BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS
C. Pembahasan Temuan
Mengacu pada hasil observasi, wawancara, dan dokumentasi serta analisa data yang sudah telah dilakukan serta mengacu pada fokus penelitian, maka disini peneliti akan membahas temuan-temuan selama penelitian di PT.
BPR ADY Jember berlangsung.
1. Pelaksanaan Strategi Pengendalian Internal Dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Frontliner di BPR ADY Jember
Pengendalian yang dilakukan oleh PT. BPR ADY Jember terdiri dari tindakan, kebijakan serta prosedur, komitmen, manajemen yang baik, tidak menerapkan jabatan ganda, penguatan sumber daya dan penilaian risiko.
a. Lingkungan Pengendalian
Lingkungan pengendalian terdiri atas tindakan, kebijakan, dan prosedur yang mencerminkan sikap manajemen puncak, para direktur, dan pemilik entitas secara keseluruhan mengenai pengendalian internal serta arti pentingnya bagi entitas tersebut. Strategi yang dilaksanakan di BPR ADY Jember terhadap lingkungan yaitu menciptakan lingkungan yang nyaman dengan cara memperbarui furniture yang
sudah lama dengan yang baru, mendesain kantor dengan suasana yang mensrik dan senyaman mungkin.
b. Penilaian risiko
penilaian resiko oleh manajemen untuk menilai risiko sebagai bagian dari perancangan dan pelaksanaan pengendalian internal untuk meminimalkan kekeliruan serta kecurangan yang mungkin akan terjadi. Proses pengendalian internal untuk mengurangi resiko atas ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan di BPR ADY Jember dengan cara memberikan ancaman berupa mutasi atau penurunan jabatan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan SOP yang sudah ditetapkan.
c. Aktivitas Pengendalian
Aktivitas pengendalian adalah kebijakan dan prosedur, yang membantu memastikan bahwa tindakan yang diperlukan telah diambil untuk menangani risiko untuk mencapai tujuan entitas. Aktivitas pengendalian umumnya dibagi menjadi lima jenis, yaitu: a) Pemisahan tugas yang memadai, b) Otorisasi yang sesuai atas transaksi dan aktivitas, c) Dokumen dan catatan yang memadai, d) Pengendalian fisik atas aktiva dan catatan, e) Pemeriksaan kinerja secara independen. Strategi pengedalian terhadap aktivitas pengendalian yang di terapkan di BPR ADY Jember tidak ada frontliner yang merangkap dua jabatan sekaligus, memeriksa garak gerik frotnliner di bagian CCTV, pemeriksaan rutin tekait dengan catatan frontliner dan
pemeriksaan yang dilakuakan oleh kabag operasional terkait kinerja frontliner.
d. Informasi dan Komunikasi
Tujuan sistem informasi dan komunikasi akuntansi dari entitas adalah untuk memulai, mencatat, memproses, dan melaporkan transaksi yang dilakukan entitas terkait. Strategi pengendalian yang dilakukan BPR ADY Jember terhadap informasi dan komunikasi yaitu dengan memberikan brosur atau pengumuman di website tekait berita terbaru di perusahaan.
e. Pemantauan Aktivitas
Pemantauan berhubungan dengan penilaian mutu pengendalian internal secara berkelanjutan atau periodik oleh manajemen untuk menentukan bahwa pengendalian itu telah beroperasi seperti yang diharapkan, dan telah dimodifikasi sesuai dengan perubahan kondisi.
Strategi pengendalian yang dilakukan di BPR ADY Jember terkait pemantauan aktivitas yaitu dengan cara memasang CCTV di setiap sudut kantor untuk mempermudah memantau pekerjaan frontliner.
2. Kualitas Pelayanan Frontliner di BPR ADY Jember
Kualitas pelayanan yang diberikan frontliner merupakan salah satu kunci sukses menciptakan nasabah yang loyal terhadap perusahaan.
