PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAMPAKNYA TERHADAP KUALITAS PRODUK TELEKOMUNIKASI PADA
PT TELKOM AKSES DI MAKASSAR
Nurdam Buhaerah
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YPUP Makassar [email protected]
ABSTRACT
This study aims to determine and analyze the impact of the Influence of the Implementation of Total Quality Management (TQM) on product quality at PT Telkom Akses in Makassar. The research method is a survey. The population in this study were all employees at the PT Telkom Pettarani Makassar Office of 90 people. The sampling technique used is Saturated Sampling. Because the population in this study was small, the entire population was used as a sample (100% sample). So the number of samples in this study were 90 people. The primary data collection technique was carried out using a questionnaire which was distributed directly to the selected respondents. As for secondary data, it is done by directly requesting data that has been processed or processed in the personnel department or other parts of the company. The results showed that the Total Quality Management (TQM) Variable of PT Telkom Makassar has a strong correlation with the quality of telecommunications products, this can be seen from the relatively large number of correlation coefficients. While the results of the regression analysis show that there is a positive and significant effect of Total Quality Management (TQM) on the quality of telecommunication products at PT Telkom Makassar. If the implementation of Total Quality Management (TQM) intensifies or increases, it will increase the quality of telecommunications products, and vice versa if the implementation of Total Quality Management (TQM) decreases, it can be expected that the quality of telecommunications products will also decrease.
Keywords: TQM, Product, Product Quality.
History of article Received: 07-10-2022 Reviewed: 17-10-2022 Revised: 10-11-2022 Accepted: 10-12-2022 Published: 30-12-2022
PENDAHULUAN
Lingkungan dunia yang semakin mengglobal pada saat ini, persaingan dunia usaha atau industri di segala bidang sudah merupakan fenomena yang tak terhindarkan.
Hal ini ditandai dengan perubahan yang serba cepat di bidang komunikasi, informasi dan teknologi. Dalam era komunikasi, informasi dan teknologi baik kegiatan manufaktur maupun jasa sangat membutuhkan kemampuan baru agar perusahaan dapat berhasil unggul dalam persaingan dan tetap eksis.
Persaingan usaha yang semakin ketat saat ini menuntut perusahaan untuk memperhatikan kualitas produk yang dihasilkan baik barang atau jasa. Hal ini dilakukan agar barang atau jasa yang diproduksi tetap diakui konsumen.
Terwujudnya kualitas produk yang baik bagi perusahaan sangat bergantung pada kemampuan manajemen dalam melaksanakan
fungsi-fungsi manajemen yaitu membuat rencana, mengorganisasikan, mengarahkan, dan memecahkan masalah. Salah satu alat bantu yang dapat digunakan manajer dalam melaksanakan fungsi-fungsi tersebut adalah total quality management. Total quality management (TQM) merupakan Perpaduan semua fungsi dari suatu perusahaan kedalam falsafah holistis yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan. Total quality management merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan layanan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
Fenomena dewasa ini, bisnis jasa semakin memberikan sumbangan yang semakin besar dalam perekonomian nasional. Salah satu bisnis jasa yang saat ini semakin meningkat aktivitasnya adalah bisnis jasa telekomunikasi,
seiring dengan mobilitas masyarakat, khususnya perkotaan yang semakin meningkat.
Namun masih banyak perusahaan atau organisasi bisnis yang belum menggunakan pendekatan Total Quality Management dalam menjalankan aktivitasnya, masih sedikit yang mengimplementasikan sistem yang sesuai dengan kaidah manajemen yang benar dalam pengelolaannya sehingga terkesan tidak profesional atau belum optimal, sehingga kepuasan yang diharapkan baik manajemen maupun pelanggan belum terpenuhi. Pada umumnya organisasi yang telah berhasil menerapkan sistem yang dapat memperbaiki kinerja perusahaan dari segi manapun akan mendapatkan sertifikat International Standardization of Organization (ISO).
International Standardization of Organization (ISO) adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas.
Menurut Vincent Gaspersz (2018)1) persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan pelanggan, dimana organisasi tersebut bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.
