i
STRATEGI PENGENDALIAN INTERNAL DALAM RANGKA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN OLEH
FRONTLINER DI PT. BPR ADY JEMBER
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Kiai Haji Ahmad Siddiq Jember untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Jurusan Ekonomi Islam Program Studi Perbankan Syariah
Oleh:
Iqbal Nasrullah NIM: E20161069
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI KIAI HAJI AHMAD SIDDIQ JEMBER FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
APRIL 2022
ii
STRATEGI PENGENDALIAN INTERNAL DALAM RANGKA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN OLEH
FRONTLINER DI PT. BPR ADY JEMBER
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Kiai Haji Ahamad Siddiq Jember untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Jurusan Ekonomi Islam Program Studi Perbankan Syariah
Oleh:
Iqbal Nasrullah NIM: E20161069
Disetujui Pembimbing,
Nikmatul Masruroh, S.H.I., M.E.I NIP.1982092333009012005
iii
STRATEGI PENGENDALIAN INTERNAL DALAM RANGKA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN OLEH
FRONTLINER DI PT. BPR ADY JEMBER
SKRIPSI
Telah diuji dan diterima untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Fakultas Ekonomi Bisnis dan Islam Program Perbankan Syariah
Hari : Kamis Tanggal : 21 April 2022
Tim Penguji Ketua
M. Saiful Anam M.Ag.
NIP. 197111142003121002
Sekretaris
Hikmatul Hasanah, M.E NUP. 201708173 Anggota:
1. Dr. Wadul Nafis, Lc. M.E.I ( )
2. Dr. Nikmatul Masruroh, M.E.I ( )
Menyetujui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Dr. Khamdan Rifa’i. SE., M.SI NIP. 19680872000031001
iv MOTTO
"Dan carilah (pahala) negeri akhirat dengan apa yang telah dianugerahkan Allah kepadamu, tetapi janganlah kamu lupakan bagianmu di dunia dan berbuatbaiklah (kepada orang lain) sebagaimana Allah telah berbuat baik kepadamu, dan janganlah kamu berbuat kerusakan di bumi. Sungguh, Allah tidak menyukai orang yang berbuat kerusakan”1
(Q.S Al-Qasas Ayat 77)
1 Depag RI, Al Qur’an Terjemahan Untuk Semua Sistem Operasi (Semarang: CV. Toha Putra, 1989), 90.
v
PERSEMBAHAN
Puji syukur terhadap Allah SWT atas limpahan rahmat serta ma‟unahnya, serta semoga kita semua mendapat syafa‟at dari nabi Muhammad SAW. Penulis persembahkan skripsi ini untuk:
1. Kedua orang tua tercinta (Alm. Aba Ghazali dan Umi Asna Muyassaroh) Kedua orang tuaku dan (Bapak Abdullah dan Ibu tercinta Siti Maslukah) yang selalu memberikan dukungan moral dan material, membimbing dan menasehati dalam setiap langkah. Karya ini saya persembahkan untuk beliau sebagai rasa terima kasih karena selalu mendo‟akan dan selalu berada di samping saya.
2. Deni Yuli Artika terimakasih atas dukungan yang tiada henti dan selalu menemani dalam penulisan skripsi ini.
3. Segenap guru beserta dosen yang telah ikhlas memberikan banyak ilmu pengetahuan hingga saat ini.
4. Teman seperjuangan yang membantu dan khususnya teman sekaligus saudara Hasan Basri yang telah memberikan arahan, semangat dan waktu untuk membantu menyelesaikan skripsi ini.
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji syukur kepada Allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat, taufik dan hidayahnya serta inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Strategi Pengendalian Internal Dalam Rangka Meningkatkan Kualitas Pelayanan Oleh Frontliner di PT. BPR ADY Jember”.
Sholawat serta salam semoga tetap tercurah limpahkan kepada junjungan Nabi kita Muhammad SAW, dan mari kita ikhtiarkan bersama untuk menjadikan sholawat sebagai aktivitas keseharian kita.
Dalam penulisan skripsi ini penulis telah banyak mendapatkan bantuan dan masukan dari berbagai pihak. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih yang sedalam-dalamnya serta penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Babun Suharto. SE, MM. Selaku Rektor UIN Kiai Haji Ahmad Siddiq Jember.
2. Bapak Dr. Khamdan Rifa‟i, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Kiai Haji Ahmad Siddiq Jember.
3. Ibu Hj. Nurul Setianingrum, M.M Selaku Kaprodi Perbankan Syariah UIN Kiai Haji Ahmad Siddiq Jember.
4. Dr. Ibu Nikmatul Masruroh, S.H.I, M.E.I Selaku pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan dan bimbingan.
vii
5. Bapak Toton Fanshurna, M.EI Selaku Kepala Laboratorium Fakultas Ekonomi Islam UIN Kiai Haji Ahmad Siddiu Jember.
6. Segenap dosen UIN Kiai Haji Ahmad Siddiq Jember yang telah memberikan ilmunya.
7. Pimpinan BPR ADY Jember Ibu Romi Sutanti, Ibu Ma‟rifatul Imamah, dan narasumber yang sudah membantu.
8. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu-persatu yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Teriring do'a semoga apa yang dilakukan menjadi amal yang tiada putus pahalanya, dan bermanfaat untuk kita baik di dunia maupun akhirat, Amin. Walau telah dengan segenap kemampuan, namun penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan dikarenakan keterbatasan ilmu. Perlu kiranya adanya koreksi, saran dan kritikan yang konstruktif dari seluruh pembaca yang penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat menjadi sumber informasi yang bermanfaat bagi semua pihak.
Jember, 28 November 2022
Iqbal Nasrullah
viii
ABSTRAK
Iqbal Nasrullah, Dr. Nikmatul Masruroh, S.H.I, M.E.I, 2021. Strategi Pengendalian Internal Dalam Rangka Meningkatkan Kualitas Pelayanan Oleh Frontliner di PT. BPR ADY Jember.
Sebagaimana bank pada umumnya, PT. BPR ADY Jember juga melaksanakan aktivitas sebagai penghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya dalam bentuk kredit. Tentu saja dalam rangka meningkatkan ketertarikan nasabah serta membentuk nasabah agar loyalitas, maka perlu adanya pelayanan yang benar-benar berkualitas. Pemberian Pelayanan yang baik, akan menjadi ciri utama yang membedakan dengan yang lainnya. Hal yang paling mendasar adalah kondisi internal harus dikendalikan sebaik mungkin. Oleh karena itu pengendalian internal dibahas dalam penelitian ini sebagaimana tujuan pembahasan fokus penelitian.
Permasalahan yang dibahas pada penelitian ini adalah: 1) Bagaimana kualitas pelayanan frontliner di PT. BPR ADY Jember?. 2) Bagaimana pengendalian internal dalam meningkatkan kualitas pelayanan di PT. BPR ADY Jember?.
Sedangkan untuk tujuan penelitian ini adalah: 1) untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan frontliner di PT. BPR ADY Jember. 2) untuk mengetahui pengendalian internal dalam meningkatkan kualitas pelayanan di PT.
