TUGAS
“PUBLIC SERVANTS BASED ON THE PRINCIPLES OF EXCELLENT SERVICE”
MATA KULIAH MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
OLEH
SIA WILFRIDA: 2311020010
DOSEN PENGAMPU Dr. MARIA M. LINO M.Si
SEMESTER 3
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS NUSA CENDANA KUPANG
2024
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Pelayanan publik di Indonesia, khususnya yang dilakukan oleh Pegawai Negeri Sipil (PNS), sangat dipengaruhi oleh prinsip pelayanan prima. Pelayanan prima adalah konsep yang menekankan pada kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat, dengan tujuan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pengguna layanan secara optimal. Dalam konteks PNS, latar belakang penerapan prinsip pelayanan prima dapat dijelaskan melalui beberapa aspek penting. setiap negara, apapun sistem politik dan ideologinya birokrasi pemerintah memang telah tumbuh dengan pesat ibarat raksasa (Savas dalam Abdul Wahab, 1999), Lingkup aktivitas birokrasi pemerintah pun menjadi sangat luas, sehingga sering di juluki “ public administration is everywhere, touching you,touching me” (Nachmias & Rosenbloom dalam Djumara,ed.1994) yang dengan kondisi demikian menjadikan alokasi pelayanan publik akan sepenuhnya dibawah kontrol instansi pemerintah. monopoli birokrasi ternyata telah menyebabkan manajemen pelayanan publik dinegara manapun termasuk Indonesia amat tidak kompetitif dan tidak sensitif pada persoalan perbaikan kualitas secara menyeluruh.
Sikap aparatur terutama di negara- negara berkembang dalam banyak hal bukanlah sebagai aparat penyelenggara negara dan kesejahteraan sosial yang melayani kepentingan masyarakat, akan tetapi sebaliknya. Kedudukan lebih dirasakan sebagai suatu privilege ketimbang dalam kaitan dengan tugasnya sebagai suatu kewajiban sebab itu dalam tugasnya mereka bukan bersikap melayani, tetapi minta dilayani. Dalam arus perkembangan pembangunan dan globalisasi yang semakin pesat, setiap aparatur harus mampu mengantisipasi munculnya kebutuhan-kebutuhan baru dihari mendatang sebagai konsekuensi dari kencederungan perkembangan obyektif hari ini atau sebagai konsekuensi dari suatu kebijakan yang akan direalisasikan.
Pentingnya sikap penuh respon terhadap lingkungan adalah sangat perlu dimiliki oleh setiap aparatur guna lebih tanggap dalam mengantisipasi segala tuntutan-tuntutan yang ada dan yang akan terjadi. Tuntutan masyarakat terhadap peningkatan pelayanan publik dari waktu ke waktu semakin mencuat terutama di daerah perkotaan yang mudah dijangkau oleh perkembangan teknologi, informasi dan meningkatnya jenjang pen- didikan masyarakat.
Disamping itu terdapat pula harapan masyarakat agar pelayanan memperhatikan dengan sungguh-sungguh kebutuhan, keinginan, aspirasi masyarakat dan berupaya untuk memenuhinya.
Permintaan pelayanan publik akan selalu meningkat seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk, adanya kesadaran masyarakat, kemajuan pendidikan, meningkatnya kesejah- teraan, perbaikan kesehatan dan perubahan lingkungan yang terus berkembang.
Namun ternyata pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur terasa belum memenuhi harapan semua pihak, masih ditemui kelemahan- kelemahan pelayanan publik yang dampaknya sering merugikan masyarakat sebagai penerima Layanan (Moenir, 1995).
Pegawai Negeri Sipil (PNS) atau dalam hal ini sering disebut sebagai pelayan publik adalah abdi negara sekaligus aset negara yang sangat penting.PNS merupakan penyelenggara utama sistem pemerintahan di Indonesia. Segala tindak tanduknya akan berimplikasi kepada masyarakat luas. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa PNS merupakan unsur penting untuk mewujudkan tujuan nasional. Aparatur Sipil Negara sebagai abdi negara mendapat peran yang sangat penting dalam mewujudkan tujuan nasional negara. Menurut UU No. 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (ASN), bahwa Bangsa Indonesia membutuhkan ASN yang memiliki integritas,professional,netral dan bebas dari korupsi serta mampu berperan sebagai perekat persatuan dan kesatuan bangsa. Persoalan yang terjadi di lingkungan pemerintahan baik di tingkat pusat maupun di daerah adalah disebabkan karena mindset dari aparaturnya yang belum berubah secara total. Pernyataan tadi tentu banyak pihak yang setuju, terbukti dari seruan atau ajakan dari Pemerintah Joko Widodo Presiden Republik Indonesia melalui kementerian dan instansi terkait lainya untuk melakukan gerakan
revolusi mental dengan menyelenggarakan diklat-diklat terkait dengan itu untuk mengubah mind set dari pelayan publik ini.
