SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PT.
POS INDONESIA (PERSERO) KOTA PEKANBARU
(Analysis Of Service Quality At PT. Pos Indonesia (Persero) City (Pekanbaru)
Oleh
WISNA LAOLY NIM. 1761201084
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS LANCANG KUNING PEKANBARU
2021
ii ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA KANTOR PT. POS INDONESIA (PERSERO) KOTA PEKANBARU
Oleh:
WISNA LAOLY
Tujuan penelitian dalam pempuatan skripsi ini adalah untuk mengetahuai faktor- faktor yang menyebabkan tidak tercapainya target pelayanan pada PT.
Kantor Pos Indonesia Kota Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang memberikan pada PT. Pos Indonesia Kota Pekanbaru sebanyak 740 orang dengan sampel diambil sebanyak 85 orang. Teknik pengambilan sampel dengan metode purposive sampling. Jenis data yang digunakan penelitian ini yaitu data kuantitatif dan data kualitatif dan sumber data yang digunakan pada penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan teknik wawancara dan kuesioner. Hasil dari penelitian ini adalah indikator tangible (bukti fisik) terdapat 45,9 dikategorikan setuju, indikator Reability (kehandalan) terdapat rata- rata 30,6 dikategorikan setuju, indikator Reaponssiveness (Daya tanggap) terdapat rata-rata 21,2 dikategorikan kurang setuju, indikator Assurance (Jaminan) terhadap rata- rata 2,4 dikategorikan kurang setuju, indikator Empathy (simpati) terdapat rata- rata 4,2 dikategorikan setuju.
Kata Kunci :Tangible (bukti fisik) Reability (kehandalan),Responsiveness (respon/ daya tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (empati).
1 BAB 1
PENDAHULUAN
1. LATAR BELAKANG PENELITIAN
Perkembangan bisnis saat ini tidak terlepas dari peran penting teknolog informasi.dengan berkembangannya teknologi informasi, kekuatan informasi dan teknologi informasi dijadikan sebagai alat/ tools dalam memenangkan persaingan/
kompetisi bisnis. Teknologi informasi dan komunikasi (TIK) mencakup dua aspek,yaitu teknologi informasi dan teknologi komunikasi.
Teknologi informasi,meliputi segala hal berkaitan dengan proses,penggunaan sebagai alat bantu untuk memproses dan mentransfer data dari perangkat yang satu ke lainnya.karena itu, teknologi informasi dan teknologi dan teknologi komunikasi adalah suatu padanan yang tidak terpisahkan yang mengandung pengertian luas tentang segala kegiatan yang terkait dengan pemprosesan,manipulasi,pengelolaan,dan transfer/ pemindahan informasi antar media.
Teknologi informasi memiliki kekuatan untuk mengembangkan industri dan mentransformasikan bagaimana bisnis dijalankan.perusahan terkemuka telah menggunakan kekuatan tersebut dalam melakukan pemikiran ulang strategi bisnis,proses,dan praktek manajemen. Disamping itu, kekuatan tersebut digunakan pula untuk melakukan penataan perusahan dan budaya kerja, dengan menata ulang infrastruktur dan portofolio produk,serta yang paling penting adalah mendapatkan hasil usaha yang luas dan berkesinambungan.
2
Pemerintah selalu mendukung dan mendorong setiap orang dan perusahan untuk memanfaaatkan teknologi informasi dengan ditetapkannya produk hukum merupa Undang-Undang RI.NO.11 tahun 2008 tentang informasi dan transaksi elektronik dengan mempertembangkan bahwa pemanfaatan teknologi informasi berperan penting dalam perdagangan dan pertumbuhan perekonomian nasional untuk mewujudkan kesejahterahan masyarakat.kemudian menurut Undang- Undang tersebut,teknologi informasi adalah suatu teknik untuk mengumpulkan ,menyiapan, penyimpan, memproses, mengumumkan, menganalisis, dan/ atau menyebarkan informasi.
