PENDAHULUAN
Pertanyaan Penelitian
Tujuan dan Manfaat Penelitian
- Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian
Pada dasarnya pelayanan yang dilakukan oleh BRI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang dilakukan dengan standar yang telah ditetapkan. BRI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang sebagai salah satu bank terkemuka, sangat memperhatikan kepuasan nasabah.
Penelitian yang Relevan
LANDASAN TEORI
Pengertian Pelayanan
Berdasarkan pengertian di atas, pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang sungguh-sungguh diberikan oleh perusahaan dalam rangka memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen. Dalam istilah perbankan, kualitas layanan adalah semua layanan yang diberikan oleh bank untuk memenuhi kebutuhan nasabah seperti yang diharapkan.
Tujuan dan Fungsi Pelayanan
Ketepatan pelayanan, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan kehandalan pelayanan, akuntabilitas dan bebas dari kesalahan. Semakin baik dan memuaskan pelayanan bank maka nasabah akan semakin senang tanpa ada keluhan.
Kualitas Pelayanan Perbankan
Sistem Pelayanan Bank
Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat meliputi kesesuaian kinerja dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama kepada semua pelanggan, sikap ramah dan ketelitian yang tinggi. Dalam pelayanan diperlukan sikap yang berbeda yang dapat menarik minat nasabah untuk berhubungan dengan pegawai bank.
Kepuasan Nasabah
Hal ini yang diinginkan pihak bank, karena berbicara tentang kualitas pelayanan bank kepada nasabah lain akan membuktikan kualitas pelayanan yang ditawarkan. Perhatikan kualitas pelayanan dari staff bank yang melayani nasabah dengan ramah, sopan dan pelayanan yang cepat dan efisien. Staf bank di sini mulai dari staf terendah hingga manajemen tertinggi di bank.
Pengertian harga di sini bagi bank, baik bunga simpanan, maupun bunga pinjaman atau bagi hasil dan biaya administrasi, ditawarkan secara kompetitif dengan bank lain. Kenyamanan dan keamanan lokasi bank sebagai tempat berinteraksi, dalam hal ini nasabah selalu merasa nyaman baik di luar maupun di dalam bank. Semakin besar kesenjangan antara yang diharapkan dan kinerja, semakin besar ketidakpuasan konsumen/pelanggan.
Kepuasan pelanggan terkait dengan kualitas layanan internal dan kepuasan layanan karyawan internal tertentu akan mendorong kepuasan karyawan. Dapat kita pahami bahwa kepuasan nasabah adalah dimana seseorang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bank. Dengan cara ini, nasabah akan merasa betah dengan karyawan dan akan menjadi nasabah yang baik bagi bank.
Dimensi Kepuasan Nasabah
Pelanggan akan puas jika barang yang dibeli memenuhi beberapa kriteria seperti kegunaan, daya tahan, produk memiliki manfaat dan juga desain produk yang menarik. Untuk pelanggan yang sensitif, harga murah biasanya merupakan sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi. Jadi dari segi harga ini lebih relatif tergantung individunya, karena tidak semua orang memutuskan atau menilai kualitas produk berdasarkan harga, ada juga orang yang mengesampingkan harga asalkan mendapatkan produk tersebut, bahkan jika kualitasnya buruk.
Pelanggan yang merasa bangga dan percaya bahwa orang lain mengaguminya ketika menggunakan produk merek tertentu cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Faktor emosional ini cenderung berupa perilaku individu yang bangga menggunakan produk dengan merek tertentu, mereka akan merasa bangga bahkan cenderung meningkatkan rasa percaya diri mereka setelah menggunakan merek tersebut. Pelanggan akan lebih puas dan senang jika relatif mudah dan efisien untuk mendapatkan produk atau jasa.
Dari kelima faktor tersebut sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.Faktor-faktor yang mendukung kepuasan pelanggan tidak hanya dari segi pelayanan, tetapi juga dari berbagai faktor lain seperti harga, produk, tetapi juga dalam kaitannya dengan efisiensi waktu.