Adanya latar belakang fenomena demikian perlu adanya kesadaran baik secara individu maupun organisasi secara keseluruhan, apalagi saat ini kita telah memasuki era public service friendly, menyusul disahkannya undang-undang No.25/2009 tentang pelayanan publik juga berupaya mengarahkan pola pikiran pelayanan publik. Pelayanan publik harus maju menjadi soko guru.
Pelayanan publik yang diinginkan bukan lagi pelayanan yang asal- asalan yang hanya sekedar menggugurkan kewajiban peme- rintahan terhadap warga negaranya tapi adalah pelayanan yang benar- benar memuaskan masyarakat. Peningkatan kepercayaan masyarakat (Public trust) terhadap pemerintah, peningkatan kesejahteraan masyarakat, perkembangan administrasi negara dewasa ini, baik dinegara maju maupun dinegara sedang berkembang, lebih mengarah pada peningkatan efesiensi dan profesionalisasi fungsi pelayanan publik. Untuk mewujudkan hal tersebut, sangat diharapkan sekali segenap aparatur peme-rintah memiliki jiwa profesionalisme yakni sikap mental yang mendorong dirinya untuk mewujudkan dirinya sebagai petugas profesional, karena pada dasarnya pelayanan publik adalah merupakan satu kumpulan profesional. Satuan- satuan administratif telah disiapkan secara profesional baik struktur, fungsi, mekanisme dan personalianya. Untuk mengoperasikan satuan-satuan administratif dengan fungsi seperti itu diperlukan tenaga- tenaga dan metode kerja yang handal dan profesional, disamping juga dalam rangka mencermati tuntutan-tuntutan masyarakat yang menginginkan pelayanan yang cepat , profesional dan praktis. Sebagai mana yang dikatakan Kotler yang dikutip Saragih(1994) bahwa konsumen masa depan menginginkan proses yang lebih cepat, profesional dan praktis, dan lebih daripada itu keunggulan kompetitif untuk menjadi pemimpin pasar sekarang ini lebih banyak ditentukan oleh mutu pelayanan terhadap konsumen atau masyarakat pada umumnya.
Daripada konteks diatas, dimana beragam tuntutan tersebut harus diemban untuk dilaksanakan segenap aparatur, pada dasarnya juga memiliki konsekuensi penting dengan munculnya
pertanyaan bagaimana dengan
kondisi aparatur itu sendiri, bagaimana dengan Pegawai Negeri Sipil kita. Bukankah dalam salah satu aspek pelayanan yang prima sebagaimana dikemukakan oleh Hardjosoekanto (2000) disebutkan bahwa pelayanan publik yang prima harus dipusatkan pada manusia-manusia pelaku pelayanan dalam setiap tingkatannya.
Oleh karena nya yang menjadi tantangan utama adalah bagaimana membangun pelayanan publik yang sebaik-baiknya. Hal ini relevan dengan pandangan bahwa: service comes from people not companies. Jadi membangun pelayanan publik yang sebaik- baiknya apalagi yang prima harus dimulai dengan pembangunan manusia- manusia yang bertugas untuk melayani itu sendiri .
1.2 RUMUSAN MASALAH
Bagaimana penerapan peran dan tanggung jawab yang
dilaksanakan oleh Aparatur Sipil dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan prima ?
1.3 TUJUAN PENELITIAN
1. Mengetahui dan menganalisis penerapan peran dan tanggung jawab ASN yang dilaksanakan disetiap instansi 2. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan prima.