Meskipun pelayanan itu sifatnya tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, namun pada zaman sekarang ini pelayanan merupakan hal sangat penting bagi perusahaan yang bergerak di bidang keuangan karena dengan
pelayanan yang baik akan menciptakan nasabah yang tetap kompeten terhadap perusahaan. Adapum Kualitas keunggulan pelayanan yang diberikan BPR ADY Jember sebagai berikut :
a. ketepatan waktu saat memberikan pelayanan
Yaitu kemampuan khusus karyawan untuk menyelesaikan pelayanan dengan waktu proses yang lebih gesit sehingga dapat meminimkan waktu tunggu yang terbuang bagi nasabah. frontliner di BPR ADY Jember sangat cepat ketika melayani nasabah tergantung dengan masalah yang dihadapi, biasanya hanya mengahabiskan sekitar 5 sampai 10 menit ketika memberikan pelayanan.
b. Kecermatan pelayanan
Kecermatan pelayanan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan ketulusan saat memberikan layanan, tanggung jawab dan bebas dari kekeliruan. Hal ini juga dilakukan untuk menghindari kesalahan-kesalahan teknis. kualitas pelayanan yang diberikan BPR ADY Jember terkait kecermatan pelayanan sudah tidak diragukan lagi, frontliner dilatih dengan secara berkala, mengevaluasi kekurangan-kekurangan yang harus diperbaiki.
c. Kesopanan dan keramah tamahan
Frontliner di BPR ADY Jember ketika memberikan pelayanan kepada nasabah dibarengi dengan sikap sopan dan ramah
tamah, terbukti dengan wawancara dengan salah satu nasabah BPR ADY Jember mereka mangakui itu.
d. Kelengkapan
Kelengkapan yaitu ketersediaan atribut pendukung serta pelayanan komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah dan sebagainya. Hal ini diberikan untuk memberikan akses informasi yang memadai kepada nasabah. kelengkapan atribut pendukung yang ada di BPR ADY Jember sudah memadai terbukti dengan adanya komputer yang berguna untuk menyinpan database perusahaan. buku pedoman terkait apa saja yang boleh dilakukan dan dilarang ketika memberikan pelayanan.
e. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Sangat mudah bagi calon nasabah BPR ADY Jember ketika mendapatkan pelayann terbukti dengan adanya cabang kantor yang hampir mencakup satu kota, dan juga cukupnya jumlah karyawan yang melayani nasabah, administrasi, atribut pendukung, seperti komputer untuk memproses data dan lain-lain yang diberikan oleh BPR ADY Jember.
f. Berbagai bentuk model pelayanan
Ada variasi yang berikan oleh BPR ADY Jember terkait bentuk model pelayanan. BPR ADY Jember membuat variasi pelayanan yaitu pelayanan bisa didapatkan di kantor seperti biasanya atau pelayanan untuk datang kerumah nasabah .
g. Kenyamanan memperoleh pelayanan
Berkaitan dengan tata letak, ruangan tempat pelayanan, kemudahan mengkau tempat, parkir kendaraan, ketersediaan informasi dan sebagainya. Untuk kenyamanan ketika bertransaksi di kantor BPR ADY Jember, nasabah tak perlu risau karena terbukti dengan wawancara yang sudah dilakukan nasabah merasa puas dengan kenyamanan terkait tempat. Parkir yang luas, kondisi ruangan yang bersih, dan ketersediaan atribut pendukung lainnya.
h. Pelayanan perseorangan
Pelayanan perseorangan yaitu pelayanan yang memiliki keterkaitan dengan elastisitas, penanganan permintaan khusus. BPR ADY Jember juga memiliki pelayanan khusus yang bisa menyesuaikan dengan permintaan pelanggan, bertujuan agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. salah satu bentuknya yang sudah terwujud yaitu petugas atau karyawan BPR ADY Jember akan mendatangi nasabah jika itu memang diperlukan untuk memberikan pelayanan.
i. Pendukung pelayanan
Pendukung seperti area perusahaan, kebersihan, ruang tunggu yang sejuk nyaman, indah dan lain-lain. Komponen- komponen tolak ukur pelayanan di atas kini sudah diperbaiki oleh BPR ADY Jember dan sebagian sudah terealisai dengan baik.
