SAMPUL DEPAN
PROPOSAL TESIS
DETERMINAN KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT PEMERINTAH DAN SWASTA
DI PROVINSI BALI
AYU MEIDITA CRISTIANI 1914101015
PROGRAM STUDI MAGISTER KEPERAWATAN, FAKULTAS KESEHATAN
INSTITUT TEKNOLOGI DAN KESEHATAN BALI DENPASAR
2023
SAMPUL DALAM
PROPOSAL TESIS
DETERMINAN KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT PEMERINTAH DAN SWASTA
DI PROVINSI BALI
AYU MEIDITA CRISTIANI 1914101015
PROGRAM STUDI MAGISTER KEPERAWATAN FAKULTAS KESEHATAN
INSTITUT TEKNOLOGI DAN KESEHATAN BALI DENPASAR
2023
PRASAYARAT GELAR
DETERMINAN KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT PEMERINTAH DAN SWASTA
DI PROVINSI BALI
TESIS
Untuk Memperoleh Gelar Magister Keperawatan (M.Kep) dalam Program Studi Magister Keperawatan
Fakultas Kesehatan Institut Teknologi dan Kesehatan Bali
Oleh:
Ayu Meidita Cristiani 1914101015
PROGRAM STUDI MAGISTER KEPERAWATAN FAKULTAS KESEHATAN
INSTITUT TEKNOLOGI DAN KESEHATAN BALI DENPASAR
2023
PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING PROPOSAL TESIS DETERMINAN KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT PEMERINTAH
DAN SWASTA DI PROVINSI BALI Ayu Meidita Cristiani
1914101015
PROPOSAL TESIS INI TELAH DISETUJUI PADA TANGGAL, ...
Oleh:
Pembimbing Ketua
(I Ketut Swarjana,SKM.,MPH.,Dr.PH) (NIDN: 0807087401)
(………)
Pembimbing Kedua
(Ns. I.G. Nita Sri Wahyuningsih, S.Kep.,M.Kep)
(NIDN: 0831018803) (………)
Pembimbing Ketiga
(Ns. Ni Kadek Sriasih, S.Kep.,M.Kep.,Sp.Kep.An)
(NIDN: 0812039001) (………)
Mengetahui/
Menyetujui, Fakultas Kesehatan Dekan,
(Ns. Ni Putu Kamaryati, S.Kep.,MNS) NIDN. 0813067701
Program Studi Magister Keperawatan Ketua,
( Dr. Ns. NLP Inca Buntari Agustini, S. Kep., MNS ) NIDN. 0802087802
PENETAPAN PANITIA
LEMBAR PENGESAHAN PROPOSAL TESIS Proposal Tesis ini diajukan oleh
Nama : Ayu Meidita Cristiani
NIM : 1914101015
Program Studi : Magister Keperawatan
Judul : Determinan Kepuasan Pasien Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta di Provinsi Bali
Proposal tesis ini telah diuji dan dinilai Oleh panitia penguji pada Program Studi Magister Keperawatan ITEKES Bali Pada Tanggal...
Panitia penguji,
1. Ketua Penguji: I Ketut Swarjana,SKM.,MPH.,Dr.PH (…………) 2. Anggota : Ns. I.G. Nita Sri Wahyuningsih, S.Kep.,M.Kep (…………) 3. Anggota : Ns. Ni Kadek Sriasih, S.Kep.,M.Kep.,Sp.Kep.An (…………)
Mengetahui/
Menyetujui, Fakultas Kesehatan Dekan,
(Ns. Ni Putu Kamaryati, S.Kep.,MNS) NIDN. 0813067701
Program Studi Magister Keperawatan Ketua,
( Dr. Ns. NLP Inca Buntari Agustini, S. Kep., MNS ) NIDN. 0802087802
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat, karunia, serta bimbingan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan judul "Determinan Kepuasan Pasien Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta di Provinsi Bali". Penelitian ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Keperawatan (M.Kep) dari Program Studi Magister Keperawatan, Fakultas Kesehatan, Institut Teknologi dan Kesehatan Bali.
Penulis ingin mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan, bantuan, dan motivasi selama proses penyusunan tesis ini.
Terima kasih kepada Rektor Institut Teknologi dan Kesehatan Bali beserta jajaran pimpinan Fakultas Kesehatan atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk melanjutkan studi di program Magister Keperawatan.
Tak lupa pula penulis mengucapkan terima kasih kepada para dosen pembimbing, yang telah memberikan arahan, masukan, dan bimbingan yang sangat berarti dalam perjalanan penelitian ini. Pengalaman dan pengetahuan yang diberikan oleh para dosen pembimbing menjadi modal berharga dalam penulisan tesis ini.
Tidak lupa juga penulis berterima kasih kepada seluruh staf dan pegawai Rumah Sakit Pemerintah dan Rumah Sakit Swasta di Provinsi Bali yang telah memberikan izin serta kesempatan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini.
Tanpa dukungan dan kerjasama dari pihak rumah sakit, penelitian ini tidak akan dapat terlaksana.
Kepada teman-teman seangkatan dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, penulis juga mengucapkan terima kasih atas doa dan dukungannya selama penulisan tesis ini berlangsung.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran membangun dari pembaca sangat penulis harapkan guna perbaikan di masa mendatang.
Akhir kata, semoga penelitian ini dapat memberikan kontribusi positif bagi pengembangan ilmu keperawatan dan kesehatan di Indonesia, khususnya di Provinsi Bali. Penulis berharap hasil dari penelitian ini dapat memberikan pemahaman lebih dalam mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta, sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di masa yang akan datang.
Denpasar, 2023
Penulis
DAFTAR ISI
SAMPUL DEPAN... i
SAMPUL DALAM...ii
PRASAYARAT GELAR...ii
PERSETUJUAN... iv
PENETAPAN PANITIA... v
KATA PENGANTAR...vi
DAFTAR ISI...viii
DAFTAR TABEL... xi
DAFTAR GAMBAR...xii
DAFTAR LAMPIRAN...xiii
DAFTAR SINGKATAN...xiv
BAB I PENDAHULUAN...1
A. Latar Belakang...1
B. Rumusan Masalah... 8
C. Tujuan penelitian... 9
1. Tujuan umum...9
2. Tujuan khusus... 9
D. Manfaat Penelitian...10
1. Manfaat teoritis...10
2. Manfaat praktis...10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...11
A. Konsep Pelayanan Kesehatan...11
B. Konsep Rumah Sakit... 12
1. Rumah sakit pemerintah...12
2. Rumah sakit swasta...13
C. Konsep Kepuasan Pasien...15
1. Definisi Kepuasan Pasien...15
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pasien...15
3. Indikator kepuasan pasien...16
D. Model Determinan Kepuasan Pasien...17
1. Struktur...18
2. Proses...20
3. Outcome (Hasil)...22
E. Kerangka Teori...23
BAB III KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS DAN DEFINISI OPERASIONAL ...24
A. Kerangka Konsep...24
B. Hipotesis...25
C. Definisi Operasional...26
BAB IV METODE PENELITIAN...29
A. Desain Penelitian...29
B. Populasi dan Sampel...29
1. Populasi...29
2. Sampel dan teknik sampling...29
C. Instrumen Penelitian...32
D. Lokasi dan Waktu Penelitian...33
E. Prosedur Pengumpulan Data...33
1. Pengumpulan data...33
2. Upaya mencegah bias...34
G. Prosedur Pengolahan Data...35
1. Entry... 35
2. Cleaning...35
3. Coding...35
4. Validating...36
H. Analisis Data... 36
1. Analisis Deskriptif... 36
2. Analisis inferensial...36
I. Pertimbangan Etik...37
1. Persetujuan dan Informed Consent...37
2. Privasi dan Keamanan Data...38
3. Kemanfaatan dan Manfaat bagi Peserta...38
4. Tidak Menimbulkan Kerugian dan Risiko Berlebihan...38
5. Keadilan dan Kesetaraan...38
6. Tanggung Jawab Etik...38
DAFTAR PUSTAKA...39
DAFTAR TABEL
Tabel 3. 1 Definisi Operasional Variabel Penelitian...26
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Teori Penelitian...23
Gambar 3. 1 Kerangka Konsep Penelitian...24
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Intrumen Penelitian...45 Lampiran 2 Informed Consent...47
DAFTAR SINGKATAN
BPPK : Biaya Perawatan Pasien Kelas
BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial CPHI : Center for Public Health Innovation
FK : Fakultas Kedokteran
FKG : Fakultas Kedokteran Gigi
FKM : Fakultas Kesehatan Masyarakat
PUSKESMAS : Pusat Kesehatan Masyarakat
RS : Rumah Sakit
RS Pemerintah : Rumah Sakit Pemerintah RS Swasta : Rumah Sakit Swasta
RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah
RSD : Rumah Sakit Daerah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Standar pelayanan kesehatan di Indonesia berperan penting dalam memastikan layanan kesehatan berkualitas dan merata bagi masyarakat (Rachmatullah, 2020). Regulasi yang mengaturnya, termasuk Peraturan Menteri Kesehatan, bertujuan mengatur dan memelihara mutu pelayanan di berbagai fasilitas kesehatan. Langkah signifikan dilakukan melalui Peraturan Menteri Kesehatan No. 9 Tahun 2019 tentang Standar Pelayanan Minimal Kesehatan, yang menguraikan kriteria untuk beragam jenis layanan, termasuk fasilitas, sumber daya manusia, teknologi, dan pelayanan pasien (Kemenkes RI, 2019). Pemenuhan standar ini menjadi fokus utama dalam upaya meningkatkan kualitas layanan kesehatan dan mencapai tujuan pembangunan kesehatan nasional, demi layanan yang memadai dan terjangkau bagi setiap individu (Kemenkes RI, 2021).
