Puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT karena hanya dengan izin dan rahmat-Nya skripsi ini dapat diselesaikan dan dengan dukungan doa dari orang-orang tercinta, akhirnya disertasi ini dapat diselesaikan dengan baik dan tepat waktu. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati dan rasa syukur. Bapak Yuswari Nur, SE., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen STIE Nobel Indonesia Makassar, tanpa lelah memimpin dan membantu dalam penyusunan disertasi penulis. Seluruh dosen dan staf STIE Nobel Indonesia Makassar yang telah begitu tulus memberikan ilmu dan pelajaran yang tak ternilai harganya kepada penulis melalui proses membaca dari awal sampai akhir.
Latar Belakang
Oleh karena itu, dalam implementasi e-commerce, perusahaan harus benar-benar memperhatikan kualitas pelayanannya agar tercipta kepuasan pelanggan dan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Kondisi ini mendorong website untuk lebih memperhatikan kualitas informasi, kualitas sistem, kualitas layanan, agar tercipta kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Manfaat penggunaan e-commerce adalah dapat menekan biaya barang dan jasa, serta dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dalam hal kecepatan mendapatkan barang dan jasa yang diperlukan dengan kualitas yang baik sesuai dengan harganya.
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Kualitas Jasa
- Pengertian Jasa
- Karakteristik Jasa
- Pengertian Kualitas Jasa
- Dimensi Kualitas Pelayanan
- Tipe-tipe E-Commerce
- Manfaat Menggunakan E-Commerce dalam Dunia Bisnis
Knowledge of the client, yaitu pemahaman penyedia layanan terhadap penerima layanan, atau pemahaman penyedia terhadap kebutuhan dan harapan pengguna layanan. Keandalan, yaitu konsistensi pekerjaan kontraktor dan kemampuan penyedia untuk memenuhi janji penerima jasa. Menurut Suyant (2003) “E-commerce adalah proses pembelian dan penjualan atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan informasi termasuk internet”.
Kepuasan Konsumen
Konsep Kepuasan Pelanggan
Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan. Kotler (2007) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang bersangkutan dengan kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Dapat disimpulkan dari definisi di atas bahwa kepuasan pelanggan adalah tentang sesuatu yang dirasakan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh produsen dibandingkan dengan apa yang diinginkannya, hal ini dinilai dari sisi pelanggan.
Pelanggan akan puas jika perusahaan memenuhi keinginannya seperti yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, termasuk kualitas produk, layanan, aktivitas penjualan, dan nilai perusahaan. Perusahaan akan terus melakukan yang terbaik untuk mempertahankan pelanggannya, karena biaya untuk menarik pelanggan baru akan lebih tinggi daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Pelanggan yang puas akan dengan senang hati kembali dan melakukan pembelian berulang serta merekomendasikan pembelian tersebut kepada orang lain.
Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan
Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang menawarkan harga lebih rendah dari yang lain. Artinya baik pendistribusian maupun pengiriman produk atau jasa perusahaan dapat tepat waktu dan sesuai dengan kesepakatan yang dibuat. Pelanggan akan puas jika produk atau jasa yang digunakan memiliki jaminan keamanan yang tidak membahayakan pelanggan.
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan melakukan survei secara berkala, baik dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau dengan menelepon pelanggan secara acak untuk mengetahui perasaan mereka tentang berbagai kinerja industri. Pelanggan bayangan meminta orang untuk berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan kekuatan dan kelemahan yang mereka alami saat membeli produk dari industri mereka sendiri atau industri pesaing. Industri dapat menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih pemasok untuk mengetahui alasannya (harga tinggi, layanan buruk, produk tidak dapat diandalkan, dll. sehingga tingkat kehilangan pelanggan dapat ditentukan).
Penelitian Terdahulu
Kerangka Fikir
Hipotesis
Lokasi dan Waktu Penelitian
Metode Pengumpulan Data
Jenis dan Sumber Data
Jenis Data
Sumber Data 1. Data Primer
Populasi dan Sampel
Populasi
Sampel
Metode Analisis
- Uji Kualitas Data
- Uji Asumsi Klasik
- Analisis Deskriptif
- Uji Hipotesis
Uji asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah hasil analisis regresi linier sederhana yang digunakan untuk menganalisis dalam penelitian ini bebas dari penyimpangan asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas dan autokorelasi. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linier variabel terikat dan variabel bebas berdistribusi normal atau tidak (Ghozali, 2016). Jika data miring ke kanan atau ke kiri, berarti data tersebut tidak berdistribusi normal.
