Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ini. Penyusunan disertasi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos) pada Program Studi Manajemen Dakwah, Jurusan Dakwah, Fakultas Ushuluddin, Adab dan Dakwah, hingga mengakuisisi Bengkulu. Institut Agama Islam Negeri (IAIN).
Latar Belakang Masalah
Oleh karena itu diperlukan manajemen pelayanan yang baik agar visi perusahaan dapat berjalan sesuai dengan tujuannya. Operator tour haji dan umrah berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya masing-masing dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan dan menerapkan bentuk administrasi tertentu.
Rumusan Masalah
Dari gambaran latar belakang masalah dan dengan jumlah cabang yang ada, perusahaan tetap mengutamakan kualitas pelayanan yang baik bagi jemaahnya. Maka penulis bermaksud melakukan penelitian dengan mengangkat judul “Studi Korelasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Jemaah Umrah PT.
Tujuan Penelitian
Secara Teoritis
Secara Praktis a) Bagi Lembaga
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah umrah di PT CMM Wisata Haji & Umroh Banjarmasin. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Dari beberapa penelitian di atas persamaan dengan penelitian penulis adalah pembahasan kualitas pelayanan ditinjau dari kepuasan kotamadya.
Merupakan bab pendahuluan, yang meliputi latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, kegunaan
Merupakan bab landasan teori, yang meliputi pengertian kepuasan pelanggan, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,
Merupakan bab metode penelitian, yang meliputi pendekatan dan jenis penelitian, definisi operasional variabel, waktu dan lokasi
Merupakan bab hasil penelitian dan pembahasan, yang meliputi deskripsi wilayah penelitian, hubungan kualitas pelayanan terhadap
Merupakan bab penutup, yang meliputi kesimpulan dan saran
Kajian Tentang Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan
- Dimensi Kualitas Pelayanan
Disinilah para service worker disiplin dalam melayani pengguna jasa, seperti memenuhi kebutuhan pengguna jasa secara tepat waktu dan tidak membuat pengguna jasa menunggu terlalu lama. Kemampuan petugas layanan dalam menggunakan alat yang tersedia sangat diperlukan untuk memudahkan pengguna layanan dalam menyelesaikan proses layanan. Pengguna jasa akan merasa senang ketika pengguna jasa memenuhi kebutuhan pengguna jasa secara cepat dan tepat.
Jika pekerjaan dilakukan dan dilaksanakan tepat waktu, maka tidak akan membuat pengguna jasa menunggu terlalu lama. Pengguna jasa membutuhkan jaminan tepat waktu agar pengguna jasa merasa yakin dengan waktu yang diberikan penyedia jasa. Kebaikan dan kesopanan pegawai sangat diperlukan dalam proses pelayanan agar pengguna jasa merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa, khususnya pegawai jasa.
Dalam pelayanan pengguna jasa, pegawai tidak boleh membeda-bedakan pengguna jasa yang akan mengurus kebutuhannya di kantor pelayanan.
Kajian Tentang Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
- Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Tergantung dari pelayanan yang diperoleh pelanggan, terdapat beberapa tingkat kepuasan yaitu jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa, jika kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas, dan jika kinerja melebihi harapan. , pelanggan akan merasa sangat puas, senang atau antusias terhadap pelayanan tersebut. Harga, bagi pembeli yang sensitif, harga rendah biasanya merupakan sumber kepuasan yang penting, karena pembeli akan mendapatkan nilai uang yang tinggi. Emosional, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya nilai emosional yang diberikan oleh merek produk tersebut.
Cost and convenience Pelanggan akan lebih puas jika relatif mudah, nyaman dan efisien untuk mendapatkan suatu produk atau jasa. Kualitas produk, artinya pelanggan akan puas jika hasilnya menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas tinggi. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas apabila menerima pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Emosi yaitu pelanggan akan merasa bangga dan memperoleh keyakinan bahwa orang lain akan terkejut terhadap dirinya apabila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
- Pengertian Umroh
Kepuasan yang dicapai bukan karena kualitas produk tetapi secara sosial yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. Cost of service cost, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau layanan, cenderung puas terhadap produk atau layanan tersebut. Oleh karena itu, faktor-faktor yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan meliputi kualitas produk, kualitas layanan, emosi, harga, dan layanan.
Menurut Irawan, terdapat driver atau pendorong kepuasan pelanggan antara lain: kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosional, biaya dan kenyamanan. Menurut Rangkuti, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai tanggapan pelanggan terhadap perbedaan antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya setelah digunakan. Jika (merasa) aman, maka bagi orang yang ingin umrah sebelum haji (pada bulan haji) (wajib menyembelih) kurban yang mudah diperoleh.
