PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Hal ini terlihat dari ketatnya persaingan kualitas layanan produk dan promosi.2 Kepuasan nasabah dapat menentukan kualitas layanan yang ditawarkan oleh bank. Ada standar etika customer service dalam pelayanannya, yang kami harapkan customer service dapat melakukan hal-hal yang menjadi prioritas utama bank. Banyak yang membuat tuntutan layanan pelanggan untuk memenuhi preferensi pelanggan tanpa mengetahui apa yang dihadapi layanan pelanggan.
Oleh karena itu, suatu pelayanan nasabah harus sejalan dengan pelayanan yang merupakan standar etika pelayanan nasabah bank (profesional). Etika pelayanan nasabah bank sangat penting bagi perwakilan pelayanan nasabah karena dapat membangun kepercayaan dan menjaga hubungan antara bank dan nasabah tetap berjalan lancar. Dimana pegawai bank khususnya customer service lebih mementingkan kenyamanan dalam melayani nasabah dan lebih mementingkan kenyamanan dalam melayani nasabah serta mengoptimalkan pelayanan yang prima, kondusif dan efisien.
Terkait dengan permasalahan tersebut maka peneliti bermaksud melakukan penelitian tentang “Pelayanan kepada nasabah dalam perspektif etika pelayanan nasabah (Studi pada BPR Tataarta Swadaya Kota Gajah)”.
Pertanyaan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana cara melayani nasabah dalam perspektif etika pelayanan nasabah (studi pada BPR Tataarta Swadaya Kota Gajah). Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat khususnya bagi petugas customer service BPR Tataarta Swadaya Kota Gajah agar lebih prima dalam memberikan pelayanan kepada nasabah sehingga tidak ada komplain dari nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh BPR Tataarta Swadaya Kota Gajah. Dan dilengkapi dengan dokumentasi yang digunakan di BPR Tataarta Swadaya Kota Gajah yang menjelaskan tentang etika pelayanan nasabah.
Peneliti melakukan wawancara ini dengan Ny. Halimatu Sakdiyah sebagai Manajer, Bpk. Galih Ardika dan Ny. Yuli Sugiarti sebagai customer service di BPR Tataarta Swadaya, Kota Gajah. Berdasarkan pendapat di atas, peneliti dalam penelitian ini menggunakan metode observasi untuk mencari data mengenai pelayanan nasabah dalam perspektif etika pelayanan nasabah (studi pada BPR Tatarta Swadaya Kota Gajah). Berdasarkan keterangan diatas maka peneliti menggunakan data kualitatif dalam analisis datanya yaitu berupa pernyataan-pernyataan berupa deskripsi dari hasil wawancara tentang pelayanan kepada nasabah dalam perspektif kajian etika pelayanan nasabah di BPR Tataarta Swadaya. Kota Gajah.
Karyawan yang diharapkan mampu melayani keinginan dan kebutuhan pelanggan tersebut, kita sebut dengan customer service (CS) atau ada juga yang disebut call service assistance (SA). Secara umum konsep customer service adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk ditunjukkan guna memberikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang diberikan oleh seseorang. Layanan yang diberikan antara lain menerima keluhan atau masalah yang dihadapi pelanggan. customer service harus pintar mencari solusi untuk memecahkan masalah yang dihadapi pelanggannya.
Customer service juga harus bertanggung jawab dari awal hingga akhir suatu customer service 57. Apakah setiap kegiatan ditujukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan oleh seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan antara lain menerima keluhan/masalah yang dihadapi, seorang customer service harus pandai mencari solusi untuk mengatasi masalah yang dihadapi tamunya. Fungsi dan tugas customer service harus benar-benar dipahami sehingga dapat menjalankan tugasnya dengan baik.
59 Kasmir, S.E., M.M Etika Pelayanan Pelanggan, pelanggan h. yang artinya jika nasabah telah mendapatkan informasi lengkap kemudian berniat untuk melakukan transaksi, maka petugas customer service. Dalam berkomunikasi dengan pelanggan, customer service dituntut untuk menggunakan bahasa yang baik dan benar. Analisis Pelayanan Nasabah Dalam Perspektif Etika Pelayanan Nasabah (Studi Pada BPR Tatarta Swadaya Kota Gajah).
Untuk mengetahui pelayanan yang diberikan Customer Service kepada nasabah, penulis melakukan observasi sebagai tolok ukur kualitas pelayanan nasabah di BPR Tataarta Swadaya Kota Gajah. Keempat, customer service di BPR Tataarta Swadaya customer service tenang, tidak terburu-buru walaupun banyak pekerjaan menumpuk di depannya, selalu mengutamakan nasabah yang masuk. Kelima, customer service di BPR Tataarta Swdaya dalam customer service menggunakan bahasa yang baik agar nasabah dapat mengerti dan mengerti dengan mudah.
Tujuan Penelitian
Metode Penelitian
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah informasi yang diperoleh melalui pengukuran tertentu yang digunakan sebagai dasar untuk menyusun argumentasi logis menjadi fakta. Data adalah sekumpulan informasi yang diperlukan dengan cara tertentu, sehingga bila sewaktu-waktu dibutuhkan dapat dicari dengan cepat dan cepat. Wawancara adalah teknik pengumpulan data melalui proses tanya jawab dua arah, artinya pertanyaan datang dari pihak pewawancara dan jawabannya diberikan oleh pewawancara.
Wawancara yang dilakukan oleh peneliti adalah wawancara bebas (unguided interview) dimana pewawancara bebas menanyakan apa saja tetapi juga mengingat data apa yang akan dikumpulkan. Dokumentasi adalah cara pengumpulan data tertulis yang diinginkan yang berisi informasi dan penjelasan serta pemikiran tentang fenomena yang masih aktual dan sesuai dengan masalah penelitian, terkait dengan produk BPR Tataarta Swadaya Kota Gajah. Pernyataan lain mengatakan, “pengamatan adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pengamatan, disertai dengan rekaman keadaan atau tingkah laku objek sasaran”.
