ANALISIS KEPENTINGAN DAN KINERJA ATRIBUT PELAYANAN PADA RESTORAN KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC)
JURUSAN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS LAMPUNG
2022
DI KABUPATEN PRINGSEWU (Skripsi)
Oleh Dwi Putri Arlitha
1814131021
ABSTRACT
INTEREST ANALYSIS AND PERFORMANCE OF SERVICE ATTRIBUTES AT A KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC)
RESTAURANT IN PRINGSEWU DISTRICT By
Dwi Putri Arlitha
This study aims to analyze the service attributes of the Kentucky fried chicken (KFC) fast food restaurant in Pringsewu Regency which are considered important and satisfying and the attributes that need to be maintained and improved their performance. This study used a survey method and was conducted by conducting interviews with 22 types of attributes to 60 consumers who were taken at random with table numbers. Determination of the sample is done by probability sampling technique and the analytical method used consists of questionnaire analysis using Validity Test, Reliability Test and data analysis using Important Performance Analysis (IPA). Each attribute is assessed by the level of importance and performance by consumers using a likert scale of 1-7. The results of the importance and performance scores of each attribute are then processed and entered into a Cartesian diagram which is divided into four quadrants. This study shows that of the 22 attributes studied, there are 13 types of attributes that are considered important and 9 attributes are considered to have satisfactory performance. Attributes that need to be maintained for their performance are 9 attributes and attributes that need to be improved are 4 attributes.
Keywords: Attributes, importance and performance, important performance analysis (IPA)
ABSTRAK
ANALISIS KEPENTINGAN DAN KINERJA ATRIBUT PELAYANAN PADA RESTORAN KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC)
DI KABUPATEN PRINGSEWU Oleh
Dwi Putri Arlitha
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis atribut pelayanan pada restoran cepat saji Kentucky fried chicken (KFC) di Kabupaten Pringsewu yang dinilai penting dan memuaskan serta atribut yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Penelitian ini menggunakan metode survei dan dilakukan dengan melakukan wawancara terhadap 22 jenis atribut kepada 60 konsumen yang diambil dengan merandom acak nomor meja. Penentuan sampel dilakukan dengan teknik probability sampling dan metode analisis yang digunakan terdiri dari analisis kuesioner menggunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas dan analisis data menggunakan Important Performance Analysis (IPA). Masing-masing atribut dinilai tingkat kepentingan dan kinerjanya oleh konsumen dengan menggunakan skala likert 1-7. Hasil skor tingkat kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut kemudian diolah dan dimasukkan ke dalam diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Penelitian ini menunjukkan bahwa dari 22 atribut yang diteliti, terdapat 13 jenis atribut yang dianggap penting, 9 atribut dinilai sudah memuaskan kinerjanya. Atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya berjumlah 9 atribut dan atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya berjumlah 4 atribut.
Kata Kunci : Atribut, kepentingan dan kinerja, important performance analysis (IPA)
ANALISIS KEPENTINGAN DAN KINERJA ATRIBUT PELAYANAN PADA RESTORAN KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC)
DI KABUPATEN PRINGSEWU
Oleh Dwi Putri Arlitha
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA PERTANIAN
Pada
Program Studi Agribisnis
Fakultas Pertanian Universitas Lampung
FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG 2022
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Pesawaran, 19 April 2001 dari pasangan Bapak Eko Mardiyanto dan Ibu Warsiyati, merupakan anak kedua dari dua bersaudara. Pendidikan Taman Kanak-kanak diselesaikan di (TK) Harapan Kita IKI PTPN VII Way Lima pada tahun 2007, Sekolah Dasar di SD Negeri 7 Cipadang pada tahun 2013, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Gedong Tataan pada tahun 2016, dan Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1 Gedong Tataan pada tahun 2018. Penulis melanjutkan pendidikan tinggi di Jurusan Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Lampung pada tahun 2018 melalui jalur Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN).
Penulis melaksanakan kegiatan Praktik Pengenalan Pertanian (homestay) di Desa Paguyuban, Kecamatan Waylima, Kabupaten Pesawaran selama 7 hari pada tahun 2016. Penulis melakukan kegiatan Kuliah Kerja Nyata (KKN) pada tahun 2020 selama 40 hari di Desa Cipadang, Kecamatan Gedong Tataan, Kabupaten
Pesawaran. Pada tahun 2021 penulis juga melaksanakan kegiatan Praktik Umum (PU) di PTPN VII Unit Way Berulu, Kabupaten Pesawaran selama 40 hari.
Selama menjadi mahasiswa, penulis pernah menjadi asisten dosen mata kuliah Evaluasi Proyek Agribisnis (Evapro) Semester Ganjil TA 2021/2022. Penulis juga pernah berperan menjadi anggota bidang III yaitu pengembangan minat dan bakat pada Himpunan Mahasiswa Sosial Ekonomi Pertanian (HIMASEPERTA) Fakultas Pertanian. Penulis juga berperan aktif dalam organisasi Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM) tingkat Universitas Lampung sebagai anggota Kementrian Kepemudaan pada periode tahun 2019 dan 2020.
SANWACANA
Bismillahirrahmanirrahim
Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji dan syukur kepada Allah SWT atas berkat nikmat, rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam senantiasa tercurahkan kepada junjungan dan suri tauladan Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat, dan para pengikutnya yang bersama dengan segala kemuliaan dan ajarannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepentingan dan Kinerja Atribut Pelayanan pada Restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) di Kabupaten Pringsewu”. Dalam penyelesaian skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan dukungan, bantuan, nasihat, bimbingan dan saran-saran yang membangun. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada
1. Prof. Dr. Ir. Irwan Sukri Banuwa, M.Si., selaku Dekan Fakultas Pertanian Universitas Lampung.
2. Dr. Teguh Endaryanto, S.P., M.Si., selaku Ketua Jurusan Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Lampung.
3. Dr. Ir. Agus Hudoyo, M.Sc., selaku Dosen Pembimbing Pertama skripsi yang bersedia meluangkan waktu dan tenaganya untuk memberikan arahan,
bimbingan, semangat dan nasihatnya selama proses penyelesaian skripsi.
4. Dr. Ir. Ktut Murniati, M.T.A., selaku Dosen Pembimbing Kedua skripsi yang bersedia memberikan waktu dan tenaganya untuk memberikan arahan, bimbingan, semangat dan nasihatnya selama proses penyelesian skripsi.
5. Dr. Ir. Wuryaningsih Dwi Sayekti, M.S., selaku Dosen Pembahas yang telah memberikan masukan, ilmu, saran dan nasihatnya dalam penyempurnaan skripsi.
6. Lidya Sari Mas Indah, S.P., M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik yang senantiasa memberikan dukungan, bimbingan dan saran dari awal perkuliahan hingga akhir penyelesaian skripsi.
7. Teristimewa kepada orangtua dan keluarga tersayang, Ayahanda Eko Mardiyanto, Ibunda Warsiyati dan Rosmidawati, Kakakku Sinta Paramitha dan keponakan beserta keluarga besar yang senantiasa memberikan doa terbaik, dukungan, nasihat, bantuan, semangat dan segenap kasih sayang yang begitu banyak sehingga penulis bisa menyelesaikan perkuliahan dari awal hingga penyelesaian skripsi.
8. Seluruh Dosen Jurusan Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Lampung, atas semua ilmu, nasihat, dan motivasi yang diberikan selama penulis menjadi mahasiswa di Universitas Lampung.
9. Seluruh Karyawan Jurusan Agribisnis, Mba Iin, Pak Bukhari, dan Mas Boim atas segala bantuan dan kerjasama yang telah diberikan.
10. Sahabat tersayang penulis, Anisa Alnaza, Dewi Rafika Sari, dan Violita Ratna Indriani yang senantiasa memberikan saran, bantuan, semangat dan dukungan terbaik kepada penulis.
11. Sahabat perkuliahan Himahai, Desi Rahmalia, Sinta Erviana, Kifah Soleha, Ayi Indah Kurnia, Deta Delima, Rania Alisa S. Yasmin, Feby Putri Sonia dan Sofi Elisa N.F, atas segala waktu dan bantuan serta dukungannya kepada penulis dan kebersamaan selama masa perkuliahan hingga penyelesaian skripsi.
12. Sahabat seperjuangan dan seperjalanan penulis Hayatin Nufus, sahabat baik penulis Lestari Gita Nur’aini dan teman baik penulis Nurah Nisrina atas segala kebersamaan, bantuan, dukungan, dan segala waktu yang dihabiskan bersama penulis semasa perkuliahan hingga proses penyelesaian skripsi.