3. Membuat model sistem pelayanan prima dalam
upaya meningkatkan kualitas pelayanan prima.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 PENGERTIAN ASN
Dalam undang-undang nomor 5 tahun 2014, yang dimaksud dengan aparatur sipil negara (ASN) adalah profesi bagi pegawai negeri sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang bekerja pada instansi pemerintah. Pegawai aparatur sipil negara (ASN) adalah pegawai negerim sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang diangkat oleh pejabat Pembina kepegawaian dan diserahi tugas dalam suatu jabatan pemerintah atau diserahi tugas negara lainnya dan digaji berdasarkan peraturan perundang-undangan. aparatur sipil negara (ASN) memiliki tugas yang cukup berat berdasarkan UUD 1945. aparatur sipil negara (ASN) memiliki tugas pelayanan publik, tugas pemerintahan dan tugas pembangunan tertentu. Tugas pelayanan publik dilakukan dengan memberikan pelayanan barang, dan jasa/administrasi yang disediakan pegawai aparatur sipil negara (ASN). Tugas pemerintahan dilaksanakan dalam rangka penyelenggaraan fungsi umum pemerintah yang meliputi;
pendayagunaan lembaga, kepegawaian,dan ketatalaksanaan.
Sedangkan dalam rangka tugas pembangunan dilakukan dengan pembangunan bangsa (cultural and political development) serta dengan pembangunan ekonomi dan social (economic and social development) yang diarahkan untuk meningkatkan kesejahtraan dan kemakmuran seluruh sebagai abdi negara.
Tugas ini telah digariskan dalam UUD 1945 alinea ke empat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah indonesia, memajukan kesejahtraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.
Beberapa pakar berpendapat bahwa peranan pemerintah harus berfokuskan pada upaya meningkatkan pelayanan kepada masyarakat(penerima layanan) selain pemberdayaan dan.
Sebagaimana diketahui bahwa program utama yang diprioritaskan pemerintah saat ini selain pembangunan sumber daya manusia dan
pembangunan infrastruktur adalah pelaksanaan reformasi birokrasi, dan Kementerian Keuangan sendiri
meresmikan reformasi birokrasi pada tahun 2012 dengan diterbitkannya KMK Nomor 185/KMK.01/2012 tentang Roadmap Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan Tahun 2010-2014.
Seperti tercantum dalam Perpres RI Nomor 81 Tahun 2010, Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025 menargetkan tercapainya 3 (tiga) sasaran hasil utama, yaitu peningkatan kapasitas dan akuntabilitas organisasi, pemerintah yang bersih dan bebas KKN serta peningkatan pelayanan publik. Demikian juga dengan program reformasi nasional, tidak akan ada artinya apa-apa manakala pelayanan publik ternyata masih buruk. Apalagi dalam rangka mewujudkan good governance dimana akuntabilitas menjadi salah satu prinsip yang harus dikedepankan dalam penyelenggaraan pemerintahan oleh ASN sebagai pelayanan publik harus mampu memberikan pelayanan yang akuntabel (pelayanan prima) di sektor publik yang tidak bisa ditunda-tunda. Kepercayaan masyarakat terhadap Pegawai ASN (PNS) yang cenderung negatif (malas, korup, kurang melayani,tidak produktif, dan lain sebagainya) membutuhkan reformasi / perubahan terhadap pola pikir yang berorientasi pada Pelayanan masyarakat.
Reformasi birokrasi membutuhkan reformasi mendasar yang harus dilakukan terlebih dahulu, yakni reformasi pola pikir (mindset). Pola pikir sendiri terbentuk karena’imprint’yaitu suatu peristiwa masa lalu yang sangat membekas. Imprint sendiri dapat bersifat positif maupun negatif. Selain itu faktor lingkungan juga sangat mempengaruhi pola pikir penyelenggara pemerintahan, oleh karenanya bagi CPNS/PNS yang sudah terbentuk yang disebabkan karena imprint maupun lingkungan yang bersifat negatif perlu dilakukan perubahan agar dapat menunjukkan perilaku-perilaku positifguna menjalankan pekerjaannya sehari-hari sesuai dengan konsep diri yang perlu dimiliki seorang PNS. Oleh karena itu Pegawai ASN harus selalu mengedepankan konsep diri, antara lain : bekerja sebagai Ibadah, menghindari sikap tidak terpuji, bekerja secara profesional, berusaha meningkatkan kompeten diri secara terus menerus, pelayan dan pengayom masyarakat, bekerja berdasarkan peraturan yang berlaku, tidak rentan terhadap perubahan dan terbuka serta bersikap realistis, mampu bekerja dalam tim, dan bekerja secara profesional.
2.2 PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA
Pelayanan Prima didefinisikan sebagai suatu sikap karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy, 1990).
