Laptop Lumajang.Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kuisioner, Observasi, dan Studi Pustaka.

Sebelum dilakukan analisis dan uji pengaruh, maka terhadap kuesioner perlu dilakukan uji validitas dan realibilitas. Selanjutnya akan dilakukan analisis dan uji pengaruh yang menggunakan asumsi dasar regresi linier berganda bahwa data harus berdistribusi normal, terbebas dari Multikolonieritass (Multicolonearity) dan Heterokedasitas (Heterokedasitity).

Setelah dilakukan analisis regresi linier berganda kemudian dilakukan pengujian hipotesis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variable independen terhadap variable dependent, baik secara parsial maupun simultan.

HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Linier Berganda

Hasil analisis regresi berganda dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini : Tabel 1. Hasil Regresi Linier Berganda

Coefficients^a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.735 1.147 1.513 .134

Produk (X!) -.088 .080 -.064 -1.093 .277 .852 1.174

Harga (X2) .027 .106 .020 .256 .799 .493 2.030

Lokasi (X3) .141 .063 .130 2.231 .028 .853 1.173

Promosi (X4) -.007 .053 -.008 -.129 .898 .848 1.179

Bukti Fisik (X5) .073 .107 .075 .685 .495 .242 4.125

Orang (X6) 1.088 .156 .773 6.950 .000 .234 4.274

Proses (X7) .026 .077 .019 .340 .734 .928 1.077

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) Sumber : Data Diolah SPSS 2016

Dari perhitungan regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS forwindows maka didapat hasil sebagai berikut:

Y = 1,735 - 0,088X1 + 0,027X2 + 0,141X3 - 0,007X4 + 0,073X5 + 1,088X6 + 0,026X7

Dari hasil persamaan regresi linier berganda tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

c. Nilai constant sebesar 1,735 menunjukkan bahwa nilai kepuasanpelanggan akan sama dengan 1,735, jika nilai produk (X1), harga (X2), tempat (X3), dan promosi (X4), bukti fisik (X5), orang (X6) dan proses (X7), sama dengan 0.

d. Koefisien produk (X1) sebesar -0,088 (negatif menunjukkan hubungan tidak searah) menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 (satu) produk akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0,088 dan sebaliknya setiap penurunan 1 (satu) produk akan menaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,088 dengan asumsi variabel independen lain nya konstan atau tetap.

e. Koefisien harga (X2) sebesar 0,027 (positif menunjukkan hubungan searah) menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 (satu) harga akan menaikkan kepuasanpelanggansebesar 0,027 dan sebaliknya setiap penurunan 1 (satu) harga akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0,027 dengan asumsi variabel independen lain nya konstan atau tetap.

f. Koefisien lokasi (X3) sebesar 0,141 (positif menunjukkan hubungan searah) menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 (satu) lokasi akan menaikkan kepuasan pelanggan sebesar 0,141 dan sebaliknya setiap penurunan 1 (satu) lokasi akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0,141 dengan asumsi variabel independen lain nya konstan atau tetap.

g. Koefisien promosi (X4) sebesar -0,007 (negatif menunjukkan hubungan tidak searah) menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 (satu) promosi akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar -0,007 dan sebaliknya setiap penurunan 1 (satu) promosi akan menaikan kepuasan pelanggan sebesar - 0,007 dengan asumsi variabel independen lain nya konstan atau tetap.

h. Koefisien bukti fisik (X5) sebesar 0,073 (positif menunjukkan hubungan searah) menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 (satu) bukti fisik akan menaikkan kepuasanpelanggan sebesar 0,073 dan sebaliknya setiap penurunan 1 (satu) bukti fisik akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0,073 dengan asumsi variabel independen lain nya konstan atau tetap.

i. Koefisien orang (X6) sebesar 1,088 (positif menunjukkan hubungan searah) menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 (satu) orang akan menaikkan kepuasanpelanggan sebesar 1,088 dan sebaliknya setiap penurunan 1 (satu) orang akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 1,088 dengan asumsi variabel independen lain nya konstan atau tetap.

j. Koefisien proses (X7) sebesar 0,026 (positif menunjukkan hubungan searah) menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 (satu) proses akan menaikkan kepuasan pelanggan sebesar 0,026 dan sebaliknya setiap penurunan 1 (satu) proses akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0,026 dengan asumsi variabel independen lain nya konstan atau tetap.

