PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Apa kendala penerapan etika customer service dalam memberikan pelayanan kepada nasabah Bank Muamalat Kota Manna.
Tujuan dan Manfaat Penelitian
6 Ratna Kartika Rini Zaen, “Penerapan Standar Operasional Prosedur Pelayanan Nasabah Pada Kantor Cabang Pembantu Bank Muamalat Indonesia Blitar.”. Pada penelitian ini tipe deskriptif digunakan untuk memperoleh gambaran tentang penerapan etika customer service dalam pemberian pelayanan kepada nasabah di Bank Muamalat Kota Manna Kabupaten Bengkulu Selatan. Meskipun customer service telah melakukan yang terbaik, namun pelayanan yang diberikan tidak selalu memuaskan mereka.
Dari hasil survey bahwa customer service sudah menerapkan etika dalam memperkenalkan produk kepada pelanggan. Hambatan penerapan etika customer service dalam pemberian pelayanan kepada nasabah di bank Manna Kota Muamalat. Kendala yang dialami customer service dalam melayani pelanggan adalah sistem yang rusak (offline).
Kegunaan Penelitian
Penelitian terdahulu
Perbedaan penelitian dan penelitian terdahulu adalah perbedaan lokasi, waktu dan subjek penelitian dan penelitian terdahulu membahas tentang pelayanan prima dan kepuasan pelanggan. Layanan pelanggan menggunakan 5 dimensi layanan dan 8 penambahan layanan 9 Kesamaan antara penelitian sebelumnya dengan penelitian yang dilakukan adalah tentang layanan pelanggan. Implikasi manajerial dan penelitian juga dibahas.10 Persamaan antara penelitian sebelumnya dan penelitian yang dilakukan adalah sama-sama membahas pelanggan, dan perbedaan antara penelitian sebelumnya dan penelitian yang dilakukan adalah lokasi, objek penelitian dan waktu penelitian.
Sistematika Penulisan
Kajian teori menguraikan teori-teori yang berkaitan dengan objek penyelidikan melalui teori-teori pendukung dan relevan dari buku atau literatur yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti, serta sumber informasi dan referensi, kemudian mengemukakan kerangka berpikir yang merupakan langkah-langkah dalam melaksanakan penelitian dan memperhatikan masalah dalam penelitian kemudian mengajukan hipotesis yang memberikan arahan kepada peneliti yang dilaksanakan untuk mencegah peneliti melakukan penelitian trial and error, membantu peneliti menghindari berbagai variabel perancu dan menjadi tebakan awal hasil penelitian. Gambaran umum merupakan kajian informasi data penelitian olahan yang disajikan dalam bentuk kabel dan grafik. Kesimpulan merupakan rangkuman singkat dari apa yang muncul dari pembahasan, dan tanggapan terhadap hipotesis awal dan saran merupakan rekomendasi yang penulis berikan kepada pihak yang berkepentingan dengan hasil penelitian dan berperan untuk penulis selanjutnya.
Metode Penelitian
- Jenis dan Pendekatan Penelitian
- Waktu dan Lokasi Penelitian
- Informan Penelitian
- Sumber dan Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data (Kritik Sumber)
Sehingga customer service harus melakukan tugasnya yaitu melayani pelanggan sampai akhir sebelum melayani pelanggan lainnya. Customer service selalu berpikir positif karena ini menjadi dasar customer service dalam melayani pelanggan. Customer service selalu berpikir positif karena ini menjadi dasar customer service dalam melayani pelanggan.
Customer Service
- Pengertian Customer Service
- Tugas dan Fungsi Customer Service
- Etika Customer Service
Pelayanan
Penggunaan istilah pelayanan publik di Indonesia dianggap memiliki arti yang sama dengan istilah pelayanan publik atau. Pada dasarnya ada 2 (dua) jenis pelayanan yang dibutuhkan masyarakat, yaitu pelayanan fisik yang bersifat pribadi sebagai manusia dan pelayanan administrasi yang diberikan oleh orang lain sebagai anggota organisasi, baik itu organisasi massa maupun negara. Keputusan Perdana Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. penerima layanan dan pelaksanaan ketentuan hukum.