13. Teman seperbimbingan penulis, Yohana Fransiska Hutajulu, Bunga Ambar Tiara, Ahmad Sobirin, dan Bang Sultan atas segala kebersamaan dalam
menyusun skripsi, masukan, saran, dukungan dan bantuannya kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi.
14. Sahabat MALFESS semasa sekolah atas segala kebersamaan dan dukungannya hingga masa perkuliahan sehingga penulis memiliki lebih banyak support yang sangat berharga dalam menyelesaikan perkuliahan.
15. Teman seperjuangan kelas A(MBIS) dan teman-teman Agribisnis angkatan 2018 atas segala kebersamaannya selama perkuliahan, dukungan, saran dan masukan serta bantuannya kepada penulis hingga penyusunan skripsi.
16. Abang dan Mba kakak tingkat jurusan Agribisnis serta seluruh pihak yang tidak dapat sebutkan satu persatu atas segala saran masukan dan bantuannya kepada penulis selama perkuliahan hingga penyusunan skripsi.
17. Pihak KFC Pringsewu, Kak Yunus selaku manajer KFC Pringsewu serta para staff dan karyawan yang telah memberikan izin penelitian, segala informasi dan bantuannya kepada penulis selama penyusunan skripsi.
18. Diri sendiri sebagai penulis, atas segala kerja keras, upaya, jerih payah, usaha dan semangat nya dalam proses penyusunan skripsi hingga tahap akhir.
Penulis sangat mengapresiasi dan bersyukur terhadap semua pihak yang turut memberikan bantuan dalam berbagai hal, semoga Allah SWT selalu memberikan segala nikmat dan karunia-Nya serta memberikan balasan terbaik atas segala dukungan yang telah diberikan. Penulis sadar bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan, dengan begitu penulis memohon maaf atas segala kesalahan dan kekurangan dan besar harapan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Bandar Lampung, Juli 2022 Penulis
Dwi Putri Arlitha
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL ... iii
DAFTAR GAMBAR ... iv
I. PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN... 6
A. Tinjauan Pustaka ... 6
1. Kentucky Fried Chicken (KFC)... 6
2. Perilaku Konsumen ... 7
3. Kepuasan Konsumen ... 8
4. Atribut ... 9
5. Pelayanan ... 11
6. Important Performance Analysis (IPA) ... 13
B. Kajian Penelitian Terdahulu ... 13
C. Kerangka Pemikiran ... 18
III. METODE PENELITIAN ... 21
A. Metode Penelitian ... 21
B. Konsep Dasar dan Batasan Operasional ... 21
C. Lokasi Penelitian, Responden, Teknik Sampling dan Waktu Penelitian... 24
D. Jenis dan Metode Pengumpulan Data ... 26
E. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 27
1. Uji Validitas ... 27
2. Uji Reliabilitas... 29
F. Metode Analisis Data ... 30
1. Metode Analisis Important Performance Analysis (IPA)... 31
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 35
A. Gambaran Umum KFC Pringsewu ... 35
B. Karakteristik Konsumen KFC Pringsewu ... 39
1. Usia dan Jenis Kelamin Konsumen KFC Pringsewu ... 39
2. Pekerjaan dan Pendidikan Terakhir Konsumen ... 40
ii
3. Domisili dan Frekuensi Kunjungan ... 41
4. Waktu Kunjungan ... 41
C. Kepentingan, kinerja, dan Tingkat Kesesuaian Atribut-Atribut ... 42
1. Kelompok Atribut Produk... 42
2. Kelompok Atribut Perhatian ... 44
3. Kelompok Atribut Fasilitas ... 45
D. Analisis IPA (Important Performance Analysis) ... 47
1. Prioritas Rendah (Kuadran III) ... 48
2. Berlebihan (Kuadran IV) ... 50
3. Pertahankan Prestasi (Kuadran II) ... 53
4. Prioritas Utama (Kuadran I) ... 57
V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 60
A. Kesimpulan ... 60
B. Saran ... 61
DAFTAR PUSTAKA ... 62
LAMPIRAN ... 65
DAFTAR TABEL
Tabel ... Halaman
1. Penentuan hari dan waktu wawancara responden ... 26
2. Hasil uji validitas kepentingan dan kinerja atribut restoran KFC Pringsewu . 28 3. Hasil uji reliabilitas kepentingan dan kinerja atribut restoran KFC Pringsewu ... 30
4. Nilai bobot tingkat kepentingan dan kinerja pada KFC Pringsewu ... 30
5. Atribut-atribut yang diidentifikasi pada KFC Pringsewu... 31
6. Karakteristik konsumen berdasarkan usia dan jenis kelamin ... 40
7. Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan dan pendidikan terakhir ... 40
8. Karakteristik konsumen berdasarkan domisili dan frekuensi kunjungan... 41
9. Karakteristik konsumen berdasarkan waktu kunjungan... 42
10. Rata-rata skor kepentingan, kinerja, dan tingkat kesesuaian kelompok atribut produk... 42
11. Skor rata-rata kepentingan, kinerja, dan tingkat kesesuaian kelompok atribut perhatian ... 44
12. Skor rata-rata kepentingan, kinerja, dan tingkat kesesuaian kelompok atribut fasilitas... 46
13. Atribut-atribut yang berada di kuadran III ... 48
14. Atribut-atribut yang berada di kuadran IV ... 51
15. Atribut-atribut yang berada di kuadran II... 53
16. Atribut-atribut yang berada di kuadran I ... 57
17. Identitas responden KFC Pringsewu ... 66
18 Kajian penelitian terdahulu ... 68
19. Uji Important Performance Analysis (IPA) KFC Pringsewu ... 77
iv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Paradigma penelitian analisis kepentingan dan kinerja atribut pada restoran
KFC di Kabupaten Pringsewu ... 20
2. Diagram kartesius ... 34
3. Peta lokasi KFC Pringsewu ... 37
4. Diagram kartesius UJI IPA ... 47
5. Hasil uji validitas kuesioner kepentingan atribut Restoran KFC Pringsewu . 75 6. Hasil uji validitas kuesioner kinerja atribut Restoran KFC Pringsewu ... 76
7. Hasil uji keliabilitas kuesioner kepentingan atribut Restoran KFC ... 78
8. Hasil uji reliabilitas kuesioner kinerja atribut Restoran KFC ... 78
9. Foto saat melakukan wawancara dengan responden KFC Pringsewu ... 79
10. Foto saat melakukan wawancara dengan responden KFC Pringsewu ... 79
11. Lokasi penelitan KFC Pringsewu ... 80
12. Kondisi ruangan KFC Pringsewu ... 80
13. KFC Pringsewu bagian menu dan kasir ... 81
14. Fasilitas meja kursi di KFC Pringsewu ... 81
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pertumbuhan penduduk di Indonesia terus mengalami kenaikan tiap tahunnya, begitu juga dengan Provinsi Lampung yang terus mengalami pertumbuhan penduduk. Berdasarkan data BPS (2021) terhitung hingga tahun 2020 total penduduk Lampung mencapai 9,01 juta jiwa dan meraih peringkat kedua terbanyak di wilayah Sumatera. Bertambahnya populasi penduduk akan berdampak pada tingginya permintaan masyarakat akan kebutuhan barang dan jasa. Salah satu permintaan masyarakat akan barang yaitu terkait pemenuhan kebutuhan akan makanan dan minuman. Dengan adanya permintaan
masyarakat terkait kebutuhan tersebut menyebabkan timbulnya banyak restoran atau tempat makan.
Menurut BPS (2021) restoran sebagai akomodasi penyedia makan dan minuman turut berkontribusi dalam Pendapatan Domestik Regional Bruto (PDRB) Provinsi Lampung yaitu sebesar 1,45 persen. Kontribusi tersebut didapatkan dari adanya pajak yang dibayarkan oleh pelanggan kepada restoran saat melakukan pembelian. Selain itu, sektor akomodasi penyedia makanan dan minuman juga berperan dalam penyerapan tenaga kerja sehingga hal ini dapat berkontribusi dalam pengurangan pengangguran yang ada di provinsi Lampung. Pada sisi yang berbeda, sektor restoran erat kaitannya dengan sektor pertanian karena bahan baku utama dan bahan pelengkap pada produk olahan restoran berasal dari sektor pertanian. Bahan baku dan bahan
pelengkap tersebut antara lain beras, sayuran, rempah-rempah, dan hasil ternak seperti daging, telur, dan susu. Hal ini akan memiliki hubungan yang positif dimana jika permintaan akan makanan dan minuman pada restoran
2
meningkat, maka permintaan akan bahan baku pertanian terkait juga akan mengalami peningkatan.
