BAB III METODE PENELITIAN
F. Metode analisis
Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dengan alat atau teknis analisis. Menurut Irawan (2001 :3) statistik deskriptif atau statistik deduktif adalah statistik dimana tingkat pekerjaannya mencakup cara pengumpulan, penyusunan atau mengatur, mengelolah, menyajikan dan menganalisis data angka agar dapat memberikan gambaran yang teratur, ringkas dan jelas mengenai keadaan peristiwa, atau gejala tertentu sehingga dapat ditarik pengertian atau makna tertentu.
2. Skala Likert
Skala likert menurut Sugiyono ( 2014;134) yaitu „skala liker digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”. Fenomena sosial ini disebut variabel penilitian yang telah ditetepkan oleh penilitian. Dengan skala likert, maka variable yang akan diukur dijabarkan menjadi indicator variable. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berubah pernyataan atau pertanyaan. Umtuk setiap pilihan jawaba diberi skor, maka responden harus menggambarkan, mendukung pernyataan (item positif) atau tidak mendukung pernyataan (item negatif). Skor atas pilihan jawaban untuk kuesioner yang diajukan untuk pernyataan positif adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1
SKALA LIKERT RESPONDEN
JAWABAN RESPONDEN SKOR
A 5
B 4
C 3
D 2
E 1
Dan dapat juga berupa kata-kata
● Sangat setuju
● Setuju
● Ragu-ragu
● Tidak setujuh
● Sangat tidak setujuh
Instrumen penilitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam bentuk tabelataupun pilihan ganda.
3. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas
Menurut Umar (2003), uji validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Jika menggunakan kuesioner sebagai alat dalam pengumpulan data, kuesioner yang disusun harus mengukur apa yang ingin diukurnya.
Instrumen yang valid dapat diartikan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian untuk mendapatkan data adalah valid. Langkah- langkah dalam menguji validitas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1) Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan
diukur.
2) Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah responden.
3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4) Menghitung nilai korelasi antara data pada masingmasing pernyataan dengan skor total, dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 17,0, atau dengan memakai rumus teknik korelasi Pearson product moment berikut :
∑ ∑ ∑
√ ∑ ∑ ∑ ∑
dimana :
R = Korelasi product moment N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pernyataan dari tiap responden Y = Skor total semua pernyataan dari tiap responden.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukuran seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Teknik yang digunakan untuk mengukur reliabilitas dengan menggunakan teknik Cronbach. Teknik ini digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya memiliki rentang nilai antara beberapa nilai, misalnya 0-10 atau dalam bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7.
4. Regresi Linier Sederhana
Menurut Supranto (2004), manfaat dilakukannya analisis regresi linear sederhana untuk mengetahui besarnya pengaruh dari setiap peubah bebas terhadap peubah tak bebas, serta dapat meramalkan nilai peubah tak bebas Y, jika seluruh berubah bebas sudah diketahui nilainya.
Perhitungan analisis regresi linear sederhana untuk n berubah dilakukan berdasarkan rumus berikut :
Y = α + βX + ε Dimana :
Y = Kepuasan Nasabah X = Kualitas Pelayanan
α = Nilai Konstan β = Nilai Konstanta
ε = Faktor pengganggu/galat.
5. Koefisien Korelasi (R) Dan Koefisien Determinasi (R2).
Menurut Poerwanto dan Sulistyastuti (2007:185) analisis koefisien korelasi (R) digunakan untuk mengukur tingkat hubungan antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Dalam hal ini mengukur kuat atau lemahnya hubungan antara penerapan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah.
Selain mengukur kekuatan hubungan, koefisien korelasi juga dapat digunakan untuk mengetahui arah hubungan antara dua variabel.Tanda “+” menunjukkan hubungan searah, artinya apabila nilai variabel independen meningkat. Tanda “-“ menunjukkan hubungan yang berlawanan arah, artinya apabila nilai variabel independen meningkat, maka nilai variabel dependennya menurun.