PT Telekomunikasi Indonesia telah berkiprah dalam bisnis telekomunikasi selama 43 tahun. Sejak berkembangnya tren konvergensi antara teknologi telekomunikasi dan teknologi informasi (IT), PT Telkom telah melakukan perubahan orientasi bisnis dari yang semula berbasis pure manufacture menjadi sebuah industri yang berbasis solusi kesisteman, khususnya dalam bidang sistem infokom dan integrasi teknologi
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti sangat tertarik untuk melakukan penelitian mengenai masalah TQM. Judul penelitian yang diajukan adalah Penerapan Total Quality Management (TQM) Dampaknya Terhadap Kualitas Prroduk Telekomunikasi pada PT Telkom Akses di Makassar.
Rumusan Masalah
Permasalahan yang hendak dikaji dalam penelitian ini adalah: Apakah Total Quality Management (TQM) berpengaruh terhadap kualitas produk pada PT Telkom Akses di Makassar
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis dampak Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) terhadap kualitas produk pada PT Telkom Akses di Makassar. Adapun manfaat yang diharapkan adalah sebagai salah satu solusi praktis untuk masalah manajerial pada perusahaan Telekomunikasi, serta sebagai bahan referensi bagi peneliti yang berminat pada bidang yang sama
TINJAUAN LITERATUR
Pemasaran Jasa
Produk yang dihasilkan dibidang jasa sangat berbeda dengan produk dalam bentuk fisik. Perbedaan yang mendasar antara produk dan jasa menyebabkan strategi pemasaran yang digunakan akan juga berbeda. Pemasaran juga akan menghadapi tantangan. Tantangan ini berhubungan dengan bagaimana perusahaan dapat mengerti apa keinginan dan harapan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan, menawarkan jasa yang tidak nyata menjadi nyata dan memenuhi janji kepada pelanggan.
Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka terlebih dahulu harus mengidentifikasikan jenis-jenis pelanggan itu.
Pada dasarnya dikenal 3 jenis golongan pelanggan dalam sistim kualitas modern (Nasution, 2019)2) :
1. Pelanggan Internal yaitu orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan misalnya bagian pembelian, produksi, penjualan, rekruitmen dan karyawan.
2. Pelanggan Antara yaitu mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai akhir produk.
3. Pelanggan Eksternal yaitu pembeli atau pemakai akhir produk yang sering disebut sebagai pelanggan nyata.
Dalam strategi pemasaran suatu produk khususnya strategi pemasaran jasa tidaklah cukup dengan menggunakan traditional marketing approach, tetapi dapat melalui eksternal marketing. Internal marketing, dan Interaktif Marketing. Yang dimaksud dengan Eksternal marketing adalah bagaimana perusahaan menetapkan harga, distribusi dan mempromosikan jasa kepada pelanggan.
Internal marketing berkaitan dengan bagaimana perusahaan melatih dan memotivasi internal
customer perusahaan, yaitu karyawan perusahaan tersebut, agar dapat melayani pelanggan dengan baik. Sedangkan yang dimaksud dengan Interactive marketing adalah bagaimana kemampuan karyawan menguasai bidangnya dalam menghadapi pelanggan.
Kemampuan pekerjaan ini merupakan ujung tombak perusahaan dalam menjual jasanya.
Karakteristiknya jasa juga berbeda, maka elemen control perusahaan yang digunakan untuk memuaskan dan berkomunikasi dengan konsumen (dikenal dengan variabel marketing mix), memerlukan modifikasi jika diterapkan dalam pemasaran jasa. Pengembangan strategi mix dalam jasa memerlukan 3 elemen, selain elemen tradisional yang biasa (product, place, price and promotion) yaitu people, physical, evidence and process, sehingga dalam pemasaran jasa, marketing mix menjadi tujuh variabel (Alma 2019)3).
Total Quality Management (TQM)
Total quality management atau pengendalian mutu terpadu menurut Garrison (2018)4) merupakan “Sebuah budaya ataupun keharusan yang dilakukan sebuah organisasi atau perusahaan dalam menjaga mutu dan kualitas barang yang di produksi secara berkala melalui setiap aspek dalam organisasi.
Manajemen mutu membutuhkan pemahaman mengenai sifat mutu dan sifat sistem mutu serta komitmen manajemen untuk bekerja dalm berbagai cara. Manajemen mutu sangat memerlukan figure pemimpin yang mampu memotivasi agar seluruh anggota dalam organisai dapat memberikan konstribusi semaksimal mungkin kepada organisasi”. Hal tersebut dapat dibangkitkan melalui pemahaman dan penjiwaan secara sadar bahwa mutu suatu produk atau jasa tidak hanya menjadi tanggung jawab pimpinan, tetapi menjadi tanggung jawab seluruh anggota dalam organisasi.
