(Studi Kasus Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar).
LESTARI INDAR PANDANGO 10572 02287 10
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR 2014
iv Assalamu Alaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan kesehatan dan kekuatan serta kesempatan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu AS Telkomsel Grapari Makassar (Studi Kasus Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNISMUH Makassar)”. Tak lupa pula, penulis kirimkan salam dan shalawat kepada Nabi junjungan kita, pemberi rahmat bagi alam semesta yaitu Baginda Rasulullah Muhammad SAW yang patut kita jadikan sebagai contoh, sebagai panutan dalam aktivitas kita sehari-hari . Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Dalam proses penulisan sampai dengan terselesaikannya skripsi ini, tentunya banyak sekali pihak yang berkontribusi didalamnya. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada berbagai pihak tersebut, diantaranya:
1. Dr. H. Irwan Akib, M. Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar.
v
4. Moh. Aris Pasigai, SE.,MM dan Asri Jaya, SE.,MM selaku dosen pembimbing.
5. Seluruh dosen dan staf tata usaha di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar
6. Untuk Orang tua dan saudara-saudara tercinta Indar dan Caroliena Pandango, Mayang Sary Indar, Muh. Gusti Anugrah Indar, Muh. Qhutbatil Habibie Indar, yang telah banyak membantu baik secara moril maupun materil serta doa, dukungan dan motivasi sehingga dapat menyelesaikan pendidikan.
7. Untuk teman-teman seperjuangan di Ikatan Mahasiswa Muhammadiyah (IMM) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unismuh Makassar, teman-teman kelas Manajemen 2 2010 Serta sahabat-sahabat saya (alm.) Lismawanti, Tati Fitri, Risnawati, A. Mardianah, Bundo elvi dan Abhang yang telah banyak memberikan bantuan dan doanya.
Makassar, April 2014 Penulis
LESTARI INDAR P.
iii
Telkomsel Grapari Makassar (Studi Kasus Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar), dibimbing oleh Moh. Aris Pasigai dan Asri Jaya.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh positif dari kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan kartu AS Telkomsel. Dengan menggunakan metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linear berganda. Data diperoleh dari data kuesioner (primer) serta studi kepustakaan.
Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa ketiga variabel yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan sama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu AS Telkomsel.
Kata Kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, kepercayaan, loyalitas pelanggan.
vi
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
ABSTRAK ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI………... vi
DAFTAR TABEL ... vii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian... 7
D. Manfaat Penelitian... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1. Landasan Teori A. Pengertian Pemasaran ... 9
B. Loyalitas Pelanggan ... 10
C. Kualitas Produk... 13
D. Kualitas Pelayanan... 14
E. Kepercayaan ... 17
F. Persepsi Kualitas Produk dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan... 19
G.Persepsi Kualitas Pelayanan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan... 20
H.Persepsi Kepercayaan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan ... 21
2. Kerangka Pikir ... 23
3. Hipotesis ... 24
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 25
vii
F. Pengujian Hipotesis ... 29
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambarana Umum Objek penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 31
2. Sejarah Singkat Produk ... 32
B. Metode Deskriptif 1. Metode Deskriptif Responden... 34
2. Deskriptif Variabel Penelitian... 36
C. Metode Analisis Regresi Linear Berganda ... 44
D. Analisis Data dan Pembahasan ... 45
BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan ... 48
B. Saran ... 49
DAFTAR PUSTAKA ... 51 LAMPIRAN
vii
1.2 Survei Segmen Pasar Operator.………..………. 5
2.1 Sasaran Manfaat Keunggulan Layanan………..………. 17
5.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..…….…….. 34
5.2 Gambaran RespondenBerdasarkan Angkatan………….…..…. 35
5.3 Gambaran Responden Berdasarkan Usia…...……….……. 36
5.4 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk……….……. 38
5.5 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan…………. 39
5.6 Tanggapan Responden Terhadap Kepercayaan….. ……… 41
5.7 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas …………....……… 43
5.8 Analisis Linear Berganda..……….. 44
5.9 Hasil Uji Validitas………..………... 46
5.10 Hasil Uji Reliabilitas……...……….. 47
5.11 Hasil Uji R2………...……….. 48
5.12 Hasil Uji F………...……….. 49
5.13 Hasil Uji T………...……….. 50
viii
2.2 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan…… 21 2.3 Hubungan Kepercayaandan Loyalitas pelanggan………….. 22
2.4 Kerangka Pikir………..…….…….. 23
4.1 Produk Operator Seluler……….………….…..…. 32
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi komunikasi di dunia bisa dibilang sangatlah pesat, tidak terkecuali negara Indonesia. Walaupun dikatakan negara Indonesia tidak seperti negara-negara luar seperti Amerika dan Jepang yang bisa menciptakan teknologi-teknologi canggih yang dibuat untuk memudahkan kita dalam berkomunikasi, tetapi Indonesia mampu mengikuti meskipun hasil teknologi yang diciptakan tidak secanggih negara-negara tersebut.
Seiring dengan berjalannya waktu, teknologi komunikasi berkembang mengikuti kebutuhan manusia yang semakin hari semakin kompleks.
Teknologi komunikasi saat ini tidak hanya menjadi kebutuhan masyarakat umum tetapi juga menjadi ladang bisnis yang prospektif. Ini didukung dengan hadirnya telepon seluler murah yang mampu dijangkau berbagai lapisan masyarakat. Selain itu bisnis operator seluler dari tahun ke tahun terus meningkat seiring perkembangan jaman hingga bisnis operator seluler pun makin menjamur di Indonesia. Pergerakan pasar telepon seluler pun kini merambah kalangan masyarakat bawah. Ini bisa dengan mudah dijumpai, mulai dari para pengojek hingga tukang sayur telah memanfaatkan telepon seluler.
Pasar bisnis seluler di Indonesia tampaknya memang tergolong menggiurkan. Tak heran jika para pelaku usaha bisnis seluler ini begitu agresif
1
dalam memperebutkan pasar. Terlebih lagi dengan masih rendahnya teledensitas, regulasi yang masih tergolong longgar hingga budaya lisan masyarakat Indonesia menjadi indikator empuknya bisnis ini. Mungkin inilah hasil manis dari diberlakukannya ketetapan baru bidang telekomunikasi (Undang-undang No. 3/1989). Salah satu bahasan yang paling penting adalah bahwa pihak swasta diajak dan diperbolehkan menyediakan jasa telekomunikasi. Beberapa perusahaan swasta mengambil kesempatan ini untuk bekerjasama dengan PT Telkom dalam suatu usaha patungan untuk mendirikan dan menyediakan jaringan telepon tetap dan jaringan telepon bergerak. Pada awal tahun 1993 pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 8/1993 dan Peraturan Menteri No. 39/1993 yang mengatur jasa telepon dasar dan jenis kerja-sama antara perusahaan swasta dan perusahaan negara (PT Telkom dan PT Indosat). Dampak dari kebijakan pemerintah ini adalah pertumbuhan jaringan telepon yang sangat cepat.