Menurut BPS (2021) jumlah rumah makan/restoran yang ada di Provinsi Lampung tahun 2020 berjumlah sekitar 1.665 rumah makan/restoran atau naik 10,19 persen dibandingkan dengan tahun sebelumnya yang berjumlah 1.511 rumah makan/restoran. Meningkatnya jumlah restoran yang ada di Lampung harus diiringi dengan kinerja yang memuaskan bagi pelanggan agar usaha yang didirikan dapat terus berkembang dan bersaing. Kinerja tersebut dapat dilihat dari atribut-atribut yang dinilai penting dan perlu dipertahankan atau ditingkatkan menurut persepsi konsumen.
Berkembangnya jumlah rumah makan yang ada di Lampung khususnya Kabupaten Pringsewu mengharuskan pemilik rumah makan memberikan produk dan pelayanan yang memuaskan bagi para konsumen. Tak jarang beberapa tempat makan ramai dikunjungi saat awal pembukaan saja lalu seiring berjalannya waktu pengunjung semakin berkurang karena konsumen kurang puas terhadap atribut-atribut yang disediakan di rumah makan tersebut.
Dengan begitu, atribut-atribut yang mampu mempengaruhi kepuasan
konsumen sangat penting diperhatikan dan ditingkatkan agar konsumen puas dan mau untuk kembali berkunjung ke rumah makan tersebut.
Kabupaten Pringsewu sebagai sebuah daerah yang berkembang cukup pesat menimbulkan timbulnya berbagai restoran dengan merk baru dan modern untuk dapat meningkatkan pertumbuhan perekonomian di Kabupaten Pringsewu. Restoran cepat saji dalam hal ini yaitu KFC hanya tersedia satu tempat di Kabupaten Pringsewu, hal tersebut merupakan sebuah
perkembangan tersendiri mengingat belum banyak Kabupaten di Lampung yang tersedia restoran cepat saji dengan merk yang terkenal selain di Bandar Lampung. Salah satu yang melatarbelakangi penelitian di KFC Pringsewu yaitu untuk melihat apakah KFC mampu bersaing dengan restoran-restoran lokal lainnya yang memang sudah ada sejak lama maupun yang baru berkembang.
Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi pelaku usaha dalam hal ini yaitu usaha restoran KFC, karena hal tersebut menjadi hal utama dalam keberlangsungan usaha rumah makan. Menurut Kotler (2002) usaha yang mampu menjaga konsumennya selalu merasa puas akan memperoleh keunggulan bersaing dalam berbisnis. Pelanggan yang merasakan kepuasan tersendiri biasanya akan lebih setia, sering melakukan pembelian dan umumnya mereka tetap menjadi pelanggan setia apabila usaha tersebut mengalami kesulitan. Hal tersebut juga dapat berlaku kepada usaha KFC, dimana jika ada konsumen yang merasa puas dengan atribut-atribut yang ditawarkan maka akan mungkin jika KFC dapat mendapatkan pelanggan baru yang lainnya.
B. Rumusan Masalah
Pada saat ini, banyak dari masyarakat khususnya para pegawai kantoran maupun swasta dan para pelajar yang waktunya banyak disibukkan dengan kegiatannya masing-masing. Budaya instan di tengah masyarakat dalam segala aspek juga menjadi salah satu faktor banyak orang yang menyukai hal- hal yang berbau cepat dan instan. Dengan begitu, banyak orang memilih untuk mengkonsumsi makanan cepat saji atau biasa disebut dengan junk food karena dirasa lebih praktis dan mudah didapatkan. Seiring dengan
perkembangan, semakin banyak restoran yang menyediakan makanan dan minuman cepat saji. Salah satu restoran junk food yang sudah cukup terkenal dengan menu ayam di kalangan masyarakat umum yaitu restoran Kentucky Fried Chicken (KFC).
Restoran dengan menu utama olahan ayam masih menjadi pilihan utama masyarakat hingga saat ini, terlebih pada restoran KFC yang sudah memiliki banyak cabang di Lampung termasuk di Kabupaten Pringsewu. Selain menawarkan menu olahan ayam, KFC juga menawarkan berbagai menu junk food lainnya seperti burger, pasta, ice cream, dan juga berbagai minuman lainnya sehingga hal tersebut mampu menjadi daya tarik bagi konsumen.
Banyaknya jumlah restoran atau tempat makan menyebabkan timbulnya
4
persaingan antar rumah makan untuk dapat terus mempertahankan dan mengembangkan usahanya. Selain dari segi produk yang ditawarkan, aspek kenyamanan dan pelayanan rumah makan juga menjadi poin tersendiri bagi pengusaha restoran untuk dapat menarik pelanggan.
Kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi tingkat perasaan seseorang terhadap suatu produk/jasa dengan membandingkan apa yang dirasakannya dengan yang diharapkan sebelumnya. Mengindentifikasi atribut pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen merupakan suatu usaha penting untuk
diketahui agar rumah makan mengetahui cara yang harus dilakukan oleh pihak rumah makan agar pelayanan yang diberikan kepada konsumen dapat
memuaskan dan sesuai dengan kebutuhan atau keinginannya (Meiliani dkk, 2019).
Tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari beberapa atribut pelayanan yang diberikan oleh rumah makan kepada konsumen atau pelanggan. Atribut- atribut tersebut dapat terdiri dari atribut pelayanan produk, perhatian, dan juga fasilitas yang dapat dijadikan sebagai tolak ukur rumah makan untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan rumah makan. Menurut Reza (2021) atribut pelayanan produk terdiri dari aspek tampilan menu, harga, cita rasa, dan keberagaman menu yang ditawarkan.
Atribut pelayanan perhatian rumah makan dapat dilihat dari hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan karyawan terhadap konsumen.
Selanjutnya untuk atribut pelayanan fasilitas dapat dilihat dari ketersediaan fasilitas penunjang yang ada di rumah makan.
Usaha restoran perlu mengetahui bagaimana tingkat kepuasan atau persepsi konsumen melalui pengukuran tingkat kinerja dari macam-macam atribut yang ada. Pengukuran tingkat kinerja tersebut dilakukan agar pemilik usaha mengetahui sejauh mana para konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Selain itu, pemilik usaha juga dapat mengetahui apa saja pelayanan yang sebenarnya dirasa kurang penting bagi konsumen sehingga mereka tidak perlu untuk mengeluarkan lebih banyak usaha untuk menyediakan pelayanan
yang dirasa tidak penting dan kurang menguntungkan. Pemilik usaha untuk dapat bersaing dengan banyaknya usaha rumah makan lainnya maka perlu diketahui juga terkait apa saja atribut-atribut yang memang potensial dan perlu untuk dipertahankan serta atribut apa saja yang perlu dilakukan perbaikan atau ditingkatkan kinerjanya.
Berdasarkan uraian latar belakang, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yaitu sebagai berikut:
1) Apa saja atribut yang dinilai penting pada Restoran KFC Pringsewu?
2) Bagimana kinerja atribut yang ada pada Restoran KFC Pringsewu?
3) Apa saja atribut-atribut yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan pada Restoran KFC Pringsewu?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dilaksanakannya penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1) Menganalisis atribut yang dinilai penting pada Restoran KFC Pringsewu.
2) Menganalisis kinerja atribut yang ada di Restoran KFC Pringsewu.
3) Menganalisis atribut-atribut yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1) Bagi pemilik usaha/resto, sebagai bahan pertimbangan, informasi, dan evaluasi dalam meningkatkan kinerja pelayanan usahanya agar lebih berkembang dan diminati oleh konsumen.
2) Bagi pemerintah, sebagai bahan pertimbangan terkait kebijakan dan peraturan yang terkait dengan pengembangan usaha dalam sektor restoran.
3) Bagi peneliti lain, sebagai bahan informasi dan pembanding terkait penelitian selanjutnya maupun penelitian sejenis.
6
II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
A. Tinjauan Pustaka
1. Kentucky Fried Chicken (KFC)
Kentucky Fried Chicken (KFC) merupakan sebuah perusahaan restoran yang menyediakan berbagai jenis makanan cepat saji dengan menu utama ayam goreng dan menu lainnya seperti kentang, burger, pasta, ice cream dan lainnya. Perusahaan KFC di Indonesia merupakan sebuah restoran yang berbentuk usaha waralaba. Sebagai pemegang hak waralaba tunggal untuk merek KFC di Indonesia, PT Fast Food Indonesia Tbk didirikan oleh Keluarga Gelael pada 1978. Pada 1979, Perseroan mendapatkan akuisisi waralaba dengan pembukaan gerai pertama pada bulan Oktober di Jalan Melawai di Jakarta. Pembukaan gerai pertama terbukti sukses dan diikuti dengan pembukaan gerai-gerai selanjutnya di Jakarta dan ekspansi hingga ke sejumlah kota besar lainnya di Indonesia. Sukses membangun merek ini, menanamkan KFC dalam benak konsumennya sebagai merek waralaba cepat saji yang terkenal dan dominan di Indonesia.
