REVISI FP KELOMPOK 2

(1)

METODE RISET SOSIAL DAN BISNIS – KELAS A

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH HAJI PROVINSI JAWA TIMUR

Disusun Oleh:

Devynta Syabrina (2043221020) Talitha Fitri Rif’atila (2043221081) I Kadek Veari Andramiko (2043221133)

Asisten Dosen

Albertus Eka Putra Haryanto S.Tr.Stat., M.Stat.

Dosen

Dra. Destri Susilaningrum, M.Si Moch. Abdillah Nafis, S.Stat., M.MT.

PROGRAM STUDI SARJANA TERAPAN STATISTIKA BISNIS Departemen Statistika Bisnis

Fakultas Vokasi

Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya

2025

(2)

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL... iii

DAFTAR GAMBAR ... iii

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 3

1.3 Tujuan ... 3

1.4 Manfaat ... 3

1.5 Batasan Masalah ... 4

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 4

2.1 Penelitian Terdahulu ... 4

2.2 Analisis Kesenjangan (GAP) ... 5

2.3 IPA (Importance Performance Analysis) ... 6

2.4 CSI (Customer Satisfaction Index) ... 7

2.5 Teknik Pengambilan Sampel ... 8

2.6 Pelayanan ... 9

2.7 Fasilitas ... 9

2.8 Kepuasan ... 10

2.9 Rumah Sakit ... 10

2.10 Instalasi Farmasi Rumah Sakit ... 10

BAB 3. METODE RISET ... 10

3.1 Sumber Data ... 10

3.2 Metode Pengambilan Sampel ... 10

3.3 Variabel Penelitian... 13

3.4 Uji Validitas dan Pemeriksaan Reliabilitas ... 13

3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas data Pra-Survei ... 13

3.4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas data Survei ... 13

3.5 Struktur Data ... 13

3.6 Langkah Analisis ... 17

3.7 Diagram Alir ... 17

BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 10

4.1 Karakteristik Pelanggan Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Haji Provinsi Jawa Timur ... 20

4.1.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ... 13

4.1.2 Karakteristik Responden Menurut Usia ... 21

4.1.3 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ... 13

4.2 Analisis Kesenjangan (GAP) dan Importance Performance Analysis (IPA) ... 10

4.2.1 Analisis GAP dan IPA Dimensi Reliability ... 13

4.2.2 Analisis GAP dan IPA Dimensi Tangibles ... 25

(3)

4.2.3 Analisis GAP dan IPA Dimensi Responsibility ... 13

4.2.1 Analisis GAP dan IPA Dimensi Assurance ... 30

4.2.2 Analisis GAP dan IPA Dimensi Emphaty ... 33

4.3 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ... 36

KESIMPULAN DAN SARAN ... 21

5.1 Kesimpulan ... 40

5.2 Saran ... 41

DAFTAR PUSTAKA ... 22

LAMPIRAN ... 23

(4)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu... 4

Tabel 2.2 Interpretasi Nilai CSI... 8

Tabel 3.1 Total Populasi Surveu Pendahuluan ... 11

Tabel 3.2 Variabel Demografi ... 12

Tabel 3.3 Variabel Dimensi Kualitas ... 13

Tabel 3.4 Skala Likert Variabel Dimensi Kualitas ... 13

Tabel 3.5 Uji Validitas Pra-Survei ... 14

Tabel 3.6 Pemeriksaan Reabilitas... 15

Tabel 3.7 Pemeriksaan Reliabilitas Pra-Survei ... 15

Tabel 3.8 Uji Validitas Survei ... 16

Tabel 3.9 Uji Validitas Pra-Survei ... 16

Tabel 3.10 Pemeriksaan Reabilitas... 17

Tabel 4.1 Perhitungan Nilai GAP Dimensi Reliability ... 22

Tabel 4.2 Uji Rata-Rata Berpasangan Dimensi Reliability ... 23

Tabel 4.3 Perhitungan Nilai GAP Dimensi Tangibles ... 25

Tabel 4.4 Uji Rata-Rata Berpasangan Dimensi Tangibles ... 26

Tabel 4.5 Perhitungan Nilai GAP Dimensi Responsibilitiy ... 28

Tabel 4.6 Uji Rata-Rata Berpasangan Dimensi Responsibility ... 29

Tabel 4.7 Perhitungan Nilai GAP Dimensi Assurance ... 31

Tabel 4.8 Uji Rata-Rata Berpasangan Assurance... 31

Tabel 4.9 Perhitungan Nilai GAP Dimensi Emphaty ... 33

Tabel 4.10 Perhitungan Nilai GAP Dimensi Emphaty ... 34

Tabel 4.11 Nilai MIS ... 36

Tabel 4.12 Nilai WF ... 36

Tabel 4.13 Nilai MSS ... 37

Tabel 4.14 Nilai WSM ... 38

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2. 1 Matrix Kuadran IPA ... 7

Gambar 3. 1 Diagram Alir ... 19

Gambar 4. 1 Bar Chart Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 20

Gambar 4. 1 Boxplot Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 21

Gambar 2. 1 Pie Chart Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 21

Gambar 2. 1 Analisis IPA Dimensi Reliability... 24

Gambar 2. 1 Analisis IPA Dimensi Tangibles ... 27

Gambar 3. 1 Analisis IPA Dimensi Responsibility ... 30

Gambar 4. 1 Analisis IPA Dimensi Assurance... 32

Gambar 4. 1 Analisis IPA Dimensi Emphaty ... 35

(5)

BAB 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Rumah sakit adalah layanan publik unit usaha dengan karakteristik penyediaan pelayanan medis dan merupakan unit usaha yang memiliki tanggung jawab sosial ekonomi yang dalam pengelolaannya menerapkan prinsip-prinsip ekonomi dan sosial. Oleh karena itu, dalam menjalankan fungsinya, rumah sakit tidak hanya dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, tetapi juga harus mampu mengelola sumber daya secara efisien dan bertanggung jawab sesuai dengan prinsip ekonomi serta menjaga kesejahteraan sosial masyarakat. Hal ini berhubungan dengan pemahaman bahwa rumah sakit merupakan unit usaha sektor publik yang memiliki modal, teknologi, dan padat karya (Rohmana, 2024).

Seiring perkembangan teknologinya dan meningkatnya ekspektasi masyarakat terhadap kualitas layanan kesehatan telah mendorong berbagai kualitas fasilitas kesehatan, termasuk rumah sakit. Salah satu pelayanan publik di bidang kesehatan di Indonesia khususnya di Provinsi Jawa Timur adalah Rumah Sakit Umum Haji Provinsi Jawa Timur di Kota Surabaya. Rumah Sakit Umum (RSUD) Haji Provinsi Jawa Timur di Kota Surabaya sebagai suatu instansi pelayanan publik yang dipercaya pemerintah untuk memenuhi kebutuhan kesehatan masyarakat sekitar Surabaya. Rumah Sakit Umum (RSUD) Haji Surabaya pada tahun 2020, 2021 dan 2022 mengalami kenaikan yang signifikan secara berturut turut, yakni 122.181;

123.262; 168.200 (Sabran, 2024). Berdasarkan masalah tersebut, kenaikan jumlah kunjungan pasien baru di Rumah Sakit Haji Surabaya dapat memengaruhi kinerja pelayanan terutama pada bagian instalasi farmasi (Sabran, 2024). Selain itu, berdasarkan sumber lain, disebutkan bahwa waktu tunggu pelayanan farmasi di RSUD Haji Jawa Timur belum memenuhi keinginan pelanggan, pelayanan antrean, sarana dan prasarana yang kurang memadai, petugas belum memadai, manajemen logistik di instalasi farmasi yang menjadi kendala dalam pelayanan kefarmasian (Larissa, 2021).