Secara umum melakukan observasi menggunakan observasi langsung, yaitu observasi yang dilakukan tanpa perantara (langsung) terhadap subjek yang diteliti, 15 peneliti mengamati secara langsung customer service yang ada di BPR Tataart Swadaya dalam melayani nasabahnya dan menggunakan observasi partisipatif, yaitu observasi yang dilakukan dengan partisipasi. atau keterlibatan dalam situasi,16 peneliti bertugas langsung sebagai customer service dan melayani nasabah selama magang di BPR Tataarta Swadaya.
Teknik Analisis Data
Sutrisno Hadi berpendapat bahwa berpikir induktif menyimpang dari fakta khusus, peristiwa konkret, kemudian generalisasi yang bersifat umum ditarik dari fakta spesifik dan konkret tersebut.
Sistematika Pembahasan
Pelayanan pada nasabah
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan proyek akhir ini. Tujuan penelitian tugas akhir ini adalah sebagai syarat untuk menyelesaikan program Diploma Tiga (D-III) Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Metro. Bank selalu ingin dianggap baik oleh nasabah dan nasabah akan menjadikan nasabah loyal terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank.
Bank Tataarta Swadaya adalah lembaga keuangan mikro formal berbentuk Bank Perkreditan Rakyat. Sesuai dengan pedoman dasar pendiri kami Yayasan Bina Swadaya “Melayani Sesama Adalah Panggilan Mulia”, kami hadir sejak tahun 1993 untuk memberikan pelayanan kepada nasabah khususnya masyarakat di wilayah Lampung dengan berbagai produk dan layanan Keuangan Mikro, dan sampai dengan kini kami tetap setia memberikan pelayanan terbaik untuk anda dan Bank Tataarta merupakan bank yang menyandang predikat bank sehat. Dengan memberikan pelayanan yang baik, BPR Tataarta Swadaya Kota Gajah telah menciptakan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi.
Dimana pegawai pada bank khususnya customer service lebih memperhatikan kenyamanan pelayanan kepada nasabah dan.
Customer Service
Hasil dari penelitian ini adalah data kualitatif yaitu data yang berupa pernyataan atau uraian sehingga uraian tersebut akan menggambarkan pelayanan kepada nasabah dari perspektif etika pelayanan nasabah (studi pada BPR Tataarta Swadaya Kota Gajah). Sumber data primer adalah sumber data berupa kata-kata verbal atau lisan yang diucapkan, gerak tubuh atau perilaku yang dilakukan oleh subjek yang dipercaya, dalam hal ini subjek penelitian (informan) dalam kaitannya dengan variabel yang diteliti 7 Sumber data Primer yang peneliti gunakan dalam penelitian ini penelitian adalah wawancara langsung dengan mrs. Halimatu Sakdiyah selaku pengelola dan Bpk. Galih Ardika, Ny. Yuli Sugiarti sebagai customer service di BPR Tataarta Swadaya, Kota Gajah. Dari uraian di atas, etika pelayanan merupakan syarat atau aturan yang harus dimiliki oleh customer service bank dalam melayani nasabah untuk memuaskan nasabah.
Selain itu customer service juga disediakan oleh teller, perbedaan keduanya adalah customer service dalam tugas melayani nasabah lebih banyak cerewet dan tidak ada hubungannya dengan menyetor dan membayar uang. Customer service merupakan bagian dari unit organisasi di front office yang berperan sebagai sumber informasi dan mediator bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan layanan dan produk perbankan. Selain itu, customer service juga harus mampu mempertahankan nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Oleh karena itu, tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional di dunia perbankan.
Jadi siapa layanan pelanggan? Pada prinsipnya, setiap atau seluruh pegawai bank, mulai dari cleaning service, satpam hingga pengurus utama bank, harus bisa menjadi customer service. Namun, tugas layanan pelanggan khusus ini dilakukan oleh orang-orang yang dididik untuk menangani fungsi seperti layanan pelanggan bank. Sebagai seorang customer service bank, tentunya fungsi dan tugas yang akan dilakukan sudah ditentukan, fungsi dan tugas tersebut harus dilakukan dengan sebaik mungkin dalam arti melaksanakan dengan sebaik-baiknya.
Artinya, seorang customer service representative berfungsi sebagai seseorang yang melayani berbagai jenis aplikasi yang diajukan oleh klien atau kandidat. Artinya customer service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling, menjual produk berarti menawarkan produk perbankan kepada setiap calon nasabah yang datang ke bank. D. Sebagai komunikator, customer service berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan antara bank dengan nasabah.
Standar penampilan diperlukan untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap bank agar nasabah dapat terlayani dengan baik dan nasabah merasa puas.Standar penampilan pelayanan nasabah meliputi standar berpakaian dan penampilan fisik. Penyajian customer service sebaiknya menggunakan pakaian yang rapi, bersih, berpenampilan menarik dan terkesan bahwa pakaian bekas benar-benar dapat memikat pelanggan. penerapan standar kinerja tersebut berkaitan erat antara lain dengan faktor atau kegiatan. Seorang petugas customer service harus berusaha melayani pelanggan dengan tenang, tidak tergesa-gesa, bersikap sopan dalam berperilaku, menghormati pelanggan dan rajin mendengarkan sambil berusaha memahami keinginan pelanggannya.
PEMBAHASAN 45
Customer Service Pada BPR Tataarta Swadaya
Analisis Terhadap Pelayanan Pada Nasabah Dalam Perspektif Etika