DARI pemaparan di atas bahwasannya BPR ADY Jember di lapangan sudah sesuai dengan fokus penelitian pertama terkait pengendalian internal yang komponennya terdiri dari a). Lingkungan pengendalian b). Penilaian resiko c). Aktifasi pengendalian d). Informasi dan Komunikasi e). Pemantauan aktivitas. Dan juga sudah sesuai dengan fokus penelitian yang kedua terkait dengan kualitas pelayanan yang komponennya terdiri a). Ketepatan waktu saat memberikan pelayanan b).
Kecermatan pelayanan c). Kesopanan dan keramah tamahan d).
Kelengkapan e). Kemudahan mendapatkan pelayanan f). Berbagai bentuk model pelayanan g). Kenyamanan memperoleh pelayanan h). Pelayanan perseorangan i). Pendukung pelayanan. Sudah sesuai dengan teori yang ada.
119
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian pada bab hasil penelitian dan pembahasan, maka peneliti dapat menarik beberapa kesimpulan, bahwa secara umum penerapan Sistem Pengendalian Internal di PT. BPR ADY Jember sudah cukup baik.
Namun ada beberapa unsur dari Sistem Pengendalian Internal yang masih harus diperbaiki.
1. Pelaksanaan Strategi Pengendalian Internal Dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Frontliner di BPR ADY Jember
Kualitas pelayanan memerlukan inovasi agar bisa maksimal menarik minat nasabah. maka dari itu pelayanan yang baik membutuhkan strategi pengendalian dari dalam yang bertujuan kualitas layanan bisa di terima dengan baik dan tetap mengikuti prosedur yang ada. Pelaksanaan strategi internal yang ada di BPR ADY Jember sangat novatif sekali, tidak hanya menerapkan 3S (Senyum, Sapa, Salam) namun juga di kombinasikan dengan tata krama yang bagus, penampilan karayawan yang good looking dan lain sebagainya.
2. Kualitas Pelayanan Frontliner di BPR ADY Jember
Kualitas pelayanan merupakan salah satu kunci sukses menciptakan nasabah yang loyal terhadap perusahaan. Meskipun tidak berwujud namun memiliki dampak yang sangat luar biasa. Sudah terbukti dengan adanya kualitas layanan yang baik BPR ADY Jember yang menigkuti SOP yang
sudah ditetapkan bisa tetap eksis dan memiliki nasabah yang loyal. Maka kesimpulan yang dapat kita dapat dari penelitian ini yaitu kualitas pelayanan memang sangat berpengaruh apalagi dalam bidang perbankan.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini maka selanjutnya peneliti akan menyampaikan saran-saran yang diharapkan nantinya dapat memberikan manfaat bagi semua pihak terutama pihak PT. BPR ADY Jember. Adapun saran-saran yang disampaikan peneliti yaitu:
1. PT. BPR ADY Jember benar-benar cermat dalam memilih karyawan ketika proses seleksi. Kecermatan yang dilakukan bisa melalui penerapan standard kompetensi perusahaan. PT. BPR ADY Jember harus memiliki standard kompetensi karyawan, menerapkan SOP perusahaan yang berlaku dan berkomitmen untuk tetap menjaga kualitas karyawan dengan cara melakukan pelatihan-pelatihan secara berkala.
2. Pengendalian internal yang dilakukan harus harus lebih efektif lagi. Di samping hal itu, kualitas dan kuantitas marketting juga perlu diperhatikan untuk mencari nasabah dilapangan. Hal ini dikarenakan BPR ADY Jember masih tergolong baru dalam persaingan pasar yang semakin hari semakin meningkat. Hal ini diperlukan demi keberlangsungan dan perkembangan PT. BPR ADY Jember ke depan.
DAFTAR PUSTAKA
Abdi Saputra, 2017. Riset dan Jurnal Akuntansi Volume 1 Nomor 1 , Pengaruh Sistem Internal, Kontrol, Audit Internal dan Penerapan Good Corporate Governance Terhadap Kecurangan (FRAUD) perbankan (Studi Kasus Pada Bank Syariah Anak Perusahaan BUMN di Medan), 51
Amir. Machmud H Rukmana, 2010. Bank Syariah. Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama.
