Tbk. Kantor Cabang Pembantu. Sungguminasa

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Kompleksitas tingkat persaingan dalam suatu industri, baik itu industri manufaktur maupun industri jasa, membuat setiap perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Tuntutan konsumen Indonesia terhadap tingkat pelayanan dari perusahaan jasa semakin meningkat. Apabila kualitas jasa yang dihasilkan baik dan pangsa pasarnya besar maka profitabilitas akan terjamin.

Rumusan Masalah

Hasil survei ini menunjukkan terdapat beberapa kelemahan khususnya pelayanan yang diberikan di kantor cabang. Perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang baik dapat mengalahkan pesaing yang memberikan pelayanan yang buruk. Untuk itu berdasarkan permasalahan yang dilihat maka penulis/peneliti berinisiatif untuk memilih judul tulisan yaitu: “Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.

Tujuan Penelitian

Oleh karena itu kualitas pelayanan merupakan hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan guna mencapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 pelanggan eksisting IndiHome Witel Bandung. d) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (Survei pelanggan Speedy Telkom di Kota Surakarta). Berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelayanan Dan Loyalitas (Survei Pelanggan Telkom Speedy Di Kota Surakarta).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna Telkom Speedy di Kota Surakarta dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy di Kota Surakarta. Judul penelitian ini : Kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada restoran Rose Sharron Wanea Manado. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif, untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap peningkatan loyalitas konsumen. G).

Penelitian yang dilakukan oleh Eko Budi Wahyono (2018) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Purnama Dimediasi Kepercayaan. Berdasarkan metode penelitian yang digunakan, peneliti memilih sampel sebanyak 105 responden. i) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Natama di Padang Sidempuan Kabupaten Tapanuli Selatan Sumatera Utara. Penelitian yang dilakukan oleh Putri Ramdhan Siregar (2014) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Natama Padang Sidempuan Kabupaten Tapanuli Selatan Sumatera Utara.

Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier berganda, penulis menggunakan teknik analisis regresi Y dan X. j) Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Dalam hal ini mengukur kuat tidaknya hubungan antara penerapan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Rose Sharron Wanea Manado.

Gambar 2.1 Karangka Fikir

Manfaat Penilitian

Tinjauan Teori

Tingkatan ini ditunjukkan dengan skala kegiatan, kelengkapan layanan yang ditawarkan, kewenangan pengambilan keputusan, dan cakupan wilayah operasional. Ini berlaku untuk jenis cabang bank berikut. a) Kantor pusat. Artinya bank umum mempunyai kegiatan pelayanan terlengkap dan dapat beroperasi di seluruh Indonesia. Konsep kualitas sendiri sering kali dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa, yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian.

Menurut Ibrahim, kualitas merupakan strategi bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang secara eksplisit dan implisit memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen dan pihak eksternal. Berdasarkan definisi tersebut, kualitas adalah hubungan antara produk dengan jasa atau jasa yang diberikan kepada konsumen yang dapat memenuhi harapan dan kepuasan konsumen. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat faktor-faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu: pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan/diamati.

Jika pelayanan yang dirasakan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian pula, jika layanan yang dirasakan lebih buruk daripada layanan yang diharapkan, maka kualitas layanan dianggap negatif atau buruk. Salah satu faktor penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi kualitas layanan yang berfokus pada lima dimensi layanan.

Artinya lokasi fasilitas pelayanan yang mudah dijangkau, waktu tunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi yang mudah dijangkau, dan lain sebagainya. Tangible yaitu bukti fisik suatu pelayanan berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan dan representasi fisik dari pelayanan tersebut. Kelancaran dan perkembangan suatu perusahaan dalam menarik minat konsumennya tidak lepas dari jasa yang ditawarkan atau dipasarkan oleh suatu perusahaan.