Tetapi jika dia tidak (mendapatkan binatang korban atau tidak), maka wajib berpuasa tiga hari dalam haji dan tujuh hari (lebih) apabila kamu pulang.
Kerangka Berpikir
Jika kamu dikepung (terhalang oleh musuh atau oleh penyakit), maka (penyembelihan) adalah kurban yang mudah didapat, dan jangan mencukur rambutmu hingga korban sampai di tempat penyembelihan. Pelanggan akan sangat selektif memilih biro perjalanan haji dan umroh yang nyaman, aman, murah dan menjanjikan. Dalam mengatasi masalah ini, pemilik bisnis harus lebih peka terhadap kebutuhan atau harapan pelanggan.
Selain itu, manajemen juga harus mampu mengelola dan menerapkan strategi dalam pemasaran jasa yang dikelola, pelayanan, lokasi yang nyaman, harga yang ditawarkan dan promosi yang digunakan sudah sesuai dan memiliki pelanggan yang puas atau tidak. Hipotesis merupakan jawaban sementara dari rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah tersebut dituangkan dalam bentuk pernyataan pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan hanya berdasarkan teori yang relevan, belum berdasarkan fakta yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Pendekatan Dan Jenis Penelitian
Data dapat berupa skor atau angka dan biasanya diperoleh dengan menggunakan alat pengumpul data yang jawabannya berupa rentang skor atau pertanyaan berbobot.
Definisi Operasional Variabel Penelitian
Waktu dan Lokasi Penelitian
Populasi, Sampel Dan Teknik Sampling
Atina Rahmataka cabang wisata Bengkulu tahun 2019, populasi yang menggunakan jasa tahun ini sebanyak 110 peziarah. Pengumpulan data dengan menggunakan metode sampling bertujuan untuk menghemat biaya, tenaga dan waktu karena dengan metode ini penelitian hanya dilakukan pada sebagian dari populasi yang ada. Dalam pemilihan sampel, penulis menggunakan teknik non-probability sampling (systematic sampling), karena dalam pemilihan sampel penulis memilih sampel dengan menggunakan teknik sampling berdasarkan urutan anggota populasi yang telah diberi nomor. .
Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner
- Dokumentasi
Dokumentasi adalah cara yang digunakan untuk mengumpulkan data berupa data sekunder seperti catatan, buku, surat kabar, majalah, prasasti, agenda dan sebagainya. Alat pengumpulan data ini digunakan untuk mendukung kredibilitas data.53 Dokumentasi dalam penelitian ini adalah dokumen yang diambil di lokasi penelitian.
- Uji Reliabilitas
Jika hasil perhitungan > r tabel maka item instrumen dianggap valid, sedangkan jika < r tabel maka item instrumen dianggap tidak valid. Uji validitas dilakukan untuk mengukur pernyataan-pernyataan dalam kuesioner, yaitu untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner itu valid atau tidak. Berikut adalah hasil uji validitas kuisioner kualitas layanan dengan hasil perhitungan tiap variabel yang dianalisis menggunakan software IBM SPSS 21 for Windows.
Uji validitas yang diterapkan pada variabel kepuasan kotamadya menggunakan metode yang sama dengan pengujian variabel kualitas pelayanan. Berikut adalah hasil uji validitas Kuesioner Kepuasan Jemaah dengan hasil perhitungan masing-masing variabel dianalisis dengan menggunakan software IBM SPSS 21 for Windows. Untuk menentukan reliabilitas suatu alat ukur, suatu alat ukur yang dikatakan reliabel adalah alat yang akan menghasilkan data yang sama bila digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama.
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah cronbach alpha dengan menggunakan software IBM SPSS 21 for Windows.
Teknik Analisis Data
- Deskripsi Variabel
- Uji Normalitas
- Uji Regresi Linear Sederhana
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah sebaran data penelitian berdistribusi normal atau berdistribusi normal. Anda dapat memeriksa normalitas data dengan menganalisisnya dengan uji Kolmogrov-Smirnov menggunakan IBM SPSS 21 for Windows. Kriteria yang digunakan untuk menentukan normalitas data cukup dengan membaca nilai signifikansi (Asymp Sig 2-tailed).
Jika signifikansi > 0,05 maka data dikatakan berdistribusi normal, sedangkan jika nilai signifikansi < 0,05 maka data dikatakan berdistribusi tidak normal.
