PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Kegunaan Penelitian
Penelitian Terdahulu
Persamaan penelitian ini dengan penulis terletak pada metode penelitiannya, dan sama-sama membahas tentang etika pelayanan. Bedanya, penelitian ini berbasis bank syariah yang mengedepankan pelayanan ramah, sedangkan yang ingin penulis teliti adalah etika pelayanan menurut Islam. Servis Mobil Bengkel Qta, bagaimana tinjauan keuangan syariah terhadap Jasa Servis Mobil Bengkel Qta dalam peningkatan jumlah pelanggan.
Namun yang membedakan adalah penelitian ini lebih fokus pada peningkatan pelanggan dalam proses pelayanan. Penelitian yang dilakukan oleh Rahmat Fauzi dalam disertasinya yang berjudul “Perilaku Pengusaha Bengkel Jasa Ditinjau dari Etika Bisnis Islam” pada tahun 2019. Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran etika bisnis Islam terhadap perilaku pelayanan di bengkel.
22 Reni Handayani, Service Mobil Dalam Meningkatkan Klien Dalam Hal Ekonomi Islam Bengkel Mobil Qta Soebrantas Pekanbaru, Skripsi, (Program Studi Ekonomi Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau), 2012. Penelitian ini bertujuan untuk untuk menetapkan penyelenggaraan pelayanan kesehatan pada lembaga pelayanan kesehatan masyarakat sesuai konsep pelayanan Islam. Namun yang membedakan dalam penelitian ini tujuan yang diambil adalah klinik dimana pelayanan yang diberikan harus menjunjung tinggi nilai keadilan bagi pasien dan keluarganya.
Metode Penelitian
- Jenis dan Pendekatan Penelitian
- Waktu dan Tempat Penelitian
- Subject atau Informan Penelitian
- Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
Informan atau subjek dalam penelitian ini adalah orang-orang pembantu yang memberikan data atau informasi yang diperlukan untuk kegiatan pada saat penelitian. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung oleh orang yang melakukan penelitian atau dibutuhkan oleh subjek data.27 Data primer dalam penelitian lapangan diperoleh dari wawancara dengan informan penelitian. Data primer yang menjadi acuan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari wawancara pelanggan.
Data sekunder adalah data yang telah disiapkan atau diumumkan kepada publik oleh badan atau lembaga yang mengumpulkan, mengelola, dan menyajikan data tersebut. Kedua sumber data tersebut digunakan untuk saling melengkapi, karena data yang ada di lapangan tidak akan sempurna jika tidak didukung dengan data jumlah pelanggan yang datang. Tanpa pengetahuan mengenai teknik pengumpulan data, peneliti tidak akan memperoleh data yang memenuhi standar data yang telah ditetapkan.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan model analisis interaksi, dimana dilakukan komponen reduksi data dan penyajian data. Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang paling penting, memusatkan perhatian pada hal-hal yang penting, sehingga data yang direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan memudahkan peneliti dalam melakukan pengumpulan data lebih lanjut, dan mencarinya bila diperlukan. Dalam penelitian kualitatif, datanya berupa uraian singkat, peta, hubungan antar kategori dan sejenisnya.
KAJIAN TEORI
Pengertian Pelayanan (Jasa)
S (kesadaran diri): membangun kesadaran diri agar dapat memahami kedudukannya, memberikan pelayanan dengan cepat, benar dan akurat. C (care): memberikan perhatian atau kepedulian yang optimal kepada klien (pelanggan) E (evaluasi): evaluasi terhadap pelaksanaan pelayanan yang diberikan. Jasa adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menimbulkan kepemilikan apapun.
