LAPORAN RESIDENSI
MANAGEMEN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS SUKORAME KOTA KEDIRI
Disusun Oleh :
ADETYA WAHYU DWI JAYA NIM. 2051B1043
KEBIJAKAN DAN MANAGEMENT PELAYANAN KESEHATAN PROGRAM STUDI MAGISTER KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT ILMU KESEHATAN STRADA INDONESIA KOTA KEDIRI
2021
LEMBAR PERSETUJUAN
MANAGEMEN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS SUKORAME KOTA KEDIRI
Diajukan Oleh
ADETYA WAHYU DWI JAYA NIM. 2051B1043
LAPORAN RESIDENSI INI TELAH DISETUJUI Mengetahui
Institut Ilmu Kesehatan Strada Indonesia Direktur Pascasarjana
Dr. Yuly Peristiowati, S.Pd.,M.Kes NIDN. 0706077601
LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN AKHIR RESIDENSI
MANAGEMEN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS SUKORAME KOTA KEDIRI
Yang dilaksanakana pada bulan Maret 2021
Menyetujui Pembimbing Residensi Institusi
……….
NIDN.
Pembimbing Residensi Lapangan
………
NIP.
Mengetahui
Institut Ilmu Kesehatan Strada Indonesia Direktur Pascasarjana
Dr. Yuly Peristiowati, S.Kep.,Ns.,M.Kes NIDN. 0706077601
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Peranan petugas kesehatan dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sangatlah penting khususnya sebagai tenaga pelaksana pelayanan kesehatan, sehingga wajar bila kemampuan dan kinerja tenaga kesehatan sebagai salah satu penentu keberhasilan dalam pelayanan kesehatan. Tenaga kesehatan hendaknya mampu mempunyai sikap rasional juga memiliki semangat pengabdi yang tinggi, kreatif, inovatif, berdisiplin, berwawasan ilmu dan terampil serta dapat memegang teguh etika profesi ketenagaan kesehatan (Adhitia, 2013).
Kualitas pelayanan puskesmas dapat dilihat dari penampilan kinerja dan kemampuan petugas kesehatan puskesmas tersebut.
Kemampuan seorang petugas kesehatan merupakan kemampuan seseorang dalam melakukan sesuatu dengan keahlian tertentu didalam sebuah puskesmas atau organisasi yang diharapkan mampu menjalankan tanggung jawabnya demi tercapainya suatu tujuan. Kemampuan petugas kesehatan adalah merupakan salah satu unsur dalam kematangan yang berkaitan dengan kemampuan atau keterampilan dapat di peroleh dari pendidikan, pelatihan dan suatu pengalaman, setiap petugas kesehatan harus mempunyai kamampuan dan keterampilan tertentu untuk membantu masyarakat, kelompok dan individu (Thoha 2008).
Pelayanan kesehatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional
yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat kesehatan ditujukan kepada individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat, baik sehat maupun sakit. Petugas puskesmas dituntut untuk menyelesaikaikan tugas dengan baik agar kepuasan dari pasien tetap terjaga. Untuk menangani pasien yang datang berkunjung, para petugas harus terampil dan mampu untuk melaksanakan tugas dengan baik. Salah satu faktor mendorong kinerja dari petugas kesehatan adalah motivasi dan koordinasi dari masing-masing petugas kesehatan (satrianegara 2014).
Untuk menghasilkan sumber daya manusia yang mumpuni maka diperlukan pengelolaan sumber daya manusia yang benar. Pengelolaan sumber daya manusia sebaiknya dimulai dari perencanaan, rektruitmen sampai dengan pengurus dan anggota yang tidak ikut berkecimpung (Kasmir, 2016). Karena itu, sumber daya manusia harus dikelola dengan baik untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi, sebagai salah satu fungsi dalam suatu organisasi yang dikenal dengan manajemen sumber daya manusia (Zaini, 2016).
Oleh karena itu, bahwa hal yang penting untuk diperhatikan oleh organisasi adalah bagaimana memperoleh tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan dan posisi yang akan diduduki, bagaimana mengembangkannya dan memelihara tenaga kerja, menggunakan serta mengevaluasi hasil kerjanya. Pengembangan sumber daya manusia bukan merupakan persoalan yang mudah karena membutuhkan pemikiran, langkah aksi yang sistematik,
dan serius. Karena berusaha memberikan konstruksi yang utuh tentang manusia dengan mengembangkan seluruh potensi dasar manusia dan bagaimana aktifnya (Almasri, 2016).
Salah satu bentuk pelayanan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan adalah memberikan rasa tanggung jawab perawat yang lebih tinggi sehingga terjadi peningkatan kinerja kerja dan kepuasan pasien.
