BPRS Kotabumi, Kantor Pusat Kotabumi, Lampung Utara dan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan front office PT. BPRS Kotabumi, Kantor Pusat Kotabumi, Lampung Utara, telah mendapat informasi dari beberapa klien bahwa layanan PT. Riset menunjukkan bahwa pelayanan PT BRI (Persero) Kantor Cabang Kotabumi Lampung Utara gagal memuaskan pelanggannya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa bentuk pelayanan yang diberikan front office KPP Madya Surabaya cukup sederhana seperti v. Sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama dan akan puas dengan pelayanan yang diberikan. Sangat penting bagi karyawan untuk menerapkan standar layanan pelanggan yang baik, terutama yang berada di front office yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Pelayanan, sikap atau cara front office bank dalam melayani nasabah berperan besar dalam kepuasan nasabah dan menciptakan kualitas pelayanan. Ia juga mengatakan pelayanan front office di customer service sangat ramah dan sopan. Keandalan dalam penyampaian layanan yang dijanjikan dilakukan dengan segera, maka layanan yang diberikan benar.
BPRS Kotabumi Kotabumi Kantor Pusat Lampung Utara cukup baik dengan bahasa yang santun, baik pelayanan yang diberikan oleh customer service maupun pelayanan yang diberikan oleh loket. BPRS Kotabumi, Kantor Pusat Kotabumi, Lampung Utara, juga banyak yang puas dengan pelayanan yang diberikan staf front office. Berdasarkan hasil penelitian diatas dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan front office pada PT.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan sebelumnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan front office pada PT.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Pertanyaan Penelitian
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Penelitian Relevan
LANDASAN TEORI
Kualitas Pelayanan
- Pengertian Kualitas
- Pengertian Pelayanan
- Pengertian Kualitas Pelayanan
- Manfaat Kualitas Pelayanan
- Dimensi Kualiatas Pelayanan dalam Islam
- Standar Pelayanan yang Baik kepada Nasabah
Berdasarkan definisi di atas dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran pelanggan atas pelayanan yang diharapkannya dan pelayanan yang diterimanya. Kualitas pelayanan yang baik adalah pelayanan yang diberikan dengan ramah, berwajah ceria, adil dalam memberikan pelayanan kepada setiap pelanggan, cepat dan tepat serta beretika yang baik.
Front Office
- Pengertian Front Office
- Tugas-tugas Front Office Bank
Sikap atau cara melayani pelanggan yang memuaskan akan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan. Berdasarkan berbagai definisi front office bank di atas, dapat dipahami bahwa front office bank adalah pegawai yang berhadapan langsung dengan nasabah, yang menjadi perantara antara bank dengan nasabah. Agar tidak menangani hal-hal yang bukan menjadi tugasnya, sebaiknya front office tidak melayani tugas-tugas yang bukan menjadi kewenangannya i.
Ketiga, melayani nasabah yang melaporkan kehilangan tabungan atau kartu bank dan meminta saran dari kepala bidang operasional untuk penanganan lebih lanjut. Intinya, sebuah customer service harus mampu memberikan kualitas yang baik kepada (calon) pelanggan yang datang dan membutuhkan bantuannya. Sebagai komunikator yaitu berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang sesuatu yang berhubungan dengan bank dan nasabah.26.
Fungsi customer service adalah melayani pelanggan dengan baik dan memberikan informasi kepada pelanggan, serta menerima permasalahan dan keluhan pelanggan serta memberikan solusi atas keluhan masalah tersebut. Berdasarkan pengertian di atas dapat dipahami bahwa pegawai bank adalah pegawai bank yang duduk di front office dan bertanggung jawab atas segala transaksi keuangan nasabah serta dapat bekerja dengan cepat dan tepat untuk melayani nasabah. Disini tugas kasir adalah melayani pelanggan dalam melakukan transaksi, baik penarikan maupun penyetoran uang pelanggan, dimana dia bertanggung jawab terhadap arus kas.
Kepuasan Nasabah
- Pengertian Kepuasaan nasabah
- Jenis-jenis Kepuasan Nasabah
- Indikator Kepuasan nasabah
- Atribut Pelanggan yang dapat Memuaskan Nasabah
- Cara Mengukur kepuasan nasabah
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang diberikan dari jasa menyenangkan hati konsumen atau pelanggan. Pelayanan sesuai dengan jadwal untuk tugas-tugas tertentu dan tidak melakukan kesalahan, dalam arti pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan. Hal ini disebabkan oleh kondisi bisnis yang kompetitif dalam arti produk yang ditawarkan bank pada dasarnya sama, yang membedakannya adalah pelayanan yang diberikan.
Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika petugas front office dibekali dengan pengetahuan tentang prinsip-prinsip dasar pemberian pelayanan sesuai dengan bidang pekerjaan yang dihadapinya, termasuk keterampilan manajemen. BPRS Kotabumi wajib mengikuti pembekalan evaluasi kinerja pegawai untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah sesuai SOP.23. Ia juga sangat senang dengan pelayanan yang diberikan front office karena agen yang melayaninya sangat ramah, baik, sopan dan mengerti keluhan yang ia sampaikan.
Dari segi daya tanggap kinerja loket dalam membantu pelanggan cukup baik dengan selalu memberikan pelayanan kepada pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan akurat. Dengan memberikan pelayanan kepada siapa saja, baik kalangan menengah ke atas maupun kalangan menengah ke bawah, maka setiap orang mendapatkan pelayanan yang baik sesuai standar BPRS Kotabumi. Hasil penelitian di atas bahwa contoh pelayanan yang adil adalah berupa antrian.
Hasil kajian di atas yang dimaksud dengan kecepatan dan ketepatan adalah pelayanan yang diberikan tidak membosankan dan harus cepat, baik dan benar. Pelanggan lainnya, Nurul mengatakan pelayanan yang diberikan cukup baik dan baik dengan bahasa yang santun, baik pelayanan pelanggan maupun pelayanan perawi.
METODE PENELITIAN
Jenis dan Sifat Penelitian
Sumber Data
Metode Pengumpulan Data
Teknik Analisa Data
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Tempat Penelitian
- Sejarah Berdirinya PT. BPRS Kotabumi Kantor Pusat
- Visi &Misi PT. BPRS Kotabumi Kantor Pusat
- Struktur Organisasi PT. BPRS Kotabumi Kantor
- Standar Operasional Prosedur (SOP)
PT BPRS Kotabumi merupakan salah satu bentuk penanaman modal oleh pemerintah Kabupaten Lampung Utara dalam bentuk Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) di bidang jasa perbankan. BPRS Kotabumi pada Desember 2015 mencapai Rp sepuluh miliar lima ratus dua puluh lima juta rupiah) berdasarkan persentase kepemilikan saham, Pemerintah Kabupaten Lampung Utara merupakan pemegang saham pengendali (PSP) karena memiliki 99,76% Koperasi Serai memiliki 0,24% dari total PT. BPRS Kotabumi memiliki dua cabang yaitu Kantor Cabang Bandar Lampung yang beralamat di Jl. Zainal Abidin Pagar Alam No. 25D Gedong Meneng dan kantor cabang Panaragan yang beralamat di Jl. Panaragan Tulang Bawang Barat Brawijaya.
BPRS Kotabumi juga memiliki Kantor Kas Bukit Kemuning yang berlokasi di Jl. Sumberjaya Area 4 No. 33 Bukit Kuning.2. BPRS Kotabumi, Kantor Pusat Kotabumi, Lampung Utara, yaitu “menjadi bank syariah yang berdaya saing dan ikut serta dalam pembangunan daerah untuk kemakmuran dan kesejahteraan rakyat”. Penampilan customer service di tempat kerja adalah memakai seragam dan atribut seperlunya, rapi dan bersih.
Pakai make-up seperti bedak, lipstik dengan rapi dan secukupnya, pakai jilbab sesuai standar penampilan, bersih, rapi dan simple. Memakai seragam dan atribut dengan rapi dan bersih sesuai kebutuhan, memakai make-up seperti bedak, lipstik dengan rapi dan tidak berlebihan. Memakai seragam dan atribut sesuai kebutuhan rapi dan bersih, wajah segar, rambut pendek, disisir rapi, memakai tanda pengenal di dada kiri dan.