Pemimpin harus mampu menciptakan visi, dan mampu mewujudkan visi tersebut menuju kenyataan. Penerapan prinsip kepemimpinan harus mengarah pada :
a. Penciptaan visi yang jelas untuk masa depan organisasi.
b. Penetapan target, tujuan atau sasaran yang menantang.
c. Menyediakan sumberdaya dan pelatihan bagi pekerjanya.
d. Menjadi contoh dalam hal kejujuran, moral dan penciptaan budaya kerja.
e. Penciptaan kepercayaan. (Fitrihana:
Batikyogya,wordpress.com)
Menurut Gandem, 2020)5), ada beberapa indikasi keberhasilan organisasi yang mengimplementasikan TQM ditunjukan melalui :
a. Komitmen yang tinggi dari seluruh jajaran organisasi (pimpinan tertinggi sampai karyawan terendah)
b. Organisasi yang mantap
c. Motivasi dan disiplin yang tinggi
Keberhasilan TQM menurut Creech (2020)6), juga sangat di tentukan oleh 5 pilar yaitu :
a. Produk b. Proses c. Organisasi d. Kepemimpinan e. Komitmen
Namun tidak sepenuhnya total quality management mampu diimplementasikan karena bebagai faktor penyebab. Tjiptono dan Diana (2018)7) menyatakan bahwa faktor yang menyebabkan kegagalan dalam mengimplementasikan total quality management, antara lain :
a. Perubahan yang menyeluruh (paradigma manajemen, komitmen, tujuan, dan pelatihan) tidak dipenuhi.
b. Usaha setengah hati dan harapan tidak realistis.
c. Kesalahan delegasi dan kepemimpinan, tim, proses penyebarluasan, pendekatan terbatas dan pemberdayaan yang premature.
Menurut Assauri (2018)8), TQM (Total Quality Management) adalah “Kegiatan yang dilakukan untuk menjamin agar kegiatan produksi dan operasi yang dilaksanakan sesuai dengan apa yang direncanakan dan apabila terjadi penyimpangan, maka penyimpangan tersebut dapat dikoreksi sehingga apa yang diharapkan dapat terjadi”.
Pengertian luas dari Total Quality Management menurut Purnomo (2019)9) mengemukakan TQM (Management Mutu) ialah “Sistem terstruktur dengan serangkaian alat, teknik, dan filosofi yang didesain untuk menciptakan budaya perusahaan yang memiliki fokus terhadap konsumen, melibatkan partisipasi aktif para pekerja, dan perbaikan kualitas yang berkesinambungan yang
menunjang tercapainya kepuasan konsumen secara total dan terus-menerus”.
Sedangkan menurut Gaspersz (2018)10) mengemukakan TQM (Management Mutu) ialah “Pendekatan manajemen sistematik yang berorientasi pada organisasi, pelanggan, dan pasar melalui kombinasi antara pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah, guna menciptakan peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktivitas, dan kinerja lain dari perusahaan”.
Menurut Suharyanto (2020)11), TQM (Total Quality Management) adalah “Sebuah kultur, dengan sifat yang melekat di dalam kultur ini adalah sebuah komitmen sepenuhnya terhadap kualitas dan sikap yang diperlihatkan melalui keterlibatan setiap individu dalam proses perbaikan produk maupun jasa secara kontinyu, melalui penggunaan metode ilmiah yang inovatif”.
Pengertian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa total quality management suatu sistem yang terencana yang dilakukan untuk mencapai, mempertahankan dan meningkatkan kualitas dari suatu produk (barang atau jasa) agar selalu sesuai dengan standar yang sudah ditentukan agar terus mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen dan melibatkan partisipasi dari para pekerja. Dalam hal ini respect terhadap karyawan sangat penting untuk menunjang kinerja karyawan dalam meningkatkan kualitas produk.
Tujuan Total Quality Management
Tujuan dari total quality management adalah untuk mengendalikan kualitas produk ataupun jasa agar dapat memuaskan konsumen. Sistem pengendalian kualitas merupakan suatu sistem yang mengurangi biaya akibat kerugian dari kerusakan dan kecacatan produk dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan dalam proses produksi agar bisa memuaskan hasrat konsumen. Total quality management perlu direncanakan secara matang dan dilaksanakan dengan sebaik mungkin, mulai dari awal proses sampai akhir proses hingga penyaluran produk agar selalu terjaga kualitas produk tersebut.