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur besarnya presentase pengaruh semua variabel independen dan model regresi terhadap variabel dependennya yaitu untuk mengukur seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan (X) dengan kepuasan nasabah (Y).Apabila koefisien determinasi dalam model regresi semakin kecil berarti semakin kecil pengaruh variabel dependennya.Sebaliknya, apabila nilai koefisien semakin mendekati 100% maka makin besar pengaruh independen terhadap variabel dependen.
BAB VI
HASIL PENILITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran umum objek penilitian
a. Sejarah Singkat Perusahaan/Lembaga
PT.BTPN Tbk. KCP. Sungguminasa. Bank Tabungan Pensiunan Nasional disingkat Bank BTPN terlahir dari pemikiran 7 (tujuh) orang dalam suatu perkumpulan pegawai pensiunan militer pada tahun 1958 di Bandung. Ketujuh serangkai tersebut kemudian mendirikan Perkumpulan Bank Pegawai Pensiunan Militer (selanjutnya disebut ”BAPEMIL”) dengan status usaha sebagai perkumpulan yang menerima simpanan dan memberikan pinjaman kepada para anggotanya. BAPEMIL memiliki tujuan yang mulia yakni membantu meringankan beban ekonomi para pensiunan, baik Angkatan Bersenjata Republik Indonesia maupun sipil, yang ketika itu pada umumnya sangat kesulitan bahkan banyak yang terjerat rentenir.
Berkat kepercayaan yang tinggi dari masyarakat maupun mitra usaha, pada tahun 1986 para anggota perkumpulan BAPEMIL membentuk PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional dengan izin usaha sebagai Bank Tabungan dalam rangka memenuhi ketentuan Undang-undang Nomor 14 Tahun 1967 tentang Pokok-Pokok Perbankan untuk melanjutkan kegiatan usaha BAPEMIL.
Berlakunya Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan (sebagaimana selanjutnya diubah dengan Undang-undang Nomor 10
Tahun 1998) yang antara lain menetapkan bahwa status bank hanya ada dua yaitu: Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat, maka pada tahun 1993 status Bank BTPN diubah dari Bank Tabungan menjadi Bank Umum melalui Surat Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 055/KM.17/1993 tanggal 22 Maret 1993. Perubahan status Bank BTPN tersebut telah mendapat persetujuan dari Bank Indonesia sebagaimana ditetapkan dalam surat Bank Indonesia No.
26/5/UPBD/PBD2/Bd tanggal 22 April 1993 yang menyatakan status Perseroan sebagai Bank Umum.
Sebagai Bank Swasta Nasional yang semula memiliki status sebagai Bank Tabungan kemudian berganti menjadi Bank Umum pada tanggal 22 Maret 1993, Bank BTPN
memiliki aktivitas pelayanan operasional kepada Nasabah, baik simpanan maupun pinjaman. Namun aktivitas utama Bank BTPN adalah tetap mengkhususkan kepada pelayanan bagi para pensiunan dan pegawai aktif, karena target market Bank BTPN adalah para pensiunan.
Dalam rangka memperluas kegiatan usahanya, Bank BTPN bekerja sama dengan PT Taspen, sehingga Bank BTPN tidak saja dapat memberikan pinjaman dan pemotongan cicilan pinjaman, tetapi juga dapat melaksanakan “Tri Program Taspen”, yaitu Pembayaran Tabungan hari Tua, Pembayaran Jamsostek dan Pembayaran Uang Pensiun.
Terhitung tanggal 12 Maret 2008 bank BTPN telah listing di Bursa efek Jakarta (BEJ) (sekarang Bursa Efek Indonesia) dan resmi
menyandang gelar tbk (terbuka). Dan pada tanggal 14 Maret 2008, Texas Pacific Group (TPG)resmi mengakuisisi saham bank BTPN sebesar 71, 61%.
b. Visi dan Misi Perusahaan
1. Visi
Menjadi Bank mass market terbaik, mengubah hidup berjuta rakyat Indonesia.