Pelayanan secara umum merupakan suatu rasa senang yang diberikan kepada orang lain, disertai fasilitas dan dapat memenuhi segala kebutuhan konsumen. Pelayanan menurut Siagian adalah suatu perasaan menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai fasilitas dan memenuhi segala kebutuhannya.31 Konsep Islam mengajarkan bahwa pemberian jasa dari usaha yang dijalankan, baik berupa jasa maupun barang, namun tidak memberikan pelayanan yang baik dan barang berkualitas kepada masyarakat. Pelayanan yang baik merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditentukan.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang tidak disertai dengan peralihan hak atau kepemilikan atas produk atau jasa tersebut dan tidak berwujud. Pelayanan lisan Pelayanan lisan diberikan oleh petugas hubungan masyarakat (HUMAS), bidang pelayanan informasi dan bidang lain yang tugasnya memberikan klarifikasi atau informasi kepada siapa saja yang memerlukannya. Pelayanan dalam bentuk tindakan Pada umumnya 70-80% pelayanan dalam bentuk tindakan dilakukan oleh pejabat menengah ke bawah, sehingga faktor pengetahuan dan ketrampilan profesional para pejabat tersebut sangat menentukan hasil kerja atau .
Dasar-dasar pelayanan
Prinsip-prinsip pelayanan
Ciri-ciri pelayanan yang baik
Petugas harus ramah, sopan dan menarik, selain itu petugas harus tanggap, pandai berbicara, menyenangkan dan cerdas. Bertanggung jawab terhadap konsumen dari awal sampai akhir Dalam menjalankan kegiatan pelayanannya, setiap pegawai harus mampu memberikan pelayanan dari awal sampai akhir. Mampu melayani dengan cepat dan tepat Dalam pelayanan kepada konsumen diharapkan petugas dapat melakukan sesuai prosedur.
Pelayanan yang diberikan sesuai jadwal dan jabatan tertentu dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen. Mampu berkomunikasi Petugas harus mampu berbicara kepada setiap konsumen dan memahami keinginan konsumen, artinya petugas harus mampu berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, serta tidak menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami. Berusaha memenuhi kebutuhan konsumen Petugas harus menyikapi apa yang diinginkan konsumen, memahami dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
Karakteristik Pelayanan (Jasa)
Hal ini disebabkan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya, yang cenderung tidak dapat diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam sikap dan perilaku. Kursi maskapai penerbangan yang kosong, kamar hotel yang kosong, atau kapasitas saluran telepon yang tidak terpakai akan hilang atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Di sisi lain, ketika membeli layanan, pelanggan hanya dapat memiliki akses pribadi terhadap layanan tersebut untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, layanan penerbangan, dan pendidikan).
Tujuan pelayanan
Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan juga dapat diartikan sebagai “tindakan suatu pihak terhadap pihak lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain dalam pembelian suatu produk”. Pelayanan kontak tinggi yaitu klasifikasi jasa dengan kontak yang sangat tinggi antara konsumen dengan penyedia jasa, konsumen selalu dilibatkan dalam proses pemberian jasa tersebut. Pelayanan kontak rendah yaitu klasifikasi jasa dengan kontak antara konsumen dan penyedia jasa tidak terlalu tinggi.
Kualitas barang atau jasa adalah kesesuaian penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. 35 Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Dengan demikian, baik atau buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Kualitas teknis, yaitu komponen-komponen yang berkaitan dengan kualitas produksi (showcase) jasa yang diterima pelanggan Kualitas teknis dapat dipecah lagi menjadi. Dari pengertian dan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi yang berkaitan. Di sini pelanggan mempunyai hak untuk menilai apakah kualitas pelayanan itu baik atau buruk, sebagaimana pelanggan mengkonsumsi dan merasakan pelayanan tersebut.
Karakteristik Kualitas Pelayanan
Dimensi Kualitas Pelayanan
Kriteria ini juga mencakup kriteria proses. Pelanggan memahami bahwa apa pun yang terjadi, mereka dapat mempercayai penyedia layanan, karyawan, dan sistem mereka. Pelanggan yakin bahwa kinerja penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sepadan dengan pengorbanannya.37. Dimensi keandalan suatu bengkel dapat diukur dari penilaian pelanggan terhadap kemampuan mekanik, kecepatan mekanik dalam menyelesaikan pekerjaan atau menangani keluhan pelanggan, dan keakuratan informasi yang dapat diberikan bengkel kepada pelanggan. .
