Retno Wulandari, Copyright © 2022, MIB, Page 1387
Rancangan Arsitektur Sistem Informasi E-Customer Relationship Management Menggunakan Metode Enterprise Unified Process
Retno Wulandari, Kristoko Dwi Hartomo*
Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga, Indonesia Email: 1[email protected], 2,*[email protected]
Email Penulis Korespondensi: [email protected]
Abstrak−Customer Relationship Management (CRM) merupakan manajemen yang membahas mengenai penanganan hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Pada Power Kitchen dimana salah satu perusahaan equipment di Kota Surabaya yang memiliki permasalahan terkait penanganan komplain dari pelanggan. Sehingga dibutuhkannya sistem CRM untuk membangun relasi dengan pelanggan. Maka dari itu pada perusahaan Power Kitchen dibutuhkan sistem CRM untuk mempermudah perusahaan dalam penanganan komplain dari pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode Enterprise Unified Process yang merupakan rencana kerja pada proses software yang dipakai. Penelitian ini memiliki hasil berupa rekomendasi model arsitektur sistem untuk mencapai tujuan perusahaan perihal pelayanan dan relasi antara perusahaan dengan customer.
Kata Kunci: Arsitektur; Sistem Informasi; Customer Relationship Management; Enterprise Unified Process
Abstract−Customer Relationship Management (CRM) is a management that discusses the handling of the relationship between customers and the company. In the Power Kitchen where one of the company's equipment in the city of Surabaya has problems related to handling complaints from customers. So we need a CRM system to build relationships with customers.
Therefore, the Power Kitchen company needs a CRM system to make it easier for companies to handle complaints from customers. This research uses the Enterprise Unified Process method which is a framework for the software process used.
This research has resulted in the form of recommendations for system architecture models to achieve company goals and service relationships between companies and customers.
Keywords: Architecture; System Information; Customer Relationship Management; Enterprise Unified Process
1. PENDAHULUAN
Pendorong pemanfaatan arsitektur enterprise pada perusahaan adalah karena meningkatnya kebutuhan perusahaan terhadap fungsi proses bisnis pada saat perusahaan melakukan perencanaan pengembangan sistem informasi yang sedang berjalan [1]. Disamping itu perusahaan juga disudutkan dengan dilematisnya bagaimana cara menyelaraskan strategi bisnis dengan strategi teknologi[2]. Tata kelola teknologi informasi sendiri merupakan bagian yang berkesinambungan dengan tata kelola perusahaan [3]. Bahkan saat ini SI/TI adalah bagian utama dari proses bisnis [4]. Sistem informasi yang efektif serta seimbang dengan tujuan perusahaan akan memberikan dampak baik dalam memenangkan persaingan didunia bisnis [1].
Pelayanan kepada pelanggan merupakan aspek penting dalam dunia bisnis untuk menentukan perkembangan suatu perusahaan [5]. Perusahaan perlu merubah pola pikir yang berfokus pada benefit secara finansial dalam jangka waktu panjang membuat perubahan menjadi berfokus ke arah factor yang memiliki pengaruh lebih besar seperti customer focus[6]. Hal tersebut dapat dilakukan dengan menentukan target pasar yang dituju, menentukan cara yang efektif untuk melayani pelanggan, meningkatkan value yang mampu diberikan kepada pelanggan, mengetahui keinginan pelanggan serta meningkatkan loyalitas pelanggan [7].
Salah satu aspek yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah customer satisfaction (kepuasan pelanggan) yang merupak an perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan [8]. Dengan meningkatkan loyalitas pelanggan dapat membantu membangun citra yang positif bagi produk dan jasa yang ditawarkan juga mampu bersaing dengan competitor [9]. Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dengan menerapkan konsep Customer Relationship Management menjadi faktor penting dalam bersaing dengan competitor [10]. Sistem Informasi CRM yang diterapkan dapat meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, serta menarik pelanggan baru sehingga dapat menjalin kerja sama dengan perusahaan[11].
