Strategi Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Pada Tv Berlangganan Lumajang Vision
Eko Purnomo1 Hartono2 Tri Palupi Robustin3 STIE Widya Gama Lumajang Indonesia Email: [email protected] Email: [email protected] Email: [email protected]
Abstrak
Kepuasan pelanggan akan suatu produk atau jasa dapat ditentukan dari kinerja perusahaan untuk terus memperbaiki kualitas produk atau jasanya. Tinjauan terhadap studi sebelumnya yang dilakukan menunjukan kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan meningkatkan kualitas baik itu produk atau jasa. Temuan ini mengarahkan penelitian ini dalam memberikan bukti empiris yang berkaitan dengan pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara menggunakan kuesioner pada skala likert. Analisis yang digunakan Regresi Linier Berganda,dengan pengolahan data SPSS 21. Hasil menunjukan kualitas produk diperoleh nilai thitung = 3,262 dengan signifikansi 0,002. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05 diperoleh t tabel sebesar ±1,665. t hitung(3,262) > t tabel(1,665) dan kualitas pelayanan telah diperoleh nilai t hitung= 3,223 dengan signifikansi 0,002. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05 diperoleh t tabel sebesar ±1,665 menunjukan t hitung (3,223) > t tabel(1,665). Begitu juga, citra merek telah diperoleh nilai t hitung= 2,153 dengan signifikansi 0,035. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05 diperoleh t tabel sebesar ± 1,665 menunjukan t hitung (2,153) > t tabel(1,665). Ketiga variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada TV berlangganan Lumajang Vision, dilihat dari produk, pelayanan dan citra merek milik Lumajang Vision. Melihat adanya pengaruh yang signifikan pada ketiga variabel, diharapkan Lumajang Vision mampu mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanannya, guna mencapai kepuasan pelanggan yang berpengaruh pada profit dan kesejahteraan karyawan.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Pelayanan, Citra, Kepuasan Abstract
Customer satisfaction for a product or service can be determined from the company's performance to continually improve the quality of its products or services. A review of previous studies conducted shows customer satisfaction can be achieved by improving the quality of both products or services. This finding directs this research in providing empirical evidence relating to the effect of product quality variables, service quality and brand image on customer satisfaction. The data in this study were obtained through interviews using questionnaires on the Likert scale. The analysis used Multiple Linear Regression, with processing of SPSS 21 data. The results show product quality obtained by the value of tcount
= 3.262 with a significance of 0.002. By using a significance limit of 5% or 0.05 obtained by t table of ± 1.665. t count (3,262)> t table (1,665) and service quality has been obtained t value
= 3.223 with a significance of 0.002. By using a significance limit of 5% or 0.05 obtained by t table of ± 1.665 shows t count (3.223)> t table (1,665). Likewise, the brand image has been obtained by t count = 2.153 with a significance of 0.035. By using a significance limit of 5%
or 0.05, obtained t table of ± 1.665 shows t count (2.153)> t table (1.665). The three variables have a significant influence on customer satisfaction. The purpose of this study was to determine the level of customer satisfaction on Lumajang Vision subscription TV, seen from the products, services and brand image of Lumajang Vision. Seeing a significant influence on the three variables, it is expected that Lumajang Vision is able to maintain and improve product quality and service quality, in order to achieve customer satisfaction that affects employee profits and welfare.
Keywords: Product Quality, Service, Image, Satisfaction PENDAHULUAN
Media televisi adalah salah satu dari berbagai media informasi yang paling banyak digemari oleh masyarakat. Dikarenakan televisi banyak menayangkan program-program yang disukai oleh masyarakat. Misal seperti siaran berita, sinetron, cerita kartun bahkan acara gosip pun juga disediakan oleh televisi. Melalui televisi pula informasi yang jauh bahkan dari luar negeri pun dapat diketahui oleh masyarakat dalam negeri saat ini. Media televisi dari dulu sampai sekarang terus dikembangkan, inovasi dan ide kreatif terus di realisasikan guna mencapai hati masyarakat, sehingga mampu merebut pasar. Mulai dari bentuk televisi yang sudah di desain menjadi ringan dan tipis, bahkan dari warna televisi, yang awal mula berwarna hitam putih saja, menjadi berwarna.
Suharyono dan Adriani Kusumawati (2014:2) Kualitas produk adalah ciri-ciri produk yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang diwujudkan atau di implementasikan secara nyata. Jadi pada intinya produk yg baik akan menimbulkan kepuasan pelanggan secara tidak langsung.
Kotler dalam Alma (2007:286) dalam jurnal Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yulianti (2016:266) Kualitas pelayanan ialah suatu sistem kinerja perusahaan dalam menciptakan kualitas baik dari perbaikan produk ataupun jasa yang dilakukan secara terus menerus guna meningkatkan profit perusahaan.