2. Misi
Bersama, kita ciptakan kesempatan tumbuh dan hidup yang lebih berarti.
c. Struktur Organisasi dan Job Description
1. Struktur Organisasi
Gamabar 4.1 Struktur Organisasi
Branch headManager Sales
Manager Mikro
CS Teller
Marketing kolektor
Manager Active emplye
RSO
Security, driver, dan OB
2. Job Description
Branch Manager = Mengelolah dan mengawasi seluruh aktivitas dan operasional perbankan di kantor cabang
Manager sales = Bertindak sebagai pemrakarsa kredit, mengusulkan, merekomendasikan penyelamatan dan penyelesaian kredit bermasalah, dan mengusulkan dan merekomendasikan pemberian promosi, reward dan punishment bagi pekerja binaannya.
Marketing = Mencari nasabah (pihak ketiga) yang ingin menyimpan dananya di bank, dengan menawarkan produk dari bank yang bersangkutan. Misalnya seperti, simpanan giro, simpanan tabungan, atau simpanan deposito, dan mempromosikan, mengenalkan, dan memasarkan produk bank, dengan cara memperluas jangkauan relasi antar bank ataupun yang diluar bank tersebut.
Manager mikro = Bertanggung jawab terhadap portfolio cabang dengan target nasabah dari sektor usaha kecil mikro dan menengah (UMKM) di area sekitar cabang, dan bertanggungjawab terhadap seluruh proses aktivitas operasional: mengelola budget, bertanggungjawab terhadap infrastruktur dan perawatan serta bertanggungjawab terhadap pembuatan serta pengiriman laporan cabang, serta bertanggungjawab terhadap pengambilan dan rekomendasi keputtusan kredit.
Kolektor = Menagih dan mengunjungi rumah konsumen nasabah yang menunggak untuk melakukan pendekatan secara persuasif.
Costumer Service (CS) = Memberikan pelayanan kepada
nasabah yang berkaitan dengan pembukaan rekening
tabungan, giro, pembukaan deposito, permohonan nasabah
mengenai berbagai produk dan jasa yang ingin diketahui dan diminati kepada nasabah, serta menerima, melayani dan mengatasi permasalahan yang disampaikan oleh nasabah sehubungan dengan ketidakpuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh pihak nasabah.
Teller = Melayani penerimaan gaji pensiun, penarikan, transfer dan penyetoran uang dari pelanggan.
Manager Active Employe = Mencari nasabah (pihak ketiga) yang ingin menyimpan dananya di bank, dengan menawarkan produk dari bank yang bersangkutan. Misalnya seperti, simpanan giro, simpanan tabungan, atau simpanan deposito, dan mempromosikan, mengenalkan, dan memasarkan produk bank, dengan cara memperluas jangkauan relasi antar bank ataupun yang diluar bank tersebut.
Reguler Sales Office = Memelihara hubungan baik dengan nasabah dan memasarkan produk
Commercial Banking(dana,kredit, jasa, dsb)
B. Deskripsi Data Atas Variable Penilitian a. Karakteristik pengambilan data
Populasi dalam penilitian ini adalah seluruh peserta pension pada PT. BANK TABUNGAN PENSIUN NASIONAL Tbk. KCP. Sungguminasa.
pengumpulan data dalam penilitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Proses pendistribusian data dilakukan selama dua bulan. Data responden dapat dilihat pada table karakteristik responden yang menyajikan beberapa informasi umum mengenaikondisi responden yang ditemukan pada penyebaran kuesioner.
b. Karakteristik responden
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada table 4.1 berikut ini :
Tabel 4.1
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
jenis kelamin jumlah Responden presentase (%)
pria 13 33%
wanita 27 67%
total 40 100%
Sumber: data diolah oleh peniliti
Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa manyoritas responden dalam penilitian ini adalah wanita yang berjumlah 27 orang atau sebesar 67% dan responden berjenis kelamin pria orang atau sebesar 33% dari total responden di PT. btpn …..