Selanjutnya pemanfaatan teknologi informasi dalam pengembangan bisnis merupakan suatu kegiatan dalam bentuk transaksi elekronik menurut Undang- Undang tersebut yaitu setiap informasi elektronik yang dibuat, diteruskan,dikirimkan, diterima, atau disimpan dalam bentuk analog, digital, gambar, peta, rancangan, foto atau perforasi yang memiliki makna atau arti atau dapat dipahami oleh orang yang mampu memahaminya.
Pos Indonesia merupakan sebuah badan usaha milik Negara (BUMN) Indonesia yang bergerak di bidang layanan pos. saat ini, bentuk badan usaha pos Indonesia merupakan perseroan terbatas dan sering disebut dengan PT.Pos Indonesia. Bentuk usaha pos Indonesia ini berdasarkan peraturan pemerintah republic Indonesia nomor 5 tahun 1995. Peraturan pemerintah tersebut berisi tentang pengalihan bentuk awal pos Indonesia yang berupa perusahaan umum (perum) menjadi sebuah perusahaan persero. Berdiri pada tahun 1746, saham pos Indonesia sepenuhnya dimiliki oleh pemerintah Indonesia. Saat ini pos Indonesia
3
tidak hanya melayani jasa pos dan kurir, tetapi juga jasa keuangan, ritel, dan property, yang didukung oleh titik jaringan sebanyak lebih dari 4.000 kantor pos dan 28.000 Agen Pos yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia.
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut meonir (2015:27) pelayanan akikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan. Sebagai proses, layanan berlangsung secara rutin dan berkesinabungan, meliputi seluruh organisasi masyarakat. Pelanggan pada dasarnya berasal dari dari konsumen biasa yang mencoba menggunakan jasa ataupun produk dari sebuah perusahaan. Pelanggan terbentuk dari pola kerja sama saling menguntungkan yang terjadi dalam proses kerja sama yang saling menguntungkan tidak aka nada yang saling mengentungkan yang ada hanyalah proses pembelian barang biasa tanpa diikuti dengan pembelian barang berulang-ulang di waktu lainnya. Hal ini yang membuat penulis ingin mengetahui lebih banyak mengapa hal ini terjadi. Maka dari itu perlu diadakan penelitian dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA ( PERSERO) KOTA PEKANBARU”
4
Tabel 1.1
Data Target dan Realisasi Pelayanan Pada PT. kantor Pos Indonesia
Tahun 2015-2020
Tahun Target Realisasi Persentase%
2015 25.000 14.600 58,4%
2016 20.000 15.000 70,5%
2017 23.000 16.000 69,4%
2018 25.000 17.000 65,3%
2019 23.000 15.963 69,8%
2020 23.000 16.832 73,87%
Sumber :PT. Kantor Pos Indonesia 2020
Berdasarkan data diatas, menggambarkan target pelayanan yang dicapai pada tahun 2015-2019. Pada tahunn 2015 target pelayanan Kantor Pos Indonesia sebesar 25.000 sedangkan yang terealisasi hanya 14.600 dengan presentasi 58,4%
tahun 2016 juga menetapkan target Kontor Pos Indonesia sebesar 20.000 yang terealisasi sebesar 15.000, dengan presentasi 70,5% . tahun 2017 juga menetapkan target di PT. Kantor Pos Indonesia sebesar 23.000 dengan realisasi 16.000 dengan presentasi 69,4%. tahun 2018 menetapkan target di PT. Kantor Pos sebesar 23.000 yang terealisasi 13.000 dengan presentasi 65,3%. tahun 2019 juga menetapkan target sebesar 23.000 yang terealisasi 15.963% dengan presentasi 66,83%. Tahun 2020 juga menetapkan target sebesar 23.000 yang terealisasi 16.832 dengan presentasi 73,87%. Menurut data target PT. Kantor Pos Pekanbaru
5
yang sesuai dengan tabel menyatakan bahwa dari tahun 2015 sampai dengan tahun 2020 banyaknya jumlahtarget pelayanan kantor pos tidak mengalami pencapaian target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Berdasarkan data diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian denga judul “ ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) KOTA PEKANBARU”.
I. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian latar belakang penelitian diatas,maka penulis mencoba untuk merumuskan masalah : “Bagaimanakah Kualitas Pelayanan pada PT.Pos Indonesia (Persero) Kota Pekanbaru”
1.3. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
1.3.1. TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.Pos Indonesia (Persero) Kota Pekanbaru pada pelanggan/konsumennya.