Pelayanan keperawatan ini akan lebih memuaskan tentunya dengan penerapan model asuhan keperawatan professional atau MAKP karena kepuasan pasien ditentukan salah satunya dengan pelayanan keperawatan yang optimal (Fisbach, 2011).
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas, maka tujuan penulis ini adalah untuk mengetahui variabel-variabel yang merupakan kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman. Selain itu, juga untuk mengetahui managemen kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Sukorame Kota Kediri.
B. Tujuan Residensi 1. Tujuan Umum
Secara umum residensi ini dilakukan untuk memberikan gambaran keseluruhan mengenai managemen kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Sukorame Kota Kediri.
2. Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi kekuatan pada managemen kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Sukorame Kota Kediri
b. Mengidentifikasi kelemahan pada managemen kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Sukorame Kota Kediri
c. Mengidentifikasi peluang pada managemen kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Sukorame Kota Kediri
d. Mengidentifikasi ancaman pada managemen kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Sukorame Kota Kediri
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan di atas, maka diajukan perumusan masalah residensi ini, yaitu : “Bagaimana managemen kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Sukorame Kota Kediri?”
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Konsep Kualitas Pelayanan a. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan.
Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut (Mongkaren, 2013). Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Amrizal, 2014).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
Kualitas pelayanan dipersepsikan buruk jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan (Amrizal, 2014). Kualitas
pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Zeithaml (Jacobis, 2013) mengemukakan terdapat 10 dimensi yang harus diperhitungkan dalam melihat tolak ukur kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:
1) Tangiable, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.
2) Reliable, terdiri atas kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang disajikan dengan tepat.
3) Responsiveness, kemauan untuk membantu pasien bertangggungjawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
4) Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam memberikan pelayanan.
5) Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan pasien serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
6) Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan pasien.
7) Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko.
8) Acces, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
9) Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pasien, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada pasien.
10) Understanding the Customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pasien.
Parasuraman, et al., (Jacobis, 2013) mengkristalkan kesepuluh dimensi kualitas jasa tersebut ke dalam 5 dimensi utama yang kemudian disebutnya dimensi SERVQUAL. Kelima dimensi inilah yang menjadi acuan dalam menilai kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa, di dalamnya terkandung sepuluh dimensi dasar dari kualitas. Dimensi tersebut yaitu:
1) Kehandalan (Reability) : kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2) Daya tanggap (Responsiveness) : kemampuan para petugas untuk membantu para pasien dalam memberikan pelayanan yang tepat.
3) Jaminan (Assurance) : mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
4) Empati (Emphaty) : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pasien.
5) Sarana fisik (Tangible) : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, kerapian penampilan karyawan.
Pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian alat yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba), yang terjadi akibat interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan persoalan konsumen (Gronroos, 2011 dalam Ratminto dan Winarsih, 2015).
Masyarakat sebagai konsumen tentu menginginkan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2008, dalam Dimas dan Oktafani, 2014). Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Dimas dan Oktafani, 2014).
Salah satu pelayanan yang banyak dimanfaatkan oleh masyaralat adalah pelayanan kesehatan. Menurut Azwar (2014) pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah penggunaan fasilitas
pelayanan yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, kunjungan rumah oleh petugas kesehatan ataupun bentuk kegiatan lain dari pemanfaatan pelayanan tersebut yang didasarkan pada ketersediaan dan kesinambungan pelayanan, penerimaan masyarakat dan kewajaran, mudah dicapai oleh masyarakat, terjangkau serta bermutu.
b. Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan
Menurut WHO (2013) dalam Juanita (2015) menyebutkan bahwa faktor perilaku yang mempengaruhi penggunaan pelayanan kesehatan adalah:
1) Pemikiran dan Perasaan (Thoughts and Feeling)
Berupa pengetahuan, persepsi, sikap, kepercayaan dan penilaian-penilaian seseorang terhadap objek, dalam hal ini objek kesehatan.
2) Orang Penting sebagai Referensi (Personal Referensi)
Seseorang lebih banyak dipengaruhi oleh seseorang yang dianggap penting atau berpengaruh besar terhadap dorongan penggunaan pelayanan kesehatan.
3) Sumber-Sumber Daya (Resources)
Mencakup fasilitas, uang, waktu, tenaga, dan sebagainya.
Sumber-sumber daya juga berpengaruh terhadap perilaku seseorang atau kelompok masyarakat dalam memanfaatkan
pelayanan kesehatan. Pengaruh tersebut dapat bersifat positif dan negatif.