KFC (2022) menjelaskan bahwa restoran KFC Indonesia memiliki jaringan dengan total gerai sebanyak 740 gerai yang tersebar di 169 Kabupaten/Kota di seluruh Indonesia. Dengan bergabungnya Salim Group pada 1990 sebagai salah satu pemegang saham utama semakin mendorong inisiatif ekspansi bisnis Perseroan, dan pada 1993, Perseroan terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta (sekarang Bursa Efek Indonesia), satu langkah untuk meningkatkan pertumbuhannya.
Kepemilikan saham mayoritas 80% pada saat ini terdistribusi 43,84%
kepada PT Gelael Pratama dari Gelael Group dan 35,84% kepada PT
Megah Eraraharja dari Salim Group; sementara saham minoritas (20%) terbagi kepada Masyarakat dan Koperasi Karyawan.
Komitmen Perseroan adalah mempertahankan visi sebagai pemimpin industri restoran cepat saji dengan terus memberikan kepuasan di wajah konsumen. Dukungan pemegang saham, keahlian manajemen yang
dikelola dengan baik, dedikasi dan loyalitas karyawan, dan yang terpenting adalah, kontinuitas kunjungan konsumen, pasti berhasil membawa
Perseroan meraih visinya. Dengan visi yang kokoh, misi dan obyektif jangka panjang, serta strategi-strategi dan nilai-nilai korporasi yang jelas, niscaya akan terus menjadikan merek KFC yang terfavorit di seluruh Indonesia, dan membangun PT Fast Food Indonesia Tbk menjadi sebuah korporasi yang hebat (KFC, 2022).
2. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah bidang studi yang menginvestigasi proses pertukaran melalui individu dan kelompok mana yang memperoleh, mengkonsumsi, dan mendisposisi barang, jasa, ide, serta pengalaman.
Perilaku konsumen merupakan sebuah disiplin aplikasi, walaupun disiplin ini meminjam teori dan pengetahuan dari berbagai bidang ilmu, seperti antropologi, sosiologi, demografi, dan psikologi. Namun ilmu perilaku konsumen tetap memiliki kekhususan ilmunya tersendiri. Para peneliti konsumen mengembangkan pokok pengetahuannya tersendiri untuk melengkapi pengetahuan yang mereka peroleh dari bidang ilmu lainnya.
Pusat dari bidang ilmu perilaku konsumen adalah studi proses pertukaran.
Pertukaran adalah proses dimana sesuatu yang berwujud atau tidak berwujud, aktual atau simbolik, ditransfer anatara dua atau lebih pelaku sosial (Mowen dan Minor, 2001).
Sumarwan (2011) mengemukakan bahwa cakupan studi terkait perilaku konsumen cukup sederhana yaitu terdiri dari (a) apa yang dibeli
konsumen, (b) mengapa konsumen membelinya, (c) kapan mereka
8
membelinya, (d) dimana tempat mereka membelinya, (e) seberapa sering mereka membelinya, dan (f) seberapa sering mereka menggunakannya.
Perilaku konsumen umumnya dapat dipengaruhi oleh beberapa hal tergantung dari masing-masing konsumen. Kotler (2002) menjelaskan bahwa terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen diantaranya yaitu:
a. Faktor Kebudayaan. Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Faktor kebudayaan terdiri dari: budaya, sub budaya, kelas sosial.
b. Faktor Sosial. Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta status sosial.
c. Faktor Pribadi. Faktor pribadi yang memberikan kontribusi terhadap perilaku konsumen terdiri dari: usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan lingkungan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
d. Faktor Psikologis. Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.
3. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha untuk memenuhi harapan konsumen (Mowen dan Minor, 2001). Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) suatu produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja semakin melebihi harapan,
pelanggan amat puas. Menurut Tjiptono (2012) kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari
bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Menurut Kotler (2002) terdapat beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan seorang konsumen, diantaranya adalah:
a. Sistem keluhan dan saran (Complain and suggestion system). Suatu organisasi yang berpusat pada konsumen, akan memudahkan
pelanggan dalam member masukan dan keluhan atas pelayanan yang mereka rasakan. Beberapa cara yang umumnya dilakukan oleh perusahaan untuk menampung masukan dan keluhan dari para
pelanggannya adalah dengan menyediakan kotak saran, menyebarkan kuesioner dan menyediakan customer hotline.
b. Survei kepuasan pelanggan (Customer satisfaction surveys). Survei ini dapat dilakukan dengan menghubungi pelanggan melalui telepon atau melakukan wawancara secara langsung. Dengan cara ini, perusahaan mendapat feedback secara langsung dari pelanggan serta membangun hubungan dengan pelanggannya.
c. Ghost shopping. Perusahaan menugaskan seseorang untuk berperan sebagai pembeli dan memberikan laporan mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan maupun pesaing perusahaan.
d. Analisis konsumen yang hilang (Lost customer analysis). Analisis ini bertujuan untuk mempelajari mengapa pelanggan berhenti
menggunakan jasa dan produk perusahaan. Untuk mengetahui hal-hal tersebut, perusahaan dapat melakukan exit interview. Perusahaan juga harus mencari tahu seberapa besar tingkat kehilangan pelanggan (customer loss rate) untuk mengetahui seberapa besar kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggannnya.
4. Atribut
Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Dua kelas atribut yaitu terdiri dari atribut intrinsik dan ekstrinsik. Atribut intrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan
10
dengan sifat aktual produk, sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk, seperti nama merek, kemasan, dan juga label produk (Mowen dan Minor, 2001). Atribut produk merupakan sebuah tanda fisik dari sebuah barang maupun jasa yang berpengaruh kepada konsumen ketika akan melakukan pembelian.
Atribut fisik memberikan gambaran karakteristik sebuah produk seperti kemasan, ukuran, warna dan juga bentuk, sedangkan atribut abstrak lebih memberikan gambaran terkait karakteristik subjektif produk yang
didasarkan pada persepsi konsumen seperti rasa, harga, dan kualitas.
Atribut produk memiliki peran yang begitu penting karena menjadi salah satu faktor yang dijadikan bahan pertimbangan oleh konsumen ketika akan membeli produk tersebut (Sumarwan, 2015).
Atribut produk merupakan sebuah unsur dari suatu produk yang dianggap penting dan dijadikan sebuah dasar keputusan dalam melakukan kegiatan pembelian oleh pelanggan atau konsumen (Tjiptono, 2008). Atribut produk dari setiap barang atau jasa berbeda-beda karena setiap produk memiliki karakteristik yang berbeda pula. Apabila konsumen merasa puas dengan sebuah atribut produk maka bisajadi konsumen akan melakukan pembelian kembali terhadap produk tersebut atau bisa dikatakan
konsumen menjadi loyal terhadap produk tersebut.
Penilaian atribut produk oleh masing-masing konsumen memiliki persepsi yang berbeda, hal tersebut dikarenakan setiap konsumen memiliki
seleranya tersendiri terhadap kepentingan dan kepuasan sebuah atribut.
Dengan begitu, para pelaku usaha sebisa mungkin harus bisa memberikan kombinasi atribut yang sesuai dengan selera konsumen, mengingat
konsumen juga berasal dari kalangan yang berbeda sehingga memiliki selera produk yang berbeda.
Menurut Triani (2016) dalam Reza (2021) menjelaskan bahwa terdapat tiga jenis variabel pelayanan yang diantaranya terdiri dari:
a. Produk, yaitu sesuatu yang ditawarkan oleh pihak yang melakukan penjualan.
b. Perhatian, yaitu rasa empati, simpati dan motivasi yang diberikan oleh pihak yang melakukan penjualan.
c. Fasilitas, yaitu sesuatu yang dapat mempermudah serta memperlancar suatu usaha.
