Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUD Sukamara

(1)

Level of Satisfaction with Pharmaceutical Services at Sukamara Hospital

Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUD Sukamara

ABSTRACT

Satisfaction is the level of consumer feelings after comparing the performance and perceived results of a service. The indicator used to determine the quality of health services is to measure consumer satisfaction with health services. RSUD Sukamara provides pharmaceutical services to the community including drug services with a doctor's prescription. The purpose of this study was to determine the level of patient satisfaction with pharmaceutical services at Sukamara Hospital. This research is a non- experimental research, namely descriptive research using five indicators, namely the dimensions of reliability, responsiveness, empathy, tangible and assurance. The number of samples in this study were 96 people who were taken using the accidental sampling method. Based on the results of the research that has been done, it can be concluded that patients are very satisfied with pharmaceutical services at Sukamara Hospital, namely with 5 dimensions which include the dimensions of reliability, responsiveness, empathy, tangible and assurance has an average score of 1,182 with a percentage (82.19%).

Keywords: Pharmaceutical Services, Satisfaction Level, Sukamara Hospital ABSTRAK

Kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara kinerja dan hasil yang dirasakan dari suatu pelayanan. Indikator yang digunakan untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan adalah dengan melakukan pengukuran kepuasan konsumen jasa pelayanan kesehatan. RSUD Sukamara memberikan pelayanan kefarmasian kepada masyarakat meliputi pelayanan obat dengan resep dokter. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di RSUD Sukamara. Penelitian ini merupakan penelitian non eksperimental yaitu penelitian deskriptif dengan menggunakan lima indikator yaitu meliputi kemampuan (reliability), daya tanggap (responsiveness), perhatian (emphaty), bukti fisik (tangible) dan jaminan (assurance). Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 96 orang yang diambil menggunakan metode accidental sampling. Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa pasien sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian di RSUD Sukamara yaitu dengan 5 dimensi yang meliputi dimensi kemampuan (reliability), daya tanggap (responsiveness), perhatian (emphaty), bukti fisik (tangible) dan jaminan (assurance) memiliki rata-rata skor 1.182 dengan persentase (82,19%).

Kata Kunci: Pelayanan Kefarmasian, RSUD Sukamara, Tingkat Kepuasan.

PENDAHULUAN

Penelitian ini berfokus pada evaluasi tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Umum Daerah Sukamara. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 tahun 2016, pelayanan kefarmasian di

(2)

rumah sakit melibatkan dua kegiatan utama, yaitu pengelolaan sediaan farmasi dan kegiatan pelayanan farmasi klinik. Peningkatan mutu pelayanan kefarmasian di rumah sakit merupakan tujuan dari regulasi tersebut.

Pelayanan kesehatan di rumah sakit, termasuk pelayanan kefarmasian, dianggap sebagai kebutuhan dasar masyarakat. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan mendefinisikan pelayanan kesehatan sebagai upaya untuk memelihara, meningkatkan, mencegah, menyembuhkan penyakit, dan memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat.

Peraturan Kesehatan Republik Indonesia Nomor 58 tahun 2014 menetapkan standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit dengan tujuan meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian. Kepuasan pasien menjadi indikator penting dalam menilai kualitas pelayanan kefarmasian. Kepuasan ini diukur dengan melibatkan lima dimensi kualitas jasa, yaitu kemampuan (reliability), daya tanggap (responsiveness), perhatian (empathy), bukti fisik (tangible), dan jaminan (assurance) menurut model servqua (Mulyani, 2017).

Ketidakpuasan pasien dapat berdampak negatif pada citra rumah sakit, sehingga penting untuk memahami dan meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian. Evaluasi kepuasan pasien juga menjadi tolak ukur untuk menentukan efisiensi dalam memenuhi kebutuhan pasien. Data kunjungan pasien BPJS di RSUD Sukamara menunjukkan peningkatan, yang dapat menjadi indikator pelayanan kefarmasian. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit tersebut.

MATERIALS AND METHOD Materials

1. Pengertian Rumah Sakit

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit menyebutkan bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggitingginya.

2. Tugas dan Tanggung Jawab Tenaga Kefarmasian

(3)

Menurut Peraturan Pemerintah No. 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian, tenaga teknis kefarmasian melibatkan sarjana farmasi, ahli madya farmasi, analis farmasi, dan tenaga menengah farmasi/asisten apoteker.

