SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUSAT INFORMASI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
PENGGUNA JASA DI BANDAR UDARA AJI PANGERAN TUMENGGUNG PRANOTO
SAMARINDA
Oleh :
Putriana Yuprista Sandia
216671040
KEMENTERIAN PENDIDIKAN TINGGI SAINS DAN TEKNOLOGI
POLITEKNIK NEGERI SAMARINDA JURUSAN PARIWISATA
PROGRAM STUDI USAHA PERJALANAN WISATA
TAHUN 2025
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUSAT INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA
JASA DI BANDAR UDARA AJI PANGERAN TUMENGGUNG PRANOTO SAMARINDA
Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Studi Sarjana Terapan Jurusan Pariwisata
Oleh :
Putriana Yuprista Sandia
216671040
KEMENTERIAN PENDIDIKAN TINGGI SAINS DAN TEKNOLOGI
POLITEKNIK NEGERI SAMARINDA
JURUSAN PARIWISATA
PROGRAM STUDI USAHA PERJALANAN WISATA TAHUN 2025
Abstrak
RIWAYAT HIDUP
Putriana Yuprista Sandia, lahir di Bontang, pada tanggal 09 Juni 2002. Anak terakhir dari tiga bersaudara putri dari pasangan Bapak Zakaria Malunto dan Ibu Nurul Ainah. Bertempat tinggal di Jl. Durian 3 RT. 45 Kelurahan Gunung Elai Kecamatan Bontang Utara. Penulis mengawali pendidikan di Sekolah Dasar (SD) Negeri 001 Bontang Kuala pada tahun 2008 - 2014, penulis melanjutkan pendidikan di sekolah Menengah Pertama (SMP) Bahrul Ulum Bontang, pada 2014 - 2017. Selanjutnya penulis meneruskan pendidikan di Sekolah Menengah Atas (SMA) YKP Monamas pada tahun 2017 - 2020. Kemudian pada tahun yang sama penulis bekerja sebagai sales marketing di toko perbelanjaan yang ada di Kota Bontang. Penulis juga sempat bekerja di Cafe sebagai juru masak. Setelah itu pada tahun 2021 penulis diterima sebagai mahasiswa Politeknik Negeri Samarinda (POLNES) Jurusan Pariwisata Prodi S1 Terapan Usaha Perjalanan Wisata melalui jalur Seleksi Bersama Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SBMPTN)
Berkat petunjuk dan pertolongan Allah SWT, usaha disertai do’a dan dukungan dari kedua orang tua, penulis dapat menjalani aktivitas akademik di Politeknik Negeri Samarinda dan Alhamdulilah penulis dapat menyelesaikan proposal skripsi.
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUSAT INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA
JASA DI BANDAR UDARA AJI PANGERAN TUMENGGUNG PRANOTO SAMARINDA
oleh :
PUTRIANA YUPRISTA SANDIA 216671040
Samarinda, 27 Februari 2025 Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
Said Keliwar, SST. Par., M.Sc Fahriza Junizar, S. Tr. Par., M.
Par
NIP. 19770905 200212 1 001 NIP. 19960607 202406 1 0001
Mengetahui,
Ketua Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Samarinda
Musdalifah, SE., M. Si NIP. 19811114200812 2 005
LEMBAR PENGESAHAN PROGRAM STUDI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUSAT INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA DI BANDAR
UDARA AJI PANGERAN TUMENGGUNG PRANOTO SAMARINDA
Oleh :
Putriana Yuprista Sandia 216671040
Pembimbing I Said Keliwar
NIP. 19770905 200212 1 001 _______________
Pembimbing II Fahriza Junizar
NIP. 19960607 202406 1 0001 _______________
Penguji I
NIP. _______________
Penguji II
NIP. _______________
Penguji III
NIP. _______________
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayat, serta karunia-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan proposal skripsi ini dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Pusat Informasi terhadap Kepuasan Pengguna Jasa di Bandar Udara APT Pranoto Samarinda” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Terapan (S.Tr) pada Jurusan Pariwisata Prodi Usaha perjalanan Wisata.
Penulis menyampaikan Ucapan terimakasih yang sebesar - besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa karya ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu penulis selalu mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pihak pembaca. Pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Ahyar Muhammad Diah, S.E.,M.M., Ph.D, selaku Direktur Politeknik Negeri Samarinda
2. Ibu Musdalifah, S.E.M.S.I, selaku Ketua Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Samarinda.
3. Bapak Sabalius Uhai, SST.Par,M.Par., selaku Sekretaris Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Samarinda
4. Bapak Anton Nurcahyo. SE., MM selaku koordinator Program Studi D4 Usaha Perjalanan Wisata
5. Bapak Said Kaliwar, ST.Par, M.SC selaku dosen pembimbing pertama dan Bapak Fahriza Junizar, S. TR. Par., M. Par selaku dosen pembimbing kedua, yang telah sabar dan bersedia meluangkan tenaga, pikiran dan waktunya dalam memberikan bimbingan, arahan, nasehat, saran, motivasi,
6. Bapak dan Ibu Dosen, beserta Staf Teknisi dan Administrasi Jurusan Pariwisata yang telah memberikan pelayanan yang terbaik pada penulis selama menjalani studi di Politeknik Negeri Samarinda
7. Ibu Andri, terimakasih telah memberikan kemudahan bagi saya untuk melakukan penelitian, yang bersedia memberikan waktu ditengah kesibukan pekerjaan, memberikan informasi yang sangat amat dibutuhkan peneliti dalam proses observasi.
8. Seluruh pihak Bandar Udara Aji Pangeran Tumenggung Pranoto Samarinda, terimakasih telah memberi izin, membantu peneliti dan menyediakan waktu untuk memberikan informasi dalam melakukan penelitian hingga selesai. Terimakasih juga kepada penumpang pengguna jasa Bandar Udara APT Pranoto Samarinda yang bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi Kuesioner.
9. Kedua orang tua tercinta dan panutanku , ayahanda Zakaria Malunto dan pintu surgaku Nurul Ainah yang terimakasih atas segala pengorbanan dan tulus kasih yang diberikan. Beliau memang tidak sempat merasakan pendidikan bangku perkuliahan, namun mereka mereka mampu memberikan yang terbaik, tak kenal lelah mendoakan serta memberikan perhatian dan dukungan hingga penulis mampu menyelesaikan proposal skripsi ini. Semoga papa dan mama sehat, panjang umur dan bahagia selalu.
10. Kedua kakak yang aku sayangi, Cintia Titika dan Zacobo Frakas. Meskipun kalian tidak banyak membantu dalam hal teknis, semangat dan doa selalu kalian berikan untuk adikmu ini. Untuk ayuk terimakasih, terimakasih udah jadi sosok kakak perempuan yang mengayomi adik - adiknya, selalu mengalah dan memberikan pengertian dalam segala situasi untuk kebahagiaan adiknya. Untuk Kakak, temen berantem dari kecil sampai sekarang pun masih. Orang yang emosian tapi selalu peduli dan sayang sama adiknya.
11. Kepada partner spesial yang tak kalah penting kehadirannya, Abdul Yusril.
Terimakasih telah menjadi bagian dalam proses perjalanan penulis menyusun proposal skripsi ini. Berkontribusi dalam hal tenaga, waktu, materi, menemani, mendukung, menghibur penulis, siap sedia dalam
menolong penulis, mendengarkan keluh kesah penulis serta memberikan motivasi agar penulis lebih semangat dalam menyelesai proposal skripsi ini.
12. Teman - teman Jurusan Pariwisata angkatan 2021 terutama Program Studi D4 Usaha Perjalanan Wisata Tri Arlita, Nasta Alfitri, Arfina, Sartika Farha yang telah banyak membantu dan menemani setiap proses penelitian dan penulisan tugas akhir ini. Terimakasih karena sudah menjadi teman terbaik dalam proses tugas akhir ini mulai dari penyusunan proposal, penelitian, proses olah data dan persiapan sidang proposal.
13. Teruntuk sahabat penulis sedari SMP Ratna Liska dan teruntuk sahabat - sahabat penulis Rismawati, Nuraisyah yang senantiasa menemani penulis dalam keadaan sulit dan senang dan memberi dukungan serta motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal skripsi dengan lancar.