Sistem pelayanan kesehatan di Indonesia telah mengalami perkembangan signifikan dan memiliki peran penting dalam masyarakat (Humas MenpanRB, 2021). Untuk memastikan layanan kesehatan berkualitas, penting bagi pasien untuk memahami struktur pelayanan kesehatan yang ada dan cara mengaksesnya melalui berbagai sistem pelayanan yang tersedia (Lestari & Sunjaya, 2018). Sistem pelayanan ini mencakup berbagai tingkatan, mulai dari rumah sakit hingga puskesmas (Munawar, 2019). Rumah sakit sebagai penyedia layanan medis dan perawatan bagi pasien diatur oleh Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, yang mengatur berbagai aspek seperti pendirian, izin operasional, akreditasi, pembiayaan, tenaga medis, pelayanan pasien, dan berbagai hal terkait lainnya (Presiden Republik Indonesia, 2009).
Rumah sakit di Indonesia dapat berbentuk pemerintah atau swasta.
Rumah sakit pemerintah dikelola oleh pemerintah daerah atau pusat dan bertujuan untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang terjangkau dan berkualitas. Mereka menawarkan beragam layanan medis seperti rawat inap,
operasi, konsultasi spesialis, dan lainnya. Hubungan erat dengan pemerintah memengaruhi kebijakan dan pendanaan, sementara sistem pembiayaan yang beragam digunakan untuk memenuhi kebutuhan kesehatan masyarakat. Rumah sakit ini juga berfungsi sebagai fasilitas pendidikan dan pelatihan tenaga medis, dengan fokus pada pengembangan sistem pelayanan untuk meningkatkan akses dan kualitas layanan di masa depan (Kemenkes RI, 2020). Di sisi lain, rumah sakit swasta, yang dijalankan oleh pihak swasta, memiliki kebebasan dalam menentukan kebijakan dan strategi pelayanan. Mereka beroperasi dengan prinsip bisnis, berfokus pada kepuasan pasien, dan menawarkan fasilitas dan layanan tambahan. Meskipun memiliki kemitraan dengan lembaga akademik dan industri farmasi serta teknologi medis terkini, mereka tetap tunduk pada pengawasan otoritas kesehatan dan peraturan yang berlaku (Herawati, Aditya, Munaa, & Kodriyah, 2021).
Menurut BPJS Kesehatan, kedua jenis rumah sakit, baik pemerintah maupun swasta, menawarkan beragam fasilitas pelayanan kesehatan seperti darurat, rawat inap, bedah, diagnostik, konsultasi spesialis, rehabilitasi, dan kesehatan mental (BPJS, 2022). Fasilitas ini termasuk unit gawat darurat, ruang perawatan intensif, ruang operasi modern, peralatan medis canggih, laboratorium medis, dan layanan pencitraan. Walaupun rumah sakit swasta memiliki fasilitas modern dan teknologi medis terkini, kualitas pelayanan dapat bervariasi (Hasan & Putra, 2019). Akses lebih mudah ke rumah sakit pemerintah yang tersebar di berbagai wilayah, sementara rumah sakit swasta cenderung terkonsentrasi di perkotaan. Reputasi yang baik dan kepercayaan pasien dapat meningkatkan kepuasan, sementara preferensi terhadap harga dan kenyamanan juga memainkan peran, bersama dengan manfaat asuransi kesehatan dalam melindungi finansial pasien (Suhermin & Hermawati, 2021;
Kurniawan & Susanto, 2018).
Kepuasan pasien dalam konteks layanan kesehatan di Indonesia merupakan hasil dari peranan penting Standar Pelayanan Kesehatan yang berupaya memastikan pelayanan yang bermutu dan merata. Regulasi yang diatur oleh Peraturan Menteri Kesehatan, termasuk Peraturan Menteri
Kesehatan No. 9 Tahun 2019, mendorong kualitas layanan dengan tujuan mencapai pembangunan kesehatan nasional. Memahami struktur dan akses sistem pelayanan yang berjenjang, dari rumah sakit hingga puskesmas, menjadi faktor penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Sementara rumah sakit pemerintah berfokus pada pelayanan terjangkau dan berkualitas, rumah sakit swasta menawarkan fleksibilitas kebijakan dan fasilitas tambahan dalam orientasi bisnisnya. Variabilitas kualitas pelayanan rumah sakit, ditentukan oleh reputasi, harga, kenyamanan, dan perlindungan finansial melalui asuransi kesehatan, memengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap layanan yang diterima.
Kepuasan pasien telah menjadi fokus penting dalam bidang pelayanan kesehatan, di mana World Health Organization (WHO) telah mengakui pentingnya memahami dan mengukur kepuasan pasien sebagai indikator mutu pelayanan kesehatan. Menurut WHO, kepuasan pasien mencerminkan sejauh mana pelayanan kesehatan memenuhi harapan, kebutuhan, dan preferensi pasien serta memberikan dampak positif terhadap kesehatan dan kualitas hidup pasien. Pemahaman yang mendalam terhadap kepuasan pasien membantu para penyedia layanan kesehatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, membangun hubungan yang kuat dengan pasien, serta memastikan bahwa intervensi medis dan aspek non-medis diberikan dengan peduli, responsif, dan efektif (Larson, Sharma, Bohren, & Tunçalp, 2019). Dalam era peningkatan kesadaran akan pentingnya pengalaman pasien dalam perawatan, pemahaman terhadap konsep kepuasan pasien oleh WHO menjadi panduan yang berharga dalam upaya menyediakan layanan kesehatan yang berkualitas dan berorientasi pada pasien (Suryawati, 2014).
Penelitian di Indonesia mengamati kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah dan swasta. Hasil studi di Sulawesi Tengah menemukan bahwa kepuasan pasien secara keseluruhan mencapai 75,99 (±11,28), dengan kualitas layanan kategori B dan kinerja layanan "Baik". Pasien paling puas dengan kompetensi (78,25 ±13,48), namun kurang puas dengan Penanganan Keluhan, Saran, dan Masukan (73,90 ±14,01). Pasien di rumah sakit swasta cenderung
lebih puas daripada pemerintah untuk semua aspek (Mutiarasari, Demak, Bangkele, Nur, & Setyawati, 2021). Rumah sakit swasta memiliki sumber daya yang memadai, layanan personal, dan proses cepat (Sulistyana, 2022). Sumber daya lebih besar di rumah sakit swasta memungkinkan peningkatan kualitas (Sulistiadi, 2018), sementara rumah sakit pemerintah hadapi keterbatasan sumber daya dan administrasi yang rumit (Susilo & Ervin Dyah Ayu Masita Dewi, 2021). Diperlukan upaya pengembangan di rumah sakit pemerintah, termasuk alokasi sumber daya yang lebih baik dan proses administrasi yang efisien, untuk meningkatkan kepuasan pasien dan menghasilkan layanan kesehatan yang lebih baik bagi semua (The Australian Indonesia Centre, 2021) .
Peraturan Menteri Kesehatan No. 9 Tahun 2019 tentang Standar Pelayanan Minimal Kesehatan memiliki dampak yang signifikan pada layanan kesehatan di berbagai wilayah, termasuk di Bali. Rumah sakit di Bali menerapkan standar ini sebagai pedoman utama dalam memastikan kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Dengan mengacu pada regulasi ini, rumah sakit-sakit di Bali berkomitmen untuk menyediakan layanan medis dan perawatan yang memenuhi kriteria yang telah ditetapkan dalam regulasi tersebut. Hal ini membantu memastikan bahwa pasien di Bali mendapatkan akses kepada layanan kesehatan yang bermutu dan sesuai dengan standar nasional yang telah ditetapkan oleh pemerintah melalui Peraturan Menteri Kesehatan No. 9 Tahun 2019 (Gubernur Bali, 2021).