Menurut Ghozali (2016), uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terdapat ketidaksamaan variansi dari satu pengamatan residual ke pengamatan lainnya. Hasilnya adalah terdapat heteroskedastisitas pada model regresi jika estimator yang diperoleh tidak efisien, baik pada sampel kecil maupun besar. Jika tidak ada pola yang jelas, maka tidak ada gejala heteroskedastisitas Untuk mengetahui apakah ada heteroskedastisitas atau tidak, dapat juga diketahui dengan melakukan uji Glejser.
Analisis deskriptif adalah metode analisis data yang dikumpulkan, diperjelas, dikelompokkan, dianalisis, dan diinterpretasikan secara objektif untuk memberikan gambaran tentang objek yang sedang dibahas. Penelitian ini menggunakan uji t-hitung yang sebagian untuk melihat apakah ada pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Penelitian ini akan menggunakan uji t-hitung untuk menguji hipotesis yang diajukan dengan melihat signifikansi dari masing-masing t-hitung.
Dengan kata lain koefisien determinasi digunakan untuk mengukur pengaruh variabel independen yang diteliti terhadap variabel dependen.
Instrumen Penelitian
Jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 atau 5%, maka hipotesis yang diajukan diterima atau ditandai signifikan, dan jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 atau 5%, hipotesis yang diajukan ditolak atau ditandai tidak signifikan.
Definisi Operasional Variabel Tabel 4.2Tabel 4.2
Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Sejarah Singkat Hotel Denpasar Makassar
Fasilitas Hotel
Struktur Organisasi
Manajer umum adalah manajer umum perusahaan yang bertanggung jawab atas semua operasi dan kegiatan perusahaan. Manajer Pemasaran Bertanggung jawab untuk menangani masalah terkait pelanggan, memperkenalkan dan menjalin hubungan dengan pelanggan dan layanan mereka.
Deskripsi Responden
Karakteristik Umur
Karakteristik Jenis Kelamin
Deskripsi Variabel Penelitian
- Deskripsi Responden Variabel E-Commerce
- Deskripsi Responden Variabel Kepuasan Pelanggan
Indikator ketiga efisiensi pemesanan kamar cukup baik mayoritas responden menjawab setuju yaitu 34 orang atau 34%. Indikator keempat pendaftaran cukup mudah, mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 32 orang atau 32%. Indikator kelima adalah dengan menggunakan e-business dapat memudahkan anda untuk memesan kamar, mayoritas responden menjawab sebanyak 41 orang atau 41% setuju.
Indikator keenam adalah pencarian informasi di e-commerce mudah dan cepat ditemukan. Sebagian besar responden menjawab setuju sebanyak 34 orang atau 34%. Indikator pertama adalah penggunaan situs e-commerce dapat menghemat waktu dan tenaga saat memesan hotel. Sebagian besar responden menjawab setuju sebanyak 38 orang atau 38%. Indikator ketiga pelayanan yang diberikan cepat, sebagian besar responden memberikan jawaban yang sama yaitu tidak kurang dari 34 orang atau 34%.
Indikator keempat yaitu desain situs e-commerce tidak ribet, sebagian besar responden memberikan jawaban setuju sebanyak 34. Indikator kelima yaitu keamanan privasi dan data pelanggan tetap aman, mayoritas responden memberikan jawaban bahwa mereka setuju yaitu tidak kurang dari 36 orang atau 36%. Indikator keenam adalah karyawan hotel memberikan kemudahan dalam menyampaikan keluhan dan saran, mayoritas responden menjawab dengan suara bulat yaitu 34 orang atau 34%.
Indikator ketujuh jaminan kepatuhan harga dan deskripsi fasilitas pada situs e-commerce sudah sesuai, sebagian besar responden menjawab setuju, sebanyak 34 orang atau 34%.