Semoga kalian selalu dilindungi dari masalah apapun dan selalu diberi kemudahan dalam meraih segala yang kalian inginkan. Amin!!
14. Untuk penulis Putriana Yuprista Sandia terimakasih telah kuat sampai hari ini, yang mampu sabar dan mengendalikan diri dalam melewati keadaan sulit yang telah dialami, serta tidak menyerah sesulit apapun rintangan di perkuliahan ataupun proses penyusunan proposal skripsi. Terimakasih diriku karena tidak dan insyaallah akan terus semangat. Semoga tetap rendah hati, ini baru awal dari permulaan hidup kamu pasti bisa.
15. Semua pihak yang penulis tidak dapat sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu memberikan pemikiran demi kelancaran dan keberhasilan penyusunan proposal skripsi ini.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR...4
DAFTAR ISI...7
BAB I... 10
PENDAHULUAN...10
1.1 Latar Belakang...10
1.2 Rumusan Masalah...12
1.3 Batasan Masalah...12
1.4 Tujuan Penelitian...12
1.5 Manfaat Penelitian...13
1.6 Sistematika Penelitian...13
BAB II... 15
TINJAUAN PUSTAKA... 15
2.1. Tinjauan Tentang Bandar Udara...15
2.2. Tinjauan Tentang Pusat Informasi……….16
2.3. Tinjauan Tentang Pelayanan...17
2.2.1 Kualitas Pelayanan...20
2.2.2 Indikator Penilaian Kualitas Pelayanan...22
2.2.3 Kepuasan Penumpang...24
2.2 Hasil Penelitian Terdahulu...27
2.3 Kerangka Pikir...29
2.4 Hipotesis...31
BAB III...32
METODE PENELITIAN...32
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian...32
3.2 Definisi Operasional...33
3.3 Jenis dan Sumber Data...35
3.3.1 Jenis Data...35
3.3.2 Sumber Data...35
3.4 Populasi dan Sampel...36
3.5 Teknik Pengambilan Sampel...38
3.6 Teknik Pengumpulan Data...39
3.7 Teknik Analisis Data...40
3.7.1 Uji Validitas...40
3.7.2 Uji Reliabilitas...41
3.8 Matriks Operasional Variabel...42 3.9 Analisis Regresi Linear Berganda...45 DAFTAR PUSTAKA... 47
DAFTAR TABEL
DAFTAR TABEL………...8 Tabel 2.1 Penelitian
Terdahulu………...26
Tabel 3.1 Alokasi Pelaksanaan Penelitian………..31 Tabel 3.2 Jumlah Penumpang di Bandar Udara APT Pranoto / Hari……….35 Tabel 3.3 Matriks Operasional
Variabel……….42
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR GAMBAR………..9 Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Penumpang………26 Gambar 2.2 Kerangka Pikir………30
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Bandar udara secara umum ialah sebuah fasilitas transportasi udara yang digunakan umumnya sebagai tempat keberangkatan dan kedatangan pesawat udara.
Bandar udara merupakan bagian dari moda pengangkutan yang berperan di masyarakat dalam menunjang kegiatan ekonomi, bandar udara juga menjadi suatu sistem yang terdiri dari prasarana, saran dan sistem pelayanan yang memungkinkan
wilayah penduduk yang memiliki bandar udara, selain itu juga menjadi jalur alternatif utama bagi pengguna transportasi yang membutuhkan waktu lebih cepat untuk sampai tujuan.
Perkembangan industri jasa penerbangan di Indonesia, khususnya untuk penerbangan komersial berjadwal semakin marak, sejak dikeluarkannya regulasi yang mengatur transportasi udara pada tahun 1999, berupa serangkaian regulasi dari pemerintah indonesia, salah satunya adalah Undang - Undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan. Maraknya jumlah maskapai penerbangan yang beroperasi di Indonesia menimbulkan persaingan yang cukup ketat. Walaupun menghadapi tekanan dengan meningkatnya harga bahan bakar dan rekonstruksi pesawat, industri penerbangan nasional tetap mengalami pertumbuhan yang pesat.
Bandar Udara Samarinda yaitu APT Pranoto (Aji Pangeran Tumenggung ) Pranoto saat ini beroperasi menggantikan bandara sebelumnya yaitu Bandar Udara Temindung yang sekarang menjadi moda transportasi utama bagi masyarakat Samarinda untuk kegiatan penerbangan ke kota yang dituju. Bandar Udara APT Pranoto merupakan salah satu bandar udara penting yang ada di wilayah Samarinda dan sekitarnya. Peningkatan jumlah penumpang semakin signifikan dikarenakan memiliki penerbangan rute baru yaitu (Samarinda) AAP-YIA (Yogyakarta) yang di buka pada di hari Rabu / Kamis, menjadikan penumpang melonjak tinggi pada saat dibukanya penerbangan tersebut dikarenakan mayoritas suku yang ada di Samarinda adalah suku jawa
Sumber : id.wikipedia.org/wiki/Kota_Samarinda
Dalam penyelenggaraan pelayanan di bandar udara harus ada keseimbangan antara pertumbuhan pengguna jasa moda transportasi angkutan udara dengan penyediaan fasilitas pelayanan sarana dan prasarana yang mendukung seluruh
pelayanan terkait kebutuhan penumpang. Pelayanan penumpang merupakan salah satu komponen utama dalam sistem bandar udara karena merupakan tempat berlangsungnya seluruh kegiatan penumpang. Kinerja pelayanan penumpang ini perlu dievaluasi secara berkala seiring dengan pertambahan jumlah masyarakat yang menggunakan pesawat terbang sebagai salah satu moda transportasi udara.
Teknologi serta informasi berkembang dengan sangat pesat, hal ini membuat Unit Informasi berhadapan langsung pada penumpang. Unit Informasi bertugas membantu penumpang yang membutuhkan bantuan terkait penumpang disabilitas, pemanggilan penumpang, pemberitahuan pesawat boarding - landing maupun pertanyaan seputar jadwal penerbangan dll.
Pelayanan Unit Informasi yang terdapat pada Bandar Udara APT Pranoto dinilai seringkali kurang dalam bentuk menyampaikan informasi terkait peenerbangan kepada pengguna jasa. Adapun ketidaksesuaian informasi yang diberikan pegawai kepada penumpang mengenai posisi gedung cargo yang terpisah antara terminal dengan gedung tersebut.
Kasmir (2017) dan (Nurgiansah, 2021) dalam (Kharisma Yunita Prastika &
Gallis Nawang Ginusti) menyatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan seorang atau suatu organisasi yang memberikan kepuasan pada pelanggan, sesama karyawan, dan atasan. Dimensi kualitas pelayanan berdasarkan Kotler dan Keller (2015) kualitas pelayanan dapat ditinjau dari lima indikator diantaranya : Bukti fisik (Tangibility), Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Empati (Emphaty) dan Jaminan (Assurance).
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana terciptanya hubungan yang dinamis antara penumpang maupun pemberi layanan informasi. Apabila layanan yang telah diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan penumpang , maka dapat dikatakan pelayanan tersebut merupakan pelayanan yang baik dan berkualitas. Sebaiknya jika layanan diberikan tidak sesuai dengan harapan penumpang maka pelayanan tersebut tidak layak dan tidak berkualitas. Baik buruknya kualitas layanan bukan berdasarkan opini atau persepsi penyedia layanan informasi melainkan berdasarkan pada persepsi penumpang dan aturan tentang kualitas pelayanan.
Berdasarkan pada uraian diatas maka tujuan penelitian untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan unit informasi di Bandar Udara APT Pranoto berpengaruh pada kepuasan penumpang dan untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan unit informasi di Bandar Udara APT Pranoto. Maka penulis akan menggunakan metode penelitian kuantitatif sebagai metodologi karena penulis akan melihat seberapa besar pengaruh kepuasan penumpang terhadap pelayanan Unit Informasi, Maka dari itu penulis akan melakukan penyusunan data, menganalisa serta memperoleh data dari penumpang.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah penulis jelaskan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana pengaruh pelayanan informasi model SERVQUAL terhadap kepuasan penumpang di Bandara APT Pranoto Samarinda?