Infrastruktur telekomunikasi yang masih sangat minim menjadi daya tarik para investor swasta asing maupun dalam negeri.
Selain itu, bisnis operator selulerpun sudah sangat populer di Indonesia.
Kementerian Komunikasi dan Informatika mencatat selama periode 2006- 2013, pertumbuhan pengguna seluler di Indonesia rata-rata mencapai 31,9 persen per tahun dengan jumlah penyelenggara telekomunikasi terbanyak di dunia, sepuluh operator dengan teknologi GSM dan CDMA.
Tabel 1.1
Data 10 Operator Seluler Di Indonesia Tahun 2012
Operator Produk Jaringan Jumlah
Pelanggan Bakrie Telecom Esia, Aha dan wifone CDMA
800MHz
10,6 juta (Q4-2012)
Hutchison 3 GSM 14 juta
Indosat IM3, Indosat Matrix,
Indosat Mentari GSM 52 juta (Q4-
2012)
StarOne CDMA
800MHz 570.000
Mobile-8 Fren, Mobi dan Hepi CDMA
800MHz 3 juta
AXIS Telekom
Indonesia Axis GSM 16 juta
Sampoerna
Telekom Ceria CDMA
450MHz 780.000
Smart Telecom Smart CDMA
1.900MHz >2 juta
Telkom Flexi CDMA
800MHz 13,49 juta Telkomsel Kartu AS, Kartu HALO
dan Simpati GSM 131,5 juta
(Q4-2012)
XL Axiata XL GSM 47 juta (Q4-
2012) Sumber:http://wahyurizkyllah.wordpress.com/2013/02/21/jumlah-pelanggan-operator- seluler-di-indonesia-tahun-2012/
Pertumbuhan operator selular tergolong pesat di Indonesia. Kalau dibagi berdasarkan platform yang digunakan, pemakai GSM seluler sebanyak 88%, CDMA seluler 3%, dan CDMA fixed wireless access (FWA) 9%. Namun dari sepuluh operator itu hanya 3 operator yang memiliki pangsa pasar lebih dari 5% yaitu Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo. Berdasarkan kajian Nathan dan Amitra, kompetisi di telepon seluler terjadi lebih intensif. PT Telkomsel dan PT Indosat memiliki cakupan nasional, sedangkan Excelmindo memiliki cakupan hampir di seluruh wilayah kecuali Maluku, dan Fren dari Mobile-8 hanya terdapat di pulau Jawa, Madura dan Bali.
Untuk produk dari PT Telkomsel sendiri pada tahun 2013 telah mencapai angka 131,5 juta. Angka ini naik sekitar 125 juta pelanggan dari tahun lalu.
Prestasi PT Telkomsel pun tak dapat diragukan lagi dalam perjalanannya sebagai salah satu operator seluler terbesar di Indonesia. PT Telkomsel meraih sekaligus 4 penghargaan Top Brand 2012, di mana kedua layanan broadband, yakni TELKOMSELFlash dan BlackBerry Internet Service, Telkomsel meraih pengakuan sebagai yang terbaik untuk kedua produk SIM Card, yakni simPATI (prabayar) dan kartu AS (prabayar) selama tiga belas kali berturut- turut.
Kesuksesan meraih 4 penghargaan Top Brand Award di tahun 2012 ini melengkapi berbagai penghargaan yang telah diterima Telkomsel. Dalam pencapaian sebelumnya, Telkomsel secara berturut-turut juga berhasil mempertahankan Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) selama 11 tahun berturut-turut, Indonesia Best Brand Award (IBBA) selama 8 tahun, Service Quality Award (SQA) selama 5 tahun, dan Best Call Center Award selama 5 tahun. Bahkan di tingkat internasional, Telkomsel menjadi satu- satunya operator di Asia yang mampu mempertahankan gelar “Operator of The Year” selama 5 tahun berturut-turut di ajang Asian Mobile News Award.
Penghargaan ini menambah daftar penghargaan berskala internasional yang pernah diterima oleh Telkomsel.
Salah satu produk dari PT Telkomsel adalah AS yang terkenal sebagai raja operator seluler yang menguasai separuh dari total pelanggan Telkomsel.
Table 1.2
Survei Segmen Pasar Terhadap Operator Seluler Tahun 2012 Telkomsel Indosat XL Others
Jumlah Pengguna 34% 28% 16% 22%
Prediksi Market Leader Mendatang 34% 26% 12% 28%
Ikon Anak Muda 2% 46% 10% 42%
Harga Paling Terjangkau 0% 22% 2% 14%
Terlalu Banyak Syarat dan Ketentuan 10% 30% 50% 10%
Kegencaran Beriklan 16% 12% 46% 26%
Promosi Paling Jarang 44% 26% 22% 8%
Kualitas Paling Baik 68% 16% 4% 12%
Sumber:http://ianomicsob.blogspot.com
Dari data di atas dilihat bahwa Telkomsel dengan produknya kartu AS mampu merajai hampir seluruh segmen pasar. Selain itu, lewat berbagai aktivitas yang dilakukan Telkomsel berupaya pula menciptakan ikatan emosional di antara pelanggannya. Karena itu, Telkomsel pun harus adaptif terhadap perubahan. Layanan yang ditawarkan kartu AS harus bisaa menjawab kebutuhan para pelanggannya.
Dilihat dari segi kualitas produk, kartu AS selalu mendapat respon positif dari pelanggan karena mampu menyajikan fitur-fitur yang canggih dalam setiap produknya.
Dari segi kualitas pelayanan, Telkomsel berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk para pelanggannya. Lewat berbagai aktivitas yang dilakukan Telkomsel berupaya pula menciptakan ikatan emosional diantara pelanggannya.
Dari segi kepercayaan, yang merupakan salah satu unsure penting dalam loyalitas pelanggan, Telkomsel meraih penghargaan The Best Telco for Indonesia dalam ajang CNet Asia Readers Choice Award. Penghargaan itu dilakukan berdasarkan hasil penilaian 70.000 pembaca CNet Asia.
Penghargaan operator telekomunikasi terbaik diberikan berdasarkan tiga parameter penlaian yakni overall brand perception, value for Money dan kualitas layanan.