Perusahaan Power Kitchen adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang Kitchen Equipment. Seiring bertambahnya pelanggan, banyak keluhan yang disampaikan pelanggan tersebut karena keterbatasan sarana dalam memperoleh informasi serta promosi. Muncul permasalahan pada perusahaan yaitu bagaimana memberikan informasi tentang product yang ditawarkan saat ini. Permasalahan lainnya adalah penindaklanjutan komplain-komplain dari pelanggan yang saat ini belum baik. Dikarenakan Power Kitchen masih menggunakan tradisional sistem dengan melakukan pemberitahuan melalui email atau telepon. Mengakibatkan penanganan keluhan yang melebihi batas waktu penanganan dan data komplain pelanggan tidak tertata dengan rinci. Tata cara tersebut dirasa kurang efisien dan kurang optimum. Pelayanan dan tata kelola tidak menunjukan gambaran relasi antara perusahaan dan pelanggan karena tidak tersedianya sistem yang dikelola oleh perusahaan.
Mengingat pentingnya penanganan keluhan pelanggan secara cepat dan tepat, maka diperlukan adanya suatu media yang dapat mengelola relasi dengan pelanggan serta menampung keluahan pelanggan yang dapat
meningkatkan loyalitas dan kepuasan customer. Solusinya adalah dengan menerapkan konsep Customer Relationship Management (CRM) dengan membangun arsitektur enterprise menggunakan metode EUP [12].
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan untuk mengembangkan SI/TI selama beberapa tahun kedepan.
Sehingga tercapainya pelayanan pelanggan yang baik, serta dapat menjadi rekomendasi sistem tertata untuk mendukung bisnis perusahaan dengan metode yang digunakan dalam mengembangkan sistem informasi [13].
Tersedianya sistem tersebut diharapkan dapat menjadi solusi untuk kendala yang dihadapi oleh perusahaan dan dapat membangun relasi yang lebih kuat dengan pelanggan yang memiliki tujuan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.
Penelitian sebelumnya seperti jurnal berjudul “Analisis Arsitektur & Fungsional OpenBravo 3.0 ERP dan Penggunaannya Menggunakan Metode EUP” oleh Erwin Yulianto dan Amras Mauludin, tahun 2017. Membahas mengenai penerapan OpenBravo ERP pada perusahaan atau organisasi untuk mempercepat komunikasi dan memudahkan pihak manajemen mengambil keputusan [14]. Penelitian selanjutnya dengan judul “Identifikasi Penyakit pada Daun Jambu Kristal Berbasis Android dengan Metode Enterprise Unified Process” oleh Ari Kurniawan Sudiarto dkk, tahun 2020. Penelitian tersebut berfokus pada perancangan sistem pendeteksi penyakit pada daun jambu Kristal [15]. Penelitian lainnya berjudul “Perencanaan Pengembangan Arsitektur Sistem Informasi Perguruan Tinggi Menggunakan Metode Enterprise Unified Process” oleh Petrus Sokibi dan I Ketut Widhi Adnyana, tahun 2018. Dimana membahas usulan arsitektur sistem informasi pada perguruan tinggi STMIK CIC Cirebon [16].
Berdasarkan beberapa penelitian sebelumnya menggunakan metode EUP terbukti memberikan rekomendasi yang baik. Karena dengan metode EUP dapat mendukung secara akurat pengembangan multisistem seperti pengembangan sistem infrastruktur perusahaan yang tertata. Selain itu metode EUP dapat mengembangkan kualitas SI/TI pada perusahaan dengan dilakukannya cross- system terhadap kebutuhan perusahaan. Keuntungan tersebut maka penelitian ini menggunakan metode EUP dalam melakukan usulan pemodelan sistem informasi perusahaan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah penelitian ini berfokus pada pelayanan handling complain dan marketing dengan Sistem Informasi Customer Relationship Management. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif yaitu dengan melakukan observasi dan wawancara pada salah satu perusahaan Equipment Kota Surabaya.