2. Karekteristik responden berdasarkan usia
Karekteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada uraian berikut :
Tabel 4.2
Karekteristik responden berdasarkan usia
usia (tahun) Jumlah responden presentase %
50-60 32 80%
61-70 8 20%
Total 40 100%
Sumber : data diolah oleh peniliti
Berdasarkat tabel diatas dapat diketahui bahwa terdapat 32 responden yang berusia 50-60 tahun sebanyak 80%, responden
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa manyoritas responden dalam penelitian ini berusia 50-60 tahun.
3. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan
Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.3
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan
Pendidikan terakhir Jumlah responden Presentase (%)
SMA 28 70%
S1 12 30%
TOTAL 40 100%
Sumber : Data diolah oleh peneliti
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden pendidikan terakhir SMA sebanyak 28 orang atau 70%, S1 sebanyak 12 orang atau 30%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas pendidikan terakhir responden adalah SMA.
C. Penyajian Data (Hasil Penelitian)
a. Analisis Deskriptif Kuantitatif Variabel Penelitian 1. Hasil Variabel Penilitian Kualitas layanan (X)
Prasuraman et al dalam mukarom dan laksana (2016) faktor-faktor menentukan kualitas layanan adalah SERVQUAL (Service Quality), pendekatan berdasarkan perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi konsumen atas layanan myata yang mereka terima dan layanan yang sesungguhnya yang mereka harapkan. Model ini memiliki lima dimensi yaitu:
a. Tangible (Bukti Fisik)
b. Reliability (Keandalan)
c. Responsiveness (Daya Tanggap) d. Assurance (Jaminan)
e. Emphaty (Peduli)
Variabel keselamatan kerja dalam penelitian ini berisi pernyataan- pernyataan yang bersifat positif, dimana pilihan sangat setuju akan menunjukkan bahwa responden melihat bahwa sangat pentingnya implementasi keselamatan kerja terhadap kinerja karyawan. Penelitian ini diperoleh data untuk variabel keselamatan kerja sebagaimana tergambar pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Sum Mean Std.
Deviation
Variance
VAR00001 40 3.00 5.00 171.00 4.2750 .71567 .512
VAR00002 40 2.00 5.00 163.00 4.0750 .82858 .687
VAR00003 40 2.00 5.00 165.00 4.1250 .91111 .830
VAR00004 40 2.00 5.00 163.00 4.0750 .85896 .738
VAR00005 40 2.00 5.00 158.00 3.9500 .90441 .818
VAR00006 40 2.00 5.00 170.00 4.2500 .83972 .705
VAR00007 40 2.00 5.00 169.00 4.2250 .97369 .948
VAR00008 40 2.00 5.00 164.00 4.1000 .81019 .656
VAR00009 40 2.00 5.00 168.00 4.2000 .79097 .626
VAR00010 40 3.00 5.00 159.00 3.9750 .80024 .640
VAR00011 40 30.00 47.00 1650.00 41.2500 4.30116 18.500 Valid N
(listwise) 40
Sumber : data diolah oleh penilitian
Dari table diatas dapat disimpulkan bahwa:
1. Penampilan pegawai pelayanan BTPN ketika melayani konsumen dalam proses pelayanan sudah rapid an baik. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 3, dan Sum 171.00 dengan Mean 4.2750, Std. Deviation 71567 dan Variance 0.512.
2. BTPN memberikan kemudahan dalam proses pelayanan. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan Sum 163.00 dengan Mean 4.0750 Std. Deviation 82858 dan Variance 0.687.
3. Pegawai sudah cermat bekerja ketika melayani anda dalam proses pelayanan. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan Sum 165.00 dengan Mean 4.1250 Std. Deviation 91111 dan Variance 0.830.
4. Bank tabungan pension nasional mempunyai standar pelayanan yang jelas dalam melakukan proses pelayanan. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan Sum 163.00 dengan Mean 4.0750 Std. Deviation 85896 dan Variance 0.738..
5. Respon pegawai ketika melayani yang ingin mendapatkan pelayanan sudah baik. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan Sum 158.00 dengan Mean 3.9500 Std. Deviation 90441 dan Variance 0.818.
6. Pegawai pelayanan bank tabungan pensiun nasional sudah melakukan dengan tepat. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan Sum 170.00 dengan Mean 4.2500 Std. Deviation 83972 dan Variance 0.705.