Berdasarkan masalah yang sudah diuraikan di atas, diperlukan metode statistika untuk melakukan analisis kepuasan pelanggan. Metode yang bisa digunakan adalah metode GAP, dimana metode GAP adalah metode untuk melihat dimana selisih dari sebuah nilai awal dengan nilai standar (Setiawan, 2017).

(6)

Semakin kecil selisih tersebut, maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan. Selain menggunakan analisis GAP, penelitian ini juga menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), dimana metode tersebut merupakan alat yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan (Martilla, 1977). Ukuran kepuasan konsumen yang didapatkan akan diolah kembali dalam bentuk pemetaan atribut layanan ke dalam empat kuadran berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja, sehingga memudahkan dalam memprioritaskan perbaikan layanan. Selain GAP dan IPA, penelitian ini juga menggunakan metode Customer Satisfaction Indeks (CSI). Customer Satisfaction Indeks atau CSI adalah metode untuk menganalisis kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan mempertimbangkan atribut barang/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan (Rastryana, 2022). Metode ini memberikan indeks kuantitatif sebagai indikator umum tingkat kepuasan pasien terhadap keseluruhan layanan yang diterima. Penggunaan ketiga metode tersebut secara bersamaan dapat memberikan analisis kepuasan pelanggan yang lebih komprehensif. Analisis GAP sebagai alat untuk mengidentifikasi selisih antara harapan dengan kenyataan layanan, IPA untuk membantu memetakan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja, sedangkan CSI menghasilkan indeks kuantitatif yang dapat merepresentasikan tingkat kepuasan secara keseluruhan. Kombinasi ketiga metode tersebut dapat memastikan analisis yang lebih objektif, terarah, dan memudahkan pengambilan keputusan perbaikan layanan instalasi farmasi rawat jalan di RSUD Haji Provinsi Jawa Timur.

Penelitian ini membahas kepuasan pelanggan instalasi farmasi rawat jalan RSUD Haji Provinsi Jawa Timur. Penilaian mengenai kepuasan pelanggan dilihat dari respon penilaian pelanggan terhadap performa pelayanan dan fasilitas yang ada di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Haji Provinsi Jawa Timur. Penentuan variabel mengacu pada indikator yang memengaruhi kepuasan pengunjung.

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistika deskriptif, analisis GAP, analisis IPA, dan nalisis CSI. Hasil analisis diharapkan dapat disusun saran- saran spesifik dan implementatif untuk diterapkan oleh pihak instalasi farmasi rawat jalan RSUD Haji Provinsi Jawa Timur dan juga bisa digunakan sebagai

(7)

indikator kepuasan pelanggan instalasi farmasi rawat jalan bagi instansi kesehatan lainnya.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut.

1. Bagaimana karakteristik tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dan fasilitas instalasi farmasi RSUD Haji Provinsi Jawa Timur?

2. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayan dan fasilitas instalasi farmasi RSUD Haji Provinsi Jawa Timur menggunakan metode GAP, Importance Perfomance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI)?

1.3 Tujuan

Berdasarkan latar belakang di atas, dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut.

1. Mengetahui karakteristik tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dan fasilitas instalasi farmasi RSUD Haji Provinsi Jawa Timur.

2. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayan dan fasilitas instalasi farmasi RSUD Haji Provinsi Jawa Timur menggunakan metode GAP, Importance Perfomance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI).

1.4 Manfaat

Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini bagi penulis adalah dapat mengetahui dan memahami konsep dari metode analisis GAP, IPA, dan CSI berdasarkan praktik yang dilakukan secara langsung. Disamping itu, manfaat bagi RSUD Haji Provinsi Jawa Timur dan pihak terkait lainnya sebagai rekomendasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas instalasi farmasinya berdasarkan variabel atau atribut yang diutamakan. Selain itu, manfaat bagi rumah sakit lain adalah dapat dijadikan referensi dimensi pelayanan dan fasilitas apa saja yang perlu diperhatikan untuk memuaskan harapan pasien terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas instalasi farmasinya

(8)

1.5 Batasan Masalah

Penelitian ini mencakup responden yang membeli obat di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Haji Jawa Timur pada tanggal 22 April hingga 6 Mei 2025 dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel sistematik.

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu

Berikut merupakan penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian ini adalah.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Judul, Penulis dan

Tahun Terbit

Metode Hasil Kesimpulan

1 ”Analisis Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan

di Klinik dr. M.

Suherman”, Atma Deharja, Fitriana Putri,

Ludvi Oktaviotika Nasikhatul Ikawangi,

2017

Purposive Sampling

Nilai CSI sebesar 79,958%

menunjukkan tingkat kepuasan pasien yang cukup tinggi. Analisis

IPA mengidentifikasi lima atribut layanan yang menjadi prioritas

utama untuk perbaikan.

2 “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Hasanah Graha Afiah Depok”, Widya

Puspaningtyas, Asti Andayani, 2020

GAP analysis dan IPA

Dari 34 atribut yang dianalisis, 16 atribut perlu diperbaiki, 14 atribut

dipertahankan, dan 4 atribut dianggap berlebihan. Tiga atribut

menjadi prioritas utama untuk segera dilakukan perbaikan.

3 “Analisis Kepuasan Pasien di RSUD Dr.

Rasidin Padang”, Zulhazizah, Ferra Yanuar,

Riri Lestari, 2018

CSI, GAP Analysis, IPA,

dan Bagan Kendali T² Hotelling

Nilai CSI sebesar 85,78%

menunjukkan tingkat kepuasan yang sangat puas. Namun, analisis

kesenjangan menunjukkan bahwa sebagian besar kinerja pelayanan

masih di bawah harapan pasien.

(9)

No Judul, Penulis dan Tahun Terbit

Metode Hasil Kesimpulan

4 “Analisis Kepuasan Pasien di RS Sansani”, Anggi Lisa Saputri, 2024

CSI dan IPA Nilai CSI sebesar 76,435%

termasuk dalam kategori "Puas".

Beberapa atribut layanan berada di Kuadran I IPA, menunjukkan

prioritas perbaikan.