Penghargaan ini menjadi suatu bentuk pencapaian dimana kartu AS Telkomsel berhasil meraih kepercayaan yang besar dari pelanggannya.
Hasil penelitian terhadap loyalitas pelanggan telah banyak dilakukan.
Melalui riset ini akan dianalisis mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu AS Telkomsel. Perilaku pelanggan untuk tetap setia menggunakan Telkomsel karena fitur-fitur yang ditawarkan Telkomsel sangat menarik pelanggan baik pada segmennya yaitu kawula muda maupun kalangan pekerja atau bahkan eksekutif. Pelanggan yang puas terhadap performa sebuah produk akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dan menciptakan suatu sikap loyal pada produk tersebut.
Berdasarkan uraian sebelumnya, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dalam bentuk skripsi dengan judul :
“Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu AS Telkomsel Grapari Makassar”.
(Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelititan di atas, penulis akan merumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah kualitas produk dapat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan kartu AS Telkomsel ?
2. Apakah kualitas pelayanan dapat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan kartu AS Telkomsel ?
3. Apakah kepercayaan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu AS Telkomsel ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada produk kartu AS Telkomsel.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada produk kartu AS Telkomsel.
3. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada produk kartu AS Telkomsel.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Perusahaan
Sebagai program tindak lanjut untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap sebuah perusahaan.
2. Bagi Pembaca
Sebagai bahan masukan dan referensi bagi pihak-pihak yang berkepentingan terhadap masalah loyalitas pelanggan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran
Perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya baik perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa maupun barang mempunyai tujuan yang sama yaitu memperoleh keuntungan. Selain itu perusahaan juga ingin memberikan kepuasan kepada konsumen atas produk yang yang dihasilkannya, karena kepuasan konsumen menjadi tolak ukur dari keberhasilan perusahaan dalam menghasilkan produk yang berkualitas dan yang diinginkan oleh konsumen.
Dalam bisnis juga selalu ada kompetisi antar perusahaan. Perusahaan akan terus berusaha untuk memperluas pasar dan mempertahankan eksistensi perusahaan. Aktivitas perusahaan dalam pemasaran ini untuk menentukan arah perusahaan agar mampu bersaing dalam dunia persaingan yang makin ketat.
Pemasaran merupakan unsur penting dalam perusahaan untuk menentukan sukses tidaknya suatu bisnis. Untuk itu perusahaan harus menerapkan pengertian pemasaran dengan benar agar tetap bertahan. Di bawah ini terdapat beberapa pengertian pemasaran.
Pengertian pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip Kotler dan Keller (2007) yang diterjemahkan oleh Benyamin Molan adalah sebagai berikut :
“Satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola
9
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya”.
Pengertian manajemen pemasaran menurut Philip Kotler/Armstrong (2002:14), menyebutkan bahwa: “Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai sasaran organisasi”.
Menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2007) yang diterjemahkan oleh Benyamin Molan, mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut: “Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengomunikasikan nilai pelangganyang unggul”.
B. Loyalitas Pelanggan
Perspektif tentang loyalitas pelanggan yang sering digunakan dalam penelitian selama ini ternyata mengalami banyak perubahan. Di bidang pemasaran, sebagian akademis mengaitkan loyalitas pelanggan dengan loyalitas merek. Ada pula yang mengaitkan dengan perilaku tertentu yaitu pembelian berulang terhadap barang atau jasa tertentu pada periode waktu tertentu.
Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang
mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek tersebut didapati adanya perubahan baik menyangkut harga maupun atribut lain (Durianto, Sugiarto dan Tony: 2001). Secara umum dikatakan bahwa konsumen puas dengan keseluruhan kinerja atas produk atau jasa yang didapatkan.
Jacoby dan Kryner dalam Dharmmesta (1999), mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan adalah (1) respon keperilakuan (yaitu pembelian), (2) yang bersifat bias (nonrandom), (3) terungkap secara terus-menerus, (4) oleh unit pengambilan keputusan, (5) dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek sejenias, dan (6) merupakan fungsi proses psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif).
Loyalitas konsumen adalah komitmen yang mendalam untuk membeli ulang atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, dengan demikian mengakibatkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang mempunyai potensi untuk menyebabkan tindakan berpindah ke pihak lain.
Konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa memilki beberapa karakter (Assael : 2001), diantaranya :
1. Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada pilihannya.
2. Konsumen yang lebih loyal memilih untuk mengurangi resiko dengan melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama.
3. Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap suatu toko.
4. Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal.
Loyalitas pelanggan sebagai sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu yang akan datang, dengan demikian menyebabkan perulangan pada merek yang sama atau membeli merek yang sama, walaupun kondisi situasional dan usaha- usaha pemasaran mempunyai pengaruh yang potensial dalam perilaku pemilihan (switching behaviour). Pendapat ini diperkuat oleh penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Dick dan Bassu (1994) yang menyatakan bahwa loyalitas ditentukan oleh kekuatan dari hubungan antara sikap relatif dan pengulangan berlangganan.
Loyalitas pelanggan mempunyai dampak yang luar biasa pada perusahaan dan menjadi sumber keunggulan kompetitif bagi suatu perusahaan, sebagai konsekuensinya mempertinggi loyalitas pelanggan pada perusahaan jasa akan meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya, menambah konsumen dan biaya rendah dalam memberikan profitabilitas.
Dua alasan pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan :
1. Umumnya lebih mudah mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan baru.
2. Kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana bagi perusahaan.
Pada dasarnya, konsumen akan melakukan pembelian percobaan terhadap sebuah merek. Apabila puas mereka akan cenderung untuk melakukan pembelian berulang terhadap merek tersebut karena yakin bahwa
merek tersebut aman dan terkenal. Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterikatan pelanggan terhadap sebuah merek.
C. Kualitas Produk
Kualitas adalah keseluruhan cirri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan- kebutuhan yang telah ditentukan/bersifat laten.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi/melebihi harapan. Konsep itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh produk mampu member persyaratan/spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan (Tjiptono: 2004).
Pada dasarnya terdapat 3 orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) persepsi konsumen, (2) produk dan (3) proses. Untuk produk-produk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produk-produknya adalah prose itu sendiri,
Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan Armstrong, 1997: 279).