BPR ADY Jember.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, dengan menggunakan pendekatan penelitian kualitatif deskriptif, yaitu penelitian dengam melakukan observasi, wawancara, dan dokumentasi untuk mendapatkan data. Kemudian data dianalisa menggunakan metode kualitatif yang bersifat deduktif. Sementara untuk keabsahan data menggunakan teknik trianggulasi sumber.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa 1) Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh frontliner di PT. BPR ADY Jember sudah sesuai dengan SOP perusahaan yang berlaku. 2) Dalam hal pengendalian internal yang dilakukan oleh PT. BPR ADY Jember sudah sesuai dengan teori prosedur pengawasan/monitoring yang meliputi komitmen kompetensi, gaya operasi manajemen, struktur organisasi, kebijakan sumber daya manusia (SDM) serta penilaian risiko.
Kata Kunci: pengendalian internal, kualitas pelayanan, frontliner
ix ABSTRACT
Iqbal Nasrullah, Dr. Nikmatul Masruroh, S.H.I, M.E.I, 2021 : Internal Control Strategy in Order to Improve Service Quality by Frontliners at PT. BPR ADY Jember.
Like banks in general, PT. BPR ADY Jember also carries out activities to collect funds from the public and distribute them in the form of credit. Of course, in order to increase customer interest and build customer loyalty, it is necessary to provide truly quality services. Because with good service, it will be the main characteristic that distinguishes it from the others. The most basic thing is how so that internal conditions must be controlled as well as possible. Therefore, internal control is discussed in this study as the purpose of the discussion of the problem formulation.
The problems that will be discussed in this study are: 1) How is the quality of frontliner service at PT. BPR ADY Jember. 2) How is the internal control in improving the quality of service at PT. BPR ADY Jember. Meanwhile, for the purpose of this study: 1) to find out how the quality of frontliner service at PT.
BPR ADY Jember. 2) to find out how the internal control in improving the quality of service at PT. BPR ADY Jember.
This study uses a qualitative approach, using a descriptive qualitative research approach, namely research by conducting observations, interviews, and documentation to obtain data. Then the data were analyzed using a deductive qualitative method. Meanwhile, for the validity of the data, the source triangulation technique was used.
From the whole research, it is concluded that 1) Internal supervision by BPR ADY Jember is in accordance with the theory of supervisory procedures/monitoring. Namely by installing surveillance cameras as a form of surveillance that can also not only be done from within, but also from the outside.
2) PT. BPR ADY Jember in terms of implementing quality improvementfrontliner is in accordance with the applicable company SOP. It can seen from the training provided to employees.
Key words : internal control, service quality, frontliner
x DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Fokus Penelitian ... 10
C. Tujuan Penelitian ... 11
D. Manfaat Penelitian ... 12
E. Definisi Istilah ... 12
F. Sistematika Pembahasan ... 14
BAB II KAJIAN KEPUSTAKAAN ... 16
A. Penelitian Terdahulu ... 16
B. Kajian Teori ... 30
1. Pengendalian Internal ... 30
2. Kualitas Pelayanan ... 36
3. Frontliner ... 46
BAB III METODE PENELITIAN ... 52
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian... 52
xi
B. Lokasi Penelitian ... 52
C. Subyek Penelitian ... 53
D. Teknik Pengumpulan Data ... 54
E. Analisis Data ... 56
F. Keabsahan Data ... 58
G. Tahap-tahap Penelitian ... 58
BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS ... 62
A. Gambaran Obyek Penelitian ... 62
B. Penyajian Data dan Analisis... 73
1. Pelaksanaan Strategi Pengendalian Internal Dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Frontliner di BPR ADY Jember ... 74
2. Kualitas Pelayanan Frontliner di BPR ADY Jember ... 98
C. Pembahasan Temuan ... 111
1. Pelaksanaan Strategi Pengendalian Internal Dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Frontliner di BPR ADY Jember ... 112
2. Kualitas Pelayanan Frontliner di BPR ADY Jember ... 114
BAB V PENUTUP ... 119
A. Kesimpulan ... 119
B. Saran ... 120
DAFTAR PUSTAKA ... 121 LAMPIRAN-LAMPIRAN
1. Pernyataan Keaslian Tulisan 2. Matrik Penelitian
3. Pedoman wawancara
xii 4. Surat Izin Penelitian
5. Jurnal Penelitian 6. Surat Selesai Penelitian 7. Dokumentasi
8. Biodata Penulis
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1Penelitian Terdahulu...26 Tabel 4.1 Tabel Suku Bunga Deposito BPR ADY Jember ...66 Tabel 4.2 Simulasi tabel angsuran kredit BPR ADY Jember ...67
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Logo BPR ADY Jember ...64 Gambar 4.2 Struktur Organisasi ...69
1
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada zaman sekarang, dunia perbankan dipercaya masyarakat untuk membuka jasa dan mengelola penyimpanan uang ataupun harta mereka karena dapat memberikan keamanan dan jaminan untuk harta tersebut. Selain karena mendapatkan keamanan, bank juga memberikan sisa hasil usaha mereka yang diberikan setiap bulannya, yang diberi nama dengan istilah bunga bank atau bagi hasil dalam istilah bank syariah.2
Mohammad Hatta mengemukakan bahwa bank adalah sendi dalam memajukan perekonomian, dan sekiranya tidak ada bank maka tidak akan ada kemajuan seperti saat ini. Negara yang tidak memiliki banyak bank yang baik dan benar ialah negara yang terbelakang. Perusahaan saat ini harus dapat memanfaatkan jasa-jasa perbankan dalam kegiatan usahanya jika ingin maju.3
Dalam Undang-Undang No 10 Tahun 1998 yang disebut bank konven ialah perusahaan jasa keuangan bank secara konvensional yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan berlandaskan ajaran tentang pemikiran islam yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sementara BPR ialah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau dengan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa seperti kliring, valutas asing dan lain sebagainya. Jadi
2 Amir Machmud. H Rukmana, Bank Syariah (Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama, 2010), 4.
3 Avalaina Astarina dan Angga Hapsila, Manajemen Perbankan (Yogyakarta: CV Budi Utama, 2015), 7-8.
yang menjadi variasi yang mencolok antara bank konvensional dan Bank Perkreditan Rakyat ialah bank konvensional mempunyai jasa pemindahan dana antar negara dan Bank Prekreditan Rakyat tidak memiliki jasa itu.4
Terdapat berbagai macam jalan yang bisa diambil bank dalam melengkapi kebutuhan, dan rasa puas nasabah, tindakan yang tepat yaitu mempersembahkan bekas, potret, dan pandangan yang baik terkait produk maupun layanan terhadap customer. Dalam perusahaan jasa keuangan mulai tumbuh dan berkembang pada saat ini, pengendalian internal diperlukan untuk mengetahui apa yang harus dibenahi dan ditambahkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terutama di bagian frontliner yang berada di garda terdepan di sebuah perusahaan.
Kualitas komunikasi karyawan kepada nasabah juga menetukan dalam proses pembentukan loyalitasnya. Cara berbicara karyawan kepada nasabah merupakan komponen yang intrinsik ketika kontak dengan nasabah. Bila terjadi ketimpangan saat berhadapan dengan nasabah, akibatnya akan mencuat impresi negatif terhadap baik atau buruknya jasa atau layanan yang didapatkan. Sehingga hal ini merugikan pihak penyedia jasa.
Karyawan frontliner merupakan ujung tombak dalam sistem penyampaian jasa. Karena mereka berada di garda terdepan dan langsung bersentuhan dengan nasabah. seorang frotnliner akan memberikan layanan yang melekat di hati nasabah, tentunya butuh sebuah gerakan penyokong yang sesuai dengan fungsi-fungsi utama manajemen itu sendiri.