4) Kebudayaan (Culture)
Berupa norma-norma yang ada di masyarakat dalam kaitannya dengan konsep sehat sakit.
c. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Azwar (2013) menjelaskan suatu pelayanan kesehatan harus memiliki berbagai persyaratan pokok, yaitu: persyaratan pokok yang memberi pengaruh kepada masyarakat dalam menentukan pilihannya terhadap penggunaan jasa pelayanan kesehatan dalam hal ini, yaitu sebagai berikut:
1) Ketersediaan dan kesinambungan pelayanan
Pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang tersedia di masyarakat (acceptable) serta berkesinambungan (sustainable). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat ditemukan serta keberadaannya dalam masyarakat adalah ada pada tiap saat dibutuhkan.
2) Kewajaran dan penerimaan masyarakat
Pelayanan kesehatan yang baik adalah bersifat wajar (appropriate) dan dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat.
Artinya pelayanan kesehatan tersebut dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi, tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat,
serta bersifat tidak wajar, bukanlah suatu keadaan pelayanan kesehatan yang baik.
3) Mudah dicapai oleh masyarakat
Pengertian dicapai yang dimaksud disini terutama dari letak sudut lokasi mudah dijangkau oleh masyarakat, sehingga distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Jangkauan fasilitas pembantu untuk menentukan permintaan yang efektif.
Bila fasilitas mudah dijangkau dengan menggunakan alat transportasi yang tersedia maka fasilitas ini akan banyak dipergunakan. Tingkat pengguna di masa lalu dan kecenderungan merupakan indikator terbaik untuk perubahan jangka panjang dan pendek dari permintaan pada masa akan datang.
4) Terjangkau
Pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan yang terjangkau (affordable) oleh masyarakat, dimana diupayakan biaya pelayanan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal hanya mungkin dinikmati oleh sebagian masyarakat saja.
5) Mutu
Mutu (kualitas) yaitu menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dan menunjukkan kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan
yang dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
2. Konsep Penentuan Prioritas Masalah a. Metode SWOT
Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisa ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strengths) dan peluang (opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weakness) dan ancaman (threats).
Proses pengambilan keputusan strategis selalu berkaitan dengan pengembangan misi, tujuan, strategi, dan kebijakan perusahaan.
Dengan demikian perencana strategis (strategic planner) harus menganalisa faktor-faktor strategis perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman) dalam kondisi yang ada saat ini.
Hal ini disebut dengan analisis situasi. Model yang paling populer untuk analisis situasi adalah Analisis SWOT (Rangkuti, 2016).
b. Metode USG
Metode USG (Urgency, Seriousness, dan Growth) merupakan salah satu metode untuk menentukan prioritas masalah.
Penetapan prioritas masalah menjadi bagian penting dalam proses pemecahan masalah dikarenakan dua alasan. Pertama, karena terbatasnya sumber daya yang tersedia, dan karena itu tidak mungkin
menyelesaikan semua masalah. Kedua, karena adanya hubungan antara satu masalah dengan masalah lainnya, dan karena itu tidak perlu semua masalah diselesaikan (Azwar, 2006). Pada penggunaan Matriks USG, untuk menentukan suatu masalah yang prioritas, terdapat tiga faktor yang perlu dipertimbangkan. Teknik penilaian berdararkan nilai 1-5. Keterangan dari penilaian terdapat pada Tabel 1. Data kualitatif memerlukan pemrosesan lebih lanjut dengan menggunakan skala kepentingan. Skala yang paling sering dipakai untuk mengubah data tersebut adalah skala interval Likert (Basyaib, 2016). Ketiga faktor tersebut adalah urgency, seriuosness, dan growth. Hasil dari matriks USG adalah menggabungkan nilai dari ketiga faktor pembanding dan mengurutkan sesuai dengan jumlah.
Yang terbesar sebagai hasil dari prioritas.
c. Metode Fishbond
Fishbone diagram salah satu tool yang 7tool yang mempermudah pengendalian kualitas. Fishbone digunakan sebagai tool untuk menemukan akar masalah dari sebuah akibat yang terjadi.