Dari pengertian kualitas di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik adalah suatu kondisi dimana pelayanan memenuhi atau bahkan melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen dengan sistem kinerja sebenarnya dari penyedia pelayanan. Keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua pihak, yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Oleh karena itu, untuk melihat kualitas pelayanan publik harus diperhatikan dan dikaji dua aspek utama, yaitu: Pertama, aspek proses internal organisasi birokrasi (pegawai); kedua, aspek eksternal organisasi yaitu manfaat yang dirasakan oleh komunitas pelanggan.
Organisasi publik memiliki ciri akuntabilitas publik, yaitu setiap warga negara berhak menilai kualitas pelayanan yang diterimanya. Evaluasi diri (self-evaluation), dengan indikator: pengakuan terhadap prinsip-prinsip pelayanan, menempatkan seseorang sesuai dengan keahliannya, menetapkan tugas pelayanan yang futuristik dan berpedoman pada keberhasilan “besok lebih baik dari hari ini”. Visi (prediksi) dengan indikator: perencanaan ideal untuk masa depan, penggunaan teknologi secara maksimal dan penyediaan layanan sesuai kebutuhan pelanggan.
Care (perhatian), dengan indikator: mengembangkan sistem pelayanan yang memuaskan pelanggan, menjaga kualitas, menerapkan standar pelayanan yang sesuai, dan menguji standar pelayanan.
Kualitas Pelayanan
Petugas customer service diharapkan selalu berhubungan dengan pelanggan dan menjaga hubungan baik. Beberapa pelanggan yang merasa mengenal Customer Service secara pribadi terkadang menginginkan pelayanan pertama walaupun sudah memiliki. Selain itu, customer service dituntut untuk memberikan pelayanan prima kepada pelanggannya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan.
Bank Muamalat (KCP) Cabang Kota Manna bahwa customer service tidak menggunakan etika dalam mengenal nasabah karena setiap nasabah yang datang kebanyakan hanya ditanyakan kebutuhannya saja. Hasil dari penelitian ini adalah help desk telah menerapkan etika tidak memaksakan kehendaknya, karena setiap pelanggan yang datang tidak dipaksa untuk menggunakan produk tersebut. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bagian customer service belum sepenuhnya menerapkan etika pelayanan, karena setiap pelanggan yang datang dilayani secara menyeluruh.
Apapun yang terjadi, customer service harus tetap bisa memasang wajah gembira dan tersenyum manis kepada pelanggan. Customer service sudah memiliki keterampilan dan pengetahuan tertentu, karena tugas customer service selalu bersinggungan dengan pelanggan. Layanan dukungan pelanggan harus dilatih secara khusus dalam keterampilan dan pengetahuan layanan pelanggan serta kemampuan untuk bekerja.
Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambah sebagai referensi dalam penelitian dengan judul penerapan etika customer service dalam memberikan pelayanan kepada nasabah Bank Muamalat Kota Manna Kabupaten Bengkulu Selatan.
Teori Etika
- Pengertian Etika
- Definisi Etika Bisnis
- Definisi Etika Bisnis Islam
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
Misi Bank Muamalat Indonesia
Secara umum, istilah customer service adalah setiap kegiatan yang ditujukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang diberikan oleh seseorang. Apakah customer service pandai meyakinkan pelanggan agar mau membeli produk yang ditawarkan, maka berikut ini. Untuk menjadi customer service yang khusus melayani pelanggan, maka seorang customer service harus memiliki keterampilan dan pengetahuan tertentu karena pekerjaan customer service selalu berhubungan dengan pelanggan.
Petugas layanan pelanggan harus dilatih secara khusus dalam keterampilan dan pengetahuan untuk bekerja dengan pelanggan dan kemampuan untuk bekerja". 52. Hal ini akan berdampak negatif terhadap kinerja customer service karena tidak dapat bertransaksi dengan nasabah sehingga menimbulkan banyak antrian nasabah dan akan berdampak negatif terhadap citra bank. Pelayanan pelanggan yang baik harus diikuti dengan ketersediaan sarana dan prasarana untuk menunjang kecepatan, ketepatan waktu dan ketepatan pekerjaan.