Pelayanan kefarmasian merupakan tanggung jawab langsung profesi apoteker untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Menurut Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1332/MENKES/X/2002, tugas pelayanan kefarmasian meliputi melayani resep dokter, memberikan informasi terkait penggunaan obat, menghormati hak pasien dan menjaga kerahasiaan identitas serta data kesehatan pasien, melakukan pengelolaan apotek, dan memberikan pelayanan informasi mengenai sediaan farmasi.

3. Instalasi Farmasi di Rumah Sakit

Instalasi farmasi yang merupakan suatu fasilitas di Rumah Sakit tempat penyelenggaraan semua kegiatan pekerjaan kefarmasian yang ditujukan untuk keperluan Rumah Sakit itu sendiri (Siregar & Amalia, 2004). Pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit adalah satu kesatuan yang tidak terpisahkan dari pelaksanaan upaya kesehatan, yang berperan penting dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat (Stevani & Syarifuddin, 2018). Menurut Donabedian mutu pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharap kan dapat meningkatkan atau memaksimalkan kesejahteraan pelanggan atau pasien.

4. Pelayanan Apotek di Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Pelayanan kefarmasian memiliki tujuan utama dalam mengidentifikasi, mencegah, dan menyelesaikan masalah obat serta masalah terkait kesehatan, sebagaimana dijelaskan oleh Situmorang (2000). Fungsi pelayanan kefarmasian dalam memberikan perlindungan terhadap pasien melibatkan beberapa aspek.

Pertama, sebagai penyedia informasi tentang obat-obatan kepada tenaga kesehatan lainnya dengan tujuan mencakup identifikasi hasil pengobatan, sasaran akhir pengobatan, penerimaan terapi, penggunaan obat yang rasional, pemantauan efek samping, dan penentuan metode penggunaan obat. Kedua, untuk mendapatkan rekam medis guna pemilihan obat yang tepat. Ketiga, sebagai sarana pemantauan penggunaan obat, termasuk keefektifan, tidak efektifnya, reaksi yang berlawanan, dan keracunan, serta memberikan saran untuk memodifikasi pengobatan.

Fungsi-fungsi lainnya mencakup peran sebagai sarana bimbingan dan konseling pendidikan kepada pasien, penyedia dan pemelihara rekam medis untuk pengujian pengobatan pasien penyakit kronis, partisipasi dalam pengelolaan obat-obatan untuk pelayanan gawat darurat, pembinaan pelayanan

(4)

informasi dan pendidikan masyarakat, partisipasi dalam penilaian penggunaan obat, dan menyediakan pendidikan tentang obat-obatan untuk tenaga kesehatan (Bahfen, 2006). Fungsi-fungsi ini bersama-sama membentuk integralitas pelayanan kefarmasian dalam mendukung aspek klinis dan informatif dalam pengelolaan obat serta kesehatan pasien secara menyeluruh.

Method

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.

Metode deskriptif merupakan rancangan penelitian sederhana dengan metode survei sampling yang merupakan rancangan penelitian non-eksperimental. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di RSUD Sukamara. Populasi dari penelitian ini adalah para pasien BPJS yang datang ke RSUD Sukamara pada bulan maret sebanyak 2.200 orang. Sedangkan sampel sebesar 96 pasien. Teknik pengumpulan data yaitu menggunakan data primer yang berasal dari kuisioner.

DATA ANALYSIS

Analisis data yang digunakan oleh penelitian adalah analisis data kuantitatif deskriptif. Analisis skor tingkat kepuasan pada penelitian ini menggunakan format jawaban skala likert, yang memungkinkan pasien menjawab dalam berbagai tingkatan (1- 5) dimana setiap jawaban diberi bobot nilai dengan ketentuan yang mengacu kepada:

1. Skor 5 bila dijawab “Sangat puas”

2. Skor 4 bila dijawab “Puas”

3. Skor 3 bila dijawab “Cukup puas”

4. Skor 2 bila dijawab “Kurang puas”

5. Skor 1 bila dijawab “Tidak puas”

P = ^{∑ �} × 100 %

∑ � Dimana :