Atribut pelayanan yang dipilih dalam penelitian di KFC Pringsewu terdiri dari tiga kelompok atribut yang terdiri dari atribut produk, perhatian, dan atribut fasilitas. Atribut-atribut yang dipilih diperoleh berdasarkan referensi penelitian terdahulu yang juga dianggap relevan dengan KFC Pringsewu. Atribut produk terdiri dari atribut cita rasa, harga,
keberagaman menu, tampilan produk, dan kesesuaian produk dengan tampilan produk. Atribut perhatian terdiri dari atribut kecepatan pelayanan, kebersihan tempat, keramahan karyawan, ketanggapan terhadap krituk dan saran, keamanan, penampilan karyawan, kemudahan pembayaran, dan pemahaman karyawan terhadap produk. Atribut fasilitas terdiri dari atribut kenyamanan tempat, akses terhadap wifi, ketersediaan parkir, kebersihan toilet, ketersediaan mushola, ketersediaan pendingin ruangan, ketersediaan tempat duduk, kemudahan lokasi, dan ketersediaan promosi.
5. Pelayanan
Pelayanan merupakan sebuah kegiatan atau aksi tindakan yang ditawarkan oleh sebuah pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun dan pada dasarnya dalam bentuk tidak berwujud (Kotler, 2008). Menurut Tjiptono (2008) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah upaya pemenuhan dari keinginan maupun kebutuhan seorang konsumen serta ketepatan dalam
penyampaiannya untuk memenuhi harapan konsumen atau pelanggan.
12
Kotler (2002) mengemukakan bahwa ada beberapa aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menerima kualitas pelayanan.
Aspek-aspek tersebut antara lain adalah:
a. Proses peningkatan kualitas pelayanan, yaitu semua aktivitas yang termasuk dalam mengidentifikasi, meriset dan mengembangan jasa baru secara cepat, meningkatkan kualitas pelayanan, dengan kualitas pelayanan baik dan harga sesuai.
b. Proses manajemen sediaan (fasilitas yang disediakan), semua aktivitas yang berupa pengembangan dan pengolahan untuk meningkatan fasilitas yang disediakan bagi konsumen.
c. Proses pemesanan sampai dengan pembayaran (administrasi), semua aktivitas yang berupa pemesanan, menyetujui dan pembayaran. Dalam hal ini pemesanan tiket sampai dengan pembayaran atau
pemberangkatan
d. Proses pelayanan kepada konsumen, semua aktivitas yang berupa kemudahan konsumen untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan keinginan, menjawab dan menyelesaikan masalah dari konsumen.
Pengukuran kualitas sebuah layanan dapat dilakukan berdasarkan lima dimensi utama yang dapat terdiri dari (a) Responsibillity (ketanggapan), merupakan sebuah respon ketanggapan atau kemampuan memberikan pelayanan yang sigap dan cepat. (b) Reliability (keandalan), merupakan kemampuan dalam melaksanakan jasa layanan yang dijanjikan secara akurat dan sesuai dengan kepercayaan pelanggan. (c) Assurance (kepastian), merupakan sikap kesopanan atau ramah tamah dan
pengetahuan terhadap produk secara tepat serta kemampuan karyawan dalam menimbulkan sebuah sikap kepercayaan dan keyakinan dari konsumen. (d) Emphaty (empati), merupakan sikap karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan, peduli dengan keinginan pelanggan dengan memberikan perhatian kepada pelanggan serta menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. (e) Tangibles (bukti nyata), merupakan fasilitas fisik yang dilihat seperti gedung, perlengkapan,
karyawan, dan kelengkapan materi serta sarana komunikasi (Rangkuti, 2002).
6. Important Performance Analysis (IPA)
Important Performance Analysis (IPA) merupakan sebuah metode yang digunakan untuk mengetahui bagaimana hubungan dari sebuah
kepentingan atribut (importance) dengan tingkat kinerjanya
(performance). Menurut Simamora (2002) dalam Meiliani dkk (2019) menjelaskan bahwa Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif. Hasil nilai kepentingan dan kinerja yang diperoleh dari persepsi konsumen kemudian dimasukkan kedalam diagram kartesius yang memiliki empat kuadran prioritas yaitu prioritas utama (I), pertahankan prestasi (II), prioritas rendah (III), dan berlebihan (IV).
B. Kajian Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini sudah banyak dilakukan, akan tetapi lokasi dan komoditas yang diteliti berbeda-beda.
Kajian penelitian terdahulu digunakan dalam referensi penggunaan jenis-jenis atribut pada restoran. Selain menjadi acuan dalam pemilihan atribut,
penelitian terdahulu juga dijadikan acuan dalam penggunaan metode penelitian dan analisis data.
Persamaan penelitian ini dengan beberapa contoh penelitian terdahulu seperti Prasetyowati dkk (2016), Manalu (2020), Bangun dkk (2017), Fitriani dkk (2018), Mahendraswari dkk (2013), dan Gunawan dkk (2015) terletak pada penggunaan metode analisis data yaitu sama-sama menggunakan metode Important Performance Analysis (IPA). Selain itu, terdapat beberapa
14
persamaan dalam penggunaan atribut penelitian yang mencakup atribut produk, perhatian, dan fasilitas pada masing-masing penelitian.
Perbedaan penelitian ini dengan beberapa contoh penelitian terdahulu seperti Manalu (2020), Meiliani dkk (2019), Aryanti dkk (2013), Azaria dkk (2020), dan Elisa dkk (2017) terletak pada lokasi rumah makan yang diteliti yaitu pada restoran KFC di Kabupaten Pringsewu. Selain itu penggunaan atribut yang digunakan dalam penelitian ini juga berbeda dengan penelitian terdahulu, ada yang ditambah dan dikurangi serta terdapat perbedaan pada penggunaan teknik sampling. Atribut-atribut yang digunakan pada penelitian ini diperoleh berdasarkan referensi dari beberapa penelitian terdahulu yang kemudian dipilih dan disesuaikan dengan kondisi pada KFC Pringsewu. Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi rujukan dalam pemilihan atribut diantaranya yaitu:
Atribut cita rasa makanan telah digunakan oleh para penelitian, yakni Meiliani dkk. (2019), Prasetyowati dkk. (2016), Aryanti dkk. (2013), Bangun dkk.
(2017), Azaria dkk. (2020), Fitriani dkk. (2018), Mahendraswari dan Nurmalina (2013), Elisa dkk. (2017), dan penelitian Gunawan dan Priatna (2015). Secara lengkap dan rinci, berbagai penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran).
Berbagai penelitian terdahulu yang menggunakan atribut ketersediaan harga diantaranya yaitu Meiliani dkk. (2019), Prasetyowati dkk. (2016), Aryanti dkk. (2013), Bangun dkk. (2017), Azaria dkk. (2020), Fitriani dkk. (2018), Mahendraswari dan Nurmalina (2013), dan pada Gunawan dan Priatna (2015).
Berbagai penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran).
Beberapa penelitian sebelumnya yang menggunakan atribut keberagaman menu diantaranya yaitu Prasetyowati dkk. (2016), Aryanti dkk. (2013), Bangun dkk. 2017), Azaria dkk. (2020), Mahendraswari dan Nurmalina (2013), Elisa dkk. (2017), dan penelitian Gunawan dan Priatna (2015). Secara lengkap dan rinci, berbagai penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran)
Atribut tampilan produk pada penelitian ini telah digunakan sebelumnya oleh para peneliti lain seperti pada Meiliani dkk. (2019), Mahendraswari dan Nurmalina (2013), dan Gunawan dan Priatna (2015) yang menggunakan istilah atribut tampilan penyajian. Selanjutnya atribut tampilan produk juga digunakan pada penelitian Bangun dkk. (2017), Azaria dkk. (2020), Fitriani dkk. (2018), dan Elisa dkk. (2017). Penjelasan lebih lanjut terkait berbagai penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran).
Atribut kesesuaian produk dengan tampilan produk telah digunakan oleh para penelitian terdahulu dan menjadi referensi untuk penelitian ini diantaranya yaitu Prasetyowati dkk. (2016), Elisa dkk. (2017), dan Aprilyano (2021).
Berbagai penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran).
Atribut kecepatan pelayanan pada penelitian ini telah digunakan sebelumnya oleh para peneliti lain seperti pada Meiliani dkk. (2019), Prasetyowati dkk.
(2016), Aryanti dkk. (2013), Fitriani dkk. (2018), Elisa dkk. (2017) dan penelitian Gunawan dan Priatna (2015). Kajian secara lengkap berbagai penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran).
Atribut ketersediaan kebersihan tempat telah digunakan oleh beberapa penelitian terdahulu, seperti pada Meiliani dkk. (2019), Prasetyowati dkk.
(2016), Aryanti dkk. (2013), Bangun dkk. (2017), Fitriani dkk. (2018), Mahendraswari dan Nurmalina (2013), Elisa dkk. (2017), dan penelitian Gunawan dan Priatna (2015). Penjelasan lebih lanjut terkait berbagai penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran).