Menurut Purnomo (2019)12) menyatakan bahwa aktifitas pengendalian kualitas pada umumnya meliputi kegiatan-kegiatan sebagai berikut : a. Pengamatan terhadap performansi produk
atau proses
b. Membandingkan performansi yang ditampilkan dengan standar yang berlaku atau telah ditentukan
c. Mengambil tindakan-tindakan bila terdapat penyimpangan-penyimpangan yang cukup signifikan, dan jika perlu dibuat tindakan- tindakan untuk mengkoreksinya
Sedangkan tujuan pengendalian kualitas menurut Assauri (2018)13) adalah :
a. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar kualitas yang telah ditetapkan.
b. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
c. Mengusahakan agar biaya desain dari produk dan proses dengan menggunakan kualitas produksi tertentu dapat menjadi serendah mungkin.
Tujuan utama dari total quality management adalah untuk meningkatkan kinerja secara berkelanjutan dalam jangka panjang dengan memberikan perhatian secara khusus pada tercapainya kepuasan pelanggan dengan tetap memperhatikan secara menyeluruh terhadap kualitas dan mutu produk demi tercapainya kepuasan pelanggan dan memperkecil biaya yang dikeluarkan dari dampak kerusakan produk.
Dalam hal lain penerapan total quality management dalam suatu perusahaan juga dapat memberikan beberapa manfaat utama yang pada gilirannya meningkatkan laba dan daya saing perusahaan yang bersangkutan.
Dengan melakukan perbaikan kualitas secara terus-menerus maka perusahaan dapat meningkatkan laba melalui 2 rute. Rute pertama yaitu rute pasar. Perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingan nya sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah kepada meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar. Sedangkan rute kedua, perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang. Dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat.
Total quality management juga tidak bisa dipisahkan dari proses produksi karena dari semua produksi harus diawasi secara langsung agar terhindar dari penyimpangan yang mungkin bisa menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Total quality management juga menjamin semua produk yang dihasilkan dapat dipertanggungjawabkan. Maka dari itu
pengendalian mutu dan pengendalian produksi sangat erat kaitannya.
Unsur-unsur Total Quality Management Menurut Nasution (2019)14), dalam penerapan TQM, ada 10 unsur utama yang dikembangkan oleh Goetsch dan Davis (2019)15) dijelaskan sebagai berikut
a. Fokus pada pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan penggerak. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.
b. Obsesi terhadap kualitas
Dengan adanya kualitas yang telah ditetapkan, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang telah ditentukan sebelumnya. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada tiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif untuk melakukan segala sesuatunya dengan lebih baik.
c. Pendekatan ilmiah
Pendekatan ilmiah diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.
d. Komitmen jangka panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula.
Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
e. Kerjasama tim ( Teamwork)
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintahan, dan masyarakat sekitarnya.
f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan (continuous improvement)
Setiap produk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem / lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-
menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat semakin meningkat.
g. Pendidikan dan pelatihan
Dalam menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental untuk dapat berkembang dan bersaing dengan perusahaan lain, apalagi dalam era persaingan global.
h. Kebebasan yang terkendali
Kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.
i. Kesatuan tujuan
Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Menurut Tjiptono dan Anastasia, (2018)16) Tujuan pelibatan dan pemberdayaan adalah untuk meningkatkan kemampuan organisasi untuk memberikan customer value.
Prinsip Total Quality Management
TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kelas dunia. Selayaknya suatu sistem dibuat tentu memiliki tujuan yang ingin dicapai.
Menutut Ibrahim (2020)17),
Tujuan TQM ialah untuk memberikan produk atau jasa berkualitas yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasar konsumen berkelanjutan (sustainable satisfaction) yang pada gilirannya akan menimbulkan pembelian berkesinambungan sehingga dapat meningkatkan produktivitas produsen mencapai skala ekonomis dengan akibat penurunan biaya produksi. Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Dalam bukunya Nasution (2019)18), yang mengutip pendapat Hensler dan Brunell, ada empat prinsip utama dalam TQM yang dijelaskan sebagai berikut : a. Kepuasan Pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi- spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Srimindarti mengemukakan dalam tulisannya bahwa, Kunci persaingan dalam pasar global adalah kualitas
total yang mencakup penekanan-penekanan pada kualitas produk, kualitas biaya atau harga, kualitas pelayanan, kualitas penyerahan tepat waktu, kualitas estetika dan bentuk-bentuk kualitas lain yang terus berkembang guna memberikan kepuasan terus menerus kepada pelanggan agar tercipta pelanggan yang loyal.
Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipenuhi dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
b. Respek Terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang menerapkan TQM, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai.
Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
c. Manajemen Berdasarkan Fakta
Prinsip ini menekankan bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini.
Pertama prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan di semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada.
Oleh karena itu, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua, variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistic dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
d. Perbaikan Berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan.
Konsep ini terdiri dari langkah-langkah perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
Kualitas Produk
Menurut Ivianto (2022)19) dalam buku
”Total Quality Management-Panduan Untuk Menghadapi Persaingan Global” menyatakan
bahwa bahwa “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Menurut Marius (2019)20) ”Proses mengukur faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas hasil produksi telah ditetapkan semakin luas, antara lain dalam bentuk Banchmarking.
Banchmarking ialah suatu proses untuk menyempurnakan mutu suatu produk yang dilakukan secara terus menerus dengan cara membandingkannya dengan produk-produk pesaing langsung atau produk yang dihasilkan perusahaan berskala internasional di dalam industri yang sama”.
Menurut Pardede (2022)21) ”Sejak dahulu masyarakat menghubungkan kualitas suatu barang dengan kekuatan, ketahanan, daya kerja, dan keindahan barang tersebut. Bagi mereka, bagi mereka barang yang berkualitas tinggi adalah barang yang kuat, tahan lama, berdaya kerja besar dan indah”. Pada saat ini terdapat pengertian kualitas atau mutu yang lazim, yaitu:
a. Kualitas atau mutu adalah kecocokan dalam penggunaan barang.
b. Kualitas atau mutu adalah melakukan sesuatu dengan benar sejak awal, dan seterusnya.
c. Kualitas atau mutu pendapat tentang pemakaian barang.
d. Kualitas atau mutu adalah barang atau jasa yang diberikan dengan harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat.
e. Kualitas atau mutu adalah barang atau jasa yang paling mahal dan hanya dapat dibeli oleh golongan atas.
f. Kualitas atau mutu adalah kesesuaian dengan harapan pembeli.
Kualitas merupakan kunci dari awal keberhasilan dari suatu produk yang dihasilkan dan ditawarkan kepada konsumen dan merupakan jalan yang membawa keberhasilan bagi perusahaan untuk terus tumbuh dan berkembang untuk terus bersaing. Kualitas yang diberikan dari suatu produk dapat diartikan sebagai kelas atau derajat dimana produk tersebut bersaing dan mampu memuaskan keinginan dari konsumen. Kualitas merupakan faktor penentu bagi konsumen untuk membeli suatu produk yang akan digunakan. Menurut Purnomo (2019)22), alasan- alasan mendasar pentingnya kualitas sebagai strategi bisnis adalah :
a. Meningkatkan kesadaran konsumen akan kualitas dan orientasi konsumen yang kuat akan penampilan kualitas.
b. Kemampuan produk.
c. Peningkatan tekanan biaya pada tenaga kerja, energi dan bahan baku
d. Persaingan yang semakin intensif.
e. Kemajuan yang luar biasa dalam produktifitas melalui program keteknikan kualitas yang efektif.
Pengertian ataupun defenisi dari kualitas memiliki cakupan yang cukup luas dan berbeda-beda, sehingga defenisi dari kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat bergantung pada setiap konteksnya, terutama jika dilihat dari sisi penilaian akhir konsumen dan definisi yang diberikan oleh berbagai ahli serta dari sudut pandang produsen sebagai penentu dan pencipta kualitas dari barang tersebut.
Diantara produsen dan konsumen keduanya akan merasakan tingkat dari kualitas produk yang berbeda juga sesuai dengan standar kualitas yang diinginkan dari kedua-duanya.
Begitu juga dari para ahli dalam memberikan defenisi yang berbeda-beda juga dikarenakan mereka membentuknya dari dimensi yang berbeda.
Pengertian kualitas menurut American Society For Quality yang dikutip oleh Heizer &
Render (2021)23) “Quality is the totally of features and characteristic of a product or service that bears on it’s ability to satisfy stated of imlied need”. Artinya kualitas atau mutu adalah keseluruhan corak dan karateristik dari produk atau jasa yang berkemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi.