Uji F (Uji Simultan)

Hasil analisis regresi linier berganda simultan dapat dilihat pada tabel 2.

Tabel 2. Hasil Uji F (Uji Simultan) ANOVA^b

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 110.445 7 15.778 36.230 .000^a

Residual 40.065 92 .435

Total 150.510 99

a. Predictors: (Constant), Proses (X7), Produk (X1), Harga (X2), Lokasi (X3), Promosi (X4), Bukti Fisik (X5), Orang (X6)

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) Sumber : Data Diolah SPSS

Secara simultan, hasil F tabel pada tingkat signifikansi 5% atau 0,05 dengan derajat kebebasan ( n – k – 1 ) = 100 – 7 – 1 = 92, maka diperoleh F tabel = 2,11. Sedangkan jika diihat dari nilai F hitung sebesar 36,23 lebih besar dari F tabel 2,11 dengan tingkat signifikasi 0,000 < 0,05. Sehingga dapat diketahui secara simultan variabel marketing mix yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, bukti fisik, orang, dan poses terdapat pengaruhyang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa di Beatcom Laptop Lumajang.

Tabel 3. Hasil Koefisien Determinasi (R²) Model Summary^b

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .857^a .734 .714 .65992

a. Predictors: (Constant), Proses (X7), Produk (X!), Harga (X2), Lokasi (X3), Promosi (X4), Bukti Fisik (X5), Orang (X6)

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) Sumber : Data Diolah SPSS

Hasil analisis regresi linier berganda tersebut dapat dilihat daaari R Square sebesar 0,734. Hal ini berarti 73,4% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel produk, harga, tempat, promosi, bukti fisik, orang, dan proses sedangkan sisanya yaitu 26,6% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Pembahasan

Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Di Beatcom Laptop Lumajang

Hasil pengujian terhadap hipotesis pertama yang menyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh produk yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Beatcom Laptop Lumajang. Hasil penelitian yang dilakukan Pupuani Ni Wayan dan Sulistyawati Eka (2012) penelitian terdahulu ini menyaakan bahwa produk secara signifikan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga bertentangan menurut Ratnasari & Akasa (2011:37) bahwa “produk merupakan keseluruhan konsep obyek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat bagi pelanggan”. Dengan adanya penawaran suatu produk yang memiliki kualitas baik nantinya akan mendapatkan perhatian yang lebih dimata pelanggan, dimana nantinya pelanggan akan tertarik dengan produk yang dijual dan

pelanggan akan merasa puas dangan produk tersebut. Dilihat dari hubungan antar variabel yang menyatakan bahwa suatu produk dinilai memiliki kualitas bukan oleh produsen, melainkan oleh pelanggan. Jadi, pelangganlah yang memberikan evaluasi apakah produk yang telah dibeli dan dikonsumsinya itu sesuai dengan harapan awalnya atau tidak. Hal ini juga tidak sesuai dengan apa yang terjadi di Beatcom Laptop Lumajang bahwasanya produk tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Di Beatcom Laptop Lumajang Hasil pengujian terhadap hipotesis kedua yang menyatakan bahwa bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa di Beatcom Laptop Lumajang. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa sebagian besar pelanggan Beatcom Laptop Lumajang memberikan tanggapansetuju terhadap variabel harga. Penelitian ini konstan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fariza (2008), Obse (2014), dan Chen (2016) hasil penelitian menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian diatas, maka pengujian hipotesis kedua dapat diterima untuk satu variabel yang berpengaruh yaitu harga. Atas kondisi ini maka harga yang ditetapkan di Beatcom Laptop Lumajang sudah terjangkau, namun sebaiknya disesuaikan lagi dengan kualitas servis yang diterima pelanggan. Harga servis di Beatcom Laptop Lumajang hendaknya lebih kompetitif dibandingkan dengan tempat servis laptop lainnya sehingga harga servis laptop di Beatcom Laptop Lumajang lebih bisa bersaing dibandingkan tempat servis laptop lainnya.

Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Pealanggan Pengguna Jasa Di Beatcom Laptop Lumajang

Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukan lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa di Beatcom Laptop Lumajang. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa sebagian besar pelanggan Beatcom Laptop Lumajang memberikan tanggapan setuju terhadap variabel lokasi. Penelitian ini konstan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wowor (2013), Nanik (2017) dan Chen (2016), Hasil analisis menunjukan bahwa 7 faktor yaitu, produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, buki fisik, penerapan analisis kinerja, kepentingan (IPA) para manajer mencoba untuk meningkatkan strategi buran pemasaran.Berdasarkan uraian diatas, maka pengujian hipotesis ketiga dapat diterima untuk satu variabel yang berpengaruh yaitu lokasi. dilihat dari kedua instrumen tersebut bahwasanya Beatcom Laptop Lumajang berada ditempat yang mudah dijangkau karena Beatcom Laptop Lumajang berada dipusat kota Lumajang hal tersebut begitu mempengaruhi keputusan pelanggan dalam servis laptop di Beatcom Laptop Lumajang. Sehingga pelanggan dalam memilih servis laptop mengutamakan tempat servis yang berada dipusat kota akan menjadi hal utama. Untuk kualitas jasa servis di Beatcom Laptop Lumajang sudah memiliki kualitas servis sendiridan sudah dikenal oleh pelanggan sehingga pelanggan tidak mempermasalahkan tempatnya.

Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Di Beatcom Laptop Lumajang

Hasil pengujian hipotesis keempat menunjukan promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa di Beatcom Laptop Lumajang. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa sebagian besar pelanggan Beatcom Laptop Lumajang memberikan tanggapan kurang setuju terhadap variabel promosi. Penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Anisa (2016), Setianingsih (2017) dan Rima & Aditya (2016). Hasil penelitian terdahulu menunjukan bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jadi penelitian ini tidak mendukung dari hasil landasan empiris. Promosi tidak berpengaruh terhadap terhadap kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dapat dijelaskan karena konsumen yang servis tidak melihat lagi promosi yang diberikan oleh Beatcom Laptop Lumajang. Hal ini dikarenakan pelanggan telah percaya atas kualitas servis yang dimiliki oleh Beatcom Laptop Lumajang.

Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pealanggan Pengguna Jasa Di Beatcom Laptop Lumajang

Hasil pengujian hipotesis kelima menunjukan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa di Beatcom Laptop Lumajang. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa sebagian besar pelanggan Beatcom Laptop Lumajang memberikan tanggapan setuju terhadap variabel bukti fisik. Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Soelasih (2015), Rima & Aditya (2016), dan Setiawan & Fudholi, dkk (2016) hasil penelitian menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa yang diberikan Beatcom Laptop Lumajang sudah sesuai harapan, meski kenyamanan dari segi kebersihan ruangan kurang

menunjang bagi pelanggan. Hal ini tidak mempengaruhi pelanggan untuk tidak puas terhadap servis di Beatcom Laptop Lumajang, namun Beatcom Laptop Lumajang harus tetap memperbaiki hal apa saja yang masih kurang untuk mempengaruhi pelanggan supaya tetap puas terhadap servis di Beatcom Laptop Lumajang. Atas kondisi ini Beatcom Laptop Lumajang untuk tetap mempertahankan dan meningkatkan servis laptop supaya pelanggan tetap puas pada jasa servis di Beatcom Laptop Lumajang.