7. Bank tabungan pension nasional memberikan jaminan waktu dalam proses pelayanan. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum
2, dan Sum 169.00 dengan Mean 4.2250 Std. Deviation 97369 dan Variance 0.948.
8. Bank tabungan pension nasional memberikan jaminan biaya dalam proses pelayanan. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan Sum 164.00 dengan Mean 4.1000 Std. Deviation 81019 dan Variance 0.656.
9. Pegawai mendahulukan kepentingan pengguna lanyanan dalam proses pelayanan. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan Sum 168.00 dengan Mean 4.2000 Std. Deviation 79097 dan Variance 0.626.
10. Sikap pegawai dalam memberikan pelayanan sudah baik. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 3, dan Sum 159.00 dengan Mean 3.9750 Std. Deviation 80024 dan Variance 0.640
.
2. Hasil Variabel Penilitian Kepuasan Nasabah (Y)
Variabel kepuasan nasabah dalam penelitian ini berisi pernyataan- pernyataan yang bersifat positif, dimana pilihan sangat setuju akan menunjukkan bahwa responden melihat bahwa kepuasan nasabah sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan sebagaimana tergambar pada tabel berikut ini:
Table 4.5
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Sum Mean Std.
Deviation
Variance
VAR00001 40 2.00 5.00 149.00 3.7250 1.01242 1.025
VAR00002 40 2.00 5.00 151.00 3.7750 .83166 .692
VAR00003 40 2.00 5.00 135.00 3.3750 .83781 .702
VAR00004 40 2.00 5.00 129.00 3.2250 .99968 .999
VAR00005 40 2.00 5.00 137.00 3.4250 .95776 .917
VAR00006 40 2.00 5.00 151.00 3.7750 1.04973 1.102
VAR00007 40 15.00 28.00 852.00 21.3000 3.44331 11.856 Valid N
(listwise) 40
Sumber data diolah oleh penilitian
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa:
1. Pelayanan oleh pengawai yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan Sum 149.00 dengan Mean 3.7250, Std. Deviation 1.01242 dan Variance 1.025
2. Menjamin keamanan nasabah didalam melakukan transaksi. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan Sum 151.00 dengan Mean 3.7750, Std. Deviation 83166 dan Variance 0.692.
3. Pegawai bank selalu baik, rama, dan sopan dalam berkomunikasi dengan nasabah. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan Sum 135.00 dengan Mean 3.3750, Std. Deviation 83781 dan Variance 0.702.
4. Pegawai bank selalu siap menghadapi keluhan yang dihadapi nasabah.
Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan Sum 129.00 dengan Mean 3.2250, Std. Deviation 99968 dan Variance 0.999.
5. Menyarankan teman atau karabat agar menabung atau meminjam kerena pelayanan yang memuaskan. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan Sum 137.00 dengan Mean 3.4250, Std. Deviation 95776 dan Variance 0.917.