Mutu atau kualitas dipengaruhi oleh faktor-faktor yang menentukan bahwa suatu barang dapat memenuhi tujuannya. Mutu atau kualitas
merupakan tingkatan pemuasan suatu barang. Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk, antara lain :
1. Proses pembuatan produk dan perlengkapan serta pengaturan yang digunakan dalam proses produksi.
2. Aspek Penjualan
Apabila kualitas dari barang yang dihasilkan dari barang terlalu rendah akan dapat menyebabkan berkurangnya penjualan. Sebaliknya apabila kualitas dari barang yang dihasilkan dari barang terlalu tinggi membuat harga jual semakin mahal sehingga jumlah yang terjual karena kemampuan beli terbatas.
3. Perubahan Permintaan Konsumen
Konsumen atau pemakai sering menginginkan adanya perubahan- perubahan barang yang dipakainya baik berupa kuantitas maupun kualitas.
4. Peranan Inspeksi
Selain dapat mengawasi atau menjadi kualitas standar yang telah ditetapkan juga berusaha untuk memperkecil biaya produksi.
D. Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut ISO 9000 adalah “ degree to which a set of inherent characteristics fullfils requirements” (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah:
“need or expectation that is stated, generally implied or obligatory” (yaitu, kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib). Jadi, kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan
antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (Tjiptono, Chandra dan Adriana : 2008).
Sedangkan menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2002) mengatakan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebuhi harapan.
Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat (Bloemer et al, 1998 dalam Karsono, 2007).
Pada industri yang memasuki tahap kedewasaan (mature), kualitas pelayanan memiliki kontribusi bagi perusahaan yang membedakan perusahaan dari pesaingnya. Salah satu cara untuk mebedakan suatu perusahaan jasa dengan pesaingnya adalah penyerahan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten (Kotler: 2000). Kuncinya adalah mempertemukan atau melampaui target harapan kualitas pelayanan pelanggan. Konsekuensi perilaku dari kualitas pelayanan. Konsekuensi perilaku dari kualitas pelayanan tersebut merupakan variabel intervening antara kualitas pelayanan dan keuntungan atau kerugian finansial dari pengulangan atau meninggalkan. Perilaku pembelian dipandang sebagai indikator signal konsumen untuk tetap atau meninggalkan perusahaan. Konsekuensi dari keputusan membeli secara dikotomi dibedakan menjadi perilaku yang favourable dan unfavourable.
Perilaku yang favourable meliputi mengemukakan segala sesuatu tentang perusahaan bersifat positif, merekomendasikan kepada pihak lain, menjadi setia kepada perusahaan (loyal), bersedia membayar dengan harga yang lebih mahal dan akan mengeluarkan pengorbanan yang lebih demi perusahaan tersebut. Sementara perilaku unfavourable meliputi memutuskan hubungan dengan perusahaan atau beralih ke perusahaan lain (switching), mengurangi jumlah scope belanjanya, memberitahukan kepada pihak lain atas perasaan negatif atau ketidakpuasannya, dan mengkomplain atau menyampaikan keluhan (Karsono, 2007).
Kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaaan antara kenyataan dan harapan pelayanan pelanggan yang mereka terima (Parasuraman, dkk : 1998).
Tabel 2.1
Sasaran Manfaat Keunggulan Layanan Sasaran Keunggulan
Layanan
Manfaat Keunggulan Layanan Bagi Pelanggan Bagi
Karyawan Bagi Perusahaan Memuaskan
Pelanggan
Kebutuhan Terpenuhi
Lebih percaya diri
Meningkatkan citra profesional
Meningkatkan loyalitas pelanggan
Merasa
dihargai dan mendapat kan layanan yang baik
Tercipta kepuasan pribadi
Kelangsungan usaha perusahaan terjamin
Meningkatkan
penjualan produk dan jasa perusahaan
Merasa dipercaya sebagai mitra bisnis
Menambah ketenangan bekerja
Mendorong
masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan Meningkatkan
pendapatan perusahaan
Merasa menemukan perusahaan professional
Memupuk semangat untuk meniti karier
Mendorong kemungkinan ekspansi.
Meningkatkan laba perusahaan.
Sumber : Elhaitammy (1990) dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005)
E. Kepercayaan
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti.
Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi kritis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan
Moorman, Deshpande dan Zaltman (1993) seperti dikutip oleh Zulganef (2002) mendefinisikan kepercayaan sebagai keinginan menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Kepercayaaan merupakan rasa percaya diri seseorang yang akan ditemukan berdasarkan hasrat dari orang lain daripada kekuatan dirinya sendiri. Morgan dan Hunt (1994) berpendapat bahwa ketika suatu pihak mempunyai keyakinan bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada kepercayaan.
Kepercayaan sebagai kesedian (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu. Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya.
Doney dan Canon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan suatu proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan yang baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk ke depannya, sehingga service quality berpengaruh positif terhadap trust.
Morgan dan Hunt (1994) menjelaskan beberapa manfaat dari adanya kepercayaan :
1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.
2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada.
3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pasar.
F. Persepsi Kualitas Produk dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan Kotler (1993) mengatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, performansi dan ciri-ciri terbaik. Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas produk. Salah satu faktor penentu dalam menciptakan kesetiaan pelanggan adalah kepuasan dalam produk yang.
Konsumen yang memperoleh kepuasan dalam produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Lebih ekstrim lagi, para konsumen tersebut yang dalam penggunaan produk merasa terpuaskan pasti akan menjadi loyal. Kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen yang loyal.
Berdasarkan pemikiran tersebut, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut :
H1: semakin baik kualitas suatu produk (X1), maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan pada suatu produk (Y).
Berdasarkan hipotesis 1 yang telah disusun tersebut, maka konstruk yang dikembangkan adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1
Hubungan antara Kualitas Produk dan Loyalitas Pelanggan
H1
G. Persepsi Kualitas Pelayanan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan
Parasuraman et al (1988) menemukan hubungan positif dan signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dengan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Unsur loyalitas lain yang penting adalah adanya dukungan terhadap produk atau layanan yang diwujudkan dalam komunikasi pengalaman positif seseorang.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli kembali konsumen dan minat merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
Kualitas pelayanan konsumen akhirnya memelihara loyalitas. Ketika konsumen menerima kualitas pelayanan yang lebih baik dari uang yang dikeluarkannya, mereka percaya menerima nilai yang baik (good value), dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya kepada penyedia jasa.
Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat meningkatkan minat konsumen untuk tetap dengan perusahaan itu (Bitner;
Boulding et al dalam Karsono, 2007).