Provinsi Bali dikenal sebagai destinasi pariwisata unggul di Indonesia dengan pantai indah di Kabupaten Badung dan warisan budaya seni yang kaya di Kabupaten Gianyar (Setyaningrum, 2022). Namun, pertumbuhan pariwisata dan seni ini berdampak pada sektor kesehatan. Tingginya jumlah wisatawan menimbulkan beban pada infrastruktur kesehatan, memerlukan sumber daya tambahan untuk fasilitas medis (Hazarika, 2020). Pelayanan kesehatan bagi wisatawan juga menjadi fokus penting, termasuk perawatan penyakit perjalanan, luka ringan, dan kondisi mendesak lainnya (Kemenkes, 2019).
Selain itu, dampak positif budaya seni Bali juga terasa dalam kesehatan
masyarakat, dengan seni tari, patung, dan kerajinan tradisional yang berkontribusi pada kesejahteraan mental penduduk setempat (Triwardana, 2016).
Rumah Sakit Daerah (RSD) Mangusada di Kabupaten Badung memiliki peran sentral dalam memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat, tunduk pada kebijakan pemerintah yang memengaruhi operasional dan mutu pelayanan. Kepuasan pasien terhadap pelayanan medis di RSD Mangusada pada tahun 2022 mencapai 82,52%, meningkat dari tahun sebelumnya (81,35% pada 2020 dan 81,79% pada 2021), mencerminkan usaha perbaikan rumah sakit dalam merespons kebutuhan pasien secara lebih baik (CPHI, 2022). Di lain pihak, Rumah Sakit (RS) Ari Canti Ubud, rumah sakit swasta di Kabupaten Gianyar, mengalami fluktuasi tingkat kepuasan pasien yang signifikan dari tahun 2020 hingga 2023. Angka kepuasan pasien meningkat dari 81,58% pada 2020 menjadi 83,58% pada 2021, lalu mencapai puncak 89,25% pada 2022, namun mengalami penurunan menjadi 85,6% pada 2023. Laporan ini menunjukkan perubahan dalam kepuasan pasien dan pentingnya penelitian lebih lanjut untuk mengidentifikasi faktor penyebab fluktuasi tersebut (Rumah Sakit Ari Canti, 2023).
Konteks pelayanan kesehatan di wilayah Kabupaten Badung dan Kabupaten Gianyar menjadi fokus perhatian dengan adanya Rumah Sakit Daerah (RSD) Mangusada dan Rumah Sakit (RS) Ari Canti Ubud yang memiliki peran sentral dalam memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. Meskipun tunduk pada kebijakan pemerintah yang memengaruhi operasional dan mutu pelayanan, RSD Mangusada berhasil mencapai peningkatan kepuasan pasien hingga 82,52% pada tahun 2022. Peningkatan ini mencerminkan komitmen rumah sakit dalam merespons kebutuhan pasien secara lebih baik, sebagaimana yang tercermin dalam indeks Kepuasan Pasien terkini (CPHI, 2022). Namun, di tengah pemandangan yang berbeda, RS Ari Canti Ubud, rumah sakit swasta di Kabupaten Gianyar, menghadapi fluktuasi signifikan dalam tingkat kepuasan pasien dari tahun 2020 hingga 2023 (Rumah Sakit Ari Canti, 2023).
Kondisi ini menandakan betapa pentingnya pemahaman mendalam mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi perubahan tersebut. Beberapa faktor yang telah diidentifikasi sebelumnya, seperti aksesibilitas, kualitas pelayanan, kepercayaan dan reputasi rumah sakit, preferensi serta kebutuhan pasien, serta pertimbangan biaya dan asuransi kesehatan, telah diungkap melalui penelitian-penelitian sebelumnya (Mubasyiroh et al., 2016; Sari, 2021;
Kartikasari & Dewanto, 2014; de Steenwinkel et al., 2022; Asir, 2021). Oleh karena itu, untuk memahami secara menyeluruh fluktuasi kepuasan pasien di rumah sakit tersebut dan merumuskan tindakan perbaikan yang tepat, perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mungkin berkontribusi terhadap perubahan tersebut (Rumah Sakit Ari Canti, 2023).
Dalam upaya ini, model pendekatan Avendis Donabedian akan diaplikasikan untuk mengkaji hubungan antar variabel dalam konteks kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah dan swasta. Pendekatan ini akan melibatkan tiga dimensi utama yang dikemukakan oleh Avedis Donabedian, yaitu Struktur, Proses, dan Outcome (Hasil). Dimensi Struktur meliputi aspek fasilitas fisik, keahlian tenaga medis, dan infrastruktur pendukung lainnya. Sementara itu, dimensi Proses mencakup interaksi antara pasien dan tenaga medis, prosedur medis yang diterapkan, serta efisiensi pelayanan secara keseluruhan. Terakhir, dimensi Outcome akan mengukur hasil nyata dari pelayanan medis, termasuk perubahan kondisi pasien dan tingkat kepuasan yang dirasakan. Melalui pendekatan ini, diharapkan akan terungkap gambaran komprehensif mengenai faktor-faktor yang berkontribusi pada fluktuasi kepuasan pasien di kedua jenis rumah sakit, memberikan panduan berharga untuk pengembangan perbaikan dalam pelayanan kesehatan (Best & Neuhauser, 2004).
Penelitian sebelumnya telah mengungkapkan bahwa dimensi Struktur, Proses, dan Outcome berperan penting dalam mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit. Dimensi Struktur berkaitan dengan karakteristik pasien, rumah sakit, dan fasilitas kesehatan, serta faktor- faktor yang mempengaruhi aksesibilitas dan kualitas pelayanan. Dimensi
Proses melibatkan interaksi antara pasien dan penyedia layanan kesehatan, sementara Outcome mencakup hasil akhir dari pelayanan kesehatan yang diberikan.
Karakteristik pasien seperti usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan pasien. Usia pasien mempengaruhi preferensi dan harapan terhadap layanan kesehatan, dengan kelompok usia tertentu memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada yang lain. Kemudian jenis kelamin juga memainkan peran penting dalam persepsi dan prioritas terhadap perawatan kesehatan (Arifin, Rahman, Muhyi, Octaviana Putri, & Hadianor, 2019). Tingkat pendidikan pasien dapat memengaruhi pemahaman mereka tentang perawatan kesehatan, sementara pekerjaan dapat mempengaruhi harapan dan persepsi terhadap layanan medis ( Montol, Maramis, & Engkeng, 2016).
Aksesibilitas dan kualitas pelayanan juga memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Jarak rumah sakit dari tempat tinggal pasien memengaruhi aksesibilitas dan biaya perjalanan pasien ke rumah sakit ( Husin, 2004). Waktu tunggu yang lama sebelum menerima pelayanan medis dapat menyebabkan ketidakpuasan pasien (Laeliyah & Subekti, 2017), dan ketersediaan transportasi publik yang baik dapat mempermudah pasien dalam mengakses layanan kesehatan (Solomon, Wing, Steiner, & Gottlieb, 2020).
Kebersihan dan kenyamanan fasilitas rumah sakit juga memainkan peran penting dalam kepuasan pasien (Dinsa, Gelana Deressa, & Beyene Salgedo, 2022).
Dalam dimensi Proses, kepercayaan pasien terhadap kualitas pelayanan dan reputasi rumah sakit memiliki dampak besar terhadap kepuasan pasien (Chang, Chen, & Lan, 2013; Health Management, 2016). Rekomendasi dari kerabat juga dapat memengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan rumah sakit (Moore, Hamilton, Krusel, Moore, & Pierre-Louis, 2016). Pilihan dan preferensi pasien terkait kelas pelayanan rumah sakit serta pilihan terhadap dokter juga berkontribusi pada kepuasan pasien (Russo et al., 2019)Lu &
Wang, 2022).
Persepsi pasien terhadap biaya dan asuransi kesehatan juga memiliki dampak pada kepuasan pasien. Pasien ingin biaya yang dibayarkan sebanding dengan kualitas perawatan yang diterima dan ketersediaan asuransi kesehatan yang memadai dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pasien (Nguyen, Nguyen, & Dang, 2020). Hasil akhir dari pelayanan kesehatan diukur melalui tingkat kepuasan pasien. Dalam beberapa penelitian, dimensi-dimensi dari Struktur dan Proses telah terbukti memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pasien (Arifin et al., 2019; Geberu et al., 2019; Dinsa et al., 2022).
Penelitian mengenai determinan kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah dan swasta di Provinsi Bali memiliki urgensi yang sangat penting dalam mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan. Provinsi Bali sebagai destinasi pariwisata utama Indonesia menarik perhatian banyak wisatawan lokal dan internasional, sehingga kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit menjadi semakin krusial.
Penelitian ini dapat memberikan wawasan mendalam tentang karakteristik pasien yang berdampak pada kepuasan, aksesibilitas pelayanan, interaksi antara pasien dan penyedia layanan, serta hasil akhir dari pelayanan. Temuan dari penelitian ini memiliki potensi untuk memberikan panduan bagi rumah sakit pemerintah dan swasta dalam meningkatkan kualitas pelayanan, mengoptimalkan pengalaman pasien, dan memperkuat citra rumah sakit di tengah persaingan dalam sektor pelayanan kesehatan di Bali.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka dapat diangkat rumusan masalah penelitian yaitu apa saja determinan yang mempengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah dan swasta di Provinsi Bali?