Uji Hipotesis
Kemudian untuk mengetahui tingkat hubungan (interpretasi) mengenai tinggi rendahnya hubungan atau korelasi dapat dilihat pada tabel berikut:
Deskripsi Wilayah Penelitian
- Sejarah Berdirinya PT. Atina Rahmataka Wisata
- Sarana dan Prasarana Kantor
- Keadaan Pegawai
- Mekanisme Kerja Kelembagaan
- Kualitas Pelayanan
- Kepuasan Jamaah
- Uji Normalitas
- Uji Regresi Linear Sederhana
- Uji Hipotesis
Berdasarkan Tabel 4.3 dan Gambar 4.2, hasil survey dari 53 responden didapatkan bahwa faktor kualitas pelayanan merupakan bukti langsung bahwa responden setuju yaitu 73,04% setuju dan 27% sangat setuju. Berdasarkan Tabel 4.4 dan Gambar 4.3, hasil penelitian ini dari 53 responden didapatkan bahwa kualitas pelayanan, faktor kehandalan responden menjawab setuju dengan 69,06% dan sangat setuju dengan 31%. Berdasarkan Tabel 4.5 dan Gambar 4.4, hasil survei terhadap 53 responden didapatkan bahwa keandalan faktor kualitas pelayanan responden menyatakan tidak setuju sebesar 0,63%, setuju sebesar 87,73% dan sangat setuju.
Berdasarkan Tabel 4.6 dan Gambar 4.5 hasil penelitian terhadap 53 responden didapatkan bahwa faktor jaminan kualitas pelayanan responden menyatakan setuju dengan 77,98% dan sangat setuju dengan 22%. e) Empati. Berdasarkan Tabel 4.7 dan Gambar 4.6, hasil penelitian terhadap 53 responden didapatkan bahwa kualitas pelayanan pada faktor empati responden menyatakan setuju dengan 66,60% dan sangat setuju dengan 27%. Berdasarkan Tabel 4.8 dan Gambar 4.7 hasil survey ini dari 53 responden didapatkan bahwa faktor kepuasan jamaah terhadap kualitas produk responden menyatakan setuju dengan 16,67% dan sangat setuju dengan 36%.
Berdasarkan Tabel 4.9 dan Gambar 4.8 hasil survey ini dari 53 responden didapatkan bahwa faktor kepuasan jamaah terhadap pelayanan responden menyatakan setuju dengan 26,65% dan sangat setuju dengan 73%. Berdasarkan Tabel 4.11 dan Gambar 4.10, hasil penelitian terhadap 53 responden didapatkan bahwa faktor jaminan kualitas pelayanan responden menyatakan setuju sebesar 18,88% dan sangat setuju sebesar 81%. e) Biaya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan jamaah.
Pembahasan
- Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Jamaah
Dalam penelitian ini kualitas pelayanan yang dikaji berdasarkan indikator bukti fisik kantor, kehandalan, daya tanggap, kehandalan dan empati. Hal ini dibuktikan dengan hasil kajian bahwa rata-rata jemaah setuju dengan layanan yang ditawarkan. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kepuasan jemaah, yaitu kualitas pelayanan kepada jemaah mempengaruhi kepuasan jemaah.61 Berdasarkan hasil survei, rata-rata jemaah setuju dengan kualitas pelayanan dan menyatakan bahwa mereka sangat setuju sehubungan dengan kepuasan terhadap layanan.
Hasil uji regresi linier sederhana untuk variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pemerintah kota diperoleh nilai konstanta (Y) sebesar 58,385. Berdasarkan hasil perhitungan korelasi product moment diketahui nilai korelasi product moment kualitas pelayanan dan kepuasan pemerintah kota adalah 0,453, dan nilai t tabel pada signifikansi 5% adalah 0,266 yang berarti 0,453 > 0,266. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat korelasi atau hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat kotamadya.
Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan kepuasan jamaah, sehingga kualitas pelayanan merupakan salah satu hal penting dalam kepuasan jamaah.
Kesimpulan
Saran
- Bagi Lembaga
- Bagi Program Studi Manajemen Dakwah
Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Real Estate di PT Restu Adi Karanganyar, Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Surakarta. Analisis Pelayanan Publik Kasus Pelayanan Kesehatan Masyarakat di Kabupaten Agam), Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.2, No.3, September. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pt. Sucofindo Batam”, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 1, No 2, September.
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pada Club House Casa Grande, Skripsi, Fakultas Ilmu Keolahragaan, Universitas Negeri Yogyakarta. , Musim Semi Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan, "Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, Vol. 10, No. 2, Oktober.
Pengaruh Dimensi Reliability, Dimensi Tangible dan Dimensi Empathy terhadap Loyalitas Pasien Studi Kasus: Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit MRCCC Siloam Semanggi,” Sriwijaya Journal of Management and Business, Vol.10 No.19 Juni.