2. Untuk mengetahui upaya yang harus dilakkan perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada PT.Pos Indonesia (Persero) Kota Pekanbaru.
1.3.2. MANFAAT PENELITIAN
Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.Pos Indonesia (persero) Kota Pekanbaru
Ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penulis penelitian ilmiah ini seperti :
6
a. Untuk menambah pengetahuan peneliti yang berkaitan dengan kepuasaan pelanggan pada Kantor PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Pekanbaru.
b. Bagi PT. Pos Indonesia diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan untuk menerapkan kebijakan-kebijakan yang akan diterapkan kedepannya.
1.4. SISTEMATIKA PENULISAN
Dalam sistematika penulisan skripsi ini, nantinya penulis akan membagi enam bab bahasan,dimana masing-masing bab terdiri dari beberapa sub dengan uraian sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab pendahuluan akan dikemukakan tentang latar belakang Masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II: TELAAH PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
Dalam bab ini berisikan tentang pengertian, manejemen, fungsi manejemen, pengertian pemasaran, fungsi dan peran pemasaran, kualitas pelayanan tangible, reability, responseness, assurance, empathy, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, dan hipotesis.
7
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini dikemukakan tentang lokasi penelitian,sampel jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data indentifikasi dan operasional variabel serta analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PT. POS INDONESIA
Dalam bab ini mengenai sejarah singkat perusahaan,struktur organisasi perusahaan serta aktivitas yang dilakukan perusahaan PT.Pos Indonesia(Persero)Kota Pekanbaru
BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini akan dibahas hasil penelitian yang terdiri dari faktor- faktor yang menyebabkan tidak tercapainya target pelayanan pada PT. Kantor Pos Pekanbaru yaitu produk, harga, dan promosi
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran yang diperoleh dari bab- bab sebelumnya.
89
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Thamrin, francis tantric, 2012, Manejemen Pemasaran, PT.Raja Grafindo persada, Jakarta.
Abeng, T, 2010, Profesi Manejemen, Jakarta, Gava media
Agoes, Sukrisno, Jan Hoesada, 2012, Bunga Rampai Auditing, Edisi Kedua, Jakarta, Salemba Empat
Alma, Buchari, 2014, Manejemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Bandung, CV Alfabeta
Alyusi, 2016, Media Sosial Interaksi / Dentifikasi dan Model Sosial, Jakarta, Kencana.
Arikunto, 2016, Prosedur Penelitian, Jakarta, Rineka Cipta
Daryanto, Setyobudi, 2014, Konsumen dan Pelayanan, Prima, Yogyakarta, Grava Media
Hardiansyah, 2011 Kualitas Pelayanan Publik, konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya, Yogyakarta, Gava media
Meonir, 2015, Manejemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta, PT Bumi Aksara
Pasolong, Harbani, 2016, Metode Penelitian Administrasi Publik, Bandung, Alfabeta
Jurnal Penelitian:
Deni Pradana Syahputri, 2019, Analisis Pelayanan Kantor Pos Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lubuk Pakam, Vol. 2 No.4 Oktober
Ernani Hadiyati, 2010, Analisis Pelayanan Kantor Pos Terhadap Kepuasan Pelanggan Pad Apt. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawangi, Vol.2 No.2 Desember.
90
Devi, Kusuma, ardina.(2014). Analisis pengaruh kesadaran merek, Asosiasi Merek, Persepsi Kualitas, Dan Loyalitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Konsumen Produk Viva Hand & Body Lotion Dikota Semarang). Skripsi Manajemen Universitas Diponegoro
Ivonne A.S, 2018, Analisis Pelayanan Kantor Pos Terhadap Kepuasan Pelanggan Pad Apt. Pos Indonesia Semarang, Vol.1 No.4 Desember.
Puguh Setyawan, 2013, Analisis Pelayanan Kantor Pos Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos, Vol.4 No.1 September
Wahyu Widyawati, analisis pelayanan kantor pos terhadap kepuasan pelangganpada PT Kantor PosYogyakarta, Vol.5 No.3 September