2. METODOLOGI PENELITIAN
2.1 Metodologi
Pelaksanaan penelitian ini menggunakan metodologi sebagai tahapan perencanaan dengan bantuan beberapa metode, teknik, alat (tools) dan dokumentasi hasil akhir bertujuan untuk membantu peneliti dalam menekankan proses atau sasaran penelitian dan meminimalisir kegagalan[17]. Penelitian ini dimulai dengan menggumpulkan data dengan metode kualitatif dengan sumber data primer dari hasil wawancara dan observasi kepada pihak terkait dalam studi kasus. Metode yang digunakan dalam membantu penelitian ini adalah dengan metode Enterprise Unified Process (EUP). Meliputi tahapan pemodelan sistem secara lengkap dengan adanya penambahan dua fase baru yaitu production dan retirement juga menambahkan tujuh enterprise disiplin manajemen dengan cross- system atas kebutuhan arsitektur enterprise [16]. Tahapan akhir dari penelitian ini adalah melakukan pengujian hasil penelitian dengan menggunakan metode survei yang bertujuan untuk memperoleh informasi melalui penilaian kepada responden dengan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Kuesioner berbentuk google form diedarkan dalam bentuk tautan URL kepada responden. Kuesioner berisi pertanyaan yang sesuai dengan variabel yang diukur dengan menggunakan skala likert. Responden di sini merupakan tenaga ahli pada pihak terkait perusahaan yang terdiri dari; Manager, Admin, Customer.
Gambar 1. Tahap Pemodelan Arsitektur Pengelolaan Bisnis
Retno Wulandari, Copyright © 2022, MIB, Page 1389 2.2 Enterprise Unified Process
Gambar 1. Menjelaskan mengenai tahapan pada metode Enterprise Unified Process(EUP). EUP sendiri merupakan proses rekayasa software menggunakan pendekatan disiplin untuk menetapkan hasil akhir pada pemodelan sistem. EUP memiliki tujuh tahap disiplin manajemen yang masing-masingnya menghasilkan output untuk dapat menganalisis rekomendasi sistem pada perusahaan. Berikut ini penjelasan mengenai tujuh tahap disiplin enterprise unified process:
1. Enterprise Business Modeling, tahap ini bertujuan untuk mendalami proses bisnis perusahaan. Dilakukan dengan analisis value chain untuk mengetahui aktivitas utama dan aktivitas pendukung perusahaan serta memvisiualkan proses bisnis dengan use case diagram.
2. Portofolio Management, tahap disiplin ini untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas TI dalam suatu perusahaan dengan menentukan dan mengelola proyek pengembangan software yang layak. Tahap disiplin ini menganalisis kebutuhan SI dengan melakukan temuan dan observasi yang mengasilkan Information Resource Catalogue (IRC).
3. Enterprise Architecture, tahap ini berfokus pada kendala arsitektur perusahaan, memastikan kesesuaian aplikasi serta sistem bertujuan untuk mempermudah upaya dalam arsitektur dengan menganalisis arsitektur data dan aplikasi yang kemudian divisualkan menggunakan class diagram dan arsitektur jaringan.
4. Strategic Reuse, tahap disiplin ini memasarkan penggunaan dan pengembangan kembali asset TI yang sudah ada, bertujuan untuk pengembangan aplikasi yang lebih efisien yang divisualkan menggunakan component diagaram dan deployment diagram.
5. People Management, tahap ini menjabarkan pemantauan, pelatihan kerja dan pengarahan tenaga ahli untuk kesuksean proyek dalam perusahaan
6. Enterprise Administration, tahap ini menentukan bagaimana perusahaan maintenance, menciptakan dan mengelola asset fisik.
7. Software Process Improvement, tahap ini menjabarkan kebutuhan metode dalam mengembangkan perangkat lunak yang direkomendasikan[16].