2.2 Analisis Kesenjangan (GAP)

Analisis Kesenjangan (GAP Analysis) Gap Analysis adalah metode untuk mengukur selisih antara kinerja aktual dan standar mutu yang telah ditetapkan (Astuti & Winarno, 2021). Tujuan utamanya adalah mengidentifikasi kesenjangan yang ada dan menentukan langkah-langkah yang diperlukan untuk menutup kesenjangan tersebut. Metode ini membantu organisasi dalam merumuskan strategi untuk mencapai tujuan yang diinginkan dengan lebih efektif. Analisis GAP digunakan untuk mengevaluasi implementasi sistem manajemen mutu, seperti ISO 9001:2000, dengan tujuan meningkatkan kesadaran akan pentingnya kualitas dalam kelangsungan hidup perusahaan. Mereka menekankan bahwa analisis ini membantu dalam mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan untuk memenuhi standar kualitas yang ditetapkan.

Nilai GAP yang dapat di interpretasikan yaitu : GAP < 0 : Kinerja belum memenuhi harapan GAP = 0 : Kinerja sesuai harapan

GAP > 0 : Kinerja melebihi harapan Uji Hipotesis Rata-Rata Dua Berpasangan

Uji Peringkat Bertanda Wilcoxon (Wilcoxon signed‑rank test) adalah uji statistik non‑parametrik yang digunakan untuk membandingkan dua kondisi berpasangan (misalnya sebelum dan sesudah perlakuan) ketika asumsi normalitas tidak terpenuhi. Uji ini menggunakan selisih berpasangan, mengurutkan nilai absolut dari selisih tersebut, lalu menjumlahkan peringkat untuk selisih positif (T⁺) dan negatif (T⁻). Statistik uji (nilai Z atau p‑value) digunakan untuk menguji hipotesis nol bahwa median selisih sama dengan nol. Beberapa penelitian di Indonesia menunjukkan penerapan uji ini dalam berbagai bidang: nyeri pasien endometriosis sebelum–sesudah operasi. (Yuniarti, 2024)

(10)

Hipotesis:

H0: Md = 0 (Tidak ada perbedaan rata rata antara dua kondisi) H1: Md ≠ 0 (Terdapat perbedaan rata rata antara dua kondisi)

Statistik uji:

( ), ( )

min( ) ( ( 1) / 4)

( 1)(2 1)

24

T T n n

Z n n n

+ − − +

= + + (2.3)

Keterangan :

T(+) : Jumlah dari peringkat positif T(-) : Jumlah dari peringkat negatif n : Sampel

Daerah penolakan :

H0 ditolak jika |Zhitung| > Z(1-α/2)

2.3 IPA (Importance Performance Analysis)

Importance Performance Analysis (IPA) adalah metode analisis yang digunakan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan dengan membandingkan antara tingkat kepentingan (importance) dan kinerja aktual (performance) suatu atribut layanan. Tujuan utama dari IPA adalah mengidentifikasi atribut mana yang perlu diprioritaskan untuk perbaikan, dipertahankan, atau bahkan diefisienkan (Permana, 2022). Metode IPA digambarkan dalam bentuk matriks kuadran 2x2 dengan:

Sumbu X: menunjukkan Persepsi/Kinerja Aktual (Performance) Sumbu Y: menunjukkan Harapan/Kepentingan (Importance)

Gambar 2.1. Matrix kuadran IPA

(11)

Sumber : https://exsight.id/blog/2023/05/10/importance-performance-analysis-ipa/

Kuadran:

I (A) = Prioritas Utama: Atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi kinerjanya rendah

II (B) = Pertahankan Prestasi: Atribut dengan kepentingan tinggi dan kinerja tinggi

III (C) = Prioritas Rendah: Atribut yang tidak terlalu penting dan kinerjanya juga rendah

IV (D) = Berlebihan (Overkill): Atribut yang tidak terlalu penting, tetapi kinerjanya tinggi

2.4 CSI (Customer Satisfaction Index)

Customer Satisfaction Index (CSI) adalah metode kuantitatif yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh terhadap produk atau layanan yang diberikan oleh suatu organisasi. CSI memberikan gambaran umum mengenai seberapa baik suatu produk atau layanan memenuhi harapan pelanggan, yang diukur melalui survei berdasarkan atribut-atribut tertentu. Metode ini membantu organisasi dalam mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan (I Gede, 2017) Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) .

2. Menghitung Weight Factors (WF) per variabel. Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per variabel terhadap total MIS seluruh variabel.

3. Menentukan Mean Satisfaction Score (MSS) tiap atribut.

4. Menghitung Weight Score (WS) tiap variabel. Bobot ini merupakan perkalian antara WFk dengan MSSk.

5. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI). Nilai CSI diperoleh dengan menggunakan persamaan.

Nilai CSI diperoleh dengan menggunaakan rumus yang ditunjukkan pada Persamaan 2.4.

1 100%

p k

Wsk CSI HS

=



= 

(2.4)

(12)

Dimana HS (Highest Scale) = skala maksimum yang digunakan. Interpretasi nilai CSI dapat dilihat sebagai berikut.

Tabel 2.2 Interpretasi Nilai CSI

Nilai CSI Keterangan CSI < 60% Tidak puas 60% ≤ CSI < 80% Cukup puas

CSI ≥ 80% Sangat puas 2.5 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel merupakan prosedur atau cara yang digunakan untuk memilih sebagian individu dari populasi dengan tujuan memperoleh informasi mengenai keseluruhan populasi (Firmansyah, 2022). Pada penelitian ini menggunakan pengambilan teknik sampling sistematik 1 dalam k. Sampling sistematik adalah teknik pengambilan sampel di mana elemen-elemen dari populasi yang telah diberi nomor urut dipilih secara berkala berdasarkan interval tertentu.

Misalnya, jika jumlah populasi adalah 100 orang dan masing-masing diberi nomor urut 1 hingga 100, maka sampel dapat ditentukan dengan memilih setiap elemen ke-n setelah titik awal yang dipilih secara acak (Bahri, 2022).

Penggunaan sampling sistematik dalam penelitian ini dinilai tepat karena populasi pasien di rumah sakit biasanya tersusun secara sistematis berdasarkan nomor rekam medis atau tanggal kunjungan, sehingga memudahkan proses pemilihan sampel secara berkala. Selain itu, metode ini mampu menghasilkan sampel yang cukup representatif selama data populasi tidak memiliki pola tertentu yang bisa menimbulkan bias. Penghitungan pengambilan sampel pada penelitian ini dengan menggunakan sampling sistematik sebagai berikut.

Menentukan ukuran sampel (n) dengan rumus:

𝑛 = 𝑁𝑃̂𝑄̂

(𝑁 − 1)𝐷 + 𝑃̂𝑄̂

Dengan nilai k didapatkan dari hasil perhitungan:

𝑁 𝑛 Dimana:

N = Populasi n = Jumlah Sampel

(13)

𝑃̂ = Taksiran Proporsi 𝑄̂ = 1 − 𝑃̂

D = Toleransi kesalahan

Dengan didapatkan nilai D berdasarkan rumus berikut.