C. Tujuan penelitian 1. Tujuan umum
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui determinan yang mempengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah dan swasta di Provinsi Bali.
2. Tujuan khusus
a. Mengidentifikasi karakteristik pasien yang meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan di rumah sakit pemerintah dan swasta di Provinsi Bali.
b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah dan swasta di Provinsi Bali.
c. Menganalisis hubungan karakteristik sosiodemografi yang meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan dengan kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah dan swasta di Provinsi Bali
d. Menganalisis hubungan aksesibilitas dan kualitas pelayanan yang meliputi jarak rumah sakit dari tempat tinggal pasien, waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan medis, ketersediaan transportasi publik menuju rumah sakit dan kebersihan kenyamanan fasilitas rumah sakit dengan kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah dan swasta di Provinsi Bali.
e. Menganalisis hubungan rekomendasi kerabat tentang rumah sakit dengan kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah dan swasta di Provinsi Bali.
f. Menganalisis hubungan preferensi pasien terkait kelas pelayanan rumah sakit dengan kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah dan swasta di Provinsi Bali.
g. Menganalisis hubungan kepemilikan asuransi kesehatan dengan kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah dan swasta di Provinsi Bali.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat teoritis
a. Menyediakan informasi yang berguna bagi pengelola rumah sakit dalam meningkatkan kualitas layanan yang ditawarkan.
b. Mengidentifikasi area-area yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pasien.
c. Membantu dalam pengembangan strategi dan kebijakan yang lebih efektif dalam meningkatkan kepuasan pasien.
2. Manfaat praktis
a. Membantu rumah sakit dalam meningkatkan kemampuan staf medis, meningkatkan kebersihan fasilitas, meningkatkan aksesibilitas, meningkatkan kecepatan pelayanan, memastikan kecukupan peralatan medis, ketersediaan ruang perawatan, dan kenyamanan lingkungan rumah sakit.
b. Memastikan tersedianya sumber daya yang memadai, termasuk tenaga medis yang berkualitas, obat-obatan, dan perlengkapan medis.
c. Mengidentifikasi dan memperbaiki proses administrasi, seperti efisiensi pendaftaran, kejelasan informasi, dan kemudahan pengaturan jadwal, untuk meningkatkan pengalaman pasien.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan merupakan rangkaian layanan yang diberikan oleh fasilitas kesehatan, tenaga medis, dan petugas kesehatan untuk mempromosikan, mencegah, mendiagnosis, mengobati, dan merawat kondisi kesehatan individu atau populasi. Tujuannya adalah meningkatkan kualitas hidup, mencegah penyakit, mengurangi angka kematian, dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat secara keseluruhan (Kemenkes RI, 2023; WHO, 2019).
Fasilitas pelayanan kesehatan dapat dikelompokkan ke dalam beberapa tingkatan, mulai dari yang sederhana hingga kompleks. Di Indonesia, terdapat beberapa tingkatan fasilitas pelayanan kesehatan yang umumnya tersedia:
1. Puskesmas: Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama yang memberikan layanan dasar kepada masyarakat di wilayah setempat. Di sini, dokter dan perawat memberikan konsultasi medis, menyediakan layanan imunisasi, perawatan kesehatan ibu dan anak, edukasi gizi, pemeriksaan laboratorium sederhana, dan pengobatan ringan.
Puskesmas memiliki peran penting dalam memastikan akses masyarakat terhadap pelayanan medis dasar untuk meningkatkan kesehatan dan kualitas hidup warga setempat (Putri, Yuliyatni, Aryani, Sari, & Sawitri, 2017).
2. Klinik atau Poliklinik: Klinik atau poliklinik adalah fasilitas kesehatan yang lebih kompleks daripada Puskesmas, namun masih berada pada tingkat pelayanan dasar. Di klinik ini, terdapat layanan medis termasuk konsultasi dengan dokter umum dan spesialis seperti dokter kandungan, dokter anak, atau dokter gigi. Pelayanan di klinik berfokus pada penanganan masalah kesehatan umum dan sederhana, sementara kasus yang lebih kompleks akan dirujuk ke fasilitas pelayanan kesehatan yang lebih tinggi (Biggers, 2020).
3. Rumah Sakit: Rumah Sakit adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyediakan layanan medis spesialis dan subspesialis kedokteran, kebidanan, dan penyakit umum. Selain itu, rumah sakit juga berperan dalam pendidikan, penelitian, dan pengembangan ilmu kedokteran serta kesehatan. Rumah Sakit juga mengupayakan pelayanan kesehatan yang berkeadilan, bermutu, aman, dan bermartabat (Kemenkes RI, 2014).
B. Konsep Rumah Sakit 1. Rumah sakit pemerintah
a. Definisi
Rumah sakit pemerintah adalah lembaga kesehatan yang dimiliki, dioperasikan, dan dikelola oleh pemerintah suatu negara atau pemerintah daerah. Rumah sakit pemerintah berperan dalam menyediakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara umum.
Mereka bertujuan untuk memberikan perawatan medis yang berkualitas, mempromosikan kesehatan, mencegah penyakit, dan menyediakan perawatan jangka panjang kepada pasien (Presiden Republik Indonesia, 2009).
b. Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Pemerintah
Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pemerintah dapat bervariasi tergantung pada berbagai faktor seperti negara, daerah, dan masing-masing rumah sakit itu sendiri. Namun, secara umum, ada beberapa karakteristik yang dapat ditemukan dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit pemerintah:
1) Aksesibilitas
Rumah sakit pemerintah biasanya berusaha untuk menyediakan aksesibilitas yang lebih luas terhadap pelayanan kesehatan bagi masyarakat, terutama bagi mereka yang menghadapi keterbatasan finansial. Upaya tersebut mencakup penyediaan tarif yang lebih terjangkau, bahkan mungkin memberikan layanan secara gratis bagi mereka yang memenuhi syarat (Shi et al., 2022).
2) Tenaga Medis yang Terlatih
Rumah sakit pemerintah umumnya memiliki tenaga medis yang terlatih, termasuk dokter, perawat, dan tenaga kesehatan lainnya.
Mereka biasanya memiliki kualifikasi yang memadai dan dilengkapi dengan pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk memberikan perawatan medis yang diperlukan (NICE, 2014).
3) Fasilitas dan Peralatan
Beberapa rumah sakit pemerintah mungkin memiliki fasilitas dan peralatan medis yang memadai untuk mendukung diagnosis dan perawatan. Namun, terkadang fasilitas dan peralatan di rumah sakit pemerintah dapat terbatas atau tidak selengkap di rumah sakit swasta yang lebih besar (Pardeshi, 2005).
4) Beban Pasien yang Tinggi
Karena rumah sakit pemerintah sering kali menjadi sumber pelayanan kesehatan utama bagi masyarakat yang lebih luas, mereka mungkin menghadapi beban pasien yang tinggi (Azliyana Azlee, 2019). Hal ini bisa berdampak pada waktu tunggu yang lebih lama untuk mendapatkan perawatan, serta kemungkinan adanya peningkatan dalam tekanan pada sumber daya yang tersedia (Ward et al., 2017).
5) Pengawasan dan Regulasi
Rumah sakit pemerintah biasanya tunduk pada pengawasan dan regulasi yang ketat oleh otoritas kesehatan pemerintah. Hal ini bertujuan untuk memastikan standar kualitas yang memadai dalam pelayanan kesehatan dan keselamatan pasien (Kemenkes RI, 2020).
2. Rumah sakit swasta a. Definisi
Rumah sakit swasta adalah jenis rumah sakit yang dimiliki dan dioperasikan oleh pihak swasta atau perusahaan, bukan oleh pemerintah atau lembaga publik. Rumah sakit swasta didanai dan dijalankan secara independen oleh entitas swasta atau perusahaan, dan biasanya
menawarkan pelayanan kesehatan kepada pasien dengan berbagai jenis asuransi kesehatan atau melalui pembayaran langsung (Kemenkes RI, 2020).
b. Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Swasta
Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit swasta dapat bervariasi tergantung pada berbagai faktor. Di bawah ini adalah beberapa aspek yang sering dikaitkan dengan rumah sakit swasta berkualitas:
1) Fasilitas dan Peralatan
Rumah sakit swasta cenderung memiliki fasilitas yang modern dan peralatan medis yang mutakhir. Mereka sering berinvestasi dalam teknologi terbaru untuk diagnosis dan perawatan pasien. Rumah sakit swasta juga cenderung memiliki ruang perawatan yang lebih nyaman dan mungkin menawarkan fasilitas tambahan seperti kamar pribadi atau suite untuk pasien (Hinrichs-Krapels et al., 2022).
2) Tenaga Medis yang Terlatih
Rumah sakit swasta seringkali memiliki tenaga medis yang terlatih dengan baik dan memiliki spesialisasi di berbagai bidang medis.