Hasil Penelitian
BPRS Kotabumi Kantor Pusat Kotabumi Lampung Utara dapat dilihat bahwa customer service harus berpenampilan rapi dan bersih yaitu pakaian yang dikenakan tidak kusut, longgar atau kekecilan, tidak ada yang sobek, dan tidak ada kancing yang lepas. Selain itu, front office juga harus memiliki prinsip pelayanan yang kokoh seperti etika pelayanan, pengenalan produk dan dasar-dasar lainnya. Karyawan front office memiliki tugas yaitu sebagai resepsionis yang melayani setiap pelanggan yang datang untuk bertransaksi di PT.
Front office juga berfungsi sebagai go-to person untuk berbagai jenis aplikasi yang berarti memberikan informasi tentang produk yang tersedia di PT. Front office juga berperan sebagai orang yang selalu berhubungan dengan pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan pelanggan dan PT. Ketika ada nasabah yang komplain, sikap yang harus diambil front desk bank adalah tidak memancing emosi, kami berusaha membuat staf front desk menenangkan nasabahnya dengan cara berbicara dengan tenang dan memastikan nasabah memahami dan mendengarkan keluhan nasabah dan memberikan instruksi atau informasi yang jelas kepada pelanggan mereka.
Hal ini dilakukan petugas untuk membuat pelanggan merasa puas ketika dilayani dan menerima informasi tertentu yang diberikan oleh petugas front desk. Meskipun staf meja depan terkadang lamban dalam memberikan layanan, hal ini dapat dimaklumi karena banyaknya pelanggan yang dilayani. BPRS Kotabumi Kantor Pusat Kotabumi Lampung Utara diperlakukan dengan sangat baik oleh petugas, baik petugas customer service maupun kasir.
Pembahasan
BPRS Kotabumi Kotabumi Lampung Utara HQ diperlakukan dengan sangat baik oleh petugas, ia juga mengungkapkan bahwa selama ia menabung dan memiliki rekening di PT. Kantor Pusat Kotabumi Lampung Utara dapat dilihat dari sisi daya tanggap, kehandalan, empati, jaminan dan bukti fisik. Waktu pelayanan teller sejalan dengan yang telah disosialisasikan karena karyawan ditekankan untuk mengikuti prosedur yang ada di bank.
BPRS Kotabumi Kantor Pusat Kotabumi Lampung Utara senantiasa memperlakukan nasabah sebagai tamu istimewa yang harus diterima, dilayani, dihormati serta dipenuhi harapan dan kebutuhannya. Kantor Pusat BPRS Kotabumi Lampung Utara Kotabumi, Ayu Permatasari mengatakan, pegawai cukup mampu melayani nasabah, ramah dan mengutamakan sopan santun. BPRS Kotabumi Kantor Pusat Kotabumi Lampung Utara yaitu customer service, teller dan satpam telah berpegang pada prinsip dasar pelayanan prima.
BPRS Kotabumi Kantor Pusat Kotabumi Lampung Utara yaitu customer service, teller dan satpam sangat baik dan sesuai SOP yang telah ditetapkan pihak bank. Adapun kualitas pelayanan juga terlihat dari daya tanggap, kehandalan, perhatian, jaminan dan fasilitas fisik yang kami berikan kepada pelanggan sesuai SOP. BPRS Kotabumi Lampung Utara Kantor Pusat Kotabumi kepada nasabah yaitu adanya pegawai yang baik, tersedianya sarana dan prasarana, tanggung jawab serta pelayanan yang cepat dan akurat.
PENUTUP
Kesimpulan
Saran
BPRS Kotabumi, Kantor Pusat Kotabumi, Lampung Utara, untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah secara tepat waktu dan mudah disesuaikan dengan kebutuhan nasabah. BPRS Kotabumi dapat mengatasi hal tersebut dengan memberikan pelatihan yang memadai sekaligus dapat mengembangkan atau memelihara kesejahteraan pegawai. Kepada pelanggan untuk dapat memberikan kritik, baik kritik maupun saran yang bersifat membangun kepada PT.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa di Malang : Fisipol Universitas Merdeka Malang” 3. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan dan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Importance Performance.” Jurnal Teknik dan Manajemen Agroindustri 3. Citra Merek dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan Kajian Terhadap Nasabah Paplus BNI Cabang Manado.” Jurnal Riset dan Manajemen 3.
Bagaimana tips agar pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT? Kebijakan apa yang Anda terapkan terkait kualitas layanan kantor depan untuk layanan pelanggan. Pelayanan apa saja yang diberikan oleh staf front office BPRS Kotabumi, Kantor Pusat Kotabumi Lampung Utara.