Gambar 2.1 Metode Fishbond
1) 7M (Man, Machine, Method, Mother Nature, Material, Measurement, dan Management)
2) 4S (Surrounding,Suppliers, Systems, dan Skills)
3) 8P(Product, Price, Place, Promotion, People,Process, Customer Service dan Physical Evidence)
Marketing mix dalam jasa mengalami penyempurnaan dengan penambahan variabel People, Process, dan Customer Service menjadi 7P. Hal ini didasari oleh sifat yang dimiliki jasa yaitu aktivitas produksi dengan konsumsi jasa yang tidak dapat dipisahkan. Sifat tersebut melibatkan interaksi secara langsung antara konsumen dan penyedia jasa. Menurut Lovelock, dkk (2011) bahwa bauran pemasaran tradisonal 4P(Kotler and Armstrong (1997)) tidak melibatkan unsur antar muka dengan konsumen (customer interface), sehingga diperlukan perluasan terhadap konsep 4P menjadi 7P dengan menambahkan People, Process dan, Customer Service. Lupiyohadi (2013) menambahkan satu variabel dalam Service Marketing Mix, yaitu variabel Physical
Evidence/Environment. Variabel physical evidence berkaitan dengan mengelola lingkungan jasa, sehingga Service Marketing Mix menjadi 8P.
1) Product (Produk)
Definisi produk menurut Philip Kotler(1997) produk merupakan suatu hasil dari proses yang dipengaruhi oleh kekuatan pasar (supply vs demand) yang diperankan oleh fungsi operation dalam menciptakan atau pengadaan barang dan jasa pada basis biaya (cost) dan oleh fungsi marketing dalam hal memahami kebutuhan dan keinginan customer (consumer behavior).
2) Price (Harga)
Definisi harga menurut Philip Kotler (1997) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa.
Secara lebih luas, harga adalah keseluruhan nilai yang ditukarkan konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari kepemilikan terhadap sebuah produk atau jasa. Sedangkan Stanton(1994) mendefinisikan harga adalah sejumlah uang dan atau barang yang dibutuhkan untuk mendapatkan kombinasi dari barang yang lain yang disertai dengan pemberian jasa.
3) Place (Lokasi atau Tempat)
Place berkaitan dengan saluran pemasaran yang merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran
ditribusi (Lupiyohadi, 2013). Definisi menurut Philip Kotler mengenai distribusi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produknya mudah diperoleh dan tersedia untuk konsumen sasaran.
4) Promotion (Promosi)
Definisi menurut Stanton (1994) Promotion mix adalah kombinasi dari operasi penjualan, sales, dan public relation. Ini adalah alat promosi yang membantu organisasi untuk mendapatkan tujuan marketingnya. Sedangkan menurut Kotler (1997) yang dimaksud dengan promosi adalah mencakup semua aktivitas perusahaan untuk mengumumkan dan mempromosikan produknya pada target pasar
5) People (Orang)
People berkaitan dengan sumber daya manusia atau orang yang menyediakan jasa. Kualitas jasa berbanding lurus dengan pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
6) Process (Proses)
Process mencerminkan koordinasi antara semua elemen bauran pemasaran untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen (Yazid, 2003).
7) Customer Service (Layanan Pelanggan)
Menurut Lupiyohadi (2013) layanan pelanggan meliputi aktivitas untuk memberikan pelayanan pratransaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi.
8) Physical Evidence (Bukti Fisik)
Menurut Yazid (1999) dalam Kurniawan (2009) bukti fisik adalah lingkungan fisik jasa disampaikan dan tempat perusahaan dengan konsumen berinteraksi dan setiap komponen tangible (berwujud) memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa.
BAB III
HASIL PENGKAJIAN RESIDENSI A. Deskripsi Lokasi Residensi
1. Lokasi
Puskesmas Sukorame merupakan Puskesmas rawat jalan yang lokasinya berada pada wilayah Kota Kediri bagian barat., dengan beralamat di Jl. Veteran No. 50A Kelurahan Mojoroto, Kecamatan Mojoroto, Kota Kediri, dengan koodinat Lintang -7.811158 Bujur 111.995089. Luas total wilayah kerja Puskesmas Sukorame adalah 12.528 km² yang terbagi atas 5 wilayah kelurahan yaitu : Kelurahan Sukorame, Kelurahan Mojoroto, Kelurahan Bujel, Kelurahan Bandar Lor, dan Kelurahan Pojok.
Tabel 1. Luas Wilayah Kerja Puskesmas Sukorame N
O
KELURAHAN LUAS
WILAYAH
RT RW
1 Kelurahan Sukorame 3.675 km² 36 10
2 Kelurahan Mojoroto 2.429 km² 53 12
3 Kelurahan Bujel 1.826 km² 35 6
4 Kelurahan Bandar Lor 1.386 km² 42 9
5 Kelurahan Pojok 3.212 km² 49 8
Jumlah 12.528 km² 215 39
Waktu tempuh dari kelurahan ke Puskesmas Sukorame yang terdekat 1 menit yang terjauh 15 menit.