Pengukuran Tingkat kepuasan Nasabah
Pengukuran dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Beritahukan seberapa puas Anda terhadap pelayanan Bank Indonesia dalam skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, sangat puas”. Responden diberi pertanyaan tentang seberapa besar mereka mengharapkan sifat tertentu dan bagaimana perasaan mereka. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi dengan penawaran perusahaan dan juga menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
Sedangkan wawancara langsung dengan nasabah sangat jarang dilakukan oleh bank, sedangkan mengenai ghost shopping dimungkinkan dilakukan oleh lembaga perbankan, namun mengingat ghost shopping bersifat rahasia, hanya instansi terkait yang mengetahuinya.
Pelayanan Teller
- Pengertian pelayanan teller
- Tujuan Pelayanan Teller
- Tugas dan Fungsi Teller
- Etika Pelayanan Teller
Pelayanan kasir di suatu bank sangat penting, karena memberikan kesan yang baik kepada nasabah terhadap perusahaan, yang pada gilirannya menjamin kepuasan yang maksimal. Dapat dipahami bahwa bank wajib merahasiakan nilai nominal keuangan nasabah kepada nasabah yang tidak terkena dampaknya. Dalam memberikan pelayanan nasabah, tidak hanya dalam memberikan pelayanan untuk bertransaksi tetapi juga dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh nasabah yang bersangkutan.
Dapat dipahami bahwa menjaga rahasia bank terhadap bank lain sudah menjadi kewajiban dalam urusan internal bank. e. Penyaluran dana secara efektif kepada calon debitur 22 Dipahami bahwa fundraising tidak hanya efektif dalam memberikan pelayanan, tetapi juga dalam menyalurkan dana perlu diperhatikan dan ditingkatkan. Dapat dipahami bahwa tujuan dari layanan teller antara lain memaksimalkan pelayanan kepada seluruh komponen bank agar layanan teller dapat memberikan kepuasan dalam melayani nasabah dan agar bank tetap bertahan.
Fungsi penjual pertama adalah sebagai orang yang menerima semua setoran tunai (tunai dan non tunai) dari berbagai pihak. Kemudian, fungsi kasir atau second cashier adalah sebagai orang yang melakukan pembayaran tunai (tunai maupun non tunai) ke berbagai pihak. Sebagai petugas yang berhadapan langsung dengan pelanggan, pemasar harus memiliki etika untuk memuaskan pelanggan.
METODOLOGI PENELITIAN
- Jenis Penelitian
- Sifat Penelitian
- Sumber Data
- Sumber Data Primer
- Sumber Data Sekunder
- Teknik Pengumpulan Data
- Wawancara
- Dokumentasi
- Teknik Analisis Data
Artinya, dalam penelitian ini hanya berupa deskripsi dan pernyataan tentang kualitas layanan perbankan pada sistem antrian kasir BRI Syariah di kantor cabang Tanjung Karang. Tanjung Karang. Struktur sistem antrian layanan checkout pada kantor cabang BRI Syariah Tanjung Karang pada proses pelayanan dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
Sistem antrian di BRI Syariah cabang Tanjung Karang sebenarnya sama dengan sistem yang digunakan bank lain pada umumnya. Strategi pelayanan dasar yang dilakukan teller Bank BRI Syariah cabang Tanjung Karang dalam upaya peningkatan pelayanan adalah sebagai berikut: 14. Diantara ketiga strategi dasar tersebut terdapat 3 (tiga) strategi utama peningkatan pelayanan nasabah oleh teller Bank BRI cabang Syariah Tanjung Karang meliputi: 16.