Secara umum dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu ekspresi bahwa konsumen puas dengan keseluruhan kinerja atas produk atau jasa yang
Kualitas Produk
(X1)
Loyalitas pelanggan
(Y)
didapatkan. Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan. Kualitas pelayanan memuaskan konsumen akhirnya memelihara loyalitas. Terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan dengan minat membeli kembali (repurchase intention), merekomendasikan (recommendation) dan memilih alternatif yang lebih baik (resistance to better alternative), dimana ketiga hal ini berhubungan dengan loyalitas pelanggan, sehingga kualitas pelayanan berpengaruh positif loyalitas pelanggan.
Berdasarkan pemikiran tersebut, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut :
H2: semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan (X2), maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan pada suatu produk (Y).
Berdasarkan hipotesis 2 yang telah disusun tersebut, maka konstruk yang dikembangkan adalah sebagai berikut:
Gambar 2.2
Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
H2
H. Persepsi Kepercayaan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan Sejalan dengan konsep relationship marketing, kepercayaan atas merek akan berpengaruh terhadap loyalitas atas merek. Hal ini disebabkan karena kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal balik yang sangat bernilai
Kualitas Pelayanan
(X2)
Loyalitas Pelanggan
(Y)
tinggi. Jadi dapat juga dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses yang berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan atas merek.
Trust merefleksikan kredibilitas dan kredibilitas mempengaruhi orientasi jangka panjang konsumen deengan mengurangi persepsi atas resiko yang berhubungan dengan tingkah oportunistik bagi perusahaan. Pendapat sebelumnya mengatakan bahwa trust adalah sebuah penggerak (driver) yang mempengaruhi loyalitas merek. Loyalitas akan memberi banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk di dalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merek tersebut kepada teman dan kenalan (Karsono : 2007).
Berdasarkan pemikiran tersebut, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut :
H3: semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan pada suatu produk (X3), maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan pada suatu produk (Y).
Berdasarkan hipotesis 3 yang telah disusun tersebut, maka konstruk yang dikembangkan adalah sebagai berikut:
Gambar 2.3
Hubungan antara Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Kepercayaan
(X3)
Loyalitas Pelanggan
(Y)
I. Kerangka Pikir
Menurut Uma Sekaran, dalam Sugiyono, (1997) mengemukakan bahwa kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis hubungan antara variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel independen dan dependen.
Untuk lebih jelasnya akan dikemukakan melalui model penelitian yang disusun berdasarkan sistematika, analisis yang digunakan dalam memecahkan masalah sebagai berikut :
Gambar 2.4 KERANGKA PIKIR
H1 H2
H3 Kualitas Produk
(X1)
Kualitas Pelayanan (X2)
Kepercayaan (X3)
Loyalitas Pelanggan
(Y)
J. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara yang kebenarannya masih harus dilakukan pengujian. Adapun hipotesis yang digunakan dalam penilitian ini adalah :
H1: Diduga bahwa kualitas produk (X1) berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggan (Y).
H2: Diduga bahwa kualitas pelayanan (X2) berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggan (Y).
H3: Diduga bahwa kepercayaan (X3) berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggan (Y).
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa fakultas ekonomi jurusan manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar yang memakai kartu AS Telkomsel. Sedangkan waktu penelitian yang dijadwalkan hingga rampung hasil penelitian ini diperkirakan kurang lebih dua bulan dimulai dari bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2014.
B. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian Pustaka (Library research), yaitu pengumpulan data teoritis dengan cara menelaah berbagai literatur dan bahan pustaka lainnya yang berkaitan dengan masalah yang di teliti.
2. Penelitian lapang (Field research), yaitu dengan cara : a. Wawancara
Penulis mengadakan wawancara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu para mahasiswa fakultas ekonomi jurusan manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar yang terpilih sebagai responden guna mendapatkan data-data yang diperlukan.
b. Kuesioner
25
Kuesioner yang dibagikan secara langsung oleh penulis kepada responden yang ditemui di mahasiswa fakultas ekonomi jurusan manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar yang menggunakan kartu AS Telkomsel.
C. Jenis dan Sumber Data
Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah :
1. Data Kuantitatif, yaitu data dalam bentuk angka yang dapat dihitung, yang diperoleh dari perhitungan kuesioner yang akan dilakukan yang berhubungan dengan masalah yang teliti.
2. Data Kualitatif, yaitu data yang bukan dalam bentuk angka, yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pelanggan yang berhubungan dengan masalah yang teliti.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer adalah data yang diperoleh melalui hasil penyebaran kuesioner kepada sejumlah responden yang menjadi sampel dari penelitian ini yakni mengenai pengaruh kualitas produk, pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan kartu AS Telkomsel.
2. Data Sekunder adalah data pendukung yang biasanya dapat diperoleh dari literatur-literatur bahan kepustakaan dan dokumen-dokumen perusahaan yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti.
D. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004).
Populasi meupakan kumpulan individu atau obyek penelitian yang memiliki kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Penelitian ini menggunakan mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar yang menggunakan kartu AS sebagai populasi penelitiannya.
2. Sampel
Dalam penelitian ini, pengembilan sampel menggunakan metode Tabachinik dan Fidel (1998). Menurut Ferdinan (dikutip dalam Anggraini, 2009) pengambilan sampel dengan teknik Tabachinik dan Fidel adalah jumlah variabel independen dikalikan dengan 10-25. Jumlah variabel independen dalam penelitian ini adalah 3, sehingga jumlah sampel yang dibutuhkan berada pada kisaran 30-75. Agar jumlah sampel menjadi lebih proporsional, maka jumlah sampel yang diambil adalah 50 sampel.
Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah non probability sampling, yaitu metode pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk
dipilih menjadi sampel karena pertimbangan tertentu. Yang menjadi syarat pertimbangan dalam non probability sampling pada penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar yang menggunakan produk operator seluler kartu AS. Sedangkan teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini berupa purposive sampling dengan pembagian berdasarkan angkatan yang masih terdaftar sebagai mahasiswa pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar meliputi mahasiswa S1 Reguler I angkatan tahun 2010 sampai dengan 2013.
E. Metode Analisis Data
Metode analisis yang digunakan adalah :.
1. Analisis deskriptif yaitu suatu analisis yang menguraikan sikap loyal konsumen terhadap kualitas produk, pelayanan dan kepercayaan pada pengguna kartu AS Telkomsel.
2. Analisis regresi berganda adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi sikap loyal konsumen terhadap kualitas produk, pelayanan dan kepercayaan dengan menggunakan rumus :
Y = b0+ b1X1+ b2X2 + b3X3+ e Dimana :
Y = Loyalitas Pelanggan X1 = Kualitas Produk X2 = Kualitas Pelayanan
X3 = Kepercayaan
bo, b1, b2 ,b3= Koefisien regresi
Setiap indikator yang pertanyaan dari kuesioner menggunakan skala Likert. Skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam kuesioner yang digunakan penulis, setiap pertanyaan terdiri dari 5 (lima) kategori jawaban, yaitu STS = 1, TS = 2, N = 3, S = 4, SS = 5.