Hasil Penelitian
- Uji Kualitas Data 1. Uji Validitas
- Uji Realibilitas
- Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
- Uji Multikolinearitas
- Uji Heterokedestisitas
- Uji Regresi Linear Sederhana Tabel 12.8
- Uji Hipotesis
- Uji t-hitung (Uji Parsial)
- Uji Determinasi
Data pada tabel 4.5 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel yang digunakan dalam penelitian ini memiliki koefisien korelasi atau nilai total korelasi item yang dikoreksi lebih besar dari 0,30, sehingga dapat dikatakan bahwa semua indikator variabel penelitian ini adalah sah. Data pada tabel 4.5 yaitu hasil uji reliabilitas pada tabel di atas menunjukkan bahwa semua variabel yang diteliti yaitu harga dan promosi pada kepuasan konsumen memiliki koefisien alpha yang cukup besar yaitu masing-masing > 0,60 sehingga dapat mengatakan bahwa semua konsep pengukuran untuk setiap variabel dari kuesioner adalah. Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah variabel dependen dan independen dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak.
Melihat kedua grafik di atas, dapat disimpulkan bahwa model regresi dalam penelitian ini dapat digunakan karena memenuhi asumsi normalitas. Berdasarkan Tabel 4.6 dapat disimpulkan bahwa model regresi untuk variabel bebas yang diajukan peneliti untuk diteliti adalah bebas dari multikolinearitas. Hal ini dapat dibuktikan dengan melihat tabel di atas yang menunjukkan nilai VIF variabel independen < 10, dan dapat digunakan untuk mengetahui pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak heteroskedastisitas karena data cross-sectional mengandung data yang mewakili ukuran yang berbeda (kecil, sedang, dan besar). Dalam penelitian ini dapat dinyatakan bahwa e-commerce (X) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y), artinya ketika e-commerce meningkat sebesar satu satuan (1%) maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,936. Artinya e-commerce berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Denpasar Makassar.
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi di atas diperoleh nilai adjusted R-squared sebesar 0,886 yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh e-commerce dalam penelitian ini sebesar 88,6% dan sisanya sebesar 21,4% dipengaruhi oleh variabel lain seperti seperti variabel kualitas pelayanan, emosional, pengalaman sendiri, pengalaman orang lain, promosi dan lain-lain.
Pembahasan
Berdasarkan tabel tersebut nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa E-Commerce (X) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa e-commerce merupakan faktor penentu naik turunnya kepuasan pelanggan di Hotel Denpasar Makassar. Dengan menggunakan internet, proses pembayaran yang mudah, pemesanan yang cepat dan keamanan data yang baik, konsumen yang ingin memesan kamar dapat menghemat biaya dan waktu, yang di satu sisi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan omzet di sisi lain.
Almilia et al (2007) yang menyatakan bahwa salah satu manfaat terbesar yang diperoleh perusahaan dari penerapan e-commerce adalah kepuasan pelanggan selain keunggulan kompetitif. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sri Wiludjeng SP dan Muhamad Daniarsa (2013) dengan judul Pengaruh e-commerce dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada forum jual beli Kaskus di Bandung.
Kesimpulan
Saran
Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat memperpanjang waktu penelitian dan memperbanyak pertanyaan kuisioner untuk mengetahui konsistensi dan pengaruh variabel independen tersebut terhadap kepuasan pelanggan Hotel Denpasar Makassar dan memperbanyak jumlah sampel sehingga mendapatkan hasil yang lebih baik. . Berkaitan dengan penulisan skripsi Program Studi Manajemen Nobel Fakultas Ekonomi Indonesia Makassar, diperlukan adanya informasi untuk mendukung penelitian yang dilakukan dengan judul tersebut. Peneliti meminta Bapak/Ibu/Ibu/Ibu untuk menjadi responden dengan cara mengisi kuesioner ini secara lengkap dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
Mengingat kualitas penelitian ini sangat bergantung pada jawaban kuesioner dari Bapak/Ibu/Ibu/Ibu, maka peneliti berharap Bapak/Ibu/Ibu/Ibu dapat menjawab dengan jujur tentang apa yang mereka rasakan, lakukan dan alami, bukan berdasarkan kondisi ideal. Terima kasih banyak atas kesediaan Anda meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Mohon beri tanda (X) pada huruf pilihan jawaban yang tersedia yang paling tepat atau paling tepat menurut pendapat Bapak (i) mengenai “PENGARUH.
Jika tidak tersedia jawaban yang benar, Anda dapat memilih jawaban yang paling dekat dengan keadaan Anda, Tn. (i) Anda menghadap.