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang menggunakan atribut keramahan karyawan diantaranya yaitu Prasetyowati dkk. (2016), Aryanti dkk. (2013), Azaria dkk. (2020), Mahendraswari dan Nurmalina (2013), Elisa dkk. (2017), dan penelitian Gunawan dan Priatna (2015). Berbagai penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran).
Atribut ketanggapan terhadap kritik dan saran pada penelitian ini telah digunakan sebelumnya oleh para peneliti lain seperti pada Prasetyowati dkk.
16
(2016), Aryanti dkk. (2013), Azaria dkk. (2020), Fitriani dkk. (2018), Mahendraswari dan Nurmalina (2013), dan Gunawan dan Priatna (2015).
Secara rinci, penjelasan terkait berbagai penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran).
Beberapa penelitian sebelumnya yang menggunakan atribut keamanan diantaranya yaitu pada Prasetyowati dkk. (2016) yang disebutkan dengan istilah keamanan tempat parkir. Lalu pada penelitian ini disesuaikan oleh penulis menjadi atribut keamanan saja dan untuk tempat parkir dijadikan atribut terpisah dengan istilah ketersediaan tempat parkir. Penjelasan lebih lanjut terkait penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran).
Atribut penampilan karyawan telah digunakan juga oleh para penelitian sebelumnya seperti pada Aryanti dkk. (2013), Fitriani dkk. (2018), Elisa dkk.
(2017), dan penelitian Gunawan dan Priatna (2015). Penjelasan tentan berbagai penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran).
Atribut kemudahan pembayaran telah digunakan sebelumnya oleh para peneliti lain seperti pada Prasetyowati dkk. (2016), dan Elisa dkk. (2017).
Secara lengkap dan rinci, berbagai penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran).
Atribut pemahaman karyawan terhadap produk telah digunakan sebelumnya oleh para peneliti lain namun dengan menggunakan istilah berbeda seperti pada penelitian Prasetyowati dkk. (2016) dengan istilah pemahaman produk, penelitian Fitriani dkk. (2018) dengan istilah pengetahuan pramusaji,
penelitian Elisa dkk. (2017) dengan istilah kemampuan memberikan informasi, dan penelitian Gunawan dan Priatna (2015) dengan istilah pengetahuan pramusaji terhadap menu. Penjelasan lebih lanjut terkait berbagai penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran).
Atribut kenyamanan tempat pada penelitian ini telah digunakan sebelumnya oleh para peneliti lain seperti pada Aryanti dkk. (2013), Bangun dkk. 2017),
Fitriani dkk. (2018), dan Gunawan dan Priatna (2015). Berbagai penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran).
Berbagai penelitian terdahulu yang menggunakan atribut ketersediaan parkir diantaranya yaitu Meiliani dkk. (2019), Prasetyowati dkk. (2016), Bangun dkk. (2017), Mahendraswari dan Nurmalina (2013), dan Elisa dkk. (2017).
Secara lengkap dan rinci, berbagai penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran).
Beberapa penelitian sebelumnya yang menggunakan atribut kebersihan toilet diantaranya yaitu Prasetyowati dkk. (2016), Aryanti dkk. (2013), Azaria dkk.
(2020), Fitriani dkk. (2018), Mahendraswari dan Nurmalina (2013), Elisa dkk.
(2017), dan penelitian Gunawan dan Priatna (2015). Berbagai penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran).
Atribut ketersediaan mushola telah digunakan sebelumnya oleh para penelitian terdahulu diantaranya yaitu Prasetyowati dkk. (2016), Aryanti dkk. (2013), dan penelitian Mahendraswari dan Nurmalina (2013). Penjelasan lebih lanjut terkait berbagai penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran).
Atribut ketersediaan pendingin ruangan telah digunakan oleh beberapa
penelitian terdahulu, yakni Prasetyowati dkk. (2016), dan penelitian Elisa dkk.
(2017). Secara rinci, penjelasan terkait berbagai penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran).
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang menggunakan atribut ketersediaan tempat duduk diantaranya yaitu Aryanti dkk. (2013), dan penelitian Elisa dkk. (2017). Secara rinci, penjelasan terkait berbagai penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran).
Berbagai penelitian terdahulu yang menggunakan atribut kemudahan lokasi diantaranya yaitu Meiliani dkk. (2019), Aryanti dkk. (2013), Bangun dkk.
(2017), Azaria dkk. (2020), Elisa dkk. (2017), dan Gunawan dan Priatna (2015). Berbagai penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran).
18
Atribut ketersediaan promosi telah digunakan oleh beberapa penelitian terdahulu, yakni Mahendraswari dan Nurmalina (2013) dan pada penelitian Gunawan dan Priatna (2015). Secara lengkap dan rinci, berbagai penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 18 (lampiran).
C. Kerangka Pemikiran
Tingginya tingkat pertumbuhan penduduk Lampung mengakibatkan
peningkatan kebutuhan barang termasuk di dalamnya yaitu kebutuhan akan makanan dan minuman. Seiring dengan meningkatnya kebutuhan tersebut, banyak pemilik usaha yang mengembangkan usahanya di sektor rumah makan atau restoran. Salah satu rumah makan yang berbahan baku utama ayam yaitu restoran cepat saji KFC yang outletnya sudah ada di seluruh Indonesia
termasuk di Pringsewu Lampung. Banyaknya jumlah restoran yang berkembang di Provinsi Lampung menimbulkan persaingan antar rumah makan. Setiap rumah makan bersaing dalam menyediakan pelayanan yang baik untuk kepuasan konsumen.
Restoran KFC merupakan salah satu rumah makan yang menyediakan produk olahan ayam dan jenis makanan serta minuman cepat saji lainnya. KFC sendiri merupakan salah satu perusahaan makanan cepat saji terbesar di Indonesia termasuk salah satunya berada di Kabupaten Pringsewu, Lampung.
Hingga saat ini, KFC masih menjadi salah satu tempat makan favorit dan tekenal dikalangan masyarakat. Seiring dengan semakin banyaknya usaha rumah makan baru, para pelaku usaha rumah makan harus mampu bersaing untuk menarik konsumen. Untuk dapat bersaing dengan banyaknya rumah makan baru yang berkembang saat ini, KFC harus mampu memberikan kinerja pelayanan yang maksimal untuk menciptakan kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen tersebut dapat diukur dengan menilai kinerja dari masing- masing atribut pelayanan yang ada di restoran KFC.
Atribut pelayanan produk yang dinilai terdiri dari beberapa jenis golongan.
Beberapa golongan atribut yang akan dinilai dalam penelitian ini terdiri dari
tiga golongan atribut yang dipilih berdasarkan beberapa penelitian terdahulu dan disesuaikan dengan kondisi yang ada pada restoran KFC Pringsewu.
Atribut produk pada restoran KFC Pringsewu yang akan diteliti diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu Aprilyano (2021) yang terdiri dari cita rasa, keberagaman menu, tampilan produk, kesesuaian produk dengan tampilan produk. Atribut perhatian pada restoran KFC Pringsewu yang akan diteliti diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu Prasetyowati dkk (2016) yang terdiri dari kecepatan pelayanan, kebersihan tempat, keramahan karyawan, ketanggapan terhadap kritik dan saran, dan keamanan, serta penelitian Fitriani dkk (2018) yaitu atribut penampilan karyawan, kemudahan pembayaran, pemahaman karyawan terhadap produk. Selanjutnya atribut fasilitas pada restoran KFC Pringsewu yang akan diteliti diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu Gunawan dan Priatna (2015) yang terdiri terdiri kenyamanan tempat, akses wifi, dan ketersediaan promosi. Atribut lain juga didapatkan dari penelitian Elisa dkk (2017) yang terdiri dari ketersediaan parkir, kebersihan toilet, ketersediaan pendingin ruangan, dan kemudahan lokasi, serta penelitian Aryanti dkk (2013) yang terdiri dari atribut ketersediaan mushola dan juga ketersediaan tempat duduk.
Masing-masing kelompok atribut tersebut akan dinilai tingkat kepentingan dan kinerjanya sesuai dengan persepsi konsumen yang akan dianalisis dengan metode Important Performance Analysis (IPA). Konsumen melakukan penilaian terhadap tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan restoran KFC untuk dapat diketahui apa saja stribut yang dianggap penting dan harus dipertahankan serta ditingkatkan kinerjanya. Kerangka pemikiran terkait analisis kepentingan dan kinerja atribut pelayanan pada Restoran KFC di Kabupaten Pringsewu secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 1.