𝐷 = ( 𝐵 𝑧_{1−𝛼 2}_⁄ )

2

B = Batas kekeliruan 𝑧_{1−𝛼 2}_⁄ = Nilai kritis 2.6 Pelayanan

Pelayanan adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Pelayanan seringkali dikaitkan dengan kualitas, yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas mereka terhadap suatu layanan (Kotler, 2016). Dalam konteks rumah sakit, kualitas pelayanan sangat penting karena dapat mempengaruhi kepuasan pasien yang pada gilirannya berdampak pada citra rumah sakit tersebut.

2.7 Fasilitas

Fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan sesuatu yang penting dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, desain interior dan eksterior serta kebersihan harus dipertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan konsumen secara langsung (Peggy, 2020).

2.8 Kepuasan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk atau jasa dengan harapan-harapannya (Kotler, 2016). Dalam konteks pelayanan rumah sakit, kepuasan pasien menjadi indikator penting dalam menilai keberhasilan layanan yang diberikan.

2.9 Rumah sakit

(14)

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Vanesa, 2023).

2.10 Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) adalah unit di rumah sakit yang dipimpin oleh apoteker dan dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian, bertanggung jawab atas seluruh pelayanan kefarmasian, termasuk perencanaan, pengadaan, penyimpanan, dan ketersediaan perbekalan farmasi (Amrin, 2018) Dalam konteks pelayanan kesehatan, IFRS memiliki peranan penting dalam menunjang kepuasan pelanggan, khususnya melalui penyediaan obat yang cepat, tepat, dan sesuai kebutuhan pasien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan IFRS menjadi indikator penting dalam menilai mutu pelayanan rumah sakit secara keseluruhan.

BAB 3. METODE RISET 3.1 Sumber Data

Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer yang didapatkan melalui penelitian secara langsung poliklinik RSUD Haji Provinsi Jawa Timur.

Pengambilan data melalui kuesioner dengan pengisian formulir cetak. Indikator atau variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel demografi dan variabel dengan skala likert. Pengambilan data pra-survei dilakukan pada tanggal 25 April 2025 dan data survei pada tanggal 28 April hingga 6 Mei di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Haji Provinsi Jawa Timur.

3.2 Metode Pengambilan Sampel

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik pengambilan sampel sistematik dengan menentukan nilai k dari pembagian nilai populasi dengan ukuran sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan instalasi farmasi rawat jalan RSUD Haji Provinsi Jawa Timur. Sebelum melakukan survei, peneliti melakukan survei pendahuluan selama 1 hari untuk mengetahui populasi yang kemudian akan digunakan untuk menentukan ukuran sampel survei penelitian. Perhitungan pengambilan sampel pada penelitian ini ditunjukkan sebagai berikut.

Jumlah populasi yang didapatkan pada survey pendahuluan ditunjukkan pada Tabel 3.1.

(15)

Tabel 3.1 Total Populasi Survei Pendahuluan Hari

Total Populasi Senin Selasa Rabu Kamis Jumat

673 574 663 756 583 3249

Selanjutnya, menentukan ukuran sampel (n) dengan rumus:

𝑛 = 𝑁𝑃̂𝑄̂

(𝑁 − 1)𝐷 + 𝑃̂𝑄̂

Dimana,

𝐷 = ( 𝐵 𝑧_{1−𝛼 2}_⁄ )

2

Ditentukan nilai P̂ = 0,5 α = 0,05 𝑍_{1−𝛼 2}_⁄ = 1,96 𝐵 = 0,083

Sehingga didapatkan nilai D sebagai berikut.

𝐷 = ( 𝐵 𝑧_{1−𝛼 2}_⁄ )

2

= ( 0,083 𝑧1−0,05 2⁄

)

2

= 𝐷 = (0,083 1,96)

2

= 0,0018

Perhitungan ukuran sampel (n) selama 1 minggu hari kerja adalah sebagai berikut.

𝑛 = ^{𝑁𝑃̂𝑄̂}

(𝑁−1)𝐷+𝑃̂𝑄̂= ³²⁴⁹

(3249−1)×0,0018+(0,5×0,05)= 133,71 ≈ 134 responden Selanjutnya ditentukan ukuran sampel (n) dan interval (k) untuk hari Senin hingga Selasa sebagai berikut.

𝑛 Senin = 134 × ⁶⁷³

3249= 27,75 ≈ 27 responden 𝑛 Selasa = 134 × ⁵⁷⁴

3249 = 23,67 ≈ 24 responden 𝑛 Rabu = 134 ×₃₂₄₉⁶⁶³ = 27,34 ≈ 27 responden 𝑛 Kamis = 134 × ⁷⁵⁶

3249= 31,18 ≈ 31 responden 𝑛 Jumat = 134 × ⁵⁸³

3249= 24,04 ≈ 24 responden Selanjutnya, didapatkan nilai interval (k) dengan rumus sebagai berikut.

𝑘 =𝑁 𝑛

(16)

=3249 134

= 24,246 ≈ 25

Hasil perhitungan sampel di atas menunjukkan bahwa pengambilan sampel menggunakan teknik sistematik dihitung dari pelanggan ke-25, ke-50, dan seterusnya hingga ukuran sampel (n) sebesar 134 terpenuhi.

3.3 Variabel Penelitian

Variabel penelitian berupa variabel demografi untuk mengetahui karakteristik responden pada penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2 Variabel Demografi

No Variabel Keterangan Skala Data Kategori 1 X1 Jenis Kelamin Nominal 0: Perempuan

1: Laki-laki

2 X2 Usia Rasio -

3 X3 Pekerjaan Nominal

1: Pelajar/ Mahasiswa 2:PNS/POLRI/TNI/BUMN 3: Karyawan /Swasta 4: Wirausaha 5: Pensiunan

6: Ibu Rumah Tangga 7: Lain – lain

Selain itu, variabel penelitian dengan skala likert yang menunjukkan tingkat kepuasan pelayanan instalasi farmasi RSUD Haji Provinsi Jawa Timur dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 3.3

Tabel 3.3 Variabel Dimensi Kualitas

Dimensi Kode Atribut

Reliability

Re1 Obat yang diberikan selalu dalam kondisi baik (tidak kedaluwarsa, kemasan utuh, dsb.)

Re2 Petugas mampu menjelaskan penggunaan obat dengan jelas da mudahdi pahami

Re3 Petugas menanyakan ada/tidaknya alergi obat dan menjelaskan efek samping dari obat tersebut

(17)

Dimensi Kode Atribut

Tangibles

T1 Ruang tunggu farmasi terlihat rapi dan bersih

T2 Tempat duduk yang tersedia di ruang tunggu farmasi memadai T3 Penampilan petugas farmasi rapi dan bersih

T4

Informasi visual di area farmasi (seperti petunjuk arah, nomor antrian, papan penunjuk loket/ papan tanda) mudah dilihat dan dipahami sesuai fungsinya

Responsibility Rs1 Petugas mampu melayani dan menjawab pertanyaan saya dengan baik

Rs2 Pelayanan resep obat dilakukan dengan cepat

Assurance

A1 Petugas farmasi memiliki pengetahuan dan keterampilan yang baik

A2 Petugas farmasi bersikap sopan dan ramah kepada saya A3 Petugas farmasi menunjukkan sikap profesional dalam

melayani

Emphaty

E1 Petugas menunjukkan kepedulian terhadap kon-disi saya E2 Saya merasa mudah dalam mengakses layanan yang tersedia E3 Komunikasi antara petugas dan saya berjalan dengan efektif

dan jelas

Pengukuran pada variabel dimensi kualitas akan menggunakan skala likert dengan skor yang dijelaskan pada Tabel 3.4.