Para ahli lainnya bisa juga disebut sebagai pencetus kualitas juga mempunyai pendapat yang berbeda tentang pengertian kualitas, diantaranya adalah Joseph Juran dalam Prawirosentono, (2022)24) berpendapat
“Quality is fitness for use”. Yang artinya kualitas berkaitan dengan enak nya barang tersebut digunakan”.
Kualitas yang baik menurut produsen adalah apabila produk yang dihasilkan oleh perusahaan telah sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan oleh perusahaan. Sedangkan kualitas yang jelek adalah apabila produk yang dihasilkan tidak sesuai dengan spesifikasi standar mutu yang telah ditentukan perusahaan.
Akan tetapi disisi lain dalam menentukan standar dari suatu produk, produsen juga harus
memperhatikan keinginan dari konsumen terhadap barang yang diinginkannya, karena jika perusahaan tidak memperhatikan aspek tersebut ia bisa kalah bersaing dengan pesaingnya yang lebih memperhatikan kepuasan konsumen. Sedangkan kualitas yang baik menurut sudut pandang konsumen adalah jika produk yang dibeli tersebut sesuai keinginan, memiliki manfaat yang sesuai kebutuhan dan perbandingan antara harga dan barang yang didapat setara.
Kualitas tidak bisa dipandang sebagai ukuran sempit yaitu kualitas produk semata- mata. Hal itu bisa dilihat dari beberapa pengertian disebut diatas, dimana kualitas tidak hanya kualitas produk saja akan tetapi sangat kompleks karena melibatkan seluruh aspek dalam organisasi serta diluar organisasi.
Meskipun tidak ada defenisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari beberapa defenisi kualitas menurut para ahli di atas menurut Nasution (2019)25) terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen- elemen sebagai berikut :
a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya pa yang dianggap merupakan berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas dimasa yang akan datang).
Kualitas adalah elemen paling penting dalam suatu operasional produk, terutama untuk kelangsungan produk itu sendiri. selain itu kualitas juga memiliki beberapa pengaruh lain.
Menurut Heizer & Render, (2021)26), ada beberapa alasan yang membuat kualitas menjadi penting, yaitu :
a. Reputasi perusahaan b. Keandalan produk atau jasa c. Penurun biaya
d. Pertanggung jawaban produk atau jasa e. Keterlibatan global
f. Peningkatan pangsa pasar g. Penampilan produk atau jasa
Rumusan Hipotesis
Rumusan hipotesis penelitian ini adalah:
Total Quality Management (TQM) berpengaruh terhadap kualitas produk pada PT Telkom Akses di Makassar.
Adapun model penelitian sesuai dengan rumusan hipotesis dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1. Model Penelitian
Sumber: Sugiyono (2019)28)
METODE PENELITIAN
Desain Penelitian
Desain penelitian ini adalah survey dengan pendekatan kuantitatif, menggunakan data sampel yakni seluruh karyawan pada Kantor PT Telkom Pettarani Akses Makassar, yang bertujuan menganalisis hubungan-hubungan dan pengaruh antara satu variabel dengan variabel lainnya, atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya.
Populasi dan Sampel Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan pada Kantor PT Telkom Pettarani sebanyak 90 orang.
Teknik Sampling
Teknik sampling yang digunakan adalah Sampling Jenuh. Oleh karena jumlah populasi dalam penelitian ini kecil, maka seluruh populasi dijadikan sebagai sampel (sampel 100%). Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 90 orang. (Sugiyono, 2019)29)
Data Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis data : 1) Data kualitatif, 2) Data kuantitatif. Adapun jenis data adalah 1) Data Primer, dan 2) Data Sekunder.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan Angket (kuesioner) yang dibagikan secara langsung kepada responden yang terpilih. Sedangkan untuk data sekunder dilakukan dengan meminta
langsung data yang sudah diproses atau diolah pada bagian personalia atau bagian lain pada perusahaan.
Variabel dan Instrumen Penelitian
Variabel penelitian ini secara keseluruhan terdapat dua variabel, yakni variabel independent (X) yaitu Penerapan TQM, dan Variabel dependen (Y), yakni Kualitas Produk.
Adapun Instrumen Penelitian adalah berupa Angket atau Kuesioner yang dibagikan secara langsung kepada responden sebanyak 90 orang responden yang terpilih.