4 Ibid.,
Gerakan penyokong ini beragam, mulai dari alat bantu logistik saat bekerja, berseragam dengan model dan motif yang sama, training lalu penjelasan terkait dengan cara bekerja yang baik dan benar. Selain hal itu, yang tidak kalah pentingnya adalah unsur pemberdayaannya. Pemberdayaan dalam hal ini lantas tidak diartikan secara sempit, lebih dari itu. Yaitu menjadikan pemberdayaan sebagai state of mind atau pola pikir bagi karyawan.
Menerapkan pelayanan internal dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan frontliner sangat penting untuk dilakukan dan yang paling penting hal ini sangatlah efisien, mengingat produk-produk perbankan yang mayoritas sama maka yang menjadi perbedaan adalah bagaimana layanan yang disuguhkan terhadap calon maupun nasabah agar bisa tetap loyal kepada perusahaan.
Pengendalian internal layanan yang berkualitas, merupakan gerakan yang berupaya menghasilkan nasabah yang akan merasa puas dengan suguhan layanan yang diberikan atau malah merasa diabaikan haknya sebagai penerima atau customer dari jasa yang dipromosikan oleh bank tersebut. Apalagi jasa keuangan seperti ini, merupakan bisnis yang berlandaskan kepercayaan, kualitas layanan tetap menjadi faktor yang sangat penting dalam memastikan keberhasilan program yang direncanakan ini, karena perusahaan jasa keuangan
seperti Bank konvensional, Bank Perkreditan Rakyat seperti berhasil atau tidaknya bergantung pada kepuasan nasabahnya.5
Pemikiran ketika membangun kepuasan nasabah, layanan yang berkualitas merupakan kunci yang efektif untuk menjadi tolak ukur kunci keberhasilan bank sebagai perusahaan jasa keuangan, karena belum ada gagasan yang lebih efisien yang dapat mengungguli kulalitas layanan dan menempatkan masalah kepuasan menjadi kebutuhan primer yang harus dipenuhi. nasabah akan memperoleh kepuasan dengan cara disediakannya kualitas layanan sebaik mungkin yang seharusnya di rancang dengan inovasi yang menarik. Kualitas layanan bisa juga diterjemahkan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan hasrat konsumen serta ketepatan saat memberikan informasi dalam mengimbangi sesuatu yang diinginkan nasabah.6 Kepuasan layanan ini akan menjadi ciri utama bagaimana melihat budaya pelayanan apakah baik atau tidak dalam sebuah perusahaan.
Gagasan pemikiran untuk menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan dituntut agar bisa meningkatkan penilaian nasabah (customer value) begitupula dengan keunggulan produknya. Penilaiann nasabah dapat dibentuk dengan kualitas pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan ketika melayani nasabahnya. Berbicara kapasitas atau kualitas pelayanan merupakan ciri yang melekat dan berpengaruh pada kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan nasabah. Sehingga nasabah akan merasa dihargai dan ditangani dengan maksimal. Kualitas layanan juga membentuk mata rantai
5 Rambat Lupiyaodi, A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat 2008)194.
6 Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran Pendekaatan Praktis (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008)85.
dalam meningkatkan value dan loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang loyal merupakan aset perusahaan yang sangat berharga.
Setiap perusahaan tentu memiliki strategi tersendiri dalam hal menggaet pelanggan atau nasabah. Menurut Fandy Tjiptono7, meningkatkan kualitas jasa memang tidaklah mudah, karena banyak faktor yang harus dipertimbangkan. Upaya ini juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi secara menyeluruh terutama di internal perusahaan. Beberapa faktor yang perlu mendapatkan perhatian adalah mengidentifikasi kualitas jasa, mengedukasi nasabah tentang jasa, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan automating quality, menindak lanjuti jasa dan yang terakhir yaitu mengembangkan sistem informasi kualitas jasa.
Pertama, mengidentifikasi kualitas jasa. Setiap perusahaan jasa selalu berupaya memberikan kualitas yang terbaik pada pelanggannya. Untuk hal itu, dibutuhkan identifikasi kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan.
Langkah pertama yang bisa dilakukan adalah riset kepuasan pelanggan, langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pelanggan pada perusahaan dan pesaing berdasarkan kualitas yang ditawarkan kepada nasabah yang bersangkutan. Dengan demikian, dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan dengan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitastersebut.
Kedua, mendidik konsumen. Membantu pelanggan dalam memahamkan suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif d a n j u g a
7 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama (Yogyakarta: Andi Ofset, 2001.) 88.
c u k u p e f e k t i f dalam menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik dan cenderung tidak tergesa-gesa. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan dapat tercipta lebih tinggi.
Ketiga, mengembangkan budaya kualitas. Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang akan menghasilkan iklim perusahaan yang kondusif bagi penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas ini terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan meningkatkan kualitas. Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh dari seluruh elemen perusahaan.
Keempat, menciptakan automating quality. Adanya otomatisasi dapat mengatasi masalah kualitas jasa yang disebabkan karena kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Meski demikian, sebelum memutuskan untuk melakukan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan riset secara mendalam untuk menentukan bagian mana yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian mana yang memerlukan otomatisasi, yang terpenting adalah harus menghindari adanya otomatisasi yang mencangkup keseluruhan jasa.
Kelima, menindaklanjuti jasa. Menindaklanjuti jasa dapat memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu diperbaiki. Perusahaan harus mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka pada jasa yang diberikan. Perusahaan dapat
pula memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.
Keenam, pengembangan sistem informasi kualitas jasa. Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi guna mendukung pengambilan keputusan.
Pengembangan sistem informasi kualitas tidak hanya terbatas pada perusahaan besar. Mendengarkan suara pelanggan merupakan hal yang mutlak harus dilakukan perusahaan. Untuk memahami suara pelanggan dibutuhkan riset mengenai harapan dan persepsi pelanggan. Melalui riset ini akan diketahui kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dari sudut pandang pelanggan.
PT. BPR ADY Jember merupakan salah satu lembaga keuangan Bank Perkreditan Rakyat yang ada di kabupaten Jember yang berdiri tahun 2012.
BPR ADY merupakan akronim dari Bank Perkreditan Rakyat Anugrah Dharma Yuwana. Salah satu tujuan PT. BPR ADY Jember ialah meningkatkan peran serta pembangunan ekonomi daerah melalui peningkatan layanan masyarakat di bidang keuangan dengan memperluas jaringan.
PT. BPR ADY Jember berbeda dengan BPR lain yang ada di Jember seperti BPR Mitra Jaya Mandiri, BPR Nusamba Rambipuji, dan lain-lainnya.
PT. BPR ADY Jember ketika memberi pelayanan tidak hanya senyum, sapa, salam. Tetapi, juga dengan menerapkan tujuh nilai budaya perusahaan yaitu profesionalisme, antusias, penghargaan terhadap SDM, tawakal, integritas,
berorientasi bisnis, dan kepuasan pelanggan yang pengimplementasiannya sesuai standart aturan perusahaan yang berlaku.8
Proses pengendalian internal juga diterapkan di BPR ADY Jember, dengan bentuk salah satunya yaitu SOP yang sudah ditetapkan. Strategi pengendalian yang diterapkan ke frontliner oleh BPR ADY Jember salah satunya yaitu mewajibkan frontliner untuk mengikuti pelatihan terkait pelayanan kepada nasabah, memberikan reward, dan lebih lengkapnya tertera di SOP yang telah ditetapkan.