Kegiatan ini dilakukan setiap Selasa sore dengan trial client karyawan BRI Syariah cabang Tanjung Karang. Analisis Pelayanan Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah Sistem Antrian Teller BRI Syariah Cabang Tanjung Karang Sistem Antrian Teller BRI Syariah Cabang Tanjung Karang. 23 Wawancara dengan DA, RK, FR, PD, EN, PY, RA nasabah BRI Syariah cabang Tanjung Karang.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
BRI Syariah Cabang Tanjung Karang memiliki kebijakan terkait layanan teller yang diatur berdasarkan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang diterapkan dalam hal pelayanan nasabah khususnya di lini depan. Dalam pelayanan, BRI Syariah mengedepankan kesantunan kepada nasabah seperti sapaan saat melayani dan ucapan terima kasih saat meninggalkan atau saat nasabah meninggalkan tempat, namun yang tidak kalah pentingnya adalah penampilan yang menarik dan rapi serta kemampuan berkomunikasi dengan baik. 1 Sikap -Senyum, sapa dan ucapkan terima kasih -Membantu pelanggan yang dalam kesulitan -Selalu meminta maaf jika terjadi kesalahan -Tenang dan tegas.
1 Sikap -Senyum salam dan terima kasih -Membantu pelanggan yang sedang kesulitan -Selalu meminta maaf bila ada -kesalahan. Sistem yang sudah ada di BRI Syariah menggunakan mesin antrian yang memiliki pilihan mesin kasir yaitu cs. Teller harus memiliki keahlian dalam berkomunikasi, skill ini merupakan salah satu skill yang harus diperhatikan sebagai pegawai di bidang Teller yang berhadapan langsung dengan nasabah yang memiliki karakteristik berbeda.
Role-play adalah bentuk evaluasi yang bertujuan untuk meningkatkan layanan yang disampaikan kepada pelanggan. Selain itu, pelatihan ini juga untuk mengetahui bagaimana cara menghadapi customer yang complain dan mengetahui bagaimana cara melayani customer/prospek yang ingin bertransaksi. Analisis Pelayanan Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Sistem Antrian Teller BRI Syariah Cabang Tanjung Karang.
Analisis Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
Adapun pelayanan yang diberikan oleh BRI Syariah juga menimbulkan kepuasan dan ketidakpuasan di kalangan nasabah. Sedangkan bagi nasabah yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bank syariah, mereka berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan kurang memuaskan. Beberapa pendapat yang telah dikemukakan nasabah, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank syariah lebih berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan, yang meliputi dimensi kehandalan dan akuntabilitas teller.
Dari kondisi lapangan yang terjadi, terdapat ketidaksesuaian antara teori dan praktik yang ada mengenai kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank yang perlu diperbaiki. Berdasarkan kondisi lapangan, tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank BRI Syariah menyebabkan kepuasan dan ketidakpuasan nasabah, hal ini sejalan dengan pelayanan yang diberikan oleh bank, karena nasabah sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank. bank. Keluhan pelanggan fokus pada pelayanan yang lama, sedangkan keluhan produk memiliki pengaruh yang kecil terhadap pelanggan.
Beberapa nasabah hanya menyampaikan keluhan/kritiknya secara langsung kepada karyawan bank terkait pelayanan yang dirasakan nasabah selama bertransaksi di bank. Karena bank syariah mengutamakan atau menjual kualitas pelayanan, maka perlu dilakukan pengukuran mengenai kepuasan dan ketidakpuasan nasabah, hal ini bertujuan untuk mengetahui seberapa optimal pelayanan yang diberikan oleh bank syariah untuk menciptakan kepuasan nasabah. Sebaiknya pihak bank lebih memperhatikan pengukuran kepuasan nasabah dengan lebih meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada nasabah agar tercipta pelayanan yang cepat dan efisien.
PENUTUP
Saran
Meningkatkan pelayanan pada proses transaksi mesin kasir dengan mengoptimalkan kecepatan waktu pelayanan agar sesuai dengan standar yang dijadikan pedoman, sehingga waktu pelayanan yang digunakan lebih cepat dan nasabah yang akan melakukan transaksi menerima dan melakukan pelayanan lebih cepat tidak terlalu lama antrian menyebabkan banyak pelanggan yang komplain, sehingga pilihan pelayanan lebih optimal dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dapat meningkat. Melayu SP Hasibuan, Fundamentals of Banking, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2004) Sugiyono, Kuantitatif, Kualitatif, Metode Penelitian Manajemen.