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif, untuk menganalisis data primer dengan cara menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Data primer yang diolah dilakukan pengujian data dengan uji validitas dan reliabilitas, uji parsial (uji-t) dan serta uji koefisien determinasi. Sedangkan untuk mengetahui dampak penerapan TQM terhadap Kualitas Produk, digunakan analisis Regresi Linier Sederhana.
Formula dari model regresi linear yang dipakai adalah : Y = a + bX + e, di mana Y adalah Penerapan TQM, X adalah Kualitas Produk, a adalah konstanta, dan b koefisien regresi yang akan dicari nilainya.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
Untuk menganalisis data yang diperoleh dari hasil penelitian di lapangan, digunakan analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kuantitatif digunakan untuk membuktikan hipotesis yang diajukan dengan menggunakan model analisis regresi linier sederhana, sedangkan analisis kualitatif digunakan untuk menelaah pembuktian analisis kuantitatif.
Pembuktian ini dimaksudkan untuk menguji variasi dari model regresi yang digunakan dalam menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dengan cara menguji kemaknaan dari koefisien regresinya.
Hasil perhitungan dengan menggunakan model regresi sederhana (Simple Model Regression) diperoleh dengan nilai koefisien regresi penerapan TQM (variabel independen)
KUALIAS PRODUK
(X)
PENERAPAN TQM
(Y)
yang mempengaruhi Kualitas Produk (variabel dependen) pada PT Telkom Makassar pada Tabel 1 di bawah ini:
Tabel 1. Model Summary(b)
Model R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .854(a) .729 .722 2.188
a Predictors: (Constant), Total quality management b Dependent Variable: Kualitas produk
Sumber: Hasil olah data primer, diolah (2022)
Angka R square atau koefisien determinasi adalah 0,729 (atau 72,9 persen), yang berarti menunjukkan bahwa 72,9 persen Kualitas Produk PT Telkom mampu dijelaskan oleh variabel Penerapan TQM, sedangkan sisanya sebesar 27,1 persen (100 persen – 72,9 persen) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain yang tidak diteliti (diluar variabel kualitas pelayanan) Hasil analisis regresi memperlihatkan sebagai berikut:
Tabel 2.
Coefficientsa
Mod el
Unstandardized Coefficients
Standar dized Coeffic
ients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 19.598 6.853 2.890 .007
Total quality
management .785 .078 .854 10.108 .000
a. Dependent Variable: Kualitas Produk
Sumber: Hasil olah data primer, diolah (2022)
Hasil di atas menjelaskan bahwa dengan konstanta sebesar 19,598 menyatakan bahwa jika tidak ada unsur Penerapan TQM yang baik, maka Kualitas Produk adalah sebesar 19,598 satuan.
Berdasarkan perhitungan dengan bantuan program SPSS menggunakan Simple Model Regression diperoleh persamaan regresinya adalah sebagai berikut:
Y = 19.598 + 0.785X
Koefisien regresi sebesar 0,785 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena bertanda positif) 1 satuan total quality management akan meningkatkan kualitas produk telekomunikasi sebesar 0,785 satuan.
Demikian juga sebaliknya jika total quality management turun sebesar 1 satuan, maka dapat diperkirakan kualitas produk telekomunikasi juga akan turun sebesar 0,785 satuan. Jadi terdapat hubungan yang searah (positif) antara total quality management (X) dengan kualitas produk telekomunikasi (Y) yang diberikan.
Selain itu persamaan regresi linier tersebut, secara keseluruhan nilai koefisien regresi variabel bebas X adalah positif. Nilai koefisien X yang positif artinya apabila terjadi perubahan pada variabel X, akan menyebabkan perubahan secara searah pada variabel Y.
Analisis Korelasi
Untuk melihat hasil analisis dan menguji hipotesis yang telah diajukan sebelumnya, dilakukan analisis korelasi dan regresi sederhana dengan program aplikasi komputer SPSS 26.0 for Windows, diperoleh hasil (output) sebagai berikut:
Kualitas produk
Total quality management Pearson
Correlation
Kualitas produk
1.000 .854
Total quality
management .854 1.000
Sig. (1- tailed)
Kualitas produk
. .000
Total quality
management .000 .