Profesionalisme implementasikan dengan dipilihnya karyawan yang berpengalaman dan mumpuni di bidangnya masing-masing, dilakukanya pelatihan terkait pelayanan agar sesuai dengan SOP yang berlaku dan setiap karyawan diwajibkan profesional ketika memberikan pelayanan. Antusias yanng dimaksud di atas yaitu sikap semua karyawan khususnya bagian frontliner akan melayani semua transaksi nasabah dengan cepat, tanggap dan bersemangat agar nasabah merasa di anggap sebagai raja yang harus dilayani dengan sepenuh hati. Kurang lengkap rasanya jika karyawan sudah bekerja keras melayani nasabah tapi tidak menerima timbal balik yang sepadan dengan apa yang dilakukan, BPR ADY Jember mencentuskan adanya penghargaan terhadap karyawan berupa bonus materi di akhir bulan. Apabila kegiatan pelayanan sudah dilakukan dengan maksimal maka tawakkal adalah langkah selanjutnya agar semua ikhtiar yang telah di kerjakan membuahkan hasil yang memuaskan bagi perusahaan. Selain itu, integritas juga menjadi
8 Observasi, 12 Februari 2021
unsur penting dalam memberikan pelayanan seperti adanya rasa tanggungjawab dalam bekerja dan menyelesaikan tugas sebaik mungkin.
Sehingga orientasi bisnis melalui proses-proses pelayanan yang dilakukan bisa tercapai dengan maksimal. Kepuasan pelanggan menjadi akhir dari semua rangkaian yang dilakukan. Kepuasan nasabah menjadi tolak ukur berhasil atau tidaknya sebuah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yang menggunakan pelayanan sebagai ujung tombak.
Salah satu aspek penting dalam PT. BPR ADY Jember ialah peranan frontliner, karena merekalah yang mejadi ujung tombak utama dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah secara langsung. Sehingga nasabah tersebut merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Tentu, kualitas pelayanan yang baik menjadi hal yang sangat penting dalam rangka memberikan kepuasan terhadap nasabah. Frontliner terdiri dari customer service, teller, dan security.9
Adapun tugas dari frontliner secara umum adalah memberikan informasi dengan jelas dan lengkap kepada nasabah ataupun calon nasabah dari suatu bank. Sedangkan fungsi dari frontliner adalah menjadi garda terdepan dari suatu perbankan yang bersentuhan langsung dengan nasabah maupun calon nasabah, mencerminkan citra perusahaan, dan menjadi perantara antara perusahaan dengan calon atau nasabah, karena berhasil tidaknya suatu organisasi salah satunya ditentukan oleh pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
9 Observasi, 12 Februari 2021.
Harus diakui, salah satu tolak ukur untuk melihat budaya pelayanan dari suatu perusahaan adalah dari pelayanan yang diberikan oleh frontliner.
Tugas dari frontliner yaitu menyampaikan pelayanan, yang bertemu langsung dengan nasabah, dan yang menjadi objek penting yang dievaluasi oleh nasabah. Berfikir tentang meningkatkan pelayanan sebenarnya sesuatu yang tidak mudah. Mengapa begitu, dalam menjalankan tugas dan fungsinya seorang frontliner akan dihadapkan dengan berbagai karakter nasabah yang bisa menghambat proses komunikasi dan pelayanan menjadi kurang efektif, oleh karena itu kemampuan berkomunikasi seorang frontliner sangat dibutuhkan dalam menjalankan tugas dan fungsinya.10
Berdasarkan pemaparan di atas, mengenai kualitas pelayanan frontliner di PT. BPR ADY Jember serta pengendalian internal dalam meningkatkan kualitas pelayanannya, maka dalam hal ini peneliti tertarik untuk mengambil judul “Strategi Pengendalian Internal Dalam Rangka Meningkatkan Kualitas Pelayanan Oleh Frontliner di PT. BPR ADY Jember”.
B. Fokus Penelitian
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengendalian internal dalam meningkatkan kualitas pelayanan di PT. BPR ADY Jember?
2. Bagaimana kualitas pelayanan frontliner di PT. BPR ADY Jember?
10 Tri rahayu dkk, “Analisis Kualitas Pelayanan Frontliner Pada Nasabah PT. Bank BNI Syariah KC. Panorama Bengkulu”, Jurnal Profesional Fis Unived, 1 (Juni 2018), 51.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan suatu faktor penting dalam suatu penelitian, sebab tujuan ini akan memberikan gambaran tentang arah penelitian yang akan dilakukan. Mengacu pada permasalahan yang ada pada fokus penelitian maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengendalian internal dalam meningkatkan kualitas pelayanan PT.BPR ADY Jember.
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan frontliner di PT.BPR ADY Jember.
D. Manfaat Penelitian
Ketika berbicara manfaat penelitian hakikatnya suatu penelitian akan lebih berguna apabila dapat dipergunakan oleh semua pihak. Maka sangat diharapkan penelitian ini dapat memberikan peran penting dan dedikasi pengetahuan untuk memperluas keilmuan masyarakat. Adapun komponen yang bicara tentang manfaat dari penelitian ini sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menumbuhkan, menghiasi dan membuahkan pengetahuan keilmuan yang terkait dengan strategi pengendalian internal dalam rangka membangun kualitas pelayanan frontliner perbankan terhadap nasabah.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dan mungkin dapat dijadikan acuan praktis dalam pengimplementasian strategi pengendalian internal
dalam rangka membangun kualitas pelayanan frontliner serta sebagai syarat perolehan gelar S1.
b. Bagi almamater UIN Kiai Haji Ahmad Siddiq Jember, di harapkan menjadi acuan kajian dan menjadi referensi pilihan tentang strategi pengendalian internal dalam rangka membangun kualitas pelayanan frontliner.
c. Bagi PT. BPR ADY Jember, diharapkan penelitian ini dapat menjadi pertimbangan terkait dengan strategi pengendalian internal dalam rangka membangun kualitas pelayanan frontliner.
d. masyarakat luas, diharapkan penelitian ini dapat dijadikan tambahan pengetahuan tentang strategi pengendalian internal dalam rangka membangun kualitas pelayanan frontliner.
E. Definisi Istilah
1. Pengendalian Internal
Pengendalian internal adalah suatu proses yang dipengaruhi oleh dewan direksi, manajemen dan karyawan yang dirancang untuk memberikan jaminan yang meyakinkan bahwa tujuan organisasi akan dapat dicapai serta ketaatan terhadap undang-undang yang berlaku.11
Jadi, pengendalian internal adalah suatu batasan-batasan yang dibuat oleh organisasi atau perusahaan dalam mengendalikan setiap kegiatan proses bisnis, agar sesuai dengan ketetapan-ketetapan yang berlaku, dan memperkecil resiko yang mungkin terjadi dan tidak diinginkan
11Azhar Susanto, Sistem Informasi Akuntansi, -Struktur-Pengendalian Resiko-Pengembangan, Edisi Perdana, (Lingga Jaya, Bandung) 2013, 103.
oleh organisasi atau perusahaan.12 Jabatan ganda tidak diterapkan oleh PT.
BPR ADY Jember demi menghindari adanya tekanan pekerjaan yang berujung tidak maksimalnya tugas dan wewenang yang dilakukan oleh seluruh organ internal.