Apriani, Faradila. Skripsi. 2018. “Pengaruh Sistem Pengendalian Internal Terhadap Kualiatas Laporan Keuangan Perbankan Syariah di Yogyakarta”, Yogyakarta. UIN Sunan Kalijaga Yogyakrta.
Apsta, Widya. 2017. Skripsi. “Analisis Penerapan Sistem Pengendalian Internal Pada Proses Penyaluran Pembiayaan UMKM di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Dana Mulia Surakarta”, IAIN Surakarta.
Astarina, Avalaina dan Hapsila Angga, 2015. Manajemen Perbankan.
Yogyakarta: CV Budi Utama.
B. Alma, 2003. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.Edisi 2. Bandung:
ALFABETA
Boci, Yayang Marentina Sina. 2019. Skripsi. “Strategi Pelayanan Pegawai Frontliner Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Cibinong”, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Cahaya Putri, Tika. 2018. Skripsi. “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Frontliner Pada PT. BPRS Metro Madani KP Metro”, IAIN Metro.
Chandra, Budiman. 2015. Pengantar Kesehatan Lingkungan. Jakarta: Buku Kedokteran EGC.
Faisal, Afif. 1996. dkk Strategi dan Operasional Bank. Bandung: PT. Eresco Halim, Abdul. 2015. Auditing Dasar-dasar Audit Laporan Keuangan. Jilid 1.
Edisi Kelima, Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Hammam Pratama, Muhammad. Skripsi. 2018. “Penerapan Sistem Pengendalian Internal Pada Penerimaan dan Pengeluaran Kas Pondok Universitas Islam Indonesia (Studi Kasus Pondok Pesantren Universitas Islam Indonesia”, Universitas Islam Indonesia.
Handoko, Jessika. 2012. “Penerapan Pengendalian Internal Dalam Sistem Informasi Akuntansi Berbasis Komputer”, Jurnal Ilmiah Mahasiwa Akuntansi.
Hasan, Ali. 2010. Marketing.Yogyakarta: Media Presindo
Hikmah, Nurul. 2019. Skripsi. „‟Evaluasi Struktur Pengendalian Internal Terhadap Prosedur Pemberian Kredit Usaha Rakyat Pada PT. BRI (Persero) tbk. Cabang Sungguminasa Unit Bili-bili. Makassar. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Hatta, Ahmad. 2009. Tafsir Qur’an Per Kata Dilengkapi Dengan Asbabun Nuzul
& Terjemah. Jakarta: Magfirah Putsaka.
Ikatan Bankir Indonesia (IBI) dan Lembaga Sertifikasi Profesi Perbankan (LSPP), 2014. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. Jakarta Pusat: PT Gramedia Pustaka Utama.
Kasiram, 2008. Metodologi Penelitian. Malang: UIN Malang Press.
Kasmir. 2010. Pemasaran Bank. Jakarta : Kencana.
Kotler, Philip and Lane Keller, Kevin. 2011. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa : Bob Sabran, Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran Pendekaatan Praktis. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Indonesia,( Jakarta, Bumi Aksara, 2002) 76.
Mudiyani, Betria Rahayu. 2017. Skripsi. “Strategi Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Frontliner pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Kantor Cabang Purwokerto’’ Institut Agama Islam Negeri Purwokerto.
Muhlisah, Siti. 2018. Skripsi. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BRI Syariah Kantor Cabang Tanggerang”, Universitas Muhammadiyah Jakarta.
Mulyadi. 2013. Sistem Akuntansi, Edisi Ketiga, Cetakan Keempat. Jakarta:
Salemba Empat.
Munawaroh, 2013. Panduan Memahami Metode Penelitian, Malang: Intimedia.
Rahardjo, Mugi. 2009. Pemasaran Lembaga Keuangan Perbankan. Surakarta:
LPP UNS dan UNS Press
Rahayu, Tri dkk, 2018. “Analisis kualitas pelayanan frontliner pada nasabah PT.