Setiap tahap dalam EUP menghasilkan keluaran yang sesuai dengan tinjauan penelitian yang dilakukan, serta memberikan rekomendasi gambaran blueprint arsitektur enterprise perusahaan Power Kitchen.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan pada perusahaan yang bergerak pada bidang kitchen equipment yaitu sebagai pengelola pengadaan kitchen equipment pada restoran, hotel, dan rumah sakit. Perusahaan tersebut memiliki primary activities memberikan pelayanan terhadap customer. Hal tersebut memerlukan dukungan dari aktivitas lainnya seperti Technology Management dan Procurement.
3.1 Enterprise Business Modeling
Identifikasi primary activities dan support activities pada perusahaan dijabarkan dengan menggunakan value chain yang dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Analisis Value Chain Pelayanan Customer
Gambar 2. Menjelaskan mengenai Primary activities dan Support activities yang dapat diterapkan pada pencapaian tujuan bisnis perusahaan yaitu:
1. Menampung laporan dari customer mengenai keluhan produk.
2. Penanganan permasalahan yang berkaitan dengan laporan yang diinformasikan oleh customer.
3. Memberikan hasil analisis atau pemeriksaan terkait permasalahan serta melakukan penawaran.
4. Menyerahkan laporan kepada customer mengenai hasil akhir penyelesaian permasalahan yang selesai ditangani.
Support activities yang dapat diterapkan pada pencapaian tujuan bisnis perusahaan yaitu:
1. Manajemen TI yang menyediakan sistem informasi untuk relasi antara perusahaan dengan customer.
2. Pengadaan pada infrastruktur pelayanan customer.
Proses bisnis perusahaan digambarkan menggunakan use case diagram seperti pada Gambar 3, yaitu implementasi dari tahap disiplin pertama enterprise unified process yaitu Enterprise Business Modeling.
Gambar 3. Use Case Diagram Sistem CRM
Gambar 3. Merupakan Use Case Diagram Proses Bisnis Sistem CRM yang menguraikan mengenai proses bisnis pada perusahaan. Terdapat 3 aktor yaitu; Admin, Manager dan Customer yang memiliki interaksi pada setiap kegiatan yang saling berkaitan satu sama lain.
3.2 Portofolio Management
Tahap portfolio management memvisualkan mengenai pemanfaatan SI/TI yang sedang berjalan pada perusahaan.
1. Information Resource Catalogue (IRC)
Saat ini perusahaan memiliki sistem terintegrasi data yaitu Enterprise Resource Planning (ERP) dengan tiga modul meliputi; Finance, Operasional, dan Marketing.
2. Temuan dan Observasi
Information Resource Catalogue, yang didasarkan pada data temuan, digunakan sebagai media analisis untuk mengetahui masalah apa saja yang ada pada sistem yang sedang berjalan. Dapat juga digunakan untuk mendapatkan visualisasi tentang data-data yang digunakan oleh perangkat lunak untuk mendukung unit-unit yang ada pada perusahaan yang belum didukung oleh perangkat lunak.
Dari pengamatan yang dilakukan, terlihat bahwa terdapat temuan atau fakta dalam SI/TI saat ini, yaitu belum adanya sistem untuk mengelola pengaduan dan manajemen pelayanan pelanggan.
3.3 Architecture Enterprise
Terdapat beberapa aktivitas yang dilakukan pada tahap ini adalah menjabarkan kebutuhan arsitektur perusahaan antara lain: arsitektur data, aplikasi, serta teknologi. Dilanjutkan dengan menyesuaikan tahap disiplin portfolio management yang telah dibahas pada tahap sebelumnya.
1. Arsitektur Data
Arsitektur data memiliki tujuan membangun entitas secara keseluruhan dengan membuat relasi dan atribut yang memiliki penggabungan dengan entitas dan atribut lain. Arsitektur data digambarkan dengan class diagram berlandaskan step yang terdapat pada disiplin arsitektur enterprise.