1.3 Batasan Masalah
Ketika melakukan penelitian, penulis membatasi pembahasan permasalahan diluar subjek, agar lebih fokus dan menjadikan penelitian lebih terarah dan tidak keluar dari batasannya. Penulis memfokuskan penelitian ini hanya pada analisis kualitas pelayanan informasi terhadap kepuasan penumpang di Bandar Udara APT Pranoto.
1.4 Tujuan Penelitian
Dengan melihat rumusan masalah yang telah dikemukakan maka dapat diuraikan, tujuan penelitian adalah cara memecahkan suatu permasalahan yang akan dicapai, dengan tujuan ini akan memperjelas hasil dari sebuah penelitian yang akan dilakukan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan informasi terhadap kepuasan penumpang.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari keseluruhan rangkaian kegiatan dan hasil penelitian ini, antara lain :
1. Manfaat Praktis A. Bagi Instansi
Hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat praktis berupa masukan - masukan bagi pihak manajemen Bandar Udara APT Pranoto serta dapat digunakan sebagai bahan evaluasi terhadap usaha - usaha yang telah dilewati Instansi dalam merancang strategi dan mengimplementasikan rencana perbaikan kepuasan penumpang terhadap pelayanan dan terus mendorong juga memperkuat loyalitas pelanggan.
B. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan akan menambah juga memperluas wawasan dan pendalaman pengetahuan tentang aspek - aspek pelayanan, Khususnya tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
2. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan sebagai bahan referensi di bidang kualitas pelayanan Informasi dimasa yang akan datang, dan sebagai bahan untuk menambah khususnya pustaka dibidang pelayanan berdasarkan penerapan yang ada dalam kenyataan.
1.6 Sistematika Penelitian
Bab I Pendahuluan :
Berisi latar Belakang, Rumusan Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian dan Sistematika Penelitian.
Bab II Tinjauan Pustaka :
Berisi tentang uraian Tinjauan Pustaka, Hasil Penelitian Terdahulu, Kerangka Pikir, Hipotesis dan juga Definisi Konsepsional.
Bab III Metode Penelitian :
Berisi tentang penjelasan Lokasi dan Waktu Penelitian, Definisi Operasional, Jenis dan Sumber Data, Populasi dan Sampel, Teknik Pengambilan Sampel, Teknik Pengumpulan Data, Teknik Pengolahan Data dan Teknik Analisis Data.
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan :
Berisi tentang pembahasan hasil data penelitian yang berupa jawaban dari rumusan masalah penelitian dan menguraikan tentang gambaran umum responden, hasil penelitian dan pembahasan mengenai hasil penelitian.
Bab V Penutup :
berisi tentang kesimpulan dan saran yang mungkin akan bermanfaat untuk penelitian yang akan datang.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Tentang Bandar Udara
Berdasarkan Peraturan KP 326 Tahun 2019, Bandar Udara atau yang biasa disebut bandara adalah kawasan di daratan dan/atau perairan dengan batas-batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas, naik turun penumpang, bongkar muat dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya.
PP. No. 65 Tahun 2014 berisi Bandar Udara adalah kawasan di daratan dan/atau perairan dengan batas-batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas, naik turun penumpang, bongkar muat barang, dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya.
Berdasarkan penjelasan diatas, pengertian bandar udara adalah area dengan batas tertentu yang digunakan untuk kedatangan, keberangkatan, dan pergerakan pesawat udara di darat.
Dalam penyelenggaraan pelayanan di Bandar Udara harus ada keseimbangan antara pertumbuhan pengguna jasa moda transportasi angkutan udara dengan penyediaan infrastruktur angkutan udara dengan penyediaan infrastruktur sarana dan prasarana yang mendukung pelayanan dan informasi bagi masyarakat konsumen pengguna jasa bandar udara (Hastono, 2008)
2.2 Tinjauan Tentang Pusat Informasi
Skripsi yang disusun oleh Kharisma Yunita Prastika & Gallis Nawang Ginusti (2022) Pusat Informasi adalah suatu Unit yang berkiprah di bidang pelayanan jasa, unit ini melayani bagian informasi. Unit ini berada di bidang kerja seksi pelayanan serta kerjasama yang memiliki peran yang krusial dalam mendukung aktivitas operasional di bandara. Unit Informasi memiliki beberapa
tanggung jawab, berdasarkan Fatmawati (2012) Unit informasi memiliki tanggung jawab sebagai berikut : Memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan standar mutu atau sesuai dengan standar mutu atau sesuai Standard Operating Procedure (SOP) yang berlaku, Memberikan pelayanan pada pengguna jasa dengan memberikan kenyamanan, ketertiban, kelancaran, ketepatan, keakuratan berita, dan menyampaikan keluhan, saran serta kritik yang diterima kepada pihak terkait supaya ditindaklanjuti sebagai bentuk peningkatan serta perbaikan mutu pelayanan di Bandar Udara.
2.3 Tinjauan Tentang Pelayanan
Skripsi yang disusun oleh Maulana Aditya Wilman (2017) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Terminal 3 Bandara Soekarno - Hatta) Manusia dalam memenuhi setiap kebutuhannya akan selalu membutuhkan orang lain, sehingga terbentuknya pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Pelayanan itu sendiri digunakan untuk membantu dan juga menyampaikan informasi yang dibutuhkan oleh orang lain.
Secara umum pelayanan merupakan melayani atau suatu kegiatan yang hasilnya ditujukan untuk keinginan orang lain, baik itu individu maupun kelompok dan juga masyarakat. Adapun berdasarkan keputusan Menteri Negara Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, pelayanan merupakan semua bentuk aktivitas pelayanan yang dilaksanakan oleh lembaga pemerintah pusat, baik di daerah maupun di dalam lingkungan badan usaha milik negara.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 19, BN.2021/No.436,JDIH.Menpan.Go.Id : 6 HLM. Bahwa untuk melaksanakan ketentuan Pasal 1 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan yang mewajibkan setiap penyelenggara pelayanan publik untuk setiap jenis pelayanan yang ditetapkan oleh pimpinan penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Kotler dan Keller (2016) mendefinisikan pelayanan sebagai
“segala bentuk kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang tidak berwujud, tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, dan biasanya dikonsumsi pada saat itu juga.” Definisi in menekankan pada sifat layanan yang tidak menghasilkan produk fisik dan dikonsumsi pada saat itu. Definisi
tersebut menjelaskan bahwa pelayanan merupakan sesuatu yang jika diterapkan dalam suatu produk layanan pada suatu organisasi tertentu akan memberikan efek positif berupa peningkatan nilai atau kepuasan yang akan diperoleh oleh pelanggan atau pengguna jasa layanan pada saat atau setelah menggunakan produk.
Sementara itu menurut (Philip Kotler dan Koller, 2009), yang merupakan seorang para ahli pemasaran ternama, mendefinisikan layanan informasi sebagai
“seperangkat aktivitas yang dilakukan untuk menyediakan informasi yang relevan, akurat, dan tepat waktu kepada pengguna, sehingga mereka dapat membuat keputusan yang informasional dan strategis”. Kotler menekankan pentingnya relevansi dan ketepatan waktu dalam layanan informasi, yang mempengaruhi kualitas pengambilan keputusan dan kepuasan pengguna.
Melalui definisi ini dapat dipahami pelayanan merupakan kegiatan perusahaan dalam menawarkan produk ke pelanggan atau penggunaan jasa namun pelayanan tersebut tidak terikat pada produk yang ditawarkan dan tidak berwujud namun dapat dirasakan pelanggan.
Masyarakat selalu menuntut layanan Informasi yang berkualitas, Karena pada dasarnya pelayanan tidak bisa dipisahkan dari kehidupan manusia. Setiap Perusahaan atau Instansi yang bergerak di bidang pelayanan Informasi haru memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan kepastian bagi pengguna pelayanan. Pelayanan Informasi yang diberikan kepada masyarakat harus sesuai dengan standar pelayanan, karena penumpang berhak mendapatkan pelayanan secara prima atau pelayanan yang berkualitas.
Menurut PM 178 Tahun 2015 pasal 1 ayat (8), standar pelayanan adalah :
“Tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur”.