Pengaruh Orang Terhadap Kepuasan Pealanggan Pengguna Jasa Di Beatcom Laptop Lumajang

Hasil pengujian hipotesis keenam menunjukan orang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa di Beatcom Laptop Lumajang. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa sebagian besar pelanggan Beatcom Laptop Lumajang memberikan tanggapan setuju terhadap variabel orang. Penelitian ini konstan dengan dengan penelitian yang dilakukan oleh Obse (2014), Setianingsih (2017), dan Setiawan & Fudholi, dkk (2016) hasil penelitian menyatakan bahwa orang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Jadi penelitian ini mendukung dari hasil landasan empiris. Dengan demikian Beatcom Laptop lumajang harus lebih meningkatkan kemampuan pelayanan pelanggan sehingga sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan Beatcom Laptop Lumajang.

Pengaruh Proses Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Di Beatcom Laptop Lumajang

Hasil pengujian hipotesis ketujuh menunjukan proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa di Beatcom Laptop Lumajang. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa sebagian besar pelanggan Beatcom Laptop Lumajang memberikan tanggapan setuju terhadap variabel proses. Penelitian ini konstan dengan penelitian yang dilakukan oleh Obse (2014), Setianingsih (2017), dan Setiawan & Fudholi, dkk (2016) hasil penelitian menyatakan bahwa proses berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Jadi penelitian ini mendukung dari hasil landasan empiris. Atas kondisi ini Beatcom Laptop Lumajang untuk tetap mempertahankan dan meningkatkan proses pelayanan servis di Beatcom Laptop Lumajang supaya pelanggan puas terhadap jasa servis di Beatcom Laptop Lumajang.

Pengaruh Produk, Harga, Lokasi, Bukti Fisik, Orang dan Proses Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dari hasil penelitian diketahui uji hipotesis kedua atau uji F bahwa variabel produk, harga, lokasi, promosi, bukti fisik, orang, dan proses berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa di Beatcom Laptop Lumajang. Hal ini mengindiksikan bahwa produk, harga, lokasi, promsi, bukti fisik, orang dan proses mempengaruhi peningkatan pelanggan di Beatcom Laptop Lumajang sebesar 73,4% sedangkan sisanya sebesar 26,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti seperti faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi, faktor psikologis, pola konsumsi, dan perilaku konsumen.

Hasil penelitian ini juga relevan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wahyu (2013), Nanik (2017), dan Khadim (2017). Hasil Hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa 7P dari marketing mix (produk, harga, lokasi, promosi, bukti fisik, orang dan proses) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji F menunjukkan bahwa F hitung > dari F tabel mengatakan bahwa memiliki pengaruh yang positif dan signifikan antara produk, harga, lokasi, promosi, bukti fisik, orang dan proses secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Beatcom Laptop Lumajang dapat diterima, dan Ho yang menyatakan tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan antara produk, harga, lokasi, promosi, bukti fisik, orang, dan proses terhadap kepuasan pelanggan ditolak. Dari pembahasan di atas bisa ditarik kesimpulan bahwa dari ketujuh variabel marketing mix yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, bukti fisik, orang, dan proses. Variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Beatcom Laptop Lumajang adalah variabel harga, variabel lokasi, variabel bukti fisik, variabel orang, variabel proses, dan variabel lain seperti produk dan promosi tidak berpengaruh. Akan tetapi jika di uji secara bersama-sama atau uji simultan (uji F) berpengaruh positif. Untuk menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan tergantung pada kegiatan produk, harga, lokasi, promosi, bukti fisik, orang dan proses yang dilakukan. Sehingga secara simultan marketing mix yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, bukti fisik, orang dan proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Beatcom Laptop Lumajang.

