SMS banking dan Internet banking memungkinkan nasabah melakukan hampir semua jenis transaksi perbankan melalui SMS dan Internet. Dilihat dari data diatas menunjukkan bahwa total pertumbuhan pengguna SMS/Mobile Banking 4 bank (Bank BCA, Mandiri, BRI dan BNI) di Indonesia paling banyak digunakan oleh nasabah Bank BCA, disusul oleh Bank Mandiri, Bank BRI, dan lainnya Yang terakhir adalah Bank BNI. Dilihat dari data diatas menunjukkan bahwa total pertumbuhan pengguna internet banking 4 bank (Bank BCA, Mandiri, BRI dan BNI) di Indonesia juga lebih banyak digunakan oleh nasabah Bank BCA, disusul oleh Bank Mandiri, Bank BRI, dan terakhir adalah Bank BNI.
Rumusan Masalah
Maka dalam hal ini penulis akan mengkaji PT Bank BNI Syariah Makassar KC Ratulangi dan melihat kualitas pelayanan dan kinerja karyawannya.
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui variabel manakah yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Ratulangi.
Manfaat Penelitian
- Pengertian Kepuasan Nasabah
- Prinsip Kepuasan Pelanggan
- Cara Mengukur Kepuasan Nasabah
- Faktor Penentu Kepuasan Nasabah
Mencari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan: pengemudi, kepuasan dari pabrik, dimensi kualitas produk, dimensi kualitas layanan (tangibilitas, realitas, daya tanggap, jaminan dan empati). Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas metode yang berfokus pada dimensi pelayanan. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan dapat dijadikan umpan balik dan masukan lebih lanjut untuk pengembangan dan penerapan strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Layanan
- Definisi Layanan
- Dimensi Kualitas Layanan
- Tujuan Pelayanan
- Manfaat Kualitas Pelayanan
- Definisi Electronic Channel (E-Channel)
- Layanan Electronic Channel (E-Channel)
- Pengertian Internet Banking
- Keuntungan menggunakan layanan Internet Banking Keuntungan dari menggunakan layanan Internet Banking adalah
Menurut Bank Indonesia, Internet Banking adalah layanan perbankan yang memungkinkan nasabah memperoleh informasi, memberikan informasi, berkomunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan Internet. Internet banking informal merupakan layanan kepada nasabah dalam bentuk informasi melalui jaringan internet dan tidak melakukan eksekusi transaksi. Internet Banking Transaksional adalah layanan perbankan bagi nasabah untuk melakukan transaksi dengan penyedia internet banking untuk pelaksanaan dan transaksi.
Kinerja Karyawan .1 Pengertian Kinerja
- Kinerja Karyawan
- Penilaian Kinerja
- Tujuan Penilaian Kinerja
- Manfaat Penilaian Kinerja
Dalam buku berjudul “HR Management” (1995), menurut Henry dalam Utami (2013), kinerja karyawan adalah tingkat di mana karyawan memenuhi persyaratan pekerjaan. Kesimpulannya, kinerja pegawai adalah hasil dan keluaran yang dihasilkan oleh seorang pegawai sesuai dengan peranannya dalam organisasi pada suatu periode tertentu. Kinerja pegawai yang baik merupakan faktor yang sangat penting dalam upaya suatu instansi untuk meningkatkan produktivitas.
Kinerja seorang pegawai merupakan suatu hal yang bersifat individual, karena setiap pegawai mempunyai tingkat kompetensi yang berbeda-beda dalam menjalankan tugasnya. Penilaian kinerja individu sangat bermanfaat bagi dinamika pertumbuhan organisasi secara keseluruhan. Penilaian ini dapat mengungkapkan keadaan sebenarnya tentang kinerja karyawan. Seorang manajer menilai kinerja masa lalu seorang karyawan dengan menggunakan tingkat deskriptif untuk menilai kinerja dan dengan data ini berguna dalam mengambil keputusan tentang promosi, penurunan pangkat, pemberhentian dan kompensasi.
Kontribusi hasil evaluasi sangat berguna untuk perencanaan kebijakan organisasi, serta untuk evaluasi kinerja organisasi masing-masing secara rinci. SMS Banking adalah layanan perbankan nasabah yang membuat isi ulang, transfer dan pembayaran tagihan kartu kredit semudah mengirim SMS ke teman, keluarga atau orang tercinta. Menurut Supriyono, Internet Banking merupakan salah satu layanan Bank melalui jaringan Internet yang memungkinkan nasabah menerima layanan dan layanan perbankan seperti memperoleh informasi dan melakukan transaksi perbankan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Electronic Channel (E-Channel) Terhadap Kepuasan Nasabah” menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas layanan Internet banking dengan tingkat kepuasan.
Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah
Penelitian Terdahulu
Pengaruh layanan mobile banking terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT Bank BRI Syariah KC Margonda Depok. Pengaruh kualitas internet banking dan ekuitas merek terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Syariah Mandiri KCP Medan Aksara.
Kerangka Pikir
Hipotesis
METODE PENELITIAN
Daerah dan Waktu Penelitian
Teknik Pengumpulan Data .1 Studi Lapangan
- Studi Kepustakaan
Jenis dan Sumber Data
Data sekunder merupakan data pendukung yang diperoleh dari literatur, bahan pustaka dan dokumen perusahaan yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti.
Populasi dan Sampel .1 Populasi
- Sampel
Prosedur yang kemudian digunakan untuk mengumpulkan data adalah teknik sampling probabilitas, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan yang sama kepada setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Kemudian digunakan metode Simple Random Sampling yaitu pengambilan sampel secara acak terhadap anggota populasi tanpa memperhitungkan strata dalam populasi. Sampel adalah sebagian dari unit populasi yang diharapkan dapat mewakili populasi penelitian.
Agar informasi yang diperoleh dari suatu sampel benar-benar mewakili populasi, maka sampel harus mewakili karakteristik populasi yang diwakilinya. Untuk menentukan besarnya sampel, penulis menggunakan pendapat Sekaran (2013) yang menyatakan bahwa untuk penelitian di bidang sosial, jumlah responden yang dianggap cocok untuk diteliti berkisar antara 30 hingga 300 responden. Maka berdasarkan pendapat tersebut penulis menetapkan jumlah sampel sebanyak 100 orang karena jumlah tersebut dirasa cocok untuk melakukan penelitian.
Metode Analisis
- Uji Instrumen Penelitian 1 Uji Validitas
- Analisis Regresi Linear Berganda
Penggunaan regresi dimaksudkan untuk mengetahui secara terpisah (parsial) berbagai variabel bebas yang ada tanpa pengaruh unsur variabel lainnya. Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui persentase perubahan variabel terikat (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X).
Uji hipotesis menggunakan uji F
Uji hipotesis menggunakan uji-t
- Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .1 Variabel Penelitian
- Definisi Operasional
- Sejarah Prusahaan
- Visi dan Misi Perusahaan
- Struktur Organisasi
- Produk Bank BNI Syariah
10 tahun 1998 yang membolehkan bank konvensional membuka layanan syariah, sehingga pada tahun 1999 dibentuk Tim Proyek Cabang Syariah. Pasca krisis ekonomi moneter yang melanda Indonesia pada tahun 1998, banyak bank yang dilikuidasi, jika melihat situasi dan kondisi, hanya bank yang memiliki prinsip syariah yang masih berdiri kokoh. 10 Tahun 1998, pada tanggal 29 April 2000, Unit Usaha Syariah (UUS) BNI didirikan dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin.
Rencana ini dilaksanakan pada tanggal 19 Juni 2010 dengan operasional BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). 19 Tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Pada tahun 2003 telah disusun rencana korporasi UUS BNI yang mencakup rencana independensi tahun tersebut.
Proses independensi BNI Syariah diperkuat dengan kebijakan otonomi khusus yang diberikan BNI kepada UUS BNI pada tahun 2005. BNI Syariah resmi beroperasi sebagai Bank Umum Syariah pada tanggal 19 Juni 2010 dengan 27 kantor cabang dan 31 kantor cabang pembantu. Dengan prinsip ini, tabungan Anda diinvestasikan secara produktif pada investasi halal sesuai prinsip syariah.
BNI iB Haji dari BNI Syariah merupakan produk tabungan khusus untuk Biaya Ibadah Haji (ONH) yang dikelola secara aman dan bersih sesuai syariah.
Pembiayaan Komersial
BNI iB Deposito diperuntukkan bagi Anda yang ingin memiliki investasi masa depan yang menguntungkan dan menenangkan. Dengan menggunakan prinsip Mudharabah Mutlaqah, BNI iB Deposito mengelola dana masyarakat dengan menyalurkannya pada pembiayaan usaha produktif dan pembiayaan konsumer yang halal dan bermanfaat bagi umat. BNI iB Haji telah bergabung dalam layanan online SISKOHAT (Sistem Koordinasi Haji Terpadu) yang memungkinkan jamaah mendapat jaminan porsi dari Kementerian Agama apabila tabungannya memenuhi syarat.