Peraturan Komisi Informasi Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2021 tentang Standar Layanan Informasi Publik. Menyediakan, membuka, dan memberikan Informasi Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri atas :
a. Menetapkan standar layanan
b. Menunjuk dan menetapkan PPID (Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi)
c. Menetapkan dan memutakhirkan Daftar Informasi Publik
d. Menyediakan sarana dan prasarana layanan Informasi Publik dengan Sistem Elektronik dan nonelektronik;
e. Menetapkan standar biaya perolehan salinan Informasi Publik f. Menganggarkan pembiayaan bagi penyimpan, perdokumentasian,
penyediaan, dan pelayanan Informasi Publik;
g. Membuat dan mengumumkan laporan layanan Informasi Publik h. Menyampaikan salinan laporan layanan Informasi Publik kepada
Komisi Informasi; dan
i. Melakukan monitoring, evaluasi, dan pembinaan pelaksanaan layanan Informasi Publik pada instansinya;
Hasibuan (2019) Pelayanan publik adalah segala bentuk layanan yang disediakan oleh Instansi publik untuk penumpang dengan tujuan meningkatkan kesejahteraan umum. Pelayanan ini melibatkan interaksi langsung antara pegawai publik dengan penumpang yang membutuhkan
kriteria pokok pokok pelayanan publik yaitu : a. Kualitas Pelayanan
Layanan yang diberikan harus memiliki standar kualitas yang dapat memenuhi atau melebihi harapan masyarakat
b. Aksesibilitas
Pelayanan publik harus dapat diakses oleh semua lapisan masyarakat tanpa ada hambatan, baik dari segi sisi geografi, sosial, maupun ekonomi
c. Transparansi
Proses pelayanan harus dilakukan dengan cara yang terbuka memberikan informasi yang jelas mengenai prosedur, syarat - syarat dan waktu yang dibutuhkan untuk memperoleh pelayanan.
d. Akuntabilitas
Setiap tindakan yang diambil oleh penyedia layanan harus dapat dipertanggung jawabkan secara jelas kepada pelanggan aik dari sisi proses, hasil, maupun penggunaan sumber daya.
e. Responsivitas
Pelayanan harus cepat tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan masyarakat, serta menyediakan solusi yang tepat sesuai dengan masalah yang dihadapi.
f. Efisiensi
Proses pelayanan harus dilakukan dengan penggunaan sumber daya yang optimal, seperti waktu, biaya, dan tenaga kerja, sehingga dapat memberikan hasil yang maksimal dengan biaya yang minimal
g. Keadilan
Pelayanan harus diberikan dengan adil kepada semua kalangan pelanggan tanpa diskriminasi
h. Sikap ramah dan profesional
Pegawai yang memberikan layanan harus memiliki sikap yang sopan, ramah, dan profesional dalam berinteraksi dengan pelanggan.
Penumpang sebagai penerima pelayanan mengharapkan kualitas pelayanan yang terbaik oleh pemberi layanan, oleh karena itu empat kriteria pokok pemberi pelayanan tersebut harus dapat dipenuhi oleh sumber daya manusia dalam suatu instansi pemberi pelayanan. Kriteria tersebut digunakan agar pelanggan atau penumpang dapat merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga tingkat kepuasan penumpang akan terpenuhi.
2.2.1 Kualitas Pelayanan
Secara umum, kualitas berarti wujud, bentuk, atau kenyataan yang diberikan dari suatu konsep yang diinginkan. Dengan demikian, kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai perwujudan atau pelayanan yang diberikan. Perwujudan ini berarti memerlukan fitur dan keadaan spesifik yang harus dipenuhi guna mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono 2020, hlm. 142) kualitas layanan dapat diartikan sebagai tolak ukur seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi atau harapan dari pelanggan. Dari pengertian kualitas pelayanan menurut para ahli diatas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan merupakan konsep kompleks yang dapat berarti banyak hal. Untuk
mengerucutkannya, Gronroos (2015) mendefinisikan kualitas layanan sebagai
“kemampuan untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima.” Gronros menekankan pentingnya kedua dimensi kualitas layanan :
1. Technical quality (Kualitas teknis) : apa yang pelanggan terima meliputi harga, ketepatan waktu dan kecepatan layanan fungsi yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan
2. Functional quality (Kualitas fungsional) : Bagaimana pelanggan merasakan dan mengalami pelayanan yang diberikan terdiri dari interaksi dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan dan kemudahan; dan
Juga menurut J. Supranto, kualitas pelayanan adalah hasil yang harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan. dimana tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat
Terdapat bermacam faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan.
Terkait hal tersebut, menurut Kasmir (2017, hlm. 6-7) faktor - faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut.
1. Jumlah tenaga kerja : banyaknya tenaga kerja yang ada dalam suatu perusahaan.
2. Kualitas tenaga kerja : meliputi pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh tenaga kerja.
3. Motivasi karyawan : suatu dorongan yang dimiliki oleh pegawai untuk melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan.
4. Kepemimpinan : proses mempengaruhi individu, biasanya dilakukan oleh atasan kepada bawahan supaya dapat bertindak sesuai dengan kehendak atasan demi tercapainya tujuan perusahaan.
5. Budaya organisasi : sebuah sistem dalam suatu perusahaan yang dianut oleh semua anggota organisasi dan menjadi pembeda antara organisasi yang satu dengan organisasi yang lain.
6. Kesejahteraan pegawai : pemenuhan kebutuhan - kebutuhan pegawai oleh suatu perusahaan.
7. Lingkungan kerja dan faktor lainnya : meliputi sarana dan prasarana yang digunakan, teknologi, layout gedung dan ruangan, kualitas produk dan lain sebagainya.
Berdasarkan beberapa uraian, pengertian yang ada, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik tidak hanya memberikan produk atau layanan yang berkualitas, tetapi juga menciptakan pengalaman positif bagi penumpang.
Oleh karena itu, menjaga kualitas pelayanan sangat penting untuk membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan reputasi bisnis.
2.2.2 Indikator Penilaian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat dinilai atau dilihat menggunakan indikator penilaian, salah satu model pendekatan kualitas pelayanan yang dapat dijadikan sebagai indikator dalam menilai kualitas pelayanan adalah model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al (1985). Menurut Budiartha (2013) mengatakan bahwa Service Quality (SERVQUAL) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan.
Selanjutnya Kotler (2000) beranggapan bahwa kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.
Oleh karena itu, setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa harus mengutamakan pelanggan dan mengadopsi teori yang mengatakan bahwa pelanggan adalah raja. Konsep kualitas pelayanan merupakan komponen yang menggambarkan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan.
Selanjutnya, untuk dapat mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan, Zeithaml ,Berry dan Parasuraman (2016) berhasil mengidentifikasi lima indikator atau dimensi, kita dapat menggunakan lima indikator atau dimensi model Servqual untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :
1. Tangibility (bukti fisik): dimensi pelayanan yang berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik di tempat pelayanan, menjaga kebersihan fasilitas di
tempat pelayanan, membuat fasilitas terlihat nyaman, serta penampilan pegawai.
2. Reliability (kehandalan) pelayanan : berkaitan dengan kemampuan Instansi untuk memberi layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Responsiveness (daya tanggap) : yaitu kesediaan dan kemampuan para pegawai untuk membantu para penumpang dan merespon kebutuhan mereka, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan kemudian memberikan pelayanan secara cepat dan efisien.
4. Emphaty (empati) : kemampuan Instansi untuk memahami keluhan penumpang dan merespon kebutuhan juga keinginan penumpang dengan baik, serta memberikan perhatian khusus kepada penumpang.
5. Assurance (jaminan dan kepastian) pelayanan : yaitu perilaku pegawai mampu membuat kepercayaan penumpang terhadap Instansi. Jaminan juga berarti pegawai mampu membuat kepercayaan kepada penumpang dengan cara bersikap sopan dan menguasai pengetahuan juga keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau keluhan penumpang.
Menurut Kotler dan Keller (dalam Pamungkas Satrio, dkk 2017) kualitas layanan adalah keseluruhan fitur dan sifat produksi atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Menurut Tjiptono (Dewi Kusuma, dkk 2018) mendefinisikan kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan.
2.2.3 Kepuasan Penumpang
Customer Satisfaction atau kepuasan pelanggan adalah kondisi dimana pelanggan merasa puas dengan produk, layanan, dan pengalaman yang diterima dari suatu Instansi. Ketika pelanggan puas, mereka akan merasa bahwa nilai yang diterima sepadan dengan uang yang dibayarkan dan pengalaman yang didapatkan memenuhi bahkan melebihi harapan mereka.