Mengelola Data Customer
Mengelola Pengajuan Komplain
Mengelola Informasi
Manager Persetujuan
Permintaan Informasi
Pengajuan Komplain Menerima Informasi Pendaftaran Customer Baru
Customer Penawaran Produk
Admin
Menerima Permintaan Informasi
Retno Wulandari, Copyright © 2022, MIB, Page 1391
a) Entitas Data
Menetapkan aspiran entitas berdasarkan fungsi bisnis yang tersedia pada perusahaan dengan value chain.
Penjabaran tersebut mendapatkan hasil aspiram entitas (list of entity) antara lain: Entitas Pemeliharaan Infrastruktur, Entitas Pemasaran.
b) Relasi Entitas
Setelah melakukan persepsi entitas data pada proses pendukung kegiatan operasional perusahaan, kemudian melakukan pengelompokan dan identifikasi data yang digunakan dalam proses tersebut. Untuk memvisualkan relasi antar entitas data pada hasil pendefinisian arsitektur data ini dibuat menggunakan class diagram.
Berdasarkan dua kandidat entitas hasil dari fungsi bisnis yang tersedia, selanjutnya dilakukan pembuatan class diagram untuk mmvisualkan hubungan antar entitas data tersebut, yang ditunjukan pada Gambar 4 dan Gambar 5.
Gambar 4. Class Diagram Pemasaran
Gambar 5. Class Diagram Pemeliharaan Infrastruktur
Gambar 5 dan Gambar 6. Menggambarkan Class Diagram pemasaran dan Class Diagram Pemeliharaan Infrastruktur yang menguraikan mengenai entitas yang berisi beberapa entity yang memiliki relasi satu sama lain.
Kedua Class Diagram tersebut digunakan untuk menunjukan struktur dari suatu sistem dengan jelas, serta meningkatkan pemahaman tentang gambaran umum atau skema dari suatu program.
2. Arsitektur Aplikasi
Berdasarkan Use Case Diagram bisnis yang tersedia, dapat ditentukan aplikasi apa saja yang akan dibangun untuk mendukung aktivitas bisnis primer, sekunder, dan tersier pada perusahaan dalam suatu kelompok aplikasi yang telah disesuaikan dengan aktivitas pada value chain. Dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Tabel Kelompok Aplikasi
Aplikasi Marketing Aplikasi Pemeliharaan
Infrastruktur 1. Pengelolaan Informasi 1. Pengajuan Kasus
2. Penawaran Produk 2. Pengelolaan Kasus
Aplikasi Marketing Aplikasi Pemeliharaan Infrastruktur 3. Informasi Kasus 4. Penanganan Kasus 3.4 Strategic Reuse
Seseudah dilakukannya pengidentifikasian arsitektur aplikasi dan arsitektur data dilakukan, langkah selanjutnya adalah memberi usulan rangkaian arsitektur teknologi untuk membangun sistem. Pada tahap disiplin ini, EUP akan memberi gambaran teknologi yang sudah berjalan untuk dapat meningkatkan kinerja teknologi EUP yang akan dijabarkan menggunakan :
1. 2 Component diagram 2. Deployment diagram 3. Technology architecture
Ditunjukan pada Gambar 6, Gambar 7, Gambar 8, dan Gambar 9.