Dokter, perawat, dan staf medis lainnya di rumah sakit swasta sering dikenal karena keahlian dan pengalaman mereka dalam memberikan perawatan yang berkualitas tinggi (Phillips, Xia, Zhuang, & Klein, 2020).
3) Waktu Tunggu yang Lebih Pendek
Karena rumah sakit swasta biasanya memiliki jumlah pasien yang lebih sedikit dibandingkan rumah sakit pemerintah, waktu tunggu untuk mendapatkan perawatan atau pemeriksaan mungkin lebih pendek. Ini dapat menghasilkan akses yang lebih cepat dan efisien terhadap pelayanan medis yang diperlukan (Ward et al., 2017).
4) Pilihan Layanan yang Lebih Bervariasi
Rumah sakit swasta sering kali menawarkan pilihan layanan yang lebih bervariasi dan beragam, termasuk perawatan spesialis dan prosedur medis yang kompleks. Mereka mungkin juga menyediakan
layanan medis tambahan seperti perawatan rehabilitasi, spa kesehatan, atau program kesehatan pencegahan (Adongo, Azumah, & Nachinaab, 2022).
5) Fokus pada Kepuasan Pasien
Karena rumah sakit swasta adalah bisnis yang bergantung pada kepuasan pasien, mereka sering berusaha untuk memberikan layanan yang personal dan memprioritaskan kebutuhan pasien. Mereka mungkin menawarkan fasilitas dan layanan tambahan, seperti layanan kamar mandi pribadi, makanan yang disesuaikan, atau dukungan psikologis (Skirbekk, Hem, & Nortvedt, 2018).
C. Konsep Kepuasan Pasien 1. Definisi Kepuasan Pasien
Pendekatan Donabedian tahun 1988 dalam artikel Rahmawati &
Pudjirahardjo, (2014) menyatakan bahwa kepuasan pasien mencerminkan sejauh mana perawatan kesehatan memenuhi harapan dan kebutuhan pasien, dengan tiga dimensi kepuasan pasien: teknis (hasil perawatan), interpersonal (hubungan dengan tenaga medis), dan fungsional (aspek non- medis seperti aksesibilitas, waktu tunggu, dan biaya). Sementara itu, menurut Fitzpatrick, kepuasan pasien adalah refleksi tingkat kepuasan pasien terhadap perawatan kesehatan yang mencakup pemenuhan kebutuhan fisik, kepuasan emosional, keberlanjutan perawatan, serta hubungan dan komunikasi dengan tenaga medis (Fitzpatrick & Hopkins, 1983).
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pasien a. Survei kepuasan pasien
Survei kepuasan pasien adalah metode umum untuk mengukur kepuasan secara sistematis dengan kuesioner atau formulir setelah perawatan. Pertanyaan mencakup komunikasi, kualitas perawatan, waktu tunggu, aksesibilitas, dan kepuasan hasil pengobatan. Survei ini bisa tertulis atau elektronik dan data yang dikumpulkan dapat diolah
untuk mendapatkan gambaran jelas dan identifikasi area perbaikan (Rianto, Al’Qarana, & Sabrina, 2019)
b. Wawancara langsung
Wawancara langsung adalah metode tatap muka untuk mengukur kepuasan pasien dengan pertanyaan mendalam tentang perawatan kesehatan yang mereka terima. Ini memungkinkan pertukaran informasi terperinci dan menggali aspek yang mungkin tidak tercakup dalam survei. Metode ini membantu memahami persepsi dan pengalaman pasien serta mengklarifikasi tanggapan dari survei kepuasan pasien (Addin, Marchaban, & Sumarni, 2021).
c. Pengamatan atau evaluasi retrospektif
Pengamatan atau evaluasi retrospektif menggunakan data medis untuk mengukur kepuasan pasien. Data seperti catatan perawatan, hasil tes, dan riwayat perawatan dianalisis untuk melihat indikator kepuasan. Ini memberikan gambaran tentang kepatuhan pasien dan hasil pengobatan secara tidak langsung, tanpa interaksi langsung dengan pasien (Syafnidawati, 2020).
3. Indikator kepuasan pasien
Terdapat berbagai teori dan model yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi dan mengukur indikator kepuasan pasien. Salah satu teori yang cukup terkenal adalah Model Kualitas Pelayanan ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada tahun 1985.
Model ini awalnya dikembangkan untuk mengukur kualitas pelayanan di bidang bisnis, namun kemudian juga diterapkan dalam konteks layanan kesehatan, termasuk kepuasan pasien.
Menurut Model ServQual, kepuasan pasien ditentukan oleh perbandingan antara harapan pasien terhadap pelayanan (Expectations) dengan persepsi mereka tentang kualitas pelayanan yang diberikan (Perceptions). Menurut Parasuraman, Zeithaml, & Berry, (1985) Model ini mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Berikut uraian dimensi secara lengkap.
1. Dimensi pertama, Tangibles/Nyata, mengukur faktor-faktor fisik dan visual yang mempengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Pasien diminta untuk menilai berbagai aspek, termasuk kebersihan bangunan, kenyamanan ruang tunggu dan fasilitas, kelengkapan peralatan medis, serta penampilan rapi dan bersih dari tenaga medis dan karyawan.
2. Empathy/Empati, dimensi kedua, menggambarkan upaya rumah sakit dalam memahami dan merespons kebutuhan serta preferensi pasien.
Kuesioner ini meminta pasien menilai kemampuan dokter dan perawat dalam memberikan waktu pelayanan yang cukup, memberikan perhatian dan empati kepada pasien, serta mendengarkan keluhan dan memberikan solusi yang tepat.
3. Reliability/Keandalan, dimensi ketiga, mencakup kehandalan pelayanan medis dan kesesuaian antara yang dijanjikan dan yang diberikan. Pasien diminta untuk mengevaluasi kualitas pelayanan medis, termasuk kehati-hatian dan ketepatan waktu dalam memberikan perawatan, serta keterlibatan tenaga medis dalam membantu mengatasi permasalahan pasien.
4. Dimensi keempat, Responsiveness/Ketanggapan, mengukur sejauh mana tenaga medis dan perawat tanggap terhadap keluhan dan permintaan pasien. Pasien diminta untuk menilai kemauan tenaga medis dalam merespons keluhan, kesiapan perawat dalam melayani pasien, serta kesesuaian tindakan medis dengan prosedur yang ada.
5. Terakhir, dimensi kelima, Assurance/Kepastian, menilai tingkat keyakinan pasien terhadap kemampuan tenaga medis dalam memberikan diagnosa yang meyakinkan dan memberikan perlindungan serta rasa aman kepada pasien. Pasien diminta untuk mengevaluasi pengetahuan dokter dalam menetapkan diagnosa, ketersediaan obat dan alat medis, serta sikap meyakinkan dari dokter dalam memberikan pelayanan.
Sumber: (Kurniana, 2008).
D. Model Determinan Kepuasan Pasien
Model pendekatan Avendis Donabedian akan diaplikasikan untuk mengkaji hubungan antar variabel dalam konteks kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah dan swasta. Pendekatan ini akan melibatkan tiga dimensi utama yang dikemukakan oleh Avedis Donabedian, yaitu Struktur, Proses, dan Outcome (Hasil) yang disajikan sebagai berikut.
1. Struktur
Dimensi Struktur berkaitan dengan karakteristik pasien, rumah sakit dan fasilitas kesehatan, termasuk sumber daya fisik dan manusia. Faktor- faktor dalam Struktur yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien mencakup kondisi pasien, ketersediaan fasilitas yang memadai, kualifikasi dan kompetensi tenaga medis, serta aksesibilitas pelayanan.
a. Karakteristik pasien
Karakteristik pasien yang meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan dapat mempengaruhi perspepsi kepuasan pasien.
1) Usia
Pasien dari berbagai kelompok usia mungkin memiliki preferensi dan harapan yang berbeda terhadap pelayanan kesehatan.
Misalnya, kebutuhan dan harapan pasien anak-anak dapat berbeda dengan pasien lansia (Arifin et al., 2019). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelompok usia 41-50 tahun memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi terhadap pelayanan rumah sakit (P = 0,006, AOR = 3) (Dinsa et al., 2022).
2) Jenis Kelamin
Laki-laki dan perempuan dapat memiliki persepsi dan prioritas yang berbeda terhadap perawatan kesehatan. Hal ini dapat mempengaruhi tingkat kepuasan terhadap layanan yang diberikan (Montol et al., 2016). Hasil penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa jenis kelamin perempuan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (AOR: 7,78; 95% CI: 2,89–20,93) (Geberu, Biks, Gebremedhin, & Mekonnen, 2019).
3) Pendidikan
Tingkat pendidikan pasien dapat mempengaruhi tingkat pemahaman mereka tentang kondisi kesehatan dan perawatan yang diberikan. Pasien yang lebih terdidik mungkin memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap kualitas pelayanan (Arifin et al., 2019).