Tabel 3.4 Skala Likert Variabel Dimensi Kualitas Pilihan Jawaban Kategori Sangat Tidak Setuju 1

Tidak Setuju 2 Cukup Tidak Setuju 3

Cukup Setuju 4

Setuju 5

Sangat Setuju 6 3.4 Uji Validitas dan Pemeriksaan Reliabilitas

Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan sebelum melanjutkan ke tahap analisis lebih lanjut guna memastikan bahwa data persepsi responden terhadap pelayanan instalasi farmasi RSUD Haji Provinsi Jawa Timur telah memenuhi kriteria valid dan andal untuk digunakan. Pengujian validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap data pra-survei kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di instalasi farmasi RSUD Haji Provinsi Jawa Timur.

(18)

3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Data Pra-Survei

Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat ukur yang digunakan dalam mengukur valid tidaknya suatu kuesioner (Erina Krisnawati, 2024). Hasil uji validitas pada data pra-survei adalah sebagai berikut.

Hipotesis:

H0: Atribut yang diukur tidak valid (tidak berkorelasi signifikan dengan skor total)

H1: Atribut yang diukur valid (berkorelasi signifikan dengan skor total)

Ditetapkan taraf signifikan α sebesar 5%, dan daerah penolakan yaitu tolak jika nilai rhitung > r(n-2) atau nilai P-Value < α. Hasil perhitungan statistik uji ditunjukkan pada Tabel 3.5.

Tabel 3.5 Uji Validitas Pra-Survei

Dimensi Atribut R(30-2) Harapan Kenyataan Reliability

Re1

0,361

0.910 0.768

Re2 0.749 0.726

Re3 0.909 0.788

Tangibles

T1 0.863 0.755

T2 0.737 0.771

T3 0.783 0.507

T4 0.755 0.604

Responbility Rs1 0.957 0.805

Rs2 0.915 0.885

Assurance

A1 0.858 0.775

A2 0.772 0.887

A3 0.786 0.859

Emphaty

E1 0.724 0.854

E2 0.721 0.588

E3 0.730 0.658

Tabel 3.5 menunjukkan bahwa seluruh atribut yang digunakan memiliki nilai rhitung yang lebih besar dari r(30-2) sebesar 0,361, sehingga dapat diputuskan tolak . artinya, semua pernyataan dalam kuesioner adalah valid, sehingga dapat dilanjutkan uji reliabilitas.

Pengukuran reliabilitas pada data pra-survei dapat dilihat pada nilai cronbach’s alpha ditunjukkan pada Tabel 3.6.

H

0

H

0

(19)

Tabel 3.6 Pemeriksaan reabilitas

Nilai Koefisien Cronbach’s Alpha Kriteria

< 0,5 Keandalan rendah 0,5 – 0,7 Keandalan sedang 0,7 – 0,9 Keandalan tinggi

> 0,9 Keandalan sangat baik

Hasil pemeriksaan reliabilitas terhadap seluruh atribut telah dinyatakan valid pada pengujian sebelumnya. Pemeriksaan reliabilitas pada data pra-survei kepuasan pelayanan dan fasilitas pelanggan instalasi farmasi rawat jalan RSUD Haji Provinsi Jawa Timur ditunjukkan sebagai berikut.

Tabel 3.7 Pemeriksaan Reliabilitas Pra-Survei

Dimensi Harapan Kriteria Kenyataan Kriteria Reliability 0.797 Keandalan tinggi 0.610 Keandalan sedang

Tangibles 0.793 Keandalan tinggi 0.549 Keandalan sedang Responsibility 0.836 Keandalan tinggi 0.596 Keandalan sedang Assurance 0.714 Keandalan tinggi 0.782 Keandalan tinggi

Emphaty 0.544 Keandalan sedang 0.505 Keandalan sedang Tabel 3.7 menunjukkan bahwa pada dimensi Emphaty memiliki kriteria keandalan sedang pada indikator harapan. Selain itu, dimensi Reliability, Tangibles, Responsibility, dan Emphaty memiliki kriteria keandalan sedang pada indikator kenyataan. Selain dimensi dan indikator yang telah disebutkan, seluruh dimensi dan indikator menunjurkkan keandalan tinggi.

3.4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data Survei

Hasil uji validitas pada data survei adalah sebagai berikut.

Hipotesis:

H0: Atribut yang diukur tidak valid (tidak berkorelasi signifikan dengan skor total)

H1: Atribut yang diukur valid (berkorelasi signifikan dengan skor total)

Ditetapkan taraf signifikan α sebesar 5%, dan daerah penolakan yaitu tolak jika nilai rhitung > r(n-2) atau nilai P-Value < α. Hasil perhitungan statistik uji ditunjukkan pada Tabel 3.8.

H

0

(20)

Tabel 3.8 Uji Validitas Survei

Dimensi Atribut R(140-2) Harapan Kenyataan Reliability

Re1

0,166

0.876 0.588

Re2 0.796 0.701

Re3 0.873 0.793

Tangibles

T1 0.906 0.784

T2 0.830 0.791

T3 0.835 0.595

T4 0.778 0.626

Responbility Rs1 0.968 0.573

Rs2 0.934 0.916

Assurance

A1 0.918 0.864

A2 0.864 0.905

A3 0.748 0.877

Emphaty

E1 0.834 0.829

E2 0.819 0.674

E3 0.661 0.778

Tabel 3.8 menunjukkan bahwa seluruh atribut yang digunakan memiliki nilai rhitung yang lebih besar dari r(140-2) sebesar 0,166, sehingga dapat diputuskan tolak . artinya, semua pernyataan dalam kuesioner adalah valid, sehingga dapat dilanjutkan uji reliabilitas.

Pemeriksaan reliabilitas pada data survei kepuasan pelayanan dan fasilitas pelanggan instalasi farmasi rawat jalan RSUD Haji Provinsi Jawa Timur ditunjukkan sebagai berikut.