F. Pengujian Hipotesis
1. Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Pada linear berganda ini, akan dilihat besarnya kontribusi untuk variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dengan melihat besarnya koefisien determinasi totalnya (R2). Jika (R2) yang diperoleh mendekati 1 (satu) maka dapat dikatakan semakin kuat model tersebut menerangkan hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat.
2. Uji F (Simultan)
Teknik ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Untuk mengetahui apakah secara simultan, koefisien regresi variabel bebas mempunyai pengaruh nyata atau tidak terhadap variabel terikat, maka dilakukan uji hipotesis.
Digunakan Fhitung untuk menguji apakah model persamaan regresi yang diajukan dapat diterima dan ditolak. Menurut Sugiyono (2006), nilai dengan Fhitung dikonstantakan dengan Ftabel, dengan menggunakan tingkat keyakinan 95% dengan taraf kesalahan (α) yang digunakan yaitu 5% atau
0,05 maka, Fhitung lebih besar dari Ftabel berarti variabel bebasnya secara bersama-sama memberikan pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikat atau hipotesis pertama sehingga dapat diterima.
3. Uji T (Parsial)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikatnya. Dimana Ttabel > Thitung, H0diterima. Dan jika Ttabel < Thitung, maka H1 diterima, begitupun jika sig > α (0.05), maka H0
diterima H1ditolak dan jika sig < α (0.05), maka H0ditolak H1diterima.
4. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengatur derajat ketetapan dalam penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur. Uji validitas akan dilakukan dengan menghitung koefisien korelasi antar subjek pada item pertanyaan dengan skor yang diperoleh dari hasil kuesioner, yaitu dengan mencari nilai koefisien korelasi ( r ) dari masing-masing pertanyaan dan dibandingkan dengan nilai kritik table korelasi r. Bila r hitung > r table, maka pertanyaan/variabel tersebut adalah signifikan.
5. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menguji keandalan butir instrumen penelitian, penguji reliabilitas terhadap butir instrument penelitian yang reliable jika nilai cronbach alpha di atas 0,6.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Singkat Perusahaan
Fakultas Ekonomi didirikan berdasarkan SK Rektor Unismuh Makassar, Nomor. 021 Tahun 1978, Tanggal 07 Ramadhan 1398 H bertepatan tanggal 11 Agustus 1978 M, dengan mengangkat bapak Drs, Ek, H. Wahab Saleh sebagai Dekan dan Drs. Ek, Abd Azis Sangkala sebagai Sekretaris. Sejak saat itu, resmilah Fakultas Ekonomi memulai aktivitas akademiknya, dengan jumlah mahasiswa awal sebanyak 11 orang. Dan, pada tahun 1980 jumlah mahasiswanya terus bertambah menjadi 30 orang, dan saat ini Fakultas Ekonomi dari sisi jumlah mahasiswa, berada pada peringkat kedua dari 7 fakultas yang ada di Unismuh Makassar.
Visi Fakultas Ekonomi:
Menjadi Fakultas Ekonomi terkemuka, unggul, terpercaya, dan mandiri dalam mengembangkan penguasaan dan pengamalan ilmu pengetahuan dan teknologi informasi di bidang Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan, Manajemen, dan Akuntansi.
Misi Fakultas Ekonomi:
1. Menyelenggarakan pendidikan dan pengajaran yang dilandasi oleh nilai-nilai keislaman diarahkan sesuai kebutuhan (stakeholder).
2. Menyelenggarakan penelitian dan pengabdian pada masyarakat.
31
Jurusan/Program Studi:
1. Ilmu IIlmu Ekonomi & Studi Pembagunan (IESP), menghasilkan lulusan Sebagai Tenaga Perencanaan dan Pengembangan ekonomi di Instansi Pemerintah dan swasta.
2. Manajemen, menghasilkan lulusan sebagai Manajerial dan Pemasaran di Instansi Pemerintah dan swasta.
3. Akuntasi, menghasilkan lulusan sebagai tenaga Keuangan/Konsultan di Instansi Pemerintah dan swasta).
2. Sejarah Singkat Produk Gambar 4.1
Telkomsel adalah salah satu perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia dan merupakan operator telekomunikasi seluler GSM pertama di Indonesia dengan layanan pascabayar kartuHALO yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Saat itu, saham Telkomsel dimiliki oleh Telkom Indonesia sebesar 65% dan sisanya oleh Indosat. Pada tanggal 1 November 1997, Telkomsel menjadi operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan GSM prabayar.
Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu simPATI (prabayar), Kartu AS (prabayar), dan kartuHALO (pascabayar). Selain itu, Telkomsel
juga memiliki layanan internet nirkabel lewat jaringan telepon seluler, yaitu Telkomsel Flash.
Pada tahun 1995, secara resmi Telkomsel mendapat izin untuk memberikan jasa telekomunikasi selular GSM, setelah sebelumnya sukses sebagai pilot project Telkom dalam proyek percontohan GAM do Batam.
Hal berbeda dengan operator lain, Telkomsel mulai membangun jaringan dan melayani pelanggannya dari luar jawa. Selanjutnya pada tahun 1996, Telkomsel mulai beroperasi di ibu kota Jakarta dan berhasil melayani seluruh propinsi yang ada di Indonesia, hal ini ditandai dengan pengoperasian layanan Telkomsel di Ambon dan jayapura. Telkomsel menjadi pelopor kartu prabayar isi ulang di ASIA dan meluncurkan prodak pertamanya simPATI, kartu ini diluncurkan saat krisis ekonomi sedang melanda tahun 1997. Selain itu juga Telkomsel mendapat sertifikat ISO 9002 untuk Costumer Service On-Line dari PT Tuv Rheinland Jerman, yang menandai layanan pelanggan Telkomsel telah memenuhi standarisasi mutu internasional. Dan pada tahun 2004 kembali meluncurkan produk keduanya yakni kartu AS.
Slogan : “ Kartu AS.. Paling Murah !!”
Produk Prabayar Telkomel
GSM
Personalized PIN/PUK
1 time band
B. Metode Deskiptif
1. Metode Deskriptif Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pembeli sekaligus pemakai produk kartu AS. Berdasarkan data dari 50 responden yang menggunakan produk kartu AS, melalui daftar pertanyaan didapat kondisi respon tentang jenis kelamin, angkatan dan usia responden. Penggolongan yang dilakukan terhadap responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai gambaran responden sebagai objek penelitian.