2. Kualitas Pelayanan
Menurut Davis, kualitas adalah suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.13 Pelayanan adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.14
3. Frontliner
Frontliner merupakan salah satu kunci sukses menciptakan customer base yang berperan membina dan mempertahankan existing customer serta menarik nasabah baru. Frontliner sebuah bank adalah setiap orang yang ditugaskan sebagai teller, customer service, dan security.15 Frontliner adalah petugas yang berhadapan langsung dengan nasabah dan disisi lain peranan frontliner sangat penting karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah
12Jessika Handoko, “Penerapan Pengendalian Internal Dalam Sistem Informasi Akuntansi Berbasis Komputer”, Jurnal Ilmiah Mahasiwa Akuntansi, 4 (Juli, 2012). 67.
13 Philip Kotler dan Gary Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran (Jakarta : Erlangga, 2008), 122.
14 Undang-undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2009 Pasal 1 Ayat
15 Sapri Suherman, Kiat Sukses Seorang Pemasar Bank (Bogor: IPB Press, 2013),53.
Adapun maksud dari judul penelitian di atas adalah peneliti ingin mengetahui batasan-batasan apa yang dibuat oleh PT. BPR ADY Jember dalam rangka mengendalikan setiap kegiatan perusahaan, agar sesuai dengan aturan-aturan yang berlaku dan memperkecil resiko yang mungkin terjadi yang tidak diinginkan oleh perusahaan. Pengendalian internal penting dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan terutama oleh frontliner, karena dalam memberikan pelayanan kepada nasabah diperlukan batasan-batasan agar nasabah merasa puas, nyaman, dan tidak beralih ke perusahaan atau bank lain.
F. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan merupakan rangkuman sementara dari isi skripsi yang bertujuan untuk mengetahui secara global dari seluruh pembahasan yang ada. Dan pada bagian sistematika pembahasan ini dimaksud untuk menunjukan cara pengorganisasian atau garis besar dan menanggapi isinya. Masing-masing bab ini disusun dan dirumuskan dalam sistematika pembahasan sebagai berikut:
Bab I : Pendahuluan, yang memuat tentang latar belakang masalah, fokus penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi istilah, dan sistematika pembahasan.
Bab II : kajian kepustakaan, berisi tentang kajian kepustakaan yang meliputi penelitian terdahulu dan kajian teori.
Bab III : metode penelitian, yang berisi tentang pendekatan dan jenis penelitian, lokasi penelitian, subyek penelitian, teknik pengumpulan data, analisis data, keabsahan data, dan tahap-tahap penelitian.
Bab IV : penyajian data dan analisis data, yang berisi tentang gambaran obyek penelitian, penyajian data dan analisis serta pembahsan temuan penelitian.
Bab V : penutup, berisi tentang kesimpulan dari semua pembahasan yang telah diuraikan, sekaligus penyampaian saran bagi pihak yang terkait.
16
BAB II
KAJIAN KEPUSTAKAAN
A. Penelitian Terdahulu
Pada bagian ini peneliti mencantumkan berbagai hasil penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian yang hendak dilakukan. Adapun kajian yang mempunyai keterkaitan dengan penelitian ini antara lain:
1. Penelitian yang dilakukan oleh Yayang Marentina Sina Boci pada tahun 2019. Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang berjudul “Strategi Pelayanan Pegawai Frontliner Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi pelayanan yang diberikan frontliner dalam meningkatkan loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong. Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Peneliti melakukan penelitian untuk menghasilkan data deskriptif terkait dengan strategi pelayanan frontliner dalam meningkatkan loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri KC Cibinong melalui teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Hasil dari penelitian ini terlihat Bank Syariah Mandiri KC Cibinong telah mengalami peningkatan sebanyak 6.461 nasabah ditahun 2019. Meningkatnya loyalitas nasabah tersebut membawa dampak positif
terhadap eksistensi dan perkembangan Bank Syariah Mandiri terutama pelayanan duna meningkatkan loyalitas nasabah di wilayah Jabodetabek.16 Persamaan dalam penelitian ini yaitu sama-sama membahas frontliner dan perbedaannya yaitu peneliti lebih fokus terhadap meningkatkan loyalitas nasabah.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Febri Safitri pada tahun 2019. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Purwokerto yang berjudul “Manajemen Pelayanan Prima Frontliner Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas dan Kepercayaan Nasabah di BRI Syariah KCP Kebumen”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana manajemen pelayanan prima frontliner sebagai upaya meningkatkan loyalitas dan kepercayaan nasabah di BRI Syariah KCP Kebumen.
Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan metode kualitatif dengan analisis deskriptif. Sedangkan pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode pengumpulan wawancara, observasi dan dokumentasi.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen pelayanan prima frontliner yang diterapkan BRI Syariah KCP Kebumen sebagai upaya meningkatkan loyalitas dan kepercayaan nasabah yaitu dengan cara melayani nasabah dengan ketepatan waktu dan akurasi pelayanan, melayani nasabah dengan positif (positive thingking) dan logis, penampilan (performance) yang sopan dan serasi dalam hal penampilan
16 Yayang Marentina Sina Boci “Strategi Pelayanan Pegawai Frontliner Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong”, (Skripsi: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2019).
fisik maupun non fisik, mencurahkan perhatian penuh kepada nasabah, mewujudkan kebutuhan nasabah, adanya apresiasi kepada nasabah agar terpuaskan serta loyalitas dan semakin percaya kepada perusahaan.
Adanya pelayanan prima frontliner yang diaplikasikan atau diterapkan di BRI Syariah KCP Kebumen berpengaruh terhadap kenaikan jumlah nasabah.
Persamaan yang tertera di penelitian ini yaitu sama-sama membahas pelayanan frontliner dan perbedaanya terletak pada pokok masalahnya yang membahas manajemen pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah.17
3. Penelitian yang dilakukan oleh Tika Cahaya Putri pada tahun 2018.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Metro yang berjudul “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Frontliner Pada PT. BPRS Metro Madani KP Metro”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan frontliner pada Bank. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research) yang bersifat deskriptif kualitatif, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, wawancara yang dilakukan kepada security, teller dan customer service serta 25 nasabah BPRS Metro Madani KP Metro yang mengambil sampel nasabah menggunakan teknik simple random sampling dan dokumentasi. Terkait dengan analisa data, analisa data kualitatif yang bersifat induktif.
17 Febri Safitri, “Manajemen Pelayanan Prima Frontliner Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas dan Kepercayaan Nasabah di BRI Syariah KCP Kebumen”, (Skripsi: Agama Islam Negeri Purwokerto, 2019).
Penelitian ini memperoleh fakta bahwa pada BPRS Metro Madani KP Metro menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan front liner BPRS Metro Madani KP Metro menggunakan prinsip excellent service atau pelayanan prima. Pelayanan yang diberikan karyawan frontliner kepada nasabah sudah baik, mulai dari pelayanan yang diberikan security, teller dan customer service. Namun ada beberapa nasabah yang kurang merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya dan perlu lebih meningkatkan kembali kualitas pelayanan terutama pada karyawan frontliner dan fasilitas penunjangnya, seperti peningkatan keamanan area parkir.