Tabel 3.9 Pemeriksaan Reliabilitas Survei

Dimensi Harapan Kriteria Kenyataan Kriteria Reliability 0.810 Keandalan tinggi 0.460 Keandalan rendah

Tangibles 0.857 Keandalan tinggi 0.653 Keandalan sedang Responsibility 0.869 Keandalan tinggi 0.272 Keandalan rendah Assurance 0.776 Keandalan tinggi 0.853 Keandalan tinggi

Emphaty 0.505 Keandalan sedang 0.522 Keandalan sedang Tabel 3.9 menunjukkan bahwa pada dimensi Reliability dan Responsibility memiliki kriteria keandalan rendah pada indikator kenyataan. Pada dimensi Tangibles dan Emphaty memiliki kriteria keandalan sedang pada indikator kenyataan. Selain dimensi dan indikator yang telah disebutkan, seluruh dimensi dan indikator memiliki kriteria keandalan tinggi. Maka, perlu dilakukan penanganan

H

0

(21)

agar hasil survei menjadi reliabel pada dimensi Reliability dan Responsibility dengan mengecualikan data outlier dikedua dimensi tersebut maksimal 6 data. Dari hasil perhitungan yang baru, didapatkan hasil berikut.

Tabel 3.10 Pemeriksaan Reliabilitas Survei

Dimensi Harapan Kriteria Kenyataan Kriteria Reliability 0.781 Keandalan tinggi 0.245 Keandalan rendah

Tangibles 0.860 Keandalan tinggi 0.578 Keandalan sedang Responsibility 0.868 Keandalan tinggi 0.207 Keandalan rendah Assurance 0.773 Keandalan tinggi 0.849 Keandalan tinggi

Emphaty 0.773 Keandalan tinggi 0.562 Keandalan sedang Tabel 3.10 menunjukkan bahwa pada dimensi Reliability, Responsibility, Tangibles dan Emphaty memiliki nilai kriteria keandalan rendah yang lebih rendah dari hasil perhitungan sebelum penanganan pada indikator kenyataan. Sedangkan, pada dimensi Assurance memiliki kriteria keandalan tinggi dengan nilai yang relatif tetap pada kedua indikator. Maka, peneliti akan menggunakan data yang belum dilakukan penanganan reliabilitas karena memiliki nilai kriteria relliabilitas yang lebih tinggi dibandingkan setelah dilakukan penanganan.

3.5 Struktur Data

Struktur data yang digunakan dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 3.11

Tabel 3.11 Struktur Data Res

po nde n

Variabel Re1

. . .

T1 . . .

Rs1 . . .

A1 . . .

E1 . . .

Grand Mean H K H K H K H K H K

1 2 ...

n Me

an 𝑅𝑒̅̅̅̅

H1 𝑅𝑒̅̅̅̅

k1

. . .

𝑇̅

H1

𝑇̅

k1

. . .

𝑅𝑠̅̅̅̅

H1 𝑅𝑠̅̅̅̅

k1

. . .

𝐴̅

H1

𝐴̅

k1 . . .

𝐸̅

H1

𝐸̅

k1

. . .

𝑋̿

H

𝑋̿

k

3.6 Langkah Analisis

Langkah-langkah analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

(22)

1. Menentukan topik penelitian yang akan dikaji, yaitu mengenai kualitas poliklinik RSUD Haji Provinsi Jawa Timur, menggunakan metode analisis, yaitu analisis GAP, IPA, dan CSI dengan menggunakan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling sistematik.

2. Menentukan variabel penelitian yang terdiri dari 3 aspek data demografi pasien dan 5 aspek terkait dimensi pelayanan, serta menyusun kerangka kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data.

3. Melaksanakan survei pendahuluan (pra-survei) untuk memperoleh gambaran awal terkait pelayanan di instalasi farmasi RSUD Haji Provinsi Jawa Timur.

4. Menentukan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian berdasarkan hasil survei awal.

5. Melakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap data hasil survei pendahuluan untuk memastikan kelayakan instrumen penelitian.

6. Melaksanakan survei utama kepada responden yang telah ditentukan berdasarkan teknik sampling.

7. Menganalisis karakteristik pasien berdasarkan data demografi yang diperoleh.

8. Melakukan analisis GAP untuk mengetahui kesenjangan antara harapan pasien dengan pelayanan yang dirasakan secara nyata.

9. Melakukan analisis Importance Performance Analysis (IPA) 10. Menghitung nilai Customer Satisfaction Index (CSI)

11. Menarik kesimpulan dan saran.

3.7 Diagram Alir

Berdasarkan langkah analisis diatas dapat divisualisasikan dalam bentuk diagram alir yang ditunjukkan pada Gambar 3.1.

(23)

Gambar 3.1 Diagram Alir

Melakukan Analisis GAP

Melakukan Analisis IPA

Menghitung Nilai CSI Kesimpulan dan Saran

Selesai

Valid Reliabel

Tidak Reliabel Tidak Valid

Menentukan banyaknya

sampel

Melakukan survei penelitian

Bagaiaman Hasil Pemeriksaan

Reliabilitas

Menentukan variabel, komponen pertanyaan, dan membuat kuesioner

Bagaimana Hasil Uji Validitas

Melakukan survei pendahuluan

Menentukan topik, metode analisis, dan metode pengambilan sampel Mulai

Karakteristik data

(24)

BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini akan membahas mengenai hasil analisis penelitian Survei kepuasan pelanggan instalasi farmasi rawat jalan RSUD Haji Provinsi Jawa Timur mulai dari karakteristik data, analisis GAP, analisis Importance Performance Analysis (IPA), menghitung nilai Customer Satisfaction Index (CSI). Jumlah sampel survei yang digunakan sebanyak 140 responden yang dijelaskan sebagai berikut.

4.1. Karakteristik Pelanggan Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Haji Provinsi Jawa Timur

Karakteristik pengunjung instalasi farmasi rawat jalan RSUD Haji Provinsi Jawa Timur dilakukan untuk mengetahui karakteristik demografi responden berdasarkan jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Karakteristik pelanggan instalasi farmasi rawat jalan RSUD Haji Provinsi Jawa Timur dijelaskan sebagai berikut.

4.1.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Karakteristik pengunjung instalasi farmasi rawat jalan RSUD Haji Provinsi Jawa Timur berdasarkan jenis kelamin ditunjukkan pada Gambar 4.1.

Gambar 4.1 Pie Chart Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambar 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas responden dari kuesioner kepuasan terhadap pelayanan dan fasilitas di RSUD Haji Provinsi Jawa Timur merupakan responden berjenis kelamin perempuan, yakni sebanyak 85 orang dan merupakan 60,7% dari total responden. Sedangkan, responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 55 orang dan merupakan 39,3% dari total responden.

(25)

4.1.2 Karakteristik Responden Menurut Usia

Karakteristik pengunjung instalasi farmasi rawat jalan RSUD Haji Provinsi Jawa Timur berdasarkan usia ditunjukkan pada Gambar 4.2

Gambar 4.2 Boxplot Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Gambar 4.2 menunjukkan bahwa median usia pengunjung adalah 43 tahun.