Gambaran umum dari responden sebagai objek penelitian tersebut satu per satu dapat diuraikan seperti berikut.
a. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran tentang jenis kelamin dari responden yang dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Junlah Persentase %
Laki-laki 24 48%
Perempuan 26 52%
Jumlah 50 100%
sumber : Data primer yang diolah, 2014
Tabel 5.1 menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin perempuan lebih banyak daripada responden dengan jenis kelamin laki-laki. Responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 52% dan responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak34
48%. Hal ini berarti perempuan menunjukkan perilaku pemakai kartu AS lebih banyak dibanding laki-laki.
b. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Angkatan
Seperti yang terlihat pada tabel 5.2, para responden yang menggunakan produk kartu AS di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar terdiri dari 4 angkatan, hal ini terlihat dari data pada tabel 5.2 berikut :
Tabel 5.2
Responden Berdasarkan Program
Angkatan Jumlah Persentase
2010 20 40%
2011 11 22%
2012 10 20%
2013 9 18%
Jumlah 50 100%
sumber: data primer yang diolah, 2014
Tabel 5.2 menunjukkan jumlah sampel yang diambil dari 4 angkatan yang berbeda di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar. Jumlah sampel tersebut diambil secara objektif dengan jumlah yang proposional untuk mewakili seluruh populasi penelitian.
c. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia
Klasifikasi responden berikutnya ialah berdasarkan atas usia.
Berikut ini merupakan data responden berdasarkan atas usia.
Table 5.3
Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
˂ 18 tahun 9 18%
18-22 tahun 33 66%
˃ 22 tahun 8 16%
Jumlah 50 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Tabel 5.3 menunjukkan usia responden didominasi oleh mahasiswa dengan usia˂18 tahun dengan persentase 18%, diikuti mahasiswa dengan usia 18-22 tahun dengan persentase 66%, disusul mahasiswa dengan usia
˃ 22 tahun sebanyak 16%. Gambaran responden tersebut dapat menimbulkan persepsi positif bahwa usia juga mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2. Deskripsi Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini digunakan teknik analisis indeks yang menggambarkan responden atas item-item pertanyaan yang diajukan.
Analisis indeks jawaban per variabel ini bertujuan untuk mengetahui gambaran deskriptif mengenai responden dalam penelitian ini. Terutama mengenai variabel-variabel penelitian yang digunakan. Teknik skoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan skor maksimal 5 dan minimal 1, maka perhitungan indeks jawaban responden dengan rumus berikut:
Nilai indeks = {(%F1x1)+(%F2x2)+(%F3x3)+(%F4x4)+(%F5X5)}/5 Dimana :
F1 : adalah frekuensi responden yang menjawab 1 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner.
F2 : adalah frekuensi responden yang menjawab 2 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner.
F3 : adalah frekuensi responden yang menjawab 3 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner.
F4 : adalah frekuensi responden yang menjawab 4 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner.
F5 : adalah frekuensi responden yang menjawab 5 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner.
Oleh karena itu, angka jawaban responden tidak dimulai dari nol tetapi dari angka 1 untuk minimal dan maksimal adalah 5. Jumlah pertanyaan dalam penelitian ini adalah 15 (Ferdinand, 2006). Peneliti menentukan indeks persepsi responden terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
a. Variabel Kualitas Produk (X1)
Kualitas produk dapat dipersepsikan secara berbeda oleh orang yang berbeda. Penelitan ini mengukur variabel kualitas produk dari produk seluler berdasarkan penilaian dari responden mengenai kualitas produk kartu AS. Variabel kualitas pada produk ini diukur melalui 3 buah item pertanyaan. Hasil jawaban dan analisis indeks skor jawaban terhadap variabel kualitas produk dapat dijelaskan sebagai berikut :
Table 5.4
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X1) N
o Indikator
Skor
Jml Indeks
1 2 3 4 5
1
Performance (kinerja) operator seluler kartu AS mampu menjalankan fungsi sesuai produk inti yang dibeli.
0 0 0 30 20 220 44
2
Features (fitur) operator seluler kartu AS memiliki keistimewaan tambahan sesuai dengan kebutuhan.
0 0 4 29 17 213 42.6
3
Kehandalan produk operator seluler kartu AS dijamin kuat.
0 0 9 25 16 207 41.4
Rata-rata 213.3 42.7
Sumber: data primer yang diolah, 2014
Pada tabel di atas, tanggapan responden pada pertanyaan pertama rata-rata indeks skor jawaban diperoleh sebanyak 44%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk kartu AS dinilai positif berdasarkan kinerja operator seluler.
Rata-rata indeks skor jawaban responden mengenai fitur-fitur atau keistimewaan tambahan adalah sebanyak 42.6%. Ini menunjukkan bahwa kualitas produk dinilai baik dengan tolak ukur fitur atau keistimewaan tambahan. Jadi dapat disimpulkan responden sudah merasa bahwa fitur- fitur pada kartu AS sudah memenuhi kebutuhan responden.
Pertanyaan tentang kehandalan produk kartu AS dijawab sebanyak 41.4% oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa responden mengakui kehandalan produk kartu AS dan pertanyaan tersebut memiliki kesesuaian terhadap variabel kualitas produk.
b. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan mungkin saja berbeda pada setiap orang. Kadang orang merasa puas terhadap kualitas pelayanan jika ia mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari suatu produk. Kadang juga orang merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan suatu produk dan menyampaikan komplain terhadap ketidakpuasannya. Hasil tanggapan responden mengenai produk seluler kartu AS adalah sebagai berikut :
Table 5.5
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
N
o Indikator
Skor
Jml Indeks
1 2 3 4 5
1
Kartu AS memiliki jaringan sinyal dengan jangkauan wilayah yang luas di seluruh Indonesia.
0 0 1 24 25 224 44.8
2
Kartu AS mampu
memberikan layanan tambahan secara cepat.
0 1 19 25 5 184 36.8
3 Menurut pelanggan, kartu AS telah memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen.
0 1 10 35 4 192 38.4
4
Kartu AS senantiasa memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
0 1 6 37 6 198 39.6
5
Iklan kartu AS memberikan informasi yang lengkap tentang fitur-fitur kartu AS.