Persamaan yang terletak pada penelitian ini yaitu sama-sama membahas pelayanan frontliner sedangkan perbedaanya terletak pada peneliti lebih fokus mengukur seberapa berpengaruhnya pelayanan yang diberikan agar nasabah merasa puas.18
4. Penelitian yang dilakukan oleh Siti Muhlisah pada tahun 2018. Fakultas Agama Islam, Universitas Muhammadiyah Jakarta yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BRI Syariah Kantor Cabang Tanggerang BSD”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada BRI Syariah Kantor Cabang Tanggerang BSD. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian regresi. Populasi penelitian ini adalah 4.683 nasabah pada BRI Syariah Kantor Cabang Tangerang BSD. Untuk menentukan sampel yang
18 Tika Cahaya Putri, “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Frontliner Pada PT. BPRS Metro Madani KP Metro”, (Skripsi: IAIN Metro, 2018).
akan digunakan dalam penelitian ini adalah melalui cara Non Probability Sampling dan teknik pengambilan sampel penelitian ini menggunakan teknik sampling insidential sebanyak 98 responden. Instrumen pengumpulan data untuk kedua variabel menggunakan kuesioner dan observasi. Validasi instrumen menggunakan korelasi produk moment untuk uji validitas, dan Alpha Cronbach untuk uji reliabilitas. Hasil validasi menunjukkan instrumen penelitian telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi sederhana.
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI Syariah Kantor Cabang Tangerang BSD. Hal ini dibuktikan dengan koefisien regresi sebesar 0,208, nilai terhitung lebih besar dari tabel (3.377 > 1,985) dan nilai signifikansi sebesar 0,001 (sig<0,05). Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh sebesar 10,6% terhadap kepuasan nasabah sedangkan 89,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Persamaan yang ada pada penelitian ini yaitu sama-sama membahas tentang pelayanan frontliner sedangkan perbedaannya terletak pada pendekatan yang digunakan yaitu pendekatan kuantitatif dan
mengukur seberapa berpengaruhnya tingkat pelayanan frontliner tehadap kepuasan nasabah.19
5. Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Hammam Pratama pada tahun 2018. Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia Yogyakarta yang berjudul “Penerapan Sistem Pengendalian Internal Pada Penerimaan dan Pengeluaran Kas Pondok Pesantren Universitas Islam Indonesia (Studi Kasus Pondok Pesantren Universitas Islam Indonesia)”. Penelitian ini untuk mengetahui kesesuaian pengendalian internal pada sistem penerimaan kas dan pengeluaran kas pondok pesantren Universitas Islam Indonesia dengan komponen pengendalian internal menurut COSO, komponen yang diuji dalam penelitian ini yaitu lingkungan pengendalian, aktivitas pengendalian, penilaian risiko, informasi dan komunikasi serta aktivitas pemantauan. Metode penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukan bahwa sistem penerimaan dan pengeluaran kas Pondok Pesantren Universitas Islam telah sesuai dengan standar prosedur yang di tetapkan oleh COSO.
Persamaan yang ada dalam penelitian ini yaitu sama-sama membahas penerapan pengendalian internal. Sedangkan, perbedaannya
19 Siti Muhlisah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BRI Syariah Kantor Cabang Tanggerang BSD”, (Skripsi: Universitas Muhammadiyah Jakarta.
2018)
terletak pada fokus penelitiannya yaitu tentang penerimaan dan pengeluaran pondok pesantren.20
6. Penelitian yang dilakukan oleh Faradila Apriani Pangastuti pada tahun 2018. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Sunan Kalijaga yang berjudul “ Pengaruh Sistem Pengendalian Internal Terhadap Kualiatas Laporan Keuangan Perbankan Syariah Di Yogyakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh sistem pengendalian internal terhadap kualitas laporan keuangan perbankan syariah di Yogyakarta.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan tingkat manajerial dan auditor internal perbankan syariah di Yogyakarta dengan sampling jenuh. Teknik pengumpulan data menggunakan angket/kuesioner untuk mengumpulkan data data sistem pengendalian internal dan kualitas laporan keuangan. Uji validitas instrumen menggunakan rumus korelasi product moment. Reliabilitas menggunakan rumus Alpha Cronbach. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) nilai signifikasi sebesar 0,000.
Oleh karena 0,000 < 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara sistem pengendalian internal dan kualitas laporan keuangan, (2) koefisien determinasi (R) 0,321 menunjukkan bahwa presentase sumbangan pengaruh variabel independen sebesar 32,1%. Hal ini menunjukkan bahwa 32,1% kualitas laporan
20 Muhammad Hammam Pratama, “Penerapan Sistem Pengendalian Internal Pada Penerimaan dan Pengeluaran Kas Pondok Universitas Islam Indonesia (Studi Kasus Pondok Pesantren Universitas Islam Indonesia)”, (Skripsi: Universitas Islam Indonesia, 2018).
keuangan dipengaruhi oleh sistem pengendalian internal, sedangkan 67,9%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian.
Persamaan yang terdapat dalam penelitian ini sama-sama membahas tentang pengendalian internal dan perbedaannya yaitu penelti hanya meneliti tentang berapa besar pengaruh pengendalian internal jika di terapkan di perbankan syariah.21
7. Penelitian yang dilakukan oleh Putri Zuliani pada tahun 2017. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta yang berjudul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Variabel Moderasi Kepuasan Nasabah Pada Bank Jateng Syariah KCP Kudus”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan frontliner dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan variabel moderasi kepuasan nasabah pada Bank Jateng Syariah KCP Kudus. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan pengambilan sampel menggunkan metode purposive sampling, mengenai metode pengumpulan data, definisi operasional variabel, instrument penelitian serta teknik dan analisis data, yaitu menggunakan uji validitas, dan reabilitas, uji asumsi klasik, regresi berganda dan moderate regression analysis. Hasil dari penelitian ini bahwa variabel kehandalan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.
21 Faradila Apriani, “Pengaruh Sistem Pengendalian Internal Terhadap Kualiatas Laporan Keuangan Perbankan Syariah Di Yogyakarta”, (Skripsi: UIN Sunan Kalijaga Yogyakrta, 2018).
Persamaan yang ada di penelitian ini yaitu sama-sama membahas pelayanan frontliner dan perbedaannya terletak pada pokok pemabahasannya yaitu tentang pengaruh yang diberikan frontliner terhadap loyalitas nasabah kepada bank.22
8. Penelitian ini dilakukan oleh Betria Rahayu Mudiyani pada tahun 2017.
Fakultas Ekonomi Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Purwokerto yang berjudul “Strategi Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Frontliner pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Kantor Cabang Purwokerto”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi yang diterapkan oleh BRI Syariah Kantor Cabang Purwokerto untuk meningkatkan kualitas pelayanan frontliner. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (Field Research) dapat juga dianggap sebagai pendekatan luas dalam penelitian kualitatif atau sebagai metode untuk mengumpulkan data kualitatif dan bersifat deskriptif. Data yang dikumpulkan berupa kata-kata, gambar, dan bukan angka.
Hasil dari penelitian ini yaitu strategi yang digunakan untuk meningkatkan kualitas frontliner di BRI Syariah Purwokerto yaitu dengan mengadakan pelatihan berupa role play, mengadakan test online berupa test product knowledge, dan sharing perdevisi bagian operasional setiap seminggu sekali pada hari rabu.
Persamaan dari penelitian ini adalah sama-sama membahas tentang pelayanan frontliner sedangkan perbedaannya terletak pada
22 Putri Zuliani “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Variabel Moderasi Kepuasan Nasabah Pada Bank Jateng Syariah KCP Kudus”, (Skripsi: UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2017)
pembahasannya yang lebih fokus pada strategi apa yang paling tepat guna meningkatkan pelayanan frontliner kepada nasabah.23
9. Penelitian ini dilakukan oleh Wiwik pada tahun 2017. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner (Customer Service, Teller dan Security) terhadap kepuasan nasabah bertransaksi diperbankan (Studi Kasus Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Iskandar Muda Medan dan Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Kota Medan)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan frontliner berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap kepuasan nasabah bertransaksi di Perbankan pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Iskandar Muda dan pada PT. Bank Negara Indonesia, Persero Tbk. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada nasabah bank yang melakukan setor tunai dan nasabah yang melakukan pembuatan rekening baru pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Iskandar Muda dan pada PT.