Dalam pengertian pelayanan profesional dan prima, semakin konkret bahwa yang melayani harus memiliki suatu profesi dalam me- layani,menanggapi kebutuhan khas (unik, khusus, istimewa) orang lain yang dilayani agar mereka puas. Pelayanan prima menurut Lukman dan Sutopo (2001) didefinisikan sebagai pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan dan memuaskan pelangggan.Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dapat memberi kepuasan yang optimal dan terus menerus bagi pelanggan, yang mencakup kesembilan aspek keinginan dan harapan. Kesembilan aspek tersebut yaitu : bebas membuat keputusan, memperoleh hasil sesua ide- ngan keinginan, mempertahankan harga diri, di perlakukan secara adil, diterima dan disambut secara baik, diberitahukan segala sesuatu yang terjadi, merasa aman dan dilindungi haknya, didudukkan sebagai orang penting, menuntut keadilan(KapitaSelekta,2003).
Adapun hal-hal yang harus diperhatikan dalam pelayanan prima disampaikan oleh Lukman dan Sutopo (2001), yaitu : adanya standar pelayanan, bertujuan memuaskan pelanggan, pelayanan sesuai standar yang ada, bila belum ada standar pelayan- an,maka pelayanan yang dianggap terbaik oleh instansi yang bersangkutan,tetapi harus dilanjutkan dengan menyusun standar pelayanan, kemudian untuk lebih meningkatkan efisiensi dan efektivitas manajemen pelayananpublik, seperti disampaikandalam pendahuluan,melaluigerakan Reinventing Government Osborne dan Ted Gabler menganjurkan agar pemerintah sebaiknya lebih ber- fungsi sebagai pengendali (Stee- ring) daripada sebagai penyedia layanan (Rowing) kepada masyarakat. Adapun prinsip utamanya adalah pengembangansistem manajemen pelayanan masyarakat dengan pendekatan pemberdayaan sistem manajemen pelayanan masyarakat dan kerjasama dengan publik
.
2.3 KONSEP PEGAWAI NEGERI SIPIL BERDASARKAN PRINSIP PELAYANAN PRIMA
2.3.1 KONSEP PEGAWAI NEGERI SIPIL
Pegawai Negeri Sipil, Menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia, “Pegawai” berarti “orang yang bekerja pada pemerintah (perusahaan dan sebagainya) sedangkan “Negeri”
berarti negara atau pemerintah, jadi PNS adalah orang yang bekerja pada pemerintah atau Negara. Pegawai Negeri Sipil (PNS) adalah mereka yang telah memenuhi syarat-syarat yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam sesuatu jabatan negeri atau diserahi tugas negara lainnya yang ditetapkan berdasarkan sesuatu perundang-undangan dan digaji menurut perundang-undangan yang berlaku. Pengertian Pegawai Negeri Sipil sebagaimana yang tercantum di dalam peraturan yang berlaku (UU nomor 8 Tahun 1974 jo UU Nomor 43 tahun 1999 tentang Pokok Kepegawaian) menyebutkan bahwa Pegawai Negeri Sipil ialah setiap warga Negara Indonesia yang sudah memenuhi syarat yang sudah ditentukan, diangkat oleh pejabat yang memiliki wewenang dan diberikan tugas Negara lainnya, dan diupah berdasarkan aturan perundang – undangan yang ada.
2.3.2 KONSEP PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima dapat diwujudkan apabila penyelenggara an pelayanan publik dilakukan secara baik sesuai harapan customers, sehingga customers merasa puas. Cara untuk mengukur kepuasan customers ini dapat dilakukan dengan mempergunakan instrumen yang telah dikembangkan oleh Zeithaml dan teman-temanya yangdikenal sebagai Servqua.
Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen pengukuran kinerja pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku yang berjudul Delivering Quality Servic. Terdapat 10 indikator kinerja pelayanan: kenampakan fisik (tangible), reliabilitas (reliability), responsivitas (responsiveness), kompetensi (competence), kesopanan
(courtessy), kredibilitas (credibility), keamanan (security), akses (access), komunikasi (communication), pengertian (understanding the customer). Berdasarakan teori tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima dapat diwujudkan apabila kesepuluh indikator dapat dicapai dengan baik oleh organisasi penyelenggara pelayanan (providers).