Jumlah total pengunjung yang dianalisis sebanyak 140 orang. Nilai median yang sedikit lebih tinggi dibandingkan rata-rata mengindikasikan adanya sekelompok kecil pengunjung dengan usia lebih muda yang menyebabkan nilai rata-rata tertarik ke bawah. Sebaran usia pengunjung terlihat cukup merata dengan rentang antar kuartil yang lebar, menunjukkan adanya variasi usia yang cukup signifikan di antara pengunjung. Selain itu, boxplot tidak menunjukkan adanya outlier.

4.1.3 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

Karakteristik pengunjung instalasi farmasi rawat jalan RSUD Haji Provinsi Jawa Timur berdasarkan Pekerjaan ditunjukkan pada Gambar 4.3

Gambar 4.3 Bar Chart Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Gambar 4.3 menunjukan bahwa mayoritas pengunjung Instalasi Farmasi Rawat Jalan berasal dari kalangan karyawan/swasta sebanyak 40 orang, disusul

(26)

oleh ibu rumah tangga sebanyak 38 orang. Pengunjung dari kalangan pelajar/mahasiswa juga cukup signifikan dengan jumlah 25 orang. Selanjutnya, terdapat 15 orang dari kalangan wiraswasta, 12 orang pensiunan, dan masing- masing 6 orang dari kategori lainnya serta PNS/POLRI/TNI/BUMN. Data ini menunjukkan bahwa Instalasi Farmasi Rawat Jalan melayani masyarakat dari berbagai latar belakang pekerjaan, dengan dominasi kelompok pekerjaan produktif (karyawan/swasta, wiraswasta) serta ibu rumah tangga.

4.2. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Indeks (CSI) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas di instalasi farmasi rawat jalan RSUD Haji Provinsi Jawa Timur. Langkah-langkah untuk mengukur CSI adalah sebagai berikut.

1. Menentukan nilai Mean Importance Score (MIS) setiap atribut. Hasil dari MIS setiap atribut ditunjukkan pada Tabel 4.12.

Tabel 4.12 Nilai MIS

Dimensi Atribut Nilai MIS

Reliability

Re1 Obat yang diberikan selalu dalam kondisi baik (tidak

kedaluwarsa, kemasan utuh, dsb.) 5,907 Re2 Petugas mampu menjelaskan penggunaan obat

dengan jelas da mudahdi pahami 5,943 Re3 Petugas menanyakan ada/tidaknya alergi obat dan

menjelaskan efek samping dari obat tersebut 5,864

Tangibles

T1 Ruang tunggu farmasi terlihat rapi dan bersih 5,857 T2 Tempat duduk yang tersedia di ruang tunggu farmasi

memadai 5,907

T3 Penampilan petugas farmasi rapi dan bersih 5,921 T4

5,921

Responbility Rs1 Petugas mampu melayani dan menjawab pertanyaan

saya dengan baik 5,857

Rs2 Pelayanan resep obat dilakukan dengan cepat 5,893

Assurance

A1 Petugas farmasi memiliki pengetahuan dan

keterampilan yang baik 5,843

A2 Petugas farmasi bersikap sopan dan ramah kepada

saya 5,921

A3 Petugas farmasi menunjukkan sikap profesional

dalam melayani 5,936

(27)

Dimensi Atribut Nilai MIS

Emphaty

E1 Petugas menunjukkan kepedulian terhadap kondisi

saya 5,921

E2 Saya merasa mudah dalam mengakses layanan yang

tersedia 5,936

E3 Komunikasi antara petugas dan saya berjalan dengan

efektif dan jelas 5,957

2. Menentukan nilai Weighted Factors (WF) setiap atribut. Hasil dari WF setiap atribut ditunjukkan pada Tabel 4.13.

Tabel 4.13 Nilai WF

Dimensi Atribut Nilai WF

Reliability

kedaluwarsa, kemasan utuh, dsb.) 6,668 Re2 Petugas mampu menjelaskan penggunaan obat

Tangibles

T1 Ruang tunggu farmasi terlihat rapi dan bersih 6,612 T2 Tempat duduk yang tersedia di ruang tunggu farmasi

memadai 6,668

6,684

Assurance

keterampilan yang baik 6,596 A2 Petugas farmasi bersikap sopan dan ramah kepada

saya 6,684

Emphaty

saya 6,684

tersedia 6,701

efektif dan jelas 6,725

3. Menentukan nilai Mean Satisfaction Score (MSS) setiap atribut. Hasil dari WF setiap atribut ditunjukkan pada Tabel 4.14.

(28)

Tabel 4.14 Nilai MSS

Dimensi Atribut Nilai MSS

Reliability

Re1 Obat yang diberikan selalu dalam kondisi baik

(tidak kedaluwarsa, kemasan utuh, dsb.) 5,957 Re2 Petugas mampu menjelaskan penggunaan obat

Tangibles

T1 Ruang tunggu farmasi terlihat rapi dan bersih 5,864 T2 Tempat duduk yang tersedia di ruang tunggu

farmasi memadai 5,879

5,929

Assurance

keterampilan yang baik 5,800

A2 Petugas farmasi bersikap sopan dan ramah kepada

saya 5,871

Emphaty

saya 5,914

tersedia 5,943

E3 Komunikasi antara petugas dan saya berjalan

dengan efektif dan jelas 5,943 4. Menentukan nilai Weigheted Score (WS) setiap atribut. Hasil dari WF setiap

atribut ditunjukkan pada Tabel 4.15.

Tabel 4.15 Nilai WSM

Dimensi Atribut Nilai WS

Reliability

kedaluwarsa, kemasan utuh, dsb.) 39.724 Re2 Petugas mampu menjelaskan penggunaan obat

dengan jelas da mudahdi pahami 39.868 Re3 Petugas menanyakan ada/tidaknya alergi obat dan

menjelaskan efek samping dari obat tersebut 38.963

Tangibles

T1 Ruang tunggu farmasi terlihat rapi dan bersih 38.774 T2 Tempat duduk yang tersedia di ruang tunggu farmasi

memadai 39.200

T3 Penampilan petugas farmasi rapi dan bersih 39.390

(29)

Dimensi Atribut Nilai WS T4

39.629

saya dengan baik 38.868

Rs2 Pelayanan resep obat dilakukan dengan cepat 36.302

Assurance

keterampilan yang baik 38.255 A2 Petugas farmasi bersikap sopan dan ramah kepada

saya 39.247

dalam melayani 39.485

Emphaty

saya 39.533

tersedia 39.820

efektif dan jelas 39.964

5. Menentukan nilai Weigheted Total (WT). Hasil dari WT ditunjukkan pada Tabel 4.16.

CSI =𝑊𝑇

𝐻𝑆 × 100% =587,023

6 × 100% = 97,837%

Highest Scale (HS) didapatkan dari nilai maksimum yang digunakan. Pada penelitian ini skala likert yang digunakan adalah skala 1-6, maka nilai HS sebesar 6.