P = Persentase

∑ � = Skor yang diperoleh ∑ � = Skor maksimum

Hasil tersebut dapat di interprestasikan dengan persentasi sebagai berikut:

1. Angka 0%-20% = Tidak puas 2. Angka 21%-40% = Kurang

puas

3. Angka 41%-60% = Cukup Puas

(5)

4. Angka 61%-80% = Puas 5. Angka 81%-100%= Sangat puas.

TP KP CP P SP

0 20% 40% 60% 80% 100%

0 96 192 288 384 480

Angka 0-100 dalam rangking scale menunjukkan interpretasi skor dalam bentuk tabel sedangkan angka 96, 192, 288, 384 dan 480 merupakan jumlah skor yang didapatkan yaitu dengan mengkalikan jumlah responden dan skor sebagai berikut: 96 × 1 = 96

96 × 2 =192 96 × 3 = 288 96 × 4 = 384 96 × 5 = 480

RESULT AND DISCUSSION

Dari hasil penelitian yang dilakukan diperoleh hasil pengumpulan data tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan tenaga kefarmasian di RSUD Sukamara terdiri dari kepuasan pasien berdasarkan 5 (lima) dimensi yaitu meliputi kemampuan (reliability), daya tanggap (responsiveness), perhatian (emphaty), bukti fisik (tangible) dan jaminan (assurance).

Distribusi Tingkat Kepuasan Tabel 1. Kemampuan (reliability)

No Penyataan Penilaian

A Kemampuan (reliability) Skor % Kriteria 1 Petugas farmasi menjelaskan tentang cara

obat

402 83,75 Sangat puas

2 Petugas farmasi memberikan penjelasan kesesuaian etiket yang tertera pada obat

3 Petugas Farmasi yang sedang bertugas slalu ada pada jam kerja

Rata-rata 398,3 82,98 Sangat puas

Pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Sukamara dinilai sangat baik oleh responden, terutama dalam dimensi kemampuan (reliability). Hasil kuisioner menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi (82,98%), menandakan bahwa petugas

(6)

farmasi, baik tenaga teknis kefarmasian maupun apoteker, memberikan layanan yang cepat, tepat waktu, dan handal dalam menjelaskan cara penggunaan obat. Aspek-aspek seperti penjelasan obat, kesesuaian etiket, dan ketersediaan petugas farmasi di jam kerja dinilai sangat memuaskan. Jadi, pelayanan kefarmasian tersebut dinilai sangat memuaskan dan efektif oleh responden.

Tabel 2. Daya tanggap (responsiveness)

No Penyataan Penilaian

B Daya tanggap (responsiveness) Skor % Kriteria 4 Petugas Farmasi memberikan Obat dengan

tepat waktu

5 Informasi dengan jelas dan mudah di mengerti

6 Petugas mendengarkan keluhan keluhan pasien dengan seksama

Rata-rata 390,3 81,31 Sangat puas Dimensi daya tanggap (responsiveness) di Instalasi Farmasi RSUD Sukamara menilai kemampuan petugas farmasi dalam menanggapi keluhan dan memberikan informasi kepada pasien. Hasil kuisioner menunjukkan tingkat kepuasan tinggi sebesar 81,31%, menandakan bahwa petugas apotek sangat cepat dan responsif dalam menanggapi keluhan pasien, memberikan solusi yang tepat, serta memberikan informasi obat secara jelas dan mudah dipahami. Keseluruhan, daya tanggap pelayanan kefarmasian di RSUD Sukamara dinilai sangat baik oleh responden.

Tabel 3. Perhatian (empathy)

C Perhatian (empathy) Skor % Kriteria

7 Petugas farmasi memberi tanggapan yang baik terhadap keluhan pasien

8 Petugas farmasi melayani pasien tanpa memandang status sosial pasien

386 80,41 Puas

9 Petugas farmasi melayani pasien sesuai nomor antrian

374 77,91 Puas

Rata-rata 383,3 79,85 Puas

Perhatian (empathy) dalam pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Sukamara dinilai tinggi oleh responden, dengan tingkat kepuasan mencapai 79,85%. Petugas farmasi dinilai memberikan tanggapan positif terhadap keluhan pasien, melayani tanpa memandang status sosial, dan memberikan dukungan dengan ramah dan senyum untuk kesembuhan pasien di RSUD Sukamara. Meskipun demikian, ada keluhan terkait

(7)

pelayanan sesuai nomor antrian, di mana penyerahan obat tidak selalu mengikuti urutan resep. Secara keseluruhan, dimensi perhatian dalam pelayanan kefarmasian di RSUD Sukamara dianggap memuaskan oleh responden, dengan catatan pada penyerahan obat yang perlu diperbaiki.