Gambar 1 : Peta Wilayah UPTD Puskesmas Sukorame Batas wilayah kerja Puskesmas Sukorame berbatasan dengan :
• Sebelah utara : Kelurahan Mrican
• Sebelah Selatan : Kelurahan Bandar Kidul & Kelurahan Lirboyo
• Sebelah Barat : Kabupaten Kediri & Kelurahan Campurejo
• Sebelah Timur : Sungai Brantas
Jumlah total penduduk wilayah kerja Puskesmas Sukorame adalah 55.332 jiwa, bayi 884 jiwa, balita 3.108 jiwa, Jumlah KK adalah 18.103.
Sedangkan denah Lokasi Puskesmas adalah sebagai berikut :
Lantai 1
Lantai 2
2. Visi Misi
a. Visi : Terwujudnya pelayanan kesehatan yang optimal menuju masyarakat sehat.
Adapun pengertian visi tersebut adalah Mewujudkan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas yang melayani masyarakat dengan pelayanan yang sesuai dengan kompetensi petugas dan prosedur yang berlaku agar tercapai masyarakat yang sehat secara optimal. Oleh karena itu pencapaian Visi akan berhasil apabila pengertian seluruh staf dan pimpinan serta seluruh lapisan masyarakat senantiasa bertekad untuk mewujudkan dan meningkatkan derajat kesehatan secara mandiri.
Masyarakat sehat secara mandiri ditandai dengan :
1) Peran serta masyarakat yang aktif dalam mewujudkan kemandirian hidup sehat;
2) Perilaku masyarakat yang proaktif untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan dan mencegah terjadinya penyakit;
3) Pelayanan Kesehatan yang berkualitas dan berdaya guna tersebar merata di Wilayah kerja Puskesmas Sukorame;
4) Meningkatnya Derajat Kesehatan Masyarakat b. Misi :
Untuk mewujudkan visi tersebut telah ditetapkan misi secara jelas sebagai suatu pernyataan untuk menetapkan arah kebijakan dan strategi yang ingin dicapai, sebagai berikut:
1) Peningkatan mutu pelayanan dan manejemen kesehatan.
2) Peningkatan upaya kesehatan yang bersumber daya masyarakat dengan perilaku hidup bersih dan sehat.
Penjelasan Misi:
1) Memberikan Pelayanan Kesehatan dengan Cepat Tepat dan Bermutu sesuai standar dan manejemen yang berlaku, sehingga pasien segera mendapatkan pelayanan kesehatan yang benar dan berkualitas sesuai prosedur di Puskesmas.
2) Menggerakkan Potensi Masyarakat Menuju prilaku hidup bersih sehat. Karena adanya kesadaran masyarakat akan pentingnya prilaku hidup bersih dan sehat meningkat sehingga diharapkan masyarakat dapat hidup sehat secara mandiri.
3. Sumber Daya Manusia
Jumlah Sumber Daya Manusia Kesehatan (SDMK) yang ada di UPTD Puskesmas Sukorame sebanyak 49 Orang terdiri dari :
Jumlah Pegawai PNS : 28 orang
Jumlah Pegawai PTT : 1 orang
Jumlah Pegawai Kontrak Daerah : 17 orang Jumlah Pegawai Kontrak BLUD : 2 orang Jumlah Pegawai Nusantara Sehat : 1 orang
Jumlah Total Pegawai : 49 orang
Berikut data distribusi kepegawaian UPTD Puskesmas Sukorame dalam tabel dibawah ini.