Hasil penelitian sebelumnya menemukan bahwa tingkat pendidikan dasar memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien (AOR:
4,69; 95% CI: 1,04–21,26) (Geberu et al., 2019).
4) Pekerjaan
Jenis pekerjaan pasien juga dapat memengaruhi harapan dan persepsi terhadap layanan kesehatan. Contohnya, seorang
profesional kesehatan mungkin memiliki pemahaman yang lebih mendalam tentang perawatan medis dibandingkan dengan seseorang yang bukan dari latar belakang medis (Montol et al., 2016). Hasil penelitian sebelumnya menemukan bahwa pekerjaan sebagai petani berhubungan signifikan dengan kepuasan pasien terhadap perawatan perawat di rumah sakit (AOR=3,702; 95% CI: 1,047–13,087).
Pasien yang bekerja sebagai petani cenderung lebih puas (Wudu, 2021).
b. Aksesibilitas dan kualitas pelayanan
1) Jarak rumah sakit dari tempat tinggal pasien
Jarak antara rumah sakit dan tempat tinggal pasien dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Jika rumah sakit berada dalam jarak yang dekat, pasien akan lebih mudah mengakses layanan kesehatan yang dibutuhkan, dan ini dapat meningkatkan kepuasan pasien. Jarak yang dekat juga dapat meminimalkan biaya dan waktu perjalanan yang diperlukan (Husin, 2004).
2) Waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan medis
Waktu tunggu yang lama sebelum pasien mendapatkan pelayanan medis dapat menjadi sumber ketidakpuasan. Pasien mungkin merasa tidak nyaman atau khawatir selama menunggu, dan hal ini dapat mempengaruhi kepuasan mereka terhadap rumah sakit.
Pengurangan waktu tunggu dan peningkatan efisiensi dalam memberikan pelayanan medis dapat meningkatkan kepuasan pasien (Laeliyah & Subekti, 2017). Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Geberu et al., 2019) menemukan bahwa waktu tunggu yang lama memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan pasien (AOR:
0,22; 95% CI: 0,07–0,73).
3) Ketersediaan transportasi publik menuju rumah sakit
Ketersediaan transportasi publik yang baik dan terjangkau menuju rumah sakit dapat mempermudah pasien dalam mengakses pelayanan kesehatan. Jika pasien dapat dengan mudah mencapai
rumah sakit menggunakan transportasi publik, hal ini dapat meningkatkan aksesibilitas dan kepuasan pasien (Solomon et al., 2020).
4) Kebersihan dan kenyamanan fasilitas rumah sakit
Kebersihan dan kenyamanan fasilitas rumah sakit penting untuk kepuasan pasien. Pasien mengharapkan fasilitas yang bersih, terawat, dan nyaman, termasuk ruangan perawatan, perlengkapan medis, dan sanitasi yang baik. Fasilitas yang nyaman, seperti tempat tidur yang nyaman, lingkungan yang tenang, dan ruang tunggu yang nyaman, memberikan pengalaman positif bagi pasien (Dinsa et al., 2022). Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Dinsa et al., 2022) menunjukkan bahwa kebersihan ruang perawatan perluang 1,8 kali lebih tinggi memberikan kepuasan pasien di rumah sakit (P = 0,018, AOR = 1,8).
2. Proses
Dimensi Proses melibatkan interaksi antara pasien dan penyedia layanan kesehatan, serta langkah-langkah yang diambil dalam memberikan perawatan.
a. Kepercayaan dan reputasi
1) Kepercayaan pasien terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit Kepercayaan pasien terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Jika pasien memiliki kepercayaan bahwa rumah sakit akan memberikan pelayanan yang baik, aman, dan efektif, mereka cenderung merasa lebih puas dengan perawatan yang mereka terima. Kepercayaan ini dapat dibangun melalui pengalaman pasien sebelumnya, rekomendasi dari orang lain, atau informasi yang tersedia tentang kualitas pelayanan di rumah sakit (Chang et al., 2013).
2) Reputasi rumah sakit dalam komunitas
Reputasi rumah sakit dalam komunitas juga dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Jika rumah sakit memiliki reputasi yang baik
dalam memberikan pelayanan yang berkualitas, aman, dan terpercaya, pasien cenderung memiliki ekspektasi positif dan merasa lebih percaya diri dalam memilih rumah sakit tersebut.
Reputasi yang baik dapat dibangun melalui hasil pengobatan yang baik, pengalaman positif pasien sebelumnya, atau pengakuan dari lembaga atau organisasi terkait (Health Management, 2016).
3) Rekomendasi kerabat
Rekomendasi dari orang lain, seperti keluarga, teman, atau rekan kerja, juga dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Jika pasien mendengar rekomendasi positif tentang rumah sakit dari orang yang mereka percayai, hal ini dapat memberikan keyakinan tambahan dan meningkatkan kepuasan mereka terhadap rumah sakit tersebut. Rekomendasi dari orang lain dapat menjadi indikator reputasi dan kualitas pelayanan rumah sakit (Moore, Hamilton, Krusel, Moore, & Pierre-Louis, 2016).
b. Pilihan dan preferensi pasien
1) Preferensi pasien terkait kelas pelayanan rumah sakit
Pasien memiliki preferensi berbeda terkait kelas pelayanan rumah sakit. Beberapa pasien mungkin memilih kelas pelayanan seperti kamar perawatan pribadi atau kamar bersama. Memenuhi preferensi ini dapat meningkatkan kepuasan pasien (Russo et al., 2019).
2) Pilihan pasien terhadap dokter
Pasien sering memiliki preferensi terhadap dokter atau spesialis tertentu yang ingin mereka temui atau percayai. Hubungan baik, rekomendasi positif, atau pengalaman sebelumnya dengan dokter-dokter ini mungkin berkontribusi pada preferensi mereka.
Memastikan ketersediaan dokter atau spesialis yang diinginkan dan memfasilitasi janji temu dengan mereka dapat meningkatkan kepuasan pasien (Lu & Wang, 2022).
c. Persepsi biaya dan asuransi kesehatan
1) Kesesuaian biaya dengan kualitas pelayanan yang diterima Pasien memperhatikan kesesuaian biaya dengan kualitas pelayanan di rumah sakit. Mereka ingin biaya yang dibayarkan sepadan dengan kualitas perawatan yang diterima. Jika biaya tidak sebanding dengan kualitas pelayanan, dapat berdampak negatif pada kepuasan pasien (Nguyen et al., 2020).
2) Ketersediaan asuransi kesehatan
Ketersediaan asuransi kesehatan mempengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit. Pasien merasa lebih aman dan terlindungi dari beban biaya jika memiliki asuransi kesehatan yang mencakup pelayanan di rumah sakit. Asuransi kesehatan yang memadai meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pasien (Nguyen et al., 2020).
3. Outcome (Hasil)
Outcome ini mencakup hasil akhir atau efek dari pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien. Dalam konteks kepuasan pasien, tingkat kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang dapat digunakan sebagai Outcome untuk mengevaluasi kualitas pelayanan di rumah sakit.
E. Kerangka Teori
Gambar 2. 1 Kerangka Teori Penelitian
Proses: Kepercayaan dan reputasi, pilihan dan preferensi pasien,
persepsi biaya dan asuransi kesehatan Strukur:
Karakteristik pasien dan aksesibilitas serta kualitas pelayanan
Outcome:
Kepuasan Pasien Pendekatan Avendis Donabedian Gap: Perbedaan Kualitas Pelayanan
Kesehatan
1. Rumah sakit pemerintah a. Aksesibilitas
b. Tenaga Medis yang Terlatih c. Fasilitas dan Peralatan d. Beban Pasien yang Tinggi e. Pengawasan dan Regulasi 2. Rumah sakit swasta
a. Fasilitas dan Peralatan b. Tenaga Medis yang Terlatih c. Waktu Tunggu yang Lebih Pendek d. Pilihan Layanan yang Lebih
Bervariasi
e. Fokus pada Kepuasan Pasien Rumah Sakit
BAB III
KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS DAN DEFINISI OPERASIONAL
A. Kerangka Konsep
Berdasarkan perpaduan tinjauan pustaka dan kerangka teori yang maka dapat dibuat suatu kerangka konsep penelitian sebagai berikut.
Gambar 3. 1 Kerangka Konsep Penelitian
Kepuasan Pasien
Persepsi biaya dan asuransi kesehatan Ketersediaan asuransi kesehatan
Kesesuaian biaya dengan pelayanan yang diterima
Pilihan dan preferensi pasien
Preferensi pasien terkait kelas pelayanan rumah sakit
Preferensi terhadap dokter rumah sakit Kepercayaan dan reputasi
Rekomendasi kerabat
Kepercayaan pasien terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit
Reputasi rumah sakit dalam komunitas Karakteristik sosiodemografi; usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan
Aksesibilitas dan kualitas pelayanan;
arak rumah sakit dari tempat tinggal pasien, waktu tunggu untuk mendapatkan
pelayanan medis, ketersediaan transportasi publik menuju rumah sakit, kebersihan fasilitas rumah sakit
B. Hipotesis
Hipotesis penelitian ini akan disajikan sebagai berikut.