Kepuasan pelanggan ialah perasaan senang atau kecewa muncul pada saat pelanggan membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan - harapannya (Tjiptono, 2020, hlm. 19). Oleh karena itu, kepuasan pelanggan ini merupakan tolak ukur tinggi pelanggan akan membandingkan suatu layanan dalam berbagai kebutuhan pelanggan.
Definisi kepuasan menurut Brown, adalah kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terhadap suatu produk, baik barang maupun jasa pelanggan akan mempunyai ekspektasi yang sangat tinggi pada saat keinginan dan kebutuhan pelanggan. pelanggan akan tertarik jika ekspektasi pelanggan sesuai dan terpenuhi dari segi penampilan dari produk maupun jasa. Jika puas, pelanggan akan melakukan membutuhkan secara berulang, terus - menerus, dan menjadikan pelanggan loyal terhadap produk dan jasa serta dengan sukarela mempromosikan atau menawarkan produk tersebut.
Wells dan Prensky mendefinisikan kepuasan pelanggan dengan ketidakpuasan pelanggan. Dimana kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah sikap pelanggan terhadap suatu produk dan jasa pelanggan akan mengevaluasi atau memperhatikan produk dan jasa yang dibutuhkan menurut pengalaman pelanggan setelah menggunakan produk dan jasa tersebut. Pelanggan akan merasa puas ketika pelayanan menyampaikan dengan jelas terkait produk yang akan pelanggan beli atau pakai, pelanggan akan senang hati karena produk jasa sesuai. Sebaliknya, jika pelanggan merasa tidak sesuai maka akan menimbulkan ketidakpuasan.
Berdasarkan definisi dari beberapa para ahli, penulis memahami kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan ekspektasi seseorang pada saat sedang membutuhkan produk dan jasa tersebut, pelayanan yang baik produk atau jasa yang akan memberikan rasa puas atau ketidakpuasan setelah menerima pelayanan.
Kotler dalam Tjiptono & Candra (2011: 314), pada teori kepuasan pelanggan ini dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik, yaitu sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
Instansi yang berfokus pada pelanggan (customer - centered) memberikan waktu yang luas kepada para pelanggan yang ingin
menyampaikan saran dan keluhan, alih - alih menyediakan kotak saran dan kartu komentar
2. Ghost Shipping
Salah satu praktik mempekerjakan seseorang untuk berpura - pura menjadi pembeli profesional, kemudian melaporkan terkait hal - hal kelemahan dan kelebihan produk Instansi pesaing berdasarkan pengalaman mereka membeli produk - produk tersebut.
3. Last Customer Analysis
Instansi seharusnya menghubungi pelanggan - pelanggan yang telah beralih layanan agar memahami mengapa hal tersebut bisa terjadi.
4. Survei Kepuasan Penumpang
Penelitian tentang kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui wawancara pribadi, telepon, maupun kuesioner (web survey). Hal ini dilakukan karena melalui survey, instansi akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan hal ini memberikan tanda (signal) positif bahwa Instansi masih menaruh perhatian terkait “tingkat kepuasan penumpang”.
Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan penelitian berbagai cara, diantaranya yaitu :
a. Penelitian dapat dilakukan secara langsung melalui kuesioner pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, puas, sangat puas (directly reported satisfaction).
b. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar kualitas pelayanan untuk unit informasi (derived satisfaction).
c. Metode lainnya yaitu dengan cara meminta responden untuk menuliskan keluhan yang responden miliki terkait pelayanan dan untuk menulis kekurangan maupun perbaikan yang responden sarankan (problem analysis).
d. Kemudian responden dapat memberi nilai dalam bentuk angka , lalu diminta untuk memberi nilai berdasarkan
berbagai unit dan seberapa baik kinerja Instansi dalam masing masing unit (importance/performance ratings).
Pada dasarnya pengertian kepuasan penumpang mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan pelayanan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut dalam penilaian penumpang terhadap suatu Instansi, karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan penumpang. (Gambar. 1)
Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Penumpang
Sumber : Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2003, h. 24
Berdasarkan metode penelitian kepuasan yang dapat digunakan oleh instansi untuk menilai dan memantau kepuasan pelanggan. Bandar Udara APT Pranoto menggunakan dua metode untuk menilai kepuasan pelanggan tersebut.
Metode yang digunakan yaitu dalam bentuk SKM (Survey Kepuasan Masyarakat) melalui kode barcode melalui website yang disediakan oleh Bandar Udara APT Pranoto. Selanjutnya, yaitu metode sistem kritik dan saran, dimana Instansi menyediakan tempat khusus bagi pelanggan yang memberikan kritik dan saran terhadap pelayanan pelanggan yang diberikan Bandar Udara APT Pranoto.
2.2 Hasil Penelitian Terdahulu
Tingkat Kepuasan Penumpang
Harapan Penumpang Pada
Layanan Kebutuhan dan
Keinginan Penumpang Penilaian
Penumpang Terhadap Layanan
Lay
ana
n
Tujuan
Instansi
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama / Tahun
Judul Hasil Penelitian
1. Irpan, 2013
Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat dan Manfaat Ekonomi Program Corporate Social Responsibility (CSR) Chevron Geothernal Salak, LTD. Bidang Ekonomi di Kecamatan Pamijahan Kabupaten Bogor.
Masyarakat penerima manfaat program CSRCGS sebagian besar berpendapat bahwa program CSRCGS memberikan manfaat terutama hal peningkatan Kemampuan (Skill) usaha dan manfaat peningkatan kemandirian masyarakat dalam melakukan usaha
2. Riyadi, 2013
Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Kantor Pertahanan Kabupaten Indramayu
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan di Kantor Pertahanan Kabupaten Indramayu secara keseluruhan sudah cukup puas 3. Rezha,
2013
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Tentang Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) di Kota Depok
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dalam kepuasan masyarakat 0758 dengan tingkat signifikan 95% itu berarti bahwa 75,8% kepuasan masyarakat yang menerima pelayanan perekaman data e-KTP di Depok dapat dipengaruhi oleh beberapa sub variabel seperti bukti fisik reliabilitas, daya tanggap jaminan dan empati dan sisanya 24,2% adalah dipengaruhi oleh variabel independen lain yang belum ditunjukkan dalam penelitian ini, yang paling berpengaruh dalam memuaskan masyarakat yang menerima layanan perekaman data e-KTP dalam reliabilitas dengan koefisien regresi sebesar 0.867.
4. Dahmiri, Indeks Kepuasan Masyarakat Hasil penelitian menyimpulkan bahwa
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
2.3 Kerangka Pikir
Bandar Udara APT Pranoto telah memberikan pelayanan kepada penumpang dengan lima dimensi yang dapat menentukan kualitas pelayanan tersebut. Lima dimensi tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati). Dari lima dimensi yang telah diberikan Bandar Udara APT Pranoto kepada penumpang tersebut akan didapatkan tanggapan dari penumpang yang terlihat pada tingkat kepentingan (harapan) dan tingkat kinerja (Instansi).
Pelayanan informasi penerbangan bandar udara APT Pranoto Samarinda terbagi menjadi dua yaitu informasi keberangkatan yang salah satu perannya adalah
Kantor Camat Kecamatan
Singkut Kabupaten
Sorolangun
pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Raden Thaha Syaifuddin Kabupaten Tebo secara rata - rata masuk dalam kategori baik. Indikator indeks kepuasan pada pelayanan yang tertinggi adalah indikator kewajaran biaya dengan NRR 3,09 atau kategori wajar, sedangkan indikator indeks kepuasan pelayanan yang terendah adalah indikator kedisiplinan petugas NRR 2,17 atau kategori kurang disiplin.
memberikan informasi mengenai jadwal keberangkatan pesawat terbang, sampai saat counter check - in dibuka, saat memasuki ruang tunggu (waiting room), saat naik pesawat udara (boarding), memantau Flight information display (FIDS) untuk memberikan informasi terkait jam penerbangan, nomor counter check - in dan memantau radar pesawat (flight radar) guna untuk menginformasikan kepada penumpang pada saat pesawat lepas landas dan mendarat diinformasikan secara manual menggunakan microphone kemudian unit informasi gate dari maskapai di ruang tunggu guna untuk memanggil nama nama penumpang untuk segera naik pesawat terbang, menginformasikan kepada penumpang dengan panggilan terakhir (last call) agar segera memasuki pesawat terbang dan menginformasikan kepada penumpang larangan membawa barang - barang yang tidak diperbolehkan dari pihak maskapai.