Tinjauan Empiris

Penelitian yang dilakukan oleh Ferninda Manoppo (2013) dengan judul Kualitas Pelayanan dan Dampak Citra Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Gran Puri Manado. Penelitian yang dilakukan oleh Alfi Sahri Lubis (2017) berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Dimensi Servqual Menggunakan Metode Important Performance Analysis (Studi Pada Indihome Witel Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan IndiHome Witel Bandung dibandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan. ekspektasi pelanggan dan tingkat kinerja IndiHome Witel Bandung berdasarkan metode SERVQUAL.

Penelitian ini dilakukan oleh Farah Diza, Silcyljeova Moniharapon dan Imelda W.J Ogi (2016), Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi Manado. Dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Tujuan penelitian adalah apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada restoran Mawar Sharon Wanea Manado. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, mengetahui dan menganalisis pengaruh signifikan kualitas harga terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kualitas harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. h) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Bintang Pesona Denpasar Timur. Penelitian yang dilakukan oleh I Wayan Widya Suryadharma (2015) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Bintang Pesona Denpasar Timur. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Bintang Pesona Denpasar Timur.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan.

Kerangka Fikir

Hipotesis

METODE PENELITIAN

• Jenis Penilitian
• Lokasi Dan Waktu Penilitian
• Definisi Operasional Variabel
• Populasi Dan Sampel
• Teknik Pengumpulan Data
• Metode analisis

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Tabungan Negara Pensuin Sungguminasa yang penulis kelompokkan menjadi satu. Bank Tabungan Pensiun Nasional yang disingkat Bank BTPN lahir dari pemikiran 7 (tujuh) orang dalam perkumpulan purnawirawan TNI pada tahun 1958 di Bandung. Pengesahan UU No. 7 Tahun 1992 tentang Bank (selanjutnya diubah dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998) yang antara lain menentukan status perbankan hanya ada dua, yaitu: Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat, sehingga pada tahun 1993 status i Bank BTPN diubah dari Bank Tabungan menjadi Bank Umum melalui Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No.

Sebagai Bank Swasta Nasional yang semula berstatus Bank Tabungan kemudian berubah menjadi Bank Umum pada tanggal 22 Maret 1993, Bank BTPN. Variabel keselamatan kerja pada penelitian ini mengandung pernyataan positif, dimana pilihan setuju sepenuhnya akan menunjukkan bahwa responden memahami pentingnya penerapan keselamatan kerja terhadap kinerja karyawan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dikembangkan Bank Tabungan Pensiun Nasional Sungguminasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Tabungan Pensiun Nasional, berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap 40 responden nasabah Bank Tabungan Pensiun Nasional Sungguminasa.

Berdasarkan hasil uji regresi linier sederhana dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan, kualitas produk dan harga berdasarkan loyalitas pelanggan Kartu As Telkomsel di kota Manado. Metode penelitian ini adalah penelitian atau riset pemasaran yang dilakukan secara sistematis dengan fokus pada pengambilan keputusan dan pemecahan masalah di bidang pemasaran (Rangkuti, 2011:101).

Perusahaan diharapkan agar penelitian yang dilakukan selalu memperhatikan kualitas pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan, kualitas pelayanan mempunyai dampak negatif terhadap kepuasan pelanggan.

HASIL PENILITIAN DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Objek Penilitian

Berkat kepercayaan yang tinggi dari masyarakat dan mitra usaha, pada tahun 1986 anggota asosiasi BAPEMIL membentuk PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional dengan izin usaha sebagai bank tabungan untuk memenuhi ketentuan Undang-undang Nomor 14 Tahun 1967 tentang Pokok-pokok Perbankan untuk tetap berjalan. kegiatan usaha BAPEMIL. Perubahan status Bank BTPN ini telah mendapat persetujuan dari Bank Indonesia sebagaimana tertuang dalam surat Bank Indonesia no. Namun kegiatan utama Bank BTPN tetap mengkhususkan pada pelayanan kepada para pensiunan dan pegawai aktif, karena target pasar Bank BTPN adalah para pensiunan.