6. Menyarankan berkunjung ke bak tabungan pension nasioanl karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan. Jawaban dari responden Maksimum 5, Minimum 2, dan Sum 151.00 dengan Mean 3.7750, Std. Deviation 1.04973dan Variance 1.102
b. Uji Kualitas Data 1. Uji Validitas
Pengujian validitas instrument, dimana nilai validitas dapat dilihat pada kolom Coreecctedltem-Total Corelation. Jika angka korelasi yang didapat lebih besar dari pada angka kritik ( r hitung > r tabel ) maka instrument tersebut dinyatakan valid. Dalam penelitian ini angka kritik adalah N-2=40-2=38 dengan taraf signifikan 5% dengan menggunakan pengujian satu arah, maka angka kritik untuk uji validitas dalam penelitian ini adalah 0,2638. Dengan demikian maka, nilai correlation bernilai positif dan diatas nilai r tabel 0,2638, yang artinya semua butir pertanyaanya dapat dikatakan valid. Hasil uji validitas variabel Keselamatan Kerja (X) dan Kinerja Karyawan (Y) dapat diuraikan pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.6 Uji Validitas Inatrumen
Variabel
Question r-hitung r-tabel Keterangan
Kualitas Layanan (X)
X1 0,219 0,2638 Valid
X2 0,563 0,2638 Valid
X3 0,515 0,2638 Valid
X4 0,675 0,2638 Valid
X5 0,438 0,2638 Valid
X6 0,543 0,2638 Valid
X7 0,568 0,2638 Valid
X8 0,662 0,2638 Valid
X9 0,354 0,2638 Valid
X10 0,508 0,2638 Valid
Kepuasan Nasabah (Y)
Y1 0,591 0,2638 Valid
Y2 0,400 0,2638 Valid
Y3 0,698 0,2638 Valid
Y4 0,546 0,2638 Valid
Y5 0,707 0,2638 Valid
Y6 0,672 0,2638 Valid
Sumber: Data Diolah Oleh Peneliti 2. Uji Reabilitas
Satu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0.60. Hasil pengolahan data yang disajikan dalam tabel
menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha (a) item untuk setiap variabel adalah lebih, besar dari 0,60 sehingga item untuk setiap variabel adalah reliable. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada table berikut:
Tabel 4.7
Uji Reabilitas Variabel Peneitian Variabel Cronbach’s
alpha
Batas Reabilitas Keterangan
Kualitas Layanan
0,681 0,6 Reliable
Kepuasan 0,650 0,6 Reliable
Sumber: Data Diolah Oleh Peneliti c. Regresi linear sederhana
Pengujian hipotesis dilakukan untuk menggunakan analisis regresi sederhana bertujuan untuk memprediksi berapa besar kekuatan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
a. Uji R2 (Uji Determinasi)
Analisis determinasi adalah perbandingan antara variasi Y (dependen) yang dijelaskan oleh X (independen). Koefisien ini menunjukkan seberapa besar presentase variasi variabel independen yang digunakan dalam penelitian.
Untuk melihat ukuran dan analisis kepuasan nasabah pada PT.
BANK TABUNGAN PENSIUN NASIONAL Tbk. Kantor Cabang Pembantu Sungguminasa. Penelitian ini menggunakan koefisien determinasi Adjusted R2 untuk melihat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Berdasarkan hasil uji, koefisien
determinasi adjusted R2 sebesar 0,004 menunjukkan bahwa 00,4%
kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah PT. BANK TABUNGAN PENSIUN NASIONAL Tbk. KCP.
Sungguminasa.
Mode l
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Change Statistics
Durbin- Watson R Square
Change
Sig. F Change
1 064a 004 -022 3.48116 004 695 1.175
a. Predictors: (Constant), Total_X b. Dependent Variable: Total_Y
D. Analisis dan interpretasi (Pembahasan)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dibangun oleh bank tabungan pensiun nasional sungguminasa berpengaruh signifikat terhadap kepuasan nasabah kepada bank tabungan pensiun nasional berdasarkan penilitian yang dilakukan kepada 40 responden nasabah bank tabungan pension nasional sungguminasa.
Berdasarkan hasil pengujian regresi linear sederhana maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan perpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Tabungan Pensiun Nasional. Tbk. Kantor Cabang Pembantu. Sungguminasa. hal ini dikarenakan kualitas layanan yang diterapkan dan di langsanakan dengan baik maka akan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Adapun indicator kualitas layanan sebagai berikut :
1. Tangible (bukti fisik) 2. Reliability (keandalan)
3. Responsiveness (daya tanggap) 4. Assurance (jaminan)
5. Emphaty (peduli)
Penilitian ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh beberapa penelitian terdahulu menyangkut kualitas layanan sebagai berikut :
Penelitian yang dilakukan Melysa Elisabeth pongoh (2013), dengan judul Kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan kartu as telkomsel di kota manado. Penelitian ini bertujuan untuk Kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan kartu As Telkomsel di kota Manado.. Didapat sampel 100 orang responden dengan mengumpulkan data menggunakan kuesioner yang dianalisis menggunakan regresi linear berganda.