1. Ada hubungan karakteristik sosiodemografi yang meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan dengan kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah dan swasta di Provinsi Bali
2. Ada hubungan aksesibilitas dan kualitas pelayanan yang meliputi jarak rumah sakit dari tempat tinggal pasien, waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan medis, ketersediaan transportasi publik menuju rumah sakit dan kebersihan fasilitas rumah sakit dengan kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah dan swasta di Provinsi Bali.
3. Ada hubungan rekomendasi kerabat tentang rumah sakit dengan kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah dan swasta di Provinsi Bali.
4. Ada hubungan preferensi pasien terkait kelas pelayanan rumah sakit dengan kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah dan swasta di Provinsi Bali.
5. Ada hubungan kepemilikan asuransi kesehatan dengan kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah dan swasta di Provinsi Bali.
C. Definisi Operasional
Tabel 3. 1 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi oprasional Alat ukur Hasil ukur Skala ukur Variabel terikat
Kepuasan
pasien Kepuasan yang
dirasakan oleh pasien terhadap pelayanan
kesehatan yang
diterima. Hal ini ditentukan oleh perbandingan antara
harapan pasien
terhadap pelayanan dengan persepsi
mereka tentang
kualitas pelayanan yang diberikan, berdasarkan Model ServQual yang mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi
kepuasan pasien:
tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan), dan
empathy (empati).
Kuesioner - Rasio
Variabel Bebas Jarak rumah sakit dari tempat tinggal pasien
Jarak fisik antara rumah sakit dan tempat tinggal pasien akan diukur dalam satuan kilometer menggunakan
menggunakan GPS
Kuesioner 1. ¿1 km 2. 1 - 5 km 3. 6 - 10 km 4. ¿10 km
Ordinal
Waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan medis
Waktu tunggu dihitung dari saat seorang pasien mendaftarkan
diri di loket
pendaftaran atau
Kuesioner 1. ¿15 menit 2. 15 - 30
menit 3. 31 - 60
menit
Ordinal
Variabel Definisi oprasional Alat ukur Hasil ukur Skala ukur mendapatkan nomor
antrian hingga saat pasien dipanggil atau
mulai menerima
pelayanan medis dari petugas atau tenaga medis yang sesuai
4. ¿60 menit
Ketersediaan transportasi publik menuju rumah sakit
Ketersediaan layanan transportasi publik
yang terhubung
langsung ke rumah sakit berdasarkan rute dan frekuensi
Kuesioner 1. Sangat mudah diakses 2. Tidak
mudah diakses
Ordinal
Kebersihan fasilitas rumah sakit
Kebersihan dan
ketersediaan
perlengkapan sanitasi, seperti sabun cuci tangan dan tisu.
Kuesioner 1. Sangat bersih dan lengkap fasilitas sanitasi 2. Tidak
bersih dan minim fasilitas sanitasi
Ordinal
Rekomendasi dari kerabat
Kecenderungan atau niat individu untuk merekomendasikan rumah sakit tertentu kepada orang lain berdasarkan
pengalaman atau pengetahuan mereka tentang rumah sakit tersebut.
Kuesioner 1. Sangat mungkin merekomen dasikan 2. Tidak
mungkin merekomen dasikan
Nominal
Preferensi kelas pelayanan rumah sakit
Preferensi pasien terhadap tingkatan atau tipe kelas
pelayanan yang
tersedia di rumah sakit
Kuesioner 1. Kelas III 2. Kelas II 3. Kelasi I 4. VIP 5. VVIP
Ordinal
Ketersediaan asuransi kesehatan
Status atau keadaan apakah pasien atau individu memiliki asuransi kesehatan yang aktif atau tidak pada saat pelayanan
Kuesioner 1. Tidak memiliki 2. memiliki
Nominal
Variabel Definisi oprasional Alat ukur Hasil ukur Skala ukur kesehatan diberikan
atau dicari.
BAB IV
METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian komparatif, dengan pendekatan studi cross-sectional. Tujuan utamanya adalah untuk membandingkan perbedaan dan kesamaan antara dua kelompok pasien, yaitu pasien rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta, dalam hal faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mereka. Dengan pendekatan cross-sectional, data akan dikumpulkan dari responden pada satu titik waktu tertentu, sehingga peneliti dapat mengumpulkan informasi tentang kepuasan pasien dan faktor- faktor yang berkontribusi padanya pada saat yang sama. Penelitian ini akan memberikan wawasan tentang bagaimana determinan kepuasan pasien berbeda di antara kedua jenis rumah sakit di Provinsi Bali, dan hasilnya dapat memberikan masukan berharga bagi perbaikan dan peningkatan pelayanan kesehatan di kedua jenis rumah sakit.
B. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi penelitian terdiri dari dua kelompok pasien yang sedang berobat atau dirawat di Rumah Sakit Daerah Mangusada (rumah sakit pemerintah) dan Rumah Sakit Ari Canti Ubud (rumah sakit swasta).
Masing-masing rumah sakit mewakili dua jenis rumah sakit yang menjadi fokus penelitian, yaitu rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta.
Berdasarkan hasil pengkajian ke lokasi penelitian dilaporkan bahwa jumlah pasien selama tiga bulan terakhir yang berkunjung ke RSD Mangusada dilaporkan sebanyak 2500 orang sedangkan di RS Ari Canti Ubud dilaporkan sebanyak 980 orang sehingga bila ditotalkan populasi keseluruhan sebanyak 3480 orang pasien.
2. Sampel dan teknik sampling a. Sampel
Sampel penelitian akan diambil dari populasi kedua rumah sakit yang menjadi fokus penelitian, yaitu Rumah Sakit Daerah Mangusada
sebagai rumah sakit pemerintah dan Rumah Sakit Ari Canti Ubud sebagai rumah sakit swasta di Provinsi Bali yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi. Adapun kriteria inklusi dan eksklusi penelitian ini diuraikan sebagai berikut.
1) Kriteria Inklusi:
a) Pasien yang sedang berobat atau dirawat di Rumah Sakit Daerah Mangusada atau Rumah Sakit Ari Canti Ubud.
b) Pasien yang bersedia berpartisipasi dalam penelitian ini dan memberikan persetujuan tertulis.
2) Kriteria Eksklusi:
a) Pasien yang tidak mampu menjawab kuesioner atau menjalani wawancara dengan alasan kesehatan atau lainnya.
b) Pasien dengan kondisi medis yang membuat mereka tidak cocok untuk diikutsertakan dalam penelitian ini.
b. Teknik sampling
Teknik sampling yang akan digunakan adalah teknik simple random sampling. Dalam teknik simple random sampling, setiap pasien yang berobat atau dirawat di kedua rumah sakit selama periode penelitian memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi bagian dari sampel. Pemilihan sampel dilakukan secara acak, sehingga sampel yang diambil dapat mewakili populasi secara keseluruhan dan memberikan hasil yang lebih representatif.
Berikut adalah tahapan pengambilan sampel yang akan dilakukan:
1) Menetapkan ukuran sampel yang sesuai untuk mencerminkan penelitian.
2) Memberikan nomor identifikasi unik kepada masing-masing rumah sakit dalam populasi, dengan menggunakan nomor pendaftaran, nama unik, atau kode khusus.
3) Membuat daftar lengkap yang mencakup semua nomor identifikasi yang diberikan pada langkah sebelumnya, mengikuti urutan mulai dari nomor 1 hingga jumlah total rumah sakit.
4) Menulis nomor identifikasi pada kertas gulung terpisah sesuai dengan ukuran sampel yang ditentukan.
5) Mencampur secara merata kertas-kertas gulung yang telah berisi nomor identifikasi dalam suatu wadah atau kotak untuk memastikan randomisasi yang efektif.
6) Secara acak, menganjurkan pasien mengambil kertas-kertas gulung dari dalam wadah atau kotak tersebut, dan selanjutnya mencatat nomor identifikasi dari setiap kertas yang diambil pasien. Ulangi proses ini hingga ukuran sampel yang telah ditentukan tercapai.
c. Besar sampel
Penelitian ini akan menggunakan rumus sampel estimasi dua proporsi WHO yang perthitungannya dibantu menggunakan kalkulator sampel size (Machin, Campbell, Tan, & Tan, 2018). Untuk menghitung besar sampel menggunakan rumus estimasi dua proporsi WHO, maka peneliti perlu menentukan nilai-nilai berikut:
1) Proporsi kepuasan pasien rumah sakit pemerintah (p1): Data studi pendahuluan sebelumnya menunjukkan bahwa proporsi kepuasan pasien rumah sakit pemerintah adalah 0.80 (dalam bentuk desimal).