BNI iB Wirausaha (diucapkan iB aibi, = Perbankan Syariah) bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pembiayaan usaha Anda, dengan jumlah pembiayaan mulai dari Rp 50 juta hingga Rp 500 juta yang diproses lebih cepat dan fleksibel sesuai dengan prinsip syariah. BNI iB Usaha Kecil (iB diucapkan aibi = Perbankan Islami) adalah pembiayaan modal kerja atau investasi bagi pengusaha kecil sampai dengan Rp10 miliar berdasarkan prinsip murabahah, musyarakah, mudharabah dan ijarah. Sesuai dengan filosofi dasar ekonomi syariah yaitu transaksi yang saling berkah dan menguntungkan, produk perbankan syariah dirancang untuk melayani dunia usaha agar investor dan pengusaha tumbuh bersama dalam prinsip keadilan.\\.
Produk Pembiayaan
- Hasil Penelitian
- Karakteristik Responden
- Desktiptif Statistik
- Tanggapan Responden
- Uji Instrumen Penelitian a. Uji Validitas
- Uji Regresi Berganda
- Pembahasan
- Pengaruh E-Channel terhadap Kepuasan Nasabah
- Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan Nasabah
- Variabel Yang Paling Dominan
Nilai sebesar 0,329 pada variabel pelayanan E-Channel (X1) bernilai positif, sehingga dapat dikatakan semakin banyak pelayanan E-Channel (X1) maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KC Ratulangi. Koefisien regresi sebesar 0,329 menunjukkan bahwa setiap penambahan 1 layanan E-channel maka kepuasan nasabah Bank BNI Syariah KC Ratulangi adalah sebesar 0,329. Koefisien regresi sebesar 0,470 menunjukkan bahwa setiap penambahan layanan kinerja 1 orang pegawai akan meningkatkan kepuasan nasabah Bank BNI Syariah KC Ratulangi sebesar 0,470.
Pada Tabel 4.12 terlihat R memperoleh nilai korelasi sebesar R=0,786 yang berarti hubungan atau hubungan antara pelayanan E-Channel dengan kinerja pegawai berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah KC Ratulangi. Kemudian nilai koefisien determinasi atau R Square = 0,786 yang berarti 61,8% pengaruh kepuasan nasabah Bank BNI Syariah KC Ratulangi dipengaruhi oleh variabel E-Channel dan kinerja pegawai. Berdasarkan nilai t hitung sebesar 4,222 > 1,662 dan untuk nilai probabilitas 0,00 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, dengan demikian pelayanan E-Channel berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Bank BNI Syariah KC Ratulangi.
Dengan demikian berdasarkan nilai t hitung sebesar 5,975 > 1,662 dan untuk nilai probabilitas 0,00 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, dengan demikian kinerja pegawai berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah KC Ratulangi. Dengan demikian, pengolahan data yang dilakukan menghasilkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa variabel pelayanan E-Channel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah KC Ratulangi. Dengan demikian, pengolahan data yang dilakukan menghasilkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa variabel kinerja pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah KC Ratulangi.
Semakin tinggi kinerja pelayanan pegawai maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah Bank BNI Syariah KC Ratulangi.
PENUTUP
Saran
DAFTAR PUSTAKA
Sehubungan dengan tujuan tersebut maka disusunlah skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Electronic Channel (SMS dan Internet Banking) Dan Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Ratulangi”. Namun peneliti dengan kerendahan hati meminta kesediaan anda meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Kerahasiaan jawaban Anda terjamin dan jawaban tersebut hanya diperlukan untuk keperluan penelitian dalam penyusunan skripsi ini.
Mohon untuk dapat menjawab setiap pertanyaan dengan tingkat keyakinan yang tinggi dan tidak membiarkan satupun jawaban kosong, dan setiap pertanyaan hanya boleh mempunyai satu jawaban. Jawablah pertanyaan dengan checklist (√) pada salah satu jawaban yang menurut Anda paling sesuai dengan keadaan sebenarnya. Sistem SMS banking/internet banking dilengkapi dengan keamanan yang canggih sehingga bank menjamin kerahasiaan transaksi.
9 Dapat melakukan transaksi non finansial (informasi saldo, mutasi rekening) 10. Transfer antar rekening BNI, transfer online antar bank, kliring). 3 Pegawai Bank BNI Syariah KC Ratulangi memperbaiki kesalahan yang dilakukan 4 Pegawai Bank BNI Syariah KC Ratulangi.