Berdasarkan analisis menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh nilai tingkat kepuasan pelanggan instalasi farmasi rawat jalan RSUD Haji Provinsi Jawa Timur adalah sebesar 97,837%. Berdasarkan sumber yang digunakan dalam penelitian ini nilai CSI yang dihasilkan termasuk dalam range CSI ≥ 80%

yang artinya sangat puas. Sedangkan tingkat ketidakpuasan pelanggan sisanya sebesar 2,163% akan dianalisis tingkat prioritasnya menggunakan metode GAP dan Importance Performance Analysis (IPA) sebagai alat identifikasi banyaknya selisih antara nilai harapan dan kenyataan, serta identifikasi dimensi yang perlu segera diperbaiki performanya.

(30)

4.3. Analisis Kesenjangan (GAP) dan Importance Performance Analysis (IPA) Analisis GAP digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara kinerja suatu alat ukur atau atribut dengan harapan pengunjung terhadap alat ukurnya. Analisis GAP dan IPA dilakukkan berdasarkan dimensi kepuasan yang meliputi lima dimensi yaitu Reliability, tangible, responsiveness, Assurance, dan empathy.

Analisis ini di lakukan pada 140 responden, dengan hasil analisis GAP pada kepuasan pelanggan instalasi farmasi rawat jalan RSUD Haji Provinsi Jawa Timur adalah sebagai berikut.

4.3.1 Analisis GAP dan IPA Dimensi Reliability

Analisis GAP dilakukan berdasaran selisih antara rata-rata kenyataan dan harapan dari masing-masing atribut dalam dimensi Reliability dalam kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas instalasi farmasi rawat jalan RSUD Haji Provinsi Jawa Timur. Hasil perhitungan nilai GAP ditunjukkan pada Tabel 4.1.

Tabel 4.1 Perhitungan Nilai GAP Dimensi Reability Kode

Atribut Atribut Harapan Kenyataan GAP

Re1

Obat yang diberikan selalu dalam kondisi baik (tidak kadaluwarsa, kemasan untuh, dsb)

5,907 5,957 0,050

Re2

Petugas mampu menjelaskan penggunaan obat dengan jelas dan mudah di pahami

5,943 5,943 0,000

Re3

Petugas menanyakan ada/tidaknya alergi obat dan menjelaskan efek samping dari obat tersebut

5,864 5,886 0,021 Tabel 4.1 menunjukkan bahwa nilai GAP pada seluruh atribut dimensi reabillity bernilai positif, artinya rata-rata nilai kenyataan lebih besar dibandingkan rata-rata nilai harapan. Hal tersebut menunjukkan bahwa performa kualitas pelayanan dan fasilitas instalasi farmasi RSUD Haji Provinsi Jawa Timur telah memenuhi ekspektasi pelanggan pada atribut 1 (obat yang diberikan selalu dalam kondisi, atribut 2 (Petugas mampu menjelaskan penggunaan obat dengan jelas dan mudah di pahami) dan atribut 3 (Petugas menanyakan ada/tidaknya alergi obat dan menjelaskan efek samping dari obat tersebut). Hal tersebut menunjukkan bahwa performa kualitas pelayanan dan fasilitas instalasi farmasi RSUD Haji Provinsi Jawa Timur sudah memenuhi ekspektasi pelanggan pada seluruh atribut.

(31)

Kemudian, dilakukan analisis uji rata-rata dua berpasangan menggunakan uji Wilcoxon yang bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat kesenjangan antara harapan dan kenyataan. Analisis uji rata-rata dua berpasangan pada atribut dimensi Reliability data kepuasan pelanggan instalasi farmasi RSUD Haji Provinsi Jawa Timur ditunjukkan sebagai berikut.

H0 : Md = 0 (Tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyataan)

H1 : Md ≠ 0 (Terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyataan)

Tabel 4.2 Uji Rata-Rata Berpasangan Dimensi Reliability

Atribut |Zhitung| Z(1-α/2) P-Value Keputusan Re1

Obat yang diberikan selalu dalam kondisi baik (tidak kadaluwarsa, kemasan untuh, dsb)

2,111

1,96

0,035 Tolak H0

Re2

Petugas mampu menjelaskan penggunaan obat dengan jelas dan mudah di pahami

0,000 1

Gagal Tolak H0

Re3

Petugas menanyakan ada/tidaknya alergi obat dan menjelaskan efek samping dari obat tersebut

0,450 0,653 Gagal

Tolak H0

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa atribut 1 pada dimensi Reliability memiliki nilai |Zhitung| 2,111 yang lebih dari nilai Z(1-α/2) sebesar 1,96. Maka dapat diputuskan gagal tolak H0, yang artinya tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyataan pada atribut 1 dan pada atribut 2 dan 3 pada dimensi Reliability memiliki nilai |Zhitung| yang kurang dari nilai Z(1-α/2) sebesar 1,96 Nilai tersebut berturut-turut sebesar 0,000 dan -5.669 diputuskan tolak H0, yang artinya terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyataan pada atribut 2 dan 3.

Analisis IPA menggunakan indikator kuadran untuk mengetahui faktor atau dimensi pengukur kepuasan yang perlu segera diperbaiki, dipertahankan, atau diabaikan berdasarkan nilai rata-rata antara harapan dan kenyataan. Analisis IPA pada dimensi Reliability terhadap kepuasan pelayanan dan fasilitas instalasi farmasi rawat jalan RSUD Haji Provinsi Jawa Timur ditunjukkan pada Gambar 4.4.

(32)

Gambar 4.4 Analisis IPA Dimensi Reliability

Gambar 4.4 menunjukkan bahwa atribut Re1(Obat yang diberikan selalu dalam kondisi baik (tidak kadaluwarsa, kemasan untuh, dsb)), dan Re2 (Petugas mampu menjelaskan penggunaan obat dengan jelas dan mudah di pahami) berada pada kuadran II (Pertahankan Prestasi). Hal ini menunjukkan bahwa kedua atribut tersebut memiliki tingkat harapan dan kenyataan di atas rata-rata, sehingga dianggap penting oleh responden dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak instalasi. Oleh karena itu, kualitas pada atribut ini perlu terus dipertahankan.

Sementara itu, atribut Re3 berada pada kuadran III (Prioritas Rendah), yang berarti tingkat harapan dan kenyataan dari pengguna layanan terhadap atribut ini relative rendah artinya, atribut ini saat ini tidak menjadi fokus Utama perhatian pengguna layanan dan belum menunjukkan kinerja yang tinggi. Oleh karena itu, peningkatan pada atribut ini tidak menjadi prioritas Utama, namun tetap perlu dipertimbangkan jika ada upaya perbaikan menyeluruh terhadap layanan. Hasil analisis dan penempatan atribut pada masing-masing kuadran dijelaskan sebagai berikut.

1. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Atribut yang masuk pada kuadran II adalah Re2 (Petugas mampu menjelaskan penggunaan obat dengan jelas dan mudah dipahami) dan Re1 (Obat yang diberikan selalu dalam kondisi baik seperti tidak kadaluwarsa dan kemasan utuh). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini memiliki tingkat harapan dan kenyataan yang sama-sama tinggi. Artinya, pengunjung menganggap aspek ini