2) Proporsi kepuasan pasien rumah sakit swasta (p2): Data studi sebelumnya menunjukkan bahwa proporsi kepuasan pasien rumah sakit swasta adalah 0.85 (dalam bentuk desimal).
3) Tingkat kepercayaan (confidence level): tingkat kepercayaan 95%, maka z-score (Z) yang sesuai adalah 1.96.
4) Tingkat ketelitian (margin of error): Tingkat ketelitian 5%, maka tingkat ketelitian (E) dalam bentuk desimal adalah 0.05.
Kemudian dilanjutkan menghitung besar sampel (n) menggunakan rumus estimasi dua proporsi WHO:
n=Z2x(p1x(1−p1)+p2x(1=p2)) E2
Sumber: (Machin et al., 2018) Keterangan:
P1 : Proporsi kepuasan pasien rumah sakit pemerintah P2 : Proporsi kepuasan pasien rumah sakit swasta Z : Tingkat kepercayaan 95% (Z score=1.96) E : Tingkat ketelitian (=5%)
¿1.962x(0.80x(1−0.80)+0.85x(1=0.85)) 0.052
¿1.962x(0.80x0.20+0.85 .0 .15) 0.052
¿1.962x(0.16+0.1275) 0.0025❑
¿1.962x0.2875 0.0025❑
¿ 0.5667 0.0025❑
¿226.68
Setelah dilakukan perhitungan, besar sampel minimal yang diperlukan sekitar 227 pasien di rumah sakit pemerintah (RSD Mangusada) dan rumah sakit swasta (RS Ari Canti Ubud) di Provinsi Bali.
C. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner survei yang dirancang khusus untuk mengumpulkan data dari responden. Kuesioner akan berisi sejumlah pertanyaan yang relevan dengan
tujuan penelitian untuk memahami determinan kepuasan pasien di kedua jenis rumah sakit. Komponen utama dari instrumen penelitian (kuesioner) ini dapat mencakup:
1. Identifikasi Responden: Bagian ini berisi pertanyaan tentang informasi demografis responden, seperti usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan status asuransi kesehatan. Informasi ini membantu mengelompokkan dan menganalisis data berdasarkan karakteristik demografis responden.
2. Penilaian Kepuasan Pasien: Responden akan diminta untuk menilai tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan rumah sakit yang menggunakan kuesioner penelitian sebelumnya dari Kurniana, (2008).
3. Faktor-faktor Penentu Kepuasan: Responden akan diminta untuk menilai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mereka meliputi variabel jarak rumah sakit dari tempat tinggal pasien, waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan medis, ketersediaan transportasi publik menuju rumah sakit, kebersihan fasilitas rumah sakit, rekomendasi kerabat tentang rumah sakit, preferensi kelas pelayanan rumah sakit dan ketersediaan asuransi kesehatan dan manfaat yang diperoleh dari asuransi tersebut.
D. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan pada dua rumah sakit, yaitu Rumah Sakit Daerah Mangusada (rumah sakit pemerintah) dan Rumah Sakit Ari Canti Ubud (rumah sakit swasta). Penelitian ini akan dilaksanakan selama 3 bulan yaitu bulan Oktober sampai dengan Desember tahun 2023.
E. Prosedur Pengumpulan Data 1. Pengumpulan data
a. Mengajukan izin dari otoritas rumah sakit dan komisi etik penelitian untuk melaksanakan penelitian ini.
b. Mengajukan permohonan kerjasama dengan pihak rumah sakit untuk melakukan pengumpulan data dari pasien yang berobat atau dirawat di kedua rumah sakit.
c. Menghubungi responden yang telah dipilih sebagai sampel dan menjelaskan tujuan penelitian serta meminta persetujuan mereka untuk berpartisipasi dalam penelitian.
d. Mengirimkan kuesioner secara langsung kepada responden yang setuju berpartisipasi atau melakukan wawancara langsung dengan responden jika diperlukan.
e. Memastikan bahwa data yang diperoleh mencakup berbagai variabel yang relevan sesuai dengan instrumen penelitian, seperti tingkat kepuasan pasien, faktor-faktor penentu kepuasan, dan ketersediaan asuransi kesehatan.
f. Memastikan kerahasiaan data dan privasi responden dengan menghilangkan informasi pribadi yang dapat mengidentifikasi responden.
2. Upaya mencegah bias
Berikut adalah beberapa potensi bias yang mungkin muncul dalam penelitian ini, serta upaya mencegahnya:
a. Sampling Bias:
1) Potensi Bias: Adanya kemungkinan bahwa sampel yang diambil tidak mewakili populasi secara keseluruhan, karena faktor-faktor tertentu yang mempengaruhi partisipasi responden dalam penelitian.
2) Upaya Mencegah: Melakukan random sampling yang acak dan representatif dari populasi target untuk memastikan setiap pasien memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden.
b. Bias Respon (Response Bias):
1) Potensi Bias: Responden mungkin memberikan jawaban yang tidak jujur atau merespon secara tidak tepat karena ingin memberikan jawaban yang dianggap diharapkan oleh peneliti atau rumah sakit.
2) Upaya Mencegah: Memastikan bahwa kuesioner dirancang dengan hati-hati dan pertanyaan yang netral agar tidak mengarahkan
jawaban. Selain itu, dapat dilakukan pengisian kuesioner secara anonim untuk meningkatkan kejujuran responden.
c. Bias Pengamat (Observer Bias):
1) Potensi Bias: Jika ada pengamat atau peneliti yang terlibat dalam pengumpulan data (misalnya, saat wawancara), adanya bias pengamat dapat mempengaruhi hasil akhir karena persepsi atau penilaian subyektif.
2) Upaya Mencegah: Melatih dan mengedukasi tim peneliti agar bersikap obyektif dan tidak mempengaruhi atau mengarahkan respon dari responden. Pengumpulan data sebaiknya juga dilakukan secara sistematis dan konsisten.
e. Bias Keberpihakan Institusi (Institutional Bias):
1) Potensi Bias: Keterlibatan pihak rumah sakit atau peneliti yang memiliki kepentingan terhadap hasil penelitian dapat mempengaruhi penyajian hasil yang menguntungkan salah satu pihak.
2) Upaya Mencegah: Memastikan independensi penelitian dan transparansi dalam penyajian hasil. Melibatkan tim peneliti yang bebas dari konflik kepentingan dan menyatakan sumber pendanaan dengan jelas dalam laporan penelitian.
G. Prosedur Pengolahan Data
Setelah data terkumpul dari pasien, langkah selanjutnya dalam proses penelitian adalah melakukan pengolahan data awal. Pengolahan data awal ini melibatkan beberapa tahapan penting.
1. Entry
Tahap ini adalah proses memasukkan data yang terkumpul dari kuesioner atau instrumen survei ke dalam sistem atau perangkat lunak yang digunakan untuk pengolahan data, seperti software SPSS. Data diinput dengan cermat untuk memastikan kesesuaian dan keakuratan.
2. Cleaning
Setelah data di-entry, tahap pembersihan data dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani kesalahan atau ketidaksesuaian data.
Data yang tidak valid atau bermasalah diperbaiki atau dihapus untuk memastikan kualitas dan keandalan data.
3. Coding
Data yang telah berhasil dikumpulkan akan diubah menjadi bentuk yang lebih terstruktur dan dapat diolah secara statistik. Proses ini dikenal dengan istilah pengkodean data, di mana data mentah dari kuesioner diubah menjadi kode atau angka sesuai dengan variabel yang telah ditentukan sebelumnya. Misalnya, data mengenai preferensi kelas pelayanan rumah sakit akan dikodekan menjadi kategori "Kelas III", "Kelas II", "Kelas I",
"VIP", atau "VVIP".
4. Validating
Tahap validasi data adalah proses untuk memeriksa kembali keakuratan data yang telah diolah dan dikodekan. Data diperiksa untuk memastikan bahwa tidak ada kesalahan entri atau pengkodean yang mengubah makna atau interpretasi dari data aslinya. Hal ini penting untuk memastikan data yang digunakan dalam analisis benar dan dapat dipercaya.
Langkah selanjutnya dalam pengolahan data awal adalah menginputkan data ke dalam perangkat lunak atau software analisis statistik SPSS (Statistical Package for the Social Sciences).
H. Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif penelitian ini bertujuan memberikan gambaran umum tentang variabel yang diteliti. Ini mencakup deskripsi ukuran sampel dan jumlah pasien dari kedua jenis rumah sakit. Analisis juga mencakup statistik ringkasan seperti mean, median, dan deviasi standar dari skor kepuasan pasien untuk menggambarkan tingkat kepuasan rata-rata.
Selanjutnya, analisis mencakup statistik dan distribusi variabel aksesibilitas pelayanan, kualitas pelayanan, kepercayaan dan reputasi rumah sakit, pilihan dan preferensi pasien, serta persepsi biaya dan asuransi kesehatan.