Bank Negara Indonesia, (Persero) Tbk.Cabang Katamso Medan yang berjumlah 50 responden dari setiap bank. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan mengolah data yang diperoleh dari kuesioner setelah terlebih dahulu ditransformasikan kedalam data numerik (angka) dengan menggunakan skala likert. Data tersebut diolah
23 Betria Rahayu Mudiyani, “Strategi Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Frontliner pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Kantor Cabang Purwokerto”, (Skripsi: Institut Agama Islam Negeri Purwokerto, 2017)
menggunakan software SPSS.16. Analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda.
Hasil yang dari penelitian ini terdapat perbedaan yang signifikan antara analisis R square diperoleh pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Iskandar Muda Medan 0,876 % dari PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Katamso Medan 0,763% maka dapat dilihat jelas perbedaan dari pelayanan fronliner dan kualitas pelayanan diantara kedua bank tersebut.
Persamaan yang ada pada penelitian ini yaitu sama-sama membahas pelayanan frontliner dan perbedaanya yaitu lebih fokus terhadap perbedaan pelayanan yang diberikan kepada nasabah antara 2 lembaga yang diteliti.24
10. Penelitian yang dilakukan oleh Widya Apsta pada tahun 2017. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Surakarta yang berjudul “Analisis Penerapan Sistem Pengendalian Internal Pada Proses Penyaluran Pembiayaan UMKM di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Dana Mulia Surakarta”. Hasil penelitian ini yaitu penerapan pengendalian internal pada penyaluran pembiayaan usaha mikro kecil dan menengah sudah cukup baik. Namun ada beberapa unsur-unsur dari sistem pengendalian internal yang masih harus diperbaiki. Misalnya masih ada satu orang menduduki 2 jabatan sekaligus yaitu pada bagian satuan
24 Wiwik, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner (Customer Service, Teller dan Security) terhadap kepuasan nasabah bertransaksi diperbankan (Studi Kasus Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Iskandar Muda Medan dan Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Kota Medan)”, (Skripsi: Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan. 2017)
pengawas internal yang dikerjakan oleh kepala bagian operasional sehingga menimbulkan kinerja karyawan tidak begitu maksimal dan tingkat rasio Net Performing Financing yang tinggi.
Persamaan yang ada dalam penelitian ini yaitu sama-sama membahas tentang penerapan pengendalian internal di suatu perusahaan, perbedaannya terletak pada pokok pembahasannya yaitu mengenai proses penyaluran pembiayaan dan objek penelitiannya berbeda.25
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Judul Penelitian Persamaan Perbedaan 1 Yayang Marentina
Sina Boci
UIN Syarif
Hidayatullah / 2019
Strategi Pelayanan Pegawai Frontliner Dalam Meningkatkan loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong
sama-sama
membahas tentang pelayanan yang diberikan oleh Frontliner
Lebih fokus terhadap
meningkatkan loyalitas nasabah
2 Febri Safitri IAIN
Purwokerto/2019
Manajemen Pelayanan Prima Frontliner Sebagai Upaya Meningkatkan
Loyalitas dan Kepercayaan Nasabah di BRI Syariah KCP Kebumen
sama-sama
membahas tentang pelayanan
frontliner
Peneliti lebih fokus bagaimana cara mengatur pelayanan
frontliner
terhadap loyalitas dan kepercayaan nasabah
3 Tika Cahaya Putri Institut Agama Islam Negeri Metro /2018
Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Frontliner pada PT. BPRS Metro Madani KP Metro
sama-sama membahas
pelayanan yang dilakukan oleh frontliner
Lebih fokus terhadap
mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap
frontliner 4 Siti Muhlisah
Universitas
Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner
Sama-sama
meneliti tentang
Peneliti lebih fokus terhadap
25 Widya Apsta. “Analisis Penerapan Sistem Pengendalian Internal Pada Proses Penyaluran Pembiayaan UMKM di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Dana Mulia Surakarta”, (Skripsi:
IAIN Surakarta, 2017).
Muhammadiyah Jakarta / 2018
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BRI Syariah Kantor Cabang Tanggerang BSD
pelayanan frontliner
pengaruh kualitas pelayanan
terhadap
kepuasan nasabah 5
5
Muhammad Hammam Pratama Universitas Islam Indonesia / 2018
Penerapan Sistem Pengendalian Internal Pada Penerimaan dan Pengeluaran Kas Pondok Pesantren Universitas Islam Indonesia (Studi
Kasus Pondok
Pesantren Universitas Islam Indonesia)
sama-sama
membahas tentang pengendalian internal
Fokus
penelitiannya membahas tentang
penerimaan dan pengeluaran kas pondok pesantren
6 Faradila Apriani Pangastuti
UIN Sunan
kalijaga/ 2018
Pengaruh Sistem Pengendalian Internal Terhadap Kualitas Laporan Keuangan Perbankan Syariah Di Yogyakarta
sama-sama
membahas tentang pengendalian intenal
tidak membahas tentang frontliner, dan fokusnya terhadap seberapa berepengaruhnya pengendalian internal di perbankan syariah 7 Putri Zuliani
UIN Sunan
Kalijaga
Yogyakarta/ 2017
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Variabel Moderasi Kepuasan Nasabah Pada Bank Jateng Syariah KCP Kudus
sama-sama
membahas tentang pelayanan yang berikan oleh frontliner
Pokok
pembahasannya mengenai pengaruh pelayanan
frontliner dengan menggunakan variabel moderasi
8 Betria Rahayu Mudiyani
Institut Agama Islam Negeri Purwokerto/2017
Strategi Untuk Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Frontliner pada PT.
Bank Rakyat
Indonesia (BRI) Syariah Kantor Cabang Purwokerto
sama-sama membahas pelayanan frontliner
Lebih fokus untuk mengetahui strategi frontliner untuk
meningkatkan kualitas pelayanan
9 Wiwik
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan /2017
Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner (Customer Service, Teller dan Security) terhadap kepuasan nasabah bertransaksi diperbankan (Studi Kasus Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Iskandar Muda Medan dan Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Kota Medan
sama-sama
meneliti tentang pelayanan
frontliner
Peneliti lebih fokus terhadap pengaruh
pelayanan
frontliner dan menggunakan 2 tempat objek penelitian
10 Widya Apsta IAIN Surakarta/
2017
Analisis Penerapan Sistem Pengendalian Internal Pada Proses Penyaluran
Pembiayaan UMKM di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Dana Mulia Surakarta
ama-sama
membahas tentang pengendalian internal
Fokus
penelitiannya tentang penyaluran pembiayaan UMKM
Sumber : diolah peneliti
Dari beberapa penelitian terdahulu yang ditemukan, penulis menyimpulkan bahwa penelitian ini menarik untuk dilakukan dan berbeda dengan beberapa penelitian yang sudah ada. Penelitian ini menarik karena untuk memberikan pelayanan yang prima butuh strategi khusus untuk pengendalian internal yang mengatur SDM ketika berinteraksi dengan nasabah. Sedangkan penelitian yang lain lebih berfokus pada kepuasan yang diterima oleh nasabah.