Bank BNI Syariah KC Panorama Bengkulu”, Jurnal Profesional FIS UNIVED.
Rambat Lupiyaodi, A. Hamdani, 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
Safitri, Febri. Skripsi, 2019. “Manajemen Pelayanan Prima Frontliner Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas dan Kepercayaan Nasabah di BRI Syariah KCP Kebumen”, Institut Agama Islam Negeri Purwokerto.
Sugiono, 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Sugiyono, 2015. Metode Penelitian Dan Pengembangan. Bandung: Alfabeta.
Suherman, Sapri. 2013. Kiat Sukses Seorang Pemasar Bank. Bogor: IPB Press.
Sumber: PT. BPR ADY Jember
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset.
Undang-undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2009 Pasal 1 Ayat
Wiwik, 2017. Skripsi. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner (Customer Service, Teller dan Security) terhadap kepuasan nasabah bertransaksi diperbankan (Studi Kasus Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Iskandar Muda Medan dan Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Kota Medan)”, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan.
Wijayanti, Ari http://eprints.undip.ac.id/16507/1/ARI_WIJAYANTI.pdf diakses pada tanggal 16 September 2021 pukul 12.46 wib.
Yanti, Novi. Skripsi. 2019. Service Quality Dalam Mengukur Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Ibnu Sina Kecamatan Indrapuri Kabupaten Aceh Besar. Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh.
Zuliani, Putri 2017. Skripsi.“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Variabel Moderasi Kepuasan Nasabah Pada Bank Jateng Syariah KCP Kudus”. UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Internal Dalam Rangka
Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Oleh Frontliner di PT. BPR ADY Jember
.
Pengendalian Internal Dalam Rangka Meningkatkan Kualitas Pelayanan Oleh Frontliner
Internal
2. Kualitas pelayanan
3. Frontliner
2. Pengendalian resiko 3. Aktivitas pengendalian 4. Informasi dan
komunikasi
5. Pemantauan aktivitas 1. Ketepatan waktu
pelayanan
2. Akurasi pelayanan
3. Kesopanan dan keramahan
4. Kelengkapan 5. Kemudahan
mendapatkan pelayanan 6. Variasi model pelayanan 7. Kenyamanan memproleh
pelayanan
8. Pelayanan pribadi 9. Pendukung pelayanan 1. Pengertian frontliner 2. Komponen frontliner
a. Direktur PT.
BPR ADY
Jember
b. Customer Service c. Teller
d. Security e. Nasabah 2. Dokumentasi 3. Kepustakaan 4. Internet
penelitian deskriptif 2. Pendekatan
penelitian:
kualitatif
3. Lokasi penelitian:
PT. BPR ADY Jember
4. Subyek penelitian:
teknik purposive 5. Teknik
pengumpulan data:
a. Observasi b. Wawancara c. Dokumentasi 6. Teknik analisis
data deskriptif 7. Keabsahan data:
triangulasi sumber.
kualitas pelayanan frontliner di PT. BPR ADY
Jember?
2. Bagaimana pengendalian internal dalam meningkatka n kualitas pelayanan di PT. BPR ADY
Jember?
Pedoman Wawancara
1. Bagaimana sejarah berdirinya PT. BPR ADY Jember?
2. Apa visi-misi PT. BPR ADY Jember?
3. Bagaimana Strategi Pengendalian Internal yang dilakukan di PT. BPR ADY Jember?
4. Bagaimana PT. BPR ADY Jember meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah?
5. Apa saja produk yang ada di PT. BPR ADY Jember?
6. Apa yang dilakukan pihak PT. BPR ADY Jember dalam rangka menambah dan mempetahankan nasabah?
7. Bagaimana PT. BPR ADY Jember meningkatkan kualitas frontliner?
8. Bagaimana kualitas pelayanan frontliner di PT. BPR ADY Jember?
9. Bagaimana pengendalian internal dalam meningkatkan kualitas pelayanan di PT. BPR ADY Jember?