20
Pertumbuhan penduduk Lampung dan peningkatan kebutuhan barang dan jasa
Banyaknya restoran yang berkembang dan munculnya persaingan antar resto
KFC Lainnya
Lainnya
Menyediakan pelayanan untuk memuaskan konsumen Atribut pelayanan produk
Produk 1. Cita rasa 2. Harga
3. Keberagaman menu 4. Tampilan produk 5. Kesesuaian produk
dengan tampilan produk
Perhatian 1. Kecepatan pelayanan 2. Kebersihan tempat 3. Keramahan karyawan 4. Ketanggapan terhadap
kritik saran 5. Keamanan
6. Penampilan karyawan 7. Kemudahan pembayaran 8. Pemahaman karyawan
terhadap produk
Fasilitas 1. Kenyaman tempat 2. Akses wi-fi
3. Ketersediaan parkir 4. Kebersihan toilet 5. Ketersediaan mushola 6. Ketersediaan pendingin
ruangan
7. Ketersediaan tempat duduk
8. Kemudahan lokasi 9. Ketersediaan promosi
Penilaian kepentingan dan kinerja pelayanan produk Important Performance Analysis
(IPA) -Pertahankan kinerja -Tingkatkan kinerja
Gambar 1. Paradigma penelitian analisis kepentingan dan kinerja atribut pada Restoran KFC di Kabupaten Pringsewu
III. METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penlitian ini adalah survei. Menurut Sugiyono (2013) metode survei merupakan metode penelitian yang digunakan untuk meperoleh informasi data dengan menggunakan alat penelitian berupa
kusioner atau angket pada sebuah populasi baik populasi kecil maupun besar, kemudian data yang digunakan merupakan data sampel yang diambil dari populasi tersebut. Metode ini dilakukan untuk meneliti sampel yang difokuskan untuk memperoleh data terkait kepentingan dan kinerja atribut pelayanan. Populasi dalam penelitian ini yaitu para pelanggan atau konsumen yang melakukan pembelian di Rumah Makan Kentucky Fried Chicken (KFC) Pringsewu.
B. Konsep Dasar dan Batasan Operasional
Konsep dasar dan batasan operasional mencakup seluruh pengertian dan penjelasan dari masing-masing variabel yang dibutuhkan dalam memperoleh data dan kemudian dianalisis sesuai dengan tujuan penelitian yang akan dicapai.
Konsumen merupakan pengunjung yang sedang atau pernah melakukan pembelian terhadap produk yang disediakan di KFC Pringsewu.
Pelayanan merupakan sebuah kegiatan pemenuhan kebutuhan yang dilakukan oleh KFC Pringsewu kepada konsumen dengan tujuan kepuasan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung.
22
Kepentingan atribut merupakan hasil tingkatan kepentingan yang diberikan oleh konsumen terhadap atribut yang disediakan di KFC Pringsewu. Penilaian kepentingan atribut diukur dengan menggunakan skala likert dengan rentang skala 1-7.
Kinerja atribut merupakan hasil kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh KFC Pringsewu. Penilaian kinerja atribut diukur dengan menggunakan skala likert dengan rentang skala 1-7.
Atribut produk merupakan fitur atau karakteristik yang dimiliki oleh produk yang dijadikan tolak ukur dalam penelitian.
Cita rasa produk merupakan rasa yang diterima oleh indera pengecap konsumen terhadap produk KFC.
Harga merupakan nilai suatu produk KFC yang harus dibayar oleh konsumen.
Keberagaman menu merupakan jumlah variasi jenis produk yang ditawarkan oleh KFC sehingga konsumen memiliki banyak opsi untuk pemesanan.
Tampilan produk merupakan tampilan penyajian produk yang dapat menarik perhatian konsumen sehingga dapat menjadi poin tersediri dalam penilaian konsumen terhadap produk KFC.
Kesesuaian produk dengan tampilan produk merupakan adanya persamaan antara menu KFC yang ditawarkan dengan menu yang disajikan.
Kecepatan pelayanan merupakan waktu yang dibutuhkan oleh karyawan untuk melakukan pelayanan terhadap konsumen agar tidak terlalu lama menunggu.
Kebersihan tempat merupakan keadaan di mana lingkungan KFC dalam keadaan yang bersih.
Keramahan karyawan merupakan sikap yang ditunjukan oleh karyawan dengan ramah dan sopan terhadap konsumen.
Ketanggapan terhadap kritik dan saran merupakan kesediaan pihak KFC untuk menerima kritik dan saran dari konsumen.
Keamanan merupakan keadaan dimana konsumen merasa aman ketika berada di area KFC.
Penampilan karyawan merupakan tampilan karyawan dalam berpakaian.
Kemudahan pembayaran merupakan kemudahan yang dirasakan oleh konsumen saat melakukan akses pembayaran di KFC.
Pemahaman karyawan terhadap produk merupakan tingkat pengetahuan dan pemahan karyawan terhadap produk yang ada di KFC.
Kenyamanan tempat merupakan tempat yang memberikan suasana yang nyaman bagi pelanggan.
Akses terhadap wi-fi merupakan fasilitas untuk mengakses internet yang disediakan oleh KFC.
Ketersediaan tempat parkir merupakan luasan areal parker yang disediakan oleh pihak KFC kepada konsumen.
Kebersihan toilet merupakan fasilitas toilet yang disediakan KFC untuk memberikan kenyamanan konsumen.
Ketersediaan mushola merupakan fasilitas ibadah yang disediakan oleh pihak KFC kepada konsumen.
Ketersediaan pendingin ruangan merupakan jumlah fasilitas pendingin ruangan yang disediakan oleh pihak KFC sesuai dengan besar atau kecilnya ruangan KFC.
Ketersediaan tempat duduk merupakan jumlah ketersediaan tempat duduk yang disediakan oleh pihak KFC untuk dapat menampung konsumen ketika menunggu pesanan dan bersantai.
24
Kemudahan akses lokasi merupakan kemudahan konsumen dalam mengakses lokasi KFC.
Ketersediaan promosi merupakan penawaran potongan harga atau diskon yang diberikan oleh pihak KFC kepada konsumen.
C. Lokasi Penelitian, Responden, Teknik Sampling dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada restoran cepat saji yaitu Kentucky Fried Chicken (KFC) di Kabupaten Pringsewu. Pemilihan KFC Pringsewu sebagai lokasi penelitian ditentukan secara sengaja dengan pertimbangan bahwa KFC Pringsewu merupakan salah satu resto cepat saji terkenal dan banyak diminati oleh konsumen, sehingga banyak konsumen yang melakukan pembelian di KFC Pringsewu. Selain itu, lokasi KFC Pringsewu yang berdekatan dengan sentra perbelanjaan menjadikan tempat ini sangat strategis untuk dikunjungi oleh konsumen.
Responden dalam penelitian ini yaitu konsumen yang melakukan pembelian dan konsumsi produk pada KFC Pringsewu. Adapun kriteria konsumen yang dapat dijadikan sebagai responden penelitian yaitu konsumen yang sudah berusia 17 tahun ke atas dengan pertimbangan bahwa konsumen pada usia tersebut sudah mampu memberikan pendapat secara fakta dan dapat dipertanggungjawabkan. Selanjutnya yaitu konsumen tersebut sedang melakukan pembelian dan konsumsi produk secara langsung di KFC
Pringsewu minimal satu kali, sehingga konsumen yang membeli untuk dibawa pulang tidak dapat dijadikan responden.
Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara detail jumlahnya, oleh karena itu perlu dilakukan pengambilan sampel untuk dapat mewakili dari populasi tersebut. Cohen et al. (2018) menjelaskan bahwa jumlah minimal sampel pada penelitian adalah sejumlah 30 responden. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 60 responden.
Sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan teknik probability sampling.
Probability sampling merupakan sebuah teknik pengambilan sampel dimana setiap unsur atau anggota dari sebuah populasi memiliki peluang yang sama untuk dijadikan sebuah sampel, dengan kata lain setiap individu dalam hal ini konsumen KFC Pringsewu memiliki peluang yang sama untuk dijadikan sampel dalam penelitian. Pemilihan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan melakukan undian terhadap nomor meja yang ada di KFC Pringsewu, kemudian undian tersebut dipilih secara acak dengan menggunakan microsoft excel. Apabila nomor meja yang terpilih terdapat dua atau lebih konsumen, maka konsumen yang dapat dijadikan sampel hanya satu orang mewakili dari meja tersebut.