Pencapaian kesepuluh indikator tersebut dapat dilakukan apabila providers mengelola penyelenggaraan pelayanan dengan menerapkan konsep dan teori manajemen pelayanan seperti gap model, model segitiga pelayanan, momen kritis pelayanan dan lingkaran pelayanan (Ratminto dan Winarsih, 2005). Sesuai peran teori dan konsep pns berdasarkan prinsip pelayanan prima ada upaya pencapaian dilakukan dengan cara memperhatikan asas dan prinsip pelayanan sebagaimana diamanahkan dalam Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2023 :
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
3. Kondisioonal
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat
5. Kesamaan hak
Tidak diksriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak
BAB III
KESIMPULAN DAN SARAN 3.1 KESIMPULAN
Dalam konteks pelayanan publik, akuntabilitas oleh Aparatur Sipil Negara (ASN) sangat penting untuk membangun kepercayaan masyarakat terhadap Pegawai Negeri Sipil (PNS). Pelayanan prima, yang ditandai dengan sikap karyawan yang memuaskan dan standar pelayanan yang baik, harus dicapai melalui sepuluh indikator kinerja, termasuk reliabilitas dan responsivitas. Prinsip- prinsip pelayanan publik seperti transparansi, akuntabilitas, dan partisipatif harus diintegrasikan dalam setiap aspek pelayanan.
Oleh karena itu, profesionalisme ASN menjadi kunci dalam mewujudkan pelayanan prima yang diharapkan oleh masyarakat.
Reformasi pola pikir dan peningkatan kompetensi ASN sangat diperlukan untuk menghadapi tantangan dalam penyampaian layanan publik yang berkualitas. Rekomendasi yang dapat diberikan adalah perlunya pelatihan berkelanjutan bagi ASN, penerapan sistem evaluasi kinerja yang transparan, serta peningkatan partisipasi masyarakat dalam proses pelayanan. Dengan langkah- langkah ini, diharapkan pelayanan publik di Indonesia dapat ditingkatkan, sehingga dapat memenuhi harapan masyarakat dan menciptakan kepercayaan yang lebih besar terhadap PNS.
3.2 SARAN
Berikut adalah beberapa saran untuk Pegawai Negeri Sipil (PNS) berdasarkan upaya prinsip pelayanan prima:
1. Pelatihan Berkelanjutan : PNS perlu mengikuti pelatihan rutin untuk meningkatkan kompetensi dan profesionalisme dalam memberikan layanan kepada masyarakat.
2. Sistem Evaluasi Kinerja : Implementasikan sistem evaluasi kinerja yang transparan untuk memahami area perbaikan dan memberikan umpan balik yang konstruktif.
3. Partisipasi Masyarakat : Aktif melibatkan masyarakat dalam proses pelayanan untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan pengguna.
4. Transparansi : Pastikan semua informasi terkait pelayanan publik mudah diakses dan dipahami oleh masyarakat untuk meningkatkan kepercayaan.
5. Fokus pada Kualitas Layanan : Berkomitmen untuk memberikan layanan berkualitas tinggi dengan sikap ramah, responsif, dan profesional.
DAFTAR PUSTAKA
Dewi, A. (2010). Pengembangan Pelayanan Prima Melalui
Peningkatan Profesionalisme Aparatur Pelayanan Publik. Civil Service Journal, 4(2 November).
Hasanah, D. I. (2019). Moral dan etika birokrasi dalam
Pelayanan publik. JISIPOL| Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 3(1), 48-58.
Kunta, H. A., & Hartono, R. S. (2021). Strategi Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Dalam Mencapai Pelayanan Prima Di Kabupaten Bekasi. Governance, 9(2), 1-21.
Kusnandar, H. F., & Andini, D. (2024). BUKU AJAR PELAYANAN PRIMA DI ERA DIGITAL
Mujito, SE., MM, Dwi Oktiana Irawati, SIP., M. Si , Tika Kartika Asri, S.AP., MBA,
Ratminto, F. S., Yusuf, R. R., Laksana, L. U. A., Wahyuni, S., &
Apriyanti, S. (2017). Pelayanan Prima: Pedoman Momen Kritis Pelayanan dari A sampai Z.
Riani, N. K. (2021). Strategi peningkatan pelayanan publik. Jurnal Inovasi Penelitian, 1(11), 2443-2452.
Sarifuddin, S., & Famrizal, A. (2019). ANALISIS PERAN DAN TANGGUNG JAWAB APARATUR SIPIL NEGARA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PRIMA PADA KANTOR KELURAHAN TONDO KECAMATAN
MANTIKULORE KOTA PALU. Jurnal Sinar Manajemen, 6(1), 68-78.
Yuningsih, T. (2013). Dasar-dasar Pelayanan Instansi Pemerintah Menuju Pelayanan Prima: Suatu Telaah teoritis. Dialogue. Jiakp, 1(1), 2004-117.