Tabel 2. Keadaan SDM Kesehatan di UPTD Puskesmas Sukorame Per Desember Tahun 2020
No Nama Jabatan
Jumlah
Total PNS
Non PNS
PTT KontrakDaerah KontrakBLUD NusantaraSehat
1 Kepala Puskesmas 1 1
2 Kasubag Tata Usaha 1 1
3 Dokter Umum 1 1 2
4 Dokter Gigi 1 1
5 Bidan 10 1 2 13
6 Perawat (Non Ners) 5 2 7
7 Perawat (Ners) 4 1 5
8 Perawat Gigi 1 1
9 Apoteker 1 1
10 Asisten Apoteker 1 2 3
11 Nutrisionis 1 1 2
12 Sanitarian 1 1
13 Analisi Kesehatan 1 1
14 Rekam Medis 1 1
15 Staf 3 1 4
16 Pengelola Data 1 1
17 Epidemiolog 1 1
18 Driver 1 1
19 Pramu Kebersihan 1 1
20 Penjaga Malam 1 1
28 1 16 2 2 49
Table 3. Keadaan SDM Kesehatan Berdasarkan Pendidikan Terakhir UPTD Puskesmas Sukorame Per Desember Tahun 2020
No Nama Jabatan
PENDIDIKAN TERAKHIR SD SM
A D3 D4/S1 S2 JUMLA H
1 Kepala Puskesmas 1 1
2 Kasubag Tata Usaha 1 1
3 Dokter Umum 2 2
4 Dokter Gigi 1 1
5 Bidan 6 6 1 13
6 Perawat (Non Ners) 6 1 7
7 Perawat (Ners) 5 5
8 Perawat Gigi 1 1
9 Apoteker 1 1
10 Asisten Apoteker 3 3
11 Nutrisionis 2 2
12 Sanitarian 1 1
13 Analisi Kesehatan 1 1
14 Rekam Medis 1 1
15 Staf 2 1 1 4
16 Pengelola Data 1 1
17 Epidemiolog 1 1
18 Driver 1 1
19 Pramu Kebersihan 1 1
20 Penjaga Malam 1 1
1 4 22 21 1 49
4. Program-program yang ada di tempat residensi
Secara umum UPTD Puskesmas Sukorame menyelenggarakan Upaya Kesehatan sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan no. 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat dan Peraturan Menteri Kesehatan no 44 tahun 2017 tentang pedoman manajemen Puskesmas. Berikut ini adalah gambaran umum UPTD Puskesmas Sukorame;
a. Upaya Kesehatan Masyarakat Esensial 1) Upaya Promosi Kesehatan
2) Upaya KesehatanLingkungan 3) Upaya KIA-KB yang Bersifat UKM
4) Upaya Gizi yang Bersifat UKM
5) Upaya Pencegahan dan Pengendalian Penyakit Menular dan Tidak Menular b. Upaya Kesehatan Masyarakat Pengembangan
1) Perawatan Kesehatan Masyarakat 2) Upaya Kesehatan Sekolah (UKS) 3) Upaya Kesehatan gigi masyarakat 4) Upaya Kesehatan Lanjut Usia
5) Upaya Kesehatan Tradisional dan Komplementer 6) Upaya Kesehatan Jiwa
7) Upaya Kesehatan Kerja 8) Upaya Kesehatan Olahraga 9) Upaya Kesehatan Indera c. Upaya Kesehatan Perorangan
1) Pemeriksaan Umum 2) Kesehatan Gigi dan Mulut 3) KIA-KB yang Bersifat UKP 4) TB
5) Gizi yang bersifat UKP 6) Kefarmasian
7) Laboratorium
8) Loket dan rekam medis 5. Manajemen yang ada di tempat residensi
Manajemen yang ada di Puskesmas Sukorame sesuai dengan Struktur Organisasi yang ada, yaitu sebagai berikut :
STRUKTUR ORGANISASI
6. Area Pengkajian Penilaian Kinerja Puskesmas (PKP)
Hasil Kinerja UPTD Puskesmas Sukorame yang merupakan hasil dari pencapaian Upaya/ Kegiatan yang ada di Puskesmas pada semester 1 tahun 2021 ditampilkan dalam lembar Penilaian Kinerja Puskesmas (PKP) UPTD Puskesmas Sukorame dengan acuan target yang telah di tetapkan setiap tahunnya .Dari hasil laporan tersebut dibuat analisa dengan membandingkan antara target dan hasil capaian oleh masing – masing program yang ada di UPTD Pusksmas Sukorame.Dari hasil analisa nanti bisa di tarik kesimpulan bagaimana hasil kinerja dari UPTD Puskesmas Sukorame.(UPTD Sukorame, 2021)
Menurut UPTD Sukorame (2021) hasil Penilaian Kinerja Puskesmas (PKP) UPTD Puskesmas Sukorame pada semester 1 tahun 2021 adalah sebagai berikut :
DIAGRAM PENCAPAIAN PENILAIAN KINERJA PUSKESMAS SUKORAME
PERIODE JANUARI s/d JUNI TAHUN 2021 1. UKM Esensial
PROGRAM PENCAPAIAN
PROMKES 20,70%
KESLING 61,08%
KIA KB REMAJA 42,97%
GIZI 70,19%
P2 76,89%
RATA - RATA 54,36%
2. UKM Pengembangan
PROGRAM PENCAPAIAN
PERKESMAS 62,80%
JIWA 84,65%
GIGI DAN MULUT 0,00%
KESTRAD 71,76%
OLAH RAGA 0,00%
INDERA 58,56%
LANSIA 40,09%
UKK 66,67%
MATRA 0,00%
FARMASI 80,00%
RATA - RATA 46,45%
3. UKP
KEGIATAN PENCAPAIAN
PELAYANAN RAWAT JALAN 76,68%
PELAYANAN GAWAT DARURAT 100,0%
FARMASI 100,0%
LABORAT 100,0%
SURVEY KEPUASAN PASIEN 100,0%
RATA-RATA 95,34%
4. Mutu
PROGRAM PENCAPAIAN
SURVEY KEPUASAN PASIEN 100%
SASARAN KESELAMATAN PASIEN 100%
PPI 100%
RATA - RATA 100%
5. Manajemen
MANAJEMEN CAPAIAN
UMUM 68,12%
PERALATAN SARANA PRASARANA 82%
KEUANGAN 100%
SDM 100%
PELAYANAN KEFARMASIAN 90%
RATA - RATA 88%
B. Analisis SWOT
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut- atribut pelayanan suatu perusahaan. Kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Kualitas pelayanan dipersepsikan buruk jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan (Amrizal, 2014). Kualitas pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Berdasarkan hal tersebut, dilakukan analisis SWOT untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman dalam managemen kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Sukorame Kota Kediri.
Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa Puskesmas Sukorame Kota Kediri mempunyai kelemahan dan kekuatan yang ditunjukkan dari segi:
Tabel 3.1 Analisis SWOT Faktor Internal (IFE)
Faktor Eksternal (EFE)
Strengths (S)
a. Memiliki tim supervisi mutu
b. Tersedianya kotak saran c. Menyediakan berbagai
jenis pelayanan kesehatan
d. Mengedepankan kepuasan
Weakneses (W)
a. Kurangnya komunikasi efektif petugas kesehatan.
b. Belum optimalnya sarana konseling
c. Tim supervise mutu
belum sepenuhnya
berjalan dengan optimal
d. Adanya kendala
kekurangan SDM Opportunies (O)
a. Tersedianya posyandu dan kader kesehatan
b. Tersedianya pelayanan rawat jalan
c. Adanya puskesmas pembantu
d. Ruangan nyaman
Strategi SO
a. Membuatkan SOP untuk semua kegiatan
b. Membuat angket evaluasi
c. Membagikan angket evaluasi secara rutin untuk memantau kualitas mutu puskesmas
Strategi WO
a. Menginkatkan sarana dan prasarana yang di butuhkan pasien
b. Menganjurkan supervisor agar melakukan kegiatan secara rutin
Threaths (T)
a. Minimnya tempat duduk b. Suasana di Puskesmas saat
malam kurang terang
Stategi ST
a. Menginformasikan kepada pasien yang
berobat bahwa
tersedianya kotak saran b. Mamberikan tambahan
pencahayaan yang cocok agar pengunjung dan pasien merasa nyaman
Strategi WT
a. Menjalankan supervise secara rutin
b. Mengganti sarana dan prasarana yang kurang layak
c. Menambah SDM yang berkualitass
C. Diagram Layang Analisis SWOT
N
o Strengths Skor Bobo
t Nilai Total
1 Memiliki tim supervisi mutu 0,35 4 1,40
2 Tersedianya kotak saran 0,25 4 1,00
3 Menyediakan berbagai jenis pelayanan
kesehatan 0,20 3 0,60
4 Mengedepankan kepuasan 0,20 3 0,60
Nilai Total Strengths 3,60
N
o Weakneses Skor Bobo
t Nilai Total 1 Kurangnya komunikasi efektif petugas
kesehatan.
0,35 2 0,75
2 Belum optimalnya sarana konseling 0,25 2 0,50 3 Tim supervise mutu belum sepenuhnya
berjalan dengan optimal
0,20 1 0,20
4 Adanya kendala kekurangan SDM 0,20 1 0,20
Nilai Total Weakneses 1,65
Total Skor (s-w) 1,95
Y Y
X
1,95
1,35
X
N o
Opportunies Skor Bobo t
Nilai Total 1 Tersedianya posyandu dan kader
kesehatan
0,20 3 0,60
2 Tersedianya pelayanan rawat jalan 0,25 3 0.75
3 Adanya puskesmas pembantu 0,35 4 1,40
4 Ruangan nyaman 0,20 3 0,60
Nilai Total Opprtunies 3,35 N
o
Threaths Skor Bobo
t
Nilai Total
1 Minimnya tempat duduk 0,40 2 0,80
2 Suasana di Puskesmas saat malam
kurang terang 0,60 2 1,20
Nilai Total Threaths 2,00
Total Skor (o-t) 1,35
DAFTAR PUSTAKA
Anwar Imam. (2015).Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program. Edisi Ketujuh. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Asep Sudarmanto. (2013). Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM: Teori, Dimensi Pengukuran, dan Implementasi dalam Organisasi. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar
Bass Naveed, Asvir. (2012). Effect of Transformational Leadership on Employees’ Job Satisfaction and Organizational Commitment in Banking Sector of Lahore (Pakistan). International Journal of Business and Social Science, 2 (18), 261-267.