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan analisisi dan pembahasan hasil penelitian dengan melakukan pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda, dapat diambil kesimpulan bahwa secara parsial

produk, dan promosi tidak berpengaruh positif signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa di Beatcom Laptop Lumajang. Sedangkan secara parsial harga, tempat, bukti fisik, orang dan proses berpengaruh positif signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa di Beatcom Laptop Lumajang. Secara simultan marketing mix yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, bukti fisik, orang, dan proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa di Beatcom Laptop Lumajang.

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian yang dapat diberikan sebagai berikut :

a. Bagi Pelanggan Beatcom Laptop Lumajang

Agar lebih memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebelum melakukan servis laptop, dan diharapkan untuk tidak berpindah ke tempat lain, karena di Beatcom Laptop Lumajang sudah terpercaya untuk kualitas jasa servisnya. Dan apabila ada kekurangan dari kualitas jasa servis bisa bertanya langsung kepada pihak Beatcom Laptop Lumajang akan lebih memperhatikan dan memperbaiki kekurangan dari kualitas servis nya.

b. Bagi Beatcom Laptop Lumajang

Disarankan agar perlunya pihak Beatcom Laptop lebih memperhatikan marketing mix agar dapat menambah kepuasan pelanggan terhadap servis laptop. Disarankan pula agar pihak Beatcom Laptop lebih meningkatkan kegiatan promosi dengan menggunakan ide yang kreatif, sehingga dengan begitu konsumen nantinya lebih tertarik untuk bertransaksi kembali.

c. Bagi Peneliti Lain

Subjek penelitian ini hanya terbatas pada pelanggan Beatcom Laptop Lumajang, sehingga tidak dapat disamakan untuk kondisi pada tempat atau subyek yang lain. Selain itu jumlah sampel pada penelitian ini tidak terlalu banyak, sehingga untuk penelitian selanjutnya diharapkan peneliti dapat memperbanyak dan memperluas sampel penelitian.Diharapkan bagi peneliti selanjutnya lebih memperluas dan mengembangkan penelitian yang telah dilakukan ini, peneliti lain dapat melengkapi dengan variabel independen dan dependen lain yang belum diangkat oleh peneliti dahulu agar hasil tersebut mempunyai perkembangan yang semakin sempurna.

DAFTAR PUSTAKA

Adam, M. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.

Adrian, P. (2008). The Essence of Service Marketing (Pemasaran Jasa). Jakarta: Salemba Empat.

Alma, B., & Huririyati, R. (2008). Manajemen Corporate Strategi Pemasaran Jasa Peendidikan.

Bandung: Alfabeta.

Cannon, P. dkk. (2008). Pemasaran Dasar Pendektan Manajerial (edisi 16). Jakarta: Salemba Empat.

Chen, Y. C. (2016). Constructing Marketing Indicators and Measuring the Satisfaction of Asian Internasional Students in the Higer Education Sector, 8(1918–7173).

Kasmir. (2017). Customer Services Excellent. Depok: PT Raja GafindoPersada.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Manap, A. (2016). Revolusi Manajemen Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Obse, W. G. (2014). The Impact Of Marketing Mix On Customer Satisfaction, 1(2348–7666).

Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen. Bandung: CV. Alfabeta.

Ratnasari, R. T., & Akasa, M. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.

Rima, A., & Aditya, W. (2016). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Liquid Bar Bandung, 3(2355–9357).

Setiawan, P. Y. B., & Fudholi, Ahmad, S. (2016). Pengaruh Bauran pemasaran Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Produk, 6(2443–2946).

Swastha, B. (2009). Manajemen Penjualan. Yogyakarta: BPFE.

Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran (3rd ed.). Yogyakarta: Andi.

Wowor, V. R. (2013). Bauran pemasaran jasa, pengaruhnya terhadap kepuaan pengguna mobil toyota Avanza Veloz PT Hasjrat Abadi Manado, 1(2303–1174).