Salah satu aspek lain yang penting dan perlu dipertimbangkan adalah Citra Merek (Brand Image). Menurut kotler (2008:258) dalam jurnal Suwandi, Andi Sularso dan Imam Suroso (2015:70) menyatakan bahwa Citra Merek adalah sebuah kombinasi antara nama/istilah, tanda dan lambang yang digunakan untuk membedakan produk/jasa dari pesaing yang lainnya.
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang melatarbelakangi penelitian ini seperti hasil penelitian Dewi Kurniawati, Suharyono dan Andriani Kusumawati (2014) dengan judul Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang) mengatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa Citra Merek berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Citra Merek berpengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Kualitas Produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Conny Sondakh (2014) dengan judul Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial. Kualitas
kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Basrah Saidani dan Samsul Arifin (2012) dengan judul Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market. Hasil Penelitian ini Kualitas Produk dan Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan minat beli kembali. Kualitas Produk dan Kualitas Layanan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
Kualitas Produk dan Kualitas Layanan mempengaruhi Nia Beli kembali. Kepuasan Pelanggan mempengaruhi Niat Pembelian kembali.
Sehingga berdasarkan latar belakang dan penelitian terdahulu mengenai perbaikan kualitas produk, kualitas pelayanan yang prima untuk setiap perusahaan dan pentingnya citra merek yang dominan memiliki pengaruh positif dalam membangun kepuasan, serta peneliti ingin ikut berkonstribusi dalam meningkatkan ilmu manajemen Pemasaran khususnya membangun kepuasan pelanggan. Maka tujuan dari penelitian ini adalah 1). Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Signifikan antara Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada TV berlangganan Lumajang Vision. 2). Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada TV berlangganan Lumajang Vision.
3). Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Signifikan antara Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan pada TV berlangganan Lumajang Vision. 4). Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Signifikan antara Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan pada TV berlangganan Lumajang Vision
METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan cara mencari hubungan assosiatif yang bersifat kausal. Penelitian Asosiatif merupakan suatu penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antar dua variabel lebih variabel (Sugiyono, 2008:36). Sehingga penelitian ini menggunakan tehnik analisis regresi linier berganda.
Dalam penelitian ini populasinya adalah pelanggan TV berlangganan Lumajang vision.
Populasi bersifat Heterogen yang dilihat dari beragamnya, usia, jenis kelamin dan pekerjaan.
Dengan total pelanggan ± 60.000 pada tahun 2018. Penelitian ini mengambil sampel Pelanggan Lumajang Vision. Dengan jumlah sampel 20 x 4 = 80 anggota sampel. Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 80 responden. Sementara tehnik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Non Probability Sampling. Yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2015:84). Metode pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling Tehnic penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dirasa cocok (Sugiyono, 2015:156).
HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Karakteristik Demografis Responden
Tabel 1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase
1. Laki-laki 37 46,25%
2. Perempuan 43 53,75%
Total 80 100%
Sumber data : olah data primer 2019
Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah perempuan yaitu sebanyak 43 orang dengan presentase 53,75%, sedangkan laki-laki hanya 37 orang dengan presentase 46,25%.
Tabel 2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
No. Usia Jumlah Responden Presentase
1. 17 – 25 Tahun 15 18,75%
2. 26 – 35 Tahun 21 26,25%
3. Lebih dari 36 Tahun 44 55%
Total 80 100%
Sumber data : olah data primer 2019
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah dari usia 36 tahun ke atas yaitu sebanyak 44 orang dengan presentase 55%, sedangkan pada usia 17 – 25 tahun hanya 15 orang dengan presentase 18,75%. Dan responden pada usia 26 – 35 tahun sebanyak 21 orang dengan presentase 26,25%.
Tabel 3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan No. Pekerjaan Jumlah Responden Presentase
1. Pelajar/Mahasiswa 12 15%
2. Karyawan Swasta 19 23,75%
3. PNS 18 22,5%
4. Wiraswasta dan lain-lain 31 38,75%
Total 80 100%
Sumber data : olah data primer 2019
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah yang bekerja Wiraswasta dan lain-lain yaitu sebanyak 31 orang dengan presentase 38,75%, sedangkan yang masih Pelajar/Mahasiswa hanya 12 orang dengan presentase 15%. Responden yang bekerja sebagai Karyawan Swasta sebanyak 19 orang dengan presentase 23,75%. Dan yang bekerja sebagai PNS sebanyak 18 orang dengan presentase 22,5%.
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Tabel 4 Hasil Uji Validitas
No. Kuesioner rhitung rtabel Signifikansi Ket.