Tabel 4. Bukti fisik (tangible)

D Bukti fisik (tangible) Skor % Kriteria 10 Ruang tunggu farmasi nyaman, bersih dan

rapi

11 Luas ruang tunggu memadai 430 89,58 Sangat puas 12 Tersedia toilet bersih untuk laki-laki dan

perempuan

345 71,84 Puas

Rata-rata 402,6 83,87 Sangat puas Dimensi bukti fisik (tangible) di Instalasi Farmasi RSUD Sukamara dinilai tinggi oleh responden dengan tingkat kepuasan mencapai 83,87%. Ruang tunggu farmasi dianggap sangat nyaman, bersih, dan rapi, serta luas ruang tunggu dinilai memadai. Meskipun demikian, terdapat keluhan terkait kebersihan toilet yang dianggap kurang memuaskan.

Secara keseluruhan, responden sangat puas dengan sarana, prasarana, dan kebersihan di Instalasi Farmasi RSUD Sukamara, meskipun perlu perhatian khusus pada kebersihan toilet.

Tabel 5. Jaminan (asurance)

E Jaminan (asurance) Skor % Kriteria

13 Semua obat yang terdapat dalam resep selalu tersedia di instalasi farmasi

14 Petugas apotek tidak ragu-ragu dalam memberikan obat

374 77,91 Puas

15 Obat yang diterima pasien dengan etiket dalam kondisi baik.

Rata-rata 396,3 82,97 Sangat puas Dimensi jaminan (assurance) di Instalasi Farmasi RSUD Sukamara dinilai tinggi oleh responden, dengan tingkat kepuasan mencapai 82,97%. Pernyataan seperti ketersediaan obat yang selalu ada dalam resep, ketegasan petugas apotek dalam memberikan obat, dan obat yang diterima pasien dalam kondisi baik, semuanya dinilai memuaskan oleh responden. Secara keseluruhan, pelayanan kefarmasian di RSUD Sukamara dinilai sangat baik oleh responden dalam aspek jaminan (assurance).

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 96 responden terkait pelayanan kefarmasian di RSUD Sukamara, kesimpulan menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi.

(8)

Skor yang diperoleh dari kelima dimensi, yaitu kemampuan (82,98%), daya tanggap (81,31%), perhatian (79,85%), bukti fisik (83,88%), dan jaminan (82,97%), secara keseluruhan memberikan rata-rata skor 82,19%. Hal ini mengindikasikan bahwa responden sangat puas dengan pelayanan kefarmasian di RSUD Sukamara.

CONCLUSION

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan terhadap pelayanan kefarmasian di RSUD Sukamara, berdasarkan lima dimensi (kemampuan, daya tanggap, perhatian, bukti fisik, dan jaminan), memiliki rata-rata skor sebesar 82,19%. Dengan skor tersebut, dapat disimpulkan bahwa responden sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian di RSUD Sukamara.

ACKNOWLEDGEMENT

Penulis ingin berterima kasih kepada RSUD Sukamara. Penulis juga ingin berterima kasih kepada semua rekan atau pihak yang terlibat dalam penelitian ini.

REFERENCES

Bahfen, F. 2006. Aspek Legal Layanan Farmasi Komunitas Konsep “Parmaceutical Care”. Majalah Medisina, 1 (1), 20.

Mulyadi. 2017. Sistem Perencanaan & Pengendalian Manajemen. Jakarta: Salemba.

Siregar, C. J. P. dan Amalia. 20015. Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan. Jakarta:

Buku Kedokteran EGC.

Stevani, H., Ayu N, P., Syarifuddin S. 2016. Tingat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Doi-Doi Kecamatan Pujananting Kabupaten Barru. Makasar: Prodi DIII Farmasi.

Situmorang, CH, 2000. Pedoman Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: CCED Pharma Foundation.