B. Kajian Teori
1. Pengendalian Internal
a. Pengertian Pengendalian Internal
Secara umum, pengendalian internal merupakan bagian dari sistem yang digunakan sebagai prosedur dan pedoman operasional perusahaan tertentu. Pada umumnya perusahaan menggunakan sistem pengendalian internal untuk mengarahkan operasi perusahaan dan mencegah terjadinya penyalahgunaan sistem. Oleh karena itu pentingnya strategi pengendalian internal dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, maka diperlukan adanya suatu sistem pengendalian yang baik dari pihak manajemen atau perusahaan.
Ada beberapa pendapat mengenai pengertian pengendalian internal, antara lain:
1) Pengendalian internal yang dikeluarkan oleh Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO), yaitu kerangka kerja pengendalian internal yang dirancang dan diimplementasikan oleh manajemen untuk memberikan kepastian yang layak bahwa tujuan pengendaliannya akan tercapai.26 Jadi, pengendalian internal adalah suatu batasan-batasan yang dibuat oleh organisasi atau perusahaan dalam mengendalikan setiap kegiatan proses bisnis, agar sesuai dengan ketetapan-ketetapan yang berlaku, dan memperkecil risiko yang mungkin terjadi yang
26 Jessika Handoko, “Penerapan Pengendalian Internal Dalam Sistem Informasi Akuntansi Berbasis Komputer”, Jurnal Ilmiah Mahasiswa Akuntansi, 4 (Juli 2012), 67.
tidak diinginkan oleh organisasi atau perusahaan. Risiko tersebut seperti penyalahgunaan data di mana karyawan atau user tidak memiliki kepentingan tidak dapat mengambil atau mengakses data tersebut.
2) Mulyadi menyatakan bahwa: sistem pengendalian internal adalah suatu proses yang dijalankan oleh dewan komisaris, manajemen, dan personel lain, yang didesain untuk memberikan keyakinan memadai tentang pencapaian tiga golongan tujuan yakni kendala pelaporan keuangan, kepatuhan terhadap hukum dan peraturan yang berlaku, efektivitas dan efesiensi operasi.27
3) Menurut Paradiredja, pengendalian internal adalah suatu proses yang dijalankan oleh dewan komisaris, manajemen dan personil lain yang didesain untuk memberikan keyakinan yang memadai terhadap pelanggan atau nasabah.28
4) Sistem pengendalian intern merupakan suatu mekanisme pengawasan yang ditetapkan oleh manajemen bank secara berkesinambungan dengan tujuan untuk menjaga dan mengamankan harta kekayaan bank, menjamin ketersediaannya laporan yang lebih akurat, meningkatkan kepatuhan terhadap ketentuan yang berlaku dan mengurangi dampak kerugian,
27 Mulyadi, Sistem Akuntansi, Edisi Ketiga, Cetakan Keempat, (Jakarta: Salemba Empat, 2013) 181.
28 Abdi Saputra, “Pengaruh Sistem Internal, Kontrol, Audit Internal dan Penerapan Good Corporate Governance Terhadap Kecurangan (FRAUD) perbankan (Studi Kasus Pada Bank Syariah Anak Perusahaan BUMN di Medan)”, Riset dan Jurnal Akuntansi ,Vol 1 No 1,(2017), 51.
penyimpangan dan pelanggaran aspek kehati-hatian serta meningkatkan efektivitas organisasi dan meningkatkan efisiensi biaya. Sistem pengendalian intern perlu mendapat perhatian lebih dari pihak manajemen bank karena salah satu faktor terjadinya kesulitan usaha bank disebabkan oleh lemahnya pelaksanaan sistem pengendalian intern yang telah ditetapkan. Untuk mencapai hal itu, maka ada beberapa hal yang harus diperhatikan, diantraanya: (a) Lingkungan pengendalian (b) Penilaian risiko (c) aktivitas pengendalian (d) informasi dan komunikasi (e) pemantauan.29
Berdasarkan beberapa pengertian pengendalian internal di atas, dapat dipahami bahwa pengendalian internal merupakan suatu proses yang terdiri dari kebijakan dan prosedur yang dibuat untuk dilaksanakan oleh orang-orang dengan tujuan memberikan keyakinan yang memadai dalam pencapaian tujuan-tujuan tertentu yang saling berkaitan. Dengan adanya penerapan pengendalian internal dalam setiap kegiatan operasional perusahaan, maka diharapkan tidak akan terjadi tindakan distorsi yang tentu saja dapat merugikan perusahaan, misalnya seperti persengkokolan Account Officer dengan debitur yang ternyata masih mempunyai hubungan keluarga. Sebenarnya calon debitur tersebut tidak layak untuk di beri pinjaman atau kredit tetapi
29 Ainur Zurlis Fatwandini, Analisis Pengendalian Intern Pemberian Kredit (Studi Kasus pada BPR Jember Lestari), Jurnal Mahasiswa, (2015), 2.
karena ada persekongkolan maka peniaian dari Account Officer menjadi layak untuk diberi pinjaman.
b. Tujuan Pengendalian Internal
Tujuan pengendalian internal ialah memberikan jaminan yang wajar kepada pelanggan atau nasabah bahwa setiap bank melakukan kontrol yang dapat meminimalisir penyimpangan-penyimpangan yang akan terjadi.30
c. Karakteristik Pengendalian Internal
Pengendalian internal memiliki karakteristik yang meliputi hal- hal sebagai berikut:31
1) Suatu rencana organisasi yang memungkinkan adanya pemisahaan pertanggungjawaban fungsi secara tepat
2) Suatu sistem yang otoritas dan prosedur pencatatan yang tepat untuk memungkinkan Accounting Control, yang memadai terhadap aktiva, hutang, pendapatan dan biaya
3) Praktek yang sehat diikuti dalam pelaksanaan tugas dan fungsi dari setiap bagian organisasi
4) Kualitas pengamat yang cocok dengan pertanggungjawabannya.
Karakteristik yang baik akan mendukung terciptanya pengendalian internla yang efektif. Rencana organisasi, sitem otoritas dan prosedur pencatatan yang tepat, praktek yang sehat serta kualitas pengamat yang cocok harus terintegrasi dengan baik dalam
30 Alma Bukhori. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa,Edisi 2 (Bandung: ALFABETA, 2003) 184.
31 Ibid.,
pelaksanaan tugasnya. Kelancaran pekerjaan akan memudahkan pengendalian internal terlaksana dalam mencapai tujuannya
d. Komponen Pengendalian Internal
Dalam sebuah pengendalian terdapat komponen yang harus diketahui untuk bisa mencapai tujuan dari perusahan. Adapun komponen yang diterbitkan oleh COSO yaitu sebagai berikut:32
1. Lingkungan Pengendalian
Lingkungan pengendalian terdiri atas tindakan, kebijakan, dan prosedur yang mencerminkan sikap manajemen puncak, para direktur, dan pemilik entitas secara keseluruhan mengenai pengendalian internal serta arti pentingnya bagi entitas tersebut.
Faktor lingkungan pengendalian meliputi integritas, nilai etis, gaya operasi manajemen, sistem pelimpahan wewenang, dan proses untuk mengatur dan mengembangkan sumber daya manusia dalam organisasi.
2. Penilaian Risiko
Penilaian risiko oleh manajemen untuk menilai risiko sebagai bagian dari perancangan dan pelaksanaan pengendalian internal untuk meminimalkan kekeliruan serta kecurangan yang mungkin akan terjadi. Pro