1. Kualitas Produk (X1) - Pernyataan 1 - Pernyataan 2 - Pernyataan 3 - Pernyataan 4 - Pernyataan 5 - Pernyataan 6 - Pernyataan 7 - Pernyataan 8
0,795 0,788 0,801 0,776 0,746 0,785 0,747 0,759
0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 2. Kualitas Pelayanan (X2)
- Pernyataan 1 - Pernyataan 2 - Pernyataan 3 - Pernyataan 4 - Pernyataan 5
0,795 0,775 0,754 0,848 0,772
0,3 0,3 0,3 0,3 0,3
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid Valid
3. Citra Merek (X3) - Pernyataan 1 - Pernyataan 2 - Pernyataan 3 - Pernyataan 4
0,677 0,776 0,808 0,758
0,3 0,3 0,3 0,3
0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid 4. Kepuasan Pelanggan (Y)
- Pernyataan 1 - Pernyataan 2 - Pernyataan 3 - Pernyataan 4
0,786 0,772 0,682 0,771
0,3 0,3 0,3 0,3
0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid Sumber data : Hasil Pengelolaan Data Kuesioner dengan SPSS, 2019.
Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Koefisien Cronbach’s Alpha
Interval
Reliabilitas Keterangan Kualitas Produk (X1) 0,905 0,601 – 0,80 Reliabel Kualitas Pelayanan (X2) 0,843 0,601 – 0,80 Reliabel Citra Merek (X3) 0,749 0,601 – 0,80 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,744 0,601 – 0,80 Reliabel Sumber Data: Hasil Pengelolaan Data Kuesioner dengan SPSS, 2019
Berdasarkan Tabel 5 di atas terlihat nilai Cronbach’s Alpha dari semua variabel lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan kuesioner untuk setiap variabel adalah reliabel.
Tabel 6 Hasil Pengujian Multikolinieritas
Variabel Tolerance VIF Keterangan
Kualitas Produk (X1) 0,299 3,349 Bebas Multikolinieritas Kualitas Pelayanan (X2) 0,399 2,504 Bebas Multikolinieritas Citra Merek (X3) 0,350 2,859 Bebas Multikolinieritas Sumber Data: Hasil Pengolahan Data Kuesioner dengan SPSS, 2019
Hasil pengujian pada tabel 6 menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan sebagai prediktor model regresi menunjukkan nilai VIF yang berada di bawah 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1. Hal ini berarti bahwa variabel independen yang digunakan dalam penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas.
Tabel 7 Hasil Pengujian Hipotesis Uji t
Pada tabel 7 dapat dilihat hasil uji t pada variabel X1 yaitu Kualitas Produk diperoleh nilai thitung = 3,262 dengan signifikansi 0,002. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05 diperoleh t tabel sebesar ±1,665. Ini berarti t hitung (3,262) > t tabel (1,665). Dengan tingkat signifikansi 0,002 yang berada di bawah batas signifikansi 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision.
X2 yaitu Kualitas Pelayanan telah diperoleh nilai t hitung = 3,223 dengan signifikansi 0,002.
Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05 diperoleh t tabel sebesar ±1,665 Ini berarti menunjukan t hitung (3,223) > t tabel (1,665). Dengan tingkat signifikansi 0,002 yang berada di bawah batas signifikansi 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision.
X3 yaitu Citra Merek telah diperoleh nilai t hitung = 2,153 dengan signifikansi 0,035. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05 diperoleh t tabel sebesar ± 1,665 Ini berarti menunjukan t hitung (2,153) > t tabel (1,665). Dengan tingkat signifikansi 0,035 yang berada di bawah batas signifikansi 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Citra Merek
Tabel 8 Hasil Pengujian Hipotesis Uji F
Hasil uji F pada variabel penelitian diperoleh nilai F hitung = 60,433 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05, diperoleh Ftabel sebesar 2,72. Ini berarti Fhitung 60,433 > Ftabel 2,72, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan tingkat signifikansi 0,000 yang berada di bawah batas signifikansi 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision.
Tabel 9 Koefisien Determinasi (R²)
Dari tabel 9 dengan menggunakan program SPSS dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (R²) yang diperoleh sebesar 0,705. Hal ini berarti 70,5% Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek sedangkan sisanya yaitu 29,5% Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel- variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil analisis deskriptif bahwa kondisi penilaian responden terhadap variabel-variabel penelitian ini secara umum sudah baik. Hal ini dapat ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kesetujuan yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa tiga variabel independen yaitu Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision. Penjelasan dari masing-masing variabel dijelaskan sebagai berikut:
a. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh secara parsial signifikan terhadap kepuasan pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision. Salah satu faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk memperoleh kepuasan dapat di ukur dari segi kualitas produk seperti TV Digital yang mempunyai variasi banyak channel, gambar lebih jernih dan bagus dibandingkan TV Analog, karena dengan kualitas produk yang sesuai dengan harga yang sudah terdaftar pada setiap pelayanan jasa yang di berikan Lumajang vision setiap harinya dapat memenuhi kebutuhan jasa dan menciptakan rasa puas para pelanggan dan atau responden dalam penelitian ini.
b. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial signifikan terhadap kepuasan pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision. Faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk memperoleh kepuasan dapat di ukur dari segi kualitas pelayanannya, karena dengan menggunakan sarana dan prasarana yang layak dan modern, melayani secara profesional dan bersikap ramah, melayani dengan cepat dan tanggap, mampu memberikan pelayanan yang sesuai SOP (Standart Operasional Prosedur), dan juga mampu melayani sesuai dengan harapan pelanggan. Merupakan hal terpenting untuk dapat memenuhi kebutuhan jasa dan menciptakan rasa puas para pelanggan dan atau responden dalam penelitian ini.
c. Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh secara parsial signifikan terhadap kepuasan pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision. faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk memperoleh kepuasan dapat di ukur dari segi citra merek, karena dengan citra merek yang sesuai dengan pelayanan jasa yang di berikan Lumajang vision setiap harinya dapat memenuhi kebutuhan jasa dan menciptakan rasa puas para pelanggan dan atau responden dalam penelitian ini.
d. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Secara Simultan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh secara simultan signifikan terhadap kepuasan pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision. dalam penelitian ini variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh secara simultan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada TV berlangganan Lumajang vision terjadi karena adanya kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek yang bersaing dengan TV berlangganan lainnya. Secara simultan variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek menunjukkan hubungan atau pengaruh yang cukup kuat terhadap kepuasan pelanggan yang di tunjukkan dengan koefisien determinan sebesar 70,5% dimana sisanya 29,5% kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak di teliti dalam penelitian ini.
KESIMPULAN
Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision. Dari perumusan masalah penelitian yang diajukan, maka analisis data yang dilakukan dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
Hasil pengujian hipotesis pertama dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda menyatakan bahwa secara parsial Kualitas Produk (X1) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision. Hal ini dikarenakan banyaknya variasi channel dan kualitas gambar yang lebih baik.
Hasil pengujian hipotesis kedua dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda menyatakan bahwa secara parsial Kualitas Pelayanan (X2) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision. Hal ini disebabkan karena pelayanan prima yang tepat dan cepat tanggap oleh tekhnisi dan customer service kepada para pelanggan.
Fungsi analisis regresi linier berganda yang dapat dihasilkan pada penelitian ini adalah Y=
sebesar 0,705. Hal ini berarti 70,5% Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek sedangkan sisanya yaitu 29,5% Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Augusty Ferdinand. (2006). Metode Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Haryanto, R. A. (2013). Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Mcdonald’s Mana. Jurnal EMBA, Vol.1 No.4, 1465-1473.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid I, Terjemahan oleh Bob Sabran, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2012. Principles Of Marketing, Global Edition, 14 Edition, Pearson Education.
Kurniawati, D., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 14 No. 2, 1-9.
Lasander, C. (2013). Citra Merek, Kualitasproduk, Dan Promosi Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Makanan Tradisional (Survey Pada Industri Rumah Tangga Dodol Daging Pala Audia di Tahuna Kab. Sangihe). Jurnal EMBA, Vol.1 No.3, 284- 293.
Mudrajad Kuncoro. (2013). Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi Edisi 4. Jakarta: Erlangga.
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen, Vol. 11 No. 2, 265- 289.
Rangkuti, Freddy. 2004. The Power of Brand. Penerbit: Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Saidani, B., & Arifin, S. (2012). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), Vol. 3, No. 1, 1-22.
Shandy Widjoyo Putro dan Prof. Dr.Hatane Semuel, M., Ritzky Karina M.R. Brahmana, S.E., M.A. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.2, No. 1, 1-9.
Sondakh, C. (2014). Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, Vol.3 ,No.1, 19-32.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.
Suwandi, Sularso, A., & Suroso, I. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres Di Kantor Pos Bondowoso Dan Situbondo. JEAM, Vol XIV, 68-88.
Tjiptono Fandy, dan Gregorius Chandra, 2005. Service, Quality and Satisfaction.
Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa, Malang : Banyumedia Publishing.
Tumangkeng, G. A. (2013). Kualitas Produk, Suku Bunga Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Kpr Bank Btn Cabang Manado. Jurnal EMBA, Vol.1 No.4, 78-85.
Yafie, A. S., Suharyono, & Abdillah, Y. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Food and Beverage 8 Oz Coffee Studio Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 35 No. 2, 11-19.