Pengambilan sampel penelitian dilakukan secara bertahap, dengan memilih hari dan waktu wawancara secara sengaja. Pemilihan hari yaitu pada hari kerja (Selasa dan Kamis) dan weekend (Sabtu dan Minggu) dengan waktu penelitian dipilih pada pukul 12.00-15.00 WIB dan 19:00-21:00 WIB.
Penelitian dilakukan selama empat minggu, dengan jumlah sampel pada setiap kali wawancara yaitu berjumlah empat orang, sehingga jumlah sampel tiap minggu yaitu sebanyak 16 orang dan terdapat satu minggu dimana responden hanya berjumlah 12 orang untuk menyesuaikan jumlah sampel keseluruhan yang berjumlah 60 responden. Pengumpulan data dilakukan pada bulan Maret 2022. Penentuan hari dan waktu wawancara responden dapat dilihat pada Tabel 1.
26
Tabel 1. Penentuan hari dan waktu wawancara responden
Waktu Selasa Kamis Sabtu Minggu Jumlah Minggu Pertama
12.00-15.00 2 2 2 2 8
19.00-21.00 2 2 2 2 8
Minggu Kedua
12.00-15.00 2 2 2 2 8
19.00-21.00 2 2 2 2 8
Minggu Ketiga
12.00-15.00 2 2 2 2 8
19.00-21.00 2 2 2 2 8
Minggu Keempat
12.00-15.00 2 2 2 2 8
19.00-21.00 0 0 2 2 4
Total 60
D. Jenis dan Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data mentah karena diperoleh secara langsung dari responden melalui hasil penelitian. Data primer pada penelitian ini didapat dari hasil wawancara langsung dengan para pelanggan di KFC Pringsewu sebagai responden dalam penelitian ini terkait kepentingan dan kinerja atribut pelayanan.
Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung karena didapatkan melalui sebuah perantara baik itu perorangan maupun organisasi dan dinas-dinas tertentu. Penelitian diperoleh dari berbagai literatur, instansi pemerintah dan sumber informasi lainnya berupa hasil penelitian terdahulu
yang terkait dan berhubungan dengan penelitian tentang Important Performance Analysis (IPA).
E. Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum digunakan untuk penelitian, atribut-atribut yang tertuang dalam kuesioner perlu diuji terlebih dahulu dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana keabsahan atau ketepatan atribut-atribut penelitian sebagai alat ukur kepentingan dan kinerja, dan uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana
konsistensi atribut-atribut penelitian sebagai alat ukur kepentingan dan kinerja.
1. Uji Validitas
Uji validitas merupakan sebuah alat uji yang digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu (Sujarweni dan Endrayanto, 2012). Validitas suatu instrumen akan menggambarkan tingkat kemampuan alat ukur yang digunakan untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran. Apabila instrumen tersebut mampu untuk mengukur apa yang diukur, maka disebut valid dan begitupa sebaliknya, apabila tidak mampu untuk mengukur apa yang diukur maka dinyatakan tidak valid (Sudarmanto, 2005).
Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012) uji validitas sebaiknya dilakukan pada setiap butir pertanyaan di uji validitasnya. Hasil r hitung kita bandingkan dengan r tabel dimana df = n-2 dengan sig 5%. Jika r tabel < r hitung maka valid. Uji validitas menggunakan teknik korelasi product moment dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
( )( )
√ ( ) ( ) ………...(1) Keterangan;
r : Koefisien validitas item yang dicari
28
x : Skor responden untuk tiap item
∑x : Jumlah skor dalam distribusi X
∑y : Jumlah skor dalam distribusi Y
∑x2 : Jumlah kuadrat masing-masing skor X
∑y2 : Jumlah kuadrat masing-masing skor Y n : Jumlah subyek
Berdasarkan hasil uji menggunakan Statistical Product and Service Science (SPSS) terhadap kuisioner dengan 22 jenis atribut kepentingan dan kinerja, nilai r tabel diperoleh sebesar 0,361 dan hasil hitung keseluruhan atribut lebih besar dari r tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa 22 atribut untuk tingkat kepentingan dan kinerja yang digunakan dalam penelitian ini telah valid. Hasil uji validitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut restoran KFC Pringsewu dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil uji validitas kepentingan dan kinerja atribut restoran KFC Pringsewu
P Atribut
Nilai Korelasi Atribut dengan Total Skor Kepentingan Kinerja
P1 Cita rasa makanan 0.437 0.649
P2 Harga 0.378 0.579
P3 Keberagaman menu 0.388 0.727
P4 Tampilan produk 0.576 0.666
P5 Kesesuaian produk dengan tampilan produk 0.458 0.670
P6 Kecepatan pelayanan 0.590 0.492
P7 Kebersihan tempat 0.762 0.709
P8 Keramahan karyawan 0.726 0.754
P9 Ketanggapan terhadap kritik dan saran 0.596 0.667
P10 Keamanan 0.648 0.714
P11 Penampilan karyawan 0.547 0.387
P12 Kemudahan pembayaran 0.651 0.536
P13 Pemahan karyawan terhadap produk 0.595 0.726
P14 Kenyamanan tempat 0.543 0.616
P15 Akses wifi 0.481 0.383
P16 Ketersediaan tempat parkir 0.684 0.395
P17 Kebersihan toilet 0.716 0.735
P18 Ketersedian mushola 0.620 0.743
P19 Ketersedian pendingin ruangan 0.469 0.606
P20 Ketersediaan tempat duduk 0.536 0.828
P21 Kemudahan akses lokasi 0.485 0.570
P22 Ketersediaan promosi 0.568 0.656
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan butir- butir pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuisioner (Sujarweni dan Endrayanto, 2012). Menurut Alhusin (2003) pengujian reliabilitas berkaitan dengan masalah adanya kepercayaan terhadap alat tes. Suatu instrument dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi jika hasil dari pengujian test/instrument tersebut menunjukkan hasil yang tetap. Pengujian reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan beberapa jenis metode diantaranya yaitu:
1) Metode bentuk paralel : yakni dua buah test yang mempunyai kesamaan tujuan, tingkat kesukaran dan susunan, tetapi butir-butir pertanyaan berbeda. Dalam bahasa inggris disebut “alternate-forms method” (parallel forms).
2) Metode test ulang : yakni dengan menerapkan test/pertanyaan yang sama, terhadap sasaran yang sama, tetapi dalam waktu yang berbeda.
3) Metode belah dua : yakni suatu metode yang dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara total skor pada item pertanyaan yang ganjil dengan total skor pertanyaan yang genap.
Menurut Sudarmanto (2005) hasil uji coba yang akan dianalisis tingkat reliabilitasnya harus dibelah menjadi dua bagian, diusahakan setiap bagian/belahan berisi item-item dalam jumlah yang sama. Sujarweni (2014) menjelaskan bahwa suatu kuisioner dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0,6. Rumus alpha yang digunakan untuk menghitung reliabilitas instrument dinyatakan sebagai berikut:
(
)
………...(2) Keterangan:= Tingkat reliabilitas yang dicari
= Varian dari skor belahan pertama
= Varian dari skor belahan kedua
30
= Varian dari skor keseluruhan
Berdasrkan uji reliabilitas diperoleh nilai Cronbach Alpha untuk 22 atribut kepentingan sebesar 0,892 dan atribut kinerja sebesar 0,925. Hasil nilai tersebut lebih besar dari nilai Cronbach Alpha yang telah ditentukan yaitu 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa 22 atribut kepentingan dan kinerja yang digunakan dalam kuisioner penelitian telah reliabel. Hasil uji reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pada restoran KFC Pringsewu dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil uji reliabilitas kepentingan dan kinerja atribut restoran KFC Pringsewu
Jumlah Atribut Nilai Koefisien Relibilitas Alpha
Kepentingan Kinerja
22 0.892 0.925
F. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode analisis deskriptif kuantitatif. Untuk menjawab ketiga tujuan dari rumusan masalah digunakan metode analisis deskriptif kuantitatif dengan metode analisis Important Performance Analysis (IPA). Analisis dalam penelitian ini dilakukan dengan melakukan penilaian terhadap atribut-atribut dengan menggunakan skala likert 1 sampai 7. Nilai bobot skala likert tingkat kepentingan dan kinerja pada KFC Pringsewu dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Nilai bobot tingkat kepentingan dan kinerja pada KFC Pringsewu
Skala Likert Kepentingan Kinerja
1 Sangat tidak penting sekali Sangat tidak puas sekali 2 Tidak penting sekali Tidak puas sekali
3 Tidak penting Tidak puas
4 Netral Netral
5 Penting Puas
6 Sangat penting Sangat puas
7 Sangat Penting sekali Sangat puas sekali