Gambar 6. Component Diagram Pemasaran
Gambar 7. Component Diagram Pemeliharaan Infrastruktur
Data_Pemeliharaan_Infrastruktur
UI_Data_Pemasaran Controller_Data_
Pemasaran
DB_Data_Pemasaran
Pemasaran
UI_Pemasaran
Controller_
Pemasaran
Admin Customer
Menu_Tampilan _Admin
Menu_Tampilan _Customer
Data_Pemeliharaan_Infrastruktur
UI_Data_Pemeliharaan_
Infrastruktur
Controller_Data_Pemeliharaan_
Infrastruktur
DB_Data_Pemeliharaan _Infrastruktur
Pemeliharaan_Infrastruktur UI_Pemeliharaan _Infrastruktur
Controller_Pemeliharaan _Infrastruktur
Admin Customer
Menu_Tampilan _Admin
Menu_tampilan _Customer Manager
Menu_Tampilan _Manager
Retno Wulandari, Copyright © 2022, MIB, Page 1393 Gambar 7. Menggambarkan Component Diagram Pemasaran dan Component Diagram Pemeliharaan Infrastruktur menggambarkan mengenai struktur fisik dari sebuah sistem run-time berdasarkan proses bisnis yang ada, dengan membagi kode program menjadi beberapa komponen yang saling berhubungan. Selain itu Component Diagram berguna untuk memberik an gambaran bagaimana perangkat keras memiliki keterkaitan antara satu dengan yang lainnya
Gambar 8. Deployment Diagram
Gambar 8. Menggambarkan Deployment Diagram memvisualkan hubungan antara software dan hardware yang berguna untuk mengerahkan artefak (perangkat lunak) dalam node (perangkat keras), serta menunjukan konfigurasi elemen pemroses pada saat run-time dan perangkat lunak ada di dalamnya. Diagram ini merupakan salah satu diagram yang paling penting dalam tingkat implementasi perangkat lunak.
Gambar 9. Technology Architecture
Gambar 9. Menggambarkan Technology Architecture menggambarkan mengenai rancangan arus komunikasi media elektronik, yang menghubungkan antara unsur-unsur dasar penyusun jaringan. Technology Architecture memiliki kemampuan untuk merangkum fakta-fakta terkait, fungsi, misi dan landasan suatu bisnis dalam format yang dapat dipahami guna meningkatkan kinerja sistem dan mend ukung perencanaan sistem.
3.5 People Management
Tahap people management,dijabarkan tentang manajemen sumber daya manusia yang terlibat pada perencanaan SI/TI yang disesuaikan dengan usulan pada tahap disiplin enterprise architecture yang dibutuhkan . Hal tersebut memiliki tujuan sebagai keberhasilan project- project pada perusahaan.
Tabel 2. Tabel Tenaga Ahli
No Posisi Jumlah Tenaga
Ahli
1. System Analyst 2
2. Enterprise Administrator 1
3. Database Administrator 1
4. Programmer 2
5. Network Administrator 1
Berikut ini penjelasan Tabel 2. Mengenai jobdesk dari masing-masing posisi:
Internet
PC_Cust DB_CMR
PC_Admin PC_Manager
Server_CMR
1. System Analyst memiliki tugas melakukan analisis masalah dan kebutuhan suatu perusahaan dan merancang sistem yang baik kemudian diimplementasikan pada perusahaan serta bertanggung jawab terhadap hasil yang ingin dicapai oleh perusahaan.
2. Enterprise Administrator memiliki tanggung jawab penuh dan menjabarkan arsitektur enterprise meliputi arsitektur data, arsitektur aplikasi dan teknologi.
3. Database Administrator memiliki tugas mengelola dan merancang database dengan menggunakan software khusus yang kemudian digunakan pada proses pengembangan sistem.
4. Programmer memiliki tugas membuat atau mengembangkan sistem, website, atau aplikasi serta menerjemahkan design ke bentuk source code.
Network Administrator memiliki tugas mengatur jaringan komputer dalam pengembangan sistem perusahaan.
3.6 Enterprise Administration
Tahap disiplin ini mendeskripsikan mengenai pemeliharaan dan pengelolaan TI/SI yang berjalan pada perusahaan.
Terdapat beberapa tahap pada Enterprise Administration sebagai berikut : 1. Pengelolaan aset fisik
2. Pengelolaan keamanan aset informasi 3. Pengelolaan licence perangkat lunak 3.7 Software Process Improvement
Pada tahap disiplin ini memiliki keterkaitan terhadap usulan penggunaan metode pengembangan software. Penulis memberikan saran dengan menggunakan metode pembangun sistem informasi dengan Enterprise Unified Process (EUP). EUP ini dapat memastikan produksi software dengan kualitas tinggi untuk memenuhi kebutuhan end-user dengan budget yang terprediksi. EUP memiliki perancangan sistem yang dikembangkan pada berorientasi objek dengan arsitektur enterpris.