Untuk alasan ini, layanan pelanggan harus memiliki dasar-dasar layanan yang konsisten seperti etiket layanan, presentasi produk, dan dasar-dasar lainnya. Oleh karena itu, saat Anda menjadi customer service, penampilan Anda harus rapi agar dapat menarik pelanggan. Bank harus dapat meyakinkan nasabahnya bahwa uangnya terjamin dan aman dari investasi pihak manapun, bahwa customer service telah menerapkan etika dalam menjamin kerahasiaan nasabah.
Pada penelitian ini ditemukan bahwa customer service tidak menggunakan etika pelayanan yang ceria dan murah senyum karena pada saat CS sibuk kadang tidak tersenyum.
Produk Bank Muamalat
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pembahasan
Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap pegawai customer service dibekali dengan pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala hal yang berhubungan dengan bank dan produk yang ditawarkan. Layanan pelanggan profesional adalah layanan pelanggan yang memiliki integritas pribadi, keahlian dan tanggung jawab sosial yang tinggi. Pelayanan nasabah yang profesional dituntut untuk melakukan 2 hal penting yaitu mampu menghasilkan keuntungan dan menciptakan iklim bisnis perbankan yang sehat.
Apabila persepsi nasabah terhadap suatu bank dapat dikatakan baik atau puas, maka nasabah tersebut akan menceritakan kepada kerabat atau kolega, atau teman bisnisnya, bahwa PT. Customer service harus percaya dan memiliki prinsip bahwa calon nasabah akan loyal, menunjukkan kepada nasabah bahwa bank adalah bank yang dapat memenuhi keinginannya sehingga tidak mudah berpaling ke bank lain bahwa customer service telah menerapkan etika dalam mengetahui keinginan pelanggan karena setiap pelanggan yang datang terutama hanya menanyakan kebutuhannya saja. Customer Service bukanlah salesman yang suka menarik tangan pelanggan atau setengah hati meyakinkan orang untuk membeli dagangannya.
Customer service adalah orang pertama yang ditemui pelanggan dan meminta penjelasan, dan pelanggan mengucapkan terima kasih, meskipun tidak datang untuk menyimpan uangnya, tapi setidaknya pelanggan merasa dihargai. Penerapan etika customer service dalam memberikan pelayanan kepada nasabah Bank Muamalat Kota Manna, customer service telah menerapkan etika customer service dalam memberikan pelayanan, customer service memiliki kemampuan berkomunikasi, sopan namun tidak ramah dan bertanggung jawab penuh kepada nasabah serta memiliki pengetahuan dan keterampilan memahami kebutuhan pelanggan dengan baik. Hal ini akan berdampak negatif pada kinerja customer service karena tidak dapat melakukan transaksi nasabah sehingga mengakibatkan banyak antrian nasabah dan akan berdampak negatif pada citra bank, nasabah yang tidak mau antri dan mau untuk memiliki prioritas.
Implementasi Standar Prosedur Operasi Pelayanan Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Blitar.” Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Syariah, Departemen Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Nasional Tulungagung, 2019.
PENUTUP
Saran
Pada pagi hari sebelum operasional perbankan dimulai, setiap kantor teller mengupdate parameter-parameter yang berguna untuk pengecekan awal terhadap sistem yang digunakan oleh customer service dan untuk mencegah terjadinya kesalahan sistem selama kegiatan operasional. Implementasi pelayanan prima di Bank Mandiri Syariah Cabang Pembantu Temanggung untuk kepuasan nasabah. Disertasi oleh IAIN Purwokerto, 2017. Pengaruh Etika Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pembiayaan Baitul Maal Syariah Koperasi Simpan Pinjam Wat Tanwil Baitul Maal Harapan Umat Tulungagung, Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Syariah, Jurusan Perbankan Syariah, Tulungagung Institut Agama Islam Negeri, 2018.
Roman, Sergio."The Impact of Ethical Sales Behavior on Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty to the Firm: An Empirical Study in the Financial Sector", Journal of Marketing Management, November 2003.