0 0 12 27 11 199 39.8
Rata-rata 199.4 39.9
Sumber: data primer yang diolah, 2014
Rata-rata indeks skor jawaban responden mengenai jangkauan wilayah terhadap jaringan sinyal kartu AS telah meluas di seluruh
Indonesia, sebanyak 44.8%. Ini menunjukkan bahwa responden merasakan sinyal kartu AS baik di seluruh wilayah Indonesia. Penelitian ini menunjukkan kesesuaian antara kualitas pelayanan terhadap jaringan sinyal dengan jangkauan luas.
Tanggapan responden terhadap layanan tambahan kartu AS diberikan secara cepat yaitu sebanyak 36.8%. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa responden telah merasakan bahwa layanan tambahan kartu AS diberikan secara cepat. Hal ini menunjukkan nilai positif antara kualitas pelayanan dengan layanan tambahan kartu AS yang diberikan secara cepat.
Pertanyaan mengenai tanggapan responden tentang pendapat mereka terhadap layanan yang baik dari kartu AS, sebanyak 38.4%. Hal tersebut menunjukkan bahwa responden mendapatkan kepuasan terhadap layanan yang diberikan kartu AS. Dan disimpulkan bahwa ada kesesuaian antara kualitas pelayanan dengan layanan baik yang diberikan kartu AS.
Pertanyaan mengenai apakah layanan yang diberiakan kartu AS sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dijawab dengan rata-rata indeks skor sebanyak 39.6%. Hal ini menunjukkan bahwa adanya kesesuaian antara kualitas pelayanan terhadap layanan kartu AS sudah memeuhi kebutuhan pelanggan karena sebagian besar responden merespon positif pertanyaan tersebut.
Tanggapan responden mengenai iklan kartu AS yang mampu memberikan informasi yang cukup bagi pelanggan dijawab sebanyak
39.8%. Hal ini menunjukkan adanya nilai positif antara kualitas pelayanan terhadap iklan kartu AS yang memberikan informasi lengkap terhadap pelanggan.
c. Variabel Kepercayaan (X3)
Kepercayaan pelanggan terhadap produk bisa dipersepsikan secara berbeda oleh orang yang berbeda. Penelitian ini mengukur variabel kepercayaan berdasarkan penilaian dari responden mengenai kepercayaan pelanggan terhadap produk kartu AS. Variabel kepercayaan pada penelitian ini diukur melalui 4 buah item pertanyaan. Hasil jawaban dan analisis indeks skor jawaban terhadap variabel kepercayaan dapat dijelaskan sebagai berikut:
Table 5.6
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan (X3) N
o Indikator
Skor
Jml Indeks
1 2 3 4 5
1
Pelanggan mempercayai produk kartu AS karena kehandalan produk yang diberikan.
0 0 3 45 2 199 39.8
2
Pelanggan mempercayai kartu AS karena kartu AS mempunyai etika yang baik di mata pelanggan.
0 0 10 39 1 191 38.2
3 Pelanggan mempercayai kartu AS karena kualitas pelayanan yang diberikan sangat memuaskan.
0 0 4 38 8 204 40.8
4
Pelanggan mempercayai kartu AS karena hasil keseluruhan manfaat dari produk kartu AS dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
0 0 5 37 8 203 40.6
Rata-rata 199.3 39.9
Sumber: data yang diolah, 2014
Pada tabel di atas, tanggapan responden pada pertanyaan pertama rata-rata indeks skor jawaban diperoleh sebanyak 39.8%. Hal ini menunjukkan bahwa ada nilai positif antara kehandalan produk dengan tingkat kepercayaan pelanggan.
Pertanyaan selanjutnya mengenai etika yang baik di mata pelanggan, rata-rata indeks skornya adalah 38.2%. Penelitian tersebut menunjukkan adanya kesesuaian antara etika yang baik di mata pelanggan dengan tingkat kepercayaan pelanggan.
Tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan yang memuaskan sebanyak 40.8%. Hal ini menunjukkan adanya kesesuaian antara tingkat kepercayaan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang memuaskan.
Tanggapan responden atas pertanyaan hasil keseluruhan manfaat dari produk kartu AS dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, rata-rata indeks skornya adalah 40.6%. Hal ini menunjukkan adanya kesesuaian antara variabel kepercayaan dan hasil keseluruhan manfaat dari kartu AS.
d. Variabel Loyalitas (Y)
Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan untuk tetap menggunakan produk barang atau jasa tertentu. Produk yang diteliti dalam penelitian ini adalah produk operator seluler kartu AS. Berikut ini merupakan hasil jawaban responden terhadap variabel loyalitas :
Table 5.7
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas (Y) N
o Indikator
Skor
Jml Indeks
1 2 3 4 5
1
Pelanggan berminat untuk terus membeli produk- produk dari kartu AS.
0 0 3 45 2 199 39.8
2
Pelanggan memprioritaskan memilih produk kartu AS dibanding produk seluler lain.
0 0 10 39 1 191 38.2
3 Pelanggan akan
merekomendasikan kepada teman-teman pelanggan untuk menggunakan produk kartu AS..
0 0 4 38 8 204 40.8
Rata-rata 199.3 39.9
Sumber: data yang diolah, 2014
Tanggapan responden terhadap pertanyaan minat pelanggan untuk membeli secara terus-menerus, adalah sebanyak 39.8%. Hal ini menunjukkan bahwa ada kesesuaian antara variabel loyalitas pelanggan dengan keinginan pelanggan untuk membeli produk kartu AS secara terus- menerus.
Pertanyaan mengenai prioritas pelanggan untuk membeli produk kartu AS disbanding produk lain ditanggapi responden sebanyak 38.2%.
Hal ini menunjukkan adanya kesesuaian antara variabel loyalitas pelanggan dengan prioritas pelanggan memilih produk kartu AS.
Tanggapan responden mengenai pelanggan akan merekomendasikan kepada teman-teman pelanggan untuk menggunakan produk kartu AS sebanyak 40.8%. Hal ini menunjukkan adanya
kesesuaian antara loyalitas pelanggan dengan merekomendasi pelanggan kepada teman-temannya untuk menggunakan produk kartu AS.
C. Metode Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 20.0.
ringkasan hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS tersebut adalah sebagai berikut :
Tabel 5.8
Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 5.012 1.008 4.973 .000
X1 -.047 .062 -.095 -.746 .460
X2 .096 .047 .266 2.030 .048
X3 .353 .083 .584 4.259 .000
a. Dependent Variable: Y
Sumber : data primer yang diolah, 2014
Pada tabel 5.8 kolom (Unstandardized Coefficients) bagian B diperoleh persamaan regresi linear berganda :
Y = 5,012 + -0,047X1+ 0,096X2+ 0,353X3+ 1,008 Pada persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut : a. Konstanta (a) = 5,012