Daya tanggap adalah kemampuan membantu dan memberikan layanan pelanggan yang cepat dan tepat dengan menyampaikan informasi yang jelas. Dimensi daya tanggap suatu bengkel dapat diukur dari ketanggapan mekanik dalam menangani keluhan pelanggan, memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan mengenai masalah atau kerusakan yang terjadi, serta kecepatan dan ketepatan tindakan sesuai permintaan pelanggan. Jaminan atas kesopanan kompensasi yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.
Empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau personal kepada pelanggan dengan berusaha memahami keinginannya. Dimensi empati bengkel dapat diukur dari perhatian serius karyawan terhadap pelanggan, sikap karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa memandang status sosialnya.38. Berdasarkan berbagai pendapat dan teori yang telah dikemukakan di atas, dapat kita simpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berkaitan dengan sejauh mana penyedia jasa dapat memberikan suatu bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggannya.
Etika Pelayanan Dalam Islam
Arti hadis di atas adalah ibarat orang berilmu yang membantu orang lain dengan ilmunya, orang kaya yang membantu hartanya. Jadi seorang mukmin, setelah berbuat kebaikan, wajib membantu orang lain dengan perkataan atau perbuatan yang memotivasi orang lain untuk berbuat baik. Istiqamah Artinya konsisten dalam keimanan dan nilai-nilai kebaikan meski menghadapi berbagai godaan dan tantangan.
Fathanah artinya memahami, memahami dan mentaati secara mendalam segala sesuatu yang menjadi tugas dan kewajiban. Amanah ditunjukkan dengan keterbukaan, kejujuran, pelayanan optimal dan ihsan (berbuat baik) dalam segala hal. Kebebasan tanpa batas merupakan sesuatu yang mustahil dilakukan manusia karena tidak memerlukan tanggung jawab dan akuntabilitas.
Ini menetapkan batasan terhadap apa yang bebas dilakukan orang dengan bertanggung jawab atas segala sesuatu yang mereka lakukan. Kebebasan merupakan bagian penting dari nilai-nilai etika bisnis Islam, namun kebebasan tersebut tidak merugikan kepentingan kolektif. Kebebasan merupakan bagian penting dari nilai etika bisnis Islam, namun kebebasan tersebut tidak merugikan kepentingan kolektif.
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
Letak Geografis Bengkel Ricky Motor
Struktur Organisasi
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bpk. Muhammad Sapiandi selaku pelanggan bengkel sepeda motor Ricky menyampaikan bahwa : .. Saya sudah menjadi pelanggan bengkel sepeda motor Ricky selama 1 tahun. Berdasarkan hasil wawancara dengan Bpk. Adianto selaku pelanggan bengkel sepeda motor Ricky menyampaikan bahwa : .. Saya sudah menjadi pelanggan bengkel sepeda motor Ricky selama 1 tahun. Berdasarkan hasil wawancara dengan Pak Aiko selaku pelanggan bengkel sepeda motor Ricky, beliau menyampaikan bahwa: .. Saya sudah menjadi pelanggan bengkel sepeda motor Ricky selama 1 tahun.
Etos pelayanan yang diberikan Bengkel Ricky Motor sejalan dengan etika pelayanan Islami, yaitu karyawan bertanggung jawab atas pekerjaannya. Berdasarkan hasil wawancara dengan Bpk. Apra Remawan selaku pelanggan Bengkel Sepeda Motor Ricky mengatakan : .. Saya sudah menjadi pelanggan Bengkel Sepeda Motor Ricky selama 2 tahun. Menurut penjelasan Pak Rak Pratam, pelayanan bengkel Ricky baik, pegawainya sopan dan bertanggung jawab terhadap pekerjaannya, sehingga pelayanan bengkel Ricky baik.
47 Bpk Raka Pratama, Wawancara Pelanggan Tanggal 9 Juli 2021 Saya sudah menjadi pelanggan di Bengkel Motor Ricky selama 1 tahun. 49 Bpk Dikky Fernandes, Customer Interview 10 Juli 2021.. Saya sudah 1 tahun menjadi pelanggan di bengkel sepeda motor Ricky. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara dengan Bapak. Bengkel Aiko se Ricky Motor bertanggung jawab atas layanan yang diberikan.