3.8 Pengujian Hasil Penelitian
Hasil pengujian dari penelitian ini ditetapkan dengan perhitungan persentase yang didasari dengan jumlah skor jawaban yang diterima, dibagi dengan total jumlah skor jawaban keseluruhan dari pertanyaan yang diajukan kemudian dikali dengan 100 persen. Kemudian akan menghasilkan ketetapan yaitu apakah pemodelan sistem aplikasi yang diuji layak untuk diterapkan. Berikut tabel kriteria pengujian:
Tabel 3. Kriteria Pengujian
Jumlah Skor (Persentase) Kriteria
0% - 19,9% Tidak Baik / Tidak Layak
20% - 39,9% Kurang Baik / Kurang Layak
40% - 59,9% Cukup Baik / Cukup Layak
60% - 79,9% Baik / Layak
80% - 100% Sangat Baik / Sangat Layak
Pengujian penelitian ini melibatkan 10 responden yaitu, 1 Manager, 2 Admin, 3 Pelanggan, dan 4 Staff Lainnya. Hasil pengujian penelitian yang telah dilakukan, dapat dilihat pada tabel berikut:
Table 4. Hasil Pengujian
Kategori Frekuensi Jawaban
Sangat Baik 110
Baik 108
Cukup Baik 3
Total: 221
Terdapat kesimpulan bahwa pemodelan sistem informasi Customer Relationship Management untuk proses bisnis Perusahaan Power Kitchen mendapatkan hasil yang sangat layak atau sangat baik untuk digunakan dengan hasil persentase 88,4 persen.
4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan pada hasil dan pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa dihasilkan rekomendasi sistem dan model arsitektur enterprise yang berpotensi untuk mendukung proses bisnis serta untuk mencapai sasaran strategis dalam perusahaan dengan menggunakan metode Enterprise Unified Process (EUP). Serta pada pengujian penelitian yang telah dilakukan terhadap 10 responden, memperoleh hasil 88,4 persen. Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa perencanaan arsitektur enterprise sistem informasi Customer
Retno Wulandari, Copyright © 2022, MIB, Page 1395 Relationship Management yang akan diterapkan pada Perusahaan Power Kitchen memperoleh hasil yang sangat baik untuk digunakan dan layak untuk diimplementasikan. Adapun saran untuk penelitian selanjutnya, peneliti dapat memperluas cangkupan analisis sistem informasi Customer Relationship Management dengan memprioritaskan pada customer focus serta melakukan pengembangan terkait keamanan pada sistem.
REFERENCES
[1] D. A. Prawira, Eprilyani Nur Azizah, “Perencanaan Arsitektur Enterprise Menggunakan Metode Togaf ADM Pada Puskesmas Mempawah,” Semin. Nas. Sist. Inf. dan Teknol. Inf. 2018, pp. 153–157, 2018, [Online]. Available: Puskesmas, Enterprise Architecture Planning, TOGAF ADM, Blue Print, Terintegrasi%0A1.
[2] S. Sandfreni and F. Adikara, “Menyelaraskan Perencanaan Strategi Teknologi Informasi yang Didasarkan pada Strategi Manajamen Teknologi Informasi dan Strategi Bisnis,” Comput. J. Comput. Sci. Inf. Syst., vol. 3, no. 1, p. 67, 2019, doi:
10.24912/computatio.v3i1.2723.
[3] M. Suti, M. Z. Syahdi, and D. D., “Tata Kelola Perguruan Tinggi dalam Era Teknologi Informasi dan Digitalisasi,”
JEMMA (Journal Econ. Manag. Accounting), vol. 3, no. 2, p. 203, 2020, doi: 10.35914/jemma.v3i2.635.