Penelitian yang dilakukan Ferninda Manoppo (2013), dengan judul Kualitas pelayanan, dan servicescape pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada hotel gran puri manado. Penelitian ini bertujuan untuk mengamati Kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Gran Puri Manado. Metode Penelitian ini merupakan penelitian atau riset pemaran (marketing research) yang dilakukan secara sistematis yang ditujukan untuk pengambilan keputusan dan pemecahan masalah dalam bidang pemasaran (Rangkuti, 2011:101). Lokasi penelitian dilakukan di Hotel Gran Puri Manado.
Sampel dalam penelitian berjumlah 70 orang responden. Metode pengampilan sampel yaitu purposif sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan kriteria
Penelitian yang dilakukan Alfi Sahri Lubis (2017) dengan judul Analisis kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi servqual menggunakan metode importance performance analysis (studi pada indihome witel bandung.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan IndiHome Witel bandung dengan membandingkan tingkat harapan pelanggan dan tingkat kinerja IndiHome Witel Bandung berdasarkan metode SERVQUAL. Metode pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 pelanggan IndiHome Witel Bandung yang sedang aktif berlangganan (existing).
E. Manfaat Hasil Penilitian
setelah melakukan penilitian di Bank Tabungan Pensiun Nasional, manfaat yang dapat dihasilkan yaitu :
1. karyawan dapat mengevaluasi kinerja dengan melihat standar atau ukuran (hasil penilitian sebesar 0,004) yang berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
2. dengan adanya beberapa penilitian perusahaan mampu menaikkan kenerja karyawan sehingga mampu bersaing dan menjadi pelopor SDM yang unggul.
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Bedasarkan analisis dan pembahasan yang telah dilakukan dapat diambil kesimpulan bahwa :
1. Berdasarkan hasil pengujian regresi linear sederhana maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan perpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk. Kantor Cabang Pembantu. Sungguminasa.
Berdasarkan Uji Validitas bahwa maka, pengujian validitas instrument, nilai correlation bernilai positif dan diatas nilai r tabel 0,2638, yang artinya semua butir pertanyaanya dapat dikatakan valid. Sedangkan, Uji Reabilitas Hasil pengolahan data yang disajikan dalam tabel menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha (a) item untuk setiap variabel adalah lebih, besar dari 0,60 sehingga item untuk setiap variabel adalah reliable. Dilihat dari nilai dan koefisien determinan yang ditunjukkan oleh adjusted R square yaitu sebesar -022 menunjukkan bahwa -0,22%, hal ini berarti sebesar 0,22% kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepusan pserta pensiun pada PT. Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk. Kantor Cabang Pembantu. Sungguminasa.
2. Berdasarkan hasil antara dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah semuanya positif. Dimana pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah menunjukan bahwa
semakin baik dimensi kualitas pelayanan yang peliputi keandalan, jaminan, bukti fisik, komunikasi, dan cepat tanggap maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut :
1. Bagi perusahaan, penilitian yang dilakukan diharapkan bagi pimpinan perusahaan selalu memperhatikan kualitas pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan, dimana kualitas pelayanan memberikan dampak negatif terhadap kepuasan nasabah. Selain itu dengan kualitas pelayanan yang baik maka nasabah juga akan nyaman yang disediakan oleh perusahaan.
2. Perlu ditingkatkan pelayanan tangible di PT. BANK TABUNGAN PENSIUN NASIONAL Tbk. Kantor Cabang Pambantu. Sungguminasa.
karena menurut analisis statistik dan survey dilapangan pengenai kualitas, fasilitas fisik dan sarana komunikasi belum dapat memuaskan nasabah
3. Bagi peniliti selanjutnya Diharapkan peniliti selanjutnya dapat lebih variatif dan menemukan penilitian yang baru agar kiranya nanti bisa melakukan dua objek penilitian atau lebih karena penilitian ini hanya menggunakan satu objek saja sehingga bisa melakukan perbandingan di setiap perusahaan supaya lebih mengetahui tingkat pengukuran variable kualitas pelayanan berpengaruh negative signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL. Tbk.
KCP. Sungguminasa.