Berdasarkan Jurnal yang disusun oleh Khaeril Gempa Akbar & Amelia Puspa Tamara (2022) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Unit Informasi terhadap Kepuasan Penumpang di Bandar Udara Sultan Kaharudin III Sumbawa besar” yaitu informasi merupakan kumpulan data yang telah diberi makna melalui konteks, terdiri dari pesan yang dikumpulkan menjadi sebuah data yang dibuat dalam suatu proses sehingga memberikan sarana kemudahan membantu kita dalam mencari berbagai hal yang kita butuhkan, dan tentang apa saja yang kita ingin ketahui juga membantu kita dalam melakukan pencarian Unit Informasi Bandar Udara mengacu pada peraturan Perhubungan No. KM 7 Tahun 2008 Tanggal 12 Februari 2008.
Agar meningkatnya kualitas pelayanan maka diwajibkan Unit Informasi Bandar Udara mempunyai fasilitas - fasilitas yang menunjang antara lain :
1. Microphone (Car call). Digunakan sebagai alat panggilan yaitu untuk parkir kendaraan, dropping (di ruang keberangkatan) dan pick - up (di ruang kedatangan)
2. Televisi dipergunakan untuk melihat berita - berita terbaru mengenai semua hal, baik berita dalam negeri maupun berita luar negeri.
Televisi akan sangat membantu dalam hal penyampaian informasi kepada para pengguna jasa.
3. Komputer sangat dibutuhkan dikarenakan semua data atau informasi tentang kedatangan atau keberangkatan pesawat maupun informasi lainnya disimpan dan disalurkan ke layar monitor informasi umum.
4. Telephone di tiap - tiap loker terdapat telepon yang digunakan untuk mempermudah penyaluran informasi kepada para penumpang yang tidak bisa datang langsung ke bandara untuk memperoleh keterangan atau informasi yang diinginkan.
Oleh karena itu, kepuasan penumpang dalam hal pelayanan merupakan tujuan utama dari setiap pelaksana Instansi tidak terkecuali Bandar Udara APT Pranoto Samarinda. Bandar Udara APT Pranoto harus terus meneruskan upaya peningkatan kualitas pelayanan agar penumpang tidak membandingkan dengan Instansi lainnya dan menciptakan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan.
Dengan kerangka pikir ini, peneliti dapat melihat bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan penumpang dan bagaimana Unit Informasi di Bandar Udara APT Pranoto dapat terus memperbaiki kualitas layanan mereka untuk hasil yang optimal. Adapun model gambar kerangka pemikiran kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan penumpang untuk Unit Informasi di Bandar Udara APT Pranoto dapat peneliti gambarkan pada gambar berikut ini :
Gambar 2.2 : Kerangka Pikir
Y X
1.Tangibil ity (X1)
5.
Emphaty (X5) 4.
Assurance (X4)
3.
Responsiveness (X3)
2.Reliabil ity (X2)
Kepuasan Penumpang Kualitas
Pelayanan
2.4 Hipotesis
Sebuah hipotesis adalah perumusan jawaban sementara terhadap suatu persoalan yang dimaksud sebagai tuntutan sementara dalam penelitian untuk mencari jawaban sebenarnya (Winarno Surakhmad, 1985:39). Maka hipotesis merupakan dugaan sementara terhadap masalah penelitian yang akan diuji kebenarannya, sehingga hipotesis tersebut dapat diterima ataupun ditolak.
Berdasarkan identifikasi fenomena dan rumusan masalah sebagaimana telah dijelaskan diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H0 = Pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan penumpang H1 = Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Untuk menjalankan penelitian ini, penulis memutuskan untuk menggunakan penelitian ini di Bandar Udara APT Pranoto Samarinda sebagai lokasi penelitian, yang terletak di Jl. Poros Samarinda - Bontang, Sungai Siring, Kec. Samarinda Utara, Kota Samarinda, Kalimantan Timur (75119). Penelitian ini dilaksanakan selama 5 bulan, dimulai dari bulan Agustus 2024 hingga Desember 2024. Berikut adalah alokasi waktu yang telah ditetapkan untuk menjalankan penelitian ini secara efektif dan efisien.
Tabel 3.1 Alokasi Pelaksanaan Penelitian
3.2 Definisi Operasional
Definisi operasional variabel diperlukan untuk menjelaskan pengertian masing - masing variabel yang akan penulis teliti besarnya indikator yang akan penulis teliti. Diperlukan variabel - variabel tersebut antara lain :
A. Variabel Independen
Variabel Independen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Yang menjadi variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan pegawai, yang penulis simbolkan dengan huruf X. Adapun indikator - indikator dari kualitas pelayanan pegawai adalah sebagai berikut :
1. Tangibility (Bukti Fisik) (X1) :
Bukti bentuk fisik yang meliputi fasilitas, pegawai dan sarana informasi atau komunikasi. Indikator yang mempengaruhi :
No Uraian Kegiatan
2025
Feb Mar Apr Mei Jun
1 Pengajuan Judul 2 Penyusunan
Proposal 3 Seminar
Proposal 4 Analisa dan
Pengumpula n Data 5 Pengolahan
Data 6 Sidang
Skripsi
a. Penampilan pegawai Pelayanan b. Peralatan yang canggih
c. Tempat duduk
2. Reliability (Kehandalan) (X2) :
Kehandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, terpercaya dan memuaskan. Indikator yang diukur adalah :
a. Pelayanan yang diberikan dengan akurat
b. Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada penumpang
c. Pelayanan menjelaskan sesuai prosedur pelayanan dengan waktu yang disepakati
3. Responsiveness (Daya Tanggap) (X3) :
Daya tanggap adalah keinginan para pelayanan untuk membantu dan menanggapi serta memberikan pelayanan dengan peduli terhadap keluhan atau harapan penumpang. Indikator yang diukur adalah :
a. Siap dan tanggap untuk menangani keluhan dan permintaan para penumpang
b. Respon pegawai terhadap saran penumpang c. Memberikan pelayanan yang cepat dan akurat 4. Emphaty (Empati) (X4) :
Meliputi sikap personal maupun Instansi untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan penumpang, komunikasi yang baik, perhatian yang khusus, mudah dimengerti dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Indikator yang diukur adalah :
a. Memberikan perhatian lebih kepada penumpang b. Kesopanan dalam pelayanan
c. Kebutuhan penumpang secara jelas 5. Assurance (Jaminan dan Kepastian) (X5) :
Mencakup pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan dan sifat dipercaya dari pegawai untuk menjaga sifat penumpang agar tidak
ragu dan merasa terbebas dari bahaya maupun resiko. Indikator yang diukur adalah :
a. Pegawai yang memiliki informasi dan pengetahuan yang luas sehingga dapat menanggapi pertanyaan penumpang dengan tepat
b. Pegawai berbicara dengan cara tersenyum dan mudah dipahami
c. Pegawai yang sopan dan ramah
2. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi akibat. Perubahannya bergantung pada variabel independen. Variabel dependen juga disebut sebagai variabel terikat karena keberadaannya akan selalu disebabkan atau dipengaruhi oleh variabel independen. Yang menjadi variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan penumpang yang penulis simbolkan dengan huruf Y.
3.3 Jenis dan Sumber Data 3.3.1 Jenis Data
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dan deskriptif. Menurut Norman K. Denzin dan Yvonna S. Lincoln, dua tokoh terkemuka dalam penelitian kuantitatif, mendefinisikan pendekatan ini sebagai upaya untuk mempelajari fenomena dalam konteks alaminya, dengan maksud untuk memahami makna yang diberikan orang kepada fenomena tersebut. mereka menekankan bahwa penelitian kuantitatif bersifat interpretatif dan subjektif, dimana peneliti harus berperan aktif dalam proses penelitian untuk mendapatkan pemahaman yang mendalam.