Beni Indarto (2014). Kinerja Dan Pengembangan Kompetensi SDM Teori,Dimensi Dan Implementasi Dalam Organisasi, Yogyakarta:Pustaka Pelajar
Blackhard M. Jae. (2013). Organizational Commitment Revisited In New Public Management ( Motivation, Organizational, Culture, Sector, And Manajerial Level. Public Performance & Management Review. Vol. 24, No. 2. Hal 177- 194.
Drucker (2013). Does TransactionalTransformational Leadership Paradigm Transcend Organizational And National Boundaries?. Journal American Psychologist. 52:130-139.
Handri, (2012). Hanbook Of Leadership. New York: The Free Press
Hariani, Wenny., Dkk. (2011). Engaruh Kompetensi, Pelatihan Dan Motivasi Terhadap Kinerja Karyawan Pt. Pertamina (Persero) Refinery Unit Ii Dumai Jurnal Economica. Vol. 1. No. 1. Hal 115-124
Hasibuan, Malayu. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi Aksara
Ilyas. (2016). Perilaku organisasional. Yogyakarta: ANDI
Jijanto (2013).Analisis Fakor Yang Berhubungan Dengan Koordinasi Kerja Pegawai Di Rumah Sakit Jatinegara
Kartono (2016). Pengaruh Budaya Organisasional Dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Perawat “Rumah Sakit Mata Dr. Yap” Yogyakarta Dengan Motivasi Dan Kepuasan Keja Sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis. Vol 2. No 3. Hal 159-174
Kopelmen Fandy dan Diana, Anastasia. (2011). Total Quality Manajemen (TQM).
Yogyakarta: ANDI
Kreitner Philip Dan Amstrong. (2015). Prinsip-Prinsip Manajemen. Jilid 1 Edisi Kedelapan, Alih Bahasa Oleh Damos Sihombing, MBA. Jakarata :Penerbit Erlangga
Mangkunegara (2013). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya
Mansum Indra. (2015). Analisis Penilaian Kinerja Pegawai Berbasis Kompetensi Di Satuan Polisi Pamong Praja Kabupaten Karawang. Jurnal Manajemen Vol. 10, No. 1. Hal: 1047-1054.
Mininjaya (2014). Teachers: Emotional Intelligence, Job Satisfaction, And Organizational Commitment, Vol 24, Iss 4. Pp 256 – 269
Ngalim Purwanto, Latrini, Made. Y., (2010). Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Sektor Publik, Dengan In-Role Performance Dan Innovative Performance Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Akuntansi Universitas Udayana. Hal 627-638
Rendra (2014). Pengaruh Jabatan, Budaya Organisasional, Dan Konflik Peran Terhadap Hubungan Kepuasan Kerja Dengan Komitmen Organisasi: Studi Empiris Di Kantor Akuntan Publik. Jurnal Riset Akuntansi Indonesia. Vol.
5, No. 3. Hal 341- 364
Rivai, dkk. (2013). Performance Apprasal Sistem yang tepat Untuk Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan, Edisi Kedua.
Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Rivai, Veithzal dan Sagala, Ella Jauvani. (2014). Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan dari Teori ke Praktik. Jakarta: Raja Grafindo Persada
Robbins, Dan Judge. (2016). Perilaku Organisasi. Jakarta :Salemba Empat.
Sasa Ike Kusdyah. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia.
Yogyakarta:Penerbit Andi,.
Siagian Richard. M.. (2016). Efektivitas Organisasi. (Terjemahan). Jakarta:
Erlangga
Terry Gitosudarmo, dkk. (2015). Perilaku keorganisasian: edisi pertama.
Yogyakarta: BPFE
Timpe and Gearge (2012). Increasing Employee Productivity Job Satisfaction, And Organizational Commitment. Hospital And Health Services Ad. Vol.
41 No. 2. Hal 160- 175.
Widodo Susilo Toto, dkk. (2016). Analisis Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi Dan Kinerja Karyawan (Studi Empiris Pada Departemen Agama Kabupaten Kendal Dan Departemen Agama Kota Semarang). Jurnal Studi Manajemen &
Organisasi. Volume 3, Nomor 2. Hal. 69-81.
Wijoyo D. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia : Reformasi Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Bandung; PT Refika Aditama.
Yudelowitz (2016), “Tansformational Leadership And Organizational Culture,”
Public Administration Quarterly, 17:1, 112- 121.
DOKUMENTASI