[4] S. Hasan and N. Muhammad, “Sistem Informasi Pembayaran Biaya Studi Berbasis Web Pada Politeknik Sains Dan Teknologi Wiratama Maluku Utara,” IJIS - Indones. J. Inf. Syst., vol. 5, no. 1, pp. 44–55, 2020, doi: 10.36549/ijis.v5i1.66.
[5] F. Anggraini and A. Budiarti, “Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek,” J. Pendidik. Ekon., vol. 8, no. 3, pp. 86–94, 2020, doi:
10.26740/jupe.v8n3.p86-94.
[6] A. Ibrahim et al., “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Unipin,” J. Inf.
Syst. Res., vol. 3, no. 1, pp. 1–6, 2021, doi: 10.47065/josh.v3i1.989.
[7] D. Rahmatya, S. Yulina, Y. Dewi, and L. Widyasari, “Rancang Bangun Aplikasi Penerapan Customer Relationship Management ( CRM ) Untuk Menjaga Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus : Magenta Coklat , Padang ) Kamal , Mursityo , & Herlambang ( 2018 ) dengan melakukan penelitian mengenai Pengembangan Sistem Inform,” vol. 12, no. 2, pp.
2033–2045, 2020.
[8] N. Lembongan and K. N. Penida, “DOI : https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i11.p20 ISSN : 2302-8912 PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana ( Unud ), Bali , Indonesia Berbagai keindahan,” vol.
8, no. 11, pp. 6782–6803, 2019.
[9] N. Novianti, E. Endri, and D. Darlius, “Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan,” Mix J. Ilm. Manaj., vol. 8, no. 1, p. 90, 2018, doi: 10.22441/mix.2018.v8i1.006.
[10] R. Wahyuni and H. Irawan, “Penerapan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Untuk Meningkatkan Loyalitas Dan Pelayanan Terhadap Customer Pada Astrido Daihatsu Otista,” J. Idealis, vol. 1, no. 1, pp. 489–496, 2018, [Online]. Available: http://jom.fti.budiluhur.ac.id/index.php/IDEALIS/article/view/1353/.
[11] K. Tanpa and Alumni, “Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan,” J. Dig. Mark., vol. 3, no. 1, pp. 79–85, 2018.
[12] J. P. Wildyaksanjani and D. Sugiana, “Strategi Customer Relationship Management (CRM) PT Angkasa Pura II (Persero),” J. Kaji. Komun., vol. 6, no. 1, p. 10, 2018, doi: 10.24198/jkk.v6i1.8754.
[13] C. Sylvia and A. Angela, “Perencanaan Strategis Sistem Dan Teknologi Informasi Pada Stmik – Stie Mikroskil Menggunakan Metode Ward & Peppard,” Sebatik, vol. 23, no. 2, pp. 592–603, 2019, doi: 10.46984/sebatik.v23i2.816.
[14] E. Yulianto and A. Mauludin, “ANALISIS ARSITEKTUR & FUNGSIONAL OPENBRAVO 3.0 ERP DAN PENERAPANNYA MENGGUNAKAN METODE EUP Erwin Yulianto Amras Mauludin,” vol. IX, no. 2, pp. 114–128, 2017.
[15] A. K. Sudiarto, K. Aelani, and F. D. Juniar, “Identifikasi Penyakit pada Daun Jambu Kristal Berbasis Android dengan Metode Enterprise Unified Process,” Jt. (Journal Inf. Technol., vol. 02, no. 01, pp. 1–8, 2020.
[16] P. Sokibi and I. K. W. Adnyana, “Perencanaan Pengembangan Aritektur Sistem Informasi Perguruan Tinggi Menggunakan Metode Enterprise Unified Process (EUP),” vol. 1, no. 2, pp. 90–99, 2018.
[17] R. Anderson and J. F. Andry, “Perancangan Enterprise Arsitektur Menggunakan Framework Togaf,” Ultim. InfoSys J.
Ilmu Sist. Inf., vol. 12, no. 1, pp. 58–66, 2021, doi: 10.31937/si.v12i1.1801.