N Kualitas produk 90 90
Total quality
management 90 90
Berdasarkan hasil di atas, menunjukkan bahwa besarnya hubungan atau korelasi antara total quality management dengan kualitas produk telekomunikasi dari 90 sampel pada PT Telkom Makassar yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 0,854. hal ini menunjukkan hubungan yang sangat erat antara total quality management dengan kualitas produk telekomunikasi. Arah hubungan yang positif (tidak ada tanda negatif pada angka 0,854) menunjukkan semakin besar/meningkat total quality management akan membuat semakin tinggi minat menabung masyarakat terhadap pada PT Telkom Makassar.
Tingkat signifikansi koefisien korelasi satu sisi (Sig. 1-tailed) memperlihatkan angka 0,000 atau praktis 0 (nol). Oleh karena probabilitas jauh di bawah 0,05, maka berarti korelasi antara total quality management dengan kualitas produk telekomunikasi sangat erat/signifikan.
PENUTUP
Simpulan
1. Variabel Total Quality Management (TQM) PT Telkom Makassar mempunyai korelasi yang kuat terhadap kualitas produk telekomunikasi, hal ini dilihat dari angka koefisien korelasi yang cukup besar.
2. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Total Quality Management (TQM) terhadap kualitas produk telekomunikasi pada PT Telkom Makassar. Jika penerapan Total Quality Management (TQM) semakin intensif atau meningkat, maka akan meningkatkan kualitas produk telekomunikasi, demikian juga sebaliknya jika penerapan Total Quality Management (TQM) turun, maka dapat diperkirakan kualitas produk telekomunikasi juga akan turun
Saran
1. Sebaiknya perusahaan melibatkan pelanggan dengan mengutamakan penampilan atas hasil produk yang tinggi sesuai desain yang memenuhi persyaratan pelanggan.
2 Perlunya menerapkan reward system pada perilaku produktif karyawan dalam perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
[1], [10] Gasperz, V. 2018. Total Quality
Management. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama
[2], [14], [18], [25] Nasution, Y.A. 2019. Manajemen Jasa, Konsep dan Strategi. Yogyakarta.
Andi.
[3] Alma, B, 2019. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Bandung, Alfabeta
[4], [5] Gandem, I, B, (2018). Penerapan Sistem Jaminan Mutu ISO-9001, Edisi Revisi, Jakarta, Bina-Rupa Aksara.
[6] Creech, B, 2020. Lima Pilar (Manajemen Mutu Terpadu) TQM: Cara membuat Total Quality Manajemen Bekerja bagi Anda, Jakarta; Bina-Rupa Aksara
[7], [16] Tjiptono, F. dan Diana, A. 2018, Strategi Pemasaran, Edisi Keempat, Yogyakarta.
ANDI,
[8], Assauri, S. 2018, Manajemen Operasi Dan
Produksi, Jakarta; LP FE UI,
[9], [22] Purnomo, H. 2019, Pengantar Teknik Industri Edisi 2, Yogyakarta; Graha Ilmu,
[11], Suharyanto, H. dan Agus Heruanto H. 2020,
Pengantar Teknik Industri Edisi 2, Yogyakarta; Graha Ilmu,
[15], Goetsch D.L. dan Davis, S.B. 2019,
Pengantar Manajemen Mutu 2. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta. PT Prenhallindo,
[17], Ibrahim, B. 2020, TQM (Total Quality Management): Panduan Menghadapi Persaingan Global. Jakarta, Djambatan,
[19], Ivianto, M. 2022, Total Quality
Management – Panduan Untuk Menghadapi Persaingan Global, Jakarta;
Penerbit Djambatan,
[20], Marius, Marcel. 2019, Analisis Pengaruh
Penerapan Total Quality Management (TQM) Dan Just In Time (JIT) Terhadap Kinerja Kualitas Perusahaan (Perusahaan Di Pulau Jawa)”, Jakarta;
Fakultas Ekonomi, Universitas Trisakti
[21], Pardede, M, P. 2022, Manajemen Operasi
dan Produksi, Edisi Revisi, Yogyakarta;
Andi Offset.
[23], [26] Heizer, J. & Render, B. 2021, Manajemen Operasi, Edisi Revisi, Jakarta; Salemba Empat.
[24], Prawirosentono. 2022, Pengendalian Mutu
Terpadu, Bandung; PT.Remaja Rosdakarya.
[28], [29] Sugiyono. 2019, Metode Penelitian
Bisnis, Bandung; Penerbit CV, Alfabeta.