Penelitian ini biasanya melibatkan pendekatan yang bersifat fleksibel dan dinamis, disesuaikan dengan perubahan kondisi lapangan.
Berdasarkan penjelasan mengenai penelitian kuantitatif tersebut, penulis memahami sebagai prosedur penelitian yang bersifat interpretatif dan deskriptif atau menggambarkan suatu objek yang dilakukan peneliti
untuk mengkaji suatu fenomena dengan menggunakan kata - kata yang didapatkan metode ilmiah melakukan seperti pengisian angket atau kuesioner kepada penumpang.
Penulis menggunakan pendekatan kuantitatif menguraikan dan mengungangkapkan kondisi kondisi secara subjektif serta masalah yang terdapat di tempat penelitian yaitu menganalisis dan mendeskripsikan kualitas pelayanan informasi yang ada di Bandar Udara APT Pranoto.
3.3.2 Sumber Data
a. Data Primer → adalah data yang didapatkan melalui penelitian dan analisa di lapangan baik melalui responden maupun hasil Angket (kuesioner).
b. Data Sekunder → adalah data yang didapat melalui sumber - sumber laporan, rekaman, makalah dan dokumen yang berhubungan pada penelitian dengan permasalahan yang ada.
3.4 Populasi dan Sampel
Menurut Arikunto (2010:173) Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seseorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian.Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh penumpang di Bandar Udara APT Pranoto Samarinda.
Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang transportasi udara yang pernah mendapatkan pelayanan unit informasi di Bandar Udara APT Pranoto Samarinda dalam satu hari. Jumlah penumpang adalah 2.459 orang tahun 2025 pada saat libur Nataru, dengan rincian sebagai berikut :
(Menurut data Humas dari Bandar Udara APT Pranoto)
Tabel 3.2 Jumlah Penumpang di Bandar Udara APT Pranoto / 3 Bulan
Sedangkan sampel menurut Sugiyono (2005:91) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel diambil dari populasi yang sesuai dengan karakteristik yang diteliti. Adapun jumlah sampel tersebut diperoleh dari perhitungan yang menggunakan rumus dari Taro Yamane sebagai berikut :
Keterangan :
n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi
e = Persen ketidaktelitian sebesar 7%
Berdasarkan rumus ini, maka jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah :
n 30.483
1+30.483(0,07)❑2
n = 203,84 → 204
Dengan demikian, jumlah sampel yang digunakan sebagai responden dalam penelitian ini sebanyak 189 orang. Peneliti menggunakan 7% dalam persen ketidaktelitian. Setelah jumlah sampel didapatkan melalui perhitungan Taro Yamane, maka selanjutnya menentukan pembagian sampel karena populasi penumpang Bandar Udara APT Pranoto terdiri dari kedatangan dan keberangkatan
maka sampel harus proporsional sesuai dengan populasi dengan menggunakan rumus berikut :
Sampel1 = Populasi❑1xTotal Sampel Total Populasi
Sampel Keberangkatan = 91.449x204 175.955 = 106,02 → 110
Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah Probabilitas Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel dengan tipe cluster proportional sampling (Sugiyono, 2005:92)
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
Menurut Arikunto (2006) mengemukakan bahwa teknik pengambilan sampel adalah suatu cara yang digunakan untuk memilih sebagian individu atau objek dari suatu populasi yang diharapkan dapat mewakili karakteristik populasi secara keseluruhan. Ia membagi teknik pengambilan sampel menjadi dua kategori utama sampel acak (probabilitas) dan sampel tidak acak (non - probabilitas).
Sampel acak memberikan setiap anggota populasi kesempatan yang sama untuk dipilih, sedangkan sampel tidak acak tidak memberikan kesempatan yang sama bagi setiap individu.
1. Sampel acak (probabilitas) :
● Sampel acak sederhana : Setiap anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk dipilih
● Sampel sistematik : Pemilihan sampel berdasarkan interval tetap (misalnya, setiap anggota ke - 5)
● Sampel stratifikasi : Populasi dibagi menjadi strata atau sub kelompok dan sampel diambil dari setiap strata secara acak.
● Sampel klaster : Populasi dibagi menjadi klaster, dan kemudian sejumlah klaster dipilih secara acak untuk mewakili populasi.
2. Sampel tidak acak (Non - Probabilitas) :
● Sampel kuota : Peneliti memilih sampel berdasarkan kriteria tertentu yang sudah ditentukan sebelumnya
● Sampel purposive : Pemilihan sampel berdasarkan tujuan atau pertimbangan tertentu dari peneliti.
● Sampel snowball : Pengambilan sampel berdasarkan rekomendasi individu yang sudah dipilih untuk mengidentifikasi anggota lainnya.
Berdasarkan uraian diatas teknik pengambilan sampel sangat bergantung pada tujuan penelitian, karakteristik populasi, dan objek yang diteliti. Pengambilan sampel yang tepat akan memastikan bahwa sampel yang dipilih dapat mewakili populasi dengan baik, sehingga hasil penelitian menjadi valid dan dapat digeneralisasi.
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan metode kuesioner. Pada penelitian ini menggunakan metode kuesioner dimana skala yang diberikan kepada penumpang.
Penumpang melakukan pengisian dari sejumlah pertanyaan yang digunakan untuk mengungkapkan permasalahan yang akan diteliti dengan memilih salah satu opsi yang sesuai dengan keadaan subjek. Berikut skala yang akan digunakan diantaranya :
1. Metode kuesioner
Yaitu metode pengumpulan data yang berisi rangkaian pertanyaan secara tertulis dengan memberikan kepada pihak yang terkait penumpang (Responden) untuk dijawab dengan tujuan mendapatkan informasi dari penumpang (Responden).
2. Metode Observasi (Pengamatan)
Yaitu teknik pengumpulan data, yang dimana penelitian mengamati secara langsung ke objek penelitian untuk melihat dari dekat pelayanan Unit Informasi di Bandar Udara APT Pranoto.
3. Studi Pustaka
Yaitu suatu cara untuk mengidentifikasi dan memahami berbagai teori, konsep, atau penelitian yang relevan dengan topik yang akan diteliti.
Hal ini dilakukan agar peneliti tidak mengulang penelitian yang sudah ada dan dapat menemukan hal - hal baru dalam bidang yang sama (Sukardi, 2011)
3.7 Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan bagian terpenting dalam metode ilmiah, karena dengan analisa data tersebut dapat diberi arti dan makna yang berguna dalam mengetahui kualitas pelayanan Unit Informasi.
pengolahan data menyertakan pengubahan data mentah menjadi informasi yang lebih bermakna melalui berbagai proses dengan tujuan untuk membuat keputusan yang lebih tepat.
Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah melalui tahapan sebagai berikut :
1. Editing : adalah tahap mengoreksi kesalahan yang ada pada data yang ada pada data yang harus dilakukan secara berulang - ulang dan cermat.
2. coding : adalah tahap melakukan penggolongan data berdasarkan kategori - kategori tertentu dan memberikan kode - kode tertentu pada masing - masing kategori.
3. Tabulating : adalah tahap penyusunan data berdasarkan jenis - jenis data, serta perhitungan data yang disajikan dalam bentuk - bentuk tabel.
3.7.1 Uji Validitas
Menurut Arikunto (2015) Uji Validitas adalah untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan dalam penelitian sesuai dengan objek yang diukur.
Dengan kata lain, validitas menilai apakah instrumen yang digunakan benar - benar menggambarkan konsep yang ingin diukur dalam penelitian.