Dalam rangka memperluas kegiatan usahanya, Bank BTPN menjalin kerjasama dengan PT Taspen, sehingga Bank BTPN tidak hanya dapat memberikan pinjaman dan mengurangi angsuran pinjaman saja, namun juga dapat melaksanakan “Program Tri Taspen” yaitu pembayaran tabungan hari tua, pembayaran jaminan sosial dan Pembayaran uang pensiun. Sejak 12 Maret 2008, Bank BTPN telah tercatat di Bursa Efek Jakarta (BEJ) (sekarang Bursa Efek Indonesia) dan resmi. Pemasaran = Mencari nasabah (pihak ketiga) yang ingin menyimpan dananya di bank dengan menawarkan produk dari bank yang bersangkutan.

Misalnya giro, tabungan atau deposito, serta mempromosikan, menyajikan dan memasarkan produk perbankan, memperluas cakupan hubungan antara bank dan non bank. Manajer Mikro = Bertanggung jawab atas portofolio cabang yang menyasar nasabah sektor usaha kecil, mikro, dan menengah (UMKM) di wilayah sekitar cabang, dan bertanggung jawab atas seluruh proses kegiatan operasional: pengelolaan anggaran, bertanggung jawab atas infrastruktur dan pemeliharaan, serta bertanggung jawab atas pembuatan dan mengirimkan laporan cabang, dan bertanggung jawab untuk membuat dan merekomendasikan keputusan kredit. Customer Service (CS) = Memberikan pelayanan kepada nasabah terkait pembukaan rekening tabungan, giro, pembukaan deposito, pertanyaan nasabah.

Manajer Karyawan Aktif = Mencari nasabah (pihak ketiga) yang ingin menyimpan dananya di bank dengan menawarkan produk dari bank yang bersangkutan.

Deskripsi Data Atas Variable Penilitian

Pada penelitian ini angka kritisnya adalah N-2=40-2=38 dengan taraf signifikansi 5% dengan uji satu arah, sehingga angka kritis untuk uji validitas penelitian ini adalah 0,2638. Dilihat dari nilai dan koefisien determinan yang ditunjukkan oleh customized R-squared yaitu -022 menunjukkan bahwa -0,22% artinya 0,22% kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pensiunan di PT. Selain itu, dengan kualitas pelayanan yang baik maka pelanggan juga akan merasa nyaman dengan perusahaan tersebut.

Bagi peneliti yang akan datang, diharapkan bagi peneliti yang akan datang untuk lebih variatif dan mencari penelitian yang baru agar nantinya dapat melakukan dua objek penelitian atau lebih karena penelitian ini hanya menggunakan satu objek agar dapat melakukan perbandingan pada masing-masing perusahaan sehingga dapat mengukur tingkat variabel kualitas pelayanan yang lebih memahami pengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.

Penyajian Data (Hasil Penilitian)

• Kualitas Pelayanan (X)
• Kepuasan Nasabah (Y)
• Uji Validitas
• Uji Reabilitas

Analisis Dan Interpretasi (Pembahasan)

Penelitian ini sesuai dengan apa yang telah dikemukakan pada beberapa penelitian sebelumnya mengenai kualitas pelayanan sebagai berikut. Penelitian yang dilakukan oleh Melysa Elisabeth Pongoh (2013) dengan judul Kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kartu As Telkomsel di kota Manado. Sampel sebanyak 100 responden diperoleh dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dianalisis menggunakan regresi linier berganda.

Metode pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 pelanggan eksisting IndiHome Witel Bandung.

Manfaat Hasil Penilitian

Berdasarkan uji validitas yang menguji validitas instrumen, nilai korelasinya positif dan diatas nilai r tabel sebesar 0,2638 yang berarti seluruh item pertanyaan dapat dikatakan valid. Sedangkan hasil uji reliabilitas pengolahan data yang disajikan pada tabel menunjukkan nilai Cronbach Alpha (a) item setiap variabel lebih besar dari 0,60 sehingga item setiap variabel reliabel.

PENUTUP

Kesimpulan

Saran