Field, A. (2015) dalam bukunya “Discovering Statistic Using SPSS”
menjelaskan bahwa koefisien korelasi Pearson adalah ukuran yang digunakan untuk menunjukkan kekuatan dan arah hubungan linear antara dua variabel. Ia
menekankan bahwa koefisien korelasi pearson hanya relevan ketika hubungan antara dua variabel adalah linear. Nilai r❑yang lebih mendekati 1 atau -1 menunjukan hubungan yang lebih kuat, sementara nilai yang mendekati 0 menunjukkan tidak adanya hubungan linear. Rumus yang digunakan untuk menghitung Koefisien korelasi Pearson dalam Discovering Statistics SPSS adalah sebagai berikut :
r=
n
( ∑
❑❑ ❑xy)
−( ∑
❑❑ ❑x)( ∑
❑❑ ❑y)
❑√ [n∑❑❑ ❑x2❑−( ∑❑❑ ❑x)❑2][n∑❑❑ ❑y2−( ∑❑❑ ❑y)❑2]
Dimana :
r=¿ Koefisien korelasi pearson n=¿ Jumlah sampel
x=¿ Nilai variabel pertama y=¿ Nilai variabel kedua
∑
❑❑ ❑xy=¿ Jumlah hasil perkalian nilai x dan y untuk setiap pasangan data∑
❑❑ ❑x=¿ Jumlah nilai variabel x
∑
❑❑ ❑y=¿ Jumlah nilai variabel y
∑
❑❑
❑x2=¿ Jumlah kuadrat nilai variabel x
∑
❑❑
❑y2=¿ Jumlah kuadrat nilai variabel y
Sebelum pengambilan kuesioner lebih lanjut maka terlebih dahulu sebagian item pertanyaan harus diuji dengan pengujian instrumen validitas. Pada penelitian ini diuji validitas pada 30 butir pernyataan terhadap 30 responden.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dan variabel. Reliabilitas mengukur seberapa konsisten instrumen dalam mengukur konsep yang dimaksudkan. Mereka menyoroti pentingnya Cronbach’s alpha sebagai alat mengukur konsisten internal dalam instrumen yang terdiri dari beberapa item. Nilai Cronbach’s alpha berkisar antara 0 hingga 1,(Tavakol dan dennick, 2017) dimana nilai 0.7 hingga 0.9 menunjukan keandalan yang baik dan konsistensi internal yang cukup kuat. Nilai dibawah 0.7 mengindikasikan bahwa instrumen mungkin kurang konsisten atau ada item yang tidak berkorelasi dengan baik. Nilai diatas 0.9 bisa menunjukan terlalu banyak redundansi antara item - item, yang berarti beberapa item mungkin tidak diperlukan.
3.8 Matriks Operasional Variabel
Variabel Sub Variabel Dimensi Indikator Instrumen Kualitas
Pelayanan
1. Tangibility (Bukti Fisik)
1. Fasilitas Unit Informasi
2. Penampilan Pegawai Unit Informasi
1. Bagaimana fasilitas Unit Informasi di Bandar Udara?
2. Bagaimana penampilan pegawai Unit Informasi?
Kuesioner
2. Reliability (Kehandalan)
1. Kemampuan Unit Informasi dalam pelayanan 2. Penyampaian Pelayanan dengan waktu yang telah disepakati
1. Bagaimana kemampuan Unit Informasi dalam memberikan
layanan yang akurat tanpa membuat kesalahan?
2. Bagaimana Unit Informasi
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati?
3. Responsiveness (Ketanggapan)
1. Kemampuan pegawai dalam merespon
keluhan Penumpang 2. Pelayanan secara cepat dan efisien
1. Bagaimana kesediaan dan kemampuan pegawai dalam membantu para penumpang dan merespon
kebutuhan mereka?
2. Bagaimana Unit Informasi
memberikan pelayanan secara cepat dan efisien?
4. Emphaty (Empati)
1. Memahami
kebutuhan Penumpang 2. Perhatian khusus kepada penumpang
1. Bagaimana kemampuan Unit Informasi dalam memahami keluhan penumpang serta merespon
kebutuhan juga keinginan penumpang?
2. Bagaimana pelayanan Unit Informasi ketika memberikan
Tabel 3.2 Matriks Operasional Variabel
perhatian khusus kepada penumpang?
5. Assurance (Jaminan dan Kepastian)
1. Kepercayaan penumpang terhadap Unit Informasi
1. Bagaimana perilaku pegawai mampu membuat kepercayaan penumpang terhadap Unit Informasi?
Kualitas Layanan Memenuhi informasi yang dibutuhkan penumpang
Apakah layanan yang diberikan Unit Informasi
memenuhi harapan dan kebutuhan penumpang?
Kepuasan Penumpang
Harga Harga sebanding
dengan kualitas layanan Unit Informasi
Apakah harga yang dibayar sesuai dengan nilai atau manfaat yang diterima pelanggan?
Pelayanan Layanan penumpang yang baik, ramah dan membantu
Apakah pegawai Unit Informasi memberikan pelayanan yang baik, ramah, cepat dan efisien?
Pengalaman Penumpang
Interaksi yang dialami penumpang pada saat pertama kali
menggunakan jasa pelayanan Unit Informasi
Bagaimana pengalaman penumpang pada saat pertama kali berinteraksi menggunakan jasa pelayanan Unit Informasi?
Keandalan dan Konsistensi
Layanan yang diberikan secara konsisten
Apakah layanan yang diberikan selalu konsisten dan dapat diandalkan?
3.9 Analisis Regresi Linear Berganda
Data yang terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan teknik analisis statistik dengan menggunakan program SPSS (Statistic Program For Social Science). Analisis regresi linear berganda untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan peristiwa (variabel x) terhadap peristiwa lainnya (variable y) yang dimana rumus statistik digunakan adalah Linier Multiple Regression (regresi linier berganda). Selama penelitian ini, analisis regresi berganda berfungsi sebagai teknik statistik yang mana digunakan untuk menguji ada tidaknya analisis kualitas pelayanan Unit Informasi (X) yang terdiri dari : Tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), empathy (empati), assurance (jaminan) terhadap kepuasan penumpang (Y), yang dikutip dari ahli Sugiyono (2009:320) dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Y = b0 + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 +b4X4 + b5X5 + e Keterangan :
Y = Kepuasan Penumpang
b0 = Nilai Constant / Reciprocal
X1 = Bukti Fisik
X2 = Kehandalan
e = Standard error
X3 = Daya Tanggap
X4 = Empati
X5 = Jaminan
b1, b2, b3, b4, b5 = Koefisien regresi
Prosedur di atas dipakai dengan menggunakan pedoman yang paling umum digunakan yaitu skala Likert. Menurut Kinner (Umar, 2003:137), skala likert berkaitan dengan pernyataan sikap seseorang terhadap sesuatu, misal setuju atau tidak setuju, puas atau tidak puas, baik atau tidak baik. Kemudian responden diminta mengisi pernyataan dalam skala ordinal dalam bentuk verbal dengan jumlah kategori tertentu. Data yang berhasil didapatkan dari kuesioner selanjutnya akan diukur dengan pengukuran data ordinal dengan bobot hitung sampai angka 5, dikategorikan :
● Sangat setuju point 4.
● Setuju point 3.
● Tidak setuju point 2.
● Sangat tidak setuju point 1.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.2 Visi dan Misi
4.3 Struktur Organisasi 4.4 Karakteristik Responden
Penelitian ini menguraikan mengenai Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pusat Informasi di Bandar Udara APT Pranoto Samarinda. Hal ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa pusat informasi di Bandar Udara APT Pranoto Samarinda. Dalam penelitian ini, menggunakan 112 pengguna jasa sebagai sampel penelitian.
Karakteristik responden yaitu menjelaskan deskripsi identitas responden menurut sampel penelitian yang telah ditetapkan. Tujuannya adalah memberikan gambaran yang menjadi sampel dalam penelitian ini.
Karakteristik responden dikelompokkan menurut jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan daerah asal
1. Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada, Bandar Udara APT Pranoto Samarinda maka dapat dilihat dalam tabel 4.1 berikut
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Sumber : Hasil Olah Data Primer, 2025
Berdasarkan tabel 4.2 terlihat bahwa jenis kelamin Laki - Laki untuk Pengguna Jasa Pusat Informasi di Bandar Udara APT Pranoto Samarinda
sebanyak 44 orang atau (39,3%), sedangkan responden Perempuan sebanyak 68 (60,7%) orang. Jadi yang paling dominan dalam pembagian kuesioner ini ialah Perempuan.
2. Usia
Adapun karakteristik usia pada Pengguna Jasa Pusat Informasi di Bandar Udara APT Pranoto lebih jelas dapat dilihat pada tabel 4.2
Tabel 4.2 Usia Responden
Jenis Kelamin Responden
Frekuensi
Jumlah Responden Presentase
Laki - Laki 44 39,3%
Perempuan 68 60,7%
Jumlah 112 